6. Cấu trỳc của luận văn
2.2.3 Hoạt động Marketing thu hỳt khỏch du lịch Mỹ tại Cụng ty cổ phần
phần du lịch Việt Nam - Hà Nội
Nhằm thỳc đẩy và thu hỳt khỏch Mỹ đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mỡnh, Cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội đó ỏp dụng
chớnh sỏch marketing hỗn hợp dựa trờn việc nghiờn cứu đặc điểm tõm lý và khảo sỏt sự đỏnh giỏ cũng nhƣ mức độ hài lũng của du khỏch Mỹ sau mỗi chuyến đi.
2.2.3.1. Chớnh sỏch sản phẩm
Sản phẩm chớnh của một cụng ty lữ hành là cỏc chƣơng trỡnh du lịch cung cấp cho khỏch du lịch. Để thu hỳt du khỏch tiờu dựng sản phẩm của mỡnh, cụng ty luụn chỳ trọng đến cụng tỏc nõng cao chất lƣợng sản phẩm chƣơng trỡnh du lịch.
Cụ thể, đối với du khỏch Mỹ, cụng ty đó ỏp dụng chớnh sỏch sản phẩm phự hợp với nhu cầu của du khỏch bằng cỏc chƣơng trỡnh du lịch trọn gúi từ 8 đến 10 ngày, hay chƣơng trỡnh du lịch trọn gúi từng phần cú thời gian ngắn xen kẽ linh hoạt, bổ xung cỏc chƣơng trỡnh du lịch tự chọn của khỏch hàng nhƣng luụn đảm bảo giữ đỳng chất lƣợng dịch vụ đó thoả thuận trƣớc. Ngày càng cải tiến và nõng cao chất lƣợng phục vụ, cũng nhƣ cỏc dịch cung cấp cho khỏch hàng. Bất kỳ một chƣơng trỡnh du lịch đƣa ra đều đƣợc nghiờn cứu tỉ mỉ từng chi tiết sao cho phự hợp với từng đối tƣợng khỏch phục vụ. Cỏc chƣơng trỡnh và cỏc điểm du lịch trong mỗi chƣơng trỡnh luụn đƣợc thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể. Chớnh vỡ thế cỏc sản phẩm của cụng ty khụng mang tớnh đơn điệu và nhàm chỏn.
Ngoài ra, cụng ty cũn thƣờng xuyờn tiến hành cỏc hoạt động nghiờn cứu tõm lý khỏch Mỹ và thu thập thụng tin phản hồi từ phớa du khỏch để nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn cũng nhƣ đỏnh giỏ về chất lƣợng sản phẩm của cụng ty để kịp thời chấn chỉnh và tạo ra những dịch vụ tốt nhất thụng qua việc sử dụng phiếu: TOURIST’S REMARK, gọi điện thoại thƣờng xuyờn để trao đổi thụng tin và thăm hỏi khỏch, lắng nghe ý kiến phản hồi của hƣớng dẫn, lỏi xe và cỏc nhà cung cấp dịch vụ…Bất kỡ những ý kiến phàn nàn, chờ trỏch của du khỏch, dự chớnh xỏc hay khụng, đối với cụng ty
đều đƣợc xem nhƣ những tiếng chuụng bỏo động để kịp thời xem xột đƣa ra những giải phỏp chấn chỉnh lại chớnh mỡnh. Thụng qua việc kiểm tra, rỳt kinh nghiệm thụng qua cụng tỏc thi đua, thụng qua việc cải tiến bộ mỏy tổ chức, sắp xếp lại những khõu mắt xớch trong dõy chuyền nhằm đảm bảo hoạt động cú hiệu quả, gõy ấn tƣợng tốt cho cỏc du khỏch trong và ngoài nƣớc.
Mặt khỏc, cụng ty cũn cú biện phỏp tỏc động trực tiếp đến cỏc cơ sở cung cấp dịch vụ, nhằm đem đến sự thoả món cho du khỏch. Thƣờng xuyờn quan tõm đến việc tỡm ra những sản phảm mới nhằm đỏp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của du khỏch. Đầu tƣ nhiều kinh phớ, cụng sức để mở thờm cỏc tour, tuyến mới và tăng cƣờng dịch vụ để tăng sức hấp dẫn với bạn hàng. Thƣờng xuyờn chăm lo đến quyền lợi của khỏch, đảm bảo cho khỏch ăn thật ngon, ngủ thật tốt, hƣớng dẫn thật tốt, đi lại thuận tiện... Nhờ vậy, trong thời gian qua khỏch Mỹ cú nhận xột và đỏnh giỏ cao về sản phẩm của cụng ty.
2.2.3.2. Chớnh sỏch giỏ
Song song với chớnh sỏch sản phẩm là cơ chế hỡnh thành giỏ cả linh hoạt. Tuỳ từng đối tƣợng khỏch, mục tiờu và khả năng thanh toỏn của khỏch...mà đƣa ra cỏc mức giỏ thớch hợp. Đối với những đoàn khỏch lớn, đi trọn gúi và dài ngày cụng ty thu đƣợc khoản doanh thu lớn vỡ vậy thƣờng ỏp dụng mức giỏ thấp. Ngƣợc lại, với những khỏch lẻ, hoặc khỏch chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thỡ ỏp dụng mức giỏ cao hơn. Đồng thời cụng ty cũn dựng mức giỏ ƣu đói đặc biệt nhằm thu hỳt lƣợng khỏch Mỹ quay lại Việt Nam lần thứ hai mà vẫn tỡm đến cụng ty nhƣ đún miễn phớ từ sõn bay về khỏch sạn, giảm 10% giỏ đối với cỏc dịch vụ bổ xung...Ngoài ra cụng ty cũn ỏp dụng chớnh sỏch giỏ theo thời vụ nhằm khuyến khớch thị trƣờng khỏch du lịch Mỹ đến với cụng ty.
2.2.3.3. Chớnh sỏch phõn phối
Chớnh sỏch phõn phối sản phẩm đƣợc cụng ty quan tõm đỳng mức, nhằm tỡm ra phƣơng thức hiệu quả, đƣa sản phẩm và hỡnh ảnh của cụng ty
tới thị trƣờng Mỹ. Thực tế kờnh phõn phối chủ yếu của cụng ty thụng qua cỏc hóng gửi khỏch lớn của Mỹ mà cụng ty cú quan hệ. Nhằm mục đớch phõn phối cú hiệu quả hơn, cụng ty đó cú biện phỏp trong việc mở rộng cỏc hóng đại lý du lịch địa phƣơng đƣa sản phẩm đến tay ngƣời tiờu dựng hoặc ớt nhất cũng một lần nghe, biết tới cụng ty và sau đú là tiờu dựng sản phẩm của cụng ty. Đồng thời khụng ngừng duy trỡ những chớnh sỏch ƣu đói đối với mạng lƣới phõn phối sản phẩm của cụng ty nhƣ: sử dụng mức giỏ ƣu đói; ỏp dụng chớnh sỏch thanh toỏn định kỡ trờn cơ sở kớ kết hợp đồng giữa hai bờn. Đặc biệt với cỏc hóng lớn, cú uy tớn, thƣờng xuyờn gửi lƣợng khỏch đến cụng ty, đƣợc phộp thanh toỏn chậm hơn.
2.2.3.4. Hoạt động truyền thụng marketing
Song song với cỏc biện phỏp trờn, cụng ty cũn đặc biệt quan tõm tới cỏc hoạt động truyền thụng marketing nhƣ quảng cỏo và khuyếch trƣơng thƣơng hiệu. Cỏc hoạt động này đƣợc thực hiện thụng qua cỏc kờnh quảng cỏo truyền thống nhƣ phỏt hành cỏc ấn phẩm quảng cỏo nhƣ: Tập gấp, bản đồ du lịch, đăng tin trờn bỏo, tạp chớ chuyờn ngành… hay cỏc kờnh quảng bỏ hiện đại nhƣ quảng cỏo trờn mạng Internet, E-marketing, quan hệ cụng chỳng, thụng qua cỏc khỏch hàng quen giới thiệu, qua kờnh booking online, cỏc hội chợ du lịch tại Mỹ và Bắc Mỹ... Hoạt động xỳc tiến bỏn trong những năm gần đõy cũng đƣợc cụng ty hết sức chỳ trọng với việc thƣờng xuyờn tung ra những chƣơng trỡnh du lịch hấp dẫn hay cỏc chƣơng trỡnh khuyến