Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME)

Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) ThS Lê Văn Lợi Viện trưởng Viện Tin học Doanh nghiệp Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Tóm tắt: Dựa phân tích số đặc điểm cộng đồng SME khảo sát ứng dụng CNTT trong năm gần đây, tham luận đề xuất mô hình ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp SME Mô hình tập trung vào khía cạnh quản trị doanh nghiệp phục vụ kinh doanh, xúc tiến thị trường Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu đưa mô hình ứng dụng CNTT phổ quát cho doanh nghiệp lấy tham chiếu để đầu tư, phân bổ nguồn lực, tổ chức ứng dụng CNTT cách tối ưu, hiệu Vấn đề đặt liệu mô hình có áp dụng cho tất doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) hay không? Mô hình có áp dụng cho tất loại hình doanh nghiệp Du lịch, khách sạn, Thủ công mỹ nghệ, Dệt may, da giầy, Công nghệ thông tin, viễn thông, Xây dựng, giao thông vận tải, Sản xuất, chế biến nông sản thực phẩm, Sản xuất, chế biến thuỷ hải sản, Dược, y tế, hoá mỹ phẩm, Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, Xuất/nhập loại hình khác? Dưới góc độ ứng dụng CNTT sản xuất kinh doanh phân biệt ứng dụng đặc thù ứng dụng phổ quát Ứng dụng phổ quát ứng dụng chung cho phần lớn doanh nghiệp Chú { số ngành hàng thông thường có hệ thống CNTT phục vụ chuyên ngành Ví dụ: xây dựng, giao thông vận tải có phần mềm thiết kế CAD/CAM, phần mềm tính sức bền vật liệu Trong chế biến nông sản, thủy, hải sản, thực phẩm có hệ thống PLC có giao tiếp với máy tính Trong tác nghiệp ngân hàng có core banking hay mobile banking Trong dịch vụ viễn thông có phần mềm quản l{ thuê bao, … Chúng không nghiên cứu hệ thống Bài chủ yếu đưa mô hình giúp quản trị doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, phát triển thị trường thông qua ứng dụng CNTT Cộng đồng SME Doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) hay gọi thông dụng doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé mặt vốn, lao động hay doanh thu Doanh nghiệp nhỏ vừa chia thành ba loại vào quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa Theo tiêu chí Nhóm Ngân hàng Thế giới, doanh nghiệp siêu nhỏ doanh nghiệp có số lượng lao động 10 người, doanh nghiệp nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến 50 người, doanh nghiệp vừa có từ 50 đến 300 lao động Ở nước, người ta có tiêu Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 chí riêng để xác định doanh nghiệp nhỏ vừa nước Ở Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Chính phủ, qui định số lượng lao động trung bình hàng năm từ 10 người trở xuống coi doanh nghiệp siêu nhỏ, từ 10 đến 200 người lao động coi Doanh nghiệp nhỏ từ 200 đến 300 người lao động coi Doanh nghiệp vừa Quy mô Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động I Nông, lâm nghiệp thủy sản 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 200 người từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ 200 người đến 300 người II Công nghiệp xây dựng 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 200 người từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ 200 người đến 300 người III Thương mại dịch vụ 10 người trở xuống 10 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 50 người từ 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng từ 50 người đến 100 người Khu vực Thống kê đến năm 2011 (có thể thời điểm năm 2014 biến động lớn số doanh nghiệp phá sản, rời bỏ thị trường năm 2012, 2013), thấy có 500.000 hoạt động phân bố loại hình theo bảng sau: Trách nhiệm hữu hạn Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Đơn vị nghiệp, đơn vị vũ trang Khác Hợp tác xã C.ty nuớc không theo luật ĐTNN 43.15% 16.16% 13.95% 12.66% 3.54% 3.24% Nhà nước Đầu tư nước 2.13% 2.13% 1.78% Tổ chức k.tế tổ chức trị 0.71% Doanh nghiệp liên doanh với nước 0.27% Các quan đại diện ngoại giao,tổ chức quốc tế Việt Nam Tổ hợp tác 0.25% 0.04% Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 Nếu tính số lượng doanh nghiệp SME chiếm tỷ trọng lớn Ví dụ Việt Nam SME chiếm 97%, Nhật Bản SME chiếm 99,7% Theo báo cáo VCCI vào tháng 4/2014 Việt Nam khủng hoảng thiếu doanh nghiệp mức trung bình (missing the middle) Nghĩa trừ tập đoàn, doanh nghiệp Việt Nam phần lớn nhỏ siêu nhỏ Điều dẫn đến nguồn lực doanh nghiệp SME hạn chế, đặc biệt tài nhân lực Một hệ đặc điểm sức cạnh tranh cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam thấp Khi hội nhập quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam ví giống đội thuyền thúng trước biển lớn Ứng dụng CNTT cộng đồng SME Vấn đề đầu tư CNTT: Do doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ nên việc đầu giải pháp CNTT gặp khó khăn Ví dụ, gói giải pháp có giá trị 10.000 USD gặp lực cản lớn doanh nghiệp không đủ sức đầu tư cảm thấy hiệu nên họ không đầu tư Vấn đề nhân lực CNTT: Vì số lượng doanh nghiệp 500.000 kz vọng doanh nghiệp có người có chuyên môn CNTT đội ngũ chuyên môn CNTT Việt Nam phải có 500.000 người Hiện chưa đủ nguồn nhân lực Thông thường doanh nghiệp phải chọn giải pháp đào tạo ngắn hạn để có hiểu biết mức sơ đẳng CNTT Vấn đề giải pháp CNTT: Trừ số phần mềm (phần mềm kế toán, quản l{ bán hàng, phòng chống vi-rút, games, phần mềm mang tính đặc thù…), doanh nghiệp SME không mua phần mềm: phần mềm hệ điều hành: theo máy mua cài đặt bẻ khóa, phần mềm văn phòng: phần lớn bẻ khóa, email: sử dụng email miễn phí Tôn trọng quyền vấn đề nan giải Viễn thông, Internet: Viễn thông Internet Việt Nam năm gần phát triển Độ phủ viễn thông Internet gần khắp nước Tốc độ đường truyền tốt Công nghệ 3G phát triển Giá dịch vụ rẻ, hợp l{ có xu hướng tiếp tục giảm Vấn đề thương mại điện tử (TMĐT): Nền tảng cho TMĐT bao gồm hạ tầng Internet, toán trực tuyến giao vận - Internet: tốt (như trên); - Thanh toán trực tuyến gồm ví điện tử (đã có nhiều) toán thẻ Thanh toán thẻ có đối tác Smartlink Banknet Smartlink sử dụng phổ biến; - Giao vận: dựa vào công ty chuyển phát Phần điều hành tự động giao vận chưa thấy (báo chí chưa đưa tin); - Hình thức phổ biến B2C: Vật giá, Chợ điện tử, 123mua, Én Bạc, … C2C: Rao vặt báo điện tử mạng xã hội Facebook, Zing, … Mua chung: Khá phát triển thời gian gần B2B chủ yếu dựa vào nước sàn Alibaba.com Một số sàn nước trước sôi nổi, dừng hoạt động hoạt động không hiệu quả; Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 Các dịch vụ công trực tuyến bật năm gần có Hải quan điện tử Thuế điện tử Vấn đề an ninh, an toàn thông tin: SME chủ yếu mua phần mềm phòng chống vi-rút malware, chưa quan tâm không quan tâm cyber attacks – công mạng Việc chép, backup liệu nhìn chung không { Đề xuất mô hình ứng dụng Chúng thống k{ hiệu phân loại doanh nghiệp SME sau: S: Siêu nhỏ (10 người trở xuống) N: Nhỏ (10 đến 50 người) V: Vừa (50 đến 300 người) Mặt khác, mô hình nằm mối tương quan: Doanh nghiệp – (Khách hàng, Đối tác) – Cơ quan công quyền theo hình vẽ sau: Khách hàng, Đối tác Doanh nghiệp Cơ quan công quyền Vì vậy, hệ thống CNTT hỗ trợ tác nghiệp trong: Quản trị nội Xúc tiến thị trường Giao tiếp với công quyền Ứng dụng CNTT chia thành:  Đầu tư CNTT  Tổ chức ứng dụng CNTT  Đánh giá hiệu hàng năm Trong mô hình, k{ hiệu S, N, V tương ứng với quy mô doanh nghiệp Siêu nhỏ, Nhỏ Vừa 3.1 Đầu tư CNTT 3.1.1 Quản trị nội  CNTT [S, N, V+: Máy Fax, điện thoại bàn, máy tính, máy in;  Tin học văn phòng [S, N, V]: Bộ phần mềm phục vụ công tác văn phòng; Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014  ANAT thông tin [S, N, V]: Phần mềm phòng, chống vi-rút phần mềm độc hại;  Truyền thông bản: [S, N, V+: ADSL, ưu tiên cáp quang; *N, V+: mạng LAN;  Quản l{ tài chính, kế toán [N, V]: Bộ phần mềm kế toán; *S+: Kế toán thuê sử dụng phần mềm kế toán tính dịch vụ theo thời gian sử dụng  Quản l{ nhân - tiền lương [N, V]: Bộ phần mềm quản l{ nhân sự, tiền lương  Nhân lực CNTT [N]: 1-2 người bán chuyên trách; *V+: 1-2 người chuyên trách; *S+: Thuê dịch vụ ngoài; 3.1.2 Xúc tiến thị trường  Email [S, N, V]: Ưu tiên sử dụng Gmail; Skype *N,M+: Trưởng phận bắt buộc đăng k{; Facebook *S, N, V+: Nhân viên tiếp thị bắt buộc phải có;  Website thương hiệu [N, V]: website giới thiệu doanh nghiệp;  Cửa hàng trực tuyến [N, V]: cần thiết doanh nghiệp bán hàng; Nên có thuê hosting riêng;  Tham gia sàn B2B [N, V]: cần thiết doanh nghiệp xuất nhập  CRM [N, V]: cần thiết doanh nghiệp bán hàng;  Tiếp thị mạng xã hội [N, V]: cần thiết doanh nghiệp bán hàng; 3.1.3 Giao tiếp với công quyền  Chứng thư số [N, V]: Chứng thư số tảng cho dịch vụ cần đến chứng thực, thay chữ k{ dấu truyền thống;  Thuế điện tử [S, N, V]: Tiến tới thuế điện tử bắt buộc tất doanh nghiệp;  Hải quan điện tử: Cần thiết doanh nghiệp xuất, nhập khẩu;  C/O điện tử: Cần thiết doanh nghiệp xuất, nhập khẩu; 3.2 Tổ chức ứng dụng CNTT  [N, V] Chỉ định lãnh đạo DN chịu trách nhiệm tổ chức giám sát ứng dụng CNTT; [S]: Chủ DN chịu trách nhiệm tổ chức giám sát ứng dụng CNTT;  [N, V]: Đặt tiêu chí ứng dụng đơn giản phổ cập lên hàng đầu (độ phổ cập phải đạt 80%+); [S]: Lập thành thói quen sử dụng email công việc;  Hồ sơ nhân tất nhân viên phải có: o Điện thoại di động *N, V+: website; *S+: danh bạ mobile chủ DN Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 o  Địa email *N, V+: website; *S+: danh bạ email chủ DN [N, V]: Tất nhân chủ chốt, phải có: o Yahoo Messenger ID o Skype ID; [S]: Chủ DN có Skype ID  [N, V]: Tất công văn nội cần trao đổi, thảo luận thông qua email trước gửi đi; *S+: Nên ưu tiên giao tiếp với đối tác, khách hàng email  [N, V]: Đưa mẫu chuẩn giao tiếp với đối tác, khách hàng thông qua email (tiếng Việt, tiếng Anh)  [N, V]: Lập nhóm email theo đơn vị vụ việc để trao đổi với đối tác, khách hàng cách hệ thống  [S, N, V]: Tận dụng công cụ để soát lỗi tiếng Việt, tiếng Anh soạn thư thông qua email  [N, V]: Tổ chức phân công nhóm, cá nhân để trả lời email cho đối tác, khách hàng  [N, V]: Thông tin website cần cập nhật hàng tuần (lịch công tác, tổ chức kiện, quảng bá sản phẩm, ) – định đội ngũ văn phòng cập nhật vào cuối tuần cho tuần tiếp theo;  [S, N, V]: Nên xây dựng hồ sơ lực doanh nghiệp đưa lên website để người tải xuống (nên để dạng PDF);  [S, N, V]: Các thông tin liên hệ cần thông tin “sống” Nếu địa DN khó tìm cần có hướng dẫn phụ;  [N, V]: Nếu có cửa hàng bán lẻ trực tuyến phải tổ chức giống hệt bán hàng với cửa hàng thông thường:  o Bộ phận tiếp nhận hỏi đáp khách hàng mặt hàng cửa hàng o Bộ phận tiếp nhận yêu cầu mua hàng o Bộ phận giao vận o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật [N, V]: Nếu có quản trị khách hàng (CRM) DN tổ chức phận làm tiếp thị xây dựng hình ảnh: o Bộ phận tiếp cận khách hàng Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014   o Bộ phận triển khai bán hàng có khách hàng o Bộ phận bảo hành chăm sóc khách hàng o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật mặt hàng kinh doanh [N, V]: Nếu DN có tham gia sàn TMĐT B2B phải tuân theo đặc điểm sàn TMĐT đó, thông thường có: o Bộ phận tiếp thị sàn o Bộ phận tiếp nhận hỏi hàng (inquiries) o Bộ phận tiếp nhận đơn hàng [N, V]: Nếu DN có tham gia sàn TMĐT B2C phải tuân theo đặc điểm sàn TMĐT đó, thông thường có: o Bộ phận trưng bày sản phẩm gian hàng DN o Bộ phận tiếp nhận hỏi hàng (inquiries) o Bộ phận tiếp nhận đơn hàng o Bộ phận giao vận, thủ tục hải quan, xin C/O o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật mặt hàng kinh doanh 3.3 Đánh giá hiệu hàng năm   *N, V+: Đánh giá định tính o Đánh giá mức độ phổ cập tất việc tổ chức triển khai ứng dụng CNTT (phải từ 80% trở lên) o Điều tra khách hàng DN mức độ hài lòng o Thăm dò nội tính hiệu việc tổ chức triển khai ứng dụng *N, V+: Đánh giá định lượng o Dựa doanh thu phận tổng thể DN o Dựa số lượng tăng trưởng khách hàng phận Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 o Dựa số lượng khách hàng quay trở lại mua hàng, k{ bảo hành, bảo trì số lượng khách hàng giới thiệu khách hàng Áp dụng cho doanh nghiệp làng nghề Doanh nghiệp, sở làng nghề có đặc điểm đáng { ứng dụng CNTT? Có thể chia DN làng nghề thành khối: Khối sản xuất: tạo sản phẩm làng nghề; Khối kinh doanh: gồm bán hàng tiếp thị; Chú { phần lớn doanh nghiệp thuộc vào khối này: chuyên sản xuất, chuyên kinh doanh Có thể coi DN sản xuất nơi cung cấp hàng cho DN kinh doanh Chúng chọn doanh nghiệp kinh doanh để khuyến nghị mô hình ứng dụng CNTT, lấy từ khuyến nghị tổng thể lược bỏ phần không cần thiết 4.1 Đầu tư CNTT 4.1.1 Quản trị nội 4.1.2 CNTT bản: Máy Fax, điện thoại bàn, máy tính xách tay, máy in có chức scanner;  Tin học văn phòng: Bộ phần mềm phục vụ công tác văn phòng (MS Office, OpenOffice);  ANAT thông tin: Phần mềm phòng, chống vi-rút phần mềm độc hại;  Truyền thông bản: ADSL, ưu tiên cáp quang;  Quản l{ tài chính, kế toán: Bộ phần mềm kế toán;  Nhân lực CNTT : chủ DN bán chuyên trách; *V+: 4.1.3 Xúc tiến thị trường  Email: Ưu tiên sử dụng Gmail; Skype *N,M+: Trưởng phận bắt buộc đăng k{;  Website thương hiệu: website giới thiệu doanh nghiệp;  Cửa hàng trực tuyế: Nên tham gia số sàn TMĐT, học cách lập shop riêng sàn đó;  Tiếp thị mạng xã hội: Nên tham gia Facebook giới thiệu hàng đó; Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 4.1.4 Giao tiếp với công quyền  Chứng thư số: Nên có chứng thư số;  Thuế điện tử: Nên tham gia kê khai thuế điện tử;  Hải quan điện tử: Nếu có xuất sản phẩm nên cử người học VNACCS;  C/O điện tử: Nên học cách khai báo C/O qua mạng; 4.2 Tổ chức ứng dụng CNTT  Chủ DN chịu trách nhiệm tổ chức giám sát ứng dụng CNTT;  Lập thành thói quen sử dụng email công việc;  Hồ sơ nhân tất nhân viên phải có danh bạ mobile chủ DN trong danh bạ email chủ DN  Chủ DN có Skype ID  Nên ưu tiên giao tiếp với đối tác, khách hàng email  Tận dụng công cụ để soát lỗi tiếng Việt, tiếng Anh soạn thư thông qua email  Tổ chức phân công nhóm, cá nhân để trả lời email cho đối tác, khách hàng  Thông tin website cần cập nhật có thay đổi;  Nên xây dựng hồ sơ lực doanh nghiệp đưa lên website để người tải xuống (nên để dạng PDF) – song ngữ Việt Anh;  Các thông tin liên hệ cần thông tin “sống” Nếu địa DN khó tìm cần có hướng dẫn phụ; 4.3 Đánh giá hiệu hàng năm  Đánh giá định tính: Điều tra khách hàng DN mức độ hài lòng  Đánh giá định lượng: doanh thu số lượng tăng trưởng khách hàng Áp dụng cho doanh nghiệp xuất Doanh nghiệp xuất có đặc điểm đáng { ứng dụng CNTT? Doanh nghiệp xuất hiểu bao gồm khối: Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 Khối sản xuất: tạo sản phẩm để xuất khẩu; Khối chuyên xuất khẩu: tìm kiếm thị trường, làm thủ tục hải quan giao vận cho khách hàng; Chúng chọn khối xuất để khuyến nghị mô hình ứng dụng CNTT, lấy từ khuyến nghị tổng thể trọng đến ứng dụng TMĐT phục vụ tiếp thị chăm sóc khách hàng 5.1 Đầu tư CNTT 5.1.1 Quản trị nội  CNTT *S, N, V+: Máy Fax, điện thoại bàn, máy tính, máy in; Trưởng phận nên có máy tính xách tay máy tính bảng;  Tin học văn phòng *S, N, V+: Bộ phần mềm phục vụ công tác văn phòng: nên thống phần mềm văn phòng thống phiên bản: nên chọn phiên thấp;  ANAT thông tin *S, N, V+: Phần mềm phòng, chống vi-rút phần mềm độc hại: nên thống giải pháp đồng bộ;  Truyền thông bản: *S, N, V+: ADSL, ưu tiên cáp quang; *N, V+: mạng LAN: switch riêng cho phận;  Quản l{ tài chính, kế toán *N, V+: Bộ phần mềm kế toán: nên đồng hóa phần mềm kế toán với quản l{ xuất, nhập khẩu;  Quản l{ nhân - tiền lương *N, V+: Nên có phần mềm quản l{ nhân sự, tiền lương giao cho phận hành quản l{ phần mềm này;  Nhân lực CNTT: Nên có từ người trở lên chuyên trách phụ trách mảng ứng dụng TMĐT; 5.1.2 Xúc tiến thị trường  Email *S, N, V+: Ưu tiên sử dụng Gmail; Skype *N,M+: Trưởng phận bắt buộc đăng k{; Facebook *S, N, V+: Nhân viên tiếp thị bắt buộc phải có;  Website thương hiệu [N, V]: website giới thiệu doanh nghiệp, kết hợp với quảng bá sản phẩm xuất (ưu tiên tiếng Anh);  Tham gia sàn B2B *N, V+: Nên tham gia số sàn TMĐT B2B;  CRM [N, V]: Cân nhắc số lượng khách hàng: > 500: nên có phần mềm;  Tiếp thị mạng xã hội [N, V]: Bộ phận tiếp thị nên có trang doanh nghiệp Facebook; Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 10 5.1.3 Giao tiếp với công quyền  Chứng thư số [N, V]: Cần có chứng thư số;  Thuế điện tử [S, N, V]: Tham gia đầy đủ dịch vụ Tổng cục Thuế thuế điện tử;  Hải quan điện tử: Cần cử người học nắm vững yêu cầu hệ thống Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan nơi doanh nghiệp tiếp xúc thường xuyên;  C/O điện tử: Cần cử người học năm vững khai báo C/O qua mạng C/O điện tử quan cấp C/O; 5.2 Tổ chức ứng dụng CNTT  [N, V] Chỉ định lãnh đạo DN chịu trách nhiệm tổ chức giám sát ứng dụng CNTT;  [N, V]: Đặt tiêu chí ứng dụng đơn giản phổ cập lên hàng đầu (độ phổ cập phải đạt 80%+);  Hồ sơ nhân tất nhân viên phải có:  o Điện thoại di động *N, V+: website; o Địa email *N, V+: website; [N, V]: Tất nhân chủ chốt, phải có: o Yahoo Messenger ID o Skype ID  [N, V]: Tất công văn nội cần trao đổi, thảo luận thông qua email trước gửi đi;  *N, V+: Đưa mẫu chuẩn giao tiếp với đối tác, khách hàng thông qua email (tiếng Việt, tiếng Anh): tổ chức tập huấn viết email theo chuẩn riêng doanh nghiệp;  [N, V]: Lập nhóm email theo đơn vị vụ việc để trao đổi với đối tác, khách hàng cách hệ thống: trách nhiệm thuộc cán chuyên trách CNTT cần nhắc nhở thường xuyên bới lãnh đạo phụ trách CNTT;  [S, N, V]: Tận dụng công cụ để soát lỗi tiếng Việt, tiếng Anh soạn thư thông qua email (như công cụ Gmail – đặc biệt cần bật soát lỗi tả tiếng Việt tiếng Anh);  [N, V]: Tổ chức phân công nhóm, cá nhân để trả lời email cho đối tác, khách hàng cách hệ thống; Lãnh đạo CNTT phải nằm email loop tất nhóm này; Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 11  *N, V+: Thông tin website cần cập nhật hàng tuần (lịch công tác, tổ chức kiện, quảng bá sản phẩm, ) – định đội ngũ văn phòng cập nhật vào cuối tuần cho tuần tiếp theo;  *S, N, V+: Nên xây dựng hồ sơ lực doanh nghiệp đưa lên website để người tải xuống (nên để dạng PDF): tiếng Việt tiếng Anh riêng;  *S, N, V+: Các thông tin liên hệ cần thông tin “sống” Nếu địa DN khó tìm cần có hướng dẫn phụ;  [N, V]: Nếu có cửa hàng bán lẻ trực tuyến phải tổ chức giống hệt bán hàng với cửa hàng thông thường:    o Bộ phận tiếp nhận hỏi đáp khách hàng mặt hàng cửa hàng o Bộ phận tiếp nhận yêu cầu mua hàng o Bộ phận giao vận o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật [N, V]: Nếu có quản trị khách hàng (CRM) DN tổ chức phận làm tiếp thị xây dựng hình ảnh: o Bộ phận tiếp cận khách hàng o Bộ phận triển khai bán hàng có khách hàng o Bộ phận bảo hành chăm sóc khách hàng o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật mặt hàng kinh doanh [N, V]: Nếu DN có tham gia sàn TMĐT B2B phải tuân theo đặc điểm sàn TMĐT đó, thông thường có: o Bộ phận tiếp thị sàn o Bộ phận tiếp nhận hỏi hàng (inquiries) o Bộ phận tiếp nhận đơn hàng [N, V]: Nếu DN có tham gia sàn TMĐT B2C phải tuân theo đặc điểm sàn TMĐT đó, thông thường có: o Bộ phận trưng bày sản phẩm gian hàng DN Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 12 o Bộ phận tiếp nhận hỏi hàng (inquiries) o Bộ phận tiếp nhận đơn hàng o Bộ phận giao vận, thủ tục hải quan, xin C/O o Bộ phận nhận hàng trả lại không đạt yêu cầu o Bộ phận kỹ thuật mặt hàng kinh doanh 5.3 Đánh giá hiệu hàng năm   *N, V+: Đánh giá định tính o Đánh giá mức độ phổ cập tất việc tổ chức triển khai ứng dụng CNTT (phải từ 80% trở lên) o Điều tra khách hàng DN mức độ hài lòng o Thăm dò nội tính hiệu việc tổ chức triển khai ứng dụng *N, V+: Đánh giá định lượng o Dựa doanh thu phận tổng thể DN o Dựa số lượng tăng trưởng khách hàng phận o Dựa số lượng khách hàng quay trở lại mua hàng, k{ bảo hành, bảo trì số lượng khách hàng giới thiệu khách hàng Kết luận Mô hình mà đưa khó cho trường hợp Chúng hy vọng tham chiếu để doanh nghiệp tham khảo, đặc biệt chủ doanh nghiệp đặt vấn đề đầu tư ứng dụng CNTT để nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Các chủ DN cần lưu { khách hàng, đặc biệt khách hàng nước ngoài, đánh giá DN không đơn chất lượng sản phẩm mà họ đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng hỗ trợ họ gặp vấn đề sản phẩm tính chuyên nghiệp hỗ trợ Các công việc tưởng tầm thường trao đổi email, để tổ chức cách hệ thống, không dễ dàng Đừng nên quan niệm đầu tư ứng dụng CNTT đầu tư máy móc thiết bị, phần mềm Tổ chức ứng dụng CNTT cách hệ thống mấu chốt thành công Đề xuất mô hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) - 05/2014 13