Đang tải... (xem toàn văn)
1. Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lượng đào tạo là một vấn đề cho đến nay vẫn chưa thống nhất giữa các nhà giáo dục cũng như các nhà khoa học. Đây là đề tài được quan tâm nhiều không chỉ trong nghiên cứu hàn lâm, mà ngay cả trong nghiên cứu ứng dụng bỡi tính phức tạp, đa dạng và khó đo lường của nó. Tuy nhiên, điều không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng đào tạo là sự hài lòng của người học về nơi đào tạo họ. “Thông tin phản hồi của sinh viên (student feedback) đã được thừa nhận bởi cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh (The British Quality Assurance Agency_QAA) như là những trụ cột chính để xây dựng bất cứ chính sách đảm bảo chất lượng nào trong tương lai ở hệ thống giáo dục đại học của nước Anh. Hiện nay, sinh viên được ghi nhận như là một liên đới chính (stakeholder) ở bất cứ một cơ sở đào tạo đại học nào (Higher Education Institution), tiếng nói của họ sẽ được nhà trường lắng nghe và hành động để cải tiến chất lượng của toàn bộ quá trình học tập (the total learning experience)”1 Hiện tại, Việt Nam đã gia nhập WTO thì việc thị trường hóa giáo dục là điều tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ở đây cụ thể là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cungcầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo. Vì vậy, Việc nâng cao chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định đối với các trường Đạ i học trong việc tự đánh giá xếp hạng để được công nhận là trường đạ t tiêu chuẩn trong các đợt kiểm đi ̣nh chất lượng. Theo quyết đi ̣ nh số 382004QĐBGDĐT mà Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo đã ký ngày 02122004 thì tiêu chí hàng đầu của một tr ường Đại học có chất lượng cao là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào tạo. “Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩmdịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận
Đề Tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học K19 chất lượng đào tạo Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Mục lục đề cương Đặt vấn đề nghiên cứu 2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 4 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 4.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 4.2 Lý thuyết thõa mãn 4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 4.4 Các nghiên cứu trước chất lượng đào tạo 4.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 10 Phương pháp thu thập phân tích liệu 11 Tài liệu tham khảo 12 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lượng đào tạo vấn đề chưa thống nhà giáo dục nhà khoa học Đây đề tài quan tâm nhiều không nghiên cứu hàn lâm, mà nghiên cứu ứng dụng bỡi tính phức tạp, đa dạng khó đo lường Tuy nhiên, điều thiếu việc đánh giá chất lượng đào tạo hài lòng người học nơi đào tạo họ “Thông tin phản hồi sinh viên (student feedback) thừa nhận quan đảm bảo chất lượng nước Anh (The British Quality Assurance Agency_QAA) trụ cột để xây dựng sách đảm bảo chất lượng tương lai hệ thống giáo dục đại học nước Anh Hiện nay, sinh viên ghi nhận liên đới (stakeholder) sở đào tạo đại học (Higher Education Institution), tiếng nói họ nhà trường lắng nghe hành động để cải tiến chất lượng toàn trình học tập (the total learning experience)” Hiện tại, Việt Nam gia nhập WTO việc thị trường hóa giáo dục điều tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu người tiêu dùng, cụ thể người bỏ tiền để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cung-cầu, giáo dục chuyên nghiệp” nhận định ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo Vì vậy, Việc nâng cao chất lượng đào tạo yếu tố định đối với các trường Đa ̣i ho ̣c viê ̣c tư ̣ đánh giá xế p ̣ng để đươ ̣c công nhâ ̣n là trường đa ̣t tiêu chuẩ n ̣t kiể m đinh ̣ chấ t lươ ̣ng Theo quyế t đinh ̣ số 38/2004/QĐ-BGD&ĐT mà Bô ̣ trưởng Bô ̣ Giáo dục & Đào ta ̣o đã ký ngày 02/12/2004 thì tiêu chí hàng đầu tr ường Đại học có chất lượng cao phải trì không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào tạo “Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Một yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm-dịch vụ cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng doanh nghiệp Như vậy, giáo dục đại học dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm – sinh viên điều cần thiết Qua đó, nhà trường có nhìn nhận PGS.TS Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy (2004), nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM khách quan gì mình cung cấp, gì mình kỳ vọng thay quan tâm đến trình độ đầu vào sinh viên nhu cầu nhà trường” Trong việc nâng cao chất lượng đào tạo, Chúng ta dễ dàng nhận thấy khách hàng quan trọng (stakeholders) Đầu tiên, phụ huynh học viên khách hàng họ người bảo trợ, tài trợ với mong muốn em mình có đủ kiến thức, kỹ tự lập sau đào tạo Thứ hai, tổ chức tuyển dụng học viên sau tốt nghiệp, người sử dụng khai thác trực tiếp kết đào tạo Thứ ba, giảng viên, người mời sử dụng dịch vụ nhà trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ Thứ tư, quyền xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài để bảo đảm đóng góp hữu hiệu kết đào tạo vào phát triển kinh tế-xã hội Và khách hàng sau cùng, tất nhiên học viên họ có quyền chọn trường, chọn ngành, chọn giảng viên, người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM quan tâm nhiều đến chất lượng đào tạo trường Điều thể rõ khảo sát hài lòng sinh viên trường thực năm 2004 học viên cao học thực năm 2007 Sau Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy phát triển thành đề tài nghiên cứu dựa số liệu Tuy nhiên, với hai nghiên cứu chưa đủ, cần nhiều nghiên cứu nữa, thường xuyên, cho đối tượng, ban ngành… Như vậy, Trường có cách nhìn đầy đủ trực quan chất lượng đào tạo Biết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học chất lượng đào tạo trường giúp ban lãnh đạo có biện pháp cụ thể việc nâng cao chất lượng đào tạo trường nói chung riêng cho cấp độ cao học, giúp trường đáp tất tiêu chuẩn GD& ĐT khẳng định đẳng cấp Vậy, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học chất lượng đào tạo? Chất lượng dịch vụ đào tạo trường liệu có đem đến hài lòng học viên cao học chưa? Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học, Đại Học An Giang Câu hỏi nghiên cứu Với nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đưa câu hỏi cần phải trả lời: 1) Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế Tp.HCM? 2) Trong nhân tố có ý nghĩa thì nhân tố quan trọng nhất? 3) Liệu chất lượng đào tạo trường có đem đến hài lịng học viên cao học K19 chưa? Cách làm để nâng cao chất lượng đào tạo trường? Mục tiêu phạm vi nghiên cứu Với nghiên cứu này, nhóm nghiên giải mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học kinh tế Tp.HCM dựa câu hỏi nêu trên: 1) Xác định nhân tố chất lượng đào tạo tác động đến hài lịng học viên cao học k19 2) Tìm nhân tố quan trọng nhân tố nói 3) Đề xuất số cách để nâng cao chất lượng đào tạo trường Nghiên cứu thực học viên cao học K19 trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 4.1.Lý thuyết chất lượng dịch vụ Trong đo lường chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chúng, cụ thể như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Tuy nhiên, thang đo nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận là: SERVQUAL Theo Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL – Service Quality model) Groonros dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman (Kotler, 2003) Mơ hình giả định chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, hình ảnh công ty/doanh nghiệp: Chất lượng chức (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức bao gồm yếu tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); thấu cảm (Empathy); mức độ đáp ứng yêu cầu (Responsiveness) (Gronroos, 2000) Mức độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với gì đa cam kết, hứa hẹn Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng vào dịch vụ siêu thị Tp.HCM, tập chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006 Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng Yếu tố hữu hình (Tangibles): thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Sự thấu cảm (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Mức độ đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Gronroos, 2000) Yếu tố hình ảnh (Image) cơng ty/doanh nghiệp đóng vai trò “bộ lọc” trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cao hay thấp dựa nhận biết hình ảnh cơng ty/doanh nghiệp (Gronroos, 2000) Mơ hình giả định có mối liên hệ trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ khía cạnh chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Bên cạnh có ảnh hưởng gián tiếp khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tới cảm nhận chất lượng dịch vụ thơng qua cảm nhận hình ảnh cơng ty/doanh nghiệp Cuối cùng, mơ hình giả định chất lượng dịch vụ dẫn tới thỏa mãn khách hàng/người tiêu dùng Ở khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, có yếu tố cấu thành hai khía cạnh Mục tiêu nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phải tìm yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, tác động, mối liên hệ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh cơng ty tới cảm nhận chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ dẫn đến thỏa mãn khách hàng 4.2.Lý thuyết thỏa mãn Đối với công ty/ Doanh nghiệp, dù họ hoạt động lĩnh vực thì phương châm cuối thõa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng người định tồn họ khách hàng thõa mãn với hàng hóa dịch vụ cơng ty khả học mua tiếp tục cao học giới thiệu cho người khác sử dụng đến sản phẩm công ty/doanh nghiệp Trong nghiên cứu, nhà nghiên cứu có quan niệm khác thõa mãn ( hài lòng khách hàng), chẳng hạn: Sự thõa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler 2001) Sự thõa mãn phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988) Sự thõa mãn phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn (Oliver 1997,13) Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty (Bitner & Hubbert, 1994) Còn lĩnh vực giáo dục, theo Harvey (2001), thõa mãn sinh viên bao gồm nhận thức, cảm nhận sinh viên việc giảng dạy học tập, điều kiện thuận lợi cho việc học (như hệ thống thư viện, máy vi tính), mơi trường học tập (giảng đường, phịng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, sở hạ tầng trường đại học), điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, tin, ký túc xá, y tế, dịch vụ sinh viên), lĩnh vực bên ngồi (như tài chính; hạ tầng phương tiện lại) Ý kiến sinh viên thường thu thập hình thức thơng tin phản hồi thõa mãn.4 4.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng Chất lượng thõa mãn ( hài lòng) hai khái niệm khác hai khái niệm phân biệt có mối quan hệ với nhau: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lịng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) PGS.TS Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy , nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng vào dịch vụ siêu thị Tp.HCM, tập chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006 Một số nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm hài lòng khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khác hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy Oliver lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng Quan điểm chưa khẳng định hai quan điểm có sở lý luận kết nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).6 4.4.Các nghiên cứu trước chất lượng đào tạo Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy tiến hành đo lường hài lòng sinh viên Đại Học Kinh Tế Tp.HCM chất lượng đào tạo trường với 12 biến quan sát Kết đạt nghiên cứu Y= -0.050 + 0.302X1 + 0.293X9 + 0.192X2 + 0.134X3 + 0.132X5 + 0.124X8 + 0.108X10 + 0.082X4 Sự hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học kinh tế TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng kiến thức chuyên môn nhận kỹ chuyên mơn rèn luyện; quan trọng thứ nhì chất lượng sở vật chất phụ (phịng máy tính, phịng LAB, nơi tự học, nơi tập thể dục, dụng cụ thể dục, môi trường cảnh quan…); thứ kiến thức chuyên môn phương pháp giảng dạy giáo viên; thứ mơi trường tích cực phát triển kỹ cho sáng tạo, nghiên cứu, ngoại ngữ làm việc tập thể; thứ phong trào Đoàn niên, Hội sinh viên, hoạt động văn hoá xã hội sinh viên; thứ chất lượng sở vật chất (giảng đường, thiết bị giảng đường, bàn ghế, phương tiện giảng dạy đại…); thứ chất lượng phục vụ thư viện; thứ quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ giáo viên nhiều mặt Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học dịch vụ hài Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG lòng sinh viên khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể Đại học An Giang Nghiên cứu nói đến việc sử dụng thang đo SERVPERF, biến thể thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang đồng thời tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Nghiên cứu tiến hành theo bước: sơ thức Trong đó, nghiên cứu sơ định tính để hiệu chỉnh thang đo, mơ hình thiết kế bảng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Cịn nghiên cứu thức định lượng để thu thập, phân tích liệu nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết, sử dụng bảng câu hỏi thu thập liệu từ sinh viên Các thang đo sau hiệu chỉnh đạt độ tin cậy giá trị phân biệt yêu cầu Kết bật SERVPERF nguyên thủy thành phần thể đặc trưng chung gói dịch vụ biến thái thành thành phần hướng đặc trưng phục vụ đối tượng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Độ tin cậy, (5) Sự cảm thông Kết hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc thành phần (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Độ tin cậy Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đa tiến hành đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên xứ sinh viên nước ngồi Học viện Cơng nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL thành phần với 20 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phân biệt nguyên thủy; tất khoảng cách cảm nhận kỳ vọng thành phần âm có ý nghĩa, điều có nghĩa UNITEC cón nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong chất lượng kỳ vọng sinh viên nước xứ khác không đáng kể, chất lượng cảm nhận sinh viên nước ngồi thấp nhiều Do đó, sinh viên nước ngồi có khoảng cách cảm nhận-kỳ vọng lớn hơn, đó, khoảng cách đáng kể thuộc thành phần Cảm thông , Năng lực phục vụ Khả đáp ứng Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG 4.5.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Dựa vào mơ hình SERVQUAL Groonros, nhóm nghiên cứu thảo luận đưa mơ hình nghiên cứu sau: Hình 2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo Trong mơ hình nhóm nghiên cứu không đề cập đến chất lượng kỹ thuật đo lường chất lượng đào tạo trường Bỡi, nghiên cứu thực học viên cao học K19, chưa kết thúc khóa học nên đánh giá kết nhận học viên sau trường Vì vậy, nhóm nghiên cứu định không đưa chất lượng kỹ thuật vào mô hình Do đó, mơ hình phục vụ nghiên cứu cịn lại khía cạnh : chất lượng chức dịch vụ đào tạo hình ảnh trường Biến số: Để đo lường chất lượng đào tạo trường, nhóm sử dụng 49 quan sát ( đo lường cho biến độc lập) biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng học viên (được thể bảng câu hỏi) 10 Mô hình thực kiểm định giả thuyết chính: Giả thuyết H1: Chất lượng chức dịch vụ đào tạo tăng làm tăng thõa mãn cho học viên Trong giả thuyết này, thực giả thuyết nhỏ để xem xét mối quan hệ nhóm nhân tố hài lịng học viên ( thể hình 2) Giả thuyết H2: Hình ảnh trường đánh giá cao thì thõa mãn học viên cao Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao làm tăng thõa mãn học viên Bến cạnh đó, nhóm kiểm định xem liệu có khác thõa mãn học viên chuyên nghành chất lượng đào tạo trường Kết kiểm định cuối thể mối quan hệ chất lượng đào tạo trường với hài lịng thơng qua mơ hình thể dạng phương trình tổng quát Sự hài lịng học viên = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn Trong : Xn biểu nhân tố chất lượng dịch vụ thứ n ( n = 1….n) ßn tham số nhân tố chất lượng dịch vụ thứ n Phương pháp thu thập phân tích liệu: Thang đo: tất thang đo khái niệm nghiên cứu mô hình thang đo đa biến Các thang đo sử dụng dạng thang đo likert điểm với 1là hồn tồn khơng đồng ý hồn toàn đồng ý Mẫu: nghiên cứu sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết với đối tượng học viên cao học K19, trường ĐH Kinh tế Tp.HCM Mẫu chọn theo hai phương pháp chính: kết hợp ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ Tổng số mẫu nhóm dự định khảo sát 300 tổng số 1766 học viên k19 trường Phương pháp phân tích: Với nghiên cứu này, nhóm sử dụng số phương pháp phân tích chính: 11 Thống kê mơ tả: thơng qua thống kê mơ tả giúp nhóm đối tượng quan tâm dễ dàng nắm bắt cách tổng quát tình hình thông qua đại lượng đo lường: trung bình, trung vị, mode, phương sai, …Đồng thời sử dụng bảng phân tích kết hợp để so sánh nhóm, ngành,… Phân tích nhân tố khám phá (EFA): giúp lọc bỏ nhân tố khơng có ý nghĩa ( biến rác) Sau phương pháp này, thang đo khái niệm nghiên cứu đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha tiếp tục kiểm định (độ tin cậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Hiệu chỉnh mô hình đề nghị cho phù hợp với kết nghiên cứu Cuối Phương pháp hồi quy đa biến để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học, nhân tố quan trọng mơ hình Tài liệu tham khảo ThS Nguyễn Khánh Duy cộng (2007), Khảo sát hài lòng học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, đề tài cấp sở Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia Tp.HCM Vũ Trí Tồn, Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa kinh tế quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), Khoa Kinh tế Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng vào dịch vụ siêu thị Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006 PGS.TS Nguyễn Việt ThS Nguyễn Khánh Duy(2004), Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Quyết định số 38 /2004/Q§-BGD&§T số 65 /2007/QĐ-BGDĐT tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đại học 12