6. Cấu trỳc của luận văn
2.2.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty
Cụng ty cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội đƣợc xem là một trong những cụng ty lớn, nổi tiếng trong làng Du lịch Việt Nam. Là đơn vị chuyờn kinh doanh lữ hành, cụng ty cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội đó khẳng định vị trớ là một trong những cụng ty hàng đầu trong ngành Du lịch. Hàng năm, cụng ty đún tới khoảng 15 nghỡn khỏch du lịch – trong đú khỏch quốc
tế chiếm trờn 50%. Doanh thu hàng năm của cụng ty khoảng 100 tỷ VNĐ, nộp ngõn sỏch nhà nƣớc bỡnh quõn mỗi năm ƣớc đạt gần 6 tỷ, lợi nhuận trung bỡnh hàng năm đạt trờn 6 tỷ đồng.
Tiền thõn của Cụng ty cổ phần Du Lịch Việt Nam – Hà Nội là Cụng ty Du lịch Việt Nam. Đõy là cụng ty du lịch đầu tiờn ở nƣớc ta, đƣợc thành lập ngày 09/7/1960 căn cứ vào Nghị định 26/CP của HĐCP. Thời kỳ này, cụng ty Du lịch Việt Nam thuộc sự quản lý của Bộ Ngoại thƣơng.
Khi miền Nam đƣợc giải phúng, đất nƣớc đƣợc thống nhất vào năm 1975, hoạt động kinh doanh du lịch của Cụng ty đƣợc mở rộng, khụng cũn chỉ trong phạm vi miền Bắc cũn mở rộng vào cả miền Nam. Cụng ty đƣợc giao thờm nhiều nhiệm vụ mới, tiếp quản cỏc khỏch sạn lớn ở cỏc tỉnh phớa Nam để đƣa vào kinh doanh du lịch. Tuy nhiờn do vẫn trong thời kỳ bao cấp nờn hoạt động kinh doanh của cụng ty vẫn cũn hạn chế, nguồn khỏch chủ yếu vẫn là khỏch của Đảng và Chớnh Phủ, cụng nhõn viờn chức trong biờn chế của nhà nƣớc, đƣợc đi du lịch theo tiờu chuẩn.
Để hoạt động kinh doanh của cụng ty phự hợp và đỏp ứng đƣợc nền kinh tế thị trƣờng, ngày 09/4/1990 Hội đồng Bộ trƣởng đó ra NĐ/19 HĐBT về việc thành lập Tổng Cụng ty Du lịch Việt Nam trờn cơ sở cỏc bộ phận trƣớc đõy mà tiền thõn là Cụng ty Du lịch Việt Nam, cú trụ sở chớnh đặt tại Hà Nội và cỏc chi nhỏnh khỏc ở cỏc thành phố lớn nhƣ: Thành phố Hồ Chớ Minh, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hải Phũng. Tuy nhiờn, do một số điều kiện khỏch quan và chủ quan, hoạt động kinh doanh của Cụng ty khụng đạt hiệu quả cao. Sau một thời gian làm ăn thua lỗ, Tổng Cụng ty Du lịch Việt Nam đó giải thể. Cỏc chi nhỏnh của Tổng Cụng ty trở thành cỏc cụng ty con độc lập đặt dƣới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng cục Du lịch.
Trong giai đoạn này, thị trƣờng du lịch Việt Nam ngày càng phỏt triển và mở rộng, đặc biệt là ở Hà Nội. Trƣớc tỡnh hỡnh đú, ngày 16.2.1993 Tổng Cục trƣởng Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đó ra quyết định số 87/QĐ –
TCCB, chớnh thức thành lập Cụng ty Du lịch Việt Nam với 3 cụng ty mang thƣơng hiệu Du Lịch Việt Nam ở 3 miền hoạt động độc lập là:
- Cụng ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội. Tờn giao dịch quốc tế là: Vietnamtourism in Hanoi.
- Cụng ty Du Lịch Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chớ Minh. Tờn giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in Ho Chi Minh City.
- Cụng ty Du Lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Tờn giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in Danang.
Từ đõy Cụng ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội chớnh thức ra đời với tờn giao dịch quốc tế là VIETNAMTOURISM IN HANOI, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng cục Du lịch, cú tƣ cỏch phỏp nhõn và thực hiện chế độ hạch toỏn độc lập. Trụ sở chớnh của cụng ty tại 30A Lý Thƣờng Kiệt, Hà Nội.
Bắt đầu chớnh thức đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 1993, Cụng ty ngày một phỏt triển và đạt nhiều thành tựu. Hiện nay, bộ mỏy tổ chức của Cụng ty ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn và đội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn cú trỡnh độ và chuyờn mụn nghiệp vụ cao. Với phƣơng chõm “Khỏch sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hƣớng dẫn tốt nhất và giỏ tour hợp lý nhất”, cụng ty đang nỗ lực để mở rộng thị trƣờng ở nhiều nƣớc trờn thế giới.
2.2.2. Một vài nột về thị trường khỏch Mỹ của Cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội
2.2.2.1Số lượng khỏch du lịch Mỹ của cụng ty
Thế mạnh của cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội đối với thị trƣờng khỏch du lịch quốc tế là cỏc chƣơng trỡnh du lịch văn húa lịch sử. Hàng năm, cụng ty nhận đƣợc từ 7000 đến 7500 lƣợt khỏch du lịch đến từ cỏc quốc gia khỏc nhau trờn thế giới. Thị trƣờng khỏch du lịch chớnh của cụng ty hiện nay là Phỏp (65%), ngoài ra cũn cú Tõy Ban Nha...Bờn cạnh thị trƣờng khỏch truyền thống, gần đõy cụng ty quyết định mở rộng, thu hỳt thờm cỏc thị trƣờng
mới trong đú tập trung vào thị trƣờng khỏch du lịch Mỹ và thị trƣờng khỏch du lịch Nhật Bản. Thị trƣờng khỏch Mỹ hiện chiếm khoảng 7% thị phần trong cơ cấu khỏch du lịch quốc tế của cụng ty với số lƣợng cụ thể nhƣ trong bảng sau:
Bảng 2.4: Số lƣợng khỏch Mỹ đến với cụng ty
(Đơn vị tớnh: lượt khỏch)
Loại khỏch Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Phỏp 3744 4083 4540
Tõy Ban Nha 656 523 529
Mỹ 550 515 582 Italia 519 414 418 Nhật 355 282 285 Israel 307 244 247 Bỉ 285 228 230 Đan mạch 259 206 208 Thị trƣờng khỏc 538 733 347 - Tỉ trọng khỏch du lịch Mỹ trong tổng số khỏch quốc tế của cụng ty (%) 0,076 0,071 0,078 Tổng 7213 7228 7386
Nguồn: CTCP Du lịch Việt Nam-Hà Nội
Theo bảng số liệu thống kờ trờn, số lƣợng khỏch Mỹ trong 3 năm 2010, 2011 và 2012 cú sự thay đổi lờn xuống theo từng năm. Nếu năm 2011 số lƣợng khỏch Mỹ của cụng ty bị giảm mạnh so với năm 2010 thỡ sang năm 2012, con số này cú sự gia tăng đỏng kể. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nhiều cụng ty du lịch, hóng lữ hành lao đao do sự sụt giảm doanh thu và số lƣợng khỏch thỡ đõy đƣợc coi là con số khỏ ấn tƣợng.
Tuy nhiờn đõy vẫn cũn là con số quỏ nhỏ so với số lƣợng khỏch Mỹ vào Việt Nam và so với số lƣợng khỏch quốc tế của cụng ty. Điều đú cho thấy cụng ty cũn chƣa khai thỏc đƣợc nhiều về thị trƣờng khỏch này. Cú một tớn hiệu đỏng mừng là con số này tuy nhỏ nhƣng cũng đủ để xếp Mỹ trở thành thị trƣờng lớn thứ ba trong cơ cấu thị trƣờng khỏch quốc tế của cụng ty sau Phỏp (thị trƣờng truyền thống) và Tõy Ban Nha. Nhỡn vào cơ cấu khỏch quốc tế tại Cụng ty cú thể nhận thấy rằng ngoài thị trƣờng khỏch Phỏp là thị trƣờng trọng điểm của Cụng ty, cũn lại Tõy Ban Nha, Mỹ và Italia là 3 thị trƣờng cú vị trớ gần nhƣ tƣơng đƣơng nhau. Điều đú đồng nghĩa với việc thị trƣờng Mỹ là một trong những thị trƣờng đầy tiềm năng, cần đƣợc cụng ty quan tõm đỳng mức hơn nữa.
2.2.2.2 Cơ cấu khỏch du lịch Mỹ
Qua nghiờn cứu về thị trƣờng khỏch du lịch Mỹ trong những năm qua của cụng ty ta thấy một số điểm nổi bật sau:
- Về độ tuổi của khỏch du lịch Mỹ: thị trƣờng khỏch du lịch Mỹ tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47% tổng số khỏch Mỹ, tiếp đến là độ tuổi trờn 60 chiếm 30% và 23% thuộc cỏc độ tuổi khỏc.
- Về giới tớnh: khỏch du lịch Mỹ là nam giới chiếm tỉ lệ 57% cũn nữ giới cú tỉ lệ ớt hơn chiếm 43%. Tỉ lệ này chƣa phản ỏnh đỳng xu hƣớng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nƣớc ngoài của thị trƣờng khỏch du lịch Mỹ.
- Xột theo nghề nghiệp của khỏch du lịch Mỹ: khỏch Mỹ đi du lịch với nhiều mục đớch, động cơ khỏc nhau, nghề nghiệp cú ảnh hƣởng rất lớn tới mục đớch chuyến đi của họ. Mục đớch của chuyến đi cú thể là nghỉ hố, nghỉ lễ (60%), giao dịch làm ăn (30%). Theo thống kờ sơ bộ của cụng ty thỡ tỷ lệ khỏch du lịch Mỹ trong những năm qua là: khỏch du lịch cụng vụ chiếm
30% , khỏch du lịch là trớ thức chiếm 10%, số cũn lại thƣờng là những cựu chiến binh muốn về thăm lại chiến trƣờng xƣa và những ngƣời về hƣu. Ngoài ra cũn cú một số khỏch đi hƣởng tuần trăng mật.
- Thời gian du lịch của khỏch Mỹ: khỏch du lịch Mỹ thƣờng đi du lịch trong khoảng thời gian từ thỏng 11 đến thỏng 4 (quý I và quý IV) và thƣa dần vào cỏc thỏng 5, 6, 7, 8, 9. Đặc biệt là hai thỏng 6 và 7 lƣợng khỏch vào Việt Nam rất ớt, bởi vỡ do thời tiết, khớ hậu vào những thỏng này ở nƣớc ta rất núng, cú mƣa bóo bất thƣờng...Khỏch du lịch Mỹ thƣờng đi theo cỏc chƣơng trỡnh du lịch cú độ dài lƣu trỳ bỡnh quõn từ 8 - 10 ngày.
2.2.2.3. Đặc điểm tiờu dựng của khỏch du lịch Mỹ
Theo kết quả nghiờn cứu của một số tỏc giả, Mỹ là nƣớc cú số dõn chi tiờu nhiều nhất cho du lịch ra nƣớc ngoài chiếm 16,05% số chi tiờu du lịch của thế giới. Chi tiờu trung bỡnh của một khỏch Mỹ khoảng hơn 200USD một ngày. Khỏch du lịch Mỹ đến Việt Nam chủ yếu là khỏch đi bằng đƣờng hàng khụng, hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam và đang cú xu hƣớng chuyển dịch ra miền Bắc. Dịch vụ lƣu trỳ là dịch vụ luụn chiếm tỷ lệ cao trong chi tiờu của một chuyến du lịch (chiếm 44%), khỏch du lịch Mỹ thƣờng ở khỏch sạn dịch vụ 5 sao. Khỏch sạn phải cú những trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hoàng đẹp, cú cỏc dịch vụ bổ sung tại phũng, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre)…Dịch vụ ăn uống cũng rất đƣợc quan tõm trong chi tiờu của khỏch Mỹ (chiếm 21%), họ thƣờng ăn với mức ăn DELUXE. Trong ăn uống khỏch du lịch Mỹ yờu cầu phải tuyệt đối sạch sẽ, họ khụng thớch những thức ăn núng quỏ, thớch uống nƣớc lọc đó khử trựng hay nƣớc khoỏng tinh khiết hơn là cỏc loại nƣớc ngọt, thớch cỏc mún ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Phỏp. Dịch vụ vận chuyển chiếm tỷ trọng là 15% trong chi tiờu của khỏch Mỹ. Phƣơng tiện giao thụng thƣờng sử dụng của khỏch du lịch Mỹ là ụ tụ du lịch đời mới và
phải đảm bảo an toàn. Khỏch du lịch Mỹ rất ƣa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xớch lụ. Dịch vụ vui chơi giải trớ chiếm 13% trong chi tiờu, khỏch Mỹ thƣờng thớch thể loại du lịch biển, cỏc mụn thể thao lặn biển, tennis, bơi lội…Khỏch du lịch Mỹ cũng rất thớch mua sắm, những chiếc mũ “tai bốo”, những đụi dộp cao su, bộ quần ỏo du kớch, cỏc kỷ vật của chiến trƣờng xƣa… rất đƣợc khỏch Mỹ ƣa chuộng. Nhỡn chung chi tiờu của khỏch du lịch Mỹ chƣa phải là nhiều so với khả năng chi trả của họ. Điều này cũng là hợp lý vỡ thực ra trong chuyến hành trỡnh du lịch chƣa cú cỏc dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trớ hấp dẫn đƣợc khỏch, chƣa cú nhiều dịch vụ kớch thớch khỏch du lịch tiờu dựng nhiều hơn. Tuy vậy chi tiờu của khỏch du lịch Mỹ là cao so với khỏch du lịch cỏc nƣớc khỏc nhƣ Trung Quốc, Thỏi Lan.
2.2.2.4 Đặc điểm tõm lý, xó hội của khỏch du lịch Mỹ
Nƣớc Mỹ tập hợp nhiều dõn tộc trà trộn, nhuần nhuyễn thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Ngày nay, đặc điểm khỏch du lịch Mỹ rất đa dạng, phức tạp. Tuy nhiờn theo một số nhà nghiờn cứu thỡ cú một số nột chung sau:
- Khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhỡn thẳng. Trỏnh tiếp xỳc cơ thể hoặc ụm hụn khi chào hỏi. Khoảng cỏch khi núi chuyện với ngƣời Mỹ tốt nhất là 60–70 cm (khoảng cỏch một sải tay)…khi núi chuyện phải nhỡn thẳng vào mắt ngƣời đối thoại. Nếu vụ tỡnh bị ho, hắt xỡ hơi tốt nhất nờn núi “Xin lỗi – Excuse me”.
- Ngƣời Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mỏi khụng theo kiểu gỡ, khi ngồi trờn ghế đợi, hay tựa vai vào tƣờng, cú khi ghếch cả chõn lờn bàn làm việc.
- Trong giao dịch họ ớt dành thời giờ núi chuyện thõn mật, quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Vỡ vậy khi trao đổi chỳng ta hóy đi thẳng vào cụng việc. Họ thớch đỳng giờ.
- Khỏch Mỹ nhanh chúng sử dụng tờn gọi khi giao tiếp, họ thớch ăn trƣa nhẹ nhàng, dành bữa chớnh vào ăn tối. Họ thƣờng định cỏc cuộc hẹn gặp vào lỳc ăn sỏng.
- Khi khỏch Mỹ lấy ngún tay cỏi và ngún tay trỏ của bàn tay phải khoanh trũn hỡnh chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp.
- Đề tài yờu thớch: Thể thao – Gia đỡnh – Cụng việc.
- Đề tài nờn trỏnh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.
- Khi đi du lịch ngƣời Mỹ thƣờng tỡm hiểu rất kỹ điểm đến cả 6 thỏng trƣớc qua Internet và qua những ngƣời bạn của họ. Họ đặc biệt quan tõm đến điều kiện an ninh ở nơi quốc gia họ đi du lịch. Thớch tham gia cỏc hội hố, thớch cú nhiều dịch vụ vui chơi giải trớ. Thớch cỏc mún ăn ở nơi đi du lich nhất là cỏc mún ăn Trung Quốc, Nhật Bản và Phỏp. Mụn thể thao thớch nhất tại điểm du lịch là tennic, bơi lội, lặn biển.
Ngƣời Mỹ rất thớch đi du lịch theo tour. Cỏc tour phải sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xỏc cỏc quy luật di chuyển và vận hành trờn mỗi chặng đƣờng tour. Cần phải núi rừ lịch trỡnh chuyến đi rừ ràng và những cỏch thu phớ khỏc trong chuyến du lịch (rừ ràng và minh bạch) .
Khi đi du lịch khỏch Mỹ khụng cầu kỳ, rất ƣa chuộng đi dạo phố, ngắm cảnh bằng xớch lụ.
Ngƣời Mỹ thớch tham quan nhiều nƣớc trong một chuyến đi, thớch đi du lịch cựng gia đỡnh. Độ tuổi trung niờn ở Mỹ đi du lich nhiều nhất.
Rất chỳ ý đến ngoại hỡnh của hƣớng dẫn viờn du lịch.
Khắt khe trong khi đỏnh giỏ chất lƣợng phục vụ. Thƣờng lƣu lại qua đờm ở cỏc khỏch sạn hiện đại. Cú yờu cầu cao về vệ sinh an toàn thực phẩm, họ khụng cú thúi quen dựng thức ăn quỏ núng nhƣ ngƣời Phƣơng Đụng
Nam giới khụng muốn ngủ chung một phũng khi đi du lịch với nhau. Ngƣời Mỹ thƣờng đi du lịch vào cỏc kỡ nghỉ lễ lớn, kỡ nghỉ lễ kộo dài. Mỗi năm, ngƣời Mỹ cú khoảng 13 kỡ nghỉ lễ, một số kỡ nghỉ lễ lớn là:
- Lễ Noel và Tết năm mới: Đõy là kỳ nghỉ dài nhất trong năm của ngƣời Mỹ, thƣờng bắt đầu từ Lễ Nụel (24/12) đến ngày mựng 1 thỏng 1. Đõy là dịp lễ lớn nờn ngƣời Mỹ thƣờng dành thời gian cho cỏc chuyến đi chơi, đi du lịch.
- Ngày Quốc khỏnh 4 thỏng 7: Nếu ngày Quốc khỏnh rơi vào ngày làm việc trong tuần, ngƣời Mỹ sẽ bố trớ nghỉ cho phộp nghỉ trƣớc hoặc sau đú để cú thể cú một kỳ nghỉ dài.
- Ngày lao động: Thứ Hai đầu tiờn của thỏng Chớn. Đõy là ngày lễ lớn cuối cựng của mựa hố.
- Ngày Lễ Tạ Ơn: diễn ra vào thứ Năm tuần cuối cựng trong thỏng Mƣời Một. Nhiều doanh nghiệp cũng đúng cửa vào ngày hụm sau (thứ Sỏu) để thực hiện một kỳ nghỉ dài
Ngoài cỏc kỡ nghỉ lễ lớn trờn, ngƣời Mỹ cũn đƣợc nghỉ vào một số dịp nhƣ ngày Sinh nhật Martin Luther King (17/1), Ngày Tổng thống (21/2), Quốc tế lao động (1/5), Ngày Tƣởng niệm (30/5), Ngày Columbus (10/10)… Trong những ngày này, thƣờng cỏc ngõn hàng và cỏc doanh nghiệp sẽ cho nhõn viờn nghỉ một ngày làm việc, cỏc cửa hàng khụng giao dịch, nhiều văn phũng chớnh phủ, trƣờng học và thị trƣờng chứng khoỏn cũng cú thể bị đúng cửa, vv…
2.2.3 Hoạt động Marketing thu hỳt khỏch du lịch Mỹ tại Cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội phần du lịch Việt Nam - Hà Nội
Nhằm thỳc đẩy và thu hỳt khỏch Mỹ đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mỡnh, Cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội đó ỏp dụng
chớnh sỏch marketing hỗn hợp dựa trờn việc nghiờn cứu đặc điểm tõm lý và khảo sỏt sự đỏnh giỏ cũng nhƣ mức độ hài lũng của du khỏch Mỹ sau mỗi