Chapter 16 - Nghe Ban Hang va Quan Tri Ban Hang
NGHỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Các khái niệm bán hàng quản trị bán hàng Chức nhiệm vụ đại diện bán hàng Phân loại nghề bán hàng hội thách thức nghề bán hàng Quy trình kỹ thu bán hàng Các vấn đề đạo đức dại diện bán hàng Bài tập tình huống: Sự lựa chọn thứ Tóm tắt Mục tiêu chương phân tích nghề bán hàng giải thích thăng tiến nhanh nghề bán hàng Chúng ta nắm bán hàng cá nhân, cội nguồn lịch sử bán hàng cá nhân Chúng ta nắm trách nhiệm, vấn đề hội người đại diện bán hàng Bên cạnh bàn đến quy trình kỹ bán hàng đại diện bán hàng Nghề bán hàng có số đặc điểm đặc trưng làm cho trở nên hấp dẫn với số người Những đặc điểm tự do, tính độc lập thu nhập cao tự nhiên đến mà trả giá Hầu hết nhân viên chào hàng tự điều chỉnh tốt để thích ứng với cơng việc số người thất bại vượt qua đựợc khó khăn trở ngại phải tìm nghề nghiệp khác Sau cùng, nghề nghiệp mình, nhân viên chào hàng phải đương đầu với số tình đạo đức mà họ phải giải với giúp đỡ cấp công ty Quản trị bán hàng phần hoạt động kinh doanh sơi động có tính cá nhân cao Với trí thơng minh kỹ thích hợp, nhanh chóng đạt mục tiêu cá nhân thành đạt tài thơng qua nghề nghiệp bán hàng quản trị bán hàng Các khái niệm bán hàng quản trị bán hàng "Bán hàng cá nhân" q trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Định nghĩa rõ ràng thể hai bên người mua người bán có lợi thương vụ Những người lực lượng bán hàng đặt nhiều chức danh, người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực biết chức danh đa dạng khác nữa, tất số người nêu có điểm chung tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có trách nhiệm trực tiếp việc bán sản phẩm hay dịch vụ Công ty họ Định nghĩa bán hàng cá nhân chủ ý nói việc bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Rõ ràng lĩnh vực hoạt động nhân viên tổ chức kinh doanh dịch vụ ngân hàng, kế toán công cộng quảng cáo giống hệt công việc đại diện bán hàng khu vực Vì thế, chức hoạt động việc bán hàng cá nhân khơng bó gọn lực lượng bán hàng Tuy nhiên, chương tập trung chủ yếu vào việc quản lý hàng triệu nhân viên bán hàng "Quản trị bán hàng" định nghĩa hoạt động quản trị người thực thuộc lực lượng bán hàng gồm người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Tùy thuộc vào công ty, cấp thấp mà quản lý bán hàng có nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng Đặc tính chung chức vụ có mang danh vị giám sát trực tiếp người đại diện bán hàng theo lĩnh vực Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho người quản lý bán hàng thuộc cấp cao Công ty Số người quản lý bán hàng cấp cao khác công ty danh vị họ từ người quản lý bán hàng địa phương, khu vực hay tồn quốc chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v Hai mục tiêu quản trị bán hàng người lợi nhuận Những công ty thành cơng có loạt mục tiêu xác định rã ràng với chiến lược để đạt mục tiêu Cách tốt người điều hành công ty xây dựng mục tiêu kinh doanh sau đánh giá cẩn thận hội kinh doanh nguồn lực công ty Thông thường mục tiêu đựợc cụ thể hóa thành tiêu tăng trưởng lợi nhuận doanh số, sau chi tiết hóa theo hẹ thống tổ chực công ty đến định mức cho vùng, địa phương Điểm cuối dây chuyền truyền lệnh người đại diện bán hàng người đại diện bán hàng không chân thành nỗ lực bán sản phẩm công ty hầu hết doanh nghiệp khó khăn khơng muốn nói khơng thể đạt mục tiêu đề Người có trách nhiệm cuối việc thi hành nhiệm vụ người đại diện bán hàng người quản lý công việc bán hàng theo lĩnh vực Vậy mục tiêu trưởng phịng quản ly bán hàng gì? họ nêu cách khái quát mục tiêu trưởng phòng quản ly bán hàng mục tiêu cơng ty., cụ thể hơn, mục tiêu áy phải xây dựng có thực mục tiêu chung công ty Mặc dù mục tiêu thực diễn tả theo nhiều cách, tùy thuộc vào cơng ty, tùy ngành, nói chung chúng chia thành hai loại mục tiêu hướng vào người mục tiêu hướng vào lợi nhuận Từ lâu, người ta nhận định nội dung công việc đại diện bán hàng ràng buộc họ vào với cơng ty th tuyển họ Có nghĩa họ cịn làm cho cơng ty ấy, họ phải dành trọn thời gian họ cho khách hàng Công ty hay khách hàng tiềm họ Trong thực tế, nhiều đại diện bán hàng, người đại diện bán lẻ số khác lực lượng bán hàng ngồi cơng ty tự lại giao dịch cơng ty địa điểm kinh doanh khách hàng Chẳng xa lạ đại diện bán hàng dùng nhiều thời gian với khách hàng văn phịng cơng ty Quan niệm nghề bán hàng Những sinh viên giới thiệu nghề bán hàng thông qua chương trình đài truyền hình vào lúc đêm khuya, hoạt cảnh, kịch, phim "The Music Man", "Glengarry Glen Ross", "Cái chết người chào hàng", hay Truyện cổ tích anh chào hàng ba hoa, mặc quần áo nhôm phim "Người thiếc" gần chuyện kể anh chào hàng nóng nảy, lừa lọc phim "Người cơng du" Mặc dù có tranh khơng đẹp nghề bán hàng nhìn sinh viên nghề ngày sáng sủa vào khoảng 25 năm Vào năm 1962, nghề bán hàng sinh viên mô tả không khen ngợi "bị đè nén, địa vị thấp, tính sáng tạo, khơng khuyến khích tài chính" Vào năm 1980, quan niệm sinh viên nghề sáng sủa hơn, tốt đẹp hơn, mà cịn sâu sắc, chín chắn Họ có thái độ tích cực với nghề bán hàng nói chung hiểu biết nâng cao loại hoạt động bán hàng Những nghiên cứu cho thấy, sinh viên thích chọn địa vị đãi ngộ tốt, bán hàng theo xu hướng động, thường xuyên củng cố trì khách hàng, thành đạt phát triển Mặc dù sinh viên nữ có tỏ phần quan tâm ngành kinh doanh sản phẩm công nghiệp hay bán buôn (bán sỉ) sinh viên nam, nói chung họ có khuynh hướng tích cực vào nghề Cuối cùng, sinh viên chưa trường, đặc biệt giới nữ, xem nghề bán hàng nghề tuyệt vời, có nhiều hội phát triển thăng tiến Quá trình phát triển nghề bán hàng Việc bán hàng tiếp thị thường xem tượng gân đây, liên quan đặc biệt đến lực kinh doanh Hoa Kỳ Tuy vậy, thực lịch sử ngành nghiên cứu tiếp thị bán hàng có hàng trăm năm trước Cịn hoạt động đất nước Hoa Kỳ ngày dẫn chứng hùng mạnh trình phát triển lâu dài Lịch sử phát triển nghệ thuật bán hàng ngành marketing chia làm thời kỳ: thời kỳ trước bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển móng, thời kỳ tinh lọc hình thành Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) Một số hoạt động bán hàng cá nhân nhà thơ Cổ Hy Lạp ghi lại vào kỷ trước Công nguyên Ông kể người bán dạo xứ Phoenicy, suốt ngày hết cửa nhà đến cửa nhà khác để chào bán hàng hóa Hàng kỷ sau đó, đế quốc La Mã mở rộng quyền bá chủ họ vùng biển Địa Trung Hải, dạng đại lý, nhà buôn hưởng hoa hồng trở thành yếu tố phổ biến đế quốc Thời kỳ Trung cổ thời kỳ Phục Hưng thời kỳ phát triển lái buôn bán hàng lên châu Âu Đến đầu kỷ thứ 18, tổ chức kinh tế đại xuất phát triển hầu khắp Tây Âu số vùng Hoa Kỳ Thời kỳ bắt nguồn (1750 - 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp mở đầu cho giai đoạn Thời kỳ mang đặc điểm gia tăng nhanh lực sản xuất vận tải, mang đến bước ngoặt lớn cho kinh tế Các doanh nghiệp giai đoạn trang bị kỹ kỹ tiếp thị chiêu thị, tìm tiếm thị trường, hay thiết kế sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng đặc biệt Công ty đồ sứ Wedgwood tiêu biểu, họ xây dựng kỹ thuật tiếp thị bán hàng tinh tế có thời đại kỷ thứ 20 ngày Họ dùng đến nhân viên bán hàng dạo gặp giao dịch thẳng với khách hàng giám đốc quản lý bán hàng trực tiếp Thời kỳ phát triển móng (1870 - 1929): Sự phức tạp gia tăng khả sản xuất đại trà địi hỏi gia tăng việc khuyến khích nhu cầu tiêu thụ đại trà Do nhà sản xuất phải tập trung hết lực vào trình sản xuất, địi hỏi hình thành phận trung gian thức để liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng vùng lãnh thổ địa lý khác Những dây chuyền phân phối lẻ lớn thành lập phát triển nhanh lúc như: Sea-Robuck Montgomery Ward Còn hãng đại diện nhà sản xuất kênh phân phối trung gian khác thực việc bán hàng vùng xa nơi sản xuất Vào đầu năm 1900, trường cao đẳng đại học đưa vào nghiên cứu giảng dạy môn "nghệ thuật bán hàng" nhiều tờ báo hàng ngày nghề bán hàng lúc xuất Các nhà sản xuất tin tưởng quan tâm đến thực tế mẻ này, đặc biệt chương trình đào tạo quy, việc chuẩn hóa tập tục bán hàng việc phát triển dài hạn dành cho lực lượng bán hàng Hơn nữa, người quản lý trực tiếp việc bán hàng thực xem cấp quản lý, giám đốc, lãnh đạo, xem đại diện bán hàng cấp cao mà Một số lực lượng bán hàng tổ chức theo cấu khách hàng, đặc tính sản phẩm khơng dựa vào phân vùng lãnh thổ mà Thời kỳ tinh lọc hình thành (từ 1930 đến ngày nay): Sự sụp đổ thị trường chứng khoán năm 1929 theo sau khủng hoảng giới năm 1930 buộc phải có trưởng thành triển vọng tốt đẹp nghệ thuật bán hàng Thời gian xuất xu hướng kinh doanh sản xuất hướng vào phục vụ khách hàng, đại diện bán hàng công ty cạnh tranh lẫn người bán hàng khôn khéo nhất, mà việc cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất, chất lượng tốt giá cạnh tranh Nhu cầu kinh tế thúc đẩy phát triển khoa học quản lý phân tích khả sản xuất vùng lãnh thổ, quản lý chi phí chặt chẽ hơn, quản lý giao dịch bán hàng, bán hàng cho khách hàng có lợi mà thơi Ngày nay, hãng sản xuất, phân phối dịch vụ Hoa Kỳ trọng đến nghệ thuật bán hàng cá nhân (bán trực tiếp) Hoa kỳ ước tính có khoảng triệu người làm nghề đại diện bán hàng ước tính tổng thu nhập họ lên đến khoảng 146 tỷ la Khoản tiền cộng với khoảng 10 tỷ đô la chi tiêu cho đại diện bán hàng làm chi phí lại, giải trí đào tạo, đưa đến mức phí lớn, 156 tỷ la hàng năm Việc hãng sẵn sàng bỏ 156 tỷ la chứng tỏ vai trị quan trọng mà việc bán hàng cá nhân cống hiến cho thành công Công ty thương trường Khoản chi tiêu cho việc bán hàng cá nhân vượt xa khoản tiền dành cho quảng cáo Việc tập trung nguồn lực Công ty vào việc bán hàng cá nhân phản ánh chiến lược nhân lực bán hàng quản lý bán hàng Công ty Chức nhiệm vụ đại diện bán hàng Để thực nhiệm vụ đại diện cho công ty thị trường, đại diện bán hàng có đóng góp quan trọng cho cơng ty lẫn cho khách hàng họ Dù hoạt động đại diện bán hàng đa dạng, chúng tập hợp thành nhóm sau: bán hàng, quản lý điều hành, tài tiếp thị Bán hàng: Trung bình 32% thời gian đại diện bán hàng dành cho gặp gỡ giao dịch trực tiếp để bán hàng, 19% dành cho việc bán hàng qua điện thọai, 13% dành cho dịch vụ khách hàng Bất kể thời gian dành cho hoạt động bán hàng trực tiếp bao nhiêu, trách nhiệm cuối đại diện bán hàng bán sản phẩm công ty họ cách thành công Những đại diện bán hàng cống hiến cho thành công công ty thể hiệu việc cơng ty th tuyển doanh số họ tạo Điều khơng có nghĩa người đại diện bán hàng bán hàng thơng qua lần giao dịch Cũng khơng có nghĩa họ phải nỗ lực để bán hàng tác động đến khách hàng hay công ty họ Có trường hợp thương vụ sớm thực hiện, mặt lâu dài điều tổn hại đến phía khách hàng lẫn cơng ty cung cấp "Sự thành công bán hàng" mang nhiều ý kiến nhiều tình kinh doanh khác * Đối với doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc bán hàng qua điện thọai, "thành công" hiểu thương vụ hoàn thành sau điện thọai * Trong ngành dược phẩm, công ty kinh doanh có lương tâm Lederle, Richardson-Dow Eli-Lilly, đại diện bán hàng họ chẳng có đơn đặt hàng Trong tình kinh doanh vậy, trọng tâm bán sản phẩm mà tạo quan hệ tốt với bác sĩ Theo cách này, doanh số lợi nhuận công ty đạt cuối cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ cao mà đại diện bán hàng dành cho vị bác sĩ * Trong tình kinh doanh số ngành cơng nghiệp, "thành cơng" hiểu theo nghĩa lâu dài Có thể phải nhiều năm thương vụ kinh doanh sản phẩm công nghiệp kết thúc Chẳng hạn, công ty vận tải hàng không Pilot Air Freight nhận hợp đồng năm với GTE sau năm giao dịch với khoảng 100 lần gặp gỡ Những nhiệm vụ quản lý điều hành Để tổ chức tốt lãnh địa phân công thực tốt nhiệm vụ giao mình, đại diện bán hàng cần phải tiến hành số nhiệm vụ, chức mang tính chất điều hành, quản lý Những nhiệm vụ giải vấn đề khách hàng, lập kế hoạch, lập dự báo, đánh giá đào tạo Trong thực tế, đại diện bán hàng phải dành đến 15% thời gian làm việc họ cho công việc Rõ ràng kỹ cần thiết để họ điều hành tốt địa phận giao Một kỹ quan tâm rèn luyện, chúng cho việc đề bạt thăng tiến Kỹ giải vấn đề: Đây đóng góp quan trọng đại diện bán hàng, họ giúp khách hàng giải vấn đề họ Đôi việc hướng dẫn, giúp đỡ giải vấn đề lại giúp họ bán hàng Nhưng mặt khác, khách hàng gặp phải vấn đề quản lý tồn kho hay bảo trì máy móc thiết bị, họ địi hỏi trợ giúp quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh họ, cho dù người đại diện bán hàng khơng bán loại hàng hóa dùng để giải vấn đề khách hàng Kỹ lập kế hoạch: Các đại diện bán hàng có nhiều dịp phát triển kỹ Trước hết, họ phải lập kế hoạch địa điểm, thời gian đến tiếp xúc với khách hàng cách hợp lý Việc lập kế hoạch cho thấy đại diện bán hàng có sử dụng thời gian họ hiệu hợp lý hay không Thứ hai, đại diện bán hàng thường có dịp trao đổi thân cận với khách hàng kế hoạch khách hàng, nên kỹ thật cần thiết Một số nội dung lập kế hoạch việc xây dựng chương trình quảng cáo hay chiến dịch chiêu thị cổ động cho số người phân phối lẻ Hay đơi họ cịn liên quan đến việc lập kế hoạch dài hạn cho nhà sản xuất hay phân phối, với nội dung phát triển sản xuất, quản lý dự trữ hay xây dựng hệ thống phân phối cho họ Kỹ lập dự báo: Các đại diện bán hàng yêu cầu lập dự báo số sản phẩm vùng lãnh thổ phân cho họ, hay toàn ngành Những dự báo thể "linh cảm" đại diện bán hàng thị trường với vai trò người thường xuyên tiếp xúc với thị trường Kỹ hướng dẫn, đào tạo: Thông thường, đại diện bán hàng giao cho đại diện bán hàng có kinh nghiệm để hướng dẫn thơng qua thực tế công việc, với giám sát giám đốc phụ trách bán hàng Người đại diện bán hàng giàu kinh nghiệm hướng dẫn cho đại diện bán hàng hoạt động thực tế thường ngày vùng lãnh thổ phân, hoạt động thực tế khơng thể đưa vào khóa học quy Một tổ trưởng quản lý trực tiếp đại diện bán hàng cịn phân công, đề nghị đào tạo cho lực lượng bán hàng (LLBH) hãng phân phối công ty Nội dung đào tạo bao gồm kỹ chung việc bán hàng, liên quan đến sản phẩm hay kế hoạch mới, chương trình cơng ty Kỹ đánh giá: Một đại diện bán hàng phải có khả đánh giá số vấn đề đa dạng sau: Đánh giá thị trường, khách hàng, khách hàng tiềm năng, hay đại diện bán hàng học việc, hay đánh giá sản phẩm Những đánh giá trình bày dạng tài liệu chính, đơi đánh giá miệng Cho dù đánh giá thực hình thức vấn đề gì, người đại diện bán hàng phải cung cấp đánh giá có cứ, kinh nghiệm kiến thức Những trách nhiệm tài Ở số cương vị định lĩnh vực bán hàng, người ta đòi hỏi đại diện bán hàng phải tiến hành số nhiệm vụ tài mức độ tương đối phức tạp Trong số trường hợp kinh doanh hàng công nghiệp, phận quan trọng việc bán hàng xây dựng kế hoạch tài tổng hợp, bao gồm từ hoạt động thuê tài sản, mua lại, hay sở hữu bên thứ ba v.v Và khơng có dự trù này, hoạt động bán hàng tiến hành Những hãng mơi giới chứng khốn Merrill Lynch hay dịch vụ lập kế hoạch tài doanh nghiệp Aetna phải phát triển mạnh hoạt động tài kỹ kinh doanh khác họ Thậm chí nghiệp vụ bán hàng đơn giản đòi hỏi số kỹ mặt tài quản lý khoản phải thu hay quản lý tồn kho khu vực địa lý phân công Nhiệm vụ marketing Hai chức marketing quan trọng đại diện bán hàng, thu thập thông tin thị trường thi hành kế hoạch, chương trình marketing Hoạt động thu thập thông tin: Đại diện bán hàng người công ty thường xuyên tiếp xúc với thị trường Theo lý thuyết người đại diện bán hàng kênh truyền dẫn thông tin cho nhận từ khách hàng, thị trường Một đại diện bán hàng phải thông thuộc nguồn tin tình hình khách hàng trước tung sản phẩm mới, hoạt động đối thủ cạnh tranh, đổi kỹ thuật v.v… Tuy nhiên, kết nghiên cứu cho thấy giao nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị, hầu hết đại diện bán hàng thể rõ ràng họ không quan tâm hay không đủ khả tiến hành thu thập thông tin thị trường cách có chất lượng, dù hình thức dự án hay việc thu thập thông tin dặn Tuy vậy, công ty tiếp tục yêu cầu đại diện bán hàng họ cung cấp thông tin thời qua báo cáo giao dịch thường lệ qua báo cáo chuyên mục Điều đặc biệt có cơng ty cho lực lượng bán hàng lực quản lý Đại diện bán hàng phải cầu nối thơng tin xác từ cơng ty đến khách hàng mặt thông tin sản phẩm mới, sách, chương trình, thay đổi thơng số kỹ thuật sản phẩm chuyển biến điều kiện thị trường Thông qua đại diện bán hàng, cơng ty xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng việc thường xuyên thơng tin cho họ tin tức hữu ích, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ, không tiến hành việc tự thu thập chọn lọc thơng tin Thi hành chương trình tiếp thị: Những công ty phát triển cho thương vụ hoàn thành nửa kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng Khái niệm "thương vụ trọn vẹn" với khách hàng hiểu người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo cho khách hàng tận dụng trọn vẹn tính sản phẩm Trong trường hợp giao dịch với trung gian thương mại nhà bán buôn bán lẻ, người đại diện bán hàng Cơng ty cịn phải họ xây dựng kế hoạch marketing để giúp họ đẩy mạnh bán hàng thành cơng nhanh chóng Những hãng sản xuất lớn Campell Soup, Drackett, Proter & Gamble, Ralston Prerina, Libbys, General Foods nhiều hãng khác thường ngày liên cáo chiêu thị địa phương vùng phân cơng Một tình tương tự khách hàng công ty lại nhà sản xuất Người đại diện bán hàng hỗ trợ nhà sản xuất nâng cao sức cạnh tranh họ thị trường Đơn cử công ty American Cianamid đào tạo đại diện bán hàng họ cố gắng nâng cao hiệu cạnh tranh cho họ thị trường Quan niệm "thương vụ trọn vẹn" địi hỏi phía cơng ty phải có đội ngũ tiếp thị có lực, đại diện bán hàng phải có đầy đủ kỹ tiếp thị cần thiết để thực thi quan điểm Công ty thường yêu cầu đại diện bán hàng thực nhiều nhiệm vụ marketing phong phú, đa dạng Một số nhiệm vụ quan trọng mà công ty yêu cầu đại diện bán hàng phải tham gia phối hợp kế hoạch marketing công ty nhu cầu cụ thể khách hàng Chẳng hạn, Cơng ty Owens - Corning có lực lượng bán hàng tặng danh hiệu lực lượng bán hàng giỏi toàn ngành sản xuất vật liệu xây dựng kiếng, nhiệt tình hợp tác họ với khách hàng, bạn hàng khách hàng việc tiếp thị sản phẩm Owens - Corning Những hoạt động đại diện bán hàng Một nghiên cứu gần cho thấy đại diện bán hàng hãng công nghiệp có đến khoảng 120 hoạt động khác Các hoạt động nhóm lại thành 10 nhóm hoạt động thể bảng 3.2 Chúng ta chẳng ngạc nhiên thấy số hoạt động ấy, hoạt động bán hàng chiếm tỷ lệ cao thời gian Hơn 95% số đại diện bán hàng vấn tiến hành hoạt động hỗ trợ cho chức giới thiệu khách hàng tiềm đến địa điểm kinh doanh khách hàng để họ tham khảo thêm hoạt động kinh doanh sản phẩm Những đại diện bán hàng chi tiêu nhiều thường xuyên phải cơng tác nội hạt Trọng tâm họ tạo thêm khách hàng Họ thường không cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng thương vụ hoàn tất Số nhân viên bán hàng hãng thiết bị văn phòng IBM Xerox xem người bán hàng thương mại Những người chào hàng quảng cáo Số đại diện bán hàng tiếp xúc với đơn hàng, dù bước gây tạo hay theo dõi xử lý đơn hàng Mặc dù họ cung ứng nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm, thông tin sản phẩm huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng họ thực hoạt động kinh doanh trực tiếp, chuẩn bị, hoàn tất thương vụ thầu, hay làm việc với nhân viên khác để xúc tiến thương mại Một ví dụ điển hình số đại diện bán hàng loại đại diện bán hàng bán lẻ dược phẩm hãng dược phẩm uy tín Upjohn Eli Lilly Họ đến gặp gỡ tiếp xúc với bác sĩ tư, phòng mạch tư, bệnh viện, trường đại học tiệm thuốc tây dược sĩ để trao đổi thông tin loại thuốc mới, cách sử dụng đắn loại thuốc ấy, ảnh hưởng phụ chúng v.v… Khi trình dược viên đến gặp bác sĩ tư phòng mạch họ, họ thực theo xu hướng "bán hàng mềm", họ cố gắng đạt hợp tác bác sĩ, cụ thể nêu đích danh tên hãng dược phẩm họ, nhãn hiệu dược phẩm họ bác sĩ kê đơn thuốc cho bệnh nhân Thương vụ thực xảy bệnh nhân cầm toa thuốc đến tiệm thuốc tây để mua thuốc mà thơi Cũng có nhiều loại đại diện bán hàng khác thực chức chào hàng quảng cáo cách tạm thời, mang tính hỗ trợ cho người trung gian hệ thống phân phối họ Chẳng hạn hãng sản xuất loại thiết bị nhỏ, thường ngày tổ chức đại diện bán hàng họ đến tiếp xúc trao đổi với hãng sử dụng lớn Mọi đơn hàng doanh số sau giao cho hãng phân phối địa phương Người chào hàng hãng dịch vụ Đại diện bán hàng hãng dịch vụ thực thương vụ sản phẩm vơ cổ phiếu, bảo vệ an toàn, tiện nghi vẻ đẹp bên Do thông thường sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm được, nên thương vụ khó khăn địi hỏi tính sáng tạo Những cơng trình nghiên cứu cho thấy nghệ thuật bán hàng cá nhân yếu tố quan trọng chiến lược tổng thể chiến lược tiếp thị hãng kinh doanh dịch vụ Những tổ chức tài chính, ngân hàng, quỹ tiết kiệm cho vay, trung tâm mơi giới chứng khốn chủ yếu dựa vào nghệ thuật bán hàng cá nhân; ngành phúc lợi công cộng, hãng dịch vụ cá nhân, khách sạn Chẳng hạn người đại diện bán hàng hãng bán chương trình xử lý số liệu phải bán dịch vụ tài thơng qua máy tính đến hàng loạt doanh nghiệp khác Hay hãng cung ứng dịch vụ dịch vụ cắt cỏ thuê (vườn) hay số dạng bảo hiểm chẳng hạn, chào hàng cho người tiêu dùng, doanh nghiệp Những người chào hàng mặt hàng chuyên dụng Những đại diện bán hàng sử dụng phần lớn thời gian họ vào thương vụ đầy tính sáng tạo chào bán sản phẩm kỹ thuật, sở bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Người sử dụng cuối thông thường hãng sản xuất hay quan bệnh viện hay trường học bao gồm ln việc bán hàng có nghệ thuật chiêu cao đến người tiêu dùng cuối Những đại diện bán hàng dùng thời gian (nếu có) cho nhà mơi giới trung gian hãng bán buôn bán lẻ Họ cịn dùng phần lớn thời gian họ để chiêu đãi chiều lòng khách hàng Một ví dụ cổ điển loại đại diện bán hàng kỹ thuật viên bán hàng, họ bán sản phẩm thiết bị có giá trị cao, Việc mua loại hàng hóa thiết bị cấp quản trị điều hành cấp cao định, sau cân nhắc đánh giá sâu sắc sản phẩm nhà cung cấp cạnh tranh lẫn Các đại diện bán hàng phải am hiểu đầy đủ mặt kỹ thuật để giải vấn đề liên quan, đồng thời phải quan hệ gần gũi, thân mật với kỹ thuật viên khách hàng Rõ ràng cơng việc địi hỏi người đại diện bán hàng phải có trình độ kỹ thuật cao kỹ bán hàng Một số hãng thuộc ngành chế tạo cơng cụ máy móc địi hỏi đại diện bán hàng loại họ phải có văn bằng, trình độ kỹ thuật thích ứng với năm năm kinh nghiệm khu vực sản xuất hãng trước nhận lãnh nhiệm vụ quản lý bán hàng địa hạt Loại đại diện bán hàng thường thấy ngành cơng nghiệp, hóa chất, máy móc thiết bị công nghiệp nặng Những hội Một dự báo gần 10 hội nghề nghiệp tốt năm đầu kỷ 21 liệt kê nghề bán hàng tiếp thị chuyên nghiệp hội xán lạn Vì vị trí khởi đầu phổ biến sinh viên tiếp thị làm nhân viên chào hàng, việc bán hàng cách trực tiếp tiếp xúc lại mang đến hội vậy? Những người chào hàng làm suốt ngày? Phải họ lái xe sang trọng đến tặng quà hấp dẫn cho người mua hàng nghi ngờ? Phải họ chủ tạo bữa ăn trưa tốn để tiến hành việc kinh doanh? Phải họ phải dựa vào tính cách để làm cho nhân viên phụ trách việc mua hàng phải thích mình, giống Will Loman chết người chào hàng? Câu trả lời vang lên "Không" Bán hàng công việc cực nhọc mà phần thưởng đến từ nỗ lực vượt bậc Sự mô tả ngắn gọn minh họa cho công việc bán hàng cách thay đổi Khơng bán hàng Sự miêu tả vị trí bán hàng công việc bế tắc, không trả lương xứng đáng khơng làm hài lịng, không phản ảnh thực tế Những điều tra nhân viên chào hàng xác nhận họ hài lịng với cơng việc Một điều tra 500.000 nhân viên Stanard & Associates tiến hành cho thấy nhân viên chào hàng nhân viên hài lịng với cơng việc Mỹ Đa số nhân viên chào hàng thích tiền lương, điều với thân công việc Tại có nhiều người thích họ làm? Nhiều khía cạnh cơng việc làm cho trở nên hấp dẫn số loại người: khen thưởng tài chính, đa dạng, hội chứng tỏ khả cá nhân, tính độc lập hội thăng tiến nghề nghiệp Khen thưởng tài Khi nhân viên hỏi điều quan trọng họ, thông thường họ xếp tiền vị trí quan trọng khía cạnh khác Tuy nhiên, hỏi, nhân viên chào hàng xác định rõ ràng lý quan trọng để trở thành người chào hàng khen thưởng tài Các nhân viên chào hàng tập chưa có chun mơn kiếm 40.000USD năm đầu Lương trung bình nhân viên chào hàng cấp cao lên đến 60.000USD Sự đa dạng Trong nhiều công việc không liên quan đến bán hàng, có đấu tranh thường xuyên để trì, quan tâm hứng thú nhân viên công việc cách tạo đa dạng thử thách Tuy vấn đề tồn vài nhân viên chào hàng hoạt động bên ngồi đầy ắp đa dạng Mỗi khách hàng khách hàng tiềm tàng đưa khó khăn thử thách mới, sản phẩm sử dụng tầm quan trọng Nhân viên chào hàng phải sáng tạo để đáp ứng tình khách hàng Các nhân viên chào hàng phải dựa vào thân để tiếp nhận thay đổi kinh tế, cạnh tranh sản phẩm cạnh tranh mới, tiến công nghệ phương cách hoạt động công ty Sự thay đổi nhân sách mua hàng khách hàng buộc nhân viên chào hàng phải suy nghĩ theo cách Cơ hội chứng tỏ khả cá nhân Trong nhiều cơng việc, đặc biệt vị trí bắt đầu, người tuyển dụng làm việc nhóm mà thành tích khả cá nhân mức độ bị che lấp thành tích tập thể Ngược lại, nhân viên chào hàng tuyển dụng, huấn luyện phân công khu vực hoạt động riêng biệt Vì nhân viên tồn phát triển giám đốc bán hàng nên người nhận lấy trách nhiệm cá nhân ngày cao thành công khu vực hoạt động Mọi người thấy thành cơng thất bại người Tuy nhiều trường hợp bán hàng có tham gia phối hợp nhóm để hồn thành số nhiệm vụ định nhân viên chào hàng vào cuối tuần, tháng, quý cuối năm có bảng tổng kết rõ ràng hoạt động mình: Bán hàng? Những nhân viên khác nào? Tơi có thêm hay khách hàng? Những câu trả lời cho câu hỏi câu hỏi khác mang lại hình ảnh tương đối rõ ràng kết hoạt động mà nhiều công việc khác biết Những tin tưởng vào khả có hội để chứng tỏ khen thưởng Tính độc lập Nhân viên chào hàng chịu trách nhiệm kết hoạt động khu vực Thường họ gửi báo cáo văn phòng ngày người vào buổi chiều Nhân viên chào hàng tự làm việc mà khơng có ơng chủ văn phịng bên cạnh theo dõi cơng việc hàng ngày Tính độc lập khỏi kiểm sốt hàng ngày khía cạnh vừa tích cực vừa tiêu cực cơng việc Đối với số người, mặt tích cực cho phép họ hành động gần nhà doanh nghiệp, tự đề chương trình làm việc phù hợp với lối sống chừng mực mà đạt mục tiêu cơng ty làm khách hàng hài lịng Mặt tiêu cực tự thiếu liên hệ với cơng ty ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên chào hàng cơng việc họ muốn có kiểm sốt chặt chẽ từ cấp mà không Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp Nghề bán hàng vừa thành cơng thân vừa nấc thang dẫn đến chức vụ quản trị Cuộc điều tra khoảng 1.700 quản trị viên cao cấp công ty xếp loại Fortune 500 cho thấy 31,2% số họ trải qua phần lớn thời gian làm việc nghề bán hàng/tiếp thị Một lý làm cho nhiều quản trị viên cấp cao xuất thân từ nghề bán hàng nhân viên chào hàng thành công huấn luyện để giao thiệp thuyết phục Họ hiểu để thành công cần phải quan hệ với khách hàng ngày Những kỹ người tiếp tục trì họ tiến lên bậc thang doanh nghiệp, mang lại cho họ nhiều hội thăng tiến Thực tiễn cho thấy nhân viên chào hàng có khả chọn lựa để trở thành nhân viên chào hàng chuyên nghiệp, để tiến lên vị trí quản trị cuối chuyển từ nghề bán hàng sang chức vụ quản trị công ty Khả lựa chọn thứ xây dựng nghiệp nhân viên chào hàng Nhiều người thích thú với thu nhập, mức độ trách nhiệm, thử thách tự mà công việc bán hàng mang lại Đối với họ điều lý tưởng thăng tiến cơng ty với vị trí nhân viên chào hàng cấp cao nhân viên chào hàng phụ trách khách hàng quốc gia tạo kỷ lục doanh số bán cơng ty Ví dụ, Noron Company có cấp nghề chào hàng cấp người nhân viên kiếm nhiều tiền hơn, có xe tốt hơn, có chức danh có vị trí riêng biệt Mọi công ty cần thêm nhân viên chào hàng Khả lựa chọn thứ hai thăng tiến vào hàng ngũ quản trị bán hàng Thời gian cần thiết để đạt thăng tiến khác biệt tùy cơng ty ngành Tuy chức danh giám đốc mặt hàng, giám đốc khu vực, giám đốc quận hàng tá chức danh khác có nghĩa người trực tiếp kiểm sốt nhân viên chào hàng khu vực Khả lưạ chọn sau nhân viên chào hàng sử dụng công việc bán hàng bước để tiến đến vị trí khác khơng liên quan đến bán hàng cơng ty Những vị trí thường thuộc phận tiếp thị Ví dụ: 45% giám đốc sản phẩm công nghiệp 19% giám đốc sản phẩm tiêu dùng đạt tới chức vụ từ việc bán hàng Tuy nhân viên chào hàng cho thấy họ nhóm nhân viên hài lịng với cơng việc họ có số khó khăn cơng việc Hai khó khăn phổ biến không chắn vai trị cơng ty đáp ứng địi hỏi cơng việc Các khó khăn phức tạp nghề nghiệp khác Những thách thức Khi bán hàng cách tiếp xúc trực tiếp, nhân viên chào hàng tình khơng bình thường Họ khơng bị kiểm sốt chặt chẽ họ thường tách rời ban quản trị mặt học thường bị phân tán mặt địa lý, sử dụng phần lớn thời gian với khách hàng Do thành cơng nhân viên chào hàng thường phụ thuộc vào việc làm hài lòng khách hàng việc họ làm hài lịng ơng chủ Một nhân viên chào hàng chịu đựng hai loại khó khăn liên quan đến vai trò: Sự mơ hồ xung đột Sự mơ hồ vai trò: Xảy nhân viên chào hàng khơng biết khơng hiểu người ta chờ đợi cơng ty khơng thể xác định rõ ràng nhân viên chào hàng phải làm giới hạn trách nhiệm, quyền hạn họ mơ hồ vai trị khơng thể tránh khỏi Điều nằm ngồi ý muốn rõ ràng mơ hồ vai trò làm giảm hài lòng cơng việc hài lịng góp phần vào việc gia tăng thay đổi nhân viên Công ty giảm mơ hồ vai trị cách mơ tả cơng việc kỹ hơn, kiểm sốt việc xác định mục tiêu đánh giá kết hoạt động cách cải thiện số lượng chất lượng thông tin trao đổi Xung đột vai trị Đơi xung đột trung thành khách hàng với người chủ nhân viên chào hàng ảnh hưởng cách tiêu cực đến kết hoạt động hài lịng cơng việc Khơng thể ln dàn xếp để giảm mối xung đột vai trị phần xung đột phần vốn có cơng việc Những người muốn trở thành nhân viên chào hàng tốt phải học cách chịu đựng điều Những địi hỏi cơng việc Những nghiên cứu nơi làm việc cho thấy số yếu tố rủi ro dẫn đến nghiện rượu Những yếu tố tự thiết lập làm việc; thiếu mục tiêu rõ ràng thông tin phản hồi kết hoạt động; coi trọng cơng ty; quan tâm mãnh liệt công việc; việc uống rượu cơng việc địi hỏi; sức ép cao vai trò; sức ép cạnh tranh bên bên ngồi; sau có mặt người có vấn đề nghiện rượu hay ma t Cơng việc nhân viên chào hàng mang số toàn đặc điểm Khi bán hàng, khơng có chỗ để che giấu số cỏi kết hoạt động Hơn nữa, nhân viên chào hàng thường xuyên đối mặt với khước từ Ví dụ, cho dù Duane E.Mason kiếm 400.000USD năm bán thuyền dùng để giải trí, anh thừa nhận nỗi sợ thất bại, sợ phần giao sợ không ưa thích Những nhân viên chào hàng phải di chuyển nhiều phải tự điều chỉnh cho sống xa nhà gồm việc thay đổi giấc, thức ăn nơi Thiếu trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc tệ nạn xã hội nghiện ngập, ma túy, khó khăn cản trở quan trọng mà nhân viên bán hàng trực tiếp phải đối mặt Quy trình kỹ thu bán hàng Quy trình bán hàng xác định qua bước sau: trước tiếp xúc, tiếp xúc, xác định nhu cầu khách hàng, lựa chọn giới thiệu hàng hóa, phát giá, thương lượng xử ly chống đối khách hàng kết thúc bán hàng Trước tiếp xúc Khác với đại diện thương mại nhà sản xuất hay nhà buôn sỉ, người bán lẻ có thời gian ngắn trước tiếp xúc thật với khách hàng Chỉ có người bán hàng kỳ cựu thu thập thông tin thời gian ngắn ngủi lại hàng hóa, kiểu mẫu, mức giá mà khách hàng quan tâm Những người bán lẻ với vào nghề đễ bị sai lầm đánh giá khách hàng thiếu kinh nghiệm Chẳng hạn người giầu có mua sắm hàng hóa thích mặc Jeans cũ đơi giầy có vết rách, người bán lẻ thiếu kinh nghiệm thường phán đoán sai túi tiền khách hàng Nhưng người bán hàng có kinh nghiệm, nhạy bén nhận phong cách, thái độ, cách chọn hàng khách hàng Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng, người bán lẻ cần có thông tin trước khách hàng mua lẻ khu vực bán hàng, từ người quản lý qua quan sát, thăm dị định kỳ Những thơng tin chủ yếu khách hàng khu vực như: cấu giới tính, độ tuổi bình qn, cấu nghề nghiệp, tình trạng hộ nhân, thu nhập bình quân thán, trình độ văng hóa, thị hiếu hàng hóa, khách mua sắm hay thành nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên khách hàng đến kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc khu vực bán hàng hay từ xa đến,… Tiếp xúc Khi khách hàng đến, giai đoạn tiền tiếp xúc không nên kéo dài, không nên vội vàng Người bán sau quan sát có cách ứng xử thích hợp khách hàng Có người thích xem xung quanh lượt cần đến người bán, có người cần tiếp xúc ngay… người bán cần nhận biết điều để có mặ kịp thời Yếu tố then chốt để tiếp xúc thành công người bán tạo ấn tượng tốt Người bán người chủ nhà thân thiện chào đón khách đến chỗ Vì vậy, ân cần giúp đỡ khách hàng cáhc chân tình nên thể Một nụ cười thân thiện cần thiết kèm theo lời chào hỏi ban đầu Khi khách hàng xem xét hàng hóa, người bán hàng cần lưu ý: - Giữ yên lặng bên cạnh để sẵn sàng trả lời câu hỏi kịp thời người bán nhận thấy khách hàng chưa cần đến, rút lui tạm thời với câu hỏi kèm như: ông bà tự nhiên xem qua hàng hóa Tơi chỗ quầy tính tiền, có cần hỏi xin tự nhiên - Một lời mời chào khác dành cho khách hàng xem hàng hóa câu nói gợi lên quan tâm loại sản phẩm đặc biệt bày bán loạt hàng mà khách hàng xem như: mầu model năm hay “vải giữ độ phẳng giặt qua”… Tính mn màu vẻ lời mời chào chấp nhận phong phú Nhưng tất lời mời chào phải có điểm bật như: nhạy bén, thân thiện, lịch nhã nhặn… tức vừa mang tính chun mơn vừa thể trình độ văn hóa người bán Xác định nhu cầu khách hàng Ở bán lẻ, người bán hàng rõ khách hàng cần gì, đơi khách hàng chua định dứt khốt cần loại kiểu sản phẩm Những yếu tố để người bán lẻ thành công giai đoạn là: - Lắng nghe Để nắm bắt nhu cầu thực khách hàng, người bán cần gợi ýbằng câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày y kiến lắng nghe - Quan sát Đây cách xác định nhu cầu khách hàng Trước tiên, người bán quan sát phản ứng khách hàng hàng hóa trưng bày Từ phản ứng thể gương mặt, ánh mắt, chử chỉ… khách hàng ngắm nghía sản phẩm, người bán xác định thích khơng thích họ nhanh chóng đưa hàng vừa y, nêu bật đặc điểm hàng Đó cách tốt để người bán chuẩn bị kết thúc bán hàng Lựa chọn giới thiệu hàng hóa Sau xác định nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng trưng bày hàng hóa Điều cần lưu y cách trưng bày tùy theo nhu cầu sản phẩm có đa dạng hay sinh động đưa hàng Chẳng hạn, đưa áo khoác lên người khách hàng trước gương to, hay bán nước hoa nhỏ vài giọt vào tay khách để khách ngửi mùi hưong có phù hợp khơng Trong trường hợp khơng có sản giống khách hàng yêu cầu, người bán linh hoạt giới thiệu hàng thay có cơng dụng… đưa hàng cho khách hàng, dù hàng rẻ tiền hay đắt tiền, người bán cần đưa cách trân trọng lịch ln giữ hàng Nghệ thuật nói giá Các cửa hiệu bn lớn có thói quen tốt nghi giá bán vào hàng Kahchs hàng nhìn qua biết giá có vừa túi tiền hay khơng Điều tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng định lựa chọn hàng vừa y Tuy nhiên số cửa hiệu bán lẻ khơng ghi giá bán, có ghi khách hàng hỏi lại người bán giá trường hợp người bán cần phải biết cách nói giá Đừng trả lời câu hỏi: “món hàng giá bao nhiêu?” Người bán có kinh nghiệm thường thường kéo ý vào nét bật, lợi ích hàng nói xen giá vào Nguyên tắc phải làm cho khách hàng thấy hàng to giá bán Và phải diễn giải mức giá dường nhỏ cách khéo léo Nhiệm vụ người bán giải thích cho khách hàng biết giá vừa theo cách sau: - Đừng đưa số trước chẳng hạn, khách hỏi “Quyển sách giá bao nhiêu?” người bán đáp: “đây sách giáo sư A biên soạn, giáo sư A có uy tín lĩnh vực này, ơng viết nhiều Giá bán lẻ 50.000 đ, mua theo số lượng lớn giảm 5%” - Hoặc nói cho giá nhỏ cách ngắt đoạn (ví dụ giá Veston chia giá vải, giá phụ liệu….) Hoặc nêu giá theo luật tam số, nghĩa người bán đưa mẫu hàng loại sản phẩm có mức giá khác theo chất lượng mầu: cao-trung bình- thấp nhờ cách khách hàng –giầu-trung bình-nghèo tìm đựoc hàng vừa y theo mong muốn họ Thương lượng xử lý phàn nàn khách hàng Người bán lẻ thường gặp phàn nàn khách hàng sản phẩm giá việc phàn nàn sản phẩm người bán hạn chế việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu có phàn nàn chất lượng, người bán cần nhấn mạnh nét bật sản phẩm dịch vụ người bán hàng có kinh nghiệm nên dự đốn trước loại phàn nàn trước người mua đưa Đối với phản đối vè giá cả, người bán chứng minh giá hợp ly theo chất lượng giá có kèm dịch vụ sau bán hàng cửa hiệu họ cần thời gian suy nghĩ trước định nên dự Một số y mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng gặp phàn nàn: - Căn vào chất lượng sản phẩm - Căn vào nét đặc trưng bật -Căn vào nguồn gốc sản phẩm - Căn vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất - Căn vào cơng dụng hàng Tùy hàng, người bán suy nghĩ để tìm ly lẽ để gây hứng thú cho khách hàng Có trường hợp khách hàng từ chối thực gây khó chịu cho người bán hàng, người bán hàng cần nhớ “khách hàng luôn đúng” Kết thúc bán hàng Sau thương lượng với cá phàn nàn khứoc từ mua hàng, người bàn cần nhận biết tín hiệu muốn kết thúc thể khách hàng tín hiệu lời, tín hiệu thể qua cử Các kỹ thuật sau cần lưu ý - Làm cho khách hàng hết dự Người bán hàng tự tin vào sản phẩm, vào lời giới thiệu mình, nắm bắt ý nghĩ khách hàng thơng qua cử chỉ, lời nói,… để kết thúc - Dùng câu hỏi phụ Đây câu hỏi vấn đề phụ liên quan đến hàng Chẳng hạn, bà khách vào cửa hàng quần áo, sau lúc lựa chọn kiểu cách, người bán hàng không nên hỏi “bà mua chứ?” mà cần hỏi “bà chọn mầu xanh hay trắng?” - Tác động cụ thể Khi mời chào, người bán nên thực động tác cụ thể để khách hàng muốn khước từ khó lịng từ chối Chẳng hạn, người phát hành báo chí chào hàng để có đơn hàng đơn vị quan hộ gia đình Sau giới thiệu vài loại, miệng mời, tay cầm bút ghi vào sổ đăng ky cách tự nhiên “tôi nghi tên ông/bà mua báo dài hạn tháng hay năm à? Ơng khơng cần trả tiền trứơc, gửi báo đến, tháng sau ông trả tiền được.” - Gợi ý có biến cố xảy Trong dân gian người buôn lẻ hay gợi ý kiểu để mời mọc khách hàng đa số nêu kiện giả tạo để mong bán đựơc hàng Người bán lẻ chuyên nghiệp không dùng mánh khóe đó, cần phải nêu kiện có thật Chẳng hạn, đại diện thương mại công ty kinh doanh bất động sản nói với khách hàng “Đây hộ có vị trí tốt khu vực này,, có người xem họ bàn bạc với gia đình để định Ơng bà định mua hay khơng nên trả lời sớm không dám hứa giữ lại đến ngày mai” Kỹ thuật đánh vào tâm ly sợ thua thiệt khách hàng - Gợi ý tính bắt chước Ví dụ cửa hiệu bán đồ trang sức, người bán nói “Món hàng vừa siêu ngừơi mẫu A mua đấy” Việc gợi y tính bắt chước kích thích khách hàng hay ngưỡng mộ thần tựơng lĩnh vực hoạt động văn hó thể thao người có uy tín - Một số kỹ thuật khác kích thích khách hàng mua băng quà tặng mời khách hàng mua giúp Đây ván cuối thực với hy vọng có kết thúc sau đưa ly lẽ mà chưa thuyết phục khách hàng Kỹ thuật đánh vào tâm ly thích ban ân người mua Cách mời mua giúp cần thể cách lịch sự, không nài ép đáng khiến khách hàng bực Các vấn đề đạo đức đại diện bán hàng Nhân viên chào hàng hoạt động vùng phải đương đầu với số vấn đề đạo đức Tuy khơng thể trình bày danh sách tồn vấn đề có ba lĩnh vực mà nhân viên chào hàng cho quan trọng địi hỏi có sách từ cơng ty: Việc tặng quà cho khách hàng khách hàng tiềm tàng Nó bao gồm giá khuyến chế độ thưởng khuyến khích mua hàng Giá cả: Có giá mang tính cạnh tranh điều kiện mua tốt cho hãng mua hàng từ công ty họ, với hãng mà nhân viên chào hàng phải cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp khác Quan hệ người: Cho phép ưa thích khơng ưa thích ảnh hưởng đến điều kiện bán hàng Những người mua có vấn đề đạo đức ảnh hưởng tương tự nhân viên bán hàng Để chuẩn bị đội ngũ bán hàng trường hợp này, công ty gửi nhân viên đến buổi seminar đưa đạo đức học vào chương trình huấn luyện Ví dụ General Dynamics có nhận thức sâu sắc đạo đức học chuơng trình huấn luyện nhân viên Họ phát triển tài liệu dày 20 trang nói đạo đức để giúp đỡ nhân viên bán hàng việc bán hàng hàng ngày Hai ví dụ tài liệu là: Mọi thông tin cung cấp cho khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ nên rõ ràng ngắn gọn Trong trường hợp nhân viên khơng phép tặng vật đề nghị điều cho khách hàng hay người đại diện khách hàng để gây ảnh hưởng người Những tình đạo đức bán hàng cần suy nghĩ Sự liệt kê vấn đề trường hợp đạo đức truyền đạt phong phú tính chất phức tạp tình đạo đức Trên thực tế, tình đạo đức lẫn lộn khỏi ranh giới đơn giản Để dễ dàng thảo luận, chúng chia thành loại: quan hệ nhân viên chào hàng - khách hàng quan hệ nhân viên chào hàng - công ty Quan hệ nhân viên chào hàng - khách hàng Một số tình mơ hồ mặt đạo đức phát sinh quan hệ nhân viên chào hàng khách hàng Bán hàng nhiều cho khách hàng: nhân viên chào hàng bán sản phẩm tái sử dụng cho khách hàng Nên gửi hàng đến cho khách hàng? Tuy vài khách hàng có hệ thống quản lý hàng tồn kho kỹ lưỡng phần lớn khơng Xuất hội bán thật nhiều hàng cho khách hàng để thu lợi cho nhân viên chào hàng Đây sức ép nặng nề công ty người nhân viên sử dụng hệ thống tiêu kế hoạch tiền hoa hồng Bất kỳ nhân viên biết cách tốt để xây dựng lòng tin khách hàng lâu dài sức ép ngắn hạn nặng nề Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết: Tranh luận nảy sinh việc thơng tin mà nhân viên chào hàng buộc phải cung cấp cho khách hàng Điều xảy khách hàng muốn mua số lượng hàng nhiều số lượng mà người nhân viên nghĩ họ bán lại Doanh số bán cao làm lợi cho nhân viên bán hàng nghi ngờ xuất dai dẳng Người nhân viên báo trước cho khách hàng đến mức độ nào? Sản phẩm khơng hồn hảo: Nhân viên chào hàng bán sản phẩm tốt khách hàng muốn mua Sau tìm hiểu thêm mặt kỹ thuật, người nhân viên thấy sản phẩm giúp ích cho khách hàng có sản phẩm khác tương đối tốt có sẵn mà khách hàng lại khơng biết Doanh số bán lớn Nhiều nhân viên bán sản phẩm tương đối dễ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhiều nhân viên khác bán sản phẩm tương đối tiêu chuẩn sản xuất từ trước kho cơng ty Trong trường hợp sau này, sản phẩm cơng ty lại đáp ứng hồn hảo nhu cầu khách hàng Quan hệ nhân viên chào hàng - cơng ty Một gặp gỡ bàn trịn giám đốc bán hàng rõ ba vấn đề đạo đức công ty nhân viên chào hàng Báo cáo chi tiêu: Một vấn đề thông thường điền vào báo cáo chi tiêu cách xác Có lúc số chi phí hợp lý liên quan đến việc bán sản phẩm cơng ty khơng thể hồn trả lại cho nhân viên Tuy cách để hoàn trả ngụy tạo khoản mục chi phí tương đương khác mực trừng phạt bị phát nào? Nhiều vấn đề khác nảy sinh bao gồm việc sử dụng xe cơng ty gồm có việc hồn trả lại công ty phần sử dụng cho cá nhân Báo cáo gọi điện thọai: Nhiều giám đốc nói cơng ty họ có sách số lượng gọi điện thoại mà nhân viên chào hàng phải thực ngày cho khách hàng Nhiều nhân viên làm việc nguyên ngày phải đối phó với sách q tham vọng cơng ty số lượng gọi điện thọai cách tạo "cuộc gọi ma" cho khách hàng họ khơng thể thực số lượng gọi sở đặn Các nhân viên biết "dự trữ" báo cáo gọi điện thoại để dành cho ngày mà họ nghỉ buổi chiều Tuy cách qua mặt gọi điện thọai không trực tiếp làm hại đến công ty người nhân viên chúng vô đạo đức mà cịn ln ln trực tiếp vi phạm sách cơng ty Một giám đốc bán hàng nên làm trường hợp này? Che giấu cho nhân viên đồng nghiệp: Có thể có tình đồng nghiệp mạnh mẽ nhân viên đội ngũ chào hàng Tinh thần đồng tận tâm Một nhân viên chào hàng nên làm bạn đồng nghiệp liên tục vi phạm sách cơng ty mà thời khơng ảnh hưởng đến thân cho cơng ty có tiềm tàng trở nên nguy hại? Ví dụ nhân viên biết bạn đồng nghiệp ngụy tạo báo cáo chi tiêu khơng có dự định ngăn chặn hành động Điều ảnh hưởng đến khoản lãi khu vực hoạt động không mức độ lớn Bạn làm gì? Bài tập tình huống: Sự lựa chọn thứ Wilson ứng viên xuất sắc nhièu công ty cô ta sinh viên giỏi marketing với ngành phụ khoa học thông tin dự kiến cô tốt nghiệp vào tháng kết thúc khoa học Cơ cơng ty máy tính lớn nước vài công ty nhỏ vấn mời làm cô thu hẹp danh sách để chọn lựa xuống cịn ba cơng ty tin cung cấp hội tốt để học hỏi tiến thân Các công ty thứ hai ba cô chọn đưa đề nghị ngày tháng yêu cầu trả lời ngày 15 tháng cơng ty mà thích nói đề nghị làm việc tùy thuộc vào chấp thuận ngân sách phận hoạt động Vào ngày 15 tháng cô từ chối lời đề nghị từ công ty thứ ba yêu cầu công ty thứ hai gia hạn thêm Họ đồng ý gia hạn đến ngày tháng không trễ Vào ngày tháng cô chấp nhận lời đề nghị họ cơng ty thứ vẵn chưa xác nhận Vào ngày 15 tháng công ty cô đưa cô đến trụ sở để tham dự khó huấn luyện ngắn với nhân viên tập khác Vào ngày tháng 4, cơng ty thứ gọi điện nói đề nghị làm việc gửi đến cho cô họ cần trả lời ngày 18 tháng Về mặt tài đề nghị gần tương tự công ty thứ hai cô tin mặt chun mơn cơng ty thứ mang lại hội dài hạn tốt Tuy nhiên thích bạn đồng nghiệp tập Câu hỏi: Những vấn đề thực tiễn đạo đức đưa thử thách? Wilson có nên tìm kiếm lời khun từ khác hay không? Công ty nghĩ Wilson từ bỏ lời cam kết để chấp nhận lời đề nghị họ? Cô ta nên làm gì? ... chia thành loại: quan hệ nhân viên chào hàng - khách hàng quan hệ nhân viên chào hàng - công ty Quan hệ nhân viên chào hàng - khách hàng Một số tình mơ hồ mặt đạo đức phát sinh quan hệ nhân viên... bán hàng cần quan tâm để thương lượng gặp phàn nàn: - Căn vào chất lượng sản phẩm - Căn vào nét đặc trưng bật -Căn vào nguồn gốc sản phẩm - Căn vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất - Căn vào cơng... thành công giai đoạn là: - Lắng nghe Để nắm bắt nhu cầu thực khách hàng, người bán cần gợi ýbằng câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày y kiến lắng nghe - Quan sát Đây cách xác định