Nâng cao sự hài lòng của kh về connect24 của ngân hàng Vietcombank

LỜI CẢM ƠN ee Để hoàn thành luận văn này, kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng Vietthueluanvan.com Page LỜI CAM ĐOAN ee Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng Vietthueluanvan.com Page DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ee ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động SCIC: Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam VN: Việt Nam 10 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới Vietthueluanvan.com Page DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU aa HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 12 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman .15 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank thời điểm 12/03/2010 22 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh Vietcombank VN .24 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành .30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành .31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM khách hàng qua thẻ sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mô hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ Vietcombank NHTM 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá .37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính .40 Vietthueluanvan.com Page Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 .43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO .45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết hồi quy .48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ .50 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 3.16 Kết phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 Vietthueluanvan.com Page MỤC LỤC ee Trang MỞ ĐẦU .1 Lý hình thành đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm NHTM thẻ Khái niệm NHTM .4 Một số khái niệm thẻ Máy rút tiền tự động .6 Máy cấp phép tự động Lý thuyết hài lòng mô hình Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ Mô hình hài lòng 1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng .10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) .12 Mô hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 Các giả thuyết đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 Vài nét Vietcombank 21 Lịch sử hình thành 21 Vietthueluanvan.com Page Sơ tình hình hoạt động Vietcombank Việt nam giai đoạn 20052009 23 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 Vài nét sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 Mạng lưới máy ATM .29 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 Một số tồn nguyên nhân thẻ Vietcombank Connect24 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 Thiết kế nghiên cứu 35 Thang đo 35 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ 35 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng .36 Quy trình khảo sát 36 Mã hoá liệu nội dung cần phân tích 37 Mã hoá liệu 37 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 Kết nghiên cứu 39 Thông tin mẫu 39 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .42 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 Thang đo hài lòng khách hàng 44 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 Thang đo hài lòng khách hàng 47 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 Vietthueluanvan.com Page Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .49 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thẻ Vietcombank Connetc24 49 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 Nhận xét hài lòng khách hàng .50 Kiểm định Anova 51 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank số ngân hàng khác địa bàn TP.HCM .52 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ ATM .54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 57 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 59 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 62 Chính sách phí dịch vụ ATM .63 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Vietthueluanvan.com Page PHẦN MỞ ĐẦU oo Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển động nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài ngân hàng Cam kết Chính phủ Việt nam việc bước mở cửa khu vực tài ngân hàng, tiến tới thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt định chế tài nước tạo sức ép yêu cầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để cạnh tranh cạnh tranh thành công với định chế tài quốc tế Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ toán nói Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” Vietthueluanvan.com Page Mục tiêu nghiên cứu *Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank Connect 24 *Khảo sát vấn đề khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng thẻ Connect24 ngân hàng *Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng) *Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietcombank Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: (1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank? (2) Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố đó? (3) Mức độ ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số thẻ ngân hàng khác? (4) Biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank Đối tượng phương pháp nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Thẻ Connect24 thẻ ghi nợ nội địa đối tượng sử dụng cá nhân đối tượng nghiên cứu tác giả khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank địa bàn TP.HCM * Phương pháp nghiên cứu Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc Vietcombank tác giả tiếp xúc nhiều khách hàng phát hành hướng dẫn họ sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank Từ tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng có nhận định xu hướng phát triển để nâng cao hài lòng khách hàng Vietthueluanvan.com Page 10 Rotated Component Matrix a Component NV niem no KH 829 NV du hieu biet tra loi KH 798 NV tra loi thoa dang 779 NV quan tam KH 777 NV tao niem tin cho KH 777 NV giai quyet khieu nai 750 nhanh chong TT the cham soc KH tot 704 NV xu ly nghiep vu nhanh 686 NV hieu nhu cau KH 552 tich cuc giai quyet tro ngai 548 Diem chap nhan the lon 794 May ATM rong khap 789 May ATM tot, hien dai 768 Diem dat ATM hop ly 750 The rut duoc may NH khac 586 nhanh chong Gio hd cac diem giao dich 568 may ATM hoat dong tot 559 ATM KH tin nhiem 660 tien ich dung cam ket 637 thu tuc nhanh 628 TT hang hoa de dang 579 tien ich phong phu 532 Noi de xe thuan tien 692 Mau the dep 622 Thiet ke may ATM de sd 620 Do chinh xac cua gd 582 Phi va khuyen mai tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .682 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 253.690 df Sig .000 Communalities Extracti Initial on Nhin chung hai long dich vu the 1.000 777 Tiep tuc su dung the 1.000 782 Ban hao\i long the ATM 1.000 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimensi on0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.338 77.941 77.941 335 11.156 89.097 327 10.903 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tiep tuc su dung the 884 Ban hao\i long the ATM 882 Nhin chung hai long dich vu the 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.338 % of Variance 77.941 Cumulative % 77.941 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu Model Summary Model Std Error of the R 815 R Square a Estimate Adjusted R Square 664 654 58781734 Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang a b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 124.768 24.954 63.232 183 346 188.000 188 Residual Total df F Sig a 72.219 000 a Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang b Dependent Variable: Su hai long Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B a (Constant) Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF -6.714E-17 043 473 043 473 11.039 000 1.000 1.000 509 043 509 11.870 000 1.000 1.000 Do tin cay 310 043 310 7.226 000 1.000 1.000 An toan giao 287 043 287 6.701 000 1.000 1.000 047 043 047 1.107 270 1.000 1.000 Ky nang cham soc khach hang Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich dich may ATM Phi va khuyen mai a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lòng giới tính Su hai long Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 64 3.6584 51023 06378 3.5309 3.7858 2.34 4.59 nu 125 3.5450 43331 03876 3.4683 3.6217 2.39 4.76 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.261 df2 Sig 187 263 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 544 544 Within Groups 39.682 187 212 Total 40.226 188 F Sig 2.563 111 Sự hài lòng tuổi tác Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum tuoi tu 18-25 54 3.5125 45642 06211 3.3880 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 26-35 109 3.5747 47498 04549 3.4845 3.6649 2.39 4.59 tuoi tu 36-45 20 3.7161 40161 08980 3.5281 3.9040 2.95 4.55 3.9379 27193 11101 3.6525 4.2232 3.49 4.21 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 tren 45 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 986 df1 df2 Sig 185 400 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.385 462 Within Groups 38.841 185 210 Total 40.226 188 F Sig 2.199 090 Sự hài long thời gian sử dụng thẻ Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi nam 36 3.4527 49235 08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 1-duoi nam 23 3.7871 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 2-duoi nam 40 3.6179 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro len 90 3.5683 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 524 df1 df2 Sig 185 666 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.638 546 Within Groups 38.589 185 209 Total 40.226 188 F 2.617 Sig .052 Sự hài lòng thu nhập Su hai long Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum duoi tr 15 3.5386 49266 12720 3.2657 3.8114 2.76 4.47 2-5 tr 97 3.5257 43455 04412 3.4381 3.6132 2.34 4.76 5.1-7 tr 39 3.6307 40430 06474 3.4996 3.7618 2.93 4.54 7.1-9 tr 15 3.6237 61907 15984 3.2809 3.9665 2.44 4.56 tren tr 23 3.7498 52315 10908 3.5236 3.9760 2.39 4.59 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 1.403 df1 df2 Sig 184 235 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.102 276 Within Groups 39.124 184 213 Total 40.226 188 F 1.296 Sig .273 Phụ lục 7: Khảo sát mô tả ưa thích khách hàng thẻ ATM ua thich the ATM Vietcombank Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent ua thich nhat 107 56.6 56.6 56.6 ua thich thu 61 32.3 32.3 88.9 ua thich thu 17 9.0 9.0 97.9 ua thich thu 4 2.1 2.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH Nong nghiep Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 143 75.7 75.7 75.7 ua thich nhat 2.6 2.6 78.3 ua thich thu 15 7.9 7.9 86.2 ua thich thu 18 9.5 9.5 95.8 ua thich thu 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH Cong thuong Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 161 85.2 85.2 85.2 ua thich nhat 2.1 2.1 87.3 ua thich thu 10 5.3 5.3 92.6 ua thich thu 3.2 3.2 95.8 ua thich thu 3.7 3.7 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thch the ATM BIDV Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 160 84.7 84.7 84.7 ua thich nhat 3.7 3.7 88.4 ua thich thu 3.2 3.2 91.5 ua thich thu 13 6.9 6.9 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH DongA Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 106 56.1 56.1 56.1 ua thich nhat 51 27.0 27.0 83.1 ua thich thu 19 10.1 10.1 93.1 ua thich thu 11 5.8 5.8 98.9 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the sacombank Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 165 87.3 87.3 87.3 ua thich nhat 1.6 1.6 88.9 ua thich thu 14 7.4 7.4 96.3 ua thich thu 2.1 2.1 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the NH A Chau Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 174 92.1 92.1 92.1 ua thich nhat 3.2 3.2 95.2 ua thich thu 3.2 3.2 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the NH Ky thuong Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 172 91.0 91.0 91.0 ua thich nhat 1.6 1.6 92.6 ua thich thu 4.8 4.8 97.4 ua thich thu 1.1 1.1 98.4 ua thich thu 5 98.9 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the NHkhac Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 159 84.1 84.1 84.1 ua thich nhat 2.6 2.6 86.8 ua thich thu 4.2 4.2 91.0 ua thich thu 10 5.3 5.3 96.3 ua thich thu 2.6 2.6 98.9 ua thich thu 5 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total Phụ lục 8: Khảo sát mô tả yếu tố quan trọng thẻ ATM tien ich tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan thu 16 8.47 8.47 45.50 quan thu 14 7.41 7.41 52.91 quan thu 19 10.05 10.05 62.96 quan thu 11 5.82 5.82 68.78 quan thu 15 7.94 7.94 76.72 it quan nhat 44 23.28 23.28 100.00 Total 189 100.0 100.0 phuc vu nhan vien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan thu 35 18.52 18.52 23.81 quan thu 23 12.17 12.17 35.98 quan thu 24 12.70 12.70 48.68 quan thu 35 18.52 18.52 67.20 quan thu 43 22.75 22.75 89.95 it quan nhat 19 10.05 10.05 100.00 Total 189 100.0 100.0 phi su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 2.12 2.12 2.12 quan thu 15 7.94 7.94 10.05 quan thu 24 12.70 12.70 22.75 quan thu 37 19.58 19.58 42.33 quan thu 35 18.52 18.52 60.85 quan thu 47 24.87 24.87 85.71 it quan nhat 27 14.29 14.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 100 so luong may ATM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 3.70 3.70 3.70 quan thu 30 15.87 15.87 19.58 quan thu 52 27.51 27.51 47.09 quan thu 32 16.93 16.93 64.02 quan thu 27 14.29 14.29 78.31 quan thu 31 16.40 16.40 94.71 it quan nhat 10 5.29 5.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 thu tuc lam the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.76 4.76 4.76 quan thu 10 5.29 5.29 10.05 quan thu 30 quan thu 15.87 15.87 25.93 quan thu 47 0.00 0.00 25.93 quan thu 48 24.87 24.87 50.79 it quan nhat 45 25.40 25.40 76.19 quan thu nhat Total 189 100.0 100.0 uy tin ngan hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan thu 42 22.22 22.22 44.97 quan thu 20 10.58 10.58 55.56 quan thu 33 17.46 17.46 73.02 quan thu 23 12.17 12.17 85.19 quan thu 23 12.17 12.17 97.35 it quan nhat 2.65 2.65 100.00 Total 189 100.0 100.0 115 an toan sd the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan thu 41 21.69 21.69 46.03 quan thu 26 13.76 13.76 59.79 quan thu 22 11.64 11.64 71.43 quan thu 20 10.58 10.58 82.01 quan thu 19 10.05 10.05 92.06 it quan nhat 15 7.94 7.94 100.00 Total 189 100.0 100.0 Phụ lục 9: Thống kê mô tả biến quan sát hiệu chỉnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ATM khách hàng tín nhiệm 189 3.86 585 Thủ tục nhanh 189 3.73 727 Mát ATM hoạt động tốt 189 3.42 929 Tiện ích cam kết 189 3.67 676 Thanh toán hàng hóa dễ dàng 189 3.70 771 Tiện ích thẻ phong phú 189 3.96 706 Tích cực giải trở ngại khách hàng 189 3.50 741 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 189 3.54 782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 3.63 764 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 189 3.55 639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 3.59 643 Độ xác giao dịch 189 3.84 697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 3.59 817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng 189 3.68 658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 3.58 707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 3.52 769 Phí khuyến tốt 189 3.43 766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 3.42 715 Giờ hoạt động điểm giao dịch 189 3.48 823 Máy ATM tốt, đại 189 3.50 790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 3.63 786 Mẫu thẻ đẹp 189 3.52 748 Máy ATM rộng khắp 189 3.60 842 Điểm đặt máy ATM hợp lý 189 3.60 777 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng 189 3.87 672 Nợi để xe thuận tiện 189 3.13 831 Thẻ rút máy ngân hàng khác nhanh chóng 189 3.59 784 Valid N (listwise) 189