Quản trị bán hàng trần thị thập

TS TRẦN THỊ THẬP QUẢN TRỊ B án hàng TM ự 002675 NHÀ XUẤT BẢN THÔNG TIN VÀ TRUYỀN t h ô n g LỜI MỞ ĐẨU Bán hàng hoạt động chức nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Các quan điểm bán hàng phát triển nhanh chóng theo thời gian giới Việt Nam - quốc gia có kinh tế thị trường đà phát triển Từ quan điểm sản xuất sản phẩm với mục tiêu phát triển số lượng bán tới quan điểm marketing xã hội với mục tiêu phát triển quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng Từ quan điểm coi vai trò người bán hàng người cung cấp sản phẩm dịch vụ đếh quan điểm xác định người bán hàng người sáng tạo giá trị Trong trình phát triển thực tế bán hàng Việt Nam, để hoàn thiện lý luận nghề bán hàng xã hội chức bán hàng doanh nghiệp, môn học Quản trị bán hàng đưa vào giảng dạy trường đại học nước Nắm bắt sớm nhu cầu đó, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông đơn vị tiên phong đưa môn học vào chương trình đào tạo hệ đại học ngành Quản trị kinh doanh Cuốn sách "Quản trị bán hàng" công cụ hoàn chỉnh, bao quát toàn diện kiến thức Nghề bán hàng, kỹ thuật quan trọng phương pháp kỹ bán hàng, cách thức lập kế hoạch tổ chức bán hàng nhằm đạt hiệu cao, cuối phương thức kiểm soát đánh giá bán hạng Khi sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Marketing tiếp cận đủ với kiến thức chuyên môn công tác bán hàng, họ nhận thức vị trí, vai trò người quản trị bán hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp, hiểu vận dụng tốt kỹ cần thiết người quản trị bán hàng, cuối nhận thức tương lai phát triển hoạt động quản trị bán hàng Cuốn sách biên soạn sở nghiên cứu, tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu nước nước, nhằm cung cấp kiến thức hoạt động bán hàng chức quản trị bán hàng doanh nghiệp Cuốn sách xuất nhằm phục vụ sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh Marketing, đặc biệt sinh viên học hệ tín thuộc Học viện công nghệ Bưu Viễn thông Bên cạnh đó, nhà quản trị doanh nghiệp bạn đọc quan tâm đến quản trị bán hàng tìm thấy kiến thức thiết yếu cho học tập cho công việc Mặc dù có nhiều cố gắng trình biên soạn, song lần đầu biên soạn, nên sách khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả xin chân thành cám ơn đồng nghiệp góp ý, giúp đỡ trình biên soạn sách Tác giả mong nhận ý kiến góp ý quý báu bạn đọc để sách hoàn thiện lần tái sau! Tác giả Chương I TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN Mục ٠ đích: - Hiểu nghề bán hàng lịch sử nghề - Nhận diện loại nhân viên bán hàng hoạt độiiíỊ nghiệp vụ nhãn viên bán hàng - Hiểu rõ chất, vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Nắm bắt CỊuy trình quản trị hàng nói chung chức bán hàng đóng góp tihế vào thành công doanh nghiệp Nội dung: - Tổng quan bán hàng: 'rì Khái ìiiệm bán hàng ·rì Quá trình phái triển oán hàniỊ rì Các quan niệm bán hàriíỊ rì Bản chất vai trò hoạt động bán hàng Quản trị hán l,àn ‫؛‬,' ١ ^ Các loại hình bán hàng doanh nghiệp 'C Nhân viên bán hàng - Tổng quan quản trị bán hàng ·C Khái niệm quản trị bán hàng ٠ 'C Quy trình quản trị hán hàng ■C Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp I TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông hàne hoá, phục vụ sản xuất đời sống người tiêu dùng Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân) bán hàng tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán Các quan niệm bán hàng Thuật ngữ bári hàng đưỢc sử dụng rộng rãi kinh doanh với mục tiêu nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tưỢng nghiên cứu ứng dụng khác thực tế dẫn đến nhận thức không đầy đủ bán hàng từ đưa nội dung quản trị bán hàng khác v ề khái quát quan niệm bán hàng bốn góc độ tiếp cận, bao gồm: Bán hàng coi phạm trù kinh tế; Bán hàng coi hành vi thương mại Chươỉig ỉ: Tong quan bán hang vii quciìi trị bán hàng 7‫ا‬ thương nhân; Bán hàng !,à khâu quan trọng trinh kinh doanh; Bán hàng dưỢc coi trinh thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng 2.1 Bán hàng - phạm trù kinh tê Theo Mác, bán hàng chuyển hoá hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) chuyển hoá “bước nhảy nguy hiểm, chêt người, khó khăn nhất” Theo cách hiểu thi bán hàng hoạt dộng dầy rẫy khó khăn, dó khó khăn việc thu tiền người mua 2.2 Bán hàng - hành vi thương mại thương nhân Theo Luật Thương mại (2005): Mua bán hàng hoá hoạt dộng thương mại, theo dó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sờ hữu hàng hóa cho bên mua nhận toắn; bên mua có nghĩa vụ toán cho bên bán, nhận hàng quyền sớ hữu hàng hoá theo thỏa thuận Cung ứng dịch vụ dược coi la hoạt dộng thương mại, theo dó bên có nghĩa vụ thực hỉện dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng d‫؛‬ch vụ có nghĩa vụ toán cho bSu cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thda thuận Theo quan niệm này, doanh nghiệp tập trung vào hoạt dộng cùa nhân vỉên bán hàng (bán hàng cá nhân) thông qua tiếp xúc vơi khách hàng, thương Iượng, thoẳ thuận chất lượng, giá cả, phương thức toán cụ thể dể thoà mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho Cd hai bên Suy ra, phài tạo dội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng có hành vi, nghệ thuật giao tiếp, kỹ bán hàng dể bán hàng thành công 8| Quản (rị hán hàng 2.3 Bán hàng - chức kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu bản, quan trọng trình kinh doanh Quá trình kinh doanh doanh nghiệp diễn theo trình tự từ nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, chuẩn bị yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất, đến sản phẩm, dịch vụ đầu phục vụ khác hàng Như vậy, sản xuất sản phẩm bán hàng hai mặt thống trình kinh doanh Doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải quan tâm đến hoạt động bán hàng Quan niệm đòi hỏi doanh nghiệp phải liên kết chặt chẽ khâu khác trình, vì, việc bán hàng không phụ thuộc vào tổ chức điều khiển tốt thân hoạt động mà phải giải tốt tất khâu trước Hay nói cách khác, bán hàng không mục tiêu riêng phận bán hàng mà cần xác định mục tiêu chung toàn doanh nghiệp 2.4 Bán hàng - trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán Hoạt động bán hàng đưỢc xem xét trình kinh tế bao gồm công việc có liên hệ với đưỢc thực phận doanh nghiệp khác với hành vi bán hàng cửa hàng, quầy hàng (hành vi bán hàng cửa hàng, quầy hàng bao gồm kỹ thuật - nghiệp vụ cụ thể tiến hành cửa hàng, quầy hàng đó) Cũng giống quan niệm bán hàng khâu trình kinh doanh, nhận thức bán hàng trình thực nghiệp Chi((‫؛‬ng í: Tô٠ \g quan V،’ ‫زا‬،'‫ ااا‬hàng VCI quản tri h، 'u١hang \‫ﻷ‬ vụ - kỹ thuật bán hànc đòi hỏi ngifOi quản trỊ phải có quan diổm tổng thể, quan điểm hộ tliống đổ giải quyCt tốt tất các khâu trinh dó ٠Quá trinh phát tríển bán hàng.‫اا‬ Lich sử ngành tiếp thl bán hàng dâ trải qua thời kỳ lâu dài giới ٧ ề cd bản, llch sử phát triển hoạt dộng bán hàng dã trải-quã bốn thời k.ỳ dó là: thời kỳ trước bắt nguồn‫ ؛‬thời kỳ bắt nguồn; thời kỳ dặt mOng; thời kỳ tinh lọc hình thành 3.1 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) Dặc trưng thời kỳ bán dạo Tiếp dến, thờỉ cực thinh dế chế La mã, hoạt dộng bán hàng dã phát triển dến dạng dại ly, nhà buôn hưởng hoa hồrìg Thời Trung cổ Phục hưng dã xuất lái buOn buôn hàng từ vUng Dịa Trung Hải dến Châu Âu 3.2 Thời kỳ bắt nguồn (1750 - 1870) Thời kỳ bắt dầu cUng vdi cách mạng công nghiệp Công nghiệp phát triển tao gia tăng nẫng lực sản xuât vận tải Các công ty da trang bị kỹ kỹ tiếp thị chiêu thị, tlm kiếm thị trường, thiết kế sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng dặc biệt Các công ty thường sử dụng nhân viên bán hàng dạo nhUng gidm dốc bán hàng trực tiếp gặp gỡ giao dịch thẳng vdi khách hàng (!) Tham khảo: James M Comer, Quàn trị hán hàng, N XB Tp HCM, 2002 Quan tri bán hing 3.3 Thời kỳ phát triển móng (1870 - 1929) Do nhà sản xuất phải tập trung hết lực vào trinh sản xuất nên đòi hỏi hlnh thành trung gian dể liên hệ phục vụ khách hàng khu vực dla lý khác Những dây truyền phân phối lẻ lớn dược thành lập phát triển, ndi xa với khu vực sản xuất thi hlnh thành hệ thống dại diện nhà sản xuất kênh phân phối trung gian khác Những năm 1900, nghệ thuật bán hàng diíỢc dưa vào giiing dạy trường dại học cao dẳng Một số công ty dã áp dụng cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng theo sản phẩm không dơn theo phân vUng dịa lý Người diều hành trực tiếp hoạt dộng bán hàng dưỢc coi cấp quản lý, giám dốc, lãnh dạo thực không dưỢc xem dại diện bán hàng cấp cao trước dây 3.4 Thời kỳ tinh lọc hình thành (1930 đến nay) Xu hướng kinh doanh hướng vào khách hàng dặc triíng thời kỳ Các công ty cạnh tranh với việc cung ứng dlch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất, chất lượng tốt giá cạnh tranh Khoa học quẩn ly dược áp dụng vào hoạt dộng bán hàng như: phân tích khả sản xuất theo vUng lãnh thổ, quần ly chi phi, quàn lý giao dlch với khách hàng, thời kỳ này, nghệ thuật bán hàng cá nhân dược dặc biệt trọng Chương V: Kiêm soát bán hàng 281 Căn vào tình hình bán hàng thời gian trước, vào kết nghiên cứu thị trường, vào ý kiến nhân viên bán hàng Công ty định mức tiêu bán hàng cho nhân viên theo khu vực phụ trách nhU: doanh số bán cho nhóm sản phẩm, số khách hàng phát triển kỳ b) Các biện pháp tâm lý Quan tâm, động viên, tạo điều tiện thuận lợi cho người bán hàng phát huy tối đa lực họ, tạo mối quan hệ gắn bó, an tâm làm việc họ: Thăm viếng, gọi điện thoại, tháo gỡ khó khăn, tổ chức gặp mặt Như vậy, trường hờp này, người quản lý đóng vai trò người tuyến sau, hỗ trỢ, động viên, tạo điều kiện để người bán hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng mà cụ thể đánh giá cá nhân thuộc lực lượng bán hàng hay phận bán hàng giúp cho nhà quản trị kiểm soát trình bán hàng Kết đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng sở quan trọng giúp cho nhà quản trị định vấn đề sau đây: - Giúp cho công tác dự báo lập kế hoạch nguồn lực đưỢc hiệu - Xác định tốt đặc trUng nhân viên bán hàng, từ tuyển dụng nhân viên có hiệu Qudn tri ban hang 282 I - La cd sd de thiet lap cac tieu chuan de bat, cat nh£c nhan vien ban hang vao cac chdc vu quin tri ban hang va cac vi tri ban hang quan hdn - Giiip cho vice xay dUng cac chinh sach doi vdi boat dong ban hang diidc hieu qua hdn - La sd sd de thiet lap cac dinh mde va tieu chuan thii hoi, giang chde nhan vien khong du nang luc hay vi pham cac chinh sach ma doanh nghiep da de ٠ Xac dinh ro nhan vien manh hay yeu de quan tarn - Kiem soat hanh vi dng xif cua nhan vien ban hang diidc tot hdn DUdi goc cua nhan vien ban hang, viec danh gia hieu qua boat dong cua doi ngu ban hang cung c6 nh٥ ng tie dong ngdde lai doi vdi tiing ca nhan dUde danh gia, cu the la: - Cung cap cd sd de hoach dinh ke" hoach cua ca nhan tUdng lai - Xac lap nh3ng vain de ma c i ngiidi quin tri va nhan vien ban hang cd the diidc danh gia lai tiidng lai - Lam ro rang hdn uy tin va trach nhiem cua nhan vien - Xac nhan ro mm quan he gi٥ a viec thiic hien ban hang vdi cac phan thudng 2.1 Quy trinh danh gid Cac doanh nghiep thiidng ap dung nhieu cich danh gia khac nhau, nhien phan Idn doanh nghiep deu thuc hie‫؛‬n danh gia hieif q u i cua nhan vien ban hang theo quy trinh sau: ChvMgV; Kilm sotii ban hang 283 a) Xác định yêu cầu cần đánh giá Thông thường, yêu cầu suy từ bán mô tả c.ông v‫؛‬ệc bao gồm phần: tỉêu chuẩn hành V‫ ؛‬và tiêu chuẩn kết Ví dụ, việc đánh giá nhân viên bán hàng dược xác lập thông qua tiêu chuẩn như: - Khối lượng công việc hoàn thành: bao gồm doanh số, tỷ lệ lợi nhuận, tỷ lệ dư nỢ hạn, số lượng chào bán gặp gỡ khách hàng dẫ thực - Chất lượng thực công việc hành vi cá nhân như: tinh thần, thái độ, tác phong làm việc, cố gắng thực dỊch vụ hỗ trỢ bán hàng b) Lựa chọn phương phdp áánh giá CO nhiều phương pháp đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng mà phương pháp dưỢc coi tốt cho tất tổ chức Doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hỢp với tổ chức minh lựa chọn phương pháp khác dối với dối tưỢng phận khác toàn lực lượng bán hàng c) Huấn luyện kỹ ndng thực hìện vìệc dành giá (đối vớl nhà quản trị người thực việc ddnh giá) Nhà quản trị người thực việc đánh giá cần dưỢc huấn luyện dể có kỹ dưa tiêu chi đánh giá dầy đủ khách quan dồng thời biết sử dụng phương pháp đánh giá thích hỢp 284 ‫ا‬ Q É trị bá^ hang ‫ﺀ‬ ‫ب‬ ‫و‬Trao đổi ۶ ‫را‬ ‫ﺀ‬ ،' nhân viên nội dung, phạm V،' đánh giá Trước kh‫ ؛‬cần đánh giá, nhà quàn trị cần thông báo cho nhân viên biết nội dung, phạm vỉ đánh g‫؛‬á, rO lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá nào, chù đánh giá tầm quan trọng đánh giắ dối với hoạt dộng bán hàng nói chung với nhân viên bán hàng nói riêng c١Thực đánh giá theo tiên chuan dề Chú ý khỉ thực d n h giá cần tránh dể tinh cảm, ‫ ه‬tưỢng người đánh giá ẩnh hường tới kết đánh giá fì Trao đổi với nhân viên kết đánh giá Mục dích việc trao dổi nhằm tim hiểu điểm trí chưa trí với nhân viên vdi kết quà dấnh giá, điểm tốt điểm cần khắc phục thực công vỉệc nhân viên g ١Xác định cdc mục tiêu kết dối với nhan viên Diều quan trọng đánh giá thực công việc cần vạch phương hưdng, cách thức cài tiến việc thực công việc, dề tiêu mơi cho nhân viên Dể dâm bào tinh khà thi tiêu mới, ngườỉ quần trị cần quan tâm tim hiểu xem nhân viên bán hàng cần nhận dưỢc hỗ trỢ từ phía công ty từ phía nhân viên thl cO chương trình hành dộng cụ thể khoàng thờỉ gian xác định Chương V: Kiểm soát bán hàng 285 2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng ٠Doanh số trung bình gọi bán hàng (SPC: Average Sales per Call) SPCavg = ^ X100 Tcallst Trong đó: SPCavg: Doanh sô trung bình gọi bán hàng (của nhân viên A) Tsalest: Tổng doanh số thời gian t Tcallst: Tổng số gọi khoảng thời gian t • Tỷ suất ký kết SRt= — xioo Cpt Trong đó: SRt; Tỷ suất ký kết giai đoạn t (của nhân viên A) Cat; Thương vụ thực tế ký kết giai đoạn t Cpt: Thương vụ thực tế ký kết giai đoạn t ٠Năng suất bán hàng (SP - Sales Productivity) SP = ysp Trong đó: SP: Năng suất trung bình nhân viên bán hàng ZSt: Tổng doanh số toàn nhân viên bán hàng ISp: Tổng số nhân viên bán hàng 286 I Quản trị bán hàng ٠Mô hình bốn yếu tố đánh giá nhân viên bán hàng (Four Factor Model) Doanh sô Số cuôc tiếp xúc bán hàng Sô ngày làm việc X - — - í — - ^ X Số ngày làm việc „ ١ ٠١ ٠ , Số đcm hàng Doanh số Số tiếp xúc Số đơn hàng X -—— — - — X — — — 2.3 Các phương pháp đánh giá Để đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp người ta sử dụng hhiều phương pháp khác như: phương pháp bảng điểm, xếp hạng luân phiên, so sách cặp, phê bình lưu giữ, quản trị theo mục tiêu Đối với đánh giá thành tích nhân viên bán hàng, doanh nghiệp thường sử dụng số phương pháp sau: a) Phương pháp bảng điểm Đây phương pháp đánh giá tình hình thực công việc nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn chung nhân viên bán hàng như: khối lượng, chất lượng, tác phong, hành vi bán hàng Các yêu cầu xác định khác vị trí bán hàng Các nhân viên vị trí bán hàng đưỢc đánh giá theo yêu cầu giống nhau, sau tổng hỢp lại có kết đánh giá chung tình hình thực công việc nhân viên ChươruỊ V: Kiêm soát hán hàiĩiỊ 287 h) PhưtMg pháp xếp hạng luân phiên Đây phương pháp đánh giá đơn giản áp dụng rộng rãi Tất nhân viên thuộc lực lượng bán hàng đưỢc xắp xếp theo thứ tự tăng dần điểm thái độ làm việc, kết thực công việc từ người có kết yếu đến người có kết tốt ngược lại Kết tổng hợp cho biết người thực tốt nhất, dẫn đầu đến người thực công việc yếu Cần lưu ý phận bán hàng có quy mô lớn, công việc đa dạng khó dùng phương pháp c) Phương pháp so sánh cặp Phương pháp so sánh cặp thực tương tự phương pháp xếp hạng luân phiên, nhiên mức độ xếp hạng hay phân loại xác Từng cặp nhân viên đưỢc đem so sánh yêu cầu Người đánh giá tốt hẳn điểm, người đưỢc đánh giá hẳn điểm Người đánh giá tốt điểm, điểm Nếu hai người đánh giá điểm Bảng tổng hỢp điểm cho phép chọn người có số điểm cao đến người có số điểm thấp d) Phương pháp quản trị theo mục tiêu Phương pháp trọng lên vấn đề cụ thể như: - Sự phối hỢp lãnh đạo nhân viên đối vổi việc xếp đặt mục tiêu cho nhân viên khoảng thời gian đinh 288 ‫ا‬ Q ỂX tri bán bàng - Dinh kỳ xem xét tiến dã dạt dược - Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu dẫ dề cOng việc Trong phương pháp quàn trl theo mục tiêu, nhà lãnh dạo thường trọng dến mục tiêu dưỢc lượng hoá, mặc dU thực tế có nhiều mục tiêu đánh giá theo định tinh dỊnh lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tỉếng v ‫؛‬ệ،í CY Chaney, 600 kỹ nang bán hàng để thành công, NXB Lao động - Xã hộ2005 ,‫؛‬ Nguyễn Dương - Anh Tuấn, Nghệ thuật Quản lý Marketing - Bán hàng đại, NXB Thống kê, 2005 Trần Dinh Hài (biên soạn), Bán hàng Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2005 Ninh Lạc Hứa - Phan Hà Sơn, 200 cách mở cửa hàng thành công, NXB Hà Nội (bộ cuốn), 2008 Lê Dâng Lăng, Kỹ Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2009 Phạm ThỊ Thu Phương, Nghiệp vụ bán hàng kỷ nguyên hợp tác, NXB Khoa học ٧ Kỹ thuật, 2001 Philip Kortler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tài, 2005 Philip Kortler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006 Philip Kortler, Bàn tiếp thị, NXB Trè, 2007 10 Lê Quân - Hoàng Văn Hải, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống kê, 2010 11 Robert J Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2004 12 Nguyễn Thượng Thái, Bán hàng Quản trị bán hàng doanh nghiệp bưu điện, NXB Bưu điện, 2007 13 Dũng Tiến - Thúy Nga, Thành công bán hàng, NXB Tài chính, 2006 14 James M Comer, Quản trị bán hàng, NXB Tp HCM, 2002 Tiếng Anh: 15 Asean Postal Training Centre, Customer Care Bangkok, 2010 16 Patrich Forsyth, Sales Management, Capstone Publishing, 2002 17 Philip Kortler, Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, Prentice-Hall, Inc 2002 18 Matthew Schwartz, Management, American (AMACOM), 2006 Fundamentals Management of Sales Association MỤC LỤC Lời nói đầu ChưoTig I: TỎNG QUAN VÈ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG I Tổng quan bán hàng .6 Khái niệm bán hàng Các quan niệm bán hàng .6 Quá trình phát triển bán hàng Bản chất, vai trò hoạt động bán hàng 11 Các loại hình bán hàng doanh nghiệp 17 Nhân viên bán hàng 19 II Tổng quan quản trị bán hàng 36 Khái niệm quản trị bán hàng 376 Quy trình quản trị bán hàng 37 Người quản trị bán hàng chuyên nghiệp 39 Chương II: KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG 43 I Nghiên cứu hành mua khách hàng 43 Khái niệm hành vi khách hàng 44 Hành vi mua người tiêu dùng 47 Hành vi mua tố chức 77 II Kỹ thuật bán hàng 113 Các kỹ thuật sử dụng khibán hàng 113 Quy trình bán hàng 125 III B n h n g q u a tr u n g g ia n 138 Các loại trung gian phân p h ố i 138 Lựa chọn trung gian phân phối có hiệu 145 IV C h ế đ ộ k h c h h n g l n Thế khách hàng lớn ? 146 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn - Chế độ khách hàng lớn 147 V Q u ả n l ý q u a n h ệ k h c h h n g 153 Khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng 153 Nguyên lý nội dung Quản lý quan hệ khách hàng 154 Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng hoạt động bán hàng doanh nghiệp 156 V I H o t đ ộ n g c h ă m s ó c k h c h h n g Khái niệm chăm sóc khách hàng 165 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .169 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 172 Các định chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 173 Chương 3: XÂY DựNG KÉ HOẠCH BÁN H ÀNG 179 I C c d n g k ế h o c h b n h n g Khái niệm kế hoạch bán hàng 179 Các dạng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp 181 II Q u y t r ìn h x â y d ự n g k ế h o c h b n h n g 182 Nghiên cứu nh!ệm vụ, mục tiêu doanh nghiệp 182 Phân tích môl trường k!nh doanh t ‫'؛‬êm !ực bán hàng doanh nghiệp 183 Xác định mục tiêu ch‫ ؛‬tiêu bán hàng 184 Xác định hoạt dộng chương trinh bán hàng 195 Xây dựng ngân sách bán hàng 206 1‫اا‬ Hoàn chinh kế hoạch bán hàng 210 C c c n g c ụ h ỗ t r ợ lậ p k ế h o c h b n h n g 212 Phân tích liệu bán hàng 212 Dự báo bán hàng 221 Chương 4: TỞ CHỬC BẢN HÀNG 226 I Tổ c m n g ‫ أؤ