Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại chuỗi khách sạn church boutique

Sinh viên:NGUYỄN THỊ HUYỀN VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN THỊ HUYỀN – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K20QT : 2015 - 2016 HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN THỊ HUYỀN - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHUỖI KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Mỹ Linh Hà Nội, – 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập nghiên cứu làm khóa luận, em nhận quan tâm hướng dẫn giúp đỡ anh chị đơn vị thực tập nghiên cứu, giúp đỡ thầy cô Khoa du lịch, đặc biệt giáo viên hướng dẫn cô Trần Thị Mỹ Linh Đầu tiên, em xin cảm ơn ban lãnh đạo trường Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch, thầy cô giáo khoa tạo điều kiện tốt để chúng em hoàn thành tốt khóa luận Trên hết, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mỹ Linh - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình cho em suốt thời gian nghiên cứu viết khóa luận Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên chuỗi khách sạn Church Boutique thuộc Công Ty TNHH Thiên Hương giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình trình em thực tập nghiên cứu khách sạn Nhưng thời gian nghiên cứu có hạn, nhận thức kiến thức thân vấn đề nâng cao hiệu hoạt động marketing doanh nghiệp hạn chế, nên khóa luận không tránh khỏi số sai sót Vì vậy, mong thầy cô thông cảm đóng góp ý kiến giúp em hoàn thiện khóa luận Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm Khách sạn 1.1.1.3 Vai trò 1.1.2 Kinh doanh Khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 1.2 Marketing Marketing Kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Marketing 10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Vai trò 11 1.2.1.3 Các thành phần 12 1.2.2 Marketing Kinh doanh Khách sạn 13 1.2.2.1 Khái niệm Marketing Kinh doanh Khách sạn 13 1.2.2.2 Đặc điểm Marketing khách sạn – du lịch 14 1.2.2.1.Các nhân tố ảnh hưởng 18 1.2.2.1.1.Các nhân tố vĩ mô 18 1.2.2.1.2.Các nhân tố vi mô 20 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động Marketing khách sạn 21 Kết luận 22 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHUỖI KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 23 2.1 Giới thiệu chung chuỗi khách sạn Church Boutique 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.2.2 Chức năng, vai trò phận 25 2.2 Tình hình kinh doanh chuỗi khách sạn Church Boutique giai đoạn 2014 -2015 28 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chuỗi khách sạn Church Boutique 2014 -2015 28 2.2.2 Tình hình đón khách giai đoạn 2014 – 2015 30 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Church Boutique 33 2.3.1 Chính sách sản phẩm 33 2.3.1.1 Thực trạng 33 2.3.1.2 Phân tích đánh giá 36 2.3.2 Chính sách giá 38 2.3.2.1 Thực trạng 38 2.3.2.2 Phân tích, đánh giá 40 2.3.3 Chính sách phân phối 40 2.3.3.1 Thực trạng 41 2.3.3.2 Phân tích, đánh giá 42 2.3.4 Chính sách xúc tiến 43 2.3.4.1 Thực trạng 43 2.3.4.2 Phân tích, đánh giá 44 2.3.5 Chính sách người 44 2.3.5.1 Thực trạng 44 2.3.5.2 Phân tích, đánh giá 45 2.3.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 45 2.3.7 Quan hệ đối tác 46 2.3.7.1 Thực trạng 46 2.3.7.2 Phân tích, đánh giá 47 2.4 Đánh giá chung giải pháp Marketing tiến hành chuỗi khách sạn Church Boutique 47 2.4.1 Ưu điểm giải pháp Marketing tiến hành chuỗi khách sạn Church Boutique 47 2.4.2 Nhược điểm 47 Kết luận 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI KHÁCH SẠNCHURCH BOUTIQUE 50 3.1 Cơ sở việc đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi Khách sạn Church Boutique 50 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch ngành du lịch Việt Nam 50 3.1.2 Phương hướng phát triển chuỗi khách sạn Church Boutique Hotel 52 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing chuỗi khách sạn Church Boutique 53 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi kháchsạn Church Boutique 53 3.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 53 3.2.1.2 Công tác xác định thị trường mục tiêu 55 3.2.1.3 Công tác Marketing-mix 55 3.3 Kiến nghị với Nhà nước sở du lịch Hà Nội 67 3.3.1 Với Nhà nước 67 3.3.2 Với sở du lịch Hà Nội 67 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh chuỗi khách sạn Church Boutique 2014 - 2015 28 Bảng 2.2 Bảng cấu khách hàng khách sạn năm 2014 - 2015 30 Bảng 2.3 Mức giá bình quân cho loại khách 39 Bảng 3.1 Thống kê phiếu điều tra ngẫu nhiên 500 khách du lịch 55 Bảng 3.2 Gói sản phẩm mức giá đề xuất 58 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước thời kỳ phát triển kinh tế Bên cạnh đó, với hội nhập phát triển nhanh chóng, du lịch Việt Nam có bước chuyển rõ rệt Du lịch góp phần tạo việc làm mở rộng quan hệ ngoại giao, hội nhập quốc tế đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước đồng thời phát triển văn hóa đậm đà sắc dân tộc Là ngành kinh tế trẻ đất nước, bắt đầu phát triển năm gần đạt thành tựu khả quan, góp phần vào nghiệp đổi kinh tế mà cụ thể tiêu thụ lượng lớn hàng hóa đất nước chỗ, giải lượng lớn lao động mà đất nước tìm toán để giải quyết, nâng cao sở hạ tầng đất nước Bên cạnh thành tựu đạt thân ngành gặp nhiều khó khăn trình hoạt động kinh doanh Trong thời gian tới với tăng lên lượng khách đến Việt Nam nói chung, đến với Hà Nội nói riêng, đặc biệt đến với chuỗi khách sạn Church Boutique, việc hình thành thêm sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, công ty lữ hành Đòi hỏi sở kinh doanh du lịch phải sử dụng nhiều hình thức quảng cáo để thu hút khách với Chuỗi khách sạn Church Boutique không tránh khỏi cạnh tranh Khách sạn tìm cho hướng đi, vị trí ngành thông qua thành tựu mà khách sạn đạt Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ muốn biết đến thị trường công tác Marketing quan trọng Nhờ có Marketing mà khách hàng biết đến dịch vụ, sản phẩm khách sạn, nâng cao vị hình ảnh khách sạn thị trường Bên cạnh công tác nghiên cứu thị trường Marketing giúp khách sạn nắm bắt nhu cầu khách để xây dựng sản phẩm, dịch vụ tốt Qua việc chọn đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Church Boutique" giúp em có nhìn tổng quan Marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch cụ thể khách sạn Xuất SV: Nguyễn Thị Huyền1 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng Marketing khách sạn để hiểu sâu vấn đề mà em quan tâm này, em lấy đề tài làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn từ thành công, hạn chế nguyên nhân để làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng qua hiệu hoạt động marketing Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Do đề tài nâng cao hiệu hoạt động Marketing đề tài rộng phức tạp, nên khóa luận em tập trung vào việc nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động marketing chuỗi khách sạn Church Boutique Thời gian: Số liệu sử dụng năm 2014 - 2015 có định hướng cho năm Không gian: Tập trung nghiên cứu chuỗi khách sạn Church Boutique, Phố cổ, Hà Nội - Số - Nhà Thờ - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 36287 4035 - Số 35 - 37 Hàng Trống - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 3928 9955 - Số 49 Lãn Ông - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 3923 1199 - Số 58 Hàng Gai - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 3923 4499 - Số 95 Hàng Gai - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 3938 2233 - Số 21 Hàng Cá - Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT: (04) 3923 4499 Phương pháp nghiên cứu Thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức họat động du lịch Điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách, nắm bắt sở thích, thị hiếu du khách thông qua hình thức vấn phiếu điều tra Vì em điều tra thực tế từ nhân viên khách sạn khách khách sạn thời gian thực tập hình thức phát phiếu điều tra SV: Nguyễn Thị Huyền2 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội Khảo sát thực địa: Phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc chuỗi khách sạn Church Boutique - đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý Kết cấu khóa luận Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn marketing kinh doanh khách sạn Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động marketing chuỗi khách sạn Church Boutique Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing chuỗi khách sạn Church Boutique Kiến nghị kết luận SV: Nguyễn Thị Huyền3 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội đánh giá thấp chất lượng đông Lí chuỗi khách sạn vào hoạt động nhiều năm, sở vật chất trang thiết bị khách sạn số xuống cấp mà chưa có đầu tư thay cục Đặc biệt phòng ngủ, số đồ điện tử có xuống cấp chưa theo kịp công nghệ, số phòng điều hòa có tượng gây tiếng ồn cản trở giấc ngủ khách, ti vi bị kênh nước ngoài, … Ngoài lớp sơn tường số phòng có chỗ bị bong tróc, … Những chi tiết làm chất lượng sản phẩm lưu trú chuỗi khách sạn bị giảm sút Ngoài ra, dịch vụ buồng phòng chưa làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn đội ngũ buồng phòng chưa đầy đủ, thường xuyên rơi vào tình trạng thiếu nhân lực, khiến cho tiến độ dọn phòng chưa theo kịp với công suất sử dụng buồng Để khắc phục nhược điểm này, chuỗi khách sạn không cách khác việc nhanh chóng đầu tư thay bổ sung trang thiết bị đảm bảo cho nghỉ ngơi khách hàng, sửa chữa điểm thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xứng tầm với đẳng cấp Bên cạnh đó, cần bổ sung đội ngũ buồng phòng, số lượng nhân lực phải đầy đủ đồng thời có đào tạo quy trình dọn phòng tiêu chuẩn buồng phòng tương xứng Ngoài ra, theo em chuỗi khách sạn nên tăng số lượng xanh hành lang khách sạn để tạo không gian xanh mát tiền sảnh ban công phòng Suite Truyền hình vô tuyến nên đăng kí thêm nhiều kênh quốc tế nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thông tin khách Đối với phận nhà hàng, nhận đánh giá cao từ khách hàng, theo em nhận thấy đánh giá chủ yếu đến từ khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng chuỗi khách sạn Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng lại không chiếm tỷ lệ lớn tổng số khách hàng lưu trú chuỗi khách sạn Như vậy, nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng tương đối tốt, nhiên chuỗi khách sạn lại chưa có giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Một lí sản phẩm nhà hàng chưa đa dạng, menu chưa phong phú, gồm ăn Để giải vấn đề này, chuỗi khách sạn nên đầu tư tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ bản, em nghĩ chuỗi khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung yếu tố định tạo lợi cạnh tranh khách sạn so với khách sạn khác SV: Nguyễn Thị Huyền56 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội thị trường, thu hút nhiều khách hàng giữ chân khiến khách hàng cũ quay lại với Hiện chuỗi khách sạn có tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách, không hẳn tạo sức cạnh tranh khách sạn đẳng cấp có dịch vụ Do em có đề xuất thêm số dịch vụ bổ sung mà khách sạn khác chưa có như: phòng xem phim với ti vi hình lớn (chủ yếu phim tải từ mạng, phim đĩa, …), phòng đọc sách với sách báo, tạp chí quốc tế, sách hướng dẫn du lịch nhiều ngôn ngữ Với diện tích khách sạn khách sạn hoàn toàn xây dựng để bổ sung dịch vụ kèm Một sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng hơn, chuỗi khách sạn chắn ngày thu hút nhiều khách hàng Quan trọng chuỗi khách sạn cần có sách trì lâu dài chất lượng sản phẩm, đồng thời cần đề áp dụng phối hợp sách Marketing khác với sách sản phẩm để đạt hiệu cao b Về sách giá Như phân tích chương 2, chuỗi khách sạn Church Boutique áp dụng sách giá linh hoạt, tương đối phù hợp với thị trường mục tiêu khả toán tập khách du lịch nói chung, nhiên sách tỏ nhiều hạn chế, đặc biệt nỗ lực nhằm tạo lợi cạnh tranh mở rộng thị phần thị trường kinh doanh khách sạn – du lịch Chính vậy, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm cải thiện sách đề xuất số sách nhằm thu hút khách hàng đối phó lại biến động thị trường bao gồm: Định giá cho gói sản phẩm, chiến lược điều chỉnh giá, định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại chủ động thay đổi giá + Chích sách giá cho gói sản phẩm: Chuỗi khách sạn Church Boutique có số gói sản phẩm đơn lẻ bao gồm sản phẩm dịch vụ bản, mức giá sản phẩm gói chưa thực có nhiều khác biệt so với mức giá sản phẩm đơn lẻ cộng lại, đo không thu hút nhiều khách hàng mua gói sản phẩm Theo em, chuỗi khách sạn nên có kết hợp sản phẩm dịch vụ bổ sung, có phân biệt nhóm khách hàng Một số gói sản phẩm mức giá em đề xuất thể bảng đây: SV: Nguyễn Thị Huyền57 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội Bảng 3.2 Gói sản phẩm mức giá đề xuất Đối tượng khách Gia đình Sản phẩm Dịch vụ lưu trú (80 – 100 USD/đêm) Dịch vụ ăn uống (20 – 40 USD/suất ăn) Khách vãng lai Doanh nhân/ Khách công vụ Khách du lịch X X X X X X X X X X Dịch vụ spa (15 – 40 USD/dịch vụ) Các sản phẩm tour du lịch X (80 – 250 USD/tour) Dịch vụ hội họp, hội thảo (phòng họp, xe đưa đón) X (50 – 100 USD/khách) Giá gói sản phẩm (USD/khách) 87 - 125 98 - 158 151 – 254 1043 - 1786 Các gói sản phẩm bao gồm dịch vụ khách sạn, thêm số sản phẩm, dịch vụ bổ sung tùy theo đặc thù, đặc điểm tiêu dùng tập khách Mức giá gói sản phẩm định chi tiết tùy theo loại hình cấp độ dịch vụ nhằm đa dạng hóa gói sản phẩm để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đồng thời tạo điều kiện để tăng công suất tiêu thụ tất sản phẩm dịch vụ không riêng số dịch vụ trội Ví dụ gói sản phẩm dành cho khách du lịch bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống sản phẩm tour du lịch chào bán gói khác nhau: Gói 1: du lịch trọn gói Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội – Sapa kéo dài ngày đêm: mức giá trung bình từ 1000 USD bao gồm dịch vụ cao cấp đạt chuẩn sao: dịch vụ lưu trú khách sạn Church Boutique, dịch vụ ăn uống tất bữa ăn khách sạn/ nhà hàng cao cấp có hợp đồng với khách sạn điểm du lịch, dịch vụ đưa đón đến điểm du lịch, vé tàu xe, vé vào cửa địa điểm du lịch, hướng dẫn viên địa giao tiếp thành thạo ngôn ngữ, sản phẩm dân tộc làm quà lưu niệm, … SV: Nguyễn Thị Huyền58 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội Gói 2: Du lịch trọn gói Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Huế - Hội An kéo dài 10 ngày đêm: mức giá trung bình 1500 USD, nhiều gói khác tùy thuộc theo nhu cầu khả toán nhóm khách hàng, … Hoặc gói sản phẩm dịch vụ dành cho Gia đình, nâng số lượng khách hàng tiêu thụ cách đưa gói ưu đãi cao dành cho gia đình nhiều thành viên hơn, nhiều trẻ em/người già Ví dụ: Gói Plus 1, có giá trung bình dành cho gia đình người 85 USD/đêm/người, có thêm trẻ em/người già gia đình kèm giảm 11 USD/đêm/thành viên bổ sung đó, gia đình có trẻ em kèm trả 74 USD/mỗi trẻ, có trẻ em 63 USD/trẻ, … Ngoài ra, chuỗi khách sạn tiến hành hợp tác, mở rộng liên kết với hãng hàng không, hãng vận chuyển, văn phòng làm việc nhằm giới thiệu gói sản phẩm hãng giới thiệu mức giá gói sản phẩm đến với khách hàng cách tự nhiên Ví dụ, chuỗi khách sạn Church Boutique có mức giá bình quân 100 USD/đêm/khách Nhằm tăng công suất sử dụng buồng, thay tiến hành hạ giá công khai xuống 45 USD/đêm/khách chuỗi khách sạn nên liên kết với hãng hàng không, bán quỹ phòng cho hãng hàng không Chẳng hạn, hãng hàng không chào bán gói sản phẩm gồm vé máy bay đêm khách sạn với mức giá 249 USD Như vậy, chuỗi khách sạn cho thuê phòng với mức giá 45 USD/đêm/khách mà tăng công suất sử dụng khách sạn mà khách hàng không nhận biết Mặt khác, chuỗi khách sạn trực tiếp hạ mức giá xuống 45 USD/đêm/khách, khách hàng nhầm lẫn cho chất lượng khách sạn bị giảm sút nên phải hạ giá, dẫn đến hệ lụy khách hàng phải trả 100 USD/đêm đòi chuỗi khách sạn phải trả lại khoản chênh lệch đó, ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Như vậy, việc xúc tiến bán gói sản phẩm thay sản phẩm đơn lẻ, chuỗi khách sạn tăng tỷ trọng tiêu dùng tất sản phẩm dịch vụ cung cấp lúc, đồng thời giá sản phẩm ẩn sau mức giá cho gói sản phẩm, tránh cạnh tranh giá cảm nhận sản phẩm có chất lượng thấp khách hàng + Các sách điều chỉnh giá: Chuỗi khách sạn Church Boutique có tảng mức giá bán đầu sản phẩm, dịch vụ cung cấp khách sạn tương đối hợp lý, lại chưa linh SV: Nguyễn Thị Huyền59 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội hoạt theo hoàn cảnh Do em muốn đề xuất thêm số sách điều chỉnh giá nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, với tình biến động khác thị trường: Giảm giá mua với số lượng lớn, định giá phân biệt Khách sạn nên có mức giá đặc biệt để khách hàng thuê lượng phòng lớn kể giai đoạn cụ thể năm hay suốt năm Việc giảm giá thực hình thức: giảm giá trực tiếp cho đơn vị sản phẩm, không tính giá cho số đơn vị sản phẩm Ví dụ: đăng ký 20 đêm khách sạn miễn phí đêm, khách hàng đăng ký phòng cho hội nghị, hội thảo miễn tiền phòng cho ban tổ chức khách mời diễn thuyết, … c Về sách phân phối Cho đến thời điểm nay, chuỗi khách sạn Church Boutique sử dụng chủ yếu hai kênh phân phối truyền thống hiệu Tuy nhiên, chuỗi khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu, đồng thời cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng tiềm Ngoài ra, chuỗi khách sạn nên mở rộng quy mô mức độ phủ sóng việc phát triển kênh phân phối bằngcách tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với đại lý du lịch có uy tín toàn cầu Nhằm đảm bảo có kênh phân phối hiệu quả, việc lựa chọn kênh phân phối cần phải tiến hành cẩn thận dựa sau đây: + Mục tiêu kênh: phải có mối liên hệ mật thiết với mục tiêu chiến lược khách sạn: đạt thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp tạo thuận tiện cho khách hàng + Đặc điểm thị trường mục tiêu: Quy mô khách hàng chuỗi khách sạn Church Boutique tương đối lớn, với đa dạng quốc tịch mục đích lưu trú, chuỗi khách sạn nên mở rộng kênh phân phối với mức độ, kích thước tương ứng + Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch có tính vô hình tập trung cung cầu phân tán, kênh phân phối sản phẩm du lịch thường có kích thước lớn, nhiên trình lựa chọn kênh phân phối chuỗi khách sạn cần tính đến chi phí quản trị kênh nhằm tránh phát sinh không đáng có SV: Nguyễn Thị Huyền60 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội + Đặc điểm kênh trung gian: Khi lựa chọn kênh phân phối, chuỗi khách sạn cần tìm hiểu kĩ càng, xem xét khả trội trung gian việc thực mục tiêu kênh, kênh trung gian dù có ưu kinh nghiệm việc phân phối loại sản phẩm cụ thể phù hợp với mục tiêu phát triển chuỗi khách sạn + Phân phối đối thủ cạnh tranh: chuỗi khách sạn cần tìm hiểu kênh phân phối đối thủ cạnh tranh tạo kênh phân phối có tính thuyết phục hiệu + Đặc điểm môi trường Marketing: môi trường pháp lý sách vĩ mô Nhà nước liên quan đến kinh tế nói chung phát triển du lịch nói riêng Những chiến lược phận Marketing chuỗi khách sạn đưa trước đó, nhiên chưa có kế hoạch áp dụng triệt để chưa mang lại hiệu cao, theo em khách sạn cần đầu tư thêm vào công tác Đặc biệt kênh phân phối khách sạn thị trường Âu – Mỹ chưa thực hiệu quả, chuỗi khách sạn nên trọng thị trường khách Ngoài chuỗi khách sạn nên quan tâm công tác quản lý kênh phân phối, kiểm soát chặt chẽ chất lượng kênh này, có sách chiết khấu phù hợp nhằm khuyến khích thành viên kênh hoạt động hiệu hơn, mức chiết khấu xác định dựa lực thực tế, thể số lượng khách doanh thu mà đại lý mang lại cho chuỗi khách sạn d Về sách xúc tiến Tuy chuỗi khách sạn có trọng đến sách xúc tiến trình tiến hành thực hiện, sách bộc lộ số yếu em phân tích chương trước Chính phần em xin mạnh dạn đưa thêm số ý kiến để nhằm hoàn thiện sách xúc tiến áp dụng khách sạn đề xuất số chiến lược nhằm đa dạng hóa giải pháp nâng cao hiệu sách xúc tiến + Quan hệ công chúng: Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp khách sạndu lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp.Công tác quan hệ công chúng thông thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Phải nhận thấy rằng, công tác chuỗi khách sạn Church Boutique chưa trọng đầu tư thích đáng SV: Nguyễn Thị Huyền61 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội Do vậy, thời gian tới chuỗi khách sạn nên tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng nên làm phạm vi nguồn lực mà quy mô hoạt động khách sạn lớn Chuỗi khách sạn nên thường xuyên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện, chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường…Ngoài ra, khách sạn tổ chức các bữa tiệc ẩm thực văn hóa quốc gia tìm hiểu văn hóa ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản Hay độc đáo bữa tiệc theo phong cách lạ khách giới như: Ả Rập, Mexico, Italy Tuy nhiên chương trình mà khách sạn tham gia tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến khách sạn Hoặc đưa chiến dịch vào kiện lớn đất nước ví dụ như: Chiến dịch “tiếp sức mùa thi” nắm nhu cầu chỗ ăn gia đình đưa em họ thi đại học vô lớn nỗi lo lắng gia đình, khách sạn cần đưa sách giá mềm linh hoạt để góp phần ủng hộ sĩ tử mùa thi Thứ khách sạn thu hút ý công chúng, công luận, điều vô hữu ích có ý nghĩa Thứ 2, khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu vào mùa thấp điểm, giải vấn đề vắng khách mùa thấp điểm + Quảng cáo Bên cạnh công tác quan hệ công chúng chuỗi khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Công tác quảng cáo khách sạn đạt kết định song theo em nên bổ sung thêm số hoạt động như: Thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng Thông điệp cần thiết kế có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý nhằm tuyên truyền hiệu thông điệp quảng cáo Em có đề xuất thông điệp sau cho chuỗi khách sạn Church Boutique: “Your home away from home” Ngoài quảng cáo tạp chí du lịch, báo phương tiện truyền thông, khách sạn nên trọng đến quảng cáo qua mạng Internet Đây công cụ SV: Nguyễn Thị Huyền62 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội marketing trực tiếp hiệu với chi phí thấp Internet đóng vai trò kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối Hiện chuỗi khách sạn có địa mạng là: www.churchhotel.com.vn Địa khách sạn lập liên kết với website website chuyên đặt phòng như: booking.com, agoda.com, expedia.com, chudu24.com… Tuy nhiên, website chưa thực phát triển, đơn điệu, hình ảnh thông tin khách sạn không rõ ràng, có ngôn ngữ tiếng Anh, trang web không nhiều người biết đến khó tìm kiếm Khi Internet phương tiện quảng cáo đặt phòng hiệu quả, ngày phát triển tương lai, khách sạn cần đầu tư thêm vào quảng bá Google (Khi khách hàng cần đánh từ khóa “khách sạn” “Khách sạn Hà Nội” website thông tin khách sạn lên trang kết tìm kiếm Google) Cuối cùng, em muốn đề xuất giải pháp khác có tính bổ trợ cho sách xúc tiến chủ lực Em nhận thấy khách sạn chuỗi số chi tiết không to tát lại làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh khách sạn Điển hình việc phòng xếp túi vải đựng đồ giặt, bên có in logo khách sạn Bên cạnh túi đặt bảng nhỏ đề ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Trung tiếng Việt với nội dung “Đây tài sản khách sạn, quý khách vui lòng không mang mua với giá USD” Theo em, thay bán túi giặt với mức giá USD mà em cho đắt so với chất lượng túi, khách sạn nên cho/tặng khách, hình thức quảng cáo tương đối đơn giản hiệu theo em quan sát, nhiều khách lấy túi phải trả tiền, thường bỏ đồ vào mang theo, nhiên trả phòng biết trả cho túi khách không ngần ngại mà trả lại túi cho khách sạn Đối với khách du lịch, nhu cầu túi xách đồ, chứa đồ phổ biến, khách sạn tặng khách túi với logo đó, với đối tượng khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, thương hiệu chuỗi khách sạn mang lan tỏa khắp nơi giới Đánh giá hiệu công tác xúc tiến doanh nghiệp công việc cần thực liên tục sát sao, theo em nghĩ chuỗi khách sạn nên quan tâm quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh nhằm tìm yếu điểm thân đồng thời nắm rõ điểm mạnh thân so với đối thủ, từ tận dụng hội định rút học kinh nghiệm, khắc phục hạn chế SV: Nguyễn Thị Huyền63 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội e Về sách người Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, yếu tố người định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Đối với chuỗi khách sạn Church Boutique, đối tượng khách hàng chủ yếu khách nước ngoài, mục tiêu chuỗi khách sạn hướng tới thị trường khách Âu – Mỹ, việc yêu cầu trình độ chuyên môn, nhân khách sạn buộc phải có trình độ ngoại ngữ định, đặc biệt phận tiền sảnh, nhà hàng, trình độ ngoại ngữ không dừng mức giao tiếp bản, mà khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có có trình độ ngoại ngữ (chủ yếu tiếng Anh) từ loại trở lên Một nhân viên trình độ ngoại ngữ định gặp khó khăn việc giao tiếp tìm hiểu, nắm bắt ý kiến khách hàng, từ dễ khiến khách cảm thấy hoang mang, nghi ngờ chất lượng phục vụ khách sạn Tuy nhiên thực tế, với mức lương mà Ban Giám đốc quy định cho nhân viên nay, khó thu hút nguồn lực có trình độ đến với khách sạn Do đó, cách để khắc phục tình trạng chuỗi khách sạn cần tổ chức thường xuyên lớp giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm ngôn ngữ thông dụng như: tiếng Anh, Pháp, Trung Với nhân viên không thường xuyên phải giao tiếp với khách nhân viên buồng, nhân viên bảo vệ, đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ mức giao tiếp Ngoài em nhận thấy dù tuần quản lý nhân với quản lý khách sạn phận tổ chức họp nhằm nắm bắt tình hình làm việc nhân viên khách sạn, nhiên buổi họp thường mang tính chiều, có đánh giá nhận xét từ phía ban quản lý nhân viên thuộc phận mà phản hồi từ phía nhân viên môi trường làm việc Do em đề xuất chuỗi khách sạn nên có tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hòm thư phản hồi, góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo Nếu lãnh đạo sai cần tiếp tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu nhân viên sai lãnh đạo cần chấn chỉnh, góp ý, giải thích để nhân viên nhận sửa chữa lỗi lầm Ban quản lý nên quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ SV: Nguyễn Thị Huyền64 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội Vào dịp lễ tết khách sạn trích khoản để thưởng thêm cho nhân viên hình thức tiền quà tương đương Các nhân viên làm vào ngày nghỉ lễ nên gấp đôi ngày công cộng lương tương ứng Hàng tháng chuỗi khách sạn nên có đánh giá chung nhân viên bầu nhân viên xuất sắc tháng tiến hành khen thưởng Mục đích tất công việc nhằm thể cho nhân viên thấy quan tâm chuỗi khách sạn đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm việc hiệu hơn, thúc đẩy họ đóng góp cho phát triển chung khách sạn Với xu hướng cạnh tranh thị trường lao động ngày nay, khách sạn cần đầu tư cho sách nhằm thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao đến làm việc, ngành kinh doanh dịch vụ, người yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ chuỗi khách sạn Bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách so với quy mô số phòng khách sạn Ở phận lễ tân, phận buồng nhà hàng, nhân viên so với lượng khách lớn chuỗi khách sạn Church Boutique nên đáp ứng nhu cầu khách sạn tải tạo áp lực công việc; dẫn đến tình trạng thiếu sót khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ kháchsạn Vì vậy, để giải tình trạng khách sạn nên ký hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn, vào mùa vắng khách cho họnghỉ Bên cạnh khách sạn cần liên kết với trường nghiệp vụ Hà Nội như: Cao Đẳng Du Lịch, Đại Học Thương Mại Đặc biệt Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội với nguồn nhân lực đào tạo chuyên sâu chất lượng f Về sách lập chương trình tạo gói sản phẩm Chuỗi khách sạn nên tạo gói sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu chi phí cho khách Khi khách đến với sản phẩm trọn gói khách sạn, khách hàng phải trả khoản tiền trọn gói định cho dịch vụ như: lưu trú, ăn uống bữa, tour đính kèm, dịch vụ đặt vé, đón tiễn sân bay, di chuyển… sản phẩm trọn gói (Tour Package) Bằng việc đưa chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ SV: Nguyễn Thị Huyền65 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội cộng lại, chuỗi khách sạn gián tiếp đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ khách sạn, tăng doanh thu Dưới ví dụ điển hình gói sản phẩm dịch vụ em đề xuất: chương trình tour trọn gói áp dụng cho khách châu Á Malaysia, Indonesia: Tổng thời lượng chương trình ngày 4đêm Ngày thứ 1: Khi khách đến sân bay, khách sạn có người hướng dẫn xe đón khách sạn Sau khách nghỉ ngơi ăn uống khách sạn, sau khách tự dạo quanh khu vực gần khách sạn Ngày thứ 2: Khách có chương trình thăm quan di tích, bảo tàng, địa danh tiếng Hà Nội, ăn trưa nhà hàng Hà Nội Và ăn tối khách sạn Ngày thứ 3: Khách có chương trình Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn…hoặc tour ngắn Chùa Hương, Bái Đính, Hoa Lư ,Tám Cốc, Bích Động Khách ngủ lại đêm Ngày thứ 4: Khách trở lại khách sạn thăm quan thêm mua sắm đồ lưu niệm quà đặc sản Và Ra sân bay trở Kết thúc chương trình Mỗi gói khách phải trả tổng chi phí trọn gói cho chương trình với khoảng 500USD – 600USD, với mức giá thấp hẳn so với mức giá dịch vụ chia lẻ Ngoài khách sạn nên thiết kế gói dịch vụ dành cho đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị, vốn đối tượng khách hàng thường xuyên chuỗi khách sạn, bao gồm: + Phòng nghỉ dịch vụ tiêu chuẩn + Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với trang thiết bị tiêu chuẩn + Trà, cà phê, bánh hoa + Bữa trưa bữa tối theo yêu cầu + Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu + Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần cuối đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu Trên số chương trình trọn gói em thiết kế Nhìn chung, thiết kế đưa vào áp dụng sản phẩm trọn gói, cần ý cho sản phẩm bổ sung vào sản phẩm cần phải có đủ hấp dẫn khách kích thích họ mua gói sản phẩm thay mua số sản phẩm đơn lẻ SV: Nguyễn Thị Huyền66 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội g Về quan hệ đối tác Đây sách quan trọng chuỗi khách sạn thực thành công hoạt động Marketing Các mối quan hệ, liên kết như: khách sạn – khách sạn, công ty du lịch- khách sạn, quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài) chuỗi khách sạn sử dụng tương đối hiệu Đó việc phối hợp với khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho Tuy nhiên, có thị trường tiềm mà chuỗi khách sạn bỏ ngỏ chưa có sách xúc tiến cần thiết khách hàng từ hãng hàng không bị lỡ trễ chuyến bay Điều hay xảy ngành hàng không, cần tăng cường xúc tiến quan hệ hợp tác với hãng hàng không để tăng thêm lượng khách cho chuỗi khách sạn đồng thời mở rộng quy mô khách hàng Trong tương lai theo em chuỗi khách sạn nên xúc tiến mở rộng với ngoại giao, đại sứ quán nước, hội liên hiệp, hội nghị hội thảo quốc tế để nắm loạt khách hội nghị, hội thảo đến Việt Nam, thiết kế hợp đồng thật thông thoáng giá phương thức toán hấp dẫn, phần trăm hoa hồng 3.3 Kiến nghị với Nhà nước sở du lịch Hà Nội 3.3.1 Với Nhà nước Theo định hướng phát triển du lịch Việt Nam, Nhà nước tập trung đầu tư vào nhóm thị trường trọng điểm Một thị trường khu vực Đông Bắc Á, chiếm khoảng 45- 50% thị phần khách quốc tế Thứ hai, khu vực thị trường Tây Âu Bắc Mỹ Mặc dù số lượng chưa phải lớn, khoảng 1,5 triệu, thị trường quan trọng, có chi tiêu cao, lưu trú dài ngày Chính phủ miễn VISA cho nhiều quốc gia Khu vực thứ ba ASEAN- thị trường gần mang lại cho ngành du lịch nước tăng trưởng nhanh mặt số lượng, đặc biệt nước ta có kết nối thuận lợi với quốc gia kể từ gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN Một số thị trường thị trường Ấn Độ, Australia New Zealand, số thị trường Trung Đông bắt đầu Nhà nước ta coi trọng quan tâm thúc đẩy 3.3.2 Với sở du lịch Hà Nội Thực tế cho thấy chuỗi khách sạn Church Boutique có hoạt động hiệu hay không, thu hút nhiều khách hay không bị ảnh hưởng không nhỏ hoạt động thu SV: Nguyễn Thị Huyền67 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội hút khách Sở Du lịch Hà Nội Có thể thấy thông tin đất nước, người Việt Nam khó tìm nước tổng cục du lịch cần có biện pháp nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam giới như: Mở văn phòng đại diện cácnước Tổ chức cho đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác tìm nguồn khách dulịch Cụ thể du lịch thủ đô Hà Nội, ngành du lịch thành phố cần đề phương hướng phát triển tương lainhư: Trước hết, cần đầu tư, phát triển giao thông, kết cấu hạ tầng sở, tạo dựng kết nối di sản văn hóa giới miền Bắc, đẩy mạnh phát triển du lịch sinh thái, kêu gọi đầu tư nước số điểm tham quan trọng điểm, chất lượng cao, dịch vụ chuyênnghiệp Thứ hai, rà soát điều chỉnh qui hoạch tổng thể du lịch theo qui hoạch kinh tế -xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2020 Thứ ba, tiếp tục đầu tư xây dựng sở hạ tầng hoàn chỉnh đồng Một yêu cầu xúc cần phải có bước đột phá, nhằm tạo sản phẩm du lịch đặc trưng cho Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Phát triển nghệ thuật múa rối nước phục vụ dukhách - Du lịch phố cổ ngày phát triển mạnh - Đầu tư, phát triển sản phẩm du lịch mua sắm, giải trí theo hướng đa dạng, mang đậm sắc dân tộc - Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cán quản lý doanh nghiệp, điều hành du lịch; mở lớp đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ khách sạn, nghiệp vụ tiếp thị du lịch, tổ chức kiện du lịch, nghiệp vụ quản lý nhà nước du lịch; đào tạo tiếng Thái, Nhật tiếngTrung Ngoài vấn đề kinh doanh khách sạn thường chia thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm mùa thấp điểm: lúc không đủ phòng cho khách đến lưu trú, lúc khác khách ít, phải giảm giá phòng tiến hành nhiều biện pháp khuyến để thu hut khách Để hạn chế tác động bất lợi tính thời vụ kinh doanh du lịch quan quản lý Nhà nước cần xây dựng chiến lược đặt kế hoạch để khắc phục SV: Nguyễn Thị Huyền68 Lớp:A3K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ thục sách mở cửa đến nay, ngành du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: - Tiếptụchoànthiệncơsởvậtchất,cáccôngtrìnhtrongkháchsạn,trangthiếtbị tiện nghi để phục vụ - Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầukhách - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ phong cách phụcvụ - Tạo hình ảnh độc đáo, khác biệt trình phục vụkhách Nhận thức tầm quan trọng Marketing hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ chuỗi khách sạn Church Boutique cần phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Vì thời gian có hạn vốn kiến thức thân chưa có kinh nghiệm việc trình bày, xử lí đánh giá số liệu, giải pháp em đưa theo chủ quan nên đề tài em không tránh khỏi việc sai sót Em mong nhận bảo tận tình ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình cô giáo Trần Thị Mỹ Linh, giúp đỡ tận tình Ban Giám Đốc toàn thể cô anh chị trongchuỗi khách sạn Church Boutiquetrong thời gian em thực tập nghiên cứu giúp em hoàn thành khóa luận SV: Nguyễn Thị Huyền69 Lớp:A3K20 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Thanh Huyền, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, 2005, 20 - 25 [2] Ngô Minh Cách, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất tài Hà Nội,2008, 30-34 [3] Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing (Đại học Kinh Tế Quốc Dân), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Quy III/2013, 620tr [4] Philip Kotler, Quản trị Marketing (Bản dịch), Nhà Xuất Bản Thống Kê, 2006 [5] Website:www.marketingvietnam.net [6] http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/NuocCHXHCNVietNam/ ThongTinTongHop/noidungvankiendaihoidang?categoryId=10000716&articleId [7] http://www.luanvan.co/luan-van/de-tai-thuc-trang-quan-tri-hoat-dong-kinhdoanh-luu-tru-tai-cac-khach-san-3-sao-tren-dia-ban-ha-noi-27315/ [8] http://hotel.oxu.vn/kinh-doanh-khach-san-va-nganh-du-lich/ [9] http://www.academia.edu/7385123/Chuy%C3%AAn_%E1%BB%81_1_ Gi%E1%BB%9Bi_thi%E1%BB%87u_v%E1%BB%81_marketing_v%C3%A0_m%C3% B4i_tr%C6%B0%E1%BB%9Dng_marketing [10] www.churchhotel.com.vn [11] http://marketing.hce.edu.vn/maketing-la-gi [12] http://voer.edu.vn/m/khai-niem-vai-tro-va-qua-trinh-phat-trien-cuamarketing/3b7c63f4 [13] https://voer.edu.vn/m/maketing-va-giai-phap-maketing-trong-doanhnghiep/a4fd3fe9 [14] Các số liệu cụ thể từ Bộ phận kế toán chuỗi khách sạn Church Boutique [15] Các tài liệu thu thập từ phận Marketing chuỗi khách sạn Church Boutique