“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI”

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI”

Lời mở đầu 1. Sự cần thiết của đề tài Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lợt ngời đi du lịch. Dòng ngời du lịch đông đảo đã có ảnh hởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nớc và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là con gà đẻ trứng vàng là ngành công nghiệp không ống khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với n- ớc ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nớc đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002 thu nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001. Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là yếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền kinh tế của nớc ta đã có những bớc phát triển vợt bậc, đời sống của các tầng lớp dân c trong xã hội đã đợc tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lợng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lợng khách du lịch nội địa năm 2002 là 13 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,6%. Khách du lịch nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp du lịch. 1 2. Tên đề tài: một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội 3. Đối tợng Phạm vi nghiên cứu. Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco. Cơ cấu thị trờng khách, thực trạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. Do điều kiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc trung tâm du lịch của công ty. 4. Mục tiêu của khoá luận: Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đa ra một bức tranh tổng quát về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội địa tại công ty. Đánh giá những u nhợc điểm của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Từ đó đa ra các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. 5. Bố cục của khoá luận : Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 3 chơng : Ch ơng I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách. Ch ơng II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội. Ch ơng III: Các phơng hớng và giải pháp tăng cờng khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty Du lịch dịch vụ hà nội. Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong đợc sự góp ý của giáo viên hớng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính. Các cán bộ của Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch Khách sạn trờng Đại học Kinh tế Quốc dân. 2 chơng 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách 1.một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 1.1 Khái niệm về khách du lịch. Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhng hoạt động du lịch đã có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngời vào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính đến năm 2002 lợng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một trong số các nớc có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì khách du lịch là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc. Không có khách thì không có hoạt động du lịch. Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là gì và họ có nhu cầu gì? 3 Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stender - định nghĩa: Khách du lịch là những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế. + Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ng- ời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. 4 1.2 Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nớc mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa . - Khách du lịch quốc tế . Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tơng ứng. 5 Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.3 Nhu cầu của khách du lịch. 1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch. 6 Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể thao, . Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: 1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu l u trú và ăn uống. Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú và 7 ăn uống. Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc tr- ng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. 1.3.2.2. Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung 8 tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. 1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung. Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé, . Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là th- ợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng 9 sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất l- ợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, . Để từ đó hiểu đợc những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. 2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch. 2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo: a. Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng. + Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. 10