Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong trường đại học bách khoa hà nội của trung tâm phục vụ bách khoa

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TTPVBK Trung tâm Phục vụ Bách Khoa ISO International Organization for Standardization Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa CNTT Công nghệ thông tin ATTP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA

TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

TRẦN PHƯƠNG THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA

TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH

Hà Nội 3/2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế : “Giải pháp nâng cao chất lượng

quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách

Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,

được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình

nghiên cứu đã được công bô, các website…

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình

nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012

Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

TTPVBK Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

ISO (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa

CNTT Công nghệ thông tin

ATTP Anh toàn thực phẩm

PCCC Phòng cháy chữa cháy

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

CGCN Chuyển giao công nghệ

SXKD Sản xuất kinh doanh

ĐHSH Đại học số hóa

KH&CN Khoa học và công nghệ

NCKH Nghiên cứu khoa học

CBNV Cán bộ nhân viên

LAN (Local area network) Mạng máy tính cục bộ

IP (Internet Protocol) Giao thức liên mạng

HMI (Human machine interface) Giao diện giữa người và máy

RFID (Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực bằng sóng vô

tuyến

PLC (Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình

PC (Personal Computer) Máy tính cá nhân

CPU (Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm

ASM (Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động

EOQC (European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất

lượng Châu Âu

QCDSS Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng

thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Hình

Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp 9

Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ 13

Hình 1.6 Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001:2000 18

Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng công nghệ RFID 77

Danh mục Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 30

Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 48

Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 50

Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm 66

Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten 80

Danh mục Bảng

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Bách

Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Phục vụ Bách

Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống

Bảng 3.2 Dự kiến các bước thực hiện và triển khai hệ thống 72

Bảng 3.5 Tổng kết thực trạng và lợi ích của các giải pháp đưa ra 92

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài……… 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài……… 2

3 Phạm vi giới hạn của đề tài……… 2

4 Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu……… 3

5 Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất……… 3

6 Kết cấu luận văn……… 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ……… 5

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ……… 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ……… 5

1.1.2 Khái niệm về quản lý……… 7

1.1.3 Khái niệm về chất lượng……… 8

1.1.4 Chất lượng dịch vụ……… 9

1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ……… 11

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng……… 12

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng……… 12

1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng……… 13

1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000……… 15

1.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý………… 22

1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT……… 22

1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý……… 22

1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý 23 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý……… 24

1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2……… 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT

ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH

KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA………… 27

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……… 27

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm……… 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ năm 2008 ÷ 2011…… 33

2.1.4 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015………… 33

2.1.5 Các quy định về quy trình quản lý, giám sát hoạt động dịch vụ trong

2.2 Phân tích thực trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa thuộc Trường ĐHBK HN……… 35

2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Phục

2.2.2 Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

năm 2011 của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……… 51

2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn tại khi Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000……… 51

2.3 Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe trong Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……… 53

2.4 Kết luận Chương 2 và nhiệm vụ Chương 3……… 57

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ

DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC

3.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học hiện nay……… 58

3.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học trên thế giới…… 58

3.1.2 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học ở Việt Nam…… 59

3.1.3 Các định hướng quản lý dịch vụ trong Trường ĐHBK HN hiện nay… 60

3.2 Giải pháp 1: Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……… 62

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp……… 62

3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp……… 62

3.2.3 Nội dung chính của giải pháp……… 62

3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp……… 65

3.2.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp ……… 74

3.2.6 Lợi ích của giải pháp mang lại……… 74

3.2.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp……… 75

3.3 Giải pháp 2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Xây dựng mô hình bãi gửi xe thông minh……… 75

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp……… 75

3.3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp……… 76

3.3.3 Nội dung chính của giải pháp……… 76

3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp……… 88

3.3.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp……… 89

3.3.6 Lợi ích của giải pháp mang lại……… 90

3.3.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp……… 90

3.4 Kết luận Chương 3……… 92

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN……… 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 97

TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC………. 100

PHỤ LỤC……… 101

TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN : Tiếng Anh……… 125

Tiếng Việt (có chữ ký của học viên)……… 126

PHẦN MỞ ĐẦU

7 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, ngày nay Trường Đại học Bách Khoa Hà

Nội là một Trường Đại học khoa học công nghệ hàng đầu của đất nước, có uy tín

trong xã hội, có bề dày cống hiến trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc

Bước vào nửa thế kỷ thứ hai, ý thức rõ vai trò, vị thế của mình trong sự nghiệp

công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam;

trong xu thế hội nhập quốc tế và trách nhiệm đóng góp xây dựng Thủ đô Hà Nội

hiện đại, văn minh, Trường ĐHBK Hà Nội quyết tâm thực hiện thắng lợi mục tiêu

chiến lược hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trở thành Trường đại học tiên

tiến có điều kiện tương đồng với các Trường đại học trong khu vực và trên thế giới

Xây dựng Trường ĐHBK Hà Nội thành Đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa

lĩnh vực đạt trình độ; một trung tâm NCKH và công nghệ hiện đại; hội nhập hệ

thống đại học khu vực và thế giới; là địa chỉ hợp tác và đầu tư tin cậy, hấp dẫn đối

với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài

chính trong và ngoài nước

Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ Bách khoa là một đơn vị trực thuộc

Trường cũng phải nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới công nghệ, đổi mới nâng cao

công tác quản lý để góp phần không nhỏ đưa Trường Đại học Bách Khoa trở thành

trường đại học hiện đại, đạt chất lượng đào tạo cao không chỉ trong nghiên cứu, đào

tạo mà cả trong lĩnh vực dịch vụ, cung cấp và quản lý các mảng hoạt động dịch vụ

trong Trường để các bạn học sinh viên, các giảng viên, cán bộ được cung cấp và

phục vụ một dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập và công tác đạt kết

quả tốt tại Trường

Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên cứu công

tác quản lý dịch vụ cho một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,

đó là Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Đơn vị trực tiếp quản lý các hoạt động kinh

doanh dịch vụ Trong trường như dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa

nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm trên 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên

chính quy, cao đẳng, cao học, tại chức, chưa kể những khách hàng ở ngoài Trường

Mong muốn của tác giả là thực hiện đề tài Luận văn:

“Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa”

để việc quản lý dịch vụ đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát

triển, hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trong điều kiện hiện nay Nghiên cứu

này cũng phù hợp với tiến trình đổi mới trong đề án "Hiện đại hóa trường ĐHBK

Hà Nội giai đoạn 2006-2020”, góp phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành

dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa làm tăng uy tín cũng như chất lượng

phục vụ, tạo sự tin cậy cho cán bộ, sinh viên, khách hàng trong nhà Trường Đại học

Bách Khoa Hà Nội

8 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học

Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” nhằm mục đích:

- Phân tích thực trạng và đánh giá một số nội dung của hoạt động quản lý dịch vụ tại

Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết

điểm cần đề ra hướng giải quyết

- Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng

quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong thời gian đến năm 2015, cụ

thể là:

+ Chất lượng dịch vụ của Trung tâm được hoàn thiện và nâng cao, thỏa mãn

được nhu cầu thực tế của khách hàng

+ Hiện đại hóa hoạt động quản lý dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đem lại

hiệu quả trong quản lý và nhiều tiện ích cho khách hàng

9 Phạm vi giới hạn của đề tài

- Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

- Phạm vi thời gian thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài: khoảng thời

gian 2006-2011

- Phạm vi nội dung: hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách

Khoa Các giải pháp đề xuất trong luận văn liên quan đến việc phục vụ nâng

cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong giai

đoạn phát triển mới của Trường ĐHBK Hà Nội

10 Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp

nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia Cụ thể:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống hóa cơ

sở lý luận ở Chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở Chương 2

- Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đưa

ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2 và Chương 3

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá,

nhận xét ở Chương 1, Chương 2 và Chương 3

11 Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất

- Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói

chung cũng như dịch vụ trong Trường Đại học nói riêng, những vấn đề lý luận về

quản lý ngành dịch vụ, quản lý chất lượng và ứng dụng công nghệ thông tin trong

quản lý

- Chương 2: Nêu được thực trạng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phuc vụ Bách

Khoa, qua phân tích nguyên nhân, điểm yếu đã rút ra được những điểm cần khắc

phục để hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học

Bách Khoa trong thời gian tới

- Chương 3: Trên cơ sở đã phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất ra những giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

trong giai đoạn sắp tới đến năm 2015:

(1) Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại

Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

(2) Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Xây dựng mô hình bãi

gửi xe thông minh

12 Kết cấu luận văn

Luận văn được trình bày 96 trang, ngoài phần mở đầu, phần kết luận, 40 danh

mục tài liệu tham khảo, 12 Phụ lục, trang tóm tắt, bao gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ và quản lý kinh doanh dịch vụ

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động quản lý dịch vụ trong

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại

học Bách Khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Khuôn viên C1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ

KINH DOANH DỊCH VỤ

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm về dịch vụ:[ 4,7-8][7,6-7]

Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội

và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của một quốc gia Theo nghĩa rộng,

dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3 sau công nghiệp và nông nghiệp

Với cách hiểu này thì hoạt động kinh tế nằm ngoài hai nghành công nghiệp và

nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ Như vậy, có thể coi dịch vụ là toàn bộ

các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể,

nó là sản phẩm có tính vô hình

Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối

rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia,

khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Kinh tế càng phát triển, dịch vụ

càng giữ vai trò quan trọng Dịch vụ không chỉ những lĩnh vực truyền thống lâu

đời như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền

thông mà còn xuất hiện nhiều hình thức mới như dịch vụ văn hoá, dịch vụ quản

lý hành chính, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình, dịch vụ quản lý dự án đầu tư,

dịch vụ tư vấn pháp luật,…

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng

trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay

cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đap ứng một nhu cầu nào đó của con

người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các

thiết bị máy móc hay công trình Có người lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động

hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc

chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền

với sản phẩm vật chất

Dịch vụ là quá trình giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với

khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật

chất Từ đó, dịch vụ phải gắn liền với nó để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành dịch

vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng là các nhân tố không hiện hữu Sản

phẩm dịch vụ có thể nghe thấy, cảm nhận và chia sẻ được

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm nào đó Giá trị

của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thỏa mãn giá trị

mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động

cơ mua dịch vụ Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta dùng thời

gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp

b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [ 17, 9-12]

(1) - Sản phẩm dịch vụ là sự không hiện hữu, dịch vụ là có tính vô hình và không

tồn tại dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (tính vô hình), nó

không mất đi sau cung ứng Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó

khăn cho quá trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho

marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ Cũng chính vì tính vô hình mà kỹ

năng dịch vụ không mất đi khi cung ứng

(2) - Dịch vụ không có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn

hoá được Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không

thể tiêu chuẩn hoá được, trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp

dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong những

thời gian khác nhau Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm nhận chất lượng

dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào

cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận

(3) - Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản

phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển

thành Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng cũng

tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình

(4) - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ, không thể vận chuyển được Dịch vụ

không thể lưu trữ như vậy nên việc sản xuất, mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế

bởi thời gian Đây còn là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ Chính vì điều này

mà hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp

Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [7,12]

1.1.2 Khái niệm về quản lý [17, 18-25]

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản lý, mỗi khái niệm là một cách nhận biết,

một cách hiểu, một cách phát biểu về bản chất của quản lý theo một quan điểm, theo

môt phương tiếp cận đó:

Quản lý là lo liệu, tiên liệu, lo toan để người khác làm tốt, đạt chất lượng theo

mục đích đặt ra trước của tổ chức Đây là khái niệm đã có từ lâu để chỉ việc lo lên

kế hoạch, lo lên kế hoạch, lo phân công mọi người, lo phối hợp các thành phần, lo

điều kiện cơ sở vật chất để có sản phẩm cuối cùng có chất lượng, giá thành hợp lý

đúng thời gian yêu cầu và mục tiêu đặt ra trước

Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm những điều bổ

ích cụ thể là biết cách ràng buộc con người môt cách thông minh, tế nhị trên hai

mặt của một vấn đề là: vì con người (thoả mãn nhu cầu con người) và do con người

(con người đem năng lực hoàn thành công việc), để làm được điều đó, nhà quản lý

cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ

với con người

Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều tiết, phối

hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo điều kiện cho họ

Tính không hiện hữu

Tính không đồng nhất

DỊCH VỤ Tính mau hỏng

Tính không

tách rời

đem hết sức lực của mình ra phục vụ công việc có mục đích của tổ chức

Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự nghiệp)

chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiểu quả cao, bền lâu và không

ngừng phát triển

Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý nhằm thu

được những diễn biến, thay đổi tích cực nhưng suy cho cùng, quản lý là quản lý con

người

Quản lý là tiến trình hoàn thành công việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông

qua và cùng với người khác

Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự và các tài

nguyên khác nhằm hoàn thành có kết quả các mục tiêu của tổ chức

1.1.3 Khái niệm về chất lượng [13, 23-25]

Chất lượng là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong

nhiều lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản

ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau

và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh mà có thể đưa ra những quan

niệm về chất lượng khác nhau:

- Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của

một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách

đã được xác định trước Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của

sản phẩm/ dịch vụ thể hiện ở mức độ thoã mãn các yêu cầu định trước của nó

trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định [13,23]

- Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng chất lượng là mức độ

phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng, còn

A.Figenbaum cho rằng chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm/

dịch vụ và khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được mong đợi

của khách hàng [13,23]

- Theo ISO 9000: 2000 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công

bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [13,24]

Thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất trong việc đánh

giá chất lượng của bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào, đây là một vấn đề mang tính then

chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chiến lược kinh doanh của mình Bên

cạnh công dụng và giá cả phù hợp, chất lượng còn được thể hiện ở khía cạnh thời

điểm được cung cấp giao hàng đúng thời hạn là một yếu tố khá quan trọng hiện

nay Cũng cần quan tâm tới các yếu tố khác như thái độ tiếp xúc của người làm dịch

vụ với ngân hàng, cảnh quan môi trường làm việc, dịch vụ sau bán hàng, an toàn

cho con người và môi trường

Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các quy tắc 3P:

Performance- Hiệu năng; Price- Giá thoả mãn nhu cầu, Punctuality- Thời điểm cung

cấp hoặc quy tắc QCDSS: Quality- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing-

Giao hàng đúng thời hạn, Service- Dịch vụ, Safety – An toàn hoặc tháp chất lượng

trên hình 1.2

Hình 1.2: Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp [11,29]

1.1.4 Chất lượng dịch vụ [7, 121- 136]

Trong khi chất lượng sản phẩm vật chất được các nhà quản trị marketing

kiểm soát chặt chẽ theo kế hoạch marketing của doanh nghiệp thì chất lượng sản

Chất lượng

Dịch

Vụ Giá

Cả

Thời gian

An toàn

Thỏa mãn nhu cầu

phẩm dịch vụ lại rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả vì tính

vô hình và tính diễn ra đồng thời của dịch vụ Vậy mà chất lượng dịch vụ chi phối

mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường tăng khả năng thu hồi vốn, tăng năng suất lao

động, hạ thấp chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận

Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp quản lý chất lượng sản

phẩm vật chất sẽ quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ vì các đặc trưng của dịch

vụ Những nhận thức về chất lượng sản phẩm vật chất hiện hữu không đủ để

hiểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào giá cả, mức độ

sẵn sàng cung ứng, vị trí nơi cung cấp, thời trang cung cấp,…

Các nhà nghiên cứu về dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng

thể của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị

mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ

tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị

mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối

đầu ra Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về

giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế, nhận được (sự

thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp

Qua nghiên cứu thăm dò thực tiễn hoạt động của nhiều loại dịch vụ, người ta

tìm ra 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ [7,130]

1 Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của

nhà quản lý về những sự mong đợi đó

2 Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách

hàng và các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty

3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết

và quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

4 Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những thông tin mà

khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông (báo chí, PR, quản

cáo, ) về dịch vụ đó

5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được

1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ [4,11-12]

Từ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ mà có sự khác biệt giữa hoạt động kinh

doanh dịch vụ với hoạt động kinh doanh các ngành sản xuất vật chất:

- Hoạt động của ngành sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có các tiêu

chuẩn kỹ thuật có thể xác định được trong khi sản phẩm dịch vụ không thể xác

định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng, chất lượng

dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm mua bán dịch vụ Khách

hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu

trên cơ sở cảm nhận thông qua thực tế được phục vụ

- Hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất có thể được cất

giữ trong kho hoặc có thể xuất bán bằng cách vận chuyển đi các nơi để thoả mãn

nhu cầu tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không

cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường được

- Hoạt động sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có chất lượng cao,

tạo uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh Khách hàng có thể dựa vào nhãn

mác, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến

người sản xuất Trong khi sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng

tiếp xúc, vào sự tác động lại với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự

đáp ứng kịp thời những nhu cầu về dịch vụ

- Nếu kế hoạch marketing các doanh nghiệp sản xuất cần 4P là Product (sản

phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến thương mại) cho hoạt

động của mình thì các nhà quản lý kinh doanh dịch vụ bổ sung thêm 3P là

People (con người), Process (quá trình dịch vụ) Personal service (dịch vụ cá

nhân), và marketing dịch vụ sẽ có yếu tố là 7P Trong đó, con người là yếu tố

cực kỳ quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, và chính vì vậy mà việc quản lý,

quản lý con người trong hoạt động dịch vụ là vấn đề then chốt

Chức năng sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ là hai chức năng

không thể tách rời nhau, chúng quan hệ chặt chẽ với nhau và tạo thành một chu

trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp là mối quan hệ hai chiều chặt chẽ

với nhau

Hình 1.3: Chu trình kinh doanh dịch vụ [9,15]

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng [11, 34-37]

a) Các yếu tố bên ngoài:

- Nhu cầu của nền kinh tế: chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, rằng

buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện

trên các mặt nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách

kinh tế, chính sách giá cả

- Sự phát triển của khoa học- kỹ thuật trên các khía cạnh sáng tạo vật liệu mới

hay vật liệu thay thế, cải tiến hay đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm cũ và

chế thử sản phẩm mới

- Hiệu lực của cơ chế quản lý vĩ mô

b) Các yếu tố bên trong: thể hiện trên hình 1.4

- Con người (Men), yếu tố quan trọng nhất

- Phương pháp, công nghệ ( Methods)

- Máy móc thiết bị (Machines)

- Nguyên vật liệu (Materials)

Nghiên

cứu thị

trường

Chọn sản phẩm dịch vụ

Thiết kế sản phẩm dịch vụ

Chuyển các yếu tố sản xuất

Tổ chức sản xuất

Điều tra sau

tiêu thụ

Tổ chức tiêu thụ sản phẩm

Sản xuất hàng loạt

Sản xuất thử, bán thử

Hình 1.4: Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ [11,36]

1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng: [11, 40-45]

Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức về

chất lượng Quá trình toàn cầu hoá, tính cạnh tranh ngày càng tăng đã làm thay đổi

quy luật của cuộc chơi trên thị trường Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn

thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan

đến sự sống còn của tất cả các tổ chức, các doanh nghiệp phải chấp nhận cuộc cạnh

tranh bằng chất lượng, vì cuộc sống ngày càng thịnh vượng thì con người đòi hỏi

đảm bảo chất lượng ngày càng cao, vượt sự mong đợi của họ Muốn tồn tại và phát

triển, các tổ chức cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hoạt động của

mình, phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó quản lý chất lượng là yếu tố then chốt

nhất

Các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp phát triển cho thấy những tổ chức

thành công trên thương trường đều là những tổ chức đã nhận thức được và giải

quyết thành công vấn đề chất lượng vì nguồn lực tự nhiên giờ không còn là chìa

khoá để đem lại sự phồn vinh đối với các nước công nghiệp và các nước đang phát

triển Thông tin, kiến thức, một khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, có văn

Chất lượng sản phẩm

Máy móc, thiết bị

Nguyên vật liệu

Phương pháp công nghệ Con

người

hóa và tác phong làm việc công nghiệp mới là những nguồn lực thực sự đem lại sức

cạnh tranh Nhật và Đức là minh chứng, hai nhưng họ đã trở thành đối thủ cạnh

tranh hàng đầu vì họ xây dựng được lực lượng lao động có trình độ cao, được đào

tạo tốt, có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng

Thực tế chỉ rõ rằng, chất lượng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản

xuất kinh doanh, các tổ chực sản xuất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng

cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn tổ chức chất lượng kém Muốn đạt được chất

lượng cao, cần quản lý đúng đắn, hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng

được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể

hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và

phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới Ngày nay quản

lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ

đến toàn bộ chu trình sản phẩm Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như

sau [11, 40-45]:

- Theo A.Feigenbaum thì “đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của

những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những

tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một

cách kinh tế nhất, thoã mãn nhu cầu của tiêu dùng” [11,40]

- Kaoru Ishikawa (Nhật) thì cho rằng “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp

tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoã mãn yêu cầu

người tiêu dùng” [11,40]

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng cao, doanh nghiệp phải có cơ chế quản

lý thống nhất và có hiệu lực, còn gọi là xây dựng hệ thống quản lý Hệ thống quản

lý của một tổ chức bao gồm các hệ thống khác nhau như hệ thống quản lý chất

lượng, hệ thống quản lý tài chính hay hệ thống quản lý môi trường Hệ thống quản

lý chất lượng tập trung vào việc đạt được kết quả thoả mãn các mục tiêu chất lượng

và các nhu cầu mong đợi của khách hàng

Phương pháp tiếp cận để thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng bao

gồm các bước xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng; thiết lập chính sách

chất lượng và mục tiêu chất lượng; xác định quá trình phân công trách nhiệm để đạt

được mục tiêu; xây dựng phương pháp đánh giá và đánh giá có hiệu quả của từng

quá trình; xác định phương pháp phòng ngừa sự không phù hợp và loại trừ các

nguyên nhân của nó; tìm kiếm các cơ hội cải tiến hiệu quả quá trình; xác định và ưu

tiên các biện pháp cải tiến đem lại hiệu quả tối ưu; lập kế hoạch chiến lược, quá

trình, nguồn lực để thực hiện cải tiến; thực hiện kế hoạch; đánh giá hiệu quả cải

tiến; đánh giá kết quả so với yêu cầu mong đợi; xem xét các hoạt động cải tiến để

xác định các hành động tiếp theo Một tổ chức/doanh nghiệp áp dụng phương pháp

như vậy sẽ tạo được niềm tin của khách hàng về năng lực của các quá trình và độ tin

cậy của sản phẩm/dịch vụ, đem lại thành công cho tổ chức

Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quan cải

tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện để

thoả mãn tố nhu cầu Mục tiêu này được giải quyết nhờ vịêc giáo dục, tạo ra thói

quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức Thói quen cải

tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện [11,44]

1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

a) Lược sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 [12, 260 – 264]:

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa chất lượng có tên Tiếng

Anh là International Organization for Standardization, được thành lập từ ngày

23/02/1947, trụ sở chính đặt tại Genever, Thụy Sỹ, ISO là tổ chức phi chính phủ,

chuyên nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn không mang tính pháp lý bắt buộc,

thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau về kỹ thuật và về quản lý Thành viên ISO là tổ

chức tiêu chuẩn của hơn 150 quốc gia, thuộc ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp

và Tây Ban Nha Từ năm 1972, Việt Nam tham gia ISO là thành viên thứ 72, đại

diện là Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

Mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình

nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ

yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, nghiên cứu thị trường,

thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, phân phối, dịch vụ

sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo … là bộ tài liệu nhằm

đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi

trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 tập hợp các kinh

nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia của nhiều

nước Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mô hình quản

lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản

phẩm năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong

các nước thành viên và trên toàn thế giới; năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại

và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới; năm 2000, lại được tu chỉnh và sửa đổi lần

nữa

b) Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 [12, 268]:

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng

triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên, Bộ ISO 9000: 2000 bao gồm 4

bộ tiêu chuẩn như hình 1.6:

Hình 1.5: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 [12, 268]

- ISO 9000: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (thay thế cho

tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa ISO 8402 và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng

- ISO 9001: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (thay thế cho các tiêu

chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003: 1994, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp

dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng)

ISO 9004: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu quả Tiêu

chuẩn này không phải là các yêu cầu kỹ thuật, do đó không thể áp dụng để được

đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO

9001: 2000

- ISO 19011: 2000: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường

(thay thế tiêu chuẩn cũ ISO 10011: 1994)

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là mô

hình được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khánh hàng bên ngoài: Trong điều kiện có hợp đồng mà các tổ chức có thể xây dựng và

xin chứng nhận

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho

các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn

các yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các

mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được

thừa nhận

c) Các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 [12, 269 – 281]:

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ

thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình

còn được phân chia thành 02 quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng

nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc chu trình Demin: Plan –

Control – Act – phát triển vòng xoắn đi lên (hình 1.6)

Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức Nó thể hiện bởi

“trách nhiệm của lãnh đạo” (điều khoản 5) và “quản lý nguồn lực” (điều khoản 6)

cùng tác động vào việc: “tạo ra sản phẩm” (điều khoản 7) Vòng lặp 2 là vòng lặp

của quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu

vào” và “đầu ra” của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khách hành là một

sự thay đổi đáng kể trong phiên bản này Cả hai vòng lặp này cùng cần thiết phải

được “đo lường, phân tích, cải tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho

việc cải tiến liên tục

Hình 1.6: Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001: 2000 [12,270]

Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của bộ ISO 9001: 2000 được phân chia thành 8

phần, trong đó chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

(1) Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

(2) Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

(3) Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

(4) Tạo ra sản phẩm (điều khoản 7)

(5) Đo lường, phân tích, cải tiến (điều khoản 8)

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo, phân tích

và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C

H

H À N

G

T H Ỏ

A M Ã

N

Đầu vào

Đầu ra

d) Nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 [14, 77 – 82]:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng – Việc quản lý chất lượng phải

hướng tới sự thỏa mãi yêu cầu, mong đợi của khách hàng, đây là công việc trọng

tâm của hệ thống quản lý chất lượng Do đó phải tìn hiểu nhu cầu hiện tại và tương

lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và có gắng thỏa mãn vượt

bậc mong muốn của khách hàng

- Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo – Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một

sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích Lãnh đạo phải xây dựng những giá lý

rõ ràng, chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống

nhất giữa đồng bộ và mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh

nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ lôi cuốn mọi người tham

gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân

viên, khuyến khích sự sáng tạo của họ

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia đầy đủ của mọi người – Việc quản lý chất lượng

phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức

và của bản thân mình Con người phải là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức

và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho

tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng và

lòng nhiệt tình của nhân viên Tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng

cao kiến thức và các kỹ năng mới

- Nguyên tắc 4: Hoạt động theo quá trình – Việc quản lý chất lượng phải được

tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi

các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình Quá

trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào

thành đầu ra

- Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống – Việc quản lý chất lượng

phải được tiếp cận một cách có hệ thống Không thể giải quyết bài toán chất lượng

theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẽ mà phải xem xét toàn bộ

các yếu tố tác động đến chất lượng một các hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa

các yếu tố này Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp

toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến Cải tiến liên túc các kết

quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn

có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của

mình Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải

tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ liệu, sự kiện

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực

tế Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải xây dựng dựa trên

việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến

lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả của

quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Phát triển hợp tác bên trong và bên ngoài cùng có lợi

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên

trong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ

trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc Các mối

quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và nhân viên, các bộ phận trong tổ chức Hợp tác

nội bộ gúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên

ngoài nối kết với tổ chức cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo sẽ gúp tổ chức

nâng cao khả năng hoạt động của mình

c) Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 [14, 267 – 268]:

Đối với người lao động

- Được cung cấp phương pháp làm việc đúng ngay từ đầu

- Được học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp

- Phân định rõ ràng giữ trách nhiệm và quyền hạn

Đối với tổ chức, doanh nghiệp

- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù

hợp với ISO 9001 sẽ gúp tổ chức hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và kế

hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và

làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến

cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm

- Tăng năng suất lao động và giảm giá thành: Thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 giúp tổ chức tăng năng suất lao động và giảm giá thành Hệ thống chất lượng

theo ISO 9001: 2000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp mọi người thực hiện công

việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ do đó sẽ giảm khối lượng công

việc làm lại, chi phí sản phẩm sai, hỏng giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật

liệu, nhân lực, tiền bạc và sẽ tiết kiệm cho khách hàng

- Tính năng cạnh tranh: có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO

9001 sẽ mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng

nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng

đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp theo tiêu chuẩn ISO

9001 ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt

như hiện nay Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi

chính người tiêu dùng, những người luôn luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản

phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng

định

- Tăng uy tín của tổ chức: Áp dụng ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan

để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và chứng minh cho khách

hàng thấy rằng các hoạt động của tổ chức đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng

không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, nâng

cao ý thức người lao động

Đối với khách hàng:

- Được cung ứng các sản phẩm/ Dịch vụ đáp ứng các yêu cầu và vượt hơn sự mong

đợi của họ

- Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được

một đối tác thứ 3 chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng,

nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt

động khắc phục đối với sự không phù hợp

1.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý

1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT [23, 15]

CNTT ra đời với những thành tựu kỳ diệu của công nghệ tin học, máy tính, công

nghệ truyền thông đã làm cho hoạt động quản lý thay đổi về cơ bản, đánh dấu một

bước chuyển biến lớn trong mọi hoạt động Từ việc thực hiện thủ công lấy sức

người là chủ yếu sang việc chuyển giao hầu hết công việc cho máy móc thực hiện

mà vẫn đảm bảo được vai trò đặc biệt quan trọng của con người Có thể nói, đó

chính là áp dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn

1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý [23, 20]

Ngay từ xưa, thông tin đã đóng vai trò tổ chức và phát triển xã hội Bất cứ cộng

đồng nào cũng chỉ có thể tồn tại được bằng cách truyền tin, dù đó mới chỉ là tiếng

nói, tín hiệu, hình ảnh hay cử chỉ

Trong thời đại ngày nay, thời đại mà khoa học và công nghệ ngự trị trong đời

sống tất cả mọi người thì thông tin- yếu tố tiếp sinh khí cho nó giữ vai trò cực kỳ

quan trọng CNTT- một trong những trụ cột của nền kinh tế tri thức cùng với công

nghệ sinh học, công nghệ vật liệu mới, công nghệ năng lượng và công nghệ vũ

trụ sẽ được coi là con tàu vĩ đại để trở nền văn minh công nghịêp tiến vào thế kỷ

21, trong đó CNTT được coi là người điều khiển Sự phát triển của các xa lộ thông

tin liên lạc đã thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, giữa các vùng và các đơn vị

tổ chức để cùng nhau tìm kiếm lợi ích cho mình và cho nhân loại

CNTT với sự phát triển nhanh chóng và kỳ diệu của mình đang tác động rộng

khắp vào các lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội Những tác động chủ yếu

của nó đối với sự phát triển kinh tế xã hội được tóm tắt như sau:

* Đối với công nghiệp: CNTT đã một mặt tạo ra một ngành công nghiệp mới là

công nghiệp CNTT hiện đang phát triển rất mạnh mẽ, mặt khác được ứng dụng

trong các quá trình sản xuất và trong tổ chức của các ngành công nghiệp vốn có để

tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm mới có nhiều tính năng

hiện đại, tự động hoá các hoạt động thiết kế và chế tạo sản phẩm, tin học hoá các

hoạt động tiếp thị, kinh doanh

* Đối với dịch vụ: CNTT làm thay đổi một cách sâu sắc nội dung và cách thức hoạt

động của nhiều loại hình dịch vụ vốn có như trong quảng cáo và tiếp thị, thương

mại, bảo hiểm, giao thông vận tải, thông tin liên lạc CNTT cũng tạo ra nhiều

ngành dịch vụ mới như các dịch vụ thông tin và trí thức, văn hoá, tư vấn, đào tạo,

giáo dục từ xa, y tế từ xa CNTT tạo điều kiện cho các hoạt động dịch vụ biến đổi

theo hướng tăng hàm lượng trí tuệ, vì vậy trong nhiều trường hợp làm chuyển đổi

vai trò của các dịch vụ đó từ chỗ phục vụ tự động sang trợ giúp, quyết định đối với

khách hàng

* Khu vực quản lý công cộng: vẫn là khu vực lớn nhất trong việc đầu tư ứng dụng

CNTT, và một phần rất quan trọng là thuộc các cơ quan Nhà nước Vì vậy, tin học

hoá quản lý Nhà nước và quản lý công cộng bao gồm các lĩnh vực quản lý tài chính,

ngân sách, kho bạc, thuế, hải quan, đầu tư vẫn luôn luôn có ý nghĩa hết sức to lớn

1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý [23, 25-30]

Nói như vậy không phải là CNTT làm thay công việc của con người, mà nó giúp

con người phát huy năng lực của mình CNTT tạo khả năng giúp người lãnh đạo có

tầm nhìn đúng đắn, có căn cứ để dự đoán chiều hướng phát triển trong tương lai, có

những dữ liệu cần thiết và kịp thời để hoạch địch các hành động, đánh giá tình hình

và điều chỉnh kế hoạch bằng cách cung cấp các phương tiện thuận lợi, truy cập đến

mọi nguồn tri thức và thông tin cần thiết để thực hiện công việc tốt hơn Nó còn tiết

kiệm được thời gian, công sức, đồng thời giảm nhân viên mà vẫn có thể nâng cao

năng suất chất lượng công việc, cho phép nhà quản trị làm việc với năng suất cao

Phương tiện tin học được sử dụng như một công cụ đa năng, thay thế được nhiều

người, làm được nhiều công việc, từ việc đơn giản như soạn thảo văn bản đến các

công việc phức tạp như lập kế hoạch, thống kê, phân tích và xử lý thông tin, dự báo

kết quả Có thể giúp nhà quản lý chỉ ở một nơi nhưng vẫn có thể tham dự được các

hoạt động ở nhiều nơi khác

Tóm lại, ta có thể nói CNTT chính là chìa khoá mở ra sự thành công cho mọi

quốc gia Bởi vì khi CNTT ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn thế giới và đưa con

người vào kỷ nguyên mới- kỷ nguyên tri thức Và CNTT được biểu hiện ở các đặc

điểm sau: [23,26]

- CNTT khi ra đời và phát triển đã đưa con người thoát khỏi nền kinh tế công

nghiệp và tiến tới nền kinh tế tri thức- nền kinh tế mà vai trò của con người được đề

cao hơn bao giờ hết

- CNTT làm cho cuộc cách mạng khoa học- công nghệ phát triển như vũ bão đã tạo

nên hệ quả là rút ngắn chu kỳ đổi mới công nghệ-nhân tố hàng đầu trong cạnh tranh

kinh tế và phát triển xã hội

- Cuộc cách mạng CNTT phát triển đến chóng mặt làm cho thế giới thay đổi khái

niệm về xử lý thông tin và làm cho người ta hiểu rằng trong kỷ nguyên công nghệ

thông tin các yếu tố vô hình như thông tin và khả năng sáng tạo mới chính là những

nhân tố quyết định sức mạnh cạnh tranh của mỗi quốc gia trong khi ở nền kinh tế

công nghiệp các yếu tố như nguồn vốn, lao động, tài nguyên là những nhân tố quyết

định sự canh tranh của mỗi quốc gia

- CNTT phát triển nhanh chóng thì đồng thời hình thành nhanh chóng quan hệ kinh

tế thương mại toàn cầu đã buộc mỗi nước phải nhanh chóng mở cửa, gấp rút hội

nhập thị trường thế giới nếu như không muốn bị tụt lại so với thế giới

- CNTT với những thành tựu kỳ diệu của nó đã giúp cho mọi người có thể làm được

những việc mà mình mong muốn và làm cho cuộc sống của con người ngày càng

đầy đủ tiện nghi hơn so với cuộc sống trước đây

1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý [23, 31-35]

* Chất lượng máy móc

Để hoàn thành công việc một cách nhanh nhất cũng như đạt hiệu quả cao nhất thì

phần quyết điịnh lớn nhất là chất lượng của máy móc, thiết bị Nếu chất lượng máy

móc đạt tiêu chuẩn thì nhất định công việc sẽ được hoàn thành tốt dưới sự năng

động, nhiệt tình hăng say lao động của cán bộ nhân viên trong đơn vị

* Trình tự lắp ráp

Bất cứ một thiết bị máy móc nào muốn vận hành tốt, bền với hiệu suất công việc

lớn thì phải được lắp ráp đúng theo trình tự bởi vì nếu lắp sai trình tự thì sẽ gây ra

hỏng hóc làm tốn kém thời gian sửa chữa cũng như chi phí Cho nên để máy móc

vận hành tốt với năng suất cao nhất thì chúng nhất thiết chúng ta phải có những

thiết bị máy móc được lắp ráp theo đúng quy trình

* Trình độ của cán bộ nhân viên

Một yếu tố chúng ta không thể không xét đến khi nói đến hiệu quả kinh tế Đó

chính là trình độ của cán bộ nhân viên sử dụng cũng như vận hành Nếu một cán bộ

được trang bị đầy đủ kiến thức về máy móc mình sử dụng thì nhất định năng suất

công việc sẽ cao, tránh được nhiều hỏng hóc cũng như tiết kiệm chi phí và thời

gian, công sức lao động và ngược lại Do đó hiệu suất công việc cũng phụ thuộc khá

nhiều vào trình độ của cán bộ nhân viên

* Chế độ bảo quản

“Của bền tại người” Đó chính là câu châm ngôn từ xa xưa đã được ông cha ta đúc

kết qua nhiều thế hệ Thông qua đó chúng ta có thể thấy rằng để máy móc, thiết bị ít

bị hỏng hóc và luôn trong tình trạng tốt nhất thì chúng ta cũng phải có chế độ bảo

quản tốt, luôn bảo dưỡng và sửa chữa kịp thời khi có hư hỏng nhỏ để vòng đời cũng

như tuổi thọ của máy móc dài hơn

Ngoài những nhân tố trên chúng ta có thể kể ra một vài những nhân tố khác có

ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng CNTT như: nguồn vốn đầu tư, thời gian lao động

của nhân viên , nhưng những nhân tố đã nêu ra ở trên chính là những nhân tố có

ảnh hưởng chính

Khuôn viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.4 Kết luận Chương 1 và nhiệm vụ Chương 2

Trong tiến trình đổi mới và hiện đại hóa Trường ĐHBK HN hiện nay, sứ mạng

của Đại học Bách khoa Hà Nội là đem lại cho xã hội và cộng đồng các lợi ích với

chất lượng tốt nhất không chỉ từ các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học,

chuyển giao công nghệ mà còn các hoạt động dịch vụ phục vụ cho cán bộ, giảng

viên, sinh viên, khách hàng đã và đang làm việc, học tập tại Trường Chính vì vậy,

mong muốn của tác giả khi thực hiện đề tài Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất

lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ

Bách Khoa” là để việc quản lý dịch vụ đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp

đáng kể cho sự phát triển, hiện đại hóa Trường ĐHBK HN trong điều kiện hiện nay

Nghiên cứu này góp phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành dịch vụ của Trung

tâm Phục vụ Bách Khoa

Trong Chương 1, tác giả đã trình bày lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ từ đó có thể đưa ra khái niệm mang tính chất tổng quát như sau: Dịch vụ là

những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia

(người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Chất lượng dịch vụ là

những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa

vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Cũng trong Chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ, quản lý

chất lượng cũng như ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ

Những nội dung cơ sở lý luận đã phân tích và tổng hợp ở Chương 1 sẽ được

phân tích áp dụng vào thực trạng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

và được trình bày chi tiết trong Chương 2: “Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt

động quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” với các nội dung chính bao gồm:

(1) Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

(2) Phân tích thực trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

(3) Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe trong

Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA

2.1 Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

2.1.1 Giới thiệu tổng quan [34,7]

Trung tâm Phục vụ Bách Khoa là đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội được thành lập theo Quyết định số:1527/QĐ-ĐHBK-TCCB ngày 07/8/2006

của Hiệu Trưởng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.Trung tâm Phục vụ Bách

Khoa hoạt động theo Quy chế điều hành của Trung tâm được ban hành theo Quyết

định số: 2425 ký ngày 22/11/2006 của Hiệu Trưởng Trường Đại học Bách Khoa Hà

Nội

Trung tâm khi mới thành lập chỉ có Giám đốc, không có nhân viên, không có

văn phòng, không có cơ sở vật chất Sau một năm thành lập, về tổ chức nhân sự,

Trung tâm tuyển dụng thêm 03 cán bộ về làm việc tại Trung tâm Về cơ sở vật chất,

qua nhiều thủ tục với sự kiên trì làm việc với Bộ Giáo dục và Đào tạo mới thu hồi

được môt căn nhà cấp bốn tại 3A-Tạ Quang Bửu mà Bộ mượn để làm việc cho các

dự án của Bộ để làm văn phòng làm việc cho Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Trung tâm đã từng bước xây dựng và phát triển cơ sở vật chất Trong năm

2006, Trung tâm đã hoàn thiện thiết kế và kế hoạch đầu tư Nhà Trung tâm Phục vụ

Tổng hợp Bách Khoa nhằm phục vụ cho nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng

ngày của giáo viên và sinh viên Công trình được khởi công xây dựng và hoàn thiện

trong năm 2007 và đưa vào sử dụng sau đó một năm

Bên cạnh đó Trung tâm hợp tác đầu tư Nhà ăn Bách Khoa, trang thiết bị được

đầu tư phục vụ cho nhà ăn sinh viên theo mô hình nhà ăn sinh viên kiểu mẫu của

Trường Đại học bên Đức, từ khâu chế biến, gia công đến thu dọn bát đĩa đều được

cơ giới hóa, phục vụ văn minh lịch sự Nhà ăn được khánh thành và đưa vào vận

hành tháng 10 năm 2006

Sau một năm khó khăn vất vả đầu tư vào nhà Trung tâm Phục vụ Tổng hợp Bách

Khoa và Nhà ăn Bách Khoa, bước đầu Trung tâm đã có cơ sở vật chất đưa vào khai

thác Lúc này Trung tâm bắt đầu triển khai mở rộng hoạt động theo kế hoạch đề ra

Trung tâm đã tiếp nhận quản lý trông xe đạp, xe máy trong toàn Trường năm 2007

Được nhà Trường hỗ trợ cho sửa chữa lại và đầu tư thêm một số nhà xe trong

Trường hiện nay Trung tâm trực tiếp quản lý tổ xe 48 người và 13 nhà xe, còn các

nhà xe tại Trung tâm Thể thao Văn hóa, nhà xe tại Ký túc xá giao cho các đơn vị tự

quản lý, nhưng Trung tâm phải chịu giám sát các đơn vị trên về việc thực hiện các

quy định nội quy trông xe và các phí trông xe tại các đơn vị này có thực hiện theo

quy định đã được ban hành

Về điều hành quản lý trông xe theo phương thức tổ xe tự quản, tự xếp lịch, tự

chịu trách nhiệm công việc hàng ngày tại các nhà xe Trung tâm có cán bộ chuyên

trách thường xuyên giám sát các nhà xe về việc thực hiện các quy định, nội quy

trông xe do Nhà Trường ban hành

Tháng 5 năm 2009 Trung tâm bắt đầu triển khi thí điểm trông giữ xe ô tô tại Đại

học Tại chức (nay là Viện Đào tạo liên tục), bước đầu đã thu được kết quả tốt, được

mọi người tin tưởng và yêu cầu mở rộng để phục vụ cho nhu cầu gửi xe ô tô của cán

bộ trong Trường

Đầu năm 2010, Trung tâm đã cho mở rộng bãi trông giữ xe ô tô trong trường tại

các nhà xe C1, Nhà T và trong khuôn viên nhà thi đấu, bể bơi Đến đầu năm 2011,

mở rộng thêm nhà xe B1 và Viện tiên tiến khoa học công nghệ (HAST)

Năm 2011, Trung tâm triển khai phát triển mở rộng dịch vụ Giai đoạn này

Trung tâm quản lý toàn bộ dịch vụ ăn uống, căng tin, photcopy trong toàn Trường

Đối với các mảng hoạt động dịch vụ ăn uống tại các nhà ăn, căng tin, Trung tâm có

chủ tương giao cho bộ phận chuyên trách kiểm tra định kỳ 3 tháng một lần và đột

xuất kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh các đơn vị và cá nhân vi phạm về vệ sinh an

toàn thực phẩm

Kỷ niệm 55 năm ngày thành lập Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

(1956-2011), đây là một chặng đường dài hơn một nửa thế ky đã có sự đóng góp, cống

hiến của bao thế hệ thầy trò mới được như ngày hôm nay Và năm 2011 cũng là

năm kỷ niệm 5 năm xây dựng và phát triển Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Với sự

tin tưởng và chỉ đạo của Đảng ủy, Ban Giám Hiệu Trường đồng thời vói sự góp tâm

huyết, sức lực của toàn thể cán bộ Trung tâm đang làm việc hôm nay đã đạt được

thành tích đáng ghi nhận về doanh thu mảng dịch vụ năm 2011 nộp về Trường là

hơn 11 tỷ đồng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm [34,21]

a Trung tâm Phục vụ Bách Khoa có chức năng:

- Tổ chức triển khai, khai thác các hoạt động dịch vụ trong Trường phục vụ cho cán

bộ và sinh viên

- Quản lý, giám sát đối với các đơn vị phục vụ kinh doanh trong Trường Đại học

Bách Khoa Hà Nội

b Trung tâm Phục vụ Bách Khoa có nhiệm vụ:

(NTHBK) và khuôn viên nhà THBK

1 Trực tiếp chịu trách nhiệm theo dõi giám sát hoạt động của các đơn vị theo

đúng nội dung cam kết trong hợp đồng

2 Trực tiếp thực hiện các nội dung công việc của Trường cam kết nêu trong

hợp đồng để đáp ứng cho các hoạt động của các đơn vị: cung cấp điện, nước,

bảo vệ an ninh, vệ sinh môi trường và giải quyết các công việc đột xuất

1 Quản lý và tổ chức điều hành hoạt động trông xe trong Trường phục vụ cho

cán bộ và sinh viên trong toàn Trường theo đúng các quy chế được Ban

Giám Hiệu ban hành

2 Bảo đảm các điều kiện cho các nhà xe hoạt động: điện, nước, phương tiện

PCCC và giải quyết các công việc đột xuất cho nhà xe

1 Quản lý và tổ chức các dịch vụ ăn uống, giải khát phục vụ cho cán bộ và sinh

viên trong Trường

2 Kiểm tra giám sát các đơn vị và cá nhân liên kết phục vụ ăn uống, giải khát

thực hiện các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

Quản lý các quán photocopy phục vụ sinh viên trong khuôn viên Trường ĐHBK

Hà Nội

Trung tâm phục vụ Bách Khoa có trách nhiệm trước Ban Giám Hiệu về tất cả

các dịch vụ phục vụ cho cán bộ và sinh viên trong Trường

c Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa [Nguồn: 30]

Trên sơ đồ 1: Biểu diễn 2 nhánh điều hành

phận kế toán, thủ quỹ và quản lý nhà trung tâm Phục vụ Tổng hợp Bách Khoa Để

phân biệt các bộ phận và cán bộ trực tiếp giới sự chỉ đạo của Giám đốc, trên mỗi

nhánh đều có ký hiệu và mã số, ở đây được quy định 2 số, số đầu là số tự nhiên từ 1

đến 9, số tự nhiên quy định là mảng công việc tại các bộ phận khác nhau, sau số tự

nhiên là số 0, biểu thị các bộ phận và nhân viên do Giám đốc trực tiếp quản lý

bộ phận quản lý xe, nhà ăn và quán photo Để phân biệt các bộ phận và cán bộ quản

lý trực tiếp giới sự lãnh đạo của Phó Giám đốc, trên nhánh 2 có ký hiệu mã số tự

nhiên, số này tiếp sau số của nhánh 1 và sau số đầu là số 1, số 1 ở đây biểu thị các

bộ phận và nhân viên trực tiếp do Phó Giám đốc quản lý

Các thành phần trong cơ cấu tổ chức của Trung tâm bao gồm:

- Giám đốc Trung tâm có trách nhiệm và nhiệm vụ:

+ Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Hiệu và thay mặt nhà Trường quản lý, tổ

chức điều hành, khai thác các hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động của

Trung tâm theo quy định pháp luật Nhà nước, quy chế của Bộ Giáo dục và Đào

tạo và quy chế của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

+ Xây dựng chiến lược phát triển lâu dài của Trung tâm, xây dựng kế hoạch kinh

doanh, dịch vụ của Trung tâm, các dự án đầu tư mở rộng, đầu tư chiều sâu, dự

án liên doanh liên kết, kết hợp với các tổ chức, các cá nhân trong và ngoài nước

trình Ban Giám Hiệu phê duyệt

+ Xây dựng bộ máy quản lý, tổ chức biên chế cán bộ nhân viên trong Trung tâm,

ban hành các quy chế lao động, quy định tuyển dụng, nâng bậc khen thưởng, kỷ

luật trong Trung tâm

+ Báo cáo Hiệu Trưởng về nhân sự, kết quả hoạt động dịch vụ trong năm tài

chính

- Phó Giám đốc Trung tâm có trách nhiệm và nhiệm vụ:

+ Phụ trách các mảng công việc được giao của Trung tâm, chịu trách nhiệm

trước Giám đốc Trung tâm và trước pháp luật Nhà nước hiện hành về những

công việc được phân công phụ trách

+ Quản lý hoạt động trông xe

+ Phụ trách quản lý công tác vệ sinh ATTP tại nhà ăn, căng tin

+ Phụ trách quản lý photocopy

- 01 Kế toán trưởng thực hiện nhiệm vụ kế toán - tài chính trong lĩnh vực hoạt động

của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và trước pháp luật Nhà

nước hiện hành về những công việc được phân công phụ trách

- 01 cán bộ thủ quỹ

- 01 cán bộ văn phòng, quản lý công văn, giấy tờ, sổ sách hành chính, thực hiện

công tác lưu trữ các tài liệu liên quan dến hoạt động của Trung tâm