Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

B NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1 Một số điểm cần lưu ý sử dụng ngôn ngữ:  Ngôn ngữ phải phù hợp: - Phù hợp với đối tượng giao tiếp - Phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp - Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1 Một số điểm cần lưu ý sử dụng ngôn ngữ:  Ngôn ngữ chân thật tế nhị  Điều khiển kiểm soát xúc cảm q trình sử dụng ngơn ngữ => Các biện pháp để điều khiển kiểm soát xúc cảm? KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.2 Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh GT:  Nói liến thoắng mà khơng quan tâm đến biểu người khác  Ngắt lời người khác cách đột ngột  Lạm dụng đại từ nhân xưng, câu nói có từ “tôi”  Phát biểu ý kiến việc dù hiểu hay khơng hiểu  Thái độ nói chuyện q nghiêm túc, khơng có chút khơng khí vui vẻ; ngơn ngữ đơn điệu, sắc thái khác KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ  Kết luận: Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần:  Chuẩn bị trước cần nói  Tạo ý người nghe  Nói cách rõ ràng, ngắn gọn đủ nghe  Sử dụng từ ngữ thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu (theo nguyên tắc ABC)  Nói giọng điệu phù hợp với hồn cảnh  u cầu phản hồi qua hình thức nói MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Các câu hỏi Hãy cho biết suy nghĩ bạn ngôn ngữ người bán hàng tình huống? Theo bạn, hậu để lại tình nào? Nếu bạn người bán hàng, tình ấy, bạn giải nói với khách hàng mình? Kết luận qua tập: Khi sử dụng ngôn ngữ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhớ điều sau:  Khách hàng Thượng đế  Bán hàng "Bán hàng giữ khách"  "Túi tiền khách hàng gần trái tim khối óc" I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG LẮNG NGHE Phân biệt nghe lắng nghe?  NGHE q trình thụ động người đón nhận tất âm đến tai  LẮNG NGHE q trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thơng tin KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.1 Lợi ích việc lắng nghe  Thoả mãn nhu cầu đối tượng giao tiếp  Thu thập nhiều thông tin  Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác  Tìm hiểu người khác cách tốt  Giúp đối tượng có lắng nghe có hiệu  Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.2 Các mức độ lắng nghe  Khơng nghe (kiểu “lờ” người khác)  Giả vờ nghe  Nghe phần (có chọn lọc)  Nghe chăm  Nghe thấu cảm: tự đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ 11 2.3 Những trở ngại việc lắng nghe có hiệu Sự Tốc độ suy nghĩ phức tạp vấn đề Không Những thói xấu lắng nghe luyện tập Các trở ngại Thiếu Uy tín quan tâm, người nói kiên nhẫn Những Thiếu thành kiến quan sát tiêu cực mắt 12 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.4 Các kỹ để lắng nghe có hiệu TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NĨI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NĨI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ NGHE ÐƯỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 13 KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ để lắng nghe có hiệu Tập trung ý vào người nói  Bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình  Duy trì việc giao tiếp mắt thường xuyên ngắn nhẹ nhàng, thoải mái  Chọn cách diễn đạt điệu (phi ngôn ngữ)  Tạo môi trường phù hợp 14 KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ để lắng nghe có hiệu Khuyến khích người nói  Tạo hội để người nói bày tỏ hay trình bày: gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa khuyến khích lời khơng lời  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu  Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng  Tránh ngắt lời người nói 15 KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ để lắng nghe có hiệu Phản hồi nghe  Tóm tắt lại ý cách rõ ràng, ngắn gọn  Làm rõ thơng tin cịn mơ hồ  Lấy thêm thông tin  Xem xét ý kiến người nói với quan điểm khác  Thơng cảm, chia sẻ xúc cảm, tình cảm người nói 16 KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ để lắng nghe có hiệu Lắng nghe cách ứng xử  Lắng nghe cách ứng xử người nói Nó thống khơng thống với thông điệp họ đưa  Những thay đổi cách ứng xử, đặc biệt với chất lượng công việc thường dấu hiệu cho thấy người có vấn đề => cần phát sớm có biện pháp để giải 17 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 18 I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ 3.1 Định nghĩa: Giao tiếp phi ngơn ngữ hình thức giao tiếp khơng sử dụng lời nói chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… 19 KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ “ Hành động có sức mạnh lời nói” 3.2 Những yếu tố giúp đạt hiệu quả:  Thường xuyên giao tiếp mắt  Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm  Tư thẳng thoải mái  Cử phù hợp 20 KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ Nét mặt Khung cảnh xã hội Khung cảnh Tư Cử hành động 3.3 Các tín hiệu phi ngơn ngữ Trang phục Tự nhiên Đồ vật Khoảng cách 21 KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ - NÉT MẶT  Nét mặt: yếu tố thường người khác ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh mắt người khác Mọi thay đổi gương mặt người chứa đựng thơng điệp  Có cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận ghê tởm 22 ... KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1 Một số điểm cần lưu ý sử dụng ngôn ngữ:  Ngôn ngữ phải phù hợp: - Phù hợp với đối tượng giao tiếp - Phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp -. .. pháp để giải 17 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 18 I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ 3.1 Định nghĩa: Giao tiếp phi ngơn ngữ hình thức giao tiếp khơng sử dụng lời... ngữ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhớ điều sau:  Khách hàng Thượng đế  Bán hàng "Bán hàng giữ khách"  "Túi tiền khách hàng gần trái tim khối óc" I KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP KỸ NĂNG