Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh phúc yên

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Báo cáo về số lượng sản phẩm sản xuất trong một số năm gần đây 49 Bảng 2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của công ty cổ phần văn phòng phẩm Bảng 2.6 Cơ cấu la

Hình 2.7 So sánh hai chỉ tiêu lợi nhuận và chi phí sai hỏng bổ xung 77

Hình 2.9 Nguyên nhân ảnh hưởng đến Độ cao dòng kẻ, đếm thừa hoặc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Báo cáo về số lượng sản phẩm sản xuất trong một số năm gần đây 49 Bảng 2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của công ty cổ phần văn phòng phẩm

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo thời gian sử dụng của công ty CP VPP Bãi Bằng 60

Bảng 2.8 Các biểu mẫu, hướng dẫn, tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng 65 Bảng 2.9 Bảng phân tích kỹ thuật và yêu cầu sản xuất sản phẩm vở lò xo 67

Bảng 2.12 So sánh chất lượng sản phẩm vở viết thực tế và tiêu chuẩn của công ty 70 Bảng 2.13 So sánh chất lượng sản phẩm vở lò xo thực tế và tiêu chuẩn của công

Bảng 2.15 Bảng thống kê tỷ lệ sai hỏng trong quá trình sản xuất của công ty 75

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 2

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP 7

1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm công nghiệp 7

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 7

1.1.2 Đặc trưng của chất lượng sản phẩm 9

1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm 10

1.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm 11

1.1.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 13

1.1.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm 15

1.1.6.1 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 15

1.1.6.2 Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp 18

1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm 22

1.2.2 Bản chất của quản trị chất lượng 23

1.2.3 Vai trò của quản trị chất lượng 24

1.2.4 Nhiệm vụ, yêu cầu của quản trị chất lượng 25

1.2.5 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng 27

a) Chức năng hoạch định chất lượng ( P – Plan ) 27

b) Chức năng tổ chức thực hiện ( D – Do ) 29

c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C – Check ) 29

d) Chức năng điều chỉnh và cải tiến ( A – Action ) 30

1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm 36

1.3.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 36

1.3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 43

CHƯƠNG II 44

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG 44

2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng 44

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 44

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 44

2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty 45

2.1.4 Kết quả về hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây 47

2.2 Một số đặc điểm kinh tế – kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm của công ty 50

2.2.1 Đặc điểm về sản phẩm, khách hàng và nguồn nguyên liệu đầu vào 50

2.2.2 Đặc điểm về máy móc thiết bị và quy trình công nghệ 52

2.2.3 Đặc điểm về lao động 56

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng 59

2.3.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty 59

2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty 69

2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Công ty 77

2.3.4 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của Công ty 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 84

CHƯƠNG III 85

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG 85

3.1 Định hướng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới 85

3.1.1 Định hướng chiến lược của công ty 85

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty 85

3.1.3 Kế hoạch hành động của công ty năm 2014 86

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng 87

3.2.1 Đổi mới phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm 87

3.2.2 Nâng cao trách nhiệm người lao động với công việc 93

3.2.3 Đổi mới thiết bị công nghệ 95

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 96

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các ngành công nghiệp ngày nay đang phải đối mặt với một nhu cầu ngày càng tăng để nâng cao chất lượng sản phẩm, không chỉ để giảm thiểu lãng phí và tăng năng xuất mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường để có thể phát triển doanh nghiệp một cách bền vững mang tính chất ổn định, lâu dài thì các doanh nghiệp phải đặc biệt ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp nào có chất lượng sản phẩm tốt hơn, có giá cả cạnh tranh so với nhu cầu của khách hàng hơn

sẽ có khả năng dành thắng lợi trong cạnh tranh và ngược lại

Nhận thức được vấn đề này, trong thời gian qua Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, do yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng ngày càng cao, trong khi nhà máy vẫn còn nhiều hạn chế, chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm đã và đang trở thành nhiệm

vụ trọng tâm của Công ty

Xuất phát từ lý do trên, việc đưa ra “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng” là cần

thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, qua đó nâng cao được năng lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng, qua đó nâng cao được năng lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm

của Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng

b Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số sản phẩm chủ yếu của Công

ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng như: Vở lò xo, vở may gáy, trên cơ sở đó dề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu là khảo sát thực tế về chất lượng sản phẩm Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần thiết

5 Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau

- Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng sản phẩm

- Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công

ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm công nghiệp

Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty

cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP 1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm công nghiệp

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục đích riêng biệt Nhưng nhìn chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau, đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triển

- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số

có thể so sánh được” Quan niệm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm

mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của sản phẩm

- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó

là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy” Quan niệm này cũng chưa chú ý tới mặt kinh tế

Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng:

“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được

những đòi hỏi của người tiêu dùng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với những cách diễn đạt khác nhau:

- A.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng”

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng

Tuy nhiên, theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không được coi là cao nhất

và tốt nhất mà chỉ là sự phù hợp với nhu cầu Do vậy, để có thể khái quát hoá nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của các quan niệm trên,

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ( International Organization for Standardization ) đưa

ra khái niệm:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Giáo trình “ Quản lý chất lượng trong các tổ chức ” – NXB giáo dục 2002

Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm

có khả năng thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó Tập hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần mà còn là sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau Chất lượng không thể được quyết định bởi công nhân sản xuất hay

tổ trưởng phân xưởng, phòng quản lý chất lượng mà phải được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty nhưng cũng là trách nhiệm của mọi người trong công ty Do đó, chất lượng không phải là tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý Rõ ràng, chất lượng phải liên quan đến mọi người trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức Trên thực tế, điều then chốt đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ khách hàng của mọi người trong tổ chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài

thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai

mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm Để thoả mãn yêu cầu khắt khe của khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược kinh doanh cơ bản Chiến lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài Cái giá để có chất lượng là phải liên tục xem xét các yêu cầu để thoả mãn và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo Điều này sẽ dẫn đến triết lý về “ Cải tiến liên tục ” Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt tăng sức cạnh tranh và tỉ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí

1.1.2 Đặc trưng của chất lượng sản phẩm

Với quan điểm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Ta rút ra một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ (theo Indochina College)

1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm

Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm Để theo đuổi chất lượng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác

hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước

- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm

quyền phê chuẩn Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá

Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn

- Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các chỉ

tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý

- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng

của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn

Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp

- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ

hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao

Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung

1.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm

Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh

Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên mọi phương diện Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế -

kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định

vị trí của sản phẩm đó trên thị trường Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài

Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất

Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào

sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “ Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh doanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao,

sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh

Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng

số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường quốc

tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước qua việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài

1.1.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

 Tính năng tác dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ bản của sản phẩm đưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng và đáp ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêu dùng

 Các tính chất cơ, lý, hoá: như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo

 Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hấp dẫn

về hình thức và sự hài hòa về kết cấu sản phẩm

 Tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong xuốt quá trình

sử dụng của người tiêu dùng

 Độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm, khả năng vận hành chính xác, đáng tin cậy trong khoảng thời gian xác định

 Độ an toàn của sản phẩm: Đặc trưng cho tính đảm bảo về sức khỏe, cũng như tính mạng của người sử dụng

 Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất sản phẩm tác động đến môi trường tự nhiên

 Tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa: Thể hiện mức độ thao tác, vận hành cũng như sửa chữa của sản phẩm

 Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm các chi phí lớn nhất

 Chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí cần thiết để tạo nên sản phẩm

Ngoài ra để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộ phận, giữa các thời kỳ sản xuất ta còn có các tiêu chí so sánh như sau:

 Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:

- Dùng thước đo hiện vật để tính, ta có công thức:

Trong đó chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm hỏng sửa chữa được và chi phí về sản phẩm hỏng không sửa chữa được

Trên cơ sở tính toán về tỷ lệ sai hỏng, ta có thể so sánh giữa kỳ này với kỳ trước hoặc năm nay với năm trước Nếu tỷ lệ sai hỏng kỳ này so với kỳ trước nhỏ hơn nghĩa

là chất lượng kỳ này tốt hơn kỳ trước và ngược lại

- Dùng thứ hạng chất lượng sản phẩm: để so sánh thứ hạng chất lượng sản phẩm của kỳ này so với kỳ trước người ta căn cứ vào mặt công dụng, thẩm mỹ và các chỉ tiêu về mặt cơ, lý, hóa của sản phẩm

Nếu thứ hạng kém thì được bán với mức giá thấp và ngược lại Để đánh giá thứ hạng chất lượng sản phẩm ta có thể sử dụng phương pháp giá đơn vị bình quân Công thức như sau:

Theo phương pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của kỳ phân tích và kỳ kế hoạch Sau đó so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ kế hoạch, nếu giá đơn vị bìn quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết luận doanh nghiệp hoàn thành

kế hoạch chất lượng sản phẩm và ngược lại

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường

1.1.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm

1.1.6.1 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Yêu cầu của khách hàng: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối, ràng buộc,

điều kiện và yêu cầu nhất định của nền kinh tế, tác động này thể hiện ở những mặt: Nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước

Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để

có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu

và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuất theo mùa vụ

Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu cầu

cá nhân của mình

Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao về kỹ thuật mà còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm

- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:

Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ

có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều

-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các

hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh,

thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặc chẽ vào cơ chế quản lý cuả mỗi quốc gia Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm Thông qua cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho các yếu tố như:

+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

+ Giá cả

+ Chính sách đầu tư

+ Tổ chức quản lý về chất lượng

- Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư nghiệp

-Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng

1.1.6.2 Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và có thể biểu thị bằng quy tắc 4 M, đó là:

- Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp

- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu của doanh nghiệp

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất và được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Quy tắc 4M

- Nhóm yếu tố con người (MEN)

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân

tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông

METHODS

Phương pháp

Trình độ quản lý

MACHINES Máy móc, Thiết bị

MATERIALS Nguyên vật liệu, vật tư

MEN Con người

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( MATERIALS)

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu

Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ

và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết

kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

- Nhóm yếu tố kỹ thuật – thiết bị ( MACHINES )

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể

có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị

Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời

trình độ công nghệ thế giới Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu tư

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( METHODS)

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng

Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế,

tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

+ Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp

Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan đến những vấn

đề trong quản lý chiếm tới 80%

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người công nhân mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý

nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp (Nguồn Vietnam Open Educational Resources)

1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và quan niện đúng đắn về quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh mới Tuy nhiênn, tùy thuộc vào quan điểm khác nhau của xác chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

Theo tiêu chuẩn ISO 4802:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đính, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, Điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật Nói một cách khác, trong quan niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: “ Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Trong khái niện trên chỉ đạo hoặc tổ chức kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm:

+ Thiết lập chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của tổ chức

liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

+ Mục tiêu chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng

nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới chất lượng

+ Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào

việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thỏa mãn các mục tiêu chất lượng

+ Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc

thỏa mãn các yêu cầu chất lượng

+ Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc

tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thỏa mãn

+ Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc

nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

Theo tiêu chuẩn JIS ( Japan Industrial Standards ) Nhật Bản: : “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

1.2.2 Bản chất của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt tới một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thâp nhất Đó là

sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế – kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng

thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chưucs năng quản trị như hoạch đinh, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế – kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế – xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thông qua một số cơ chết nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng vè kinh tế – kỹ thuật biểu thị mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy tì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, khiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng

Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2.3 Vai trò của quản trị chất lượng

Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chất lượng chiếm vai trò rất quan trọng Quản trị chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đmr bảo rằng chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định Quản trị chất lượng không những làm cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, quản trị chất lượng còn giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các

tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lẫn giá cả Đây chính là cơ

sở để chiến lĩnh và mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng, giá cả, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp trên thị trường

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tập trung cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng đi này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và nếu quản lý vuệc đổi mới máy móc công nghệ sẽ gây tốn kém rất lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí và tăng cường công tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau thì sẽ tạo thành những sản phẩm, dịch vụ khác nhau Do vậy, tăng cường công tác quản trị chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp và con người đạt hiệu quả cao hơn nhất là yếu tố sáng tạo của con người trong việc cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, quản trị chất lượng đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách các bộ phận trong doanh nghiệp, đem lại sự tin tưởng trong nội bộ doanh nghiệp và tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình thực hiện công việc được giao

1.2.4 Nhiệm vụ, yêu cầu của quản trị chất lượng

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Trong đó:

- Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định yêu cầu chất lượng phải đạt tới từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

- Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo đmả những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

- Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát triển, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu

chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hóa tiếp Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nhiệp không ngừng được nâng cao

- Nhiệm vụ thứ tư: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang ý nghĩa tác nghiệp

Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó đòi hỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:

- Chất lượng phải chở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm trong hoạt động của các doanh nhiệp Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của giám đốc

- Phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được Khách hàng là người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay người sản xuất

- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tất cả mọi thành viên

từ giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác định được vai trò

và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, cần nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ, công nhân sản xuất

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện Công tác quản lý chất lượng phải là kết quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ Có nghĩa là phải có sự phối hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng Tạo ra sự quyết tâm, nhất quán và thống nhất trong phương hướng chiến lược cũng như phương châm hoạt động trong Ban giám đốc

- Các doanh nghiệp cũng cần thiết sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bản hóa các hoạt động có liên quan đến chất lượng

1.2.5 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn Deming (PDCA)

Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

Hình 1.2: Vòng tròn quản trị chất lượng

a) Chức năng hoạch định chất lượng ( P – Plan )

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Thực hiện (Do)

Kiểm tra (Check)

Hành động (Action) Lập kế hoạch (Plan)

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nhiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hóa chất lượng

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được

sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ xung các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, từ

là phải xác định được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn cũng như biện pháp thực hiện

Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đói tính toán các nguồn lực như: lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, các định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

b) Chức năng tổ chức thực hiện ( D – Do )

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý

- Tạo ra sự nhật thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi tích của việc thực hiện các mục tiêu đó đới với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người hiểu rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những phượng tiện kỹ thuật kể kiểm soát chất lượng

c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C – Check )

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu

kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình để có nững biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dự kiện cần thiết về chất lượng thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch dó trên các phương tiên kinh tế – kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề

cơ bản:

 Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

 Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thỏa mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn mẫu, phương pháp dùng thử

d) Chức năng điều chỉnh và cải tiến ( A – Action )

Hoạt động điều chỉnh nhừm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đựa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạo chất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vần đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sot trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đề là những hoạt động nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xóa bỏ nguyên nhân Để phòng tránh các phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở dạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quá trình cải tiến chaeát lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

- Thực hiện công nghệ mới

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm

1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

a) Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình dưới đây:

d) Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức

độ chính xác lựa chọn

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X

Biến số thứ nhất

e) Biểu đồ tần số

Biểu đồ tần số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suất xuất hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó Nó là một công cụ giúp cho người điều khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ

Hình 1.7: Biểu đồ tần số

f) Tờ kiểm tra (Phiếu kiểm tra)

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiếtcác dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

Hình 1.8: Sơ đồ lưu trình tổng quát

1.2.7 Sự cần thiết quản trị chất lượng định hướng theo ISO 9001

Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà những người đi trước đã trải qua Là một bài toán vìe các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển dã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Để lấp được khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành từ lâu

Bước vào thời kỳ mở cửa, nền kinh tế nước ta chỉ có thể phát triển và đạt được hiệu quả cao bằng con đường chất lượng Khả năng cạnh tranh của mỗi nước đều phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước đó Vấn đề mang tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nước ta hiện nay là nâng cao chất lượng sản phẩm để theo kip với trình độ về chất lượng sản phẩm ở các nước trong khu vực và thế giới Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lượng tương đương với việc tăng năng xuất lao động xã hội

Hiện nay, có hai hệ thống quản trị chất lượng phổ biến đó là: Quản trị chất lượng theo ISO 9001 và TQM Cả hai hệ thống này đều có chung mục đích là thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Với TQM, việc thực hiện tham gia đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết tật, tạo ra

Bắt

đầu

Các hoạt động

Quyết định

Kết thúc

Không tốt

sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Còn ở ISO 9001 việc thực hiện đảm bảo chất lượng là thông qua các chính sách được thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ ba ( bên cấp chứng nhận ISO ) TQM thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng quá trình, sử dụng một số phương pháp quản trị theo quá trình, sử dụng kỹ thuật thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê Với ISO

9001, việc cải tiến được thực hiện liên tục thông qua đánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn khuyết tật, xem xét của lãnh đạo và hoạch định chất lượng

Nhiều chuyên gia đã nhận xét rằng áp dụng ISO 9001 chính là xây dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản trị chất lượng toàn diện Vì nếu áp dụng TQM mà chưa có được nền móng vững chắc của quản trị chất lượng hay phó mặc hoạt động quản trị chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt động cải tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả TQM cần dựa trên nền móng của một hệ thống quản trị chất lượng

và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu, mà hệ thống quản trị chất lượng dựa trên bộ ISO 9001 chính là nên móng nói trên

Để hòa nhập vào xu hướng nói chung trên thị trường trong và quốc tế, việc áp dụng quản trị chất lượng định hướng theo ISO 9001 tién tới TQM là giải pháp cần thiết và hàng đâu không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Nó không những đem lại lợi ích cho bản thân doanh nghiệp về cách quản trị có hiệu lực và hiệu quả các hoạt động có liên quan đến chất lượng mà còn là một bằng chứng về năng lực của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm Một mặt là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, mặt khác là tạo sự phát triển bền vừng của nền kinh tế nước ta

1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm

1.3.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân Đối với từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống còn Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng tạo thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong cạnh tranh

Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng mới Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được

mở rộng, tạo cớ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp

Song song với sự tiến bộ như vũ bão của thời đại khoa học công nghệ và thông tin, nền sản xuất hàng hóa cũng không ngừng phát triển, mức sống con người càng được cải thiện thì nhu cầu gắn liền với cơ sở hàng hóa càng đa dạng, phong phú Trong điều kiện hiện nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất thì chất lượng là công

cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiệp cạnh tranh

Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa là tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an toàn sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra Nhờ đó tăng khả năng tích lũy cho tái sản xuất, hiện đại hóa công nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật Nâng cao chất lượng sản phẩm còn đồng nghĩa với tính hữu ích của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đi một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quá trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hóa lãng phí, phế phẩm hoặc sản phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa vì vậy mà lợi nhuận được tăng cao

Hình 1.9: Sơ đồ biểu đồ biểu diễn chất lượng làm tăng lợi nhuận

Doanh số bán cao hơn

TĂNG LỢI NHUẬN

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắp phục tình trạng hàng sản xuất ra không tiêu thụ được làm ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao, mới lạ, hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng, điều này sẽ kích thích việc đổi mới sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh với số lượng lớn, giá trị bán tăng cao Thậm trí có thế giữ vị trí độc quyền đối với những sản phẩm đó do có những lợi thế riêng biệt so với các sản phẩm đồng loại khác trên thị trường Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện ổn định về sản xuất, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển và phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động có được việc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả năng canh tranh của mình

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta mở của hội nhập với thế giới, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh trong và ngoài nước Hàng nhập ngoại có mẫu mã rất phong phú, đang dạng và rất tiện lợi cho người sử dụng Các doanh nghiệp Việt Nam muốn cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài cần phải biết vận dụng chiến lược cơ bản trước mắt và lâu dài chính là nâng cao chất lượng sản phẩm Chỉ có sản phẩm, hàng hóa có chất lượng cao doanh nghiệp mới mở rộng được thị trường mà cụ thể ở đây là mở rộng khả năng xuất khẩu Đây chính là tiền đề để hòa nhập vào thị trường khu vực, thị trường thế giới, tạo điều kiện phát triển kinh tế nước nhà

Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà không quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành quá cao không được thị trường chấp nhận lại là một sai lầm Vì vậy, khi các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng caàn chú ý đến chi phí tạo ra sản phẩm đó, điều kiện kinh tế – xã hội của đất nước, thu nhập trung bình của người tiêu dùng và thị hiếu của họ để sản xuất ra sản phẩm phù hợp

1.3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

a) Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất

Các doanh nghiệp sản xuất ở nước ta có một điểm yếu cơ bản đó là trang thiết

bị máy móc lạc hậu, hư hỏng nhiều, lao động thủ công vẫn chiếm tỷ lệ cao Điều này

đã hạn chế sự phát triển của sản xuất, làm giảm năng xuất lao động cũng như chưa đảm bảo chất lượng sản phẩm Vì lẽ đó, các mặt hàng sản phẩm sản xuất ở Việt Nam rất khó tìm được vị trí trên thị trường thế giới Hơn nữa, nhờ những thành tựu khoa học kỹ thuật mà hàng hóa được sản xuất với chất lượng cao do nước ngoài sản xuất thâm nhập vào thị trường trong nước có tác động rất lớn tới tâm lý người tiêu dùng nên nhu cầu của họ ngày càng theo hướng chất lượng cao và hiện đại hơn Có thể nói, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ngày nay đã chở thành một động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế Hơn lúc nào hết, quá trình ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất mang tính quan trọng và cấp bách Mặc khác, tiến bộ khoa học kỹ thuật còn là chất xúc tác quan trọng trong quá trình đổi mới vươn lên của doanh nghiệp về chất lượng Đẩy mạnh việc áp dụng những thành tựu này vào sản xuất chính là quá trình đẩy lùi và triệu tiêu cách thức sản xuất cũ lạc hậu, tùy tiện buông thả tạo nên một phong trào và phong cách sản xuất mới có tư duy năng động, sáng tạo Bên cạnh đó, phát huy được hết khả năng và năng lực của từng người trong sản xuất Đây chính là giải pháp căn bản nhưng đặc biệt quan trọng và cần thiết có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm hàng hóa, quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp, góp phần không nhỏ trong sự đổi thay của toàn bộ nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, phù hợp với sự phát triển chung của thế giới

“ Sản phẩm hàng hóa là kết quả của sự tác động của con người và đối tượng lao động thông qua các công cụ lao động” Việc ứng dụng rộng rãi khoa học kỹ thuật trong các lĩnh vực quản lý, vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ trực tiếp tạo điều kiện cho quá trình sản xuất có được các sản phẩm có chất lượng cao, hiện đại phù hợp với xu thế người tiêu dùng Đây là một hướng đi hiệu quả nhất và cũng tạo được chỗ đứng vững vàng trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt

Để có thể ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất hiệu quả nhất, các doanh nghiệp có thể thực hiện theo những cách sau: