Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Nguyễn Thị Minh Ngọc PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết điều tra nêu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 12 Phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 13 3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 13 3.3 Phạm vi thời gian .14 Phương pháp nghiên cứu 14 4.1 Khảo sát thực tế .14 4.2 Điều tra xã hội học 15 4.3 Phỏng vấn 16 Cấu trúc luận văn .16 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA 18 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa 18 1.2 Thuyết minh viên điểm 22 1.3 Nội dung dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa 29 1.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa 32 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa .40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘI .60 2.1 Hệ thống di tích lịch sử, văn hoá Hà Nội 60 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội 76 2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội 92 2.4 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá Hà Nội .100 2.5 Ưu điểm hạn chế dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa nguyên nhân hạn chế .125 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI 134 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 134 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa .136 3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ văn hóa, thể thao du lịch, Thành phố Hà Nội 148 KẾT LUẬN 158 TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 PHỤ LỤC 162 DANH MỤC BẢNG BIỂU S Bảng Nội dung bảng T T Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng 1.2 Bảng 1.1 dẫn di tích lịch sử văn hóa Bảng Khách du lịch quốc tế nội địa đến Hà Nội 2.1 Bảng Chỉ tiêu khách du lịch năm 2008 2.2 Bảng Số lượng khách tham quan đến di tích 2.3 Bảng Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử 2.4 Giám Bảng Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò 2.5 Bảng Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - 2.7 Quốc Tử Giám Bảng Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn 2.8 Miếu - Quốc Tử Giám Bảng Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám 2.9 học sinh - sinh viên Bảng Giá vé thăm quan số di tích Hà Nội 2.10 Bảng Kết thực công tác tài di 2.11 tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám Bảng Phí dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn 2.12 hóa Hà Nội Bảng Thực dịch vụ hướng dẫn di tích 2.13 Bảng Cơ cấu cán nhân viên phục vụ số di 2.14 tích Bảng Trình độ chuyên môn đội ngũ thuyết 2.15 minh viên số di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng Chất lượng trình bán dịch vụ Chất lượng thuyết minh viên Đánh giá hình thức bên thuyết 2.18 minh viên Bảng Đánh giá kỹ trình bày thuyết 2.19 minh viên Bảng Đánh giá thái độ phục vụ thuyết minh 2.20 viên Bảng Đánh giá phương pháp hướng dẫn tham quan 2.21 thuyết minh viên Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 2.22 tiêu chí (Theo đánh giá công ty Lữ hành) Bảng Chất lượng trình bán dịch vụ 2.23 (Theo đánh giá Khách du lịch) Bảng Chất lượng thuyết minh viên di tích lịch 2.24 sử văn hóa Hà Nội (Theo đánh giá khách Du lịch) Bảng Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 2.25 tiêu chí (Theo đánh giá Khách du lịch) Bảng Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1 hướng dẫn di tích Bảng Đánh giá dung sai 3.2 DANH MỤC HÌNH STT Nội dung hình Hình Hình 1.1 Chuỗi lợi ích thỏa mãn Hình 2.1 Đánh giá công ty lữ hành theo tiêu chí Hình 2.2 Đánh giá khách du lịch theo tiêu chí PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách du lịch) Thưa Quí vị! Chúng thực nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Vậy mong Quí vị trả lời câu hỏi liệt kê sau Ý kiến Quí vị có giá trị giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Phần I: Kinh nghiệm du khách Xin Quí vị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu () vào ô trống phù hợp Quí vị đến Hà Nội lần? Lần  Lần thứ hai  Lần thứ ba  Khác Mục đích đến Hà Nội Quí vị gì? Tham quan  Thăm thân  Công tác  Khác Những điểm tham quan sau Quí vị tới? Văn Miếu  Lăng Bác  Phố cổ  Nhà tù Hỏa Lò  Đền Ngọc Sơn  Thành cổ Hà Nội  Thành Cổ Loa  Điểm khác: ………………………………………………………………… Phần II: Đánh giá du khách Xin Quí vị vui lòng cho biết ý kiến cách khoanh tròn vào đánh giá Quí vị đánh giá điểm di tích lịch sử văn hóa Hà Nội mà tới? Thấp Cao - Mức độ hấp dẫn điểm di tích - Mức độ độc đáo điểm di tích 193 Quí vị cho biết ý kiến mức độ trang thiết bị di tích lịch sử văn hóa Hà Nội? Thấp nhất - Mức độ đại trang thiết bị thuyết minh viên sử dụng (phương tiện khuyếch âm, bút chỉ…) - Mức độ đại trang thiết bị điểm du lịch phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch (sa bàn, video….) - Mức độ đại trang thiết bị khác tiện nghi Cao 5 Quí vị đánh giá thuyết minh viên di tích vừa tham quan? Thấp Cao - Hình thức bên - Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, lịch - Trình bày rõ ràng, dễ hiểu - Tinh thần trách nhiệm - Kỹ giao tiếp, ứng xử - Khả nhận biết tâm lý khách - Kiến thức chuyên môn - Kiến thức xã hội - Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan - Khả trả lời câu hỏi khách 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 Quí vị đánh giá mức độ hợp lý thời gian tham quan di tích Quí vị vừa tới? Thấp Cao - Thời gian tham quan toàn điểm di 194 tích - Thời gian nghe thuyết minh - Thời gian tự tham quan 1 2 3 Quí vị đánh giá mức độ thỏa mãn sau hướng dẫn tham quan điểm di tích Quí vị vừa tới? Thấp nhất - Phục vụ kịp thời, xác - Mức độ tiện nghi điểm di tích - Nhân viên lịch sự, chu đáo, chuyên nghiệp - Vệ sinh - Sự an toàn cá nhân 4 5 Cao 4 5 4 5 Phần III: Thông tin liên quan đến du khách Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: 18-25  26-35  36-45  46-60  >60  Nghề nghiệp: Quốc tịch: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 195 Ladies and Gentlemens The purpose of this research project is to improve the quality of on-site guide in the historical and cultural relics of Ha Noi We hope that you will share your experiences and time Your opinions will be the basis for evaluating the current situation and for recommending solutions to improve the quality of on-site guide in Ha Noi It should only take or 10 minutes to complete this questionnaires Before starting, we would like to confirm the following: There are no right or wrong answers Please the answer which most closely reflects the totally of your experiences All of your answer will be kept completely confidential The collected data will be aggregated and only this aggregate analysis will be discussed in the research report SURVEY QUESTIONAIRES (for foreign tourists who come to Hanoi) How many times have you come to Ha Noi? (check one box) The first time  The second time  The third time  Others The purpose of your trip to Ha Noi is (check one box) ……………………………………………………………………… ………… How long is your trip? ……………………………………………………………………… ………… Which following sites have you come? (check one box) Temple of Literature  HoChiMinh Mausoleum  Hanoi Old Quarter  Maison Central Jail  Tran Quoc Pagoda  Ha Noi Old Citadel  196 Please indicate your opinion about cultural historic relics in Hanoi you come? (check one number for each item) The lowest The highest - Attractive level of the relics - Unique level of the relics Please indicate your opinion about the equipment of this relic? (check one number for each item) The lowest The highest - Modern level of equipments that guide using - Modern level of the other equipments Do ladies and gentlemen estimated how about on-site guide this relic fit sightseeing? (check one number for each item) The lowest The highest - Formality outside - Nippy manner is enthusiastic, thoughtfull, affability - Formulation, intelligibility - Responsibility sense - Skill is communicated, behaviour - Guest psychological identity capability - Expertise - Society knowledge - Sightseeing guideline Organisation method - Skill answer question and process circumstance at 5 5 5 5 5 Do you estimate how about sightseeing period of time's reasonable level at this relic? (check one number for each item) 197 The lowest highest - Total relic sightseeing period of time - Period of time listens to specification - Sightseeing free period of time The 3 4 5 Do you estimate about level of satisfaction own after be guiding sightseeing at this relic? (check one number for each item) The lowest The highest - Nippy is punctual, accuracy - Comfort Level at relic Staff is affable, thoughtfull, professional - Cleanness hygiene - Personel's safety Please give the following information Gender: Male  Female  Age: 18-25  26-35  36-45  46-60  >60  Occupation: Nationality: Thank you for your cooperation! PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho ban Quản lý Di tích) Chúng thực đề tài: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Kết điều tra giúp cho việc tìm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa từ đưa kiến nghị phù hợp Chúng mong nhận cộng tác, giúp đỡ Ông (Bà) Mục đích phiếu điều tra để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Chúng đảm bảo tất thông tin liên quan đến đơn vị không sử dụng vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn Phần I: Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá điểm di tích cách khoanh tròn vào lựa chọn sau 198 Ông (bà) đánh giá điểm di tích quản lý ? Thấp Cao - Mức độ hấp dẫn khách du lịch điểm di tích - Mức độ độc đáo điểm di tích - Mức độ giá trị điểm di tích Ông (bà) cho biết ý kiến mức độ tiện nghi trang thiết bị di tích ? Thấp Cao - Mức độ đại trang thiết bị thuyết minh viên sử dụng (phương tiện khuyếch âm, bút chỉ…) - Mức độ đại trang thiết bị điểm du lịch phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch (sa bàn, video….) - Mức độ đại trang thiết bị phục vụ việc bán dịch vụ hướng dẫn - Mức độ đại trang thiết bị khác điểm di tích Ông (bà) cho biết ý kiến mức điểm di tích ? Thấp nhất - Mức độ môi trường cảnh quan điểm di tích 5 độ vệ sinh Cao - Mức độ phận dịch vụ điểm di tích - Mức độ nhân viên phục vụ Phần II: Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phận cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm di tích 199 cách khoanh tròn vào lựa chọn sau Ông (bà) cho biết ý kiến trình đăng ký mua dịch vụ hướng dẫn điểm di tích Thấp Cao - Mức độ thuận tiện thủ tục đăng ký dịch vụ - Mức độ thuận tiện phương thức toán - Mức độ dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành - Mức độ rõ ràng, đầy đủ, thường xuyên, kịp thời thông tin - Mức độ phù hợp giá với chất lượng dịch vụ hướng dẫn 5 Ông (bà) cho biết ý kiến nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn điểm di tích? Thấp Cao - Mức độ nhiệt tình đón tiếp/ chia tay khách - Trình độ chuyên môn nhân viên bán dịch vụ - Sự thành thạo kỹ bán hàng nhân viên - Kỹ thuyết phục khách hàng nhân viên Phần III: Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng đội ngũ thuyết minh viên điểm di tích cách khoanh tròn vào lựa chọn sau 200 Về hình thức bên thuyết minh viên Thấp nhất - Trang phục phù hợp - Trang điểm phù hợp - Vệ sinh cá nhân - Hình dáng, sức khỏe 1 1 201 2 2 Cao 3 3 4 4 5 5 Về kỹ trình bày thuyết minh viên Thấp nhất - Truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu - Trình bày logíc - Quan tâm tới người nghe - Cử điệu phù hợp - Âm lượng phù hợp - Phát âm chuẩn xác - Thu hút người nghe - Sử dụng ngoại ngữ thành thạo Cao 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Về thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách du lịch? Thấp Cao - Lượng thông tin phù hợp - Mức độ dễ hiểu thông tin - Mức độ hấp dẫn thông tin - Mức độ cập nhật thông tin - Mức độ phong phú thông tin Về thái độ phục vụ thuyết minh viên điểm di tích Thấp Cao - Sự chào đón nồng nhiệt - Quan tâm tới khách - Thái độ thân thiện, cởi mở - Đáng tin cậy - Có trách nhiệm với khách - Nhận biết tâm lý khách 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Về phương pháp hướng dẫn tham quan thuyết minh viên 202 5 5 5 Thấp nhất - Chọn đối tượng tham quan hợp lý - Chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp - Chỉ dẫn xem xét đối tượng hiệu - Thuyết minh đối tượng hấp dẫn - Tuân thủ qui trình phục vụ - Quản lý tốt đoàn khách 203 Cao 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Về kiến thức thuyết minh viên Thấp Cao - Kiến thức tổng hợp - Kiến thức liên quan tới điểm tham quan - Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ 2 3 4 5 Về khả trả lời câu hỏi xử lý tình thuyết minh viên? Thấp Cao - Khuyến khích khách đặt câu hỏi - Quan tâm lắng nghe câu hỏi khách - Khả hiểu câu hỏi - Đưa câu trả lời - Khả xử lý tình linh hoạt, hiệu 1 1 2 2 Ông (bà) cho biết ý kiến mức độ phù hợp quan điểm di tích? Thấp nhất - Thời gian tham quan toàn điểm di tích - Thời gian nghe thuyết minh - Thời gian tự tham quan 3 3 4 4 5 5 thời gian tham Cao 3 4 5 Ông (bà) đánh giá mức độ thỏa mãn du khách sau sử dụng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích? Thấp Cao - Phục vụ kịp thời, xác - Mức độ tiện nghi điểm di tích - Nhân viên lịch sự, chu đáo, chuyên 204 nghiệp - Vệ sinh - Sự đảm bảo an toàn khách điểm di tích 2 3 4 5 Phần IV: Ông (bà) vui lòng cho biết số thông tin khác cách đánh dấu () vào câu trả lời Số lượng cán bộ, nhân viên phục vụ di tích? người Trình độ cán nhân viên phục vụ di tích? Trên Đại học  người Đại học  người Cao đẳng  người Trung cấp  người Số lượng nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn di tích? người Trình độ nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn di tích? Trên Đại học  người Đại học  người Cao đẳng  người Trung cấp  người Số lượng thuyết minh viên di tích? người Trình độ thuyết minh viên di tích? Trên Đại học  người Đại học  người Cao đẳng  người Trung cấp  người Trình độ chuyên môn thuyết minh viên di tích? Chuyên ngành du lịch  người Chuyên ngành lịch sử  người Chuyên ngành văn hóa  người Chuyên ngành khác  người Trình độ ngoại ngữ thuyết minh viên di tích? Trên Đại học  người Đại học  người Chứng C  người Chứng A người Ngoại ngữ thuyết minh viên di tích sử dụng để hướng dẫn tham quan cho khách du lịch? Tiếng Anh  Tiếng Pháp  Tiếng Trung  Tiếng Nhật  Tiếng Hàn  Tiếng Nga  Tiếng Đức  Khác 10 Nguồn khách đến thăm quan di tích? Việt Nam  Pháp  Mỹ  Nhật  Trung Quốc  205 Khác 11 Số lượng khách trung bình đến thăm quan di tích ngày? người 12 Thời gian thăm quan trung bình khách di tích? 13 Những tập khách thường sử dụng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích? Việt Nam  Pháp  Mỹ  Nhật  Trung Quốc  Khác 14 Những kiểu khách sau thường sử dụng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích? Đoàn khách nội địa hướng dẫn viên  Đoàn khách nội địa có hướng dẫn viên  Khách lẻ nội địa hướng dẫn viên  Khách lẻ nội địa có hướng dẫn viên  Đoàn khách quốc tế có hướng dẫn viên  Đoàn khách quốc tế hướng dẫn viên  Khách lẻ quốc tế có hướng dẫn viên  Khách lẻ quốc tế hướng dẫn viên  15 Đơn vị ông (bà) dùng biện pháp để kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm di tích quản lý? 16 Theo ông (bà) cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích quản lý? 16.1 Cơ quan quản lý nhà nước: 206 16.2 Ban quản lý di tích: 16.3 Doanh nghiệp lữ hành: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Ông (Bà) 207