ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Nguyễn Thị Minh Ngọc PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI Chuyên
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Nguyễn Thị Minh Ngọc
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA Ở HÀ NỘI
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ
Hà Nội, 2008
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các
số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Học viên
Nguyễn Thị Minh Ngọc
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC HÌNH 6
MỞ ĐẦU 7
1 Lý do chọn đề tài 7
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9
3 Phạm vi nghiên cứu 9
3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 9
3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 9
3.3 Phạm vi về thời gian 10
4 Phương pháp nghiên cứu 10
4.1 Khảo sát thực tế 10
4.2 Điều tra xã hội học 11
4.3 Phỏng vấn 12
5 Cấu trúc của luận văn 12
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Error! Bookmark not defined
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa Error! Bookmark not defined
1.2 Thuyết minh viên tại điểm Error! Bookmark not defined
1.3 Nội dung của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa Error! Bookmark not defined
1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa Error! Bookmark not defined
1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined
Trang 4CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN
DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘI Error! Bookmark not defined
2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội Error! Bookmark not defined
2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Error! Bookmark not defined
2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội Error! Bookmark not defined
2.4 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá
ở Hà Nội Error! Bookmark not defined
2.5 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ
NỘI Error! Bookmark not defined
3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội Error! Bookmark not defined
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined
3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà
Nội Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
1 Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL
2 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa
3 Bảng 2.1 Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội
4 Bảng 2.2 Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008
5 Bảng 2.3 Số lượng khách tham quan đến các di tích
6 Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám
7 Bảng 2.5 Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò
8 Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám
9 Bảng 2.8 Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu -
Quốc Tử Giám
10 Bảng 2.9 Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh
- sinh viên
11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội
12 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám
13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội
14 Bảng 2.13 Thực hiện dịch vụ hướng dẫn tại các di tích
15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích
16 Bảng 2.15 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại
một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
17 Bảng 2.16 Chất lượng quá trình bán dịch vụ
18 Bảng 2.17 Chất lượng thuyết minh viên
Trang 619 Bảng 2.18 Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên
20 Bảng 2.19 Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên
21 Bảng 2.20 Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên
22 Bảng 2.21 Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của thuyết
minh viên
23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)
24 Bảng 2.23 Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)
25 Bảng 2.24 Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)
26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)
27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại
các di tích
28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai
Trang 7DANH MỤC HÌNH
1 Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn
2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí
3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí
Trang 8MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi hơn Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá Họ có thể là những thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn
du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém
Trang 9không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn viên Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ
Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ
du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng Ở một số trường Đại học, các giáo trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân” Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty lữ hành Chẳng hạn như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến
Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa
Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
Trang 10văn hoá ở Hà Nội”
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
3 Phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có
Trang 11- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;
- Đền Ngọc Sơn;
- Thành Cổ Loa;
- Nhà tù Hoả Lò;
- Phố cổ Hà Nội
Năm di tích trên là những di tích đã được công nhận là di tích cấp quốc gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội, chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa không chỉ của người Hà Nội mà của cả dân tộc Ngoài ra, đây cũng là những điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế đồng thời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm
3.3 Phạm vi về thời gian
Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện được thu thập từ năm 2002 trở lại đây đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo
4 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa…
4.1 Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các
di tích khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 3 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn
- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp
Trang 12dịch vụ hướng dẫn tại các di tích Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên hướng dẫn tham quan tại các di tích
- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận
về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch, hướng dẫn viên suốt tuyến v.v
4.2 Điều tra xã hội học
Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc
tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý kiến đánh giá và từ đó đưa ra những so sánh về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội
Trang 13200 khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế)
4.3 Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch Do mục đích và hạn chế về thời gian và tài chính nên số lượng được lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008
5 Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chương một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn du lịch
và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch
vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội
Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội
Chương hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch
sử văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du lịch nói riêng Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ Từ đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử