nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên duy tân khi sử dụng trang web mydtu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Câu hỏi nghiên cứu 4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 7. Kết cấu đề tài 6 CHƯƠNG II: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1. Cơ sở lý thuyết 7 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn 12 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 I. Giới thiệu về đối tượng nghiên cứu 22 1.1 Hệ thống trang Web Mydtu 22 1.2 Chức năng của từng thanh công cụ trong hệ thống Mydtu 23 1.3 Ứng dụng lịch MyDtu 24 II. Khái niệm phương pháp điều tra khảo sát 25 III. Phân loại phương pháp điều tra khảo sát 26 1. Điều tra cơ bản 26 2. Điều tra xã hội học 26 3. Điều tra bằng trò chuyện (đàm thoại) 27 4. Điều tra bằng phiếu (ankét) 28 5. Điều tra bằng trắc nghiệm (Test) 29 IV. Lựa chọn phương pháp điều tra 31 1. Tính phù hợp với vấn đề nghiên cứu 31 2. Tính phù hợp với đối tượng được điều tra 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Phân tích mẫu khảo sát 33 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với hệ thống Mydtu. 35 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 41 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 42 4.2.4.1. Phân tích hệ số tương quan 42 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 43 4.2.4.3 Kiểm định các giả thiết trong mô hình 45 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân khi sử dụng hệ thống Mydtu thông qua các đại lượng thống kê mô tả 47 4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần 47 4.3.3 Phân tích các đại lượng thống kê mô tả 50 TỔNG KẾT CHƯƠNG 4 55 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG MYDTU 56 I. Cơ sở đề xuất giải pháp 56 II. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống Mydtu 57 TỔNG KẾT CHƯƠNG V 60 TỔNG KẾT 61 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ đang phát triển, nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng được chú trọng và áp dụng rộng rãi. Là một trong những kênh truyền thông khổng lồ, phương tiện đắc lực giúp con người mở mang tri thức, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, tình cảm, rút ngắn khoảng cách giữa người và người giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới. Internet còn đóng vai trò là nguồn cung cấp tri thức khổng lồ có tính đa dạng, phong phú và đặc biệt hấp dẫn nhất là đối với thế hệ trẻ. Bởi giới trẻ thường tiếp thu nhanh những thành tựu mới mẻ của khoa học kĩ thuật hiện đại, công nghệ thông tin. Chính vì vậy việc áp dụng những thành tựu khoa học vào hệ thống Giáo dục đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao trình độ đào tạo cũng như rút ngắn khoảng cách, cung cấp nguồn tài nguyên, thông tin khổng lồ, tiện ích cho giảng viên, học sinh, sinh viên. Được xem là cuốn Đại bách khoa cho người sử dụng, các hệ thống giảng dạy thông qua internet, phục vụ cho đối tượng sinh viên đang ngày càng được chú trọng và áp dụng rộng rãi trong hầu hết các trường Cao đẳng, Đại học trên cả nước. Chính vì vậy việc đánh giá, nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ từ các trang thông tin ứng dụng internet sẽ là cầu nối để sinh viên đưa ra được những nhận xét khách quan, có dấu hiệu tích cực giúp hoàn thiện hơn hệ thống Đào tạo của hệ thống thông tin, Giáo dục. Hiện nay, hầu hết tất cả các trường đại học ở Việt Nam đều có những dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên. Tuy nhiên, những dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu sinh hoạt, học tập của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo tốt nhất cho quá trình học tập của sinh viên hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm. Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang được Đảng và Nhà nước quan tâm phát triển. Bên cạnh việc giảng dạy, xây dựng chương trình đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ để sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu cũng rất được chú trọng. Từ những lý do đó, chúng tôi quyết định chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỐI VỚI TRANG WEB MYDTU” làm đề tài nghiên cứu. Thông qua lần nghiên cứu này, chúng tôi có thể tìm hiểu được mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề còn tồn tại và những vấn đề cần cải thiện có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp họ có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy tân từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu học tập của sinh viên. Từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường Đại Học Duy Tân so với các trường khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể: + Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy Tân. + Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cả trang web Mydtu thông qua các chỉ tiêu. + Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về các dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt là trang web Mydtu của trường. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy Tân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối lượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân. Những sinh viên đã từng sử dụng trang web Mydtu của Đại Học Duy Tân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường Đại Học Duy Tân Thời gian nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra phỏng vấn). 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện tốt nhất cho đề tài nghiên cứu chúng tôi sử dụng và lựa chọn một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ hỗ trợ cho đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân trên một số website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: Sự phát triển và hình thành các hệ thống, tính quy mô, cơ sở hạ tầng,… + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn một số nhóm đối tượng điển hình nhằm đánh giá trực tiếp tính khách quan của người trả lời về một số nhân tố như: • Tính hữu ích của hệ thống • Tốc độ của hệ thống • Tính an toàn, bảo mật của hệ thống • Tính đa dạng, giao diện của hệ thống Tiến hành làm bảng câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống mydtu trong quá trình học tập. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ tập trung chủ yếu vào mục đích của đề tài. Tuy nhiên sẽ có một số câu hỏi mang tính cá nhân nhằm đưa ra phương án khách quan nhất, tránh tình trạng sai sót khi làm khảo sát, phỏng vấn quá nhiều người. Phương pháp chọn mẫu: Thiết kế bảng câu hỏi: Phát 10 phiếu câu hỏi cho 10 đối tượng được khảo sát đầu tiên để lấy kết quả, đánh giá bảng khảo sát (xem đối tượng có hiểu câu hỏi không? Có thông tin để trả lời câu hỏi không? Câu hỏi có mang tính chủ quan không?) nhằm thu thập, xử lí để đưa ra bảng câu hỏi hợp lí nhất. Phát phiếu điều tra 200 mẫu (sau khi đã chỉnh sửa hoàn chỉnh) cho các đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân bất kì để thu thập số liệu. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá số liệu thu thập thông qua các biến số bao gồm: • Hệ số Tương quan • Phân tích hồi quy • EFA hệ số Cronbach’s Alpha • Thống kê mô tả • Kiểm định trung bình để đánh giá chi tiết tổng quan đề tài. Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, chúng tôi sẽ phát ra lớn hơn 200 mẫu. Số mẫu thu được sẽ chọn ngẫu nhiên 200 mẫu bằng công cụ Random sample of case. Trong phạm vi nghiên cứu Trường Đại học Duy Tân có điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng , cụ thể như sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên Trường đại học Duy Tân được phân ra thành các khóa. Sau đó sử dụng chọn ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra 3 khóa. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. 5. Câu hỏi nghiên cứu Nhóm sẽ lựa chọn một số câu hỏi nghiên cứu điển hình để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống Mydtu như sau: • Các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. • Sinh viên không hài lòng với các yếu tố nào khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. • Yếu tố chất lượng có phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu • Đề tài 1: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ tín chỉ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin trường Đại học Kinh tế Huế. Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài: Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp chọn mẫu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu với SPSS Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu: Ưu điểm: Các thông số phân tích dữ liệu ở phương pháp nghiên cứu SPSS cho thấy kết quả có độ chính xác tương đối cao và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, gây ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu, phân tích. Có đưa ra được cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu trong quá trình phân tích. Có kết luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đó đa phần các đối tượng sinh viên đều mong muốn thường xuyên cập nhật thông tin lên website với số điểm trung bình cao 3.81. Nhược điểm: Chưa thực sự giải quyết được vấn đề nghiên cứu đề ra Chỉ mới đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất – mô hình nghiên cứu chỉnh sửa qua phân tích chưa có, không rõ ràng. Không làm rõ thực thể nghiên cứu – Đề ra giải pháp sau quá trình nghiên cứu, phân tích. • Đề tài 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Các phương pháp được thực hiện trong đề tài Phương pháp điều tra, khảo sát Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Phương pháp thống kế toán học Thang đo sử dụng trong đề tài: SERVQUAL Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu Ưu điểm: Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng giáo dục đào tạo. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh Tế và Quản trị kinh doanh. Đưa ra được mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau quá trình phân tích. Nhược điểm: Chưa đề cập đến kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Không giải thích được cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất. 7. Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 5 chương: CHƯƠNG I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG IV: Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG V: Kết luận và kiến nghị

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghệ phát triển, nhu cầu sử dụng Internet ngày trọng áp dụng rộng rãi Là kênh truyền thông khổng lồ, phương tiện đắc lực giúp người mở mang tri thức, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, tình cảm, rút ngắn khoảng cách người người quốc gia, dân tộc giới Internet đóng vai trò nguồn cung cấp tri thức khổng lồ có tính đa dạng, phong phú đặc biệt hấp dẫn PBL 396 – Nhóm Page hệ trẻ Bởi giới trẻ thường tiếp thu nhanh thành tựu mẻ khoa học kĩ thuật đại, công nghệ thông tin Chính việc áp dụng thành tựu khoa học vào hệ thống Giáo dục đóng vai trò vô quan trọng việc nâng cao trình độ đào tạo rút ngắn khoảng cách, cung cấp nguồn tài nguyên, thông tin khổng lồ, tiện ích cho giảng viên, học sinh, sinh viên Được xem Đại bách khoa cho người sử dụng, hệ thống giảng dạy thông qua internet, phục vụ cho đối tượng sinh viên ngày trọng áp dụng rộng rãi hầu hết trường Cao đẳng, Đại học nước Chính việc đánh giá, nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ từ trang thông tin ứng dụng internet cầu nối để sinh viên đưa nhận xét khách quan, có dấu hiệu tích cực giúp hoàn thiện hệ thống Đào tạo hệ thống thông tin, Giáo dục Hiện nay, hầu hết tất trường đại học Việt Nam có dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên Tuy nhiên, dịch vụ có phục vụ tốt cho nhu cầu sinh hoạt, học tập sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo tốt cho trình học tập sinh viên hay không? Đó vấn đề cần quan tâm Cùng với trình phát triển đất nước, giáo dục đại học Đảng Nhà nước quan tâm phát triển Bên cạnh việc giảng dạy, xây dựng chương trình đào tạo việc tạo dịch vụ để sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu trọng Từ lý đó, định chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỐI VỚI TRANG WEB MYDTU” làm đề tài nghiên cứu Thông qua lần nghiên cứu này, tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đó, nhận vấn đề tồn vấn đề cần cải thiện đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên, giúp họ có điều kiện phát huy tối đa khả học tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá hài lòng sinh viên trang web Mydtu Trường Đại Học Duy tân từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên Từ nâng cao lực cạnh tranh Trường Đại Học Duy Tân so với trường khác địa bàn thành phố Đà Nẵng Mục tiêu cụ thể: PBL 396 – Nhóm Page + Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân + Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trang web Mydtu thông qua tiêu + Tạo cho sinh viên có hội bày tỏ ý kiến dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt trang web Mydtu trường + Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối lượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân - Những sinh viên sử dụng trang web Mydtu Đại Học Duy Tân 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu Trường Đại Học Duy Tân - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra vấn) Phương pháp nghiên cứu Để thực tốt cho đề tài nghiên cứu sử dụng lựa chọn số phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số tài liệu thông tin chung dịch vụ hỗ trợ cho đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân số website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: Sự phát triển hình thành hệ thống, tính quy mô, sở hạ tầng,… + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra vấn số nhóm đối tượng điển hình nhằm đánh giá trực tiếp tính khách quan người trả lời số nhân tố như: • Tính hữu ích hệ thống • Tốc độ hệ thống • Tính an toàn, bảo mật hệ thống • Tính đa dạng, giao diện hệ thống Tiến hành làm bảng câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá tổng quan mức độ hài lòng sinh viên hệ thống mydtu trình học tập Bảng câu hỏi khảo sát tập trung chủ yếu vào mục đích đề tài Tuy nhiên có số câu hỏi mang tính cá nhân nhằm đưa phương án khách quan nhất, tránh tình trạng sai sót làm khảo sát, vấn nhiều người Phương pháp chọn mẫu: PBL 396 – Nhóm Page Thiết kế bảng câu hỏi: Phát 10 phiếu câu hỏi cho 10 đối tượng khảo sát để lấy kết quả, đánh giá bảng khảo sát (xem đối tượng có hiểu câu hỏi không? Có thông tin để trả lời câu hỏi không? Câu hỏi có mang tính chủ quan không?) nhằm thu thập, xử lí để đưa bảng câu hỏi hợp lí Phát phiếu điều tra 200 mẫu (sau chỉnh sửa hoàn chỉnh) cho đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân để thu thập số liệu Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá số liệu thu thập thông qua biến số • • • • bao gồm: Hệ số Tương quan Phân tích hồi quy • EFA hệ số Cronbach’s Alpha Thống kê mô tả Kiểm định trung bình để đánh giá chi tiết tổng quan đề tài Để đảm bảo thu đủ số mẫu cần thiết, phát lớn 200 mẫu Số mẫu thu chọn ngẫu nhiên 200 mẫu công cụ Random sample of case Trong phạm vi nghiên cứu Trường Đại học Duy Tân có điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng , cụ thể sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên Trường đại học Duy Tân phân thành khóa Sau sử dụng chọn ngẫu nhiên đơn giản bảng Random Number để chọn khóa Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Phương pháp xử lí liệu nghiên cứu với SPSS for Windows Câu hỏi nghiên cứu Nhóm lựa chọn số câu hỏi nghiên cứu điển hình để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên hệ thống Mydtu sau: • Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu • Sinh viên không hài lòng với yếu tố sử dụng hệ thống trang web Mydtu • Yếu tố chất lượng có phải yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu Tổng quan tài liệu nghiên cứu • Đề tài 1: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên hệ tín dịch vụ công nghệ thông tin trường Đại học Kinh tế Huế PBL 396 – Nhóm Page Các phương pháp nghiên cứu thực đề tài: - Phương pháp thu thập liệu Phương pháp chọn mẫu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu với SPSS Ưu – Nhược điểm đề tài nghiên cứu: Ưu điểm: - Các thông số phân tích liệu phương pháp nghiên cứu SPSS cho thấy kết có độ xác tương đối cao không xảy tượng đa cộng tuyến, gây - ảnh hưởng đến trình nghiên cứu, phân tích Có đưa sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu trình - phân tích Có kết luận đánh giá mức độ hài lòng sinh viên đa phần đối tượng sinh viên mong muốn thường xuyên cập nhật thông tin lên website với số điểm trung bình cao 3.81 Nhược điểm: - Chưa thực giải vấn đề nghiên cứu đề Chỉ đưa mô hình nghiên cứu đề xuất – mô hình nghiên cứu chỉnh - sửa qua phân tích chưa có, không rõ ràng Không làm rõ thực thể nghiên cứu – Đề giải pháp sau trình nghiên cứu, phân tích • Đề tài 2: Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Các phương pháp thực đề tài - Phương pháp điều tra, khảo sát Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia PBL 396 – Nhóm Page - Phương pháp thống kế toán học Thang đo sử dụng đề tài: SERVQUAL Ưu – Nhược điểm đề tài nghiên cứu Ưu điểm: - Làm sáng tỏ sở khoa học lý luận chất lượng chất lượng giáo dục - đào tạo Đo lường đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo, đo lường - tác động yếu tố chất lượng đào tạo đến hài lòng sinh viên Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua hài lòng sinh - viên Trường Đại học Kinh Tế Quản trị kinh doanh Đưa mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau trình phân tích Nhược điểm: - Chưa đề cập đến kết phân tích thống kê mô tả đánh giá lại yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo - Không giải thích sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm chương: CHƯƠNG I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG II: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG IV: Kết nghiên cứu CHƯƠNG V: Kết luận kiến nghị PBL 396 – Nhóm Page CHƯƠNG II: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương II nhóm tác giả tiến hành phân tích, nghiên cứu theo nội dung sau: (1) Cơ sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến đề tài (2) Đưa mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu (4) Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng trang web mydtu Cơ sở lý thuyết 1.1 : Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu sản phẩm vật chất Nói chung dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình:  Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ thực thi, khách hàng cảm nhận thử trước mua  Không đồng nhất: gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống  Không thể chia tách: Sản xuất tiêu thụ đồng thời  Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn trả dịch vụ  Nhu cầu bất định: độ bất định dịch vụ cao sản phẩm hữu hình  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo tâm lý khách hàng 1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn khách hàng chọn mua dịch vụ kèm theo sản phẩm đánh giá thấp Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận dịch vụ khác Theo Juran (1998) “ chất lượng phù hợp với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “ chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm hay dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu PBL 396 – Nhóm Page khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức hay đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác mong muốn người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng, Oliver (1007), Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ngược lại, khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp họ không thỏa mãn 1.3 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Theo Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với PBL 396 – Nhóm Page khác biệt khách hàng dự đoán trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Tóm lại, Sự hài lòng khách hàng hiểu nôm na việc khách hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi Trong trình nghiên cứu đề tài này, việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng trang web Mydtu trình sử dụng phần đánh giá PBL 396 – Nhóm Page kỳ vọng sinh viên hệ thống trang web thông qua thu thập, phân tích, phản ánh ý kiến sinh viên trình sử dụng tài khoản Mydtu Phân tích số biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ • Chất lượng: Là khái niệm đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là tổng thể tính chất, thuộc tính cùa vật (sự việc) …làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác Ngoài ra, chất lượng hiểu tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng • Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng • Độ tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần • Sự đồng cảm: Được hiểu thấu hiểu khách hàng, phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng đồng thời đáp ứng hỗ trợ tốt kịp thời cho khách hàng họ có nhu cầu Nói • lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự phản hồi: Thông tin phản hồi khách hàng thuật ngữ marketing mô tả trình lấy ý kiến khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ Từ giúp cho doanh nghiệp cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thời gian qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm thay cho Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt • Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng • tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Zeithalm & Bitner cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân PBL 396 – Nhóm Page 10 Mức điểm trung bình biến thang đo Sự hài lòng mức trung bình, đạt trung bình gần điểm (Bình thường) Trong đó, yếu tố đánh giá hài lòng Độ tin cậy sinh viên (SHL02) đạt 2.35 điểm thấp Chất lượng – Năng lực phục vụ (SHL01) đạt 2.57 điểm cao thang đo lường hài lòng sinh viên Biểu đồ: Tỷ lệ mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu Từ thống kê, phân tích yếu tố Sự đồng cảm, Chất lượng – Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Phản hồi – Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu sau: • Sự đồng cảm: Có mức giá trị trung bình 2.35 ứng với hệ số beta 0.210 theo phương trình hồi quy cho thấy sinh viên hài lòng đến đồng cảm hệ thống Mydtu Đồng thời yếu tố đồng cảm không ảnh hưởng nhiều (lớn) đến mức độ hài lòng sinh viên Trong đó: + Ảnh hưởng cao tác động đến mức độ hài lòng sinh viên yếu tố đồng cảm Khi có cố, có đưa thông báo thời gian khắc phục (0.847) + Trong yếu tố Được hướng dẫn sử dụng chi tiết (0.792), Luôn nhận tư vấn gặp cố (0.789), Đặt quyền lợi sinh viên lên hết (0.779) không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng sinh viên • Yếu tố chất lượng Năng lực phục vụ: Có giá trị trung bình cao 2.57 tức sinh viên hài lòng với hệ thống Mydtu mức trung bình (cao nhất) Tuy nhiên, hệ số beta 0.304 mức bình thường Vì hầu hết sinh viên không hài lòng yếu tố chất lượng Năng lực phục vụ nhiên yếu tố có ảnh hưởng phần hài lòng sinh viên Trong đó: + Chất lượng truy cập vào trang web ổn định, không chập chờn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên tương đối cao đạt 0.832 + Trong yếu tố Dễ dàng tìm kiếm thông tin (0.682), Giao diện thân thiện, dễ tương tác (0.661) Thời gian truy cập không bị gián đoạn (0.660) Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng cố trình sử dụng (0.559) có ảnh hưởng không cao đến việc định hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu PBL 396 – Nhóm Page 47 • Yếu tố Độ tin cậy: Có mức giá trị trung bình 2.53 ứng với hệ số beta 0.321 cho thấy sinh viên không hài lòng với yếu tố độ tin cậy sử dụng hệ thống Mydtu Đồng thời yếu tố độ tin cậy ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng sinh viên Độ tin cậy cao ảnh hưởng nhiều đến việc đưa định hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu Trong đó: + Các yếu tố Có tính tương tác cao (0.856) Thông tin có độ xác cao (0.829) Dễ dàng liên kết với trang web khác hệ thống (0.802) ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang Web Mydtu + Trong yếu tố Thông tin bảo mật cao (0.679) không ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu • Yếu tố Sự phản hồi Năng lực phục vục: Cũng có giá trị trung bình tương ứng 2.53 ứng với hệ số beta 0.315 cho thấy sinh viên hài lòng mức trung bình với yếu tố phản hồi lực phục vụ sử dụng hệ thống Mydtu Đồng thời yếu tố Sự phản hồi lực phục vụ ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng sinh viên hệ thống trang web Mydtu Sự phản hồi lực phục vụ cao ảnh hưởng đến việc đưa định hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu Trong đó: + Yếu tố quy trình cấp lại mật nhanh chóng dễ dàng (0.776) phương thức sử dụng thuận tiện, linh hoạt (0.750) ảnh hưởng cáo đến mức độ hài lòng sinh viên đánh giá yếu tố + Các yếu tố Các chức hỗ trợ hệ thống có đáp ứng đủ yêu cầu (0.660) mức độ cập nhật thông tin thường xuyên (0.604) giải thỏa đáng cáo thắc mắc, khiếu nại sinh viên (0.520) không ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu Thông qua kết phân tích dễ dàng nhận thấy: PBL 396 – Nhóm Page 48 Các yếu tố Có tính tương tác cao (0.856) Thông tin có độ xác cao (0.829) Dễ dàng liên kết với trang web khác hệ thống (0.802) thuộc Nhóm yếu tố “Độ tin cậy” ảnh hướng lớn đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang Web Mydtu Các yếu tố yếu tố Được hướng dẫn sử dụng chi tiết (0.792), Luôn nhận tư vấn gặp cố (0.789), Đặt quyền lợi sinh viên lên hết (0.779) thuộc Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang Web Mydtu 4.3.3 Phân tích đại lượng thống kê mô tả 4.3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Chất lượng – Năng lực phục vụ Biểu đồ: Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Chất lượng – Năng lực phục vụ Từ biểu đồ thống kê mô tả ta thấy hầu hết sinh viên hài lòng yếu tố Chất lượng Năng lực phục vụ thuộc nhóm yếu tố Chất lượng – Năng lực phục vụ mô hình nghiên cứu điều chỉnh Chỉ có số phiếu khảo sát không hài lòng chiếm tỉ lệ từ 1% 2.5% Vì vậy, việc tiếp tục cải thiện, trì yếu tố chất lượng, hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng cố trình sử dụng thực hiện, giám sát thường xuyên mà tác động nhiều Rất lòng SHL Tỷ lệ PBL 396 – Nhóm hài Hài lòng Bình thường Không hài Rất không hài lòng lòng CL01 18.8 35.5 37.6 7.1 CL02 10.7 44.2 27.9 16.2 CL03 9.6 39.6 36.5 12.7 1.5 Page 49 CL04 9.1 27.4 40.1 22.3 NLPV3 10.7 37.1 34 15.7 2.5 4.3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Độ tin cậy Biểu đồ: Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Độ tin cậy Kết khảo sát cho thấy tỷ lệ từ 34.5% - 39,01% sinh viên hài lòng thông tin có độ xác cao tỉ lệ tương đối thấp 2% - 4.6% sinh viên không hài lòng với yếu tố có tính tương tác cao dễ dàng liên kết với trang web khách yếu tố Độ tin cậy hệ thống Mydtu Do đó, việc thường xuyên đánh giá hài lòng sinh viên yếu tố độ tin cậy vô cần thiết để hệ thống cải thiện kịp thời nhu cầu sinh viên việc nâng cao tương tác, học tập nghiên cứu trình sử dụng hệ thống Mydtu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng ĐTC01 26.9 39.1 23.4 8.6 ĐTC02 21.8 41.1 25.4 7.1 4.6 ĐTC03 20.3 35.5 30.5 11.7 ĐTC04 18.8 34.5 31 12.7 2.5 SHL Tỷ lệ 4.3.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Sự đồng cảm Biểu đồ: Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Sự đồng cảm Kết khảo sát cho thấy tỷ lệ từ 35.5% - 43.01% sinh viên hài lòng với việc nhận tư vấn gặp cố, hướng dẫn sử dụng chi tiết, đặt quyền lời củ sinh viên lên hết Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp yếu tố nhận tư gặp cố thấp Ngoài ra, mức chênh lệch hài lòng không hài lòng sinh viên PBL 396 – Nhóm Page 50 không cao cần có cách thức thực cụ thể để sinh viên không hài lòng sử dụng hệ thống trang web lâu dài Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng SĐC01 16.2 35.5 35.5 10.7 SĐC02 10.7 43.1 29.4 15.7 SĐC03 10.7 38.6 36.5 12.7 1.5 SĐC04 9.6 42.6 32.5 14.2 SHL Tỷ lệ 4.3.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Sự phản hồi Năng lực phục vụ Biểu đồ: Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Sự phản hồi Năng lực phục vụ Tương tự yếu tố khách Chât lượng – Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, đồng cảm sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu, hầu hết sinh viên hài lòng với tiêu chí Sự phản hồi Năng lực phục vụ với yếu tố Quy trình cấp lại mật nhanh chóng dễ dàng, Phương thức sử dụng thuận tiện, linh hoạt, Giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại sinh viên Các chức hỗ trợ hệ thống có đáp ứng đủ yêu cầu, Mức độ cập nhật thông tin thường xuyên Mặc dù cần quan tâm tiêu chí sử dụng hệ thống trang Web Mydtu số lượng sinh viên không hài lòng với hệ thống trang web cao từ 10.2% - 15.2% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng SPH01 21.3 36.5 27.9 12.7 1.5 SHP02 12.7 42.1 28.4 14.2 2.5 SPH03 7.6 31.5 43.1 15.2 2.5 NLPV01 15.7 34.5 37.1 10.2 2.5 SHL Tỷ lệ PBL 396 – Nhóm Page 51 NLPV02 11.7 41.6 30.5 13.7 2.5 Thông qua thống kê mô tả cho thấy thực tế tồn đọng nhiều vấn đề khiến sinh viên không hài lòng sử dụng hệ thống trang web mydtu hệ thống làm việc online tương tác nhiều phận hỗ trợ trực tiếp Do đó, để đảm bảo có chất lượng tốt, đánh giá cao hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu cần có khảo sát thường xuyên để tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên hệ thống Từ đó, cải thiện nâng cao yếu tố chất lượng, độ tin cậy hay lực phục vụ, đồng cảm trình sử dụng hệ thống trang web TỔNG KẾT CHƯƠNG Thông qua kết phân tích số liệu chương mô tả mẫu khảo sát, sử dụng công cụ thống kê mô tả, Cronbach’Alpha, phân tích yếu tố, Mô hình hồi quy đa biến ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu lớn Trong đó, nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sinh viên bao gồm nhóm yếu tố Chất lượng Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự phản hồi Năng lực phục vụ PBL 396 – Nhóm Page 52 Bên cạnh đó, số lượng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu lớn mức độ quan tâm sinh viên cao cho việc nâng cao, cải thiện yếu tố chất lượng, lực phục vụ nhằm đáp ứng tốt cho nhu cầu học tập Do đó, phân tích hồi quy đa biến, nhóm yếu tố phân tích yếu tố quan trọng giúp đánh giá, nhận xét đưa giải pháp thích hợp cho việc nhằm nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu sử dụng cho chương CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG MYDTU Trong chương IV nội dung bao gồm: (1) Cơ sở đề xuất giải pháp (2) Giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu (3) Hạn chế phương hướng nghiên cứu I Cơ sở đề xuất giải pháp PBL 396 – Nhóm Page 53 Hệ thống Mydtu Website sử dụng nhiều cho tất đối tượng Sinh viên Đại học Duy Tân Không cung cấp tiện nghi cho Sinh viên – Giảng viên việc thường xuyên theo dõi lịch học, lịch dạy, đánh giá kết học tập, rèn luyện, khung chương trình dự kiến cụ thể để sinh viên – giảng viên dễ dàng thực tốt mục tiêu, nhiệm vụ mà hỗ trợ thêm công cụ hỗ trợ học tập hữu ích khác Forum học tập, diễn đàn trao đổi, liên kết với website đăng ký môn học Thông qua phân tích cụ thể, việc nâng cao chất lượng, yếu tố lực phục vụ, Độ tin cậy trang web cao đánh giá mức độ hiệu Website Tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải thiện hệ thống tại, thích hợp giao diện lẫn tính tiện ích cho hệ thống trình sử dụng Từ khảo sát, phân tích số sở đề xuất giải pháp đưa cụ thể sau: Số lượng sinh viên tham gia khảo sát có mức độ quan tâm cao việc nâng cao, cải thiện hệ thống Mydtu Số lượng mẫu khảo sát không đạt chất lượng tương đối thấp Sinh viên nam/nữ đều có tương đương việc lựa chọn yếu tố ảnh hưởng chất lượng hệ thống với nhóm yếu tố phân tích bao gồm: Chất lượng Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Sự phản hồi Năng lực phục vụ Thực tế khảo sát cho thấy, số lượng sinh viên không hài lòng với hệ thống Mydtu tập trung nhiều vào yếu tố Sự Đồng cảm (52/200) Sự phản hồi (40/200) Năng lực phục vụ (46/200) mẫu nghiên cứu Các yếu tố mặt Chất lượng Độ tin cậy đánh giá cao Do đó, có kiến nghị thích hợp II Giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống Mydtu Tiếp tục nâng cao, cải thiện chất lượng hệ thống trang web Mydtu Thông qua phân tích trên, yếu tố hài lòng sinh viên hệ thống Mydtu tương đối Tuy nhiên, Chất lượng yếu tố cần nâng cao cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên Nhóm đưa số giải pháp kiến nghị mà không sâu PBL 396 – Nhóm Page 54 phân tích, nghiên cứu kỹ thuật cách chi tiết để đảm bảo tính khách quan cho đề tài Cụ thể, yếu tố hài lòng sinh viên hệ thống Mydtu cần đáp ứng theo tiêu: CL1 – Chất lượng truy cập vào trang web ổn định, không chập chờn CL02 – Dễ dàng tìm kiếm thông tin thông tin cố vấn, giảng viên môn, thông tin môn học CL03 – Giao diện phải đảm bảo tính thân thiện, dễ tương tác với sinh viên CL04 – Thời gian truy cập không bị gián đoạn (Tránh tình trạng truy cập vào website sau 23h00 để kiểm tra lại hệ thống) Để đảm bảo hài lòng cho sinh viên việc sử dụng hệ thống Mydtu, cần quan tâm đến yếu tố mặt chất lượng để nâng cao, cải thiện hệ thống tạo điều kiện cho sinh viên dễ dàng tương tác, học tập cách có hiệu Theo đó, nhóm tác giả có số giải pháp kiến nghị cụ thể sau: • Thường xuyên cải thiện, kiểm tra hệ thống Mydtu để tránh tình trạng • truy cập vào website sinh viên có nhu cầu Tính liên kết hệ thống với website khác trường Đại học Duy Tân phải gắn kết chặt chẽ với Hỗ trợ sinh viên tìm kiếm thông tin nhanh • chóng, kịp thời Nên đưa thông báo với sinh viên thông qua hệ thống SMS có thay đổi yếu tố hệ thống như: Lịch học tập, lịch gặp cố vấn, chương trình học tập Tin học, Văn 2, Thi Toeic để sinh viên không bị thiếu thông tin cần thiết • Nên hỗ trợ thêm tính thông báo Offline: Khi hỗ trợ internet truy cập vào website cách nhanh chóng không bị gián đoạn Tuy nhiên, tùy thuộc vào đặc tính kĩ thuật hệ thống mà đáp ứng đầy đủ kiến nghị đưa Đồng thời, cần tiện ích hóa yếu tố để tránh trường hợp gây rắc rối, rườm rà, khó khăn cho sinh viên trình sử dụng Cải thiện, nâng cao độ tin cậy hệ thống trang web Mydtu Yếu tố Độ tin cậy từ kết phân tích cho thấy ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang Web Mydtu Đặc biệt yếu tố có tính tương tác cao, thông tin có độ xác cao dễ dàng liên kết với trang web khác hệ thống PBL 396 – Nhóm Page 55 Vì vậy, yêu cầu cải thiện thông tin hệ thống vô quan trọng Nhóm tác giả có số đề xuất cụ thể sau: - Bổ sung thông tin cần thiết cho hệ thống có thông báo kịp thời lịch - học hay phòng học thay đổi Đưa thông tin quan trọng, cần thiết thông qua sms mobile đến cho sinh viên - mà không cần phải truy cập vào mạng Liên kết hệ thống trang web MyDtu với trang web khác trường để sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin có nguồn thông tin cụ thể, xác cho - sinh viên Ngoài ra, với số ý kiến góp ý từ phiếu điều tra yêu cầu capcha đăng nhập hay tính bảo mật cao sử dụng cách linh hoạt Tiếp tục trì yếu tố có sẵn khác hệ thống mà sinh viên có mức độ hài lòng tương đối tiến hành khảo sát thông tin có độ xác cao cần tiếp tục nâng cao, cải thiện để sử dụng trang web cách có hiệu Nâng cao, cải thiện yếu tố Sự phản hồi hệ thống trang web Mydtu Từ kết nghiên cứu nhận thấy Tiêu chí Sự phản hồi Năng lực phục vụ ảnh hưởng cao đến việc đưa định hài lòng hay không hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang Web Mydtu Vì việc nâng cao, cải thiện yếu tố Sự phản hồi vô cần thiết Đặc biệt, yếu tố cấp lại mật nhanh chóng dễ dàng ảnh hưởng cao sinh viên cần có sách quy trình cấp lại mật dễ dàng để sinh viên tương tác, làm việc có cố mật mà lo ngại việc mật bị hack nhanh chóng thay đổi mật cần thiết Đồng thời Phương tiện sử dụng linh hoạt, thuận tiện ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng sinh viên Do đó, yêu cầu đặt cần có biện pháp linh hoạt sử dụng hệ thống trang web kết nối mạng hay không bị gián đoạn thời gian bảo hành để sinh viên kịp thời cập nhật thông tin hữu ích cho Đối với yếu tố khác chức hỗ trợ hệ thống có đáp ứng đủ yêu cầu mức độ cập nhật thông tin thường xuyên, giải khiến nại, thắc mắc sinh viên PBL 396 – Nhóm Page 56 Sinh viên không đánh thực hài lòng yếu tố lại không gây ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng họ Do đó, cần tiếp tục cải thiện, trì yếu tố Không thiết phải tập trung nhiều, gây chi phí thời gian thực lại không tác động nhiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trên số đề xuất, kiến nghị mà nhóm tác giả đưa Có thể tiến hành thực để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời yêu cầu sinh viên trình sử dụng hệ thống trang web TỔNG KẾT CHƯƠNG V Chương V đề tài đưa giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu Các giải pháp Tiếp tục nâng cao, cải thiện chất lượng hệ thống trang web Mydtu; Cải thiện, nâng cao độ tin cậy hệ thống; Nâng cao, cải thiện yếu tố Sự phản hồi hệ thống trang web Mydtu PBL 396 – Nhóm Page 57 Trong thời gian tới, Hệ thống trang web Mydtu cần thực đồng giải pháp để đảm bảo đáp ứng nhanh chóng, kịp thời yêu cầu sinh viên trình sử dụng hệ thống trang web TỔNG KẾT Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Nganh Giáo dục không nằm phạm vi này, để tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu sinh viên yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trở nên cần thiết Vì thế, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tế PBL 396 – Nhóm Page 58 để đề sách, chiến lược phát triển nhằm cải thiện yếu tố tồn động thời gian tới hệ thống web site Công tác hỗ trợ sinh viên ngày nâng cao, đòi hỏi cán công nhân viên không ngừng tự nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ để phục vụ, chăm sóc tốt cho sinh viên Đồng thời hệ thống trang Web phải tìm biện pháp để cải thiện, nâng cao số lượng chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên thời đại hội nhập Để Giáo dục nước nhà không bị tụt hậu so với nước phát triển khác giới, xứng đáng ngành tiên phong trình phát triển Giáo dục thành phố, tập thể CBCNV trường Đại học Duy Tân cần phấn đấu nữa, nâng cao hiệu suất lao động, sáng tạo, người phải phát huy hết lực phát triển chung đơn vị để giúp đơn vị đứng vững phát triển với nhiệm vụ ngành cung ứng sản phẩm, dịch vụ tốt Giáo dục – Đào tạo cho nước nhà Tiểu luận “Đánh giá hài lòng sinh viên Đại học Duy Tân sử dụng trang web MyDtu” thực mục tiêu đưa (1) xác định yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu, (2) đánh giá hài lòng sinh viên (3) đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng của sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu Bài tiểu luận dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với đặc thù riêng ngành giáo dục, để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường hài lòng sinh viên sử dụng hệ thống trang web Mydtu Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Qua kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng điện chịu tác động yếu tố Chất lương – Năng lực phục vụ; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự phản hồi Năng lực phục vụ Trong thời gian tới trường Đại học Duy Tân cần phải tìm hiểu cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng sinh viên sử dụng trang web, thông qua PBL 396 – Nhóm Page 59 giải pháp chủ yếu như: Tiếp tục nâng cao, cải thiện chất lượng hệ thống trang web Mydtu; Cải thiện, nâng cao độ tin cậy hệ thống; Nâng cao, cải thiện yếu tố Sự phản hồi hệ thống trang web Mydtu Vì thời gian vừa làm vừa viết tiểu luận, làm không tránh khỏi thiếu sót định hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, nhóm tác giả mong nhận đóng góp Thầy cô để đề tài nghiên cứu chặt chẽ hoàn thiện Nhóm Tác giả xin chân thành cảm ơn! BẢNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHÓM Họ tên Lớp Ngô Thị Thương Huyền K19QTM Nguyễn Quỳnh Trân K19QTH PBL 396 – Nhóm Công việc _Phân tích SPSS _Xử lý số liệu _ Phân tích thống kê Page 60 Phần trăm Chữ hoàn thành ký 100% 100% Thiều Thị Thanh Thương _ Đề xuất giải pháp _ Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực K19QTH tiễn _ Tìm hiểu đối tượng nghiên cứu Hồ Thị Quỳnh Hương K19QTH Nguyễn Thị Mỹ Hương K19QTH Hoàng Quốc Việt K19QTH Lê Thị Hồng Lan K20QTM PBL 396 – Nhóm _Tổng quan vấn đề nghiên cứu _Powpoint _ Mô hình nghiên cứu _ Powpoint _ Tổng quan vấn đề nghiên cứu _Phương pháp nghiên cứu _Tìm hiểu đề tài nghiên cứu _ Phương pháp nghiên cứu Page 61 100% 100% 100% 100% 100% [...]... lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Giả thiết H03: Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Giả thiết H04: Thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Giả thiết H05: Thành phần sự phản hồi có ảnh hưởng đển sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Theo mô hình nghiên cứu như trên,... đáng Sử dụng phương tiện linh hoạt PBL 396 – Nhóm 2 Page 16 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1 Chất lượng SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU 2 Năng lực phục vụ 3 Độ tin cậy 4 Sự đồng cảm 5 Sự phản hồi Các giả thiết Giả thiết H01: Chất lượng website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Giả thiết H02: Năng lực phục vụ của website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng các biến số ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị thích hợp nhằm mục đích cải thiện chất lượng trang web hiện tại, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu học tập và sử dụng của sinh viên PBL 396 – Nhóm 2 Page 17 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU Xin... cuộc thăm dò sự đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân khi sử dụng trang web MyDtu để nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu cũng như hành vi, thái độ của sinh viên khi sử dụng trang web Rất mong nhận được ý kiến của anh (chị) để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này 1 Anh (chị) có thường xuyên truy cập hệ thống Mydtu của trường không ? 1  Có 2  Không 2 Hãy cho biết Anh (chị) sử dụng nó cho... thường xuyên, hỗ trợ sinh viên kịp thời khi - gặp các sự cố Sự tin tưởng (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không để - xảy ra những sự cố, sai sót, đảm bảo an toàn cho sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu Sự cảm thông: Nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên, cảm thông chia sẻ với những - khó khăn của sinh viên Sự phản hồi: Sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, có các giải quyết... lợi của sinh viên lên trên hết Mức độ hài lòng với sự quan tâm V SỰ PHẢN HỒI 1 2 16 Quy trình cấp lại mật khẩu nhanh chóng và dễ dàng 17 Phương thức sử dụng thuận tiện, linh hoạt 18 Giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khi u nại của sinh viên Mức độ hài lòng với tốc độ/thời gian phản hồi 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 19.Anh (chị) không hài lòng nhất với các yếu tố nào sau đây khi sử dụng trang web MyDtu? ... kết quả nghiên cứu với từng nội dung cụ thể như sau: (4.1) Phân tích mẫu khảo sát (4.2) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với PBL 396 – Nhóm 2 Page 31 hệ thống Mydtu (4.3) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân khi sử dụng hệ thống Mydtu thông qua các đại lượng thống kê mô tả 4.1 Phân tích mẫu khảo sát Thông qua mẫu khảo sát, phân tích kết quả nghiên cứu nhóm... định sử dụng Mydtu: Trong này quy định được chia làm 2 Một là dành cho cán bộ/giảng viên và một dành cho Học viên /sinh viên Người dùng nên đọc kỹ để tránh rắc rối sau này I.3 Ứng dụng lịch MyDtu Ngoài hệ thống trang web Mydtu (mydtu. duytan.edu.vn) CSE Trung tâm công nghệ phần mềm Đại học Duy Tân còn thiết kế một ứng dụng lịch Mydtu nhằm hỗ trợ cho giảng viên, sinh viên biết được thông tin lớp học khi. .. thuận lợi để đánh giá chính xác hơn sự hài lòng của các đối tượng được nghiên cứu về hệ thống trang web MyDtu PBL 396 – Nhóm 2 Page 32 Biểu đồ 3.2: Phân loại đối tượng sinh viên nam/nữ/khác sử dụng hệ thống Mydtu Từ biểu đồ phân tích ta thấy: Có đến 48.50% sinh viên nam tham gia đánh giá sự hài lòng của mình và chênh lệch không nhiều ở nữ là 50.50% số lượng sinh viên nữ Ngoài ra, nhóm giới tính thuộc... nhanh chóng các sự cố trong quá trình sử dụng Việc sử dụng trang web có sự thuận lợi cao mydtu III ĐỘ TIN CẬY 1 2 8 Thông tin được bảo mật cao 9 Thông tin có độ chính xác cao 10 Có tính tương tác cao 11 Dễ dàng liên kết với các trang web khác trong hệ thống Trang web có độ tin cậy cao IV SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 12 Luôn nhận được sự tư vấn khi gặp sự cố 13 Được hướng dẫn sử dụng chi tiết 14 Khi có sự cố, có đưa