THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
3.5 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu
Trong 189 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 64 khách hàng nam chiếm 33.9 % kích thước mẫu) và 125 khách hàng là nữ (chiếm 66.1 % kích thước mẫu).
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 64 33.9 33.9 33.9
Nữ 125 66.1 66.1 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 57.7 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm 3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ không thành thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an toàn. Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tuổi từ 18-25 54 28.6 28.6 28.6
Tuổi từ 26-35 109 57.7 57.7 86.2
Tuổi từ 36-45 20 10.6 10.6 96.8
Trên 45 tuổi 6 3.2 3.2 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập 2 – 5 triệu/tháng với 97 đối tượng chiếm đến 51.3 % kích thước mẫu. Vì theo như phần trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 100 bảng câu hỏi khảo sát cho các công ty trả lương qua Vietcombank nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5 triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao 20.1 % kích thuớc mẫu. Và cũng hơn 20% đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 7 triệu đồng/tháng.
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập
Thu nhập Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 2 triệu 15 7.9 7.9 7.9
Từ 2 - 5 triệu 97 51.3 51.3 59.3
Từ 5.1 - 7 triệu 38 20.1 20.1 79.4
Từ 7.1 - 9 triệu 15 7.9 7.9 87.3
Trên 9 triệu 24 12.7 12.7 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24 khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 90 khách hàng chiếm 47.6
% kích thước mẫu, kế đến là cũng từ 2 đến 3 năm với 40 đối tượng chiếm 21.2 % kích thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ
Thời gian sử dụng thẻ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 1 năm 36 19.0 19.0 19.0
Từ 1 - dưới 2 năm 23 12.2 12.2 31.2
Từ 2 - dưới 3 năm 40 21.2 21.2 52.4
3 năm trở lên 90 47.6 47.6 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp 11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên.
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn
Ngành nghề
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tài chính – Ngân hàng 24 12.7 12.7 12.7
Cơ quan hành chính sự nghiệp 21 11.1 11.1 23.8
Chủ kinh doanh 11 5.8 5.8 29.6
Lao động tự do 18 9.5 9.5 39.2
Sinh viên 13 6.9 6.9 46.0
Ngành nghề khác 102 54.0 54.0 100.0
Total 189 100.0 100.0
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở chương 1, mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5) tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến; 3 biến đo lường sự hài lòng khách hàng.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
Thang đo chất lượng dịch vụ
i. Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.80), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.50). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
ii.Thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iii. Thành phần độ an toàn có Cronbach Alpha khá lớn (0.83), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iv. Thành phần sự cảm thông có Cronbach Alpha khá lớn (0.71), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.38). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
v. Thành phần tài sản hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.73), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.37). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
vi. Thành phần độ tiếp cận có Cronbach Alpha khá lớn (0.79), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn ( > 0.51). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐỘ TIN CẬY
DTC1 21.97 9.856 .562 .775
DTC2 22.11 9.361 .535 .776
DTC3 22.41 8.499 .536 .781
DTC4 22.17 9.322 .602 .766
DTC5 22.14 9.119 .548 .774
DTC6 21.88 9.565 .504 .782
DTC7 22.34 9.438 .500 .783
Alpha = .802
KỸ NĂNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
KN1 17.78 7.884 .664 .828
KN2 17.64 8.636 .484 .862
KN3 17.69 7.588 .769 .807
KN4 17.77 8.379 .709 .823
KN5 17.73 8.273 .737 .818
KN6 18.00 8.160 .554 .851
Alpha = .856
ĐỘ AN TOÀN
AT1 14.69 5.565 .511 .834
AT2 14.60 5.677 .481 .841
AT3 14.85 4.595 .712 .778
AT4 14.77 5.094 .752 .771
AT5 14.86 4.928 .743 .770
Alpha = .834
SỰ CẢM THÔNG
SCT1 10.33 3.202 .465 .669
SCT2 10.42 3.032 .545 .620
SCT3 10.43 3.034 .614 .583
SCT4 10.37 3.245 .389 .719
Alpha = .712
TÀI SẢN HỮU HÌNH
TSHH1 11.09 2.721 .663 .584
TSHH2 10.96 2.855 .603 .624
TSHH3 10.66 3.589 .378 .747
TSHH4 11.07 3.267 .461 .707
Alpha = .733
ĐỘ TIẾP CẬN
DTIC1 14.20 5.243 .634 .733
DTIC2 14.20 5.534 .618 .739
DTIC3 13.93 5.984 .596 .750
DTIC4 14.67 5.649 .521 .772
DTIC5 14.21 5.845 .510 .774
Alpha = .793
Thang đo sự hài lòng khách hàng
Thang đo dự hài lòng khách hàng có Cronbach Alpha tương đối cao ( 0.85), các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( 0.73). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7.39 1.644 .730 .800
HL2 7.32 1.569 .735 .792
HL3 7.48 1.368 .732 .802
Alpha = .855
Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các quan sát này đều phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.9 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2856.162
df 351
Sig. .000
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Nhân viên niềm nở khách hàng .829
Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng .798 Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc .779
Nhân viên quan tâm khách hàng .777
Nhân viên tạo niềm tin khách hàng .777 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng .750
Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt .704
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh .686
Nhân viên hiểu nhu cầu KH .552
NH tích cực giải quyết trở ngại .548
Diểm chấp nhận thẻ lớn .794
Máy ATM rộng khắp .789
Máy ATM tốt, hiện đại .768
Điểm đặt máy ATM hợp lý .750
Thẻ rút máy ATM NH khác nhanh chóng .586
Giờ hoạt động điểm giao dịch .568
Máy ATM hoạt đông thông suốt .559
Thẻ ATM được KH tín nhiệm .660
Tiện ích thẻ đúng cam kết .637
Thủ tục nhanh .628
Thanh toán hàng hoá dễ dàng .579
Tiện ích thẻ phong phú .532
Nơi để xe thuận tiện .692
Mẫu thẻ đẹp .622
Thiết kế máy ATM dễ sử dụng .620
Độ chính xác của giao dịch .582
Phí và khuyến mãi tốt .682
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 4 quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) KN2: Thời gian thực hiện giao dịch
ngắn, thuận tiện; (2) KN6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) TSHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặt tươm tất.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân viên gồm 10 quan sát; (2) Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gồm 7 quan sát; (3) Độ tin cậy gồm 5 quan sát; (4) An toàn khi giao dịch tại máy ATM gồm 4 quan sát và (5) Phí và khuyến mãi chỉ 1 quan sát.
Thang đo sự hài lòng khách hàng
Phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nên rất đạt yêu cầu
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Component Matrixa
Componen t 1 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ
KH hài lòng về thẻ ATM
Nhìn chung KH hài lòng dịch vụ thẻ
.884 .882 .882 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyết tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng; thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε
Trong đó:
X1: Kỹ năng nhân viên
X2: Tài sản hữu hình và độ tiếp cận X3: Độ tin cậy
X4: An toàn khi giao dịch tại máy ATM X5: Phí và khuyến mãi
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .815a .664 .654 .58781734
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhân viên.
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 124.768 5 24.954 72.219 .000a
Residual 63.232 183 .346
Total 188.000 188
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhan vien
b.Dependent Variable: Su hai long
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả cao R Square 0.664 > 0.5. Với Sig. = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -6.714E-17 .043 .000 1.000
Ky nang nhan vien .473 .043 .473 11.039 .000 1.000 1.000
Tai san huu hinh va .509 .043 .509 11.870 .000 1.000 1.000
Do tiep can
Do tin cay .310 .043 .310 7.226 .000 1.000 1.000
An toan khi giao dich .287 .043 .287 6.701 .000 1.000 1.000
may ATM
Phi va khuyen mai .047 .043 .047 1.107 .270 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Su hai long
Kỹ năng nhân viên
Beta =0.473
An toàn khi giao dịch
máy ATM Beta =0.287
Beta =0.310
Sự hài lòng về thẻ Vietcombank Conect24
Độ tin cậy
Beta =0.509
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Kỹ năng nhân viên; tài sản hữu hình và độ tiếp cận; độ tin cậy; an toàn khi giao dịch máy ATM có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích với sig. = .000. Trong đó 2 thành phần là: kỹ năng nhân viên; tài sản hữu hình và độ tiếp cận tác động mạnh nhất lên sự hài lòng khách hàng. Riêng thành phần phí và khuyến mãi sig. = 0.270 > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê nên chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa thành phần phí và khuyến mãi với sự hài lòng khách hàng..
Nhìn vào cột cuối của kết quả hồi quy thì VIF đều bằng 1 nên có thể kết luận là không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Số lượng biến Cronbach Alpha
Kỹ năng nhân viên 10 0.924
An toàn khi giao dịch máy ATM 4 0.727
Độ tin cậy 5 0.756
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 7 0.874
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có bốn trong sáu yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) kỹ năng nhân viên; (2) độ tin cậy; (3) tài sản hữu hình và độ tiếp cận; (4) an toàn khi giao dịch máy ATM. Với R2 hiệu chỉnh bằng 0.664 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 66.4% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy 5 giả thuyết H1, H2, H3, H5 và H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tài sản hữu hình, độ tiếp cận có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.509). Có thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 thì các yếu tố thuận tiện khi giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy ATM, tính năng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giờ giấc hoạt động,... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 (bảng 3.15)
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một ngân hàng đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta
= 0.473). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu tố tài sản hữu hình và độ tiếp cận (mean = 3.560).
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và độ an toàn khi giao dịch tại máy ATM cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng với beta lần lượt là 0.310 và 0.287, giá trị mean
cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch vụ thẻ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Vietcombank, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngoài có nhiều chiến luợc và công nghệ thông tin hiện đại.
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kỹ năng nhân viên 189 1.70 4.90 3.5603 .55941
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 189 2.00 5.00 3.5472 .61838
Độ tin cậy 189 2.20 5.00 3.7831 .49479
An toàn khi giao dịch máy ATM 189 1.75 5.00 3.5926 .54823
Valid N (listwise) 189
Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng thẻ, thu nhập, tuổi và giới tính có tác động thế nào đến sự hài lòng về thẻ Vietcombank Connect24.
Các giả thuyết Ho được đề ra:
(1) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(2) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(3) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(4) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Và các giả thuyết H1
(1’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(2’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(3’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(4’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Thời gian sử dụng thẻ
Between Groups 1.638 3 .546 2.617 .052
Within Groups 38.589 185 .209
Total 40.226 188
Thu nhập
Between Groups 1.102 4 .276 1.296 .273
Within Groups 39.124 184 .213
Total 40.226 188
Nhóm tuổi
Between Groups 1.385 3 .462 2.199 .090
Within Groups 38.841 185 .210
Total 40.226 188
Giới tính
Between Groups .544 1 .544 2.563 .111
Within Groups 39.682 187 .212
Total 40.226 188
Qua kết quả kiểm định Anova trên ta thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 đều được chấp nhận có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng Ngân hàng Có sử dụng thẻ
(số quan sát)
Ưa thích nhất
(số quan sát) Tỷ lệ (%)
Vietcombank 189 105 55.6
Agribank 46 5 10.7
Vietinbank 28 4 14.3
BIDV 29 7 24.1
NH Đông Á 83 51 61.4
Sacombank 24 3 12.5
NH Á Châu 15 6 40.0
Techcombank 17 3 17.6
NH khác 30 5 16.7
Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng
Nhìn vào bảng thống kê trên, nghiên cứu có 189 khách hàng có sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 được phỏng vấn, trong đó có 83 khách hàng có sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á và tỷ lệ khách hàng ưa thích nhất thẻ ngân hàng này là cao nhất với tỷ lệ là 61.4% khách hàng sử dụng thẻ này. Mặc dù Vietcombank cũng chiếm 55.6
% số khách hàng ưa thích thẻ trong số khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, nhưng tỷ lệ này chưa được khách quan vì nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu đều là khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank và trong số đó có những khách hàng chưa sử dụng thẻ các ngân hàng khác nên họ không thể so sánh là thẻ nào hơn thẻ nào. Còn đối với thẻ một số ngân hàng khác thì tỷ lệ khách hàng ưu thích không cao lắm. Tóm lại so với thẻ