Đánh giá của người tiêu dùng nội thành hà nội về thương hiệu bán lẻ chuỗi cửa hàng điện thoại di động

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI : Đánh giá người tiêu dùng nội thành Hà Nội thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động GVHD Sinh viên Mã sinh viên Lớp : : : : PGS.TS Trương Đình Chiến Lại Ngọc Trang CQ534050 Marketing 53A Hà Nội- Tháng 5/2015 MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình DANH MỤC BẢNG XUẤT Chương I Mở đầu Bối cảnh nghiên cứu Điện thoại di động dần trở thành vật dụng thiếu sống đại Không giúp việc giao tiếp trở nên dễ dàng hơn, điện thoại di động ngày có chức kết nối người qua internet phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại di động giúp người tiết kiệm khoản tiền liên lạc nhanh chóng nhiều hình thức không tính phí khiến người cảm thấy an toàn gọi trợ giúp hay cứu hộ trường hợp khẩn cấp Đặc biệt điện thoại di động thuận tiện công việc, nhiều công việc kinh doanh kết thúc sau vài điện thoại hay email qua điện thoại Chính tiện ích khiến người rời xa vật dụng hữu ích Những nhà kinh doanh có tầm nhìn nhận thị trường kinh doanh sôi động màu mỡ Tại Việt Nam, ngành bán lẻ điện thoại di động thị trường cạnh tranh khốc liệt thu nhiều lợi nhuận bậc Thị trường bán lẻ điện thoại di động bắt đầu sôi động 10 năm trở lại nhu cầu tiêu dùng tăng cao Theo thống kê Công ty Nghiên cứu Thị trường IDC (Mỹ) năm 2010, có 19 triệu điện thoại di động bán Việt Nam, gấp lần năm 2004 Doanh số toàn thị trường năm 2010 vào khoảng 1.2 tỉ USD, tăng 35% so với cách năm Hãng nghiên cứu thị trường Business Monitor International (BMI) ước tính năm 2013, thị trường điện tử tiêu dùng Việt Nam đạt giá trị 6.1 tỷ USD, tăng 18.53% so với năm trước Đây số thị trường trì đà tăng trưởng mạnh mẽ, dù kinh tế chưa có dấu hiệu thoát đáy Thị trường không ngừng tăng trưởng Trong mảng cấu tạo nên thị trường điện tử tiêu dùng mảng thiết bị thông tin liên lạc (như điện thoại di động, điện thoại thông minh) chiếm tỷ trọng lớn (42%), mảng máy tính thiết bị tin học, cuối thiết bị giải trí (video, audio game) Theo Công ty Nghiên cứu thị trường GfK, tháng đầu năm 2014, tổng chi tiêu cho điện thoại máy tính bảng thị trường Việt Nam đạt 16.000 tỷ đồng Trong đó, riêng điện thoại di động 13,900 tỷ đồng, tăng 37% so với qúy I/2013 Sự phát triển liên tục thị trường điện thoại khiến nhà kinh doanh mặt hàng liên tục mở rộng đầu tư SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình Hiện tại, "miếng bánh" thị phần ngành bán lẻ điện thoại di động tạm chia thành phần Miếng bánh to thuộc Thế Giới Di Động, với thị phần rơi vào khoảng 25%, doanh nghiệp bán lẻ khác chia 25%, lại 50% thị phần nằm tay cửa hàng nhỏ lẻ Các doanh nghiệp lớn với hệ thống chuỗi cửa hàng ngày mở rộng thị phần với chiến lược cạnh tranh riêng Một phần lớn thị trường nằm tay cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với quy mô nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi Tuy nhiên cửa hàng lại mang tính tự phát liên tục rút khỏi thị trường "không kèn không trống" cạnh tranh gay gắt phân khúc Trong tương lai miếng bánh thị phần doanh nghiệp lớn dự báo ngày bành trướng, thị phần cửa hàng nhỏ lẻ ngược lại thu hẹp Bộ mặt mảng điện tử tiêu dùng, giống mảng khác ngành bán lẻ Việt Nam, thay đổi mạnh mẽ viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ cho nước vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Cạnh tranh chắn khốc liệt Thời gian lại tính tháng; doanh nghiệp nước không nhanh chóng mở rộng quy mô cải thiện hiệu hoạt động sau phải tiếc nuối, nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài mạnh mẽ kinh nghiệm thương trường dày dạn tham gia Trong phát biểu gần đây, ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động cho biết thị phần bán lẻ di động Thế Giới Di Động qua tháng đầu năm 2014 ước tính đạt 28-30%, tức tăng lên 4-6% so với đầu năm 2014 Thế Giới Di Động tự tin cho biết tăng thị phần bán lẻ di động lên 40% 12 tháng tới Những nhà bán lẻ lớn Thế Giới Di Động, FPT, Viễn Thông A… doanh nghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống đầu tư chiến lược lẫn truyền thông Có thể nhận thấy rằng, doanh nghiệp bánh trướng bao nhiêu, cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏ ngày khó tìm hội để trì phát triển nhiêu Do vậy, không chủ cửa hàng, đại lý phải rời bỏ chơi cạnh tranh Để tồn tại, họ buộc chuyển sang kinh SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình doanh thêm sim thẻ, phụ kiện di động, hàng xách tay, chuyển sang hình thức bán hàng trực tuyến nhằm giảm chi phí mặt Trước cạnh tranh mãnh liệt nhằm dành vị trí đầu thương hiệu bán lẻ điện thoại di động, nhiều doanh nghiệp phải đẩy mạnh việc mở thêm hàng loạt cửa hàng bất chấp hậu kinh doanh giảm sút Việc cạnh tranh vô hình chung mang lại cho người tiêu dùng nhìn không hoàn toàn bao quát gây thiệt hại lợi nhuận đáng kể Tuy nhiên có yếu tố khác quan trọng không xét đến hành vi mua lòng trung thành người tiêu dùng Đó giá trị thương hiệu Không đơn thương hiệu hãng sản xuất, chuỗi cửa hàng bán lẻ phải định vị nâng tầm giá trị thương hiệu thân nhằm tạo giá trị cạnh tranh riêng biệt, không đem lại hiệu kinh tế marketing cao mà giúp người tiêu dùng tạo dựng lòng tin, mua trung thành thương hiệu Lí lựa chọn đề tài Một yếu tố quan trọng để người tiêu dùng chọn mua điện thoại di động nơi cung ứng điện thoại Người tiêu dùng chưa có chủ đích mua loại điện thoại việc chọn cửa hàng mua uy tín, có thương hiệu điều họ cần cân nhắc trước đưa định mua Tuy nhiên, vụ việc gây trấn động vừa qua Singapore, du khách Việt Nam bị lừa đảo mua Iphone khu mua sắm Sim Lim nhiều vụ việc tương tự xảy cửa hàng bán lẻ điện thoại di động Việt Nam, điển hình Hà Nội ngày nhiều Đây vết đen cho ngành bán lẻ điện thoại nói chung chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động Hà Nội nói riêng cần có phải tìm hiểu rõ ảnh hưởng thương hiệu cửa hàng bán lẻ hành vi chọn mua điện thoại di động khách hàng thông qua đánh giá khách hàng thương hiệu chuỗi bán lẻ điện thoại di động để có nhìn tổng quan toàn diện ngành chuỗi bán lẻ, từ có giải pháp để cải thiện thương hiệu doanh nghiệp cách đắn Và nhằm hiểu rõ giá trị thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động tâm trí người tiêu dùng, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá người tiêu dùng nội thành Hà Nội thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động” cần thiết SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình • • • • • • • • • • • • - Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu giúp đưa nhìn tổng quan người tiêu dùng tới thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ hành vi mua điện thoại di động người tiêu dùng Xác định yếu tố cấu thành nên thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ Đo lường đánh giá người tiêu dùng yếu tố cấu thành thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ hành vi chọn mua điện thoại di động người tiêu dùng Đề xuất số giải pháp hiệu cho chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu bao gồm sau: Người tiêu dùng mua điện thoại di động chuỗi nào? Đánh giá người tiêu dùng thông qua yếu tố cấu thành nên điện thoại di động nào? Người tiêu dùng có giải pháp để thương hiệu cửa hàng bán lẻ tăng giá trị thương hiệu? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá người tiêu dùng nội thành Hà Nội thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động Khách thể nghiên cứu: người tiêu dùng nội thành Hà Nội, mua điện thoại di động chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại Phạm vi nghiên cứu: Khu vực nội thành Hà Nội Thời gian: Từ ngày 16/1 – 20/5/ 2015 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Thông tin cần thu thập Với đề tài nghiên cứu thu thập liệu sau: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập liệu thứ cấp thư viện, giáo trình, báo cáo, nghiên cứu có nước Dữ liệu sơ cấp: Đo lường tiêu chí người tiêu dùng thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại 6.2 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập thông tin: Nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin liệu thứ cấp từ nguồn liệu Điều tra khảo sát: Phỏng vấn cá nhân bảng hỏi theo phương pháp trực tiếp gián tiếp Phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi với mẫu dự kiến 200 phần tử người tiêu dùng nội thành Hà Nội SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình Tiến hành lấy mẫu: Với vấn cá nhân lấy mẫu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản • Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng công cụ thống kê SPSS phiên 21.0 cho liệu sơ cấp phương pháp phân tích tư liệu cho liệu thứ cấp Đề xuất giải pháp Đề xuất số giải pháp hữu ích cho chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động góc độ Marketing theo đánh giá người tiêu dùng hình ảnh thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động, từ giúp chuỗi cửa hàng có chiến lược kinh doanh hiệu Cấu trúc đề tài Chương I: Mở đầu Chương II: Tổng quan thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động đánh giá người tiêu dùng Chương III: Phương pháp luận nghiên cứu Chương IV: Kết nghiên cứu Chương IV: Đề xuất kiến nghị Danh mục tham khảo Phụ lục - SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình Chương II Tổng quan thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động đánh giá người tiêu dùng Tổng quan thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động 1.1 Thương hiệu 1.1.1 Định nghĩa Có nhiều định nghĩa khác thương hiệu theo Philip Kotler: “Thương hiệu liên tưởng khác biệt (có tính chất) lý tính cảm tính tâm trí khách hàng công ty sản phẩm cụ thể.” Còn theo giáo trình Quản trị Marketing, PGS TS Trương Đình Chiến, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012: “Thương hiệu (Brand) tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay phối hợp chúng, dùng để xác nhận hàng hóa hay dịch vụ hay nhóm người bán để phân biệt chúng với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh.” 1.1.2 Yếu tố cấu thành nên thương hiệu Theo giáo sư David A Aaker, giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành: việc khách hàng nhận thương hiệu cách mau chóng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng, liên tưởng khách hàng nghe nhìn thấy thương hiệu, trung thành khách hàng thương hiệu Sự nhận biết thương hiệu Nhận biết thương hiệu khả mà khách hàng tiềm nhận biết gợi nhớ đến thương hiệu Người mua thường lựa chọn thương hiệu mà biết họ cảm thấy an toàn thoải mái Vì theo lệ thường thương hiệu nhiều người biết đến đáng tin cậy chất lượng tốt Sự nhận biết thương hiệu quan trọng mặt hàng tiêu dùng, mà mua hàng hóa người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước Trong trường hợp thương hiệu đến hội chọn lựa Sự nhận biết thương hiệu tạo từ chương trình truyền thông quảng cáo, quan hệ cộng đồng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân hay nơi trưng bày sản phẩm Gá trị việc nhận biết giúp khách hàng SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình 10 có sở liên kết thương hiệu, cam kết chất lượng thương hiệu, trì khuếch trương hình ảnh, xác lập gia tăng vị thương hiệu Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận, chênh lệch tổng giá trị người tiêu dùng nhận giá trị mà họ mong đợi sản phẩm định mua mức chi phí Một thương hiệu thường kèm theo cảm nhận tổng thể khách hàng chất lượng sản phẩm Chất lượng cảm nhận chi phối: chiến lược kinh doanh, kết tài chính, mức độ trung thành với thương hiệu, khả sức cạnh tranh thương hiệu Hành động mua Tùy theo mức độ cảm nhận mà dẫn tới hành động mua người tiêu dùng Tuy nhiên có nhiều khách hàng nhận thức hay lòng tin sản phẩm định mua họ người sử dụng cuối sản phẩm họ buộc phải mua mà không lựa chọn khác điện, nước,… Sự trung thành thương hiệu Là cam kết gắn bó lâu dài khách hàng với thương hiệu, nhân tố quan trọng hình thành giá trị thương hiệu, nhân tố tảng đinh hướng hoạt động liên quan đến thương hiệu Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giảm chi phi marketing, tạo quyền lục kinh doanh nhà phân phối, cung ứng, khách hàng … thuận lợi thu hút khách hàng mới, đống góp hình ảnh cho thương hiệu, khảng định vị cạnh tranh 1.2 Chuỗi cửa hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm bán lẻ Bán lẻ hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối 1.2.2 Các loại hình bán lẻ Có nhiều loại hình bán lẻ khác Do có nhiều tiêu thức phân loại bán lẻ Sau tiêu thức phân loại bán lẻ thông dụng: * Theo tiêu thức mặt hàng bán lẻ: người ta chia cửa hàng bán lẻ chuyên doanh, cửa hàng bách hoá, siêu thị, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng cao cấp SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình 47 Phụ lục 1: Phiếu điều tra TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Mã số phiếu: ……… PHIẾU ĐIỀU TRA Hà Nội, ngày…tháng…năm 2015 Xin chào quí vị, sinh viên trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá người tiêu dùng nội thành Hà Nội tới thương hiệu chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động.” Rất mong quý vị bớt chút thời gian giúp hoàn thành phiếu điều tra Tôi xin đảm bảo thông tin Phiếu điều tra sử dụng với mục đích thống kê nghiên cứu khoa học, không sử dụng vào mục đích khác! Và thông tin cá nhân quý vị tuyệt đối giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Xin quí vị vui lòng đánh dấu  vào lựa chọn cho câu hỏi đây: Quý vị mua điện thoại loại hình bán lẻ điện thoại nào? Chuỗi cửa hàng bán lẻ Cửa hàng nhỏ lẻ độc lập Đặt mua từ nước Mua qua tay người khác Mua cửa hàng online Mua theo hình thức khác: Nếu câu trả lời “Chuỗi cửa hàng bán lẻ” tiếp tục chuyển sang câu Nếu đáp án khác, xin dừng điều tra Quý vị mua điện thoại chuỗi chuỗi sau? Thế giới di động • Viễn thông A FPT Shop • Viettel Store • SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình 48 • Chuỗi khác Quý vị biết đến chuỗi thông qua kênh truyền thông? • Quảng cáo phương tiện • Những nhận xét trang thông tin đại chúng mạng xã hội • Những báo, viết uy tín • Quảng cáo điểm bán chuỗi • Những chương trình khuyến mại • Các hoạt động, kiện rầm rộ hấp dẫn • Kênh khác Sắp xếp theo thang điểm từ đến mức độ tăng dần từ không đồng ý đến đồng ý cho mệnh đề Rất không đồng ý (1) 4.1 Tôi nhớ tên thương hiệu chuỗi mua 4.2 Tôi nhớ logo thương hiệu chuỗi mua 4.3 Sản phẩm chuỗi đa dạng kiểu dáng, chủng loại, tình trạng sản phẩm (Hàng công ty, hàng xách tay, hàng cũ, ) 4.4 Chuỗi có nhiều cửa hàng bán lẻ 4.5 Chuỗi có nhiều hình thức toán: trả trực tiếp tiền mặt, trả góp, Lòng tin với thương hiệu 5.1 Tôi tin sản phẩm chuỗi có chất lượng tốt thị trường 5.2 Tôi tin nguồn gốc sản phẩm chuỗi có xuất xứ rõ ràng, đáng tin cậy 5.3 Tôi tin sản phẩm chuỗi có giá trị tương ứng với tình trạng máy Nhận biết thương hiệu SV: Lại Ngọc Trang Khôn g đồng ý (2) Trung lập Đồng ý Rất đồng ý (3) (4) (5) 5 5 5 5 GVHD: PGS.TS Trương Đình 49 5.4 Tôi tin giá tương xứng với chất lượng sản phẩm chuỗi cung ứng 5.5 Tôi tin giá tương xứng với chất lượng dịch vụ chuỗi cung ứng 5.6 Tôi tin giá sản phẩm đồng toàn hệ thống 5.7 Tôi tin mua sản phẩm chuỗi tiết kiệm thời gian mua 5.8 Tôi tin tất điểm bán cung cấp dịch vụ tương tự 5.9 Tôi tin chương trình khuyến mại chuỗi với cam kết 5.10 Tôi tin trang mạng xã hội có nhận xét tốt chuỗi thật 5.11 Tôi tin chương trình quảng cáo chuỗi thật 5.12 Nhân viên cửa hàng chuỗi nhiệt tình, chuyên nghiệp 5.13 Nhân viên cửa hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, chất lượng bảo hành 5.14 Nhân viên thực giao dịch mua toán nhanh chóng 5.15 Các dịch vụ chuỗi đa dạng: tặng kèm phụ kiện (tai nghe, ốp, ) mua; bảo hành phần mềm miễn phí, bảo hành phần cứng thời gian quy định,… 5.16 Tôi tin chuỗi cung ứng dịch vụ bảo hành cam kết 5.17 Tôi tin chuỗi đồng ý cho đổi trả máy hoàn tiền gặp lỗi từ nhà sản xuất Hành động mua 6.1 Tôi sẵn sàng bỏ mức giá thương hiệu chuỗi để SV: Lại Ngọc Trang 5 5 5 5 5 5 5 GVHD: PGS.TS Trương Đình 50 mua sản phẩm 6.2 Tôi sẵn sàng mua điện thoại lần chuỗi 6.3 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho người quen mua sản phẩm chuỗi Sự trung thành 7.1 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin chuỗi 7.2 Khi mua điện thoại, chuỗi thương hiệu lựa chọn 7.3 Tôi không mua điện thoại cửa hàng khác dù có khuyến mại hấp dẫn 7.4 Tôi đợi dù sản phẩm chuỗi chưa có mặt cửa hàng/ mua cửa hàng khác chuỗi 5 5 5 Thu nhập trung bình tháng quý vị? • Dưới 03 triệu • Từ 03 – 07 triệu • Từ 07 – 15 triệu Quý vị độ tuổi? • Dưới 16 tuổi • • Từ 18 – 22 tuổi Từ 27 – 35 tuổi • Trên 15 triệu • Từ 16 – 18 tuổi • • Từ 22 – 27 tuổi Trên 35 tuổi 10 Quý vị có đề xuất giải pháp giúp chuỗi cửa hàng bán lẻ quan tâm đến hình ảnh thương hiệu Quí vị xin cho biết số thông tin sau: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình 51 Email: Xin cảm ơn quí vị bớt chút thời gian hoàn thành phiếu điều tra này! SV: Lại Ngọc Trang GVHD: PGS.TS Trương Đình Phụ lục 2: Kết phân tích SPSS Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Missin System g Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Missin System g Total Sản phẩm đa dạng Frequen Percen Valid cy t Percent 103 51,8 52,0 Cumulative Percent 52,0 61 34 30,7 17,1 30,8 17,2 82,8 100,0 198 99,5 ,5 100,0 199 100,0 Chuỗi có nhiều cửa hàng Frequency Percen Valid t Percent 2,0 2,0 Cumulative Percent 2,0 54 27,1 27,3 29,3 106 34 53,3 17,1 53,5 17,2 82,8 100,0 198 99,5 ,5 100,0 199 100,0 Nhiều hình thức toán Frequenc Percent Valid y Percent không8 4,0 4,0 Rất đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Missing System Total 36 113 41 198 199 18,1 56,8 20,6 99,5 ,5 100,0 18,2 57,1 20,7 100,0 Cumulative Percent 4,0 22,2 79,3 100,0 Tin chất lượng tốt Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Valid Rất đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 31 15,6 15,7 16,7 71 82 12 198 35,7 41,2 6,0 99,5 ,5 35,9 41,4 6,1 100,0 52,5 93,9 100,0 199 Missin System g Total 100,0 Tin nguồn gốc rõ ràng Frequen Percen Valid cy t Percent không 17 8,5 8,6 Valid Rất đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Missin System g Total Cumulative Percent 1,0 Cumulative Percent 8,6 38 19,1 19,2 27,8 97 42 198 48,7 21,1 2,0 99,5 ,5 49,0 21,2 2,0 100,0 76,8 98,0 100,0 199 100,0 Tin giá tương xứng chất lượng sản phẩm Frequen Percen Valid Cumulative cy t Percent Percent Valid Rất không 10 5,1 5,1 5,1 đồng ý Không đồng 75 37,9 37,9 42,9 ý Trung lập 85 42,9 42,9 85,9 Đồng ý Total 28 198 14,1 100,0 14,1 100,0 100,0 Tin giá tương xứng chất lượng dịch vụ Frequen Percen Valid Cumulative cy t Percent Percent Rất không 24 12,1 12,1 12,1 đồng ý Không đồng 78 39,4 39,4 51,5 Valid ý Trung lập 72 36,4 36,4 87,9 Đồng ý 12 6,1 6,1 93,9 Rất đồng ý 12 6,1 6,1 100,0 Total 198 100,0 100,0 Tin chất lượng tốt Crosstabulation Tin chất lượng tốt * Tin giá tương xứng chất lượng sản phẩm Rất Count không % within đồng ý lượng tốt Count Không % within đồng ý lượng tốt Count Trung % within lập lượng tốt Count Đồng ý % within lượng tốt Count Tin chất Tin chất Tin chất Tin chất Tin giá tương xứng chất lượng sản phẩm Rất Không Trung Đồng không đồng lập ý đồng ý ý 0 100,0 0,0% 0,0% 0,0% % 23 0,0% 74,2% 25,8 0,0% % 31 24 11,3% 43,7% 33,8 11,3 % % 21 53 0,0% 25,6% 64,6 9,8% % 0 12 Total 100,0 % 31 100,0 % 71 100,0 % 82 100,0 % 12 Total Rất % within Tin chất 0,0% đồng ý lượng tốt Count 10 % within Tin chất 5,1% lượng tốt 0,0% 0,0% 100, 0% 75 85 28 37,9% 42,9 14,1 % % Tin giá sản phẩm đồng Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Rất đồng ý Không đồng Valid ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 1,0 29 14,6 14,6 15,7 108 51 198 54,5 25,8 4,0 100,0 54,5 25,8 4,0 100,0 70,2 96,0 100,0 Tin chuỗi cung ứng dịch vụ đồng Frequen Percen Valid Cumulative cy t Percent Percent Rất không 1,0 1,0 1,0 đồng ý Không đồng 35 17,7 17,7 18,7 Valid ý Trung lập 103 52,0 52,0 70,7 Đồng ý 46 23,2 23,2 93,9 Rất đồng ý 12 6,1 6,1 100,0 Total 198 100,0 100,0 100,0 % 198 100,0 % Tin khuyến mại chuỗi cam kết Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Rất đồng ý Không đồng Valid ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 1,0 39 19,7 19,7 20,7 94 55 198 47,5 27,8 4,0 100,0 47,5 27,8 4,0 100,0 68,2 96,0 100,0 Tin mạng xã hội nhân xét Frequen Percen Valid cy t Percent không 24 12,1 12,1 Rất đồng ý Không đồng Valid ý Trung lập Đồng ý Total Cumulative Percent 12,1 56 28,3 28,3 40,4 76 42 198 38,4 21,2 100,0 38,4 21,2 100,0 78,8 100,0 Tin quảng cáo thật Frequen Percen Valid cy t Percent không 25 12,6 12,6 Rất đồng ý Không đồng Valid ý Trung lập Đồng ý Total Cumulative Percent 12,6 95 48,0 48,0 60,6 60 18 198 30,3 9,1 100,0 30,3 9,1 100,0 90,9 100,0 Tin nhân viên chuỗi nhiệt tình Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Valid Rất đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cumulative Percent 1,0 15 7,6 7,6 8,6 99 70 12 50,0 35,4 6,1 50,0 35,4 6,1 58,6 93,9 100,0 Total 198 100,0 100,0 Tin nhân viên cung cấp đủ thông tin Frequenc Percent Valid y Percent không2 1,0 1,0 Rất đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 43 87 54 12 198 21,7 43,9 27,3 6,1 100,0 21,7 43,9 27,3 6,1 100,0 Cumulative Percent 1,0 22,7 66,7 93,9 100,0 Tin dịch vụ sau mua đa dạng Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Rất đồng ý Không đồng Valid ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 1,0 37 18,7 18,7 19,7 83 66 10 198 41,9 33,3 5,1 100,0 41,9 33,3 5,1 100,0 61,6 94,9 100,0 Tin chuỗi bảo hành cam kết Valid Rất đồng ý Frequen Percen Valid cy t Percent không 1,0 1,0 Cumulative Percent 1,0 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 60 30,3 30,3 31,3 97 35 198 49,0 17,7 2,0 100,0 49,0 17,7 2,0 100,0 80,3 98,0 100,0 Không mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn * Sẵn sàng mua lần Crosstabulation Sẵn sàng mua lần Rất Không Trung Đồn không đồng lập gý đồng ý ý Count 23 0 Rất % within Không 8,0% 92,0% 0,0% 0,0% không mua nơi khác dù đồng khuyến mại hấp ý dẫn Count 43 18 Khôn Không % within Không 0,0% 70,5% 29,5% 0,0% g mua mua nơi khác dù đồng nơi khuyến mại hấp ý khác dẫn dù Count 0 47 % within Không 0,0% 0,0% 85,5% 14,5 khuyế Trung mua nơi khác dù % n mại lập khuyến mại hấp hấp dẫn dẫn Count 0 45 % within Không 0,0% 0,0% 0,0% 91,8 Đồng mua nơi khác dù % ý khuyến mại hấp dẫn Count 0 Total Rất đồng ý 25 0,0% 100,0 % 61 0,0% 100,0 % 55 0,0% 100,0 % 49 8,2% 100,0 % Rất đồng ý Total % within Không 0,0% 0,0% 0,0% mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn Count 66 65 % within Không 1,0% 33,3% 32,8% mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn 100, 0,0% 100,0 0% % 61 198 30,8 2,0% 100,0 % % Không mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn * Đợi sản phẩm chuỗi chưa có hàng Crosstabulation Đợi sản phẩm chuỗi Total chưa có hàng Rất Không Trung Đồng không đồng ý lập ý đồng ý Không Count 25 0 25 % within Không 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0 Rất mua % không mua nơi khác dù nơi đồng ý khuyến mại hấp khác dẫn dù Count 19 42 0 61 khuyến % within Không 31,1% 68,9% 0,0% 0,0% 100,0 mại Không mua nơi khác dù % hấp đồng ý khuyến mại hấp dẫn dẫn Count 47 55 % within Không 0,0% 85,5% 14,5% 0,0% 100,0 Trung mua nơi khác dù % lập khuyến mại hấp dẫn Đồng ý Count 22 19 49 Total % within Không mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn Count % within Không Rất mua nơi khác dù đồng ý khuyến mại hấp dẫn Count % within Không mua nơi khác dù khuyến mại hấp dẫn 0,0% 16,3% 44,9% 38,8 % 0,0% 0,0% 44 22,2% 97 30 27 49,0% 15,2% 13,6 % 0,0% 100,0 % 8 100,0 100,0 % % 198 100,0 %