HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020

NGUYỄN TRẦN QUYẾT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TRẦN QUYẾT HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014A Hà Nội – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TRẦN QUYẾT HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVC.TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội – 2016 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Trần Quyết Đề tài luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho VNPT Hà Nội giai đoạn 2015 – 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA140272 Khoá 2014A Tác giả, người hướng dẫn khoa học Hội đoòng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 29/4/2016 với nội dung sau: 1) Sửa lỗi trình bày, in ấn, ghi trích nguồn số liệu 2) Chương 1: Sửa lại theo ý kiến phản biện (mơ hình xây dựng, quản trị chiến lược), thống thuật ngữ Sửa bổ sung theo ý kiến phản biện 3) Chương 3: Bổ sung chiến lược phận (chiến lược chức năng) 4) Bổ sung tính cấp thiết, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ngày 16 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Văn Nghiến Nguyễn Trần Quyết CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Ngô Trần Ánh LỜI CAM ĐOAN Lời đầ u tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắ c tới Thầ y hướng dẫn GVC.TS Nguyễn Văn Nghiến đã tâ ̣n tình chỉ bảo, hướng dẫn và chỉnh sửa cho nô ̣i dung của luâ ̣n văn này Sau đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các Thầ y Cô viê ̣n Kinh tế Quản lý đã ta ̣o môi trường tố t và ta ̣o điề u kiê ̣n để ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầ y Cô viê ̣n đào ta ̣o sau đa ̣i ho ̣c trường Đa ̣i ho ̣c Bách khoa Hà Nô ̣i đã quan tâm và ta ̣o điề u kiê ̣n cho ho ̣c tâ ̣p suố t quá trình tham gia khóa ho ̣c này Tác giả cam đoan rằ ng nô ̣i dung của luâ ̣n văn này là hoàn toàn thân tim ̀ hiể u, nghiên cứu và viế t Tấ t cả đề u đươ ̣c tác giả thực hiê ̣n cẩ n thâ ̣n và có sự đinh ̣ hướng của giáo viên hướng dẫn Tác giả xin chiụ trách nhiê ̣m về những nô ̣i dung luâ ̣n văn này Học viên thực hiê ̣n Nguyễn Trần Quyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ .7 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC 10 1.1.1 Khái niệm chiến lược .10 1.1.2 Các cấp độ chiến lược 10 1.1.3 Mục tiêu yêu cầu chiến lược kinh doanh 13 1.1.4 Vai trò chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 14 1.2 QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH .14 1.2.1 Khái niệm nội dung quản trị chiến lược kinh doanh 14 1.2.2 Mục đính vai trị quản trị chiến lược 15 1.2.3 Quy trình quản trị chiến lược 16 1.3 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 18 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm ý nghĩa hoạch định chiến lược .18 1.3.2 Nội dung trình tự hoạch định chiến lược .18 1.3.3 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 19 1.3.4 Xác định sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp 30 1.3.5 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược .31 1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP LỰA CHỌN VÀ QUYẾT ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 32 1.4.1 Phương pháp ma trận SWOT 32 1.4.2 Các loại hình chiến lược kinh doanh 35 1.4.3 Các giải pháp để thực chiến lược 39 TÓM TẮT CHƯƠNG I 41 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 42 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội 42 2.1.3 Các dịch vụ viễn thông cung cấp 43 2.1.4 Mơ hình tổ chức VNPT Hà Nội 45 2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGỒI CĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 46 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô .46 2.2.2 Phân tích mơi trường ngành 53 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NỘI BỘ CỦA VNPT HÀ NỘI .63 2.3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội 63 2.3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu loại hình dịch vụ 65 2.3.3 Phân tích nguồn lực VNPT Hà Nội 70 2.3.4 Phân tích hoạt động kinh doanh 73 2.3.5 Tổng hợp phân tích mơi trường nội VNPT Hà Nội .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .77 CHƯƠNG III CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 79 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông nhà nước 79 3.1.2 Định hướng phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam 80 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông địa bàn 80 3.2 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 82 3.2.1 Sứ mệnh mục tiêu .82 3.2.2 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh 83 3.2.3 Các giải pháp để thực chiến lược 86 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 95 3.3.1 Với UBND thành phố Hà Nội 95 3.3.2 Với Tập đồn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG 100 TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao số bất đối xứng) CBCNV Cán công nhân viên CMC Công ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghệ CMC (CMG) CNTT Cơng nghệ thơng tin CPI Consumer Price-Index (Chỉ số giá tiêu dùng) CSKH Chăm sóc khách hàng CKTM Chiết khấu tiền mặt GPON Gigabits Passive Optical Network (Mạng cáp quang sử dụng công nghệ thụ động tốc độ Gigabit) GTCAS G/Technology Cable Assignment System (Hệ thống quản lý mạng cáp) GTGT Giá trị gia tăng GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) NCTT Nghiên cứu thị trường LTE Long Term Evolution (Tiến hoá dài hạn) ODN Optical Distribution Network (Mạng cáp quang) OTT Over The Top (giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet) R&D Research and Development (Nghiên cứu & Phát triển) SCTV Công ty Truyền hình cáp Saigontourist SO Strengths - Opportunies (Điểm mạnh- hội) ST Strengths - Threats (Điểm mạnh thách thức) SWOT Strengths - Weaknesses - Opportunies – Threats (Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Nguy cơ) TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương) VNPT Vietnam Posts and Telecommunications VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin VOD Video-on-demand (Video theo yêu cầu) VOV Radio The Voice of Vietnam VoIP Voice over Internet Protocol (Dịch vụ điện thoại qua internet) WO Weaknesses - Strengths (Điểm yếu hội) WT Weaknesses - Threats (Điểm yếu thách thức) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng Ma trận SWOT 34 Bảng 2.1: Khảo sát thị trường đối thủ cạnh tranh .60 Bảng 2.2: Đánh giá chung môi trường ngành 62 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 .64 Bảng 2.4: Thống kê phát triể n thuê bao của loại dich ̣ vu ̣ VNPT Hà Nô ̣i từ năm 2010-2014 67 Bảng 3.1: Ma trận SWOT cho dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 23 Hình 1.2: Phân tích SWOT .33 Hình 2.1: Tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2004-2014 48 Hình 2.2: Tỷ lệ tăng CPI so với kỳ năm 2013 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 1.1: Lưu đồ bước hoạch định chiến lược 19 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Hà Nội 46 Biể u đồ 2.1: Doanh thu và chi phí của VNPT Hà Nội giai đoa ̣n 2011 - 2015 65 Biể u đồ 2.2: Biể u đồ phát triể n dich ̣ vu ̣ viễn thông của VNPT Hà Nội giai đoa ̣n 2010-2015 68 Biểu đồ 2.3: Thi ̣phầ n thuê bao di đô ̣ng 69 Biểu đồ 2.4: Thi ̣phầ n Internet 70 Biểu đồ 2.5: Thống kê lao động theo trình độ 71 Biểu đồ 2.6: Thống kê lao động theo độ tuổi 72 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt ngưỡng bão hòa đòi hỏi doanh nghiệp cần phải phát huy lợi cạnh tranh giữ vững gia tăng thị phần Nhằm phát huy lợi cạnh tranh mình, doanh nghiệp viễn thơng cần phải đầu tư vào nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh điều hành thực chiến lược cách triệt để Trong chế thị trường, lực cạnh tranh yếu tố mang tính định thành bại doanh nghiệp Do lực cạnh tranh nhiều hạn chế, để tồn phát triển VNPT nói chung VNPT Hà Nội nói riêng cần thường xun phân tích mơi trường cạnh tranh ln động xây dựng chiến lược, kế hoạch tìm giải pháp, biện pháp để giữ vững thị phần phát triển bền vững VNPT Hà Nội công ty trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, hàng năm công ty phải thực tiêu tập đồn có tiêu kinh doanh Để thực tiêu kinh doanh cơng ty cần phải có chiến lược rõ ràng để phát huy mạnh cạnh tranh, khắc phục nhược điểm, hạn chế trình hoạt động Là thành viên nhà chung VNPT, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho VNPT Hà Nội giai đoạn 2015 – 2020” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp phần giá trị nhỏ để xây dựng Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam ngày vững mạnh Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở nghiên cứu lý luận chung chiến lược kinh doanh, đề tài tập trung nghiên cứu phân tích mơi trường kinh doanh VNPT Hà Nội xu hướng hội nhập, cạnh tranh nay, phân tích, đánh giá môi trường nội để xác định hội nguy môi trường đem đến, xác định điểm mạnh, điểm yếu VNPT Hà Nội Từ đó, đề tài đưa số đề xuất lựa chọn chiến lược kinh doanh cho VNPT Hà Nội thời gian tới Ngoài để thực tốt hoạt động Marketing cần trọng vấn đề sau:  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng Mặc dù, VNPT có nhiều lợi mạng lưới, công nghệ, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ xảy nhiều Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn yêu cầu ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tiến hành thường xuyên, liên tục Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng làm hài lịng khách hàng, cần thiết phải: o Nâng cao chất lượng dịch vụ: Qua việc đơn giản hố thủ tục hành đăng ký th bao, toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, công khai tiêu chất lượng thời gian lắp đặt, thời gian sửa chữa kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ Đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo khác biệt hoá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Cải thiện tình trạng nghẽn mạch, rớt mạch, tốc độ chậm thông qua việc đầu tư mạng lưới, nâng cấp đường truyền áp dụng công nghệ o Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đặc biệt tập trung đa dạng hoá dịch vụ GTGT, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin để đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, tạo hấp dẫn, thu hút khách hàng o Nghiên cứu triển khai dịch vụ dịch vụ GTGT cho doanh nghiệp có website thương mại điện tử, dịch vụ gọi quảng cáo không tiền, dịch vụ kết nối mạng điện thoại riêng doanh nghiệp, dịch vụ centrer tạo nhóm gọi nội doanh nghiệp, dịch vụ nội dung, ứng dụng 3G tốc độ cao, Internet tốc độ cao, IPTV, video theo yêu cầu…Đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, khai thác mạng viễn thông o Xây dựng hình ảnh, nhãn hiệu thống cho dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn cung cấp  Về giá cước Trong kinh tế thị trường giá coi loại vũ khí cạnh tranh sắc bén; thực tế cho thấy với sách giá cước phù hợp lôi kéo nhiều khách hàng tần suất sử dụng tăng lên Ngoài giá cước phải theo quy định VNPT, 88 với giá cước quyền chủ động, VNPT với lợi có sở khách hàng lớn, cần có sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn, thu hút thêm khách hàng cụ thể: o Có lộ trình tổng thể giá cước nhằm đáp ứng mức độ toán khác khách hàng giai đoạn phát triển; đa dạng hố loại hình tốn, tính cước o Xây dựng sách giá phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khách hàng khác Tuỳ theo mức lưu lượng sử dụng có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn Giá cước phải phân biệt theo đối tượng khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tư nhân; khách hàng lớn quan, tổ chức, doanh nghiệp có sách giá linh hoạt, giảm giá theo mức độ sử dụng, theo số lượng dịch vụ khách hàng đăng ký sử dụng; khách hàng tư nhân ban hành nhiều mức cước phương thức toán để khách hàng lựa chọn, đáp ứng u cầu đa dạng o Có sách giá khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên o Xây dựng chương trình khuyến mại, tặng quà dịp lễ sinh nhật,…đối với khách hàng tiềm Thực chương trình giảm giá, khuyến mại ngày lễ lớn cách đồng bộ, đồng thời có chương trình khuyến mại riêng tập trung khu vực trọng tâm, trọng điểm để kích thích nhu cầu khách hàng  Con người Yếu tố người ln có vai trị quan trọng định đến thành công kinh doanh đặc biệt lĩnh vực viễn thông sử dụng dịch vụ phức tạp so với dịch vụ khác, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ định Vì vậy, người bán dịch vụ địi hỏi phải có trình độ hiểu biết cơng nghệ viễn thơng, tin học, quản lý, chăm sóc khách hàng Cần có lớp tập huấn, nâng cao trình độ, nâng cao lực quản lý để giúp cho cán công nhân viên nắm kỹ thuật công nghệ, cách giao tiếp khách hàng việc quản lý người Từ mang lại nhìn động, mẻ VNPT, khơng cịn bị già nua trì trệ 89 3.2.3.2 Các chiến lược cơng nghệ ứng dụng công nghệ thông tin - Mục tiêu chiến lược: nhằm tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất lượng dịch vụ tiết giảm chi phí vận hành, khai thác Đáp ứng nhu cầu phát triển công nghệ kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo tốc độ phát triển 20% cho Internet băng rộng MyTV Thực giải pháp cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin cho ngành giáo dục, ngành y tế Ứng dụng CNTT vào toàn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp để nâng cao suất lao động, hiệu công việc phục vụ tốt cho công tác điều hành, đạo từ xuống - Nội dung chiến lược: Phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển đổi sang mạng di động 4G, chuyển mạch IP cho mạng điện thoại cố định, chuyển công nghệ IP sang hệ (IPV6) xây dựng mạng cáp quang đến nhà thuê bao để cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao đa dịch vụ cho khách hàng truyền hình qua Internet (IPTV), truyền hình theo yêu cầu VOD, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình Ứng dụng phần mềm GTCAS quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhờ quản lý đến đôi cáp vị trí, khu vực phần mềm phục vụ tốt cho việc quy hoạch phát triển mạng lưới phục vụ nhu cầu khách hàng cách trực quan, hiệu quả, nhanh chóng xác Khi khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ viễn thông cần báo địa nhân viên tiếp nhận trả lời khả thời gian đáp ứng dịch vụ cho khách hàng - Triển khai chiến lược: Trung tâm Tin học thực nghiên cứu, triển khai hệ thống sở liệu tập trung để quản lý tốt khách hàng phần mềm GTCAS quản lý mạng cáp phục vụ việc quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng, theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ, phân loại khách hàng; Hệ thống phần mềm báo hỏng tự động để hỗ trợ công nhân viên viễn thông xử lý cố dễ dàng nhanh chóng hơn; Hệ thống Call Center để hỗ trợ, tư vấn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cá nhân,tổ chức doanh nghiệp khác Hoàn thiện triển khai chuyển giao hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, quản lý toán cho VNPT 90 tỉnh thành phố khu vực phía Bắc; Triển khai module quản lý cáp quang cho số VNPT tỉnh thành theo đạo Tập đoàn; Phát triển dịch vụ VNPT HIS với mục tiêu không đáp ứng yêu cầu tin học hóa hoạt động khám chữa bệnh mà cịn đóng góp thiết thực việc xây dựng hệ thống CNTT toàn diện cho ngành y tế Trung tâm Điều hành thông tin phối hợp với phòng Đầu tư thực đầu tư lắp đặt thiết bị mở rộng hệ thống mạng GPON để đảm bảo tốc độ phát triển 20% cho Internet băng rộng MyTV; Phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển đổi sang mạng di động 4G, chuyển mạch IP cho mạng điện thoại cố định, chuyển công nghệ IP sang hệ (Ipv6) xây dựng mạng cáp quang đến nhà thuê bao để cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao đa dịch vụ cho khách hàng truyền hình qua Internet (IPTV), truyền hình theo yêu cầu VOD, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình - Kết đạt được: Ứng dụng cơng nghệ thông tin giúp cho VNPT Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ, suất lao động, khai thác hiệu thiết bị phục vụ tốt cho khách hàng, phục vụ tốt việc quản lý điều hành từ ban giám đốc đến trung tâm viễn thông, từ xuống Đáp ứng yêu cầu tin học hóa hoạt động khám chữa bệnh, đóng góp thiết thực việc xây dựng hệ thống CNTT toàn diện cho ngành y tế 3.2.3.3 Chiến lược cấu trúc lại tổ chức - Mục tiêu chiến lược: Tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin VNPT Hà Nội, phân bổ lao động hợp lý hai khối kinh doanh – kỹ thuật Triển khai chương trình phần mềm Quản trị nguồn nhân lực phục vụ tính lương theo 3Ps quản lý nhân - Nội dung chiến lược: Xây dựng quy chế phân phối thu nhập khen thưởng hợp lý theo suất lao động; khuyến khích ý tưởng sáng tạo kinh doanh cải tiến kỹ thuật, tăng suất lao động Xây dựng bổ sung tiêu chuẩn tuyển dụng, văn hoá doanh nghiệp văn hố ứng xử với khách hàng Hồn thiện mơ hình tái cấu tổ chức theo mơ hình Tập đồn VNPT đề để từ tập trung chun mơn hố nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội 91 - Triển khai chiến lược: VNPT Hà Nội Trung tâm Kinh doanh tổ chức kiện toàn đội ngũ quản lý VNPT Hà Nội triển khai tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin VNPT Hà Nội theo hướng chuyển đổi nguồn nhân lực từ kỹ thuật sang kinh doanh Phòng Tổ chức cán tiền lương phối hợp với phịng Kế tốn hồn thiện xây dựng quy chế trả lương 3P thức áp dụng trả lương cho người lao động từ tháng 5/2015 - Kết đạt được: Bộ máy tổ chức VNPT Hà Nội kiện toàn bớt rườm rà trở nên động hơn, khác biệt hiệu Tạo nét văn hố doanh nghiệp cho nhân viên, sở để thúc đẩy, tạo động lực, khuyến khích sáng tạo cho người lao động Áp dụng quy chế trả lương thúc đẩy suất lao động, tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội 3.2.3.4 Chiến lược đào phát triển nguồn nhân lực - Mục tiêu chiến lược: Đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán khoa học kỹ thuật chuyên ngành, cán quản lý có phẩm chất lực đáp ứng địi hỏi mơi trường cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Nâng cao tay nghề, trình độ cán cơng nhân viên số phận nguồn nhân lực yếu - Nội dung chiến lược: Nguồn nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, tổ chức, yếu tố sống động, chủ thể tất hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, xây dựng, phát triển nguồn nhân lực mạnh chun mơn đạo đức để đảm đương vai trò chủ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Hơn nữa, để cụ thể hoá chiến lược kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 – 2020 giai đoạn then chốt với nhiều biến động lớn, ảnh hưởng sâu sắc đến tồn ngành viễn thơng – công nghệ thông tin, VNPT Hà Nội không quan tâm đến việc đạo tạo phát triển nguồn nhân lực cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ giai đoạn mới: Giai đoạn hội nhập cạnh tranh khốc liệt - Triển khai chiến lược: Phòng Tổ chức cán thực lập phương án thực đào tạo cán kỹ sư chuyên ngành VT-CNTT, lực lượng kỹ thuật nịng cốt có nhiệm vụ thực chuyển giao công nghệ, tiếp thu vận hành khai thác có hiệu thống tổng đài, truyền dẫn phục vụ cho việc phát triển dịch vụ 92 viễn thông Phấn đấu đến năm 2020 phát triển đầy đủ cán qua đào tạo công nhân bậc cao cho tất Trung tâm viễn thơng Xây dựng chương trình đào tạo đồng từ cán lãnh đạo, quản lý, khoa học kỹ thuật, kinh tế, kế hoạch, tài đến cơng nhân vận hành, khai thác, bảo dưỡng Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công nhân VNPT Hà Nội làm việc trực tiếp với chuyên gia nước để học hỏi nâng cao trình độ Mặt khác, có sách khuyến khích động viên cán cơng nhân viên tự tham gia lớp học nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học…Liên kết với sở đào tạo ngành như: Học viện Bưu viễn thơng, Trung tâm đào tạo trường đại học: Bách khoa, Kinh tế để tuyển dụng đào tạo kỹ sư, công nhân chun ngành có tay nghề cao Xây dựng chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể vị trí công tác cần công bố công khai Những người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Tạo bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp, tạo dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp tính dân chủ, ý thức tập thể, quan tâm có ý thức trách nhiệm với cơng việc Điều vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm người lao động Xây dựng cho thành viên ý thức thành tựu tổ chức kết nổ lực cá nhân làm việc hướng mục tiêu chung Những mục tiêu cần phải thực rõ ràng, dễ hiểu người phản ánh nét đặc sắc tính ưu việc doanh nghiệp Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm giúp cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến Các Trung tâm viễn thông tổ chức thi tay nghề đội tổ viễn thông với Tổ chức thi văn hố doanh nghiệp giúp cán cơng nhân viên hiểu rõ lịch sử, văn hoá, truyền thống doanh nghiệp, từ tự ý thức việc xây dựng, phát 93 triển cho VNPT Hà Nội - Kết đạt được: Trình độ cán công nhân viên, tay nghề công nhân viễn thông nâng cao Cán công nhân viên hiểu vai trị việc xây dựng VNPT Hà Nội Tạo môi trường làm việc động, hiệu quả, trách nhiệm người lao động 3.2.3.5 Chiến lược tài - Mục tiêu chiến lược: Thực chiến lược đầu tư hạng mục, phát triển mạng lưới VT-CNTT Hoàn thành việc kiểm kê, phân chia, bàn giao tài sản nguồn vốn cho đơn vị theo mơ hình tổ chức sản xuất - Nội dung chiến lược: Để thực chiến lược đầu tư hạn mục nêu, cần có giải pháp cụ thể huy động nguồn đầu tư Đây giải pháp quan trọng để đảm bảo chiến lược đầu tư có khả thi Vì khơng có đủ nguồn vốn cung cấp cho định hướng đầu tư chiến lược không thực phải thay đổi lại chiến lược Về với nguồn lực tài mạnh từ Tập đoàn để đảm bảo nguồn vốn đầu tư kịp thời cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết từ đầu năm, phân tích lựa chọn theo thứ tự ưu tiên dự án để có kế hoạch phân bổ vốn Cần ý đầu tư có trọng tâm, trọng điểm khơng dàn trải phải tính hiệu dự án đầu tư - Triển khai chiến lược: Phịng Tài kế tốn VNPT Hà Nội phối hợp với phòng ban chức liên quan Trung tâm viễn thông thực xử lý cơng nợ, tốn, chuẩn bị số liệu bàn giao phục vụ tái cấu sản xuất kinh doanh Kiểm kê, phân chia, bàn giao tài sản nguồn vốn cho đơn vị theo mơ hình tổ chức sản xuất Chủ động nghiên cứu, hướng dẫn tháo gỡ khó khăn chế tài kế tốn cho đơn vị theo mơ hình tổ chức sản xuất Lên dự tốn kinh phí để triển khai, mở rộng hệ thống mạng lưới VT-CNTT Xây dựng kế hoạch chi tiết từ đầu năm, phân tích lựa chọn theo thứ tự ưu tiên dự án để có kế hoạch phân bổ vốn - Kết đạt được: Có kế hoạch phân bổ nguồn vốn hợp lý Hoàn thành việc kiểm kê, phân chia, bàn giao tài sản nguồn vốn cho đơn vị theo mơ hình tổ chức sản xuất 94 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT Để thực mục tiêu, giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội đến năm 2020 cần phải có biện pháp tầm vĩ mơ UBND thành phố Hà Nội Tập đồn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam Xin đưa số kiến nghị, đề xuất để thực giải pháp sau 3.3.1 Với UBND thành phố Hà Nội - Các khu vực quy hoạch phát triển cần phải đồng có tham gia ngành để tránh chồng chéo gây lãng phí, tạo chủ động cho ngành việc đầu tư hạ tầng phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ - Chỉ đạo sở ngành Sở TT &TT, Sở Xây Dựng tạo điều kiện việc xây dựng hỗ trợ quỹ đất để xây dựng cơng trình viễn thơng như: Nhà làm việc, trạm tổng đài, trạm BTS,… 3.3.2 Với Tập đoàn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam - Đầu tư nâng cấp mạng lưới, đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường Để thực cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư dự án tập trung Tập đoàn phân cấp mạnh để đơn vị chủ động thực - Cần tiếp tục mở rộng cổng thông tin quốc tế để đảm bảo băng thông đáp ứng dịch vụ GTGT Internet, thương mại điện tử…, phục vụ nhu cầu thông tin thời kỳ mở cửa, hội nhập nhu cầu khác kinh tế quốc dân - Hồn thiện sách giá cước, áp dụng sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt cho đối tượng khách hàng nhằm thu hút tất đối tượng khách hàng chiếm lĩnh thị trường Chủ động nghiên cứu chiến lược giá cước cụ thể để đối phó với cạnh tranh giá thời gian tới, đặc biệt Chính phủ xoá bỏ giá sàn, đối thủ tận dụng lợi người sau để đưa sách giảm giá - Tiếp tục nghiên cứu hồn thiện hệ thống phân phối trực tiếp, trung gian đảm bảo tính linh hoạt, nhanh nhạy với biến động thị trường, đặc biệt chia tách bưu viễn thơng Cần nghiên cứu đề sách phù hợp, hợp đồng trách nhiệm tỷ lệ phân chia cước cho phù hợp với loại 95 kênh phân phối - Xây dựng, đào tạo đội ngũ marketing chuyên nghiệp từ cấp quản lý trung gian đến cấp trực tiếp tiếp xúc khách hàng Cần có quy định, sách linh hoạt chi phí hoạt động kinh doanh tiếp thị - Sớm hoàn thiện hệ thống sở liệu chăm sóc khách hàng chung thống Tập đồn để đơn vị chủ động công tác phân tích đánh giá thị trường làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - Để chủ động hội nhập cạnh tranh, việc hoạch định chiến lược kinh doanh quan trọng, góp phần vào thành cơng doanh nghiệp; nên, cần ý cơng tác hoạch định Tập đồn để VNPT Hà Nội có sở xây dựng chiến lược kinh doanh đơn vị Muốn thực tốt trình hoạch định chiến lược, cần quan tâm yếu tố người, yếu tố mấu chốt, định thành bại kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do vậy, cần không ngừng nâng cao khả nhận thức tầm quan trọng chiến lược kinh doanh qua chương trình đào tạo áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên 96 KẾT LUẬN Trong xu mở cửa hội nhập với khu vực quốc tế nay, cạnh tranh thực tế tất yếu mà không doanh nghiệp tránh khỏi Vì vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh phân tích chiến lược ngành, doanh nghiệp dành quan tâm nghiên cứu định Chiến lược kinh doanh thực đóng vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, có VNPT Hà Nội điều tất yếu tất nhận thức muốn tồn phát triển đủ sức cạnh tranh phải sử dụng cơng cụ quản trị hữu hiệu phù hợp với môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp hoạt động Trong khuôn khổ đề tài: Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho VNPT Hà Nội giai đoạn 2015-2020, dựa sở lí luận chiến lược, luận văn sâu phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội, phân tích đánh giá đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh với điểm mạnh, điếm yếu, thời thách thức giai đoạn tới Từ đó, xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể bao gồm nhiệm vụ mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội giai đoạn tới Đồng thời, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực chiến lược kinh doanh Tuy nhiên môi trường kinh doanh ngày phức tạp, biến động liên tục có khả xuất biến cố bất ngờ ngành có cơng nghệ thay đổi nhanh viễn thông- công nghệ thông tin, cần phải có thu thập thơng tin cách thường xuyên để có điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp Chiến lược kinh doanh dù có tốt đến đâu khơng có ý nghĩa khơng tổ chức triển khai thực Do vậy, cần phải tổ chức triển khai biến đổi chiến lược kinh doanh nêu thành sách, chương trình hành động cụ thể thông qua cấu tổ chức hữu hiệu nhằm đạt mục tiêu đề Hy vọng luận văn góp phần nhỏ trình đổi phát triển VNPT Hà Nội thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế thời gian trình độ nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp, bảo Thầy, Cơ bạn bè đồng 97 nghiệp để luận văn hoàn thiện Cho phép Tơi bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn Nguyễn Văn Nghiến, Viện Kinh tế - Quản lý, Đại học Bách khoa Hà Nội; Thầy, Cô Khoa Hội đồng thẩm tra, xét duyệt giúp đỡ tạo điều kiện để luận văn hoàn thành 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Ái Đoàn; Kinh tế học vĩ mơ; Nhà xuất Chính trị Quốc gia; Hà Nội; Năm 2008 [2] PGS, TS Ngô Kim Thanh; Giáo trình Quản trị chiến lược; Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân; Hà Nội; Năm 2011 [3] Phan Thị Ngọc Thuận; Chiến lược Kinh doanh Kế hoạch hóa nội doanh nghiệp; Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật; Hà Nội; Năm 2005 [4] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm; Quản trị chiến lược; Đại học Đà Nẵng; Năm 2008 [5] Phạm Lan Anh; Quản lý chiến lược; Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật; Hà Nội; Năm 2000 [6] Ngô Trần Ánh; Kinh tế quản lý doanh nghiệp; Nhà xuất Thống kê; Hà Nội; Năm 2000 [7] Nguyễn Hữu Lam; Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh; Nhà xuất thống kê; Năm 2007 [8] Nguyễn Văn Nghiến; Bài giảng chiến lược kinh doanh; Năm 2005 [9] Fred R.David; Khái luận quản trị chiến lược; Nhà xuất Thống kê; Hà Nội Năm 2006 [10] Michael E Porter; Lợi cạnh tranh; Bản dịch, Nhà xuất trẻ - Tp Hồ Chí Minh; Năm 2008 [11] Quyết định số 158/2001/QĐ – TTg, Phê duyệt chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng đến năm 2010 định hướng phát triển đến năm 2020 [12] Uỷ ban thường vụ Quốc Hội, Pháp lệnh Bưu - Viễn Thơng; Năm 2002 [13] Tổng cục Thống Kê; Tình hình kinh tế - xã hội; Năm 2014, 2015 [14] Báo cáo Tổng kết VNPT Hà Nội năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 99 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính chào Quý khách hàng, VNPT Hà Nội trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, VNPT Hà Nội mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên sau: Phần 1: Phần sàng lọc Vui lòng cho biết Anh/chị người thân gia đình có làm việc lĩnh vực sau không? Nghiên cứu thị trường/ Quảng cáo/ Thương hiệu Dừng vấn Báo chí truyền hình Cơng ty viễn thông di động nhà phân phối trung gian, đại lý Không thuộc lĩnh vực Chuyển sang phần Phần 2: Nội dung Khi nhắc đến nhà cung cấp mạng điện thoại di động Anh/chị nghĩ đến nhà cung cấp đầu tiên? ………………………………………………………………………………… … Anh/chị có biết đến nhà cung cấp Vinaphone khơng? □ Có □ Khơng Anh/chị có sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone khơng? □ Có □ Không Anh/chị biết dịch vụ VNPT Hà Nội qua phương tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, truyền thơng □ Bạn bè, người thân sử dụng □ Hay nhiều chi nhánh □ Đại lý bán sim, thẻ □ Nguồn khác, cụ thể:………………………………………………………… Anh/chị sử dụng gói cước Vinaphone? 100 □ Vinacard □ Vinadaily □ Gói cước sinh viên □ TalkEZ □ Gói cước cán đồn □ Gói cước khác, ghi rõ:………………………………………………………… Chỉ tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng anh chị? ………………………………………………………………………… Anh chị dùng Internet nhà cung cấp nào? ………………………………………………………………………… Vui lòng chấm điểm dịch vụ phát biểu bảng sau cho dịch vụ VT-CNTT mà anh/chị sử dụng ( Chấm điểm theo thang điểm 10) I Tiếp thị Điểm Có nhiều đại lý phân phối Các phịng giao dịch khang trang, Thường thấy logo, hình ảnh nhà cung cấp Trang web nhà cung cấp hấp dẫn, dễ tìm kiếm đầy đủ thông tin II Dịch vụ khách hàng Điểm Thực cam kết với khách hàng Nhà mạng uy tín khách hàng Thơng tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Tính cước cách xác Chất lượng tốt Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng 10 Các dịch vụ dễ đăng ký sử dụng III Chất lượng dịch vụ Điểm 101 Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Có độ phủ sóng rộng, mạnh (ít gặp tình trạng sóng, nghẽn mạng) Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, chiếm cảm tình khách hàng IV Dịch vụ cung cấp Điểm Cung cấp nhiều dịch vụ VT-CNTT Có chất lượng dịch vụ VT-CNTT tốt, làm khách hàng hài long Cung cấp dịch vụ phù hợp với xu hướng V Chính sách giá cước Giá cước phù hợp với khách hàng Có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng Giá cước gói cước internet tốc độ cao phù hợp với khách Điểm hàng 102