Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnhviện quốc tế thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái lược dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tếError! Bookmark not defined 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Cơ sở thực tế hài lòng ngƣời bệnhError! Bookmark not defined Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình công cụ để phân tích xử lý số liệuError! Bookmark not defin 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.5 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.6 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâuError! Bookmark not defined 2.6.1 Thang đo biến độc lập Error! Bookmark not defined 2.6.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng người bệnh):Error! Bookmark not 2.6.3 Phỏng vấn sâu Error! Bookmark not defined Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark not def 3.2 Thực trạng hoạt động y tế Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bịError! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng dịch vụ y tế Error! Bookmark not defined 3.2.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoạt động quản trị tài Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhânError! Bookmark not defined 3.4 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mô hình đo lườngError! Bookmark not defin 3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy kiểm định giả thiếtError! Bookmark not de 3.4.4 Tổng hợp kết nghiên cứu vấn sâuError! Bookmark not defin Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Error! Bookmark not defined 4.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”Error! Bookmark 4.1.1 Đẩy mạnh việc thực kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cải tạo trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện cho tạo khác biệt để thu hút người bệnh tạo thoải mái cho người bệnh trình điều trị KCB Bệnh việnError! Bookmark not defined 4.1.3 Các hoạt động hàng ngày cần thực nghiêm túcError! Bookmark n 4.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”Error! Bookmark not defined 4.2.1 Tiếp tục trì sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán y bác sỹ Bệnh việnError! Bookmark not 4.2.2 Tuyên truyền tới toàn cán y tế Bệnh viện tầm quan trọng thực nghiêm túc, lịch sự, mực trình KCBError! Book 4.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng”Error! Bookmark not define 4.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”Error! Bookmark not define 4.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông”Error! Bookmark not defi 4.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB”Error! Bookmark not defin KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHYT BV CBCNV CSSK ctg Cùng tác giả DN Doanh nghiệp KCB Khám chữa bệnh WHO World Health Oganization Bảo hiểm y tế Bệnh viện Cán công nhân viên Chăm sóc sức khỏe i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Số lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc Bảng 3.1 tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến tháng 60 đầu năm 2015 Số lượng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa Bảng 3.2 bệnh định kỳ giai đoạn từ năm 2014 đến 65 Cơ cấu số lượng nhân Bệnh viện Quốc tế Bảng 3.3 Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến quan sát 75 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy 83 Bảng 3.9 Phân tích phương sai ANOVA 84 10 Bảng 3.10 Kết hồi quy đa biến 84 11 Bảng 3.11 Kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 85 Thái Nguyên tính đến tháng đầu năm 2015 Kết tổng hợp phân tích độ tin cậy biến quan sát hệ số Cronbach’s alpha Kết tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA ii 66 79 81 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 Nội dung Sơ đồ mối quan hệ tượng tâm lý Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos Mô hình khoảng cách Parasuraman Mô hinh lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ Mô hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng Sơ đồ quy trình nghiên cứu Trang 28 33 34 38 40 43 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố Hình 2.2 tới hài lòng người bệnh Bệnh viện 46 Quốc tế Thái Nguyên Hình 3.1 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Mô hình hóa kết phân tích hồi quy kiểm định mô hình iii 58 86 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Số lượng bệnh nhân trung bình khám Trang 64 chữa bệnh ngày giai đoạn từ năm 2014 đến 2015 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân theo trình độ Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên tính đến tháng đầu năm 2015 iv 67 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nói với phát triển khoa học công nghệ kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống người dân Việt Nam nói chung đời sống nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng ngày có nhiều chuyển biến cải thiện, yêu cầu cấp thiết đề việc đáp ứng nhu cầu cho người dân lĩnh vực y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc,… cần phải nâng cao số lượng chất lượng, mà đặc biệt vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe cho người dân Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Đảng trình bày Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên thực tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập công lập, nội dung quan trọng nhấn mạnh Nghị thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu Tỉnh giai đoạn 2011-2020 sau: «…Khuyến khích thành phần kinh tế khác đầu tư cho phát triển y tế Tỉnh Đa dạng hóa hình thức dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao nhân dân…» Vì nói môi trường kinh doanh dịch vụ y tế địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày trở nên mở rộng phát triển, tạo điều kiện cho người dân có nhiều lựa chọn sở khám chữa bệnh mà cảm thấy hài lòng Hiện nay, toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với 4700 cán có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, đầu tư toàn diện nhiều mặt ngành y nói chung sở y tế địa bàn tỉnh nói riêng tồn số bất cập khiến cho phận người dân chưa thực hài lòng tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Theo báo cáo Sở Y Tế Thái Nguyên năm 2012 công suất sử dụng giường bệnh bình quân Tỉnh 148,2% (quá tải gần 50%), điều kiện vật chất nguồn lực bệnh viện chưa đáp ứng cho người dân nhu cầu khám chữa bệnh kỹ thuật cao, khám chữa bệnh nặng, phức tạp cách nhanh chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi, số lượng người bệnh thường xuyên phải chuyển Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lượt người, chí số người dân phải nước khám chữa bệnh Đây xem biểu yếu cần khắc phục công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh nói chung địa bàn Tỉnh thời gian qua Nắm bắt hội thách thức trên, bệnh viện công lập hoạt động chưa lâu, từ thành lập Ban lãnh đạo Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên xác định rõ sứ mệnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân xây dựng mục tiêu cao phải để khách hàng thực cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào đội ngũ y bác sỹ trình khám chữa bệnh Bệnh viện Chính nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng không nội dung cần thiết phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu quản trị kinh doanh mà trở thành tảng cho định hướng chiến lược phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả định chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nay, từ đưa kiến nghị làm sở cho việc cải tiến đổi chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện nhằm đáp ứng mong đợi người dân Mặc dù nghiên cứu hài lòng khách hàng đề tài không trước chưa có nghiên cứu thực Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, đặc biệt nghiên cứu yếu tố cảm thông, độ tin cậy, tính hữu hình…tác giả bổ sung thêm mối quan hệ hài lòng khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh thần người bệnh, hướng tiếp cận khác mà chưa có nghiên cứu đề cập tới trước hy vọng trở thành đóng góp tác giả lý luận thực tiễn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu phân tích thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người bệnh tạo sở nâng cao khả cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên thời gian tới Do vậy, nghiên cứu đề tài với việc thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, dịch vụ chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phân tích mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng với hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ y tế yếu tố khác tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Bệnh viện năm 2013-2014, nghiên cứu hài lòng đối người bệnh khám điều trị Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên khoảng thời gian từ 2014 trở lại - Câu hỏi nghiên cứu xây dựng dựa vấn đề nghiên cứu là: + Thứ nhất, sở lý luận dịch vụ hài lòng khách hàng gì? + Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện người bệnh đánh nào? + Thứ ba, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? + Thứ tư, mối quan hệ hài lòng người bệnh với yếu tố ảnh hưởng thể nào? + Thứ năm, cần có biện pháp để nâng cao hài lòng người bệnh thời gian tới? Những đóng góp luận văn nghiên cứu Căn dựa kết nghiên cứu hài lòng người bệnh thực Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, tác giả hy vọng nội dung đề tài đóng góp phần quan trọng hai phương diện lý luận thực tiễn Về mặt thực tiễn, việc thực điều tra khảo sát nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng nhân tố hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện toàn thể cán làm việc bệnh viện nhận nhu cầu, mong muốn người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện để từ bệnh viện có sở thực nâng cao hiệu khám chữa bệnh, cải tiến đổi chất lượng trình cung ứng dịch vụ y tế, giúp cho bệnh viện tăng cường khả cạnh tranh với sở y tế khác địa bàn gây dựng niềm tin khách hàng tương lai Về mặt lý luận, nội dung nghiên cứu đề tài không mới, trình thực nghiên cứu tác giả bổ sung thêm yếu tố yếu tố tác động tới tâm lý người bệnh, xem nhân tố mà từ trước tới chưa có nghiên cứu thực Tuy nhiên phần hạn chế thời lượng tính chuyên sâu nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất thực nghiên cứu vấn chuyên sâu người bệnh để xem xét có hay không mối quan hệ yếu tố tác động tới tâm lý, tinh thần người hài lòng người bệnh Chính vậy, tác giả hy vọng đóng góp đề tài so với kết nghiên cứu trước Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn bao gồm sáu phần nội dung tập trung bốn chương từ chương đến chương 4, cụ thể sau: Phần giới thiệu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận dịch vụ hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích ảnh hưởng số nhân tố tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Kết luận Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện có nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói riêng sở khám chữa bệnh địa bàn khác nhau, công trình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước Thứ nhất, Giáo trình “Quản trị chất lượng” đồng tác giả Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong tác giả đưa chất dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả mối quan hệ hài lòng khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng gồm mười tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây tiêu chí để làm sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ liệu định lượng cụ thể Thứ hai, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2011) Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Gronroos mức độ hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng ba yếu tố là: Nguồn nhân lực, sở vật chất quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu công trình mang tính riêng biệt Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt mức độ tổng quát hóa đề tài Thứ ba, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011) Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá kiểm định mô hình ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng người bệnh, yếu tố bao gồm: Sự tin cậy, đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phương tiện hữu hình chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt nghiên cứu tác giả mức độ ưu tiên theo thứ tự yếu tố với ảnh hưởng lớn yếu tố “tin cậy”, tiếp đến tiếp đến “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau “Đảm bảo” “Chi phí” Thứ tư, viết “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh ctg (2013) giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết áp dụng mô hình vào nghiên cứu thực tế hạn chế mô hình, qua tác giả tổng hợp so sánh mô hình dựa tiêu chí định, tác giả nhận định mô hình đáp ứng tất tiêu chí mô hình mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) đạt yêu cầu hầu hết tiêu chí Thứ năm, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh” hai tác giả Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) Trong nghiên cứu tác giả tiến hành điều tra cho thấy có ba yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, tiếp cận tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ đạo đức ngành y Đặc biệt, ba nhân tố này, tác giả nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hài lòng người bệnh bệnh viện Việt Nam Thứ sáu, báo cáo hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết bệnh viện thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho “việc đổi thái độ phục vụ người bệnh nhân viên y tế nhiệm vụ quan trọng đạo đức ngành y Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc y bác sĩ, điều dưỡng cần phải tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng, giảm phàn nàn bệnh nhân” Để thực cam kết này, tất cán ngành y yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân dặn dò chu đáo” quy định Bộ Y tế Do thái độ phục vụ, cảm thông, đáp ứng độ tin cậy xem nhân tố quan trọng chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện 1.1.2 Tình hình nghiên cứu giới Thứ nhất, nghiên cứu Wan-I Lee ctg (2010) phát có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hài lòng người bệnh bao gồm: định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế giá trị dịch vụ Trong tác giả nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ yếu tố định hướng vào khách hàng tổ chức với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế, nhiên yếu tố lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ chịu tác động yếu tố giá yếu tố giá trị dịch vụ Thứ hai, nghiên cứu Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida (2011) sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy tính hữu hình Đặc biệt, nghiên cứu tác giả mối quan hệ hài lòng người bệnh với tin tưởng người bệnh bệnh viện, bên cạnh tác giả làm rõ tác động khác biệt số yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới hài lòng tin tưởng người bệnh, cụ thể bệnh nhân nam giới người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao đối tượng khác Thứ ba, nghiên cứu Ehsan Zarei ctg (2014) thực số bệnh viện tư nhân Iran mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh tới ảnh hưởng chủ yếu ba yếu tố giá cả, chất lượng trình cung ứng dịch vụ tác động qua lại với bệnh nhân, nhiên tác giả cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho bệnh viện tư nhân để nâng cao hài lòng cho người bệnh bệnh viện cần thiết lập mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cải thiện trao đổi thông tin giao tiếp cán y tế với người bệnh Thứ tư, nghiên cứu Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ bác sỹ y tá hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh, bác sỹ thái độ giải thích cho người bệnh bệnh tình phương pháp chữa bệnh, y tá thái độ việc tiếp đón hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh nghiên cứu số yếu tố chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám giải thích rõ ràng quy tắc quy định bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới hài lòng người bệnh Kết luận: Như dựa vào tổng quan tài liệu trên, nhận xét việc áp dụng thang đo SERVPERF hợp lý so với việc sử dụng thang đo SERVQUAL, nghĩa cần đo lường mức độ đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ y tế người bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng người bệnh nhân tố, bên cạnh yếu tố tính hữu hình, độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, sư đảm bảo giá yếu tố thiếu việc đo lường mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên có điều đặc biệt nghiên cứu chưa có nghiên cứu đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm xúc, tinh thần người có hay không ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh, thực nghiên cứu yếu tố kết hợp với việc điều chỉnh thang đo yếu tố khác cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cần thiết tác giả kỳ vọng kết nghiên cứu mang lại đóng góp lý luận thực tiễn 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái lược dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Cũng giống sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vô hình nên dịch vụ định nghĩa “kết trình hay hoạt động nhìn thấy được, không đo không đếm được” Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác dựa quan điểm riêng dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bộ Y tế, 2014 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, 2014 Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020 Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020" Hà Nội, ngày 21 tháng 01 năm 2015 Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, 2014 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cuối năm 2014 Tháng 12 năm 2014 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 11-22 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 Tống Thị Thanh Hoa, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Đinh Quang Hùng, 2012 Tình hình khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012 Hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết thực hiện“Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Sở Y tế Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012 11 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Thượng Thái, 2007 Giáo trình Marketing dịch vụ, Hà Nội: NXB Học viện Công nghệ Bưu viễn thông 10 Nguyễn Thị Bích Thu, 2009 Giáo trình Tâm lý quản trị Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê 12 Nguyễn Xuân Vỹ, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Nha Trang TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 13 Cronin, J J., Taylor, 1992 S A., Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6: 55-68 14 Ehsan Zarei, et al., 2014 An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global Journal of Health Science, 7: 135-143 15 Institute of Medicine, 2001 Crossing the quality chasm: A new health system for the 21stcentury, In IOM commitee on quality of healthcare in America Washington DC: National Academy Press 16 Kotler, 1996 Principle of Marketting New Jersey: The European Edition, Prentice Hall Inc 17 Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida, 2011 The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship International Journal of Marketing Studies, 3: 75-78 12 18 Nguyen Thanh Cong and Nguyen Thi Tuyet Mai, 2014 Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public Hospitals, Journal of Emerging Economies and Islamic Research 19 Oliver, Richard L and John E Swan, 1989 Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach Journal of Marketing, 53: 21-35 20 Oliver, R L, 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw-Hill 21 Oliver, R L, 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw-Hill 22 Param Hans Mishra, et al., 2014 Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 7: 66-69 23 Parasuraman, A., et al., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67:420-450 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L, 1988 SERVPERF: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality Journal of Reatailing, 64: 12 – 40 25 Powell, T , 1995 Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study, Strategic Management Journal, 16:15–37 26 Wan-I Lee et al., 2010 The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan African Journal of Business Management, 4:448-458 27 Zeithaml, V A and M J Bitner, 2000 Services Marketing Boston: McGraw- Hill 13