Luận văn một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại c,ty du lịch dịch vụ hà nội

Do vậy muốn kinh doanh cóhiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách dulịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.Muốn t

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện

đại Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng Điều này thể hiện ở số liệu của Tổchức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lợt ngời đi du lịch

Dòng ngời du lịch đông đảo đã có ảnh hởng không nhỏ đến nền kinh tế củanhiều nớc và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là “con gà đẻ trứngvàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển kinh

tế Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đónggóp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế Đốivới nớc ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tếchung của cả nớc đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002 thu nhậpcủa ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001

Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quantrọng Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi

bộ mặt xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách

Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch Không cókhách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là yếu tố quyết

định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp

Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nềnkinh tế của nớc ta đã có những bớc phát triển vợt bậc, đời sống của các tầng lớpdân c trong xã hội đã đợc tăng lên một cách rõ rệt Chính vì vậy, nhu cầu đi dulịch đã trở nên phổ biến Lợng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độphát triển cao Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lợng khách du lịch nội địanăm 2002 là 13 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,6% Khách du lịch nội địa

đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp

du lịch

2 Tên đề tài:

“một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội”

3 Đối tợng – Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội

địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco Cơ cấu thị trờng khách, thựctrạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Do điều

kiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộctrung tâm du lịch của công ty.

4 Mục tiêu của khoá luận:

Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đa ra một bức tranh tổng quát vềcông ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội

địa tại công ty Đánh giá những u nhợc điểm của việc thu hút khách du lịch nội

địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Từ đó đa ra các giải pháp thu hút khách

và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tạicông ty

5 Bố cục của khoá luận :

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 3 chơng :

Ch ơng I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các

giải pháp thu hút khách.

Ch ơng II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải

pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty

Du lịch dịch vụ hà nội.

Ch ơng III: Các phơng hớng và giải pháp tăng cờng khả

năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty

Du lịch dịch vụ hà nội.

Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế Em mong đợc sựgóp ý của giáo viên hớng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính Các cán bộ của Trungtâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch– Phạm vi nghiên cứu.Khách sạn trờng Đại học Kinh tế Quốc dân

chơng 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách

du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội

và hoạt động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong cácchuyến du lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải

đợc thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục

đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểulịch sử văn hoá, công vụ…

Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngờivào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu.

Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể Tính

đến năm 2002 lợng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000 Trở thành một trong

số các nớc có ngành du lịch phát triển trong khu vực

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành “xuấtkhẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành

du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác Ngời ta thống kê trêntoàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉUSD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tốquyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì cácnhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc Không có khách thìkhông có hoạt động du lịch

Đứng trên góc độ thị trờng “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung

du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch là gì và

họ có nhu cầu gì?

Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và cácnhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai Sau đây là một số kháiniệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là

những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du

lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác”.

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị

Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là ngời

l-u lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xl-uyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.

+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm

khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt

Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài

vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại ViệtNam ra nớc ngoài du lịch

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của

Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là

những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc

phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua

đêm”.

1.2 Phân loại khách du lịch.

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần

có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa Sau đây là một số cách phânloại khách du lịch

+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại:

Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác ngoài

nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng vớimục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến

Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nớc mà họ

đến ít nhất là một đêm

Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở

lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến

Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời

gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác

+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999

Khách du lịch có hai loại:

- Khách du lịch nội địa

- Khách du lịch quốc tế

Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh dulịch cần nắm đợc nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai?

họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốthơn

+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơbản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch

+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch

vụ một cách tơng ứng

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức đều

có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể Cho nên cần phốihợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu kháiniệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách

đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch racác chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Các doanhnghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớngvào một đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc

điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn

1.3 Nhu cầu của khách du lịch.

1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch.

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời Trong sự phát triểnkhông ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngờilao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện

đại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội vàdân trí đã phát triển Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổnghợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý(sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhucầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình

độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xãhội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,kinh tế, chính trị, xã hội

ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhucầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo

đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của

họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều

1.3.2 Nhu cầu của khách du lịch.

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu

nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinhtrong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:

+ Nhu cầu đặc trng

+ Nhu cầu thiết yếu

+ Nhu cầu bổ sung.

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồntại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây lànhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầuphát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu chokhách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm

mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giảitrí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phátsinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rấtquan trọng đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây

ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch

đợc không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng mộtchuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự

di chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biếtrằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, màmuốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình

đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch,

và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch chonên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêudùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện vàcách thức tổ chức vận chuyển du lịch

* Nhu cầu l u trú và ăn uống.

Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi dulịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật Khi đi

du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ

lu trú và ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn,những nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn

đợc nhu cầu tâm lý khác

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặctrng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó,cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trong đồ

ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoảimái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có mộtcảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phảilựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làm cho

họ có các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp Không làmcho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụthành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quantrọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức

ăn uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp

vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách dulịch

1.3.2.2 Nhu cầu đặc trng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹcủa con ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêukhiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Con ngời ai cũng muốnbiết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắtthấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng

đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sựcăng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp

gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên bantặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chứcnhững Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch Nội dungtham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảmbảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần

1.3.2.3 Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh

ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ cácyêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,

hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm chochuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi cácdịch vụ bổ sung

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố

để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn

1.4 ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng Trong

du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanhnghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngàycàng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặckhông có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều này chứng

tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh “Khách hàng

là thợng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanhnghiệp chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần Do vậy muốn kinh doanh cóhiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách dulịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm saogợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đápứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhậnsản phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trongcơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Để thu hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm

có chất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh

du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch.Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diệnnhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi,

đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu đ ợc nhữngnhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa

ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh

nó phải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý,tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây

dựng đợc hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đ

-ợc ấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng

+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đợchiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây làcác bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết vềmẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn t-ợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng

- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thìdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xétcác phơng tiện truyền tin

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theokhả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thìchi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn

- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng haycác ấn phẩm quảng cáo

2.2 Các chơng trình du lịch và chất lợng chơng trình du lịch.

Đa dạng hoá các chơng trình du lịch là phơng thức kinh doanh có hiệu quảtrên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từngthời kỳ kinh doanh Trong các chơng trình du lịch thì chất lợng của chơng trình

du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách Chính chấtlợng của chơng trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sứcsống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng

Các chơng trình du lịch bao gồm các chơng trình du lịch mà công ty đangbán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đangthực hiện và các chơng trình mới

- Các chơng trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong

kinh doanh các doanh nghiệp thờng không kinh doanh một loại chơng trình dulịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chơng trình du lịch, lựa chọn các chơngtrình du lịch thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợngkhách hàng

- Sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi chơng

trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu

kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới chơng trình du lịchsao cho thích hợp với thị trờng Còn từ khi giới thiệu chơng trình du lịch trên thịtrờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng Việc

đổi mới và hoàn thiện chơng trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơnnhu cầu của thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm

- Các chơng trình du lịch mới: Chính sách này hớng vào việc phát triển một

số chơng trình du lịch mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số chơngtrình du lịch mới cho thị trờng mới Việc đa ra các chơng trình du lịch mới bámsát nhu cầu khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều kháchtiêu thụ hơn, giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới

2.2.2 Chất lợng của các chơng trình du lịch.

Chất lợng của các chơng trình du lịch đợc xem nh là mức độ thoả mãn của ngờitiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó.Chính vì vậy, chất lợng của chơng trình du lịch nhiều khi không chỉ phụ thuộcvào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản thân khách

du lịch Có những chơng trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấpnhng vẫn bị khách chê là kém và ngợc lại Việc bảo đảm chất lợng cho chơngtrình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn Mặt khác, chất lợng của sản phẩmdịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng Điều này tạo

ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch Họ luôn phải tạo ranhững kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm dulịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng khi tiêu dùngsản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ Cách giải quyếtthờng gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp

sản phẩm dịch vụ với chất lợng tơng xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có

đợc sản phẩm dịch vụ đó

2.3 Giá bán của các chơng trình du lịch:

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng

nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết

định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc Do đó khi xây dựngcác chơng trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theochu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh củadoanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theothời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh màdoanh nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giáphù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng

2.4 Chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệpcung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đasản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chínhsách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đ-

ợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinhdoanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sảnphẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênhphân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọnkênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối

Công ty lữ hành

du lịch

Đại lý

du lịchbán buôn

Đại lý

du lịchbán lẻ

Đại lýchi nhánh

điểm bán

1 2 3 4 5 6 7

sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công

ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng

2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing.

Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọngcho nhà quản lý Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt độngMarketing trong các công ty lữ hành

Có 4 phơng pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành ờng áp dụng nh sau:

th-# Phơng pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.

Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trớc hoặc chu kỳ trớc

để ấn định tỷ lệ này Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể thay

đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng đợc, làm cho các nhà quản lýyên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công tytrong từng giai đoạn kinh doanh Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing phụ thuộcquá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh thủ các cơhội cũng nh sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn

# Phơng pháp thu hút đầu t.

Phơng pháp này đợc xác định tơng tự nh phơng pháp trên nhng đợc tínhtoán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu đợc

# Phơng pháp cấp ngân quĩ để đạt đợc mục đích.

Phơng pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân sáchMarketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phảigiải quyết Để phơng pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lýgiữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu t chung của khách sạn, đồng thờicũng phải căn cứ vào đặc điểm các chơng trình du lịch của công ty và chu kỳsống của nó trên thị trờng

# Phơng pháp khởi điểm bằng không.

Yêu cầu của phơng pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết địnhmức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó Phơng pháp này khôngtính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lợng dịch vụ đọc tiêuthụ cũng nh doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại Vìvậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình thànhchiến lợc dài hạn về thị trờng của công ty lữ hành

Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, cáccông ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào màvừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trớc, so sánh với lợngdịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu

kế hoạch từng năm để đa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lạihiệu quả cao nhất

Chơng 2: thực trạng về khách du lịch nội địa và các giải pháp thu hút khách tại công ty du lịch

và dịch vụ Hà Nội (HaNoi toserco).

1 Khái quát về Hà Nội Toserco.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco.

Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng củamình trên thị trờng Đợc phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng kinhdoanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là đơn

vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý củaNhà nớc về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội

Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai

đoạn:

- Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989.

Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội

đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở,trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinhdoanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội

- Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993.

Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý vàchuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập.Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bớc trởng thành củacác đơn vị trực thuộc trong kinh doanh Thời điểm này, Toserco thực hiện hainhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nớc đối với một số đơn vị trựcthuộc

- Giai đoạn từ năm 1994 đến nay.

Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợpvới Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388NĐ/CP của Thủ tớng Chính phủ Công ty bao gồm:

+ 06 phòng ban giúp việc

+ 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ

+ Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.

+ Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế

+ ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thơng gia không xếp sao

+ Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàng khôngnh: Việt Nam Aislines, Thai Airwway với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15 chỗ và một

đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành

Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco.

1.3 Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco.

1.3.1 Vốn kinh doanh của công ty.

Vốn kinh doanh của công ty đợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco.

Du thuyền

Hồ Tây

Xí nghiệp cắt uốn tóc

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng y tế

Trung tâm

du lịch

STT Nguồn vốn Năm

2000

Năm 2001

Năm 2002

1.3.2 Nguồn nhân lực của công ty

Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm dulịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chứcnăng Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động

có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấptrong đó có 3 ngời trên đại học, 3 ngời cử nhân chính trị và 3 ngời cao cấp chínhtrị tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do đợc đào tạo hoặc đào tạo lạitrong quá trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

1.3.3 Các điều kiện kinh doanh khác:

1.3.3.1 Môi trờng kinh tế: Trong các nhân tố của môi trờng vĩ mô thì nhân tố

kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lợc kinh doanhcủa Trung tâm Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách dulịch Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của ngời dân cao hơn,

đời sống đợc cải thiện và khi đã thoã mãn đợc tất cả những nhu cầu thiết yếu thìngời ta sẽ có xu hớng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầuthứ yếu Khi nắm bắt đợc tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xâydựng các chơng trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách

du lịch

Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báo cácchỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11 chỉtiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vợt kế hoạch Trong đó, dựkiến GDP sẽ tăng trởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3% Kinh tế tăng

trởng với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độ tăng ởng kinh tế của Việt Nam cũng đợc xếp vào một trong những nớc phát triểnnhanh trong khu vực Kinh tế tăng trởng nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập và

tr-đời sống của nhân dân đợc tăng lên từng ngày Điều này kéo theo sự phát triểncho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng và ngành du lịch cũng là một trongnhững ngành có đợc những điều kiện thuận lợi để phát triển Trong những nămgần đây nền kinh tế nớc ta có những bớc phát triển đáng kể Kể từ khi nớc tathực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang cơchế thị trờng hàng hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với nền kinh tế các nớc trongkhu vực và trên thế giới Tốc độ tăng trởng của nền kinh tế liên tục tăng nhanh.Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trởng bình quân GDP đạt khoảng 8% Khi nền kinh tế tăng trởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu ngờicủa đất nớc cũng tăng lên Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu ngời củaViệt Nam đạt trên 400 USD Với mức thu nhập nh vậy, đời sống ngời dân đợctăng lên rất nhiều Ngày nay ngời ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc mà nhu cầu

du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều ngời Việt Nam

Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nớc chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng

b-ớc sang một trang mới Ngày càng nhiều ngời Việt Nam đi du lịch trong nb-ớc vànớc ngoài, lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên.Trong năm 2002 đợc coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch Việt Nam.Trong khi ngành du lịch của các nớc trên thế giới còn đang trong cuộc khủnghoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lợngkhách du lịch quốc tế tơng đối lớn Trong năm 2002, ớc tính Việt Nam đã đónkhoảng trên 2.600.000 lợt khách, tăng 11,5% so với năm 2001.Trong đó sốkhách đi bằng đờng hàng không là 1.514.500 lợt khách chiếm 58,3% tổng sốkhách đến, tăng 17%; bằng đờng biển là 307.380 lợt khách chiếm 11,8% tổng sốkhách đến, tăng 7,9%; bằng đờng bộ là 778.120 lợt khách chiếm 29,7% tổng sốkhách đến tăng 3,6% so với năm 2001

Bảng 02: Thị trờng du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm 2002

Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001

Nh vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo rarất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh Nắm bắt đợc những

điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng nhữngchiến lợc phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trờng kinh tế đầy tiềmnăng này

địa Trong trờng hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải lựa chọn racho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh Để từ đó Trung tâm đ a racác phơng án, chiến lợc, sách lợc cạnh tranh sao cho có thể đạt đợc hiệu quả caohơn so với đối thủ cạnh tranh Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của Trungtâm trên thị trờng cần phải thực hiện các công việc hay đặt ra các câu hỏi để: Xác định xem ai có cùng thị trờng mục tiêu với mình.

Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại

ra thị trờng một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chất lợng của chơng trình dulịch, đảm bảo đợc lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh đợc thịtrờng đó Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các công ty còn phụ thuộc rất nhiềuvào uy tín và danh tiếng của mình trên thị trờng nữa thì mới thu hút đợc khách.Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranhvới các công ty trên địa bàn Hà Nội: Mức giá bán của Trung tâm Du lịch HàNội-Toserco cũng không cao hơn so với các công ty khác trên địa bàn Ngoài ra,Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng rất cao trong khu vực hoạt động cũng nhtrên phạm vi cả nớc Vì vậy, điều đó đã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Dulịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động một cách có hiệu quả trên thị trờng HàNội

1.3.3.3 Thị trờng khách:

Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọngnhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trờng khách du lịch nội địa Vì nhu cầu

đi du lịch của ngời Việt Nam tăng hơn so với thời gian trớc là do điều kiện kinh

tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn Về phía Trung tâm, Trung tâm Dulịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩymạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch Tạo ra các chơngtrình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích của khách.Hiện nay, số lợng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều Theo thống kê của Trung tâm thì trong năm 2002,Trung tâm đã đón đợc 6120 lợt khách du lịch nội địa Và dự định trong nhữngnăm tới thì số lợng khách này sẽ tăng cao hơn nữa Để có đợc điều đó là dokhách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận đợc thái độ đón tiếp niềm nở của cán

bộ công nhân viên cùng với những chơng trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất ợng phục vụ tốt

l-Thị trờng khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xâydựng chiến lợc kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bởi vì, mức

độ tăng trởng của thị trờng khách quy định mức độ hấp dẫn của thị trờng Khi thịtrờng đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiến lợc kinh doanh phùhợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trờng Trung tâm sẽ sử dụngtất cả mọi nguồn lực của mình để có thể đạt đợc lợi nhuận cao nhất tại thị trờng

đó

Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loạichính: Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng phục vụ cao Và thị tr-ờng khách không chú ý nhiều đến chất lợng phục vụ mà đơn giản là đợc thamgia vào các chuyến đi

Với mỗi loại thị trờng, trung tâm sẽ đa ra các chơng trình du lịch với giá cả phùhợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch mà họ đã lựachọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du lịch chứkhông lựa chọn một công ty khác Phần lớn khách du lịch đến với Trung tâm th-ờng có khả năng thanh toán cao, thờng là "Tây ba lô", khách công sở, các gia

đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận Với đối tợng khách là họcsinh,sinh viên Trung tâm thờng phục vụ với mức giá thấp để có thể thu hút đợcmột lợng khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính

1.3.3.4 Yếu tố về chính trị-luật pháp:

Chế độ chính trị của nớc ta hiện nay đợc coi là tơng đối ổn định và vững chắc

đ-ợc thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện Đờng lối chính sách của

Đảng và Nhà nớc ta ngày càng thông thoáng hơn Thể hiện nhất quán quan điểm

mở rộng hợp tác, giao lu thân thiện với các nớc trên thế giới phù hợp với xu thếtoàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới

Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốctế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á-TháiBình Dơng (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thờng quan hệ hoá với Mỹ

Hệ thống luật pháp của nớc ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộhơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định cụ thể nhằm tăng cờng công tácquản lý của Nhà nớc tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho cácdoanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụcho các hoạt động của ngành nh: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP

về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chứcnăng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạmpháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch Dự án xây dựngluật du lịch đã đợc Quốc hội chấp nhận và đa vào nội dung chơng trình xây dựngluật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007

Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thếgiới nh tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu á - Thái Bình DơngPATA, tổ chức du lịch Đông Nam á ASEANTA

Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nớc ta đã tạo ra những điều kiện vô cùngthuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của HàNội Toserco nói riêng

1.4 Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco.

Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco đợc thành lập theo Quyết định 637/QĐ

-UB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL cấp ngày19/06/1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám

đốc Công ty Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh nội địa và kinhdoanh quốc tế Trung tâm du lịch thực sự hoạt động vào năm 1995 do Ông Lê

Đại Tâm làm giám đốc Hiện nay, trung tâm có chức năng và nhiệm vụ sau:

- Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có nhu cầu thuê nhà làmnơi c trú, văn phòng

+ Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà Công ty giao cho trungtâm

+ Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nớc ngoài để thuhút khách du lịch vào Việt Nam đa ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tạiViệt Nam đi du lịch nớc ngoài (Outbound).

+ Tổ chức các chơng trình thu hút khách nội địa

+ Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan

+ Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nh: Khách sạn, nhàhàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành nội địa nhằm thực hiẹn các chơng trình

du lịch

1.4.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm.

Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc Hiện nay,trung tâm có trên 30 cán bộ công nhân làm việc trên tổng số 300 lao động toànCông ty Trung tâm cha có phòng điều hành, thị trờng và hớng dẫn Các chứcnăng này giao cho nhân viên mỗi bộ phận cùng thực hiện

Sơ đồ 03: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Hà Nội.

Đội xe Phòng kế

toán Chi nhánh tạiTP.HC

M

1.4.2 Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm.

Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịch

đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất Trung tâm du lịch của Công ty du lịch HàNội cũng vậy Trung tâm đã dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ củaCông ty để đầu t, nâng cấp các thiết bị văn phòng nh: Máy điện thoại, fax, máytính, photocopy Việc sử dụng các loại phơng tiện này tạo điều kiện vô cùngthuận lợi trong kinh doanh lữ hành Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữatrung tâm với các khách hàng đợc nhanh chóng, chính xác và kịp thời Bêncạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa trung tâm với các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cách giữatrung tâm với nhà cung cấp thờng xa

Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vón lu động củatrung tam cũng đợc sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả Nguồn vốn này đợc sửdụng trong việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hơn nữa nó đợc

sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch chotrung tâm theo các tour

1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa:

Để cạnh tranh và phát triển đợc kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đòi hỏiphòng du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ và lòng say mêvới công việc

Open

Tour City

Visa và dịch vụ khác

Dịch vụ nhà

In boundOut bound

Bảng: 03 Cơ cấu nhân viên của phòng du lịch nội địa

Nhân viên kế toán Đại học 8 năm

Nhân viên marketing Đại học 7 năm

Nhân viên xây dựng tour Đại học 5 năm

Đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm du lịch :

Đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm du lịch bao gồm 31 ngời, trong đó có 9

ng-ời có hợp đồng dài hạn với công ty, còn lại 22 ngng-ời là cộng tác viên Tất cả đều

có trình độ đại học Hầu hết đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm du lịch đều tốtnghiệp khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội Hớng dẫn viên ở đây kiêm luôncả nội địa và quốc tế

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa:

Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng đợc cải thiên nhằm phục vụtốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy

cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa qua bảng thống kê sau:

Bảng 04:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa.

Ngoài những thiết bị cần thiết, trung tâm du lịch đã cố găng trang bị cho phòng

du lịch nội địa một cơ sở vật chất tốt nhất để làm việc Phòng du lịch nội địa nằmtrên tầng 3 của trung tâm du lịch tại 157 phố Huế Ngoài những nhân viên chínhcủa phòng nội địa, khi gọi điện tới bất kể văn phòng nào của trung tâm, du kháchcũng sẽ nhận đợc nhũng thông tin du lịch nội địa bổ ích của các cộng tác viên

mà trung tâm du lịch đang hợp tác với họ Có thể nói rằng , với đội ngũ nhânviên có năng lực và cơ sở vật chất tốt, phòng du lịch nội địa của trung tâm dulịch đã cố gắng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh

2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội

Toserco

2.1 Phân loại thị trờng - Thị trờng mục tiêu của Hà Nội Torserco.

Để đạt đợc những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , trung tâm dulịch Hà nội Toserco đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút

khách hàng Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong

những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh.Trung tâm đã sử dụng các hình thức sau:

a) Phân loại thị trờng:

Hà Nội Toserco đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau:

a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch:

+) Khách du lịch nớc ngoài:

Khách du lịch nớc ngoài đợc phân loại dựa trên quốc tịch của họ Ví dụ nh khách

Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp Do đặc điểm tiêu dùng, thóiquen sở thích của khách trong cùng một quốc gia là tơng đối giống nhau nênviệc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục

vụ khách

+) Khách du lịch trong nớc:

Do đặc điểm của nớc ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3

kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trìnhphát triển của dân tộc nên đặc điểm của c dân mỗi miền là tơng đối giống nhau

và có sự khác biệt tơng đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Hà Nội Toserco

đã phân loại khách du lịch trong nớc thành 3 loại dựa theo miền

a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả:

+) Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng dịch vụ cao cấp

Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liêndoanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian

+) Thị trờng khách không chú ý nhiều tới chất lợng phục vụ mà đơn giản là

đ-ợc tham gia vào các chuyến đi

Khách ở thị tròng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nớc và học sinh, sinh viên Đối tợng khách này thờng đi theo đoàn

ở thị trờng khách thứ nhất, thờng là những khách có khả năng chi trả cao, với

đối tợng khách này họ cần chất lợng là trên hết Nắm bắt đợc điều đó, tổ nội địa

sẽ đa ra các chơng trình với giá cả phù hợp với chất lợng mà khách sẽ đợc ởng.Đối tợng này thờng là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một

h-đoàn khách Những chơng trình du lịch đợc thiết kế cho các h-đoàn khách này rấtchu đáo và cụ thể Khách sẽ đợc hởng các dịch vụ một cách tốt nhất.

ở thị trờng khách thứ hai, thờng là những khách có khả năng chi trả vừa phải.Với đối tợng khách này trung tâm đã có chơng trình rất phù hợp đó là những tour

du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ Khách có thể ghép đoànvới những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhng chi phí sẽkhông cao Đây chính là thị trờng khách tiềm năng rất lớn của trung tâm trongnhững năm tới

a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp:

Nghề nghiệp có ảnh hởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách

du lịch Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tơng đối

có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp Tuy vậy, hiện naytrung tâm du lịch chỉ quan tâm tới hai thị trờng chính, đó là:

- Thị trờng khách du lịch là công chức

Đây là thị trờng khách có thu nhập tơng đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi

Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm Đây là thị trờngkhách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thịphần lớn trong thị trờng này

- Thị trờng khách du lịch là học sinh, sinh viên

Đây là thị trờng khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gianrỗi Tuy khả năng chi trả của thị trờng này là thấp nhng họ thờng đi theo đoànvới số lợng tơng đối đông, đồng thời là thị trờng ổn định Việc thu hút đợc thị tr-ờng này tạo ra nguồn thu tơng đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trongthời gian không phải là mùa vụ chính

Tóm lại,với mỗi loại thị trờng, trung tâm sẽ đa ra các chơng trình với giá cả phùhợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch mà họ đã lựachọn, để họ lần sau lại đến với Hà Nội Toserco đi du lịch chứ không phải là mộtcông ty khác

b.) Thị trờng mục tiêu của Hà Nội Torserco.

Thị trờng khách chủ yếu của Hà Nọi Torserco bao gồm: