Bài-Thu-Hoạch-Tô-Thị-Hà-ĐHVNHC13(1)

BÀI THU HOẠCH QUA CHUYẾN THAM QUAN THỰC TẾ CÁC CƠ SỞ KINH DOANH LƯU TRÚ Sinh viên thực hiện: Tô Thị Hà Lớp: Đại Học Việt Nam Học C13 Khoa: Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn – Trường: Đại Học Phú n GVHD: Ngơ Xn Hào Lê Hồng Quang Dinh Đoàn Thị Như Hoa LỜI MỞ ĐẦU Sau địa tuần sạn KaYa ,Hùng Vương, Cenduluxe , Long Beach Yasaka Hương Sen, Sài Gòn – Phú Yên em xin cảm ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc , ban quản lý anh chị khách sạn truyền đạt nghiệp vụ, kinh nghiệm quý báu chi chúng em, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Phú Yên thầy cơ: - Ngơ Xn Hào Lê Hồng Quang Dinh Đồn Thị Như Hoa Đã tạo điều kiện tổ chức thuận lợi dẫn dắt giúp đỡ em có thêm nhiều kiến thức để làm việc sau ! Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: Những kiến thức chuyên ngành thu hoạch từ chuyến học kinh nghiệm cho thân qua chuyến tham quan thực địa sở kinh doanh lưu trú ( KS Long Beach, KS Hùng Vương, KS Yasaka Hương Sen, KS Kaya, KS Sài Gòn – Phú Yên, KS CenDeluxe) địa bàn thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú Yên NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Tác phong nhân viên làm vệ sinh khu vực làm việc: - Tác phong nhân viên gọn gàng, sẽ,không mắc bệnh truyền nhiễm, mặc đồng phục quy định – Trước vào bán hàng Nhân viên khu vực phải làm vệ sinh khu vực Trải khăn bàn – Quan sát mép khăn bàn để bung khăn phải đều, cho đầu khan xuống hẳn mép bàn kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh cho khăn phải cân bàn, mép góc khăn phải Set up bàn:Set up kiểu Á đơn giản kiểu Âu Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn khơng cầm lên miệng cốc Tất đồ dùng cho set up phải sẽ, khơng sứt mè, khơng có dấu vân tay Cầm cốc phần cuối cùa cốc Cầm bát phía đầu bát (Khơng cầm tay vào miệng bát) Cầm đũa phía thân đũa (Khơng cầm phía đầu đũa) Cầm thìa phía cán thìa (Khơng cầm phía đẩu thìa) Set up theo quy chuẩn nhà hàng định sẵn (khoảng cách đĩa, đũa, thìa với mép bàn 2cm vật dụng cách 2cm, mép kê đũa với mép đĩa) Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang Đặt muối, tiêu, lọ hoa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ quy định) Giới thiệu rượu cho khách • Khi mang chai rượu giới thiệu với khách, nhân viên ln phải xoay tem chai rượu phía khách khách xem • Giới thiệu vùng sản xuất, nhà sản xuất, loại nho trồng rượu năm sản xuất chai rượu • Giới thiệu sơ qua đặc điểm chai rượu: mùi, vị, vài điểm đặc biệt • Xin phép khách mở rượu Mở nút chai • • • Mở nút thiếc: cắt vòng dao gỡ nhẹ Mở nút bần: sau mở nút đưa nút bần cho khách kiểm tra để lại nút đĩa đặt bàn Lấy khăn lau kỹ phần bên bên cổ chai bắt đầu rót Rót rượu • • Khi bắt đầu rót rượu, ly rót cho người chủ bàn tiệc người gọi rượu Trong trường hợp người chủ bàn tiệc, nhân viên phục vụ phải hỏi xem người thử rượu Rót rượu ly mời khách thử • Sau khách thử đồng ý, xin phép rót tiếp cho người cịn lại bàn tiệc theo thứ tự nữ trước, nam sau • Mức rót rượu chuẩn: ½ ly rượu đỏ? 1/3 ly rượu trắng rượu hồng Thay gạt tàn cho khách – Để thay gạt tàn cho khách Nhân viên phải chuẩn bị gạt tàn chồng lên phía khách để thay – Khi khách hút hết điếu thuốc – Khi Nhân viên thấy có đót thuốc gạt tàn Ghi chú: • Bạn phải quan sát trước thay đồ cho khách • Dùng gạt tàn chồng lên từ từ phía khách, xin phép khách • Cách thay sau: Tay trái cám gạt tàn, đến chỗ khách ngồi phía bên phải khách, dùng tay phải lấy gạt tàn đặt lên sử dụng cầm sau lại lấy gạt tàn cịn lại đặt vào vị trí cũ lấy • Khơng có tàn thuốc đựơc bay ngồi • Bạn mang gạt tàn bẩn vào khu vực vệ sinh • Đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc bay ngồi Thay dao dĩa • Bạn đặt dao, đĩa, đĩa, thìa… phù hợp với ăn mà khách vừa gọi • Bạn làm cách nhẹ nhàng • Tất đổ mang cho khách phải để vào đĩa, khay Xử lý xử cố ý muốn gây ảnh hưởng đến khách – Nếu bỏ cồn bị phực cháy lớn ta phải đổ nước đá hay bia lạnh vào chỗ đó, ý trấn tỉnh khách NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN BUỒNG PHỊNG VÀ LỄ TÂN Lễ Tân: Lễ tân có nhiệm vụ nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn check in • Trực tiếp phối hợp với phận khác ph ục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Thanh toán tiễn khách check – out • Tham gia vào cơng tác marketing khách sạn , giải phàn nàn cua khách! Buồng phịng: Quy trình phục vụ phận buồng : Trước tiên quét sàn nhà, bổ sung dịch vụ miễn phí nước khốn, trái cây, bánh kẹo Thay ra, trải trang trí hoa giường Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi Lau chùi bồn cầu bồn tắm Lau sàn nhà Kiểm tra trang thiết bị phịng có hoạt động hay khơng Đóng cửa Bài học kinh nghiệm sau chuyến tham quan: Sau tuần thực địa em nhận học lý thuyết phần, học phải đôi với hành.Việc thực hành giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm so với lý thuyết học lớp ví dụ như: setup tiệc cưới ,tiệc hội nghị, buồng phòng… học hỏi kinh nghiệm để xử lý tình huống, đặc biệt người nhân viên ngành phải nở nụ cười! CHƯƠNG 2: vận dụng kiến thức ma trận SWOT để phân tích, đánh giá sở lưu trú tham quan thời gian qua Khách sạn CenDeluxe: Thế Mạnh: (S) - Kiến trúc ấn tượng ấm cúng - CenDeluxe khách sạn hàng đầu Phú Yên Khách sạn có nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế Được nhập từ nước ngồi Khách sạn có kiến trúc độc đáo ấn tượng Khạch sạn nơi tổ chức nhiều kiện lớn Điểm Yếu: (W) - Cơ chế tuyển dụng nhiều hạn chế - Giá sản phẩm cao Chưa tham gia hội chợ nước để quảng bá sản phẩm Khách san chưa đầu tư vào chiều sâu để xứng đáng với khách sạn Cơ Hội: (O) - Du lịch Phú Yên điểm đến hấp dẫn - Mơi trường trị ổn định, an toàn Hoạt động đào tạo du lịch trọng Xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập quốc tế tăng cường Thách Thức: (T) - Khách sạn Cendeluxe thành lập chưa lâu, nên vị trí thị trường lịng du khách chưa vững - Tình hình kinh tế chưa ổn định Ngành du lịch mang tính thời vụ, lương khách chưa ổn định Khách Sạn Long Beach Những mạnh: (S) - Mặt rộng, khách sạn nằm dọc đường ven biển Khách sạn có nhiều tiện nghi đáp ứng nhu cầu du khách Có nhà hàng hải sản với nhiều đầu bếp kinh nghiệm Phòng đẹp , giá hợp Điểm yếu: ( W ) - Cơ sở vật chất khách sạn xuống cấp Trang thiết bị chưa trang bị đại Gía sản phẩm cịn cao so với chất lượng chúng Việc quảng bá khách sạn chưa tốt Cơ Hội:(O) - Phú Yên nỗ lực đầu tư phát triển du lịch - Xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày tăng cường Môi trường trị pháp luật an tồn, ổn định Điều kiện kinh tế vật chất người ngày tăng Thách thức:(T) - Vì nằm vị trí trung tâm thành phố, khách sạn Long Beach có nhiều đối thủ cạnh tranh - Tình hình kinh tế khơng ổn định Ngành du lịch mang tính thời vụ Khách thuê phòng đa số ngắn ngày Khách sạn Kaya: Thế Mạnh:(S) - Khách sạn có thiết kế đẹp sang trọng, nằm trung tâm thành phố - Khách sạn có tiện nghi đầy đủ,đáp ứng tất nhu cầu khách Nhà hàng sang trọng ,nhiều đầu bếp giỏi Hoạt động quảng bá khách sạn mạnh Đội ngũ nhân viên đẹp, thân thiện - Điểm Yếu:(W) - Tầng 16 khách sạn bị lãng phí bỏ trống Cơ chế hoạt động khách sạn rườm ra, chưa chủ động Cịn nhiều bất cập cơng tác tuyển dụng Ngoại ngữ số nhân viên hạn chế Cơ Hội:(O) - Tỉnh Phú Yên đầu tư phát triển du lịch - Thương hiệu du lịch Phú Yên ngày hút khách vẻ đẹp hoang sơ Hoạt động đào tạo du lịch trọng Điều kiện kinh tế vật chất người ngày phát triển Thách Thức: (T) - Tình hình kinh tế khơng ổn định - Ngành du lịch mang tính thời vụ, đặc biệt du lịch Phú Yên, lượng khách không ổn định Khách san nằm trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh tranh Khách sạn Hùng Vương Thế Mạnh: (S) - Nằm vị trí đẹp, gần biển, Đại Lộ Hùng Vương sầm uất - Khách sạn giá phù hợp với khách nội địa, đặc biệt khách địa phương Phòng đẹp, tiện nghi đầy đủ Khách sạn có số dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu du khách Điểm Yếu:(W) - Một số trang thiết bị chưa đại, chưa đáp ứng tốt nhu cầu du khách - Khách sạn trọng khách nội địa ,chưa hướng đến khách nước ngồi Cịn số nhân viên nghiệp vụ chưa đào tạo kỹ Việc quảng bá khách sạn chưa tốt Cơ Hội:(O) - Du lịch Phú Yên địa điểm lý tưởng cho khách vẻ đẹp hoang sơ hấp dẫn - Tỉnh Phú Yên hướng đến phát triển du lịch ngành mũi nhọn Điều kiện kinh tế phát triển, đòi hỏi nhu cầu du lịch cao Xu hướng tồn cầu hóa , hội nhập ngày tăng cường Thách Thức:(T) - Tình hình kinh tế không ổn đinh - Khách sạn nằm trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh trạnh Khoa học kỹ thuật phát triển nên sở vật chất khách sạn lạc hậu - Nghành du lịch mang tính thời vụ, lượng khách không ổn định Khách sạn Yasaka Hương Sen Thế Mạnh: (S) - Thương hiệu Yasaka Hương Sen thương hiệu tiếng lĩnh vực khách sạn - Thiết kế khách sạn thoát mát, sang trọng Là địa điểm lý tưởng cho khách ăn sáng , cafe Khách sạn có đội ngủ đầu bếp giỏi, nhân viên nhiệt tình Dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nước tốt Thường xuyên đăng cai ,tổ chức kiện lớn Điểm Yếu: (W) - Giá sản phẩm cao so với chất lượng chúng - Một số trang thiết bị chưa đại Khách sạn chủ yếu phục vụ khách nội địa, khách quốc tế hạn chế Giá cho dịch vụ tiệc cưới cịn cao Diện tích phịng ngủ cịn hạn chế Cơ Hội:(O) - Du lịch Phú Yên địa điểm lý tưởng cho khách vẻ đẹp hoang sơ hấp dẫn - Tỉnh Phú Yên hướng đến phát triển du lịch ngành mũi nhọn Điều kiện kinh tế phát triển, đòi hỏi nhu cầu du lịch cao Xu hướng toàn cầu hóa , hội nhập ngày tăng cường Khách sạn Sài Gòn – Phú Yên: - Thế Mạnh: (S) - Khách sạn có thiết kế đẹp sang trọng, nằm trung tâm thành phố nhìn cửa biển thắng cảnh phía nam - Khách sạn có tiện nghi đầy đủ,đáp ứng tất nhu cầu khách Nhà hàng Sài gịn Phố thống mát, có nhiều đặc sản Hoạt động quảng bá khách sạn mạnh Phịng ngủ nhìn cửa biển Giá phù lý với tiêu chuẩn Khách sạn đăng cai nhiều kiện Điểm Yếu: (W) - Mặt tiền trước thiết kế chưa đẹp - Nhà hàng tiệc cưới thiết kế chưa đẹp Một số trang thiết bị chưa đại Cơ Hội: (O) - Tỉnh Phú Yên đầu tư phát triển du lịch - Thương hiệu du lịch Phú Yên ngày hút khách vẻ đẹp hoang sơ Hoạt động đào tạo du lịch trọng Điều kiện kinh tế vật chất người ngày phát triển Thách Thức:(T) - Tình hình kinh tế khơng ổn đinh - Khách sạn nằm trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh trạnh Khoa học kỹ thuật phát triển nên sở vật chất khách sạn lạc hậu Nghành du lịch mang tính thời vụ, lượng khách không ổn định