Nghiên cứu chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế đông tây của các công ty lữ hành tại thành phố đà nẵng

Sự gia tăng nhanh chóng của nhu cầu du lịch đường bộ đã và đang buộc các doanh nghiệp lữ hành phải tính đến việc hợp tác và cạnh tranh khu vực trong khai thác các sản phẩm này nhằm đem đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA CÁC CÔNG TY

LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA CÁC CÔNG TY

LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Quang Vinh

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên Nguyễn Thu Huyền

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn cao học này, tôi đã nhận được sự chỉ dẫn và giúp đỡ nhiệt tình cùng những lời động viên chân thành từ quý thầy cô giáo, gia đình và anh chị em bạn bè đồng nghiệp

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất của mình đến TS Nguyễn Quang Vinh - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trực tiếp cho tôi trong suốt quá

trình làm luận văn Mặc dù, do khoảng cách địa lý và nhiều lý do cá nhân, tôi chưa một lần ra Hà Nội để được gặp thầy nhưng thầy đã hướng dẫn cho tôi bằng cả tâm huyết và lòng trách nhiệm Tôi nhận thấy rằng mình thật may mắn khi nhận được sự hướng dẫn từ thầy Qua thầy, tôi học được nhiều điều trong cuộc sống hơn là kết quả nghiên cứu của một cuốn luận văn Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy cô giáo khoa Du lịch trường Đại học KHXH&NV - ĐHQG Hà Nội, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng bổ ích trong suốt thời gian học tập

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến những anh, chị đang công tác tại Sở Văn hóa

- Thể thao - Du lịch Đà Nẵng, các anh chị thuộc các công ty lữ hành khai thác khách trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây - những người luôn nhiệt tình giúp

đỡ trong quá trình thu thập dữ liệu và thông tin của luận văn, đặc biệt là những anh chị hướng dẫn viên tour Lào-Thái – những người đã giúp tôi thu thập bảng hỏi điều tra du khách

Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh, chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn cao học của mình

Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu 5

6 Đóng góp của luận văn 5

7 Bố cục của luận văn 6

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 7

1.1 Chương trình du lịch 7

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 7

1.1.2 Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch 8

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 10

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 12

1.1.5 Tổ chức bán chương trình du lịch 14

1.1.6 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 16

1.2 Chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí cơ bản đánh giá chương trình du lịch 18

1.2.1 Chất lượng chương trình du lịch 18

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành 21

1.2.3 Hệ thống các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch 27

Kết luận chương 1 30

Chương 2: HIỆN TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31

2.1 Khái quát hành lang kinh tế Đông Tây, hệ thống các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thị trường khách và các chương trình du lịch 31

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch dọc tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 31 2.1.2 Hệ thống các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng và thị trường khách du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 47 2.1.3 Chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 52

2.2 Hiện trạng chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng 55

2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 55 2.2.2 Hiện trạng công tác thiết kế, xây dựng chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 57 2.2.3 Hiện trạng công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 63

2.3 Đánh giá chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch trên

tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 65

2.4 Đánh giá, nhận xét 69 Kết luận chương 2 70

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY 71

3.1 Định hướng phát triển du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây và định hướng phát triển lữ hành của thành phố Đà Nẵng 71

3.1.2 Định hướng phát triển lữ hành của thành phố Đà Nẵng 72

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng 75

3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 75

3.2.2 Hoàn thiện nâng cao công tác thiết kế chương trình 78

3.2.3 Đẩy mạnh và tăng cường công tác bán 80

3.2.4 Giải pháp thực hiện chương trình du lịch 82

3.2.5 Giải pháp tăng cường liên kết 83

3.2.6 Giải pháp tăng cường xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu cho chương trình du lịch tuyến hành lang kinh tế Đông Tây 87

Kết luận chương 3 88

PHẦN KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê một số điểm du lịch trên tuyến EWEC 35 Bảng 2.2 Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch ba tỉnh Miền Trung 43 Bảng 2.4.Thống kê số lượng điểm đến du lịch của CHDCND Lào năm 2013 45 Bảng 2.3.Thống kê số lượng khách sạn, nhà hàng và cơ sở vui chơi giải trí của CHDCND Lào qua các năm (2011-2013) 45 Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm của Thái Lan năm 2014 46 Bảng 2.6: Tình hình số lượng hướng dẫn viên quốc tế tại thành phố Đà Nẵng 48 Bảng 2.7 Danh sách câu lạc bộ doanh nghiệp lữ hành khai thác khách Lào- Thái qua các cửa khẩu quốc tế đường bộ miền Trung tại Đà Nẵng 49 Bảng 2.8 Số lượng khách Lào-Thái đến Việt Nam qua tuyến hành lang kinh

tế Đông Tây mà các công ty lữ hành tại Đà Nẵng khai thác được qua các năm (2006-2013) 51 Bảng 2.9: Thông tin mẫu điều tra 56 Bảng 2.10 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với lịch trình CTDL 58 Bảng 2.11 Đánh giá của du khách về thiết kế hành trình tham quan các điểm

du lịch 59 Bảng 2.12 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với thủ tục hành chính và các giấy tờ liên quan khi xuất cảnh 60 Bảng 2.13 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với cung cấp thông tin về lịch trình của chương trình du lịch 60 Bảng 2.14 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với vấn đề đón tiếp 61 Bảng 2.15 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với vấn đề tiễn đưa 62 Bảng 2.16 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với các hoạt động buổi tối trong chương trình du lịch 62

Bảng 2.17 Thống kê số lượng khách tiếp cận chương trình du lịch qua các nguồn thông tin 64 Bảng 2.18 Đánh giá của du khách về chất lượng phương tiện vận chuyển 66 Bảng 2.19 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú 66 Bảng 2.20 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 67 Bảng 2.21 Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên 68 Bảng 2.22 Đánh giá xếp loại của du khách đối với các tiêu chí trong CTDL 69 Bảng 3.1 Mức độ quan tâm của du khách đến tuyến “Việt Nam- Lào- Thái Lan- Myanmar” 79

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối của công ty lữ hành 14

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ những sai lệch giữa thiết kế và thực hiện chương trình

du lịch 20

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hành lang kinh tế Đông Tây - EWEC 31

Sơ đồ 2.2: Bản đồ Tour theo tuyến Hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hành lang Kinh tế Đông-Tây (East-West Economic Corridor – EWEC) – một trong những trụ cột của khuôn khổ Hợp tác Phát triển Khu vực sông Mêkông – là con đường giao thông huyết mạch đầu tiên có chiều dài 1,450 km chạy qua các nước theo một trục giao thông nội địa từ phía đông sang phía tây Đông Nam Á EWEC chạy qua 13 tỉnh của bốn nước thuộc Tiểu vùng sông Mêkông mở rộng (GMS) là Myanmar, Thái Lan, Lào và Việt Nam Hành lang này mang lại những cơ hội thúc đẩy hợp tác khu vực, nâng cao mức sống của nhân dân, đặc biệt là tạo tiền

đề vững chắc cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận tốt hơn với các nguồn nguyên liệu, đa dạng hóa hoạt động kinh tế và xuất khẩu, thúc đẩy du lịch xuyên biên giới, thu hút FDI và đầu tư tư nhân, là nơi thực thi các chính sách kinh tế mới Mặt khác, đẩy mạnh hợp tác kinh tế và thúc đẩy nhanh phát triển du lịch đường bộ giữa các địa phương của bốn nước dọc theo EWEC, tạo thuận lợi cho phát triển thương mại, đầu tư và du lịch góp phần xóa đói, giảm nghèo tại các địa phương dọc theo EWEC

Đà Nẵng là nơi tập trung các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành chuyên nghiệp nằm ở trung tâm miền Trung trên Con Đường Di Sản Thế Giới, cửa ngõ ra vào tuyến EWEC nối liền đất nước bạn Lào, Đông Bắc Thái Lan, qua các tỉnh Tây Nguyên Việt Nam đến Vương quốc Campuchia Trong những năm qua, các công ty

lữ hành quốc tế trên địa bàn thành phố luôn không ngừng nỗ lực xây dựng lợi thế và khẳng định thương hiệu trong khai thác Tour đường bộ về miền Trung và liên tuyến Lào – Thái – Cam Thêm vào đó thủ tục xuất nhập cảnh cho người và phương tiện ngày càng thuận lợi tạo điều kiện cho du lịch đường bộ phát triển (Miễn Visa giữa Việt Nam – Lào – Thái Lan – Campuchia) Sự gia tăng nhanh chóng của nhu cầu du lịch đường bộ đã và đang buộc các doanh nghiệp lữ hành phải tính đến việc hợp tác

và cạnh tranh khu vực trong khai thác các sản phẩm này nhằm đem đến một chương trình du lịch có chất lượng cao thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch

Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch của thành phố Đà Nẵng thì năm 2011, lượng khách du lịch Thái Lan và Lào đến miền Trung đạt 66.588 lượt khách, năm 2012 đạt 76.217 lượt khách, năm 2013 đạt 92.940 lượt khách Trong đó, lượng khách đường bộ Thái Lan đến Đà Nẵng tham quan du lịch không ngừng tăng Hiện nay, Đà Nẵng có gần 20 đơn vị kinh doanh lữ hành khai thác khách du lịch trên tuyến EWEC, tuy nhiên trong 3 năm trở lại đây lượng khách inbound có dấu hiện chững lại và lượng khách outbound cũng có xu hướng giảm dần Theo nhận xét của ông Lê Tấn Thanh Tùng – Phó tổng giám đốc công ty lữ hành Vitours tại Đà Nẵng thì thị trường tuyến Việt – Lào – Thái đang ở mức bão hòa do chương trình du lịch không còn đủ sức hấp dẫn với du khách nữa, thêm vào

đó là thủ tục xuất khẩu còn rườm rà, đường bộ giao thông đi lại còn nhiều khó khăn Với các sản phẩm có tính liên quốc gia, các doanh nghiệp lữ hành cần phải hợp tác với nhau trong việc hình thành nên một bộ sản phẩm; trên cơ sở đó triển khai xúc tiến, quảng bá sản phẩm đến các thị trường mục tiêu và tổ chức hệ thống dịch

vụ phục vụ hoàn chỉnh qua các quốc gia Quá trình phối hợp này tất yếu sẽ hình thành các nhóm liên kết Với sự mở rộng của qui mô thị trường và sự gia tăng của nhu cầu, sẽ xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhóm liên kết, giữa các công ty khai thác, phục vụ khách và giữa các điểm đến trong khu vực với nhau Rõ ràng là các doanh nghiệp lữ hành không thể đứng ngoài xu thế này, thậm chí một sự chậm chân cũng có thể dẫn đến nguy cơ lớn trong hoat động kinh doanh

“Nghiên cứu chương trình du lịch trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng” với ý nghĩa:

- Tạo ra tuyến du lịch đường bộ cho các nước vùng biên, nhằm mở rộng mối quan hệ hợp tác với các nước láng giềng

- Xúc tiến quảng bá du lịch giữa các nước

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Tại thành phố Đà Nẵng, năm 2005, tác giả Cao Trí Dũng đã thực hiện luận văn

thạc sỹ tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng với đề tài: “Xây dựng các phối thức Marketing

VITOURS trong xu hướng hợp tác, phát triển và cạnh tranh khu vực” Ở đề tài này

tác giả chỉ đưa ra các giải pháp marketing-mix để khai thác hiệu quả chương trình

du lịch đường bộ Việt Nam-Lào-Thái Lan của công ty lữ hành Vitours chứ chưa đánh giá được thực trạng chất lượng của các chương trình du lịch đường bộ Việt Nam-Lào-Thái Lan đã và đang được thực hiện

Đến năm 2009, tác giả Lê Tấn Thanh Tùng, cũng đã thực hiện luận văn thạc sỹ

tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng với đề tài: “Chiến lược phát triển loại hình du lịch Caravan tại công ty lữ hành Vitours” Đề tài đi sâu nghiên cứu đưa ra những giải

pháp thiết thực nhằm khai thác có hiệu quả loại hình du lịch CARAVAN qua Việt Nam – Lào – Thái – Campuchia theo Tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây (EWEC) với nguồn khách tham gia từ các trung tâm khách trên tuyến đường và khách từ các nước thứ ba đến trong giai đoạn 2010 đến 2020 chứ không đề cập nghiên cứu chất lượng của các chương trình du lịch trên tuyến này

Vào năm 2011, PGS.TS Bùi Thị Tám đã thực hiện đề tài cấp bộ: “Đánh giá khả năng thu hút du khách trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông-Tây phía Việt Nam” Đề

tài được thực hiện nhằm đánh giá một cách khoa học khả năng thu hút khách du lịch trên EWEC, cung cấp dữ liệu khoa học và thông tin thị trường cần thiết để giúp cho việc hoạch định kế hoạch phát triển du lịch khu vực nói chung cũng như chiến lược phát triển sản phẩm du lịch của các địa phương trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây nói riêng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của thị trường du khách khu vực này

Những công trình trên tuy không liên quan trực tiếp đến đề tài nhưng là nguồn

tư liệu quý cho tác giả trong quá trình tìm kiếm các thông tin hữu ích về tuyến EWEC nhằm thực hiện luận văn thạc sĩ của mình Ở đề tài này tác giả đi sâu nghiên cứu nhằm đánh giá đúng thực trạng và chất lượng của chương trình du lịch tuyến EWEC đã và đang được thực hiện của các công ty lữ hành tại Đà Nẵng trong Câu lạc bộ khai thác khách Lào, Thái qua cửa khẩu đường bộ ở miền Trung để giúp các công ty lữ hành có thể nhìn ra được những mặt hạn chế của các chương trình du lịch

để có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch

tuyến EWEC là cơ sở cho việc thu hút khách đến với chương trình du lịch này nhiều hơn nữa đem lại doanh thu cao cho các công ty lữ hành tại Đà Nẵng và cũng là tiền

đề cho quảng bá du lịch liên vùng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu giúp các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng nâng cao chất lượng của chương trình du lịch đã và đang được thực hiện trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây Từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm đối với việc nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một chương trình du lịch Để đạt được các mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:

- Khái quát về điều kiện tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn của 3 nước Việt Nam (3 tỉnh miền Trung) – Lào – Thái Lan

- Đánh giá đúng thực trạng về công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch trên tuyến EWEC đang được thực hiện của các công ty lữ hành tại Đà Nẵng

- Nghiên cứu, khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách khi tham gia chương trình du lịch tuyến EWEC

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tuyến EWEC

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố cấu thành và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch đường bộ Việt Nam-Lào-Thái Lan trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian thực hiện chương trình du lịch tuyến EWEC rất rộng lớn và đa dạng Trong phạm vi thực hiện để phục vụ các mục tiêu đã nêu, đề tài đi sâu nghiên cứu đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm khai thác có hiệu quả chương trình du lịch đường bộ qua Việt Nam – Lào – Thái Lan theo Tuyến EWEC đã và đang thực hiện

cho khách du lịch của các công ty lữ hành trong Câu lạc bộ khai thác khách Thái tại thành phố Đà Nẵng

Lào Khảo sát khách du lịch khi tham gia vào các tour du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây đã thực hiện của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng với nguồn khách tham gia từ các trung tâm khách trên tuyến đường trong giai đoạn

2010 đến 2014

5 Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cùng với nguồn tư liệu sau:

- Phương pháp tiếp cận hệ thống

- Phương pháp thu thập số liệu và thông tin thứ cấp từ sách báo, tạp chí, báo cáo của Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, báo cáo của Tổng cục du lịch, tài liệu từ hội thảo khoa học về tổ chức tour du lịch đường bộ trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây

- Phương pháp thu thập số liệu và thông tin sơ cấp: phiếu điều tra thăm dò thông tin từ 350 du khách đã tham gia vào chương trình du lịch trên tuyến EWEC Bảng hỏi được dịch ra hai thứ tiếng: Việt và Anh Thời gian điều tra từ tháng 09/2013 đến tháng 09/2014 Việc kéo dài thời gian điều tra là nỗ lực nhằm tăng cơ hội để có được cơ cấu mẫu tương ứng với cơ cấu du khách theo mùa vụ và theo quốc tịch đến các địa phương thuộc EWEC

- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu điều tra bằng phần mềm thống kê SPSS 18.0, để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi nhất, chung nhất, những bài học kinh nghiệm về chất lượng chương trình du lịch đường bộ

6 Đóng góp của luận văn

Đề tài đã đề xuất một số giải pháp giúp các công ty lữ hành tại thành phố Đà nẵng có thể nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đường bộ trên tuyến EWEC một cách có hiệu quả nhất Việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đường bộ trên tuyến Hành lang này sẽ là tiền đề chính cho việc phát triển du lịch đường bộ giữa ba nước Việt Nam-Lào-Thái Lan và trong thời gian đến sẽ là sự góp mặt của Myanmar trong tuyến hành lang du lịch

này Đồng thời mở ra cơ hội quảng bá du lịch không chỉ với các nước nằm trên tuyến Hành lang này với nhau mà còn là với các nước bạn trên toàn thế giới nhằm thúc đẩy lộ trình thực hiện những chiến lược phát triển du lịch mà mục tiêu cũng như sứ mệnh của EWEC đã đề ra

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, thì đề tài gồm 03 phần chính như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch

Chương 2 Hiện trạng và chất lượng các chương trình du lịch trên tuyến hành lang

kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT

LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống về chương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch Có các định nghĩa tiêu biểu sau:

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành thì cho rằng:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủhoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”

Theo những qui định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu

Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh lữ

hành” thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán mới mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ.”

Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charles J.Wetelka thì lại

cho rằng: “Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác.”

Theo Nghị định số 27/2011/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du

lịch ở Việt Nam ban hành ngày 05/06/2011 định nghĩa: “Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ

chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.”

Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006, tại Điều 4 giải

thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc của chuyến đi”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS Phạm Hồng Chương trong Giáo

trình Quản trị kinh doanh lữ hành thì định nghĩa: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.”

Có thể thấy rằng có sự khác biệt giữa các định nghĩa về chương trình du lịch nhưng tựu chung lại các định nghĩa đã nêu đều có sự thống nhất về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi

Như vậy, một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau hoặc xa nhau Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch Một chuyến du lịch phải có chương trình du lịch, nhưng một chương trình không chỉ tổ chức một lần cho một chuyến Vì thế nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải thể hiện được lịch trình hoạt động chi tiết của các buổi, các ngày có trong chương trình, mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ và các điều kiện tham gia

Chương trình du lịch chính là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cần thiết đối với sự hoạt động có hiệu quả của công nghệ du lịch trên toàn thế giới Chương trình du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nước, một vùng nơi mà chương trình đó được thực hiện Ngoài ra, các chương trình du lịch còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho một quốc gia

1.1.2 Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch

1.1.2.1 Tính chất của chương trình du lịch

Từ các định nghĩa được nêu ở trên, có thể rút ra được các tính chất đặc trưng của

- Chương trình du lịch chính là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ

đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người

- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định

- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng

1.1.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên

từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, nó mang những đặc điểm vốn có của sản phẩm và dịch vụ Các đặc điểm đó là:

 Tính vô hình Du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc mô tả trước khi họ

sử dụng sản phẩm đó Kết quả khi mua chương trình du lịch đó là sự trải nghiệm nó chứ không phải sở hữu nó

 Tính không đồng nhất Biểu hiện ở chổ nó không giống nhau, không lặp lại

về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau, chất lượng của một loại chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn…

Do đó việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa là công việc rất khó khăn với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

 Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình gắn

liền với uy tín của nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ được tạo ra từ các nhà cung cấp có uy tín sẽ tạo nên tính hấp dẫn đối với du khách

 Tính dễ bị sao chép và bắt chước Kinh doanh chương trình du lịch không

đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên các chương trình du lịch rất dễ bị sao chép về thiết kế

 Tính thời vụ cao Luôn bị biến động vì phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trong

môi trường vĩ mô Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng

 Tính khó bán Đặc điểm này của chương trình du lịch là kết quả của các đặc

điểm trên Ngoài ra còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro về chức năng của sản phẩm, về thân thể, về tài chính, về tâm lý, về thời gian và về xã hội

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

 Chương trình du lịch chủ động: Là loại chương trình do các công ty lữ hành

chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Loại chương trình này thường thích hợp với các công ty lữ hành lớn, có thị trường khách ổn định

 Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch do khách tự đến với

công ty lữ hành và đưa ra các yêu cầu của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành thực hiện việc xây dựng các chương trình Chương trình được thực hiện khi có sự thoả thuận và nhất trí của cả hai bên Đối với các chương trình loại này thường ít tính mạo hiểm nhưng công ty lữ hành thường bị thụ động

 Chương trình du lịch kết hợp: Là sự kết hợp của hai loại trên Các công ty lữ

hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện trước Thông qua các hoạt động quảng bá mà khách

du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty trên cơ sở các chương trình sẵn

có, công ty và khách sẽ tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Loại chương trình này tương đối phù hợp với các công ty lữ hành du lịch có thị trường khách không ổn định và dung lượng thị trường không lớn Đa phần các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam đều sử dụng loại chương trình du lịch này

1.1.3.2 Căn cứ vào mức giá:

 Giá trọn gói: Bao gồm hầu hết giá phát sinh trong quá trình du lịch Đây là

hình thức chủ yếu cho các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

 Giá bao gồm các dịch vụ cơ bản: Bao gồm các dịch vụ chủ yếu trong chuyến

đi

 Giá tự chọn: Khách du lịch có thể tự chọn giá ở các cấp độ chất lượng khác

nhau, phạm vi giá khác nhau phụ thuộc vào giá của khách sạn, của các phương tiện vận chuyển, chất lượng của các hàng hoá cụ thể Nó ít được sử dụng vì phức tạp trong công tác tổ chức đối với một chương trình du lịch

1.1.3.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi:

 Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí: Là chương trình du lịch nhằm thỏa

mãn nhu cầu du lịch thuần túy như tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…nhằm làm phục hồi thể lực và tinh thần cho khách du lịch giúp họ thoát khỏi những công việc hàng ngày và làm cuộc sống thêm đa dạng

 Chương trình du lịch công vụ: Là chương trình du lịch dành cho các du

khách tham gia vào các cuộc họp (Meeting); vào các chương trình khuyến khích, khen thưởng (Incentive); tham dự hội nghị, hội thảo (Conference) hoặc tham gia vào hội chợ hoặc triễn lãm (Exhibition) Chương trình du lịch này còn có một tên gọi khác là chương trình du lịch MICE Ngoài ra du lịch công vụ còn là việc du khách đi tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường, ký kết hợp đồng làm ăn thông qua việc đi du lịch

 Chương trình du lịch chữa bệnh: Khách du lịch tham gia vào loại hình

chương trình du lịch này nhằm mục đích chính là để chữa bệnh và nghĩ dưỡng nhằm hồi phục sức khỏe và tinh thần

 Chương trình du lịch chuyên đề: Là chương trình du lịch được thực hiện theo

các chuyên đề cụ thể như: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán…nhằm nâng cao hiểu biết cho khách du lịch về một số lĩnh vực trong chuyên đề du lịch thực hiện

 Chương trình du lịch thể thao, mạo hiểm: gồm chương trình du lịch thể thao

chủ động như tham gia trực tiếp vào các hoạt động như leo núi, lặn biển, săn bắn, các hoạt động thể thao ngoài trời, dưới nước… và chương trình du lịch thể thao bị động như là đi xem những cuộc thi thể thao quốc tế như Thế Vận hội Olympic hoặc World Cup thế giới…

1.1.3.4 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:

 Cá nhân hoặc theo đoàn:

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự đi theo đoàn và thường được chuẩn bị chương trình từ trước; trong đó đã định sẵn những nơi ghé thăm, nơi

cư trú và nơi ăn uống; du lịch theo đoàn có thể được tổ chức theo hai hình thức là thông qua hoặc không thông qua tổ chức du lịch nào

- Khách du lịch cá nhân: thường đi với số lượng ít từ 1-2 người hoặc theo dạng gia đình, các đối tượng khách này tự tổ chức hoặc thông qua một tổ chức du lịch nào đó

 Ngắn ngày ( 7 ngày) hoặc dài ngày: thời gian thực hiện chương trình du

lịch ngắn ngày (1-3 ngày, 3-5 ngày, 5-7 ngày) hoặc dài ngày hơn (> 7 ngày)

 Weekend tour: là du lịch thực hiện vào những ngày cuối tuần Khi xã hội

ngày càng phát triển, nhu cầu đời sống ngày càng cao thì hình thức du lịch cuối tuần được thực hiện khá phổ biến và thường xuyên

 City tour: là sản phẩm du lịch mà các nước có du lịch phát triển chú trọng và

quan tâm Du khách tham quan, tìm hiểu về văn hóa của người dân tại thành phố mà

họ đến thăm, thời gian tham quan thường từ nửa ngày đến một ngày

1.1.3.5 Căn cứ vào phương tiện vận chuyển:

 Du lịch ô tô: Là chương trình du lịch được thực hiện bằng ô tô

 Du lịch tầu thuỷ: được thực hiện bằng tàu thủy Loại chương trình du lịch

này thường dài ngày và với chi phí khá cao

 Du lịch tầu hoả: được thực hiện bằng phương tiện vận chuyển là tàu hỏa

 Du lịch xe đạp: được thực hiện bằng phương tiện chủ yếu là xe đạp

Sự phân loại trên chỉ mang tính chất tương đối, trên thực tế hầu như không có chương trình du lịch nào được tổ chức đơn thuần theo một loại hình cụ thể

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

1.1.4.1 Những điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

+ Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng

+ Chương trình phải có tốc độ hoạt động hợp lý

+ Chương trình phải có tính hấp dẫn

+ Chương trình phải đúng mục đích lữ hành

+ Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự nhàm chán (chú ý đến các hoạt động đón tiếp, tiễn đưa và các hoạt động buổi tối trong chương trình)

1.1.4.2 Quy trình xây dựng

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu thị trường

Bước 3: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Nghiên cứu tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường

Bước 4: Xác định khả năng và vị trí của chương trình

Bước 5: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình

Bước 6: Quỹ thời gian và mức giá tối đa

Bước 7: Xây dựng truyến hành trình cơ bản: Bao gồm những tuyến điểm chủ yếu bắt buộc của chương trình

Bước 8: Xây dựng phương án vận chuyển

Bước 9: Xây dựng phương án lưu trú

Bước 10: Chi tiết hoá chương trình

Bước 11: Xây dựng phương án dự phòng, ứng cứu

Bước 12: Xác định giá thành, giá bán của chương trình

Bước 13: Xác định quy định của chương trình

Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói người ta cũng phải qua đầy đủ các bước kể trên Một người xây dựng chương trình du lịch giàu kinh nghiệm, có đầy đủ kiến thức và thông tin về cung, cầu, am hiểu tường tận

về nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của thị trường mục tiêu có khả năng phát triển ra những hình thức du lịch mới

1.1.4.3 Các quy định và điều kiện thực hiện chương trình

Đối với bất cứ chương trình du lịch nào, các công ty lữ hành đều phải có các quy định và điều kiện thực hiện Những điều kiện này thường được ghi chi tiết trong các hợp đồng du lịch hoặc trong vé bán lẻ chương trình du lịch

Thông thường các quy định của một chương trình du lịch trọn gói gồm:

+ Nội dung mức giá của chương trình

+ Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu

+ Những quy định về vận chuyển

+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi thường khi huỷ

bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán

+ Trách nhiệm của công ty lữ hành

+ Các trường hợp bất khả kháng

1.1.5 Tổ chức bán chương trình du lịch

Tổ chức bán các chương trình du lịch của công ty lữ hành thực chất là quá trình xây dựng các kênh phân phối và xác định các điều kiện bán

1.1.5.1 Kênh phân phối

 Khái niệm: Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đẩy hàng hoá từ người sản xuất đến người tiêu dùng

 Cấu trúc kênh phân phối

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối của công ty lữ hành

 Các dòng chảy trong kênh

Giữa các thành viên trong kênh phân phối được kết nối với nhau qua các dòng

Bán lẻ

Công

ty gửi khách

Bán buôn

Bán lẻ

Kênh ngắn Kênh trung bình

Kênh trung bình Kênh dài

thường có các dòng chảy chủ yếu là dòng chuyển quyền sở hữu, dòng thanh toán, dòng vận động sản phẩm, dòng thông tin và dòng xúc tiến Trong các kênh phân phối của hoạt động kinh doanh lữ hành có các dòng chảy chính sau:

- Dòng thông tin: Biểu hiện sự trao đổi thông tin giữa các thành viên trong kênh Có thể là sự trao đổi thông tin giữa các thành viên kế cận hoặc không kế cận

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nên dòng thông tin cũng chính là dòng sản phẩm

- Dòng xúc tiến: Mô tả những hoạt động xúc tiến, khuếch trương hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong kênh

- Dòng thanh toán: Mô tả sự vận động của tiền tệ và các chứng từ thanh toán ngược từ phía khách du lịch qua các trung gian trở lại công ty lữ hành

1.1.5.2 Tổ chức bán

Thông thường, các công ty lữ hành vừa là công ty gửi khách, vừa là công ty nhận khách, vừa là đại lý bán cho các công ty khác hoặc vừa là đồng tổ chức các chương trình du lịch Do vậy việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cũng giữ một vai trò đặc biệt quan trọng (kể cả với các đối thủ cạnh tranh) Điều này càng đặc biệt có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty lữ hành của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay khi mà điều kiện khai thác trực tiếp các thị trường quốc tế còn rất hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty gửi khách là một điều tất yếu

Giữa các công ty lữ hành nhận và gửi khách bao giờ cũng có bản hợp đồng nhận và gửi khách Còn đối với khách đi lẻ thì thường là hợp đồng miệng hoặc vé

du lịch do các công ty phát hành

Trong trường hợp các công ty tổ chức bán các chương trình du lịch chủ động (ấn định ngày trước) thì công ty phải tổ chức việc theo dõi bán hết sức chặt chẽ:

- Tình hình đăng ký chỗ

- Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đã đăng ký

- Đảm bảo thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp

- Có liên hệ thường xuyên với các công ty lữ hành hành khác để có thể tiến hành phối hợp trong trờng hợp cần thiết

- Để thuận tiện cần lập bảng theo dõi tình hình đăng ký:

Số chỗ huỷ bỏ trong tuần

Đơn

vị đăng

ký

Tổng số chỗ đã đăng ký

Tổng số chỗ còn lại

Ghi chú

1.1.6 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.1.6.1 Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách

Giai đoạn này được bắt đầu từ khi chương trình tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trư-ờng hợp các công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý thì công việc chủ yếu của giai đoạn này bao gồm: nhận thông báo khách, các thông tin về khách và các yêu cầu từ phía các công ty gửi khách hoặc đại lý Nội dung của các thông tin về khách bao gồm:

+ Số lượng khách

+ Quốc tịch, ngôn ngữ

+ Thời gian, địa điểm nhập - xuất cảnh

+ Các yêu cầu về hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, ăn uống và các yêu cầu đặc biệt khác

+ Hình thức và thời gian thanh toán

+ Danh sách đoàn khách

Sau khi nhận được thông báo hoặc đăng ký cần tiếp tục thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý để có được sự thống nhất về nội dung chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chương trình Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình thực hiện sau này Do đó trong quá trình thoả thuận phải luôn luôn nắm chắc và theo sát các thông tin về khả năng của công

ty, của các nhà cung cấp, mức giá và các điều kiện thực hiện cũng như phải có dữ kiện chính xác về các thông tin trên tại thời điểm thực hiện chương trình du lịch

Nếu không sẽ dẫn đến tình trạng công ty sẽ không thể thực hiện đúng được hợp đồng đã ký

1.1.6.2 Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện

Giai đoạn này chủ yếu là do bộ phận điều hành thực hiện Nó bao gồm các công việc chủ yếu sau đây:

- Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng chương trình chi tiết

- Liên lạc với các nhà cung cấp và chuẩn bị các dịch vụ (có xác nhận lại của các nhà cung cấp) Bao gồm: Đặt phòng, đặt ăn, thuê xe, mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn, điều động và giao nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên, hình thức và thời gian thanh toán với các nhà cung cấp

- Xác nhận lại với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý

1.1.6.3 Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn này công việc chủ yếu là của các hướng dẫn viên và các nhà cung cấp

có trong chương trình Tuy nhiên bộ phận điều hành có những nhiệm vụ sau:

- Tổ chức quá trình thực hiện tour, thông báo và xác nhận các dịch vụ đối với các nhà cung cấp Đồng thời nắm vững tình hình, khả năng tại thời điểm thực hiện tour của các nhà cung cấp, tránh những trục trặc có thể có

- Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, các quy định, thông lệ, pháp luật

- Thường xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình cũng như tiến độ thực hiện chương trình du lịch Giải quyết ngay mọi tình huống bất thường (ốm đau, tai nạn, thiên tai ) hoặc trục trặc có thể xảy ra

- Theo dõi, kiểm tra đảm báo cho các dịch vụ có trong hợp đồng được thực hiện một cách đầy đủ, đúng chủng loại và chất lượng

1.1.6.4 Giai đoạn 4: Những công việc sau kết thúc chương trình du lịch

- Tổ chức tiễn khách

- Tổ chức trưng cầu ý kiến của khách du lịch, tập hợp các số liệu thống kê làm

cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, trình độ hướng

dẫn viên, điều chỉnh chương trình du lịch đồng thời làm cơ sở cho việc phân tích

và xây dựng chiến lược sản phẩm

- Thu thập các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý nốt các công việc còn lại cần giải quyết

- Thanh toán với các công ty gửi khách, các đại lý và các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch

- Hạch toán, quyết toán chương trình du lịch

- Tiến hành các dịch vụ sau tour

1.2 Chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí cơ bản đánh giá chương

trình du lịch

1.2.1 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng

và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình

du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

Có thể cụ thể hóa chất lượng chương trình du lịch dựa vào phương trình sau:

S = P – E

Trong đó: S (Satisfation): Sự thỏa mãn của khách du lịch

P (Perception): Cảm nhận của khách sau khi thực hiện chuyến du lịch

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước

khi khách thực hiện chuyến đi du lịch

Khi S > 0: Khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao

Khi S = 0: Khách hàng cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng

Khi S < 0: Khách hàng cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình không đạt chất lượng, tức chất lượng chương trình du lịch kém không chấp nhận được

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định

Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoài những quỹ đạo chung Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, thì sản phẩm lữ hành được xác định bởi hai mức độ chủ yếu: chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện

1.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành được hình thành bởi nhiều nguồn khác nhau Khi nghiên cứu quá trình hình thành các sản phẩm lữ hành người ta có thể dễ dàng nhận thấy độ sai lệch từ khi sản phẩm lữ hành được hình thành cho tới khi khách du lịch kết thúc chuyến đi của họ Độ sai lệch này được biểu hiện ở sơ đồ 1.2

Thông qua sơ đồ có thể thấy rằng việc khắc phục những sai lệch là mục tiêu hàng đầu của việc cải tiến chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành Độ sai lệch này chịu sự chi phối của các yếu tố bên trong và bên ngoài các công ty lữ hành

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ những sai lệch giữa thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

(1) Sự sai lệch giữa thiết kế và mong đợi của khách

(2) Sự sai lệch giữa nhận thức và thiết kế sản phẩm của đội ngũ nhân viên

(3) Sự sai lệch giữa điều hành quản lý và thực hiện

(4) Sự sai lệch của các yếu tố cấu thành

(5) (6) (7) Những sai lệch trong quá trình thực hiện

(8) Sự sai lệch giữa điều kiện xã hội với sản phẩm thiết kế

(9) Sự sai lệch giữa điều kiện tự nhiên với sản phẩm thiết kế

(10) Tổng sai lệch

Theo cách phân tích truyền thống, người ta chia các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm thành hai nhóm:

 Nhóm các yếu tố bên trong: (quy tắc 4 M)

+ Men : Con người (đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý)

+ Materials: Nguyên vật liệu

+ Machines: Thiết bị công nghệ

Thiết

kế sản

phẩm

Đội ngũ nhân viên

Quản lý điều hành

Các yếu tố khác

Mong đợi của du khách

Cảm nhận của du khách

+ Methods: Các phương pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu của thị trường

 Nhóm các yếu tố bên ngoài

Bao gồm khách du lịch, các đại lý và các nhà cung cấp, môi trường tự nhiên, xã

hội

+ Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm trong các chương trình du lịch, khách không chỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đoàn khách khác nhau thì chất lượng của sản phẩm có thể thay đổi tuỳ theo các cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Vấn đề

cơ bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với số đông khách hàng trên thị trường mục tiêu và khi thực hiện có thể chú ý đến từng loại khách

+ Các đại lý du lịch và các nhà cung cấp có vai trò cơ bản tới chất lượng của sản phẩm lữ hành Vì sự cảm nhận của khách du lịch diễn ra lần đầu tiên tại các đại

lý du lịch Hơn thế các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành Còn các nhà cung cấp là người đảm bảo từng khâu trong quá trình thực hiện chương trình du lịch do vậy họ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của sản phẩm lữ hành

+ Các dịch vụ trước và sau chương trình du lịch có ảnh hưởng tới việc quyết định mua và cảm nhận của khách du lịch

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành

1.2.2.1 Đánh giá về mặt thiết kế chương trình du lịch

Chất lượng thiết kế: được biểu hiện ở mức độ phù hợp của các chương trình du lịch với các dịch vụ có trong chương trình du lịch và phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:

+ Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch v.v…

+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

+ Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình

+ Chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có trong chương trình và uy tín của họ

+ Mức giá hợp lý của chương trình

1.2.2.2 Đánh giá về mặt tổ chức bán chương trình du lịch

Thực chất tổ chức bán chương trình du lịch chính là công tác xúc tiến bán tức là doanh nghiệp lữ hành đưa các thông tin về chương trình du lịch qua mọi phương tiện truyền thông để tới người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu nhằm thuyết phục

họ mua sản phẩm của mình Toàn bộ nội dung chính của xúc tiến bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ công chúng, các dịch vụ sau khi bán (tiêu dùng) chương trình du lịch

Có thể đánh giá công tác tổ chức bán chương trình du lịch của các công ty lữ hành thông qua các nội dung chính của xúc tiến bán:

Thông thường để xây dựng được một chương trình quảng cáo các nhà marketing, du lịch cần phải thông qua các quyết định sau: xác định mục tiêu quảng cáo, quyết định kinh phí quảng cáo, quyết định thông điệp truyền, quyết định phương tiện truyền, đánh giá chương trình quảng cáo

 Công tác tuyên truyền

Tuyên truyền là những hoạt động nhằm cổ động cho công ty và sản phẩm chương trình du lịch bằng cách đưa thông tin trên các phương tiện truyền thông mà không phải trả tiền

Tuyên truyền được dùng để quảng cáo cho công ty như: địa điểm, ý nghĩ, hoạt động, tuyên truyền gây sự chú ý tới những sản phẩm chương trình du lịch tiêu biểu, thu hút du khách… Tuyên truyền là một bộ phận nhỏ trong một khái niệm khác là quan hệ công chúng

Những việc cần làm khi xây dựng một chương trình tuyên truyền: Xác định mục đích của tuyên truyền, lựa chọn ngôn ngữ và công cụ tuyên truyền, tìm những bài viết nói về sản phẩm chương trình du lịch, những điều đặc sắc trong chương trình, tạo ra tin tức như: hội thảo, mở họp báo, mời những diễn giả tên, tổ chức các

sự kiện như triển lãm, dạ tiệc, hội chợ, bán đồ gây quỹ, tiến hành kế hoạch tuyên truyền, đánh giá kết quả tuyên truyền: phương pháp đánh giá tuyên truyền tốt nhất

là đếm số lần được đưa trên các phương tiện thông tin Cách thức hai là đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng sau mỗi chiến dịch tuyên truyền, cách chính xác nhất là xem sự biến đổi của doanh số và lợi nhuận

 Khuyến mại

Khuyến mại bao gồm nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch mau chóng hơn Các công cụ cổ động bao gồm: tặng quà, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán hạ giá, phần thưởng, thi đố, phiếu tặng hàng, biểu diễn…; cổ động thương mại (thường dành cho đại lý du lịch): trợ cấp bán, tặng quà, quảng cáo hợp tác thi đua doanh số giữa các đại lý; cổ động nhân viên bán hàng: bằng hình thức tiền thưởng, thi đua

Các quyết định trong việc thực hiện chương trình khuyến mại: xác định mục tiêu khuyến mại, lựa chọn công cụ khuyến mại

Các công cụ cổ động đối với khách hàng:

- Phiếu giảm giá: Khi khách hàng đặt chương trình du lịch tại công ty tì họ có thể được hưởng những phiếu thanh toán giảm giá một số dịch vụ đơn lẻ tại những

điểm mà công ty đã thỏa thuận trước hình thức khuyến mại này, không nhất thiết là sản phẩm thuộc ngành du lịch, khuyến khích dùng thử sản phẩm mới và tạo thêm các đối tác cho công ty

- Giảm giá chương trình du lịch: thường được dùng trong những mùa thấp điểm, một số các dịch vụ đơn lẻ giảm giá làm cho giá của chương trình du lịch tổng hợp cũng giảm theo

- Tặng phẩm cho khách hàng: Đây là một hình thức khuyến mại quan trọng trong kinh doanh du lịch: những món quà tặng vừa mang ý nghĩa lưu niệm, vừa quảng bá được hình ảnh của công ty, làm hài lòng khách hàng, những món quà tặng trong kinh doanh du lịch mang ít tính chất vật chất chủ yếu mang ý nghĩa về tinh thần cho khách du lịch

- Phần thưởng khách quen: Đối với những khách đến lần thứ hai thứ ba trở đi công ty có chính sách ưu đãi về giá cả hoặc thêm một số dịch vụ trong chương trình

du lịch, hoặc một chương trình du lịch khuyến mại tiếp theo

+ Đối với các đại lý du lịch: hình thức khuyến mại có thể áp dụng là tăng các chuyến du lịch cho các chủ đại lý hoặc tặng các món hàng lớn có giá trị, hình thức này giúp các đại lý gắn kết chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp, ngoài ra có thể dành những khoản thưởng cho các đại lý có số lượng chương trình được bán ra lớn + Đối với cá nhân: thưởng mức lương phù hợp, lương mềm cho các nhân viên giới thiệu thu hút được nhiều khách đến đặt chương trình du lịch của công ty

- Triển khai chương trình khuyến mại: phải cân nhắc các yếu tố về quy mô khích lệ, điều kiện tham gia, cổ động và phân phối cổ động, chiều dài cổ động, kinh phí khuyến mại, thử nghiệm, đánh giá

 Quan hệ công chúng (PR)

PR là công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các giới khác nhau của công

ty bằng cách giành được sự yêu chuộng của công chúng, xây dựng hình ảnh công

ty, cũng như ngăn chặn những lời đồn, câu chuyện, biến cố không hay về công ty Công tác quan hệ công chúng gồm các nội dung: Quan hệ với báo chí (tạo và

về sản phẩm chương trình du lịch), tuyên truyền về chương trình du lịch (làm cho đông đảo công chúng biết đến các chương trình du lịch của công ty)

Các công cụ PR gồm: tin tức thuận lợi về công ty và sản phẩm, các bài phát biểu, những dịp đặc biệt, tư liệu viết, các tư liệu nghe nhìn, các tư liệu nhận diện công ty, các hoạt động xã hội

Các quyết định trong quan hệ công chúng: Xác định mục tiêu PR: phải có chỉ tiêu cụ thể chuyên biệt sao cho có thể đánh giá được hiệu quả cuối cùng; Lựa chọn nội dung và phương tiện quan hệ công chúng: tùy từng đối tượng mà lựa chọn nội dung và phương tiện cho phù hợp; Thực thi kế hoạch và đánh giá kết quả quan hệ công chúng

 Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân trong kinh doanh chương trình du lịch được hiểu là sự nỗ lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành để giành được các đơn đặt hàng là các chương trình du lịch từ các khách hàng (là các khách du lịch)

Những yếu tố để tạo nên một nhân viên bán hàng tốt: phải luôn chấp nhận rủi

ro, luôn cố gắng vượt ra ngoài điều kiện hiện tại để vươn tới sự thành công xa hơn trước đó, luôn xác định rõ mục tiêu và vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu đó, đề ra mục tiêu lớn hơn các nhà quản trị đặt ra, luôn tìm cách giải quyết mọi vấn đề hơn đổ lỗi hoặc tách mình ra khỏi khó khăn, coi sự từ chối của khách hàng là những bài học kinh nghiệm và những điều cần học hỏi, phải suy nghĩ trước từng chi tiết nhỏ khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng kể từ cái bắt tay đến những lý luận để thuyết phục khách hàng

Các bước tiến hành của một nhân viên bán hàng trong kinh doanh của một chương trình du lịch: Xác định mục tiêu: Nhân viên phải dựa trên mục tiêu của các nhà quản trị để đề ra mục tiêu cho riêng mình sao cho phù hợp với mục tiêu trên giao và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân; Xác nhận phương thức tiếp cận với khách hàng; Tiến hành chào bán sản phẩm và đánh giá rút kinh nghiệm

 Dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch

Dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch gồm các hoạt động diễn ra sau khi chương trình du lịch được mua nhằm giúp khách du lịch chuẩn bị thực hiện chương

trình du lịch được thuận lợi và có những cảm nhận hoàn hảo về chất lượng sản phẩm sau chuyến đi, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh Dịch vụ sau khi bán chia làm ba loại: dịch vụ trước khi thực hiện chương trình

du lịch, dịch vụ trong khi thực hiện và dịch vụ sau khi thực hiện Dịch vụ sau khi thực hiện thể hiện trách nhiệm của nhà kinh doanh lữ hành, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách và ngày càng nâng cao chất lượng

1.2.2.3 Đánh giá về mặt thực hiện chương trình du lịch

Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất Hiện tượng này không phổ biến, song không phải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành Lý do chủ yếu là do các doanh nghiệp lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các nhà phân phối chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch được căn cứ vào các tiêu chuẩn sau:

+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

+ Chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên

+ Chất lượng của các nhà quản lý tour

+ Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

+ Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp lữ hành như thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp + Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của doanh nghiệp) thực hiện Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó

+ Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của các doanh nghiệp lữ hành

1.2.3 Hệ thống các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu Các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn Chất lượng của chương trình du lịch là chính sự thỏa mãn của khách du lịch – Sự thỏa mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu

Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hóa có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi

Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể

từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

 Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan

 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

 Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

 Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

 Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

 Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

 Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ

 Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

 Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung

và sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

 Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan và truyền nhiễm

 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ

chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đỏi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

 Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

 Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

 Đón tiếp khách

 Chia tay, tiễn khách

 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

 Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

 Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

 Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên

du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Các tiêu chí này được tác giả sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi để điều tra sự hài lòng của du khách sau khi tham gia vào chương trình du lịch tuyến EWEC

Kết luận chương 1

Tiềm năng du lịch của Việt Nam nói chung và tiềm năng du lịch của miền Trung Việt Nam nói riêng vốn đã phong phú hấp dẫn, sẽ được nhân lên và bổ sung bằng những hấp dẫn du lịch của các địa phương 3 nước còn lại trong liên vùng Hành lang Đông Tây, Hợp tác du lịch trong khuôn khổ Chương trình phát triển

“Hành lang Đông Tây” gắn với Tiểu vùng sông Mê Kông đang hấp dẫn đầu tư và

du lịch, làm cho du lịch miền Trung và cả du lịch Việt Nam sẽ có một thị trường gửi khách rộng lớn, gồm cả khách là công dân của các nước dọc sông Mê Kông và khách nước thứ 3 đến những nước trong Tiểu vùng Sản phẩm du lịch Việt Nam và

du lịch miền Trung sẽ được phối hợp và tiếp thị tốt hơn trên thị trường, cùng với sản phẩm du lịch liên vùng và cả tiểu vùng đáp ứng xu thế đi du lịch nhiều nước trong một chuyến đi của khách trên thế giới

Nghiên cứu chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành trên địa bản thành phố Đà Nẵng mang một ý nghĩa thiết thực nhằm tìm ra giải pháp định hướng các công ty lữ hành hòa mình vào sân chơi sôi động cùng với các công ty lữ hành của các nước bạn trên tuyến EWEC, không chỉ giúp đem về doanh thu và lợi nhuận cho ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng nói riêng

và du lịch miền Trung nói chung mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với thế giới