Nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing online tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DIỄM DIÊN TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING ONLINE TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CÔNG HOA Nha Trang - 2015 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DIỄM DIÊN TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING ONLINE TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CÔNG HOA Nha Trang - 2015 LỜI CẢM N Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Đại học Nha Trang, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để học tập hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị công tác Trung Tâm Xúc Tiến Du Lịch Khánh Hòa, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học trường Đại Học Nha Trang đặc biệt PGS.TS.Lê Công Hoa, Nguyên Trưởng khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế quốc dân trực tiếp hướng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Nha Trang, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Diễm Diên Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Diễm Diên Trang ii MỤC LỤC L I CẢM N i L I CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯ NG I: C SỞ LÝ LUẬN VỀ MAKETING ONLINE TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Tổng quan marketing marketing online 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Chức marketing 1.1.3 Khái niệm marketing online 1.1.4 Các công cụ marketing online 1.1.5 So sánh marketing online marketing truyền thống 1.2 Tổng quan du lịch sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm du lịch 1.2.2 Khách du lịch 1.2.3 Sản phẩm du lịch 1.3 Hiệu ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch 12 1.3.1 Khái niệm hiệu marketing 12 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch 13 1.3.2.1 Chỉ tiêu đo lường hiệu marketing online 1.3.2.2 Phương pháp đo lường hiệu marketing online 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch 1.3.3.1 Các nhân tố xuất phát từ doanh nghiệp du lịch 1.3.3.2 Các nhân tố xuất phát từ khách du lịch CHƯ NG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MAKETING ONLINE CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TỈNH KHÁNH HÒA 22 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa 22 iii 2.1.1 Tiềm phát triển du lịch Khánh Hòa 2.1.1.1 Tài nguyên thiên nhiên 2.1.1.2 Tài nguyên nhân văn 2.1.1.3 Cơ sở hạ tầng 2.1.1.4 Nguồn nhân lực 2.1.2 Kết kinh doanh du lịch Khánh Hòa thời gian qua 2.1.2.1 Đánh giá chung kết kinh doanh du lịch Khánh Hòa 2.1.2.2 Những thành tựu đạt du lịch Khánh Hòa 2.1.2.3 Những hạn chế tồn 2.2 Tình hình áp dụng marketing online doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa 26 2.2.1 Tổng quan tình hình áp dụng marketing online Việt Nam 26 2.2.1.1 Ảnh hưởng thương mại điện tử cộng đồng người dân Việt Nam 2.2.1.2 Ứng dụng marketing online doanh nghiệp Việt Nam 2.2.2 Thực trạng ứng dụng marketing online Khánh Hòa 30 2.2.3 Thực trạng ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa 32 2.2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 2.2.3.2 Phân tích hiệu ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa 2.2.3.3 Đánh giá chung hiệu ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa CHƯ NG III: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MAKETING ONLINE CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI KHÁNH HÒA 50 3.1 Định hướng phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2020 50 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa 53 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa 53 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing online iv 3.2.2.2 Giải pháp xây dựng sản phẩm du lịch ấn tượng, lạ 3.2.2.3 Giải pháp nhằm thực thi hiệu marketing online 3.2.2.4 Giải pháp phát triển hạ tầng thông tin 3.2.2.5 Một số giải pháp cần quan tâm triển khai 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 62 3.4 Hạn chế đề tài 63 KẾT LUẬN : 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) B – to – B : Từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (Business to Business) B – to – C : Từ doanh nghiệp đến khách hàng ( Business to Customer) Banner : Là hình ảnh có kích thước định đặt website C – to – B : Từ khách hàng đến doanh nghiệp (Customer to Customer) C – to – C : Từ khách hàng đến khách hàng (Customer to Customer) CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp PR : Truyền thông (Public Relation) SEM : Marketing công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) SEO : Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) TMĐT : Thương mại điện tử WEB : Website vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bốn phạm vi hoạt động Marketing online Bảng 1.2 Thiết lập marketing online Bảng 1.3 So sánh marketing online marketing truyền thống 11 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh du lịch qua năm 27 Bảng 2.2 Tăng trưởng Internet Khánh Hòa qua năm 33 Bảng 2.3 Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing online 38 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng du lịch Khánh Hòa qua năm 28 Biểu đồ 2.2 Danh mục hàng hóa mua sắm qua website quảng cáo 30 Biểu đồ 2.3 Những trở ngại mua sắm trực tuyến 31 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ sở hữu website phân theo lĩnh vực hoạt động 32 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ phân bổ loại hình doanh nghiệp tham gia khảo sát .35 Biểu đồ 2.6 Quy mô doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa theo khảo sát 36 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ doanh nghiệp có hợp tác với đơn vị tư vấn marketing online 43 Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng đặt dịch vụ trực tuyến theo nhóm ngành kinh doanh 45 Biểu đồ 2.9 Mức độ quan tâm doanh nghiệp mạng xã hội facebook 50 viii Các chức tiện ích: Cần cung cấp đầy đủ chức tiện ích người sử dụng website như: hỗ trợ khách hàng, thông tin phản hồi, liên hệ với doanh nghiệp, tìm kiếm nâng cao, chọn hàng, đặt hàng…Ngoài ra, doanh nghiệp du lịch cần phải lựa chọn tính dễ sử dụng phổ biến với hầu hết khách hàng Hiện nay, doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa cần quan tâm triển khai phiên mobiel website mức độ sử dụng điện thoại thông minh khách du lịch ngày cao Bên cạnh đó, chức đặt dịch vụ trực tuyến toán trực tuyến cần quan tâm đầu tư số mảng dịch vụ đặc thù du lịch: khách sạn, bán vé máy bay qua mạng, bán tour qua mạng Quảng bá trang web Sau có website tốt, doanh nghiệp cần tiếp tục công đoạn quảng bá trang web Đây khâu quan trọng để thu hút người vào xem website Một quan điểm sai lầm cho doanh nhiệp dùng website để quảng bá sản phẩm, thông tin đến với người khắp giới cách dễ dàng, thực tế doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa chưa đầu tư cho công tác quảng bá website nên vị xếp hạng trang web thấp Một số hình thức quảng bá trang web phổ biến doanh nghiệp du lịch cần quan tâm triển khai như: Sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM), Quảng bá website trang web khác… Email marketing Như trình bày chương luận văn, sai lầm thường gặp phải doanh nghiệp chưa khoanh vùng, xác định khách hàng mục tiêu từ sở liệu khách hàng chung Việc gửi mail thường xuyên gây phiền toái cho khách hàng hình thức trình bày lỗi trình triển khai công cụ doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa Để tối ưu hóa phương thức này, doanh nghiệp cần phải có sở liệu thông tin liên lạc khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm Hệ thống liệu cần phải phân loại, chọn lọc phù hợp, đặc biệt phải thường xuyên bổ sung hay chỉnh sửa lại cho hợp lý Việc tạo sở liệu khách hàng tốt giúp cho việc gửi thư điện tử doanh nghiệp đạt hiệu cao Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải trọng đến nội dung thông tin, hình thức trình bày email gửi cho khách hàng Một thư điện tử đạt chất lượng 64 cao yêu cầu phải có nội dung thông tin phải rõ ràng, đầy đủ thu hút người đọc, hình thức trình bày phải dễ nhìn, đẹp mắt hấp dẫn Doanh nghiệp nên gửi quảng cáo đến hộp thư khách hàng hai lần số lần nên cách khoảng thời gian dài để không gây khó chịu cho người nhận Đồng thời nên nói rõ với khách hàng họ không muốn nhận thư nữa, cần thực số thao tác đơn giản họ loại bỏ tên họ khỏi danh sách nhận thư nhận thêm thư tiếp thị khác Những yếu tố tưởng đơn giản làm cho phương thức marketing trở nên hiệu 3.2.2.4 Giải pháp phát triển hạ tầng thông tin Nguyên nhân khiến hệ thống sở hạ tầng hỗ trợ cho hoạt động marketing online chưa xứng tầm với quy mô doanh nghiệp chưa hiệu nguồn vốn đầu tư cho hạ tầng thông tin Hiện nay, việc tìm kiếm nguồn lực tài đầu tư cho hoạt động marketing online thách thức doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa Mặc dù đặc điểm phương thức marketing online không đòi hỏi chi phí lớn, không mà doanh nghiệp không trọng việc huy động nguồn đầu tư hoạt động marketing Việc xây dựng sở hạ tầng CNTT đại đạt tiêu chuẩn đòi hỏi đầu tư mức kỹ từ phía doanh nghiệp du lịch Bên cạnh nguồn vốn sẵn có, doanh nghiệp cần phải chủ động tìm kiếm khai thác tối đa nguồn vốn hỗ trợ bên từ bộ, ban, ngành, hiệp hội du lịch, từ ngân hàng, từ tổ chức tín dụng đầu tư nước…Ngoài ra, doanh nghiệp liên kết hợp tác với hoạt động kinh doanh, để từ hỗ trợ vốn lẫn cách nhanh chóng thuận tiện Khi có vốn việc sử dụng nguồn vốn cho hiệu vấn đề quan trọng doanh nghiệp Để tận dụng triệt để nguồn vốn mang lại hiệu quả, doanh nghiệp du lịch cần lên chiến lược hoạt động marketing online cách cụ thể, bao gồm kế hoạch ngắn hạn dài hoạn Kế hoạch phải phù hợp với khả nguồn vốn có doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp theo sát trình sử dụng hiệu mà nguồn vốn mang lại hoạt động marketing 65 3.2.2.5 - Một số giải pháp khác cần quan tâm triển khai Xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp: Khi môi trường cạnh tranh doanh nghiệp du lịch ngày liệt thương hiệu đóng vai trò quan trọng Thương hiệu giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh sản phẩm tâm trí khách du lịch, vũ khí vô hình giúp doanh nghiệp khẳng định vị đạt lòng tin du khách Muốn thương hiệu ngày phát triển, doanh nghiệp cần trọng cung cấp đến khách hàng dịch vụ du lịch thật chất lượng, uy tín nhằm đạt tin yêu lòng du khách Song song với đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược truyền thông quảng cáo hiệu Chính mà nhà làm marketing cần cân nhắc thật kỹ lưỡng lựa chọn công cụ quảng cáo Quảng cáo điện tử hình thức ngày phổ biến doanh nghiệp sử dụng trình phát triển thương hiệu - Các doanh nghiệp cần lưu ý điều rằng: giao diện trang web phải quán với hình ảnh thương hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu Nó phải đồng không khác biệt so với yếu tố thương hiệu khác truyền tải - Chăm sóc khách hàng: Tìm hiểu khách hàng tảng thành công hoạt động marketing Việc chăm sóc khách hàng không thực sau bán hàng, mà doanh nghiệp cần phải thực trước bán Chính vậy, doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm du lịch qua kênh trực tuyến nên đưa dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng trang web, đặt dịch vụ trực tuyến, tìm kiếm thông tin bổ ích, phương thức toán - Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân Trong thời gian vừa qua, với phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt Internet, giao dịch trực tuyến tăng mạnh, khối lượng thông tin trao đổi ngày nhiều Tuy nhiên, vi phạm liên quan đến thông tin cá nhân ngày nhiều hơn, gây tâm lý e ngại cho cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trực tuyến nói chung khách du lịch nói riêng Trong bối cảnh đó, việc xây dựng thúc đẩy thực thi chế trao đổi thông tin tin cậy giao dịch trực tuyến yêu cầu 66 cấp bách nhằm tăng cường niềm tin cộng đồng doanh nghiệp người tiêu dùng giao dịch trực tuyến Để bảo đảm quyền lợi đáng cá nhân quyền riêng tư, cần xây dựng chế bảo vệ liệu cá nhân để ngăn ngừa việc sử dụng thông tin trái phép Cần quy định trách nhiệm cụ thể việc thu thập, sử dụng, chuyển giao liệu cá nhân, có tính đến thiệt hại phát sinh từ việc sử dụng thông tin trái phép, đồng thời xây dựng biện pháp chế tài phù hợp mức độ thiệt hại xảy Việc xây dựng chế bảo vệ liệu cá nhân hợp lý để tránh thiệt hại thông tin cá nhân bị xâm nhập bất hợp pháp bị lạm dụng Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước cộng đồng bảo vệ liệu cá nhân phải trọng Đồng thời, cần tăng cường lực cho quan hoạch định sách, quan thực thi pháp luật bảo vệ liệu cá nhân 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước Cần xác định marketing online hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp triển khai, đặc biệt doanh nghiệp du lịch vừa nhỏ Xây dựng kế hoạch phát triển thương mại điện tử kinh doanh du lịch, tạo tiền đề để đẩy mạnh hoạt động marketing online Luôn khuyến khích cộng đồng doanh nghiệp du lịch ứng dụng, triển khai marketing online nhằm cắt giảm chi phí, tận dụng nguồn lực, từ đó, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế Đưa marketing online vào nội dung tập huấn cho doanh nghiệp du lịch, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ địa phương nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận ứng dụng phương thức kinh doanh Việc xây dựng chế giải tranh chấp quảng cáo trực tuyến marketing online vấn đề cần ưu tiên quan quản lý nhà nước thời gian tới Trên thực tế, việc thiếu chế giải tranh chấp khiến cho nhà cung cấp dịch vụ e ngại đưa công nghệ cách tính phí phù hợp, đồng thời khiến cho doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo trực tuyến e ngại đầu tư vào hình thức quảng cáo Vấn đề pháp luật điều chỉnh giúp bên 67 tham gia vào thị trường quảng cáo trực tuyến tin tưởng, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động 3.4 Hạn chế đề tài Thứ nhất, đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa Để khái quát hóa cao cho nghiên cứu nâng cao hiệu marketing online cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam cần có nghiên cứu lặp lại cho ngành Du lịch Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu đánh giá số liệu thứ cấp phương pháp chủ yếu thống kê, điều tra, phân tích tổng hợp Thông tin số liệu thu thập dựa bảng khảo sát doanh nghiệp du khách Để nhận định đánh giá tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại Thứ ba, có yếu tố khác bên hoạt động du lịch tác động đến việc ứng dụng marketing online chưa nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu bổ sung phát triển Thứ tư, đề tài dừng lại nâng cao hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa, hướng để đề tài phát triển thêm có nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn : Xây dựng chiến lược marketing online kinh doanh du lịch , Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu marketing online du lịch  Tiểu kết chương Chương luận văn tập trung đề xuất số giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu ứng dụng marketing online Bốn nhóm giải pháp trình bày : (1) giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing, (2) giải pháp xây dựng sản phẩm du lịch ấn tượng, lạ, (3) Giải pháp nhằm thực thi hiệu marketing online, (4) giải pháp phát triển hạ tầng thông tin Bên cạnh đó, luận văn trình bày số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch 68 KẾT LUẬN : Du lịch đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế tỉnh Khánh Hòa Được ưu thiên nhiên có nhiều tiềm phát triển du lịch Khi thị trường cạnh tranh mãnh liệt doanh nghiệp cần có hướng đắn nhằm xây dựng thương hiệu, phát triển hoạt động kinh doanh Và marketing online phương pháp ưu việt giúp doanh nghiệp phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh hiệu đến du khách Vấn đề đặt với doanh nghiệp cần nhận thức ứng dụng hiệu marketing online vào hoạt động kinh doanh Với mục tiêu ban đầu đề ra, luận văn nghiên cứu thực nội dung sau : - Tập trung nghiên cứu tài liệu du lịch marketing online, ưu điểm, công cụ triển khai cách đo lường hiệu Từ đó, lựa chọn tiêu chí để đánh giá hiệu việc ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa - Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa Nhìn nhận thành tựu hạn chế thực tế áp dụng doanh nghiệp Phân tích số liệu thực tế để có nhìn tổng thể thực trạng việc áp dụng phương pháp marketing online - Tiến hành điều tra, khảo sát doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa để làm sáng rõ thực trạng ứng dụng - Trên sở phân tích, đề tài đưa giải pháp để nâng cao hiệu ứng dụng marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa sau:  Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing online  Giải pháp xây dựng sản phẩm du lịch ấn tượng, lạ  Giải pháp nhằm thực thi hiệu marketing online  Giải pháp phát triển hạ tầng thông tin  Và số giải pháp khác cần quan tâm triển khai Các giải pháp bắt nguồn từ quan điểm tác giả qua trình nghiên cứu, tham khảo ý kiến chuyên gia, người có kinh nghiệm, nhà lãnh đạo thực doanh nghiệp du lịch tỉnh Khánh Hòa Với đề 69 xuất này, luận văn hy vọng đóng góp phần việc phát triển marketing online doanh nghiệp du lịch Khánh Hòa Mặc dù cố gắng nghiên cứu thực tế, vận dụng kiến thức học liên quan đến quản trị nguồn nhân lực, song khả có hạn, chắn luận văn khiếm khuyết Rất mong góp ý Thầy, Cô quan tâm đến vấn đề để đề tài áp dụng có hiệu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2005) Luật du lịch , NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa (2004) Kinh tế du lịch, NXB Lao động, Hà Nội Cục Thương Mại Điện Tử (2014) Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014, Bộ Công Thương Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa đến 2010 định hướng đến năm 2020, UBND tỉnh Khánh Hòa TÀI LIỆU TIẾNG ANH Ahiauzu (2009) Emotional intelligence and marketing eff ectiveness Marketing Intelligence & Planning, 7(27), 864–881 Azabagaoglu cộng (2006) Examining the Turkish wine industry: marketing effectiveness and recomendatons for increasing its competitive performance New Zealand Journal of Crop and Horticultural Science, 34, 257–268 Bastida cộng (2013) Performance evaluation of tourism websites' information quality of four global destination brands: Beijing, Hong Kong, Shanghai, and Taipei Journal of Business Research,67, 167-170 Bellman cộng (1999) Predictors of online buying behavior Communications of the ACM, 32-38 Bhatnagar cộng (2000) Online risk, convenience, and Internet shopping behavior Communications of the ACM, 98-105 Chaffey (2006) Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice Daukseviciute cộng (2011) Conceptualization of the effectiveness of marketing tool Intellectual Economics, 5, 2(10), 200-211 Epstein Yuthas (2007) Evaluating the Effectiveness of Internet Marketing Initiatives The Society of Management Accountants of Canada, Canada 71 Farris and Horbas (2010) Creation vs capture: evaluating the true costs of tax increment financing Journal of Property Tax Assessment & Administration, 6(4), 5– 28 10 Gao (2010) Measuring marketing performance: a review and a framework The Marketing Review, 10(1), 25–40 11 Ho Wu (1999) Antecedents of consumer satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences 12 Ivana Kursan and Mirela Mihic (2010) Business intelligence: the role of the internet in marketing research and business decision-making Management, 15, 69-86 13 Jarvenpaa cộng (2000) Consumer trust in an Internet store Journal of Information Technology and Management,1, 45-71 14 Kiang Melody and Chi Robert (2001) Framework for analyzing the potential benefits of internet marketing Journal of Electronic Commerce Research, 2(4), 157-163 15 Kotler (1977) From sales to marketing eff ectiveness Harvard Business Review, 55(6), 67–75 16 Lee cộng (2000) What makes Internet users visit cyber stores again? Key design factors for customer loyalty CHI Letters, 305-312 17 Li Zhang (2002) Consumer online shopping attitudes and behavior: an assessment of research Eighth Americas Conference on Information Systems,508-517 18 Lorenzo Cantoni and Zheng Xiang (2013) Information and Communication Technologies in Tourism 2013, Springer, USA 19 Mavondo, F T (2004) Learning orientation and market orientation European Journal of Marketing, 39(11), 1235–1263 20 Muchiri and Pintelon (2006) Performance measurement using overall equipment effectiveness (OEE): literature review and practical application discussion International Journal of Production Research, 46(13), 3517–3535 21 Oliver Furrer and D Sudharshan (2001) Internet research: opportunities and problems An International Journal, 4(3), 123-129 22 Philip Kotler and Gary Amstrong (2012) Principle of Marketing, twelfth edition, Pearson Eduction, United State 72 23 Solcansky and Simberiova (2010) Measurement of marketing effectiveness Ekonomika ir vadyba, 15, 755–759 TÀI LIỆU TỪ INTERNET www.nhatrang-travel.vn (Website Trung tâm xúc tiến du lịch Khánh Hòa) http://nhatrangcenter.com/cuoc-thi-anh-be-vui-cung-nha-trang-center-57-2-event.html http://longphutravel.vn/ http://khanhhoa.gov.vn/ (Cổng thông tin điện tử Khánh Hòa) http://www.dostkhanhhoa.gov.vn/ (Website Sở Khoa Học Công Nghệ Khánh Hòa) http://www.kaict.org.vn/ (Website Hội Tin học Tỉnh Khánh Hòa) 73 BẢNG KHẢO SÁT HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI KHÁNH HÒA Kính chào anh/chị Tôi tên Nguyễn Diễm Diên Trang, học viên cao học quản trị kinh doanh Đại học Nha Trang Hiện nghiên cứu "Nâng cao hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hòa" Rất mong anh/ chị dành thời gian quý báu để giúp hoàn thành bảng thăm dò bên Thông tin anh chị hoàn toàn giữ bí mật liệu thu thập nhằm mục đích nghiên cứu, học tập Rất mong nhận hợp tác anh chị Chân thành cảm ơn PHẦN I: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI Công ty anh/chị có vốn điều lệ bao nhiêu? Số lượng nhân viên công ty anh chị là? Công ty anh/chị có phòng ban chuyên trách marketing hay không? Khách hàng mục tiêu công ty anh chị là? Công ty anh/chị xây dựng sứ mệnh, tầm nhìn hay chưa Nếu có vui lòng cho biết gì? Công ty anh/chị xây dựng chiến lược marketing online hay chưa Nếu có vui lòng cho biết chiến lược áp dụng cho thời hạn bao lâu? Anh/chị có nhận định marketing online? Công ty anh/chị có đưa chương trình marketing online lạ cho khách hàng hay không? Chiến lược marketing công ty theo đánh giá anh chị hiệu hay chưa đâu điểm anh chị muốn cải thiện chiến lược marketing mình? 10 Công ty có sử dụng kênh kênh marketing online bên dưới? Thông qua công cụ tìm kiếm Viết PR online Email marketing Thiết lập, tham mạng xã hội Đặt banner quảng cáo online Đăng viết công ty lên website có liên quan Chưa thực công cụ kênh nêu bên 11 Website công ty anh/chị có lượng truy cập bình quân lượt/ngày? Hiện website có ứng dụng phiên mobiel booking online hay chưa? 12 Công ty anh/chị có sử dụng email marketing để tiếp cận khách hàng hay không hiệu nào? 13 Công ty anh/chị có thực tối ưu hóa công cụ tìm kiếm hay không, số lượng khách hàng liên hệ dịch vụ với anh.chị thông qua việc tìm kiếm thông tin nào? 14 Công ty anh/chị có thực banner online truyền thông trực tuyến hay không, số lượng khách hàng liên hệ dịch vụ với anh.chị thông qua việc tìm kiếm thông tin nào? 15 Công ty có đầu tư sở hạ tầng thông tin cho hoạt động marketing online hay không, có chiếm tỷ trọng tổng chi phí marketing? 16 Các quan ban ngành quản lý du lịch có hỗ trợ công ty việc phát triển marketing online hay không? Nếu có hoạt động nào? 17 Hiện công ty có tư vấn từ công ty hay tổ chức chuyên nghiệp marketing online hay không? 18 Sau áp dụng marketing online, kết kinh doanh công ty anh chị có chuyển biến tích cực không? 19 Vui lòng trình bày số hiệu thực tế doanh nghiệp anh chị sau áp dụng marketing online? : PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Anh/chị/ông/bà vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị/ông/bà: Họ tên: Tuổi: Doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh: CẢM ƠN ANH/CHỊ/ÔNG/BÀ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY! BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH Kính chào anh/chị Tôi tên Nguyễn Diễm Diên Trang, học viên cao học quản trị kinh doanh Đại học Nha Trang Hiện nghiên cứu "Nâng cao hiệu marketing online doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hòa" Rất mong anh/ chị dành thời gian quý báu để giúp hoàn thành bảng thăm dò bên Thông tin anh chị hoàn toàn giữ bí mật liệu thu thập nhằm mục đích nghiên cứu, học tập Rất mong nhận hợp tác anh chị Chân thành cảm ơn PHẦN I: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI Độ tuổi anh chị? Dưới 20 tuổi 20 tuổi-dưới 30 tuổi 30 tuổi-dưới 40 tuổi 40 tuổi-dưới 50 tuổi 50 tuổi-dưới 60 tuổi 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh chị ? Một ngày anh chị dành thời gian để truy cập Internet? Anh chị thích du lịch hay không? Anh/chị thường tìm kiếm thông tin du lịch qua kênh nào? Kinh nghiệm chia sẻ bạn bè Chia sẻ mạng xã hội Thông tin đại lý lữ hành cung cấp Các trang web tư vấn du lịch Báo, tạp chí du lịch Tùy thuộc vào thuận tiện Các thông tin mà cty du lịch quảng bá Internet Anh chị thường quan tâm đến thông tin du lịch sau đây? Chất lượng dịch vụ Chương trình khuyến mãi, giảm giá Hình ảnh dịch vụ Thuận lợi cho việc đặt dịch vụ Điểm đặt biệt điếm đến du lịch Uy tín, thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ Trước du lịch đến Khánh Hòa, anh chị có tìm kiếm thông tin google không, có từ khóa tìm kiếm nào? Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế thông tin anh chị tìm kiếm Internet có giống không ? Anh/chị hài lòng dịch vụ chuyến du lịch đến Khánh Hòa: nhà hàng/ vận chuyển/ khách sạn/ điểm vui chơi giải trí/ mua sắm ? 10 Điều khiến anh chị e ngại đặt dịch vụ du lịch qua Internet? 11 Anh/chị đánh giá trang web du lịch Khánh Hòa mà anh chị truy cập? 12 Anh/chị đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đơn vị du lịch Khánh Hòa nào? CẢM ƠN ANH/CHỊ/ÔNG/BÀ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY!