6. Cấu trỳc của luận văn
3.3.2. Với Cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội
Cụng ty nờn bỏm sỏt phƣơng chõm "Bảo đảm khỏch sạn tốt nhất, hƣớng dẫn tốt nhất và giỏ tour hợp lý nhất cho khỏch hàng" trờn cơ sở:
- Tăng cƣờng sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giỏm đốc đối với cỏc bộ phận trong cụng ty, đặc biệt là chi nhỏnh phớa Nam, bảo đảm dõy truyền hoạt động đồng bộ, hợp lý hơn.
- Đẩy mạnh cụng tỏc thi đua để trở thành phong trào sõu rộng trong đội ngũ CBCNV. Vận dụng và thực hiện tốt chớnh sỏch lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khớch và động viờn lực lƣợng lao động toàn cụng ty.
- Quản lý chất lƣợng cụng tỏc điều hành và hƣớng dẫn du lịch. Đõy là 2 bộ phận cú nhiệm vụ thực hiện cỏc chƣơng trỡnh du lịch. Do vậy, chất lƣợng thực hiện cỏc chƣơng trỡnh du lịch trọn gúi phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của hoạt động điều hành và hƣớng dẫn.
- Xõy dựng hệ thống kiểm tra thƣờng xuyờn: Giỳp cho cụng ty nắm đƣợc mức chất lƣợng thực sự của dịch vụ mà cụng ty hiện nay đang phục vụ khỏch. Trờn cơ sở đú cụng ty sẽ cú những biện phỏp thớch hợp để cú thể tiếp tục hoàn
- Thƣờng xuyờn cú kế hoạch phỏt triển nguồn nhõn lực, đặc biệt là việc đào tạo và nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cũng nhƣ nghiệp vụ chuyờn mụn của đội ngũ hƣớng dẫn viờn.
- Tăng cƣờng hoạt động của bộ phận thống kờ, nghiờn cứu sự vận động của thị trƣờng khỏch du lịch trong đú cú thị trƣờng khỏch Mỹ nhằm dự bỏo chớnh xỏc và cú kế hoạch trong việc chuẩn bị sẵn sàng đún tiếp và phục vụ.
- Tiến hành nghiờn cứu hành vi tiờu dựng du lịch của cỏc thị trƣờng khỏch trờn diện rộng với quy mụ và số lƣợng mẫu lớn để tỡm ra cỏc đặc điểm tiờu dựng chớnh của du khỏch, thụng qua đú xõy dựng kế hoạch marketing và cỏc hoạt động xỳc tiến, thu hỳt khỏch.
- Đẩy mạnh cụng tỏc ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào trong du lịch, đặc biệt là mạng Internet trong vấn đề quảng cỏo và khuyếch trƣơng hỡnh ảnh của cụng ty với thị trƣờng khỏch hàng tiềm năng, trong đú chỳ trọng đến thị trƣờng khỏch Mỹ.
- Cú kế hoạch trong việc phỏt triển sản phẩm mới bằng cỏch tổ chức cỏc đợt khảo sỏt những tuyến điểm du lịch mới, cũng nhƣ việc rỳt kinh nghiệm và bổ xung những tuyến điểm du lịch cũ.
- Tăng cƣờng cụng tỏc quảng bỏ, tiếp thị thụng qua việc tham gia cỏc hội chợ, hội thảo, diễn đàn... quốc tế, đặc biệt là cỏc hội thảo cú nội dung gắn với thị trƣờng Mỹ.
KẾT LUẬN
Nghiờn cứu hành vi tiờu dựng luụn là yờu cầu quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch núi chung, hoạt động marketing du lịch núi riờng. Mục đớch chớnh của luận văn này là nghiờn cứu cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiờu dựng du lịch và quỏ trỡnh ra quyết định mua sản phẩm du lịch của khỏch du lịch Mỹ khi đi du lịch Việt Nam, từ đú đề xuất một số giải phỏp giỳp cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội núi riờng, cỏc doanh nghiệp lữ hành núi chung trong việc thu hỳt thị trƣờng khỏch này.
Để kết lại luận văn, tỏc giả xin trỡnh bày một số kết quả chớnh và đúng gúp của nghiờn cứu này, những hạn chế và hƣớng nghiờn cứu tiếp theo.
Kết quả chớnh và đúng gúp của đề tài.
Một là, kết quả nghiờn cứu sẽ giỳp cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành núi chung, cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội núi riờng hiểu biết sõu sắc hơn về tầm quan trọng của việc nghiờn cứu hành vi tiờu dựng du lịch, cỏc yếu tố tỏc động tới hành vi tiờu dựng du lịch và quỏ trỡnh ra quyết định mua của khỏch du lịch. Từ đú nhận thức đƣợc sự cần thiết của việc hiểu rừ khỏch hàng mục tiờu của mỡnh nhằm tiến hành cỏc nghiờn cứu nghiờm tỳc nếu muốn thu hỳt khỏch hàng mục tiờu.
Hai là, kết quả nghiờn cứu giỳp những ngƣời quan tõm và cỏc doanh nghiệp lữ hành cú đƣợc một cỏi nhỡn khỏi quỏt về hành vi tiờu dựng của khỏch du lịch Mỹ tại Việt Nam. Đõy cú thể đƣợc coi là một cuộc khảo sỏt sơ bộ về hành vi tiờu dựng du lịch đối thị trƣờng khỏch đầy tiềm năng này. Hiện nay, rất ớt doanh nghiệp du lịch dành ngõn sỏch cho hoạt động nghiờn cứu thị trƣờng. Với kết quả nghiờn cứu này, cỏc nhà quản lý trung ƣơng và địa phƣơng, cỏc doanh nghiệp trong ngành cú thể thực hiện cỏc dự ỏn nghiờn cứu thị trƣờng tiếp theo để bổ sung và hoàn chỉnh dự ỏn nghiờn cứu.
cứu để xõy dựng cỏc chớnh sỏch marketing, cỏc hoạt động xỳc tiến điểm đến đỳng hƣớng và cú hiệu quả.
Hạn chế và hƣớng nghiờn cứu tiếp theo.
Giống nhƣ bất kỳ một cụng trỡnh hay dự ỏn nghiờn cứu nào, luận văn vẫn cũn những mặt hạn chế nhất định. Cụ thể nhƣ sau:
Một là, xuất phỏt từ trỡnh độ và khả năng cú hạn, tỏc giả chƣa xõy dựng đƣợc cỏc khỏi niệm nghiờn cứu, mụ hỡnh nghiờn cứu của riờng mỡnh mà chỉ dựa vào cỏc lý thuyết đó cú để nghiờn cứu. Tuy nhiờn, cỏc khỏi niệm và mụ hỡnh mà tỏc giả sử dụng đều đƣợc chọn lựa khỏ kỹ, đảm bảo sự phự hợp tối đa với yờu cầu và mục đớch nghiờn cứu.
Hai là, nghiờn cứu này đƣợc thực hiện chủ yếu tại địa bàn miền Bắc với quy mụ mẫu là 130, rất cú thể kết quả này sẽ khụng đại diện đƣợc cho toàn bộ thị trƣờng khỏch Mỹ mà cần thiết phải cú những nghiờn cứu tiếp theo tại cỏc địa bàn khỏc với quy mỗ mẫu lớn hơn nhằm đảm bảo tớnh khỏch quan và chớnh xỏc nhất.
Tỏc giả xin chõn thành cảm ơn TS. Lờ Thị Lan Hƣơng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học, đó tận tỡnh giỳp đỡ, động viờn trong suốt quỏ trỡnh nghiờn cứu và tạo mọi điều kiện để tỏc giả hoàn thành luận văn này.
Mặc dự cú nhiều cố gắng nhƣng do trỡnh độ và thời gian cú hạn, luận văn này khụng thể trỏnh khỏi những thiếu sút. Tỏc giả mong muốn ngƣời đọc cú những đúng gúp quý bỏu để tỏc giả cú thể hoàn thiện trong những nghiờn cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. GS.TS Trần Minh Đạo chủ biờn (2012), giỏo trỡnh Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
2. GS.TS Nguyễn Văn Đớnh, PGS.TS Trần Thị Minh Hũa (2008), giỏo
trỡnh Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
3. Hà Nam Khỏnh Giao (2004), Quản trị Marketing – Marketing để chiến thắng, Nhà xuất bản Thống kờ.
4. Trần Thị Minh Hũa (2007), Giỏo trỡnh Marketing du lịch, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
5. Nguyễn Đỡnh Hũa (2005), Đẩy mạnh Xỳc tiến quảng bỏ Du lịch Việt Nam trờn thị trường du lịch quốc tế, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế: “Tối ƣu húa cỏc dịch vụ du lịch: Triển vọng tƣơng lai cho Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
6. Nguyễn Viết Lõm (2004), Nghiờn cứu Marketing, Nhà xuất bản thống kờ, Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Liệu, Nguyễn Đỡnh Cử, Nguyễn Quốc Anh (2000),
SPSS - ứng dụng phõn tớch dữ liệu trong quản trị kinh doanh và khoa học tự nhiờn – xó hội, NXB Giao thụng vận tải, Hà Nội.
8. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2010), Tập bài giảng Hành vi tiờu dựng trong du lịch, Đại học kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
9. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh. TS. Nguyễn Đỡnh Hũa (2009), Giỏo trỡnh Marketing du lịch, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
11. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chớ Minh.
12. Trần Đức Thanh (2000), Nhập mụn khoa học Du lịch, Nhà xuất bản Đại học quốc gia, Hà Nội.
13. Tổng cục Du lịch (2007), kỷ yếu hội nghị chuyờn đề “Giải phỏp tăng trưởng khỏch quốc tế đến Việt Nam”, TP Hồ Chớ Minh.
14. Tổng cục Du lịch (2013), Quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhỡn đến năm 2030, Hà Nội.
15. Tổng cục Du lịch (2012), Đề ỏn thu hỳt khỏch du lịch Nga đến Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội.
16. Tổng cục Du lịch (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khỏch sạn, Hà Nội.
17. Viện nghiờn cứu phỏt triển du lịch (2005), Nghiờn cứu đề xuất giải phỏp đẩy mạnh hoạt động tuyờn truyền quảng bỏ du lịch Việt Nam tại một số thị trường quốc tế trọng điểm, Đề tài nghiờn cứu khoa học cấp Bộ, Hà Nội.
Tiếng Anh
18. Alastair M.Morrison (2002), Hospitality and Travel Marketing, Delman Thomson Learning.
19. Eric Law (2002), Tourism Marketing, Quality and Service management perspective, Continuum, New York, USA.
20. Frank R. Kardes (2000), Consumer Behavior and Managerial Decision Making.
21. Kotler P.Bowen J.T and Markens, J.C (2006), Mareketing for Hospitality and Tourism, Person International Edition (4th edn), Person Prience Hall, New Jersey, USA.
Cỏc website:
23. Nhật Đụng, Tõm lý khỏch du lịch một số nước trờn thế giới, http://truongkienthuc.vn/threads/tam-ly-khach-du-lich-cua-mot-so- nuoc-tren-the-gioi.123/. Truy cập ngày 27/12/2012.
24. Nguyễn Chõu Hà, Một số khỏi niệm về Marketing,
http://www.saga.vn/dictview.aspx?id=815. Truy cập ngày
08/08/2012
25. H.Hồng, Đẩy mạnh E-marketing trong quảng bỏ, xỳc tiến du lịch, http://www.toquoc.vn/Sites/vi-vn/details/21/kinh-te-du-
lich/116866/day-manh-e-marketing-trong-quang-ba-xuc-tien-du- lich.aspx. Truy cập ngày 25/5/2013
26. Lờ Nam, Khổng Loan, Việt Nam-điểm đến hấp dẫn du khỏch Mỹ, http://dulich.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=527037&ChannelID=1 00. Truy cập ngày 27/12/2012
27. Tổng cục Du lịch, Thống kế lượng khỏch du lịch quốc tế đến Việt Nam,http://vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=202037&itemid=1 25. Truy cập ngày 12/04/2013
28. Viện nghiờn cứu phỏt triển Du lịch, Chiến lược phỏt triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhỡn đến năm 2030”, http://www.itdr.org.vn/tu-lieu/de-an-du-an/cac-de-an-phat-trien-du- lich/490-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-den-nam-2020-tam- nhin-den-nam-2030.html . Truy cập ngày 05/11/2012
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO DU KHÁCH MỸ KHI ĐI DU LỊCH VIỆT NAM
Anh (chị) hóy dành thời gian điền vào phiếu điều tra này để giỳp cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Hà Nội thiết kế và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ du lịch tốt nhất tới du khỏch Mỹ.
Xin trõn trọng cảm ơn!
Hóy đỏnh dấu tớch () hoặc khoanh trũn cỏc đỏp ỏn phự hợp nhất với Anh (chị). Nếu cú thờm đỏp ỏn khỏc, cảm phiền Anh (chị) ghi cụ thể.
PHẦN I: THễNG TIN CHUNG LIấN QUAN ĐẾN CÁC CHUYẾN DU LỊCH VIỆT NAM CỦA DU KHÁCH MỸ
1. Anh (chị) đó đi du lịch Việt Nam mấy lần??
1 2 3 3+
2. Mục đớch đi du lịch Việt Nam của anh (chị)?
Du lịch kết hợp với cụng việc Du lịch kết hợp với đi học
Thăm thõn Nghỉ ngơi, thăm quan đơn thuần
Mục đớch khỏc, xin hóy ghi rừ ………
3. Chuyến đi của Anh (chị) kộo dài trong bao lõu?
1- 3 ngày 4-7 ngày trờn 7 ngày
4. Anh (chị) đi du lịch theo hỡnh thức nào?
Du lịch tự do Du lịch mở Tour trọn gúi
5. Hóy cho biết cỏc yếu tố sau đõy ảnh hƣởng thế nào đến quyết định đi du lịch Việt
Nam của anh (chị)?
Yếu tố ảnh hưởng Rất khụn g ảnh hƣởn Ảnh hƣởn g rất nhiều
Quảng cỏo 1 2 3 4 5
Cỏc văn phũng du lịch tại Hoa Kỳ 1 2 3 4 5
Bạn bố và ngƣời thõn 1 2 3 4 5
Cỏc chuyến đi trƣớc 1 2 3 4 5
Khỏc……… 1 2 3 4 5
6. Anh (chị) tỡm hiểu về cỏc chƣơng trỡnh du lịch Việt Nam thụng qua những kờnh thụng tin nào? (Cú thể cú nhiều lựa chọn).
Phƣơng tiện truyền thụng
Tờ rơi/Tập gấp
Sỏch cẩm nang du lịch
Internet
Ấn phẩm
Hội chợ du lịch
Lời truyền miệng
Khỏc
7. Anh (chị) hóy cho biết tầm quan trọng của cỏc yếu tố sau đõy khi lựa chọn điểm đến du lịch? Yếu tố Mức độ quan trọng Rất khụng quan trọng Rất quan trọng Sự thõn thiện/Thỏi độ của dõn cƣ địa phƣơng 1 2 3 4 5 Sự hấp dẫn của điểm đến 1 2 3 4 5 Mụi trƣờng/Vệ sinh 1 2 3 4 5 Sự an toàn 1 2 3 4 5
Chỳ ý: Điểm quy đổi tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng nhƣ sau:
1:Rất khụng quan trọng 2: Khụng quan trọng 3: Bỡnh thường 4: Quan trọng
5:Rất quan trọng.
8. Hóy cho biết mức độ ƣa thớch của Anh (chị) khi tham gia vào cỏc loại hỡnh du lịch
sau đõy khi đi du lịch Việt Nam?
Hoạt động Rất
khụng thớch
Rất thớch
Thăm cỏc điểm du lịch tự nhiờn 1 2 3 4 5
Thăm quan cỏc điểm du lịch văn húa, lịch sử 1 2 3 4 5 Mua sắm 1 2 3 4 5 Du lịch mạo hiểu 1 2 3 4 5 Khỏc……… … 1 2 3 4 5
9. Hóy cho biết mức độ ƣa thớch của Anh (chị) khi nghỉ ngơi tại cỏc loại hỡnh lƣu trỳ
sau đõy? Loại hỡnh lưu trỳ Rất khụng thớch Rất thớc h
Khỏch sạn liờn doanh Việt - Mỹ 1 2 3 4 5
Khỏch sạn liờn doanh Việt Nam – nƣớc ngoài 1 2 3 4 5 Khỏch sạn Việt Nam 1 2 3 4 5 Khỏc………..….….……… … 1 2 3 4 5
10. Theo Anh (chị) đõu là điểm du lịch tốt nhất tại Việt Nam dành cho du khỏch Mỹ? Điểm du lịch Rất khụng tốt Rất tốt Hà Nội 1 2 3 4 5 TP Hồ Chớ Minh 1 2 3 4 5 Đà Nẵng – Hội An 1 2 3 4 5
Hải Phũng – Quảng Ninh (Cỏt Bà- Hạ Long)
1 2 3 4 5
Sa Pa 1 2 3 4 5
Huế 1 2 3 4 5
Khỏc……… 1 2 3 4 5
11. Anh (chị) hóy cho biết tầm quan trọng của cỏc yếu tố sau đõy khi lựa chọn một sản phẩm du lịch? Yếu tố Rất khụng quan trọng Rất quan trọng Thƣơng hiệu 1 2 3 4 5
Thuận tiện khi đặt dịch vụ 1 2 3 4 5
Giỏ cả 1 2 3 4 5
Chất lƣợng 1 2 3 4 5
Khỏc……… …
1 2 3 4 5
12. Anh (chị) đỏnh giỏ thế nào về sản phẩm, dịch vụ du lịch trong cỏc chƣơng trỡnh du lịch Việt Nam?
g tốt
Chất lƣợng cơ sở lƣu trỳ 1 2 3 4 5
Dịch vụ tại cỏc điểm tham quan 1 2 3 4 5
Hƣớng dẫn viờn 1 2 3 4 5
Cỏc điểm tham quan 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện vận chuyển 1 2 3 4 5
Thức ăn 1 2 3 4 5
Khỏc……….. 1 2 3 4 5
13. Đỏnh giỏ kết quả chuyến đi so với mức độ mong đợi của Anh (chị) ?
Vƣợt quỏ sự mong đợi Nhƣ mong đợi Dƣới
mong đợi
14. Anh (chị) cú quay lại Việt Nam du lịch nữa khụng?
Chắc chắc quay lại Cú thể khụng quay
lại
Cú thể quay lại Khụng quay lại
PHẦN 2: THễNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH
1. Giới tớnh: Nữ Nam
2. Độ tuổi: 15 – 24 25 - 34 35 – 44
45 – 54 55 – 64 65 +
3. Nghề nghiệp:
Doanh nhõn Cụng chức nhà nƣớc Nội trợ
Sinh viờn Hƣu trớ Khỏc...
PHẦN 3: THễNG TIN ĐÁNH GIÁ VỀ CễNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
1. Anh (chị) đó bao giờ biết tới cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội?
Chƣa biết Đó biết
Internet Đại lý lữ hành Khỏch sạn
Bạn bố và ngƣời thõn Tập gấp, tờ rơi Khỏc …...
2. Anh (chị) đó bao giờ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội?
Chƣa sử dụng Đó sử dụng
Nếu sử dụng rồi:
Hóy cho biết cảm nhận của anh (chị) đối với sản phẩm, dịch vụ của cụng ty?
Rất tốt Tốt Khụng tốt
Rất khụng tốt
Anh (chị) cú đi du lịch Việt Nam cựng cụng ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội
nữa hay khụng?
Khụng Cú
Anh (chị) cú giới thiệu cụng ty chỳng tụi với bạn bố hoặc ngƣời thõn của mỡnh hay
khụng?
Khụng Cú
APPENDIX 2
QUESTIONNAIRE FOR AMERICAN TOURISTS
This questionnaire is designed to help The Vietnamtourism-Hanoi Company in