KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN

Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN

Nhân viên lễ tân/tiếp tân được ví như bộ mặt của cả công ty Bởi bạn là người đầu tiên đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng/đối tác khi họ gọi điện thoại hay đến giao dịch trực tiếp.

Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng

3 yêu cầu sau:

- Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp Vì đây là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trong trường hợp khách gọi đến từ các nơi khác không sử dụng tiếng Hoa Khi bạn tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách, bạn sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ

- Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc Bạn nên hỏi cấp trên trực tiếp nếu có bất kỳ thắc mắc nào và tìm hiểu những điểm cần lưu ý trong quá trình làm việc

- Tìm hiểu văn hóa công ty nói riêng và văn hóa Đài Loan nói chung

để có thái độ ứng xử phù hợp (nên và không nên làm gì) Tuy nhiên với vị trí lễ tân, công việc của bạn sẽ không đòi hỏi phải thật am hiểu văn hóa ứng xử của mỗi quốc gia như bạn đề cập

Dưới đây là 4 bí quyết giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong vai trò nhân viên lễ tân:

1 Tươi cười Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp

2 Có thái độ tích cực với công việc Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó

xử Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi người Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng

3 Biết lắng nghe Tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề Điều này thể hiện sự tôn trọng khách và giúp bạn chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chính xác

4 Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển các cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong công ty Để công việc được tiến hành một cách nhanh chóng bạn cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn

dễ tìm nhất

Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành công trong công việc lễ tân

Nhân viên lễ tân: cần sự chuyên nghiệp

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và

mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này Nghiệp vụ lễ tân nằm trong nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến các văn phòng công ty Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác

Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài ra, còn có

nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc

Lễ tân- bộ phận không thể thiếu đối với doanh nghiệp chuyên nghiệp

Đẹp từ cái nhìn đầu tiên.

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là

nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng

Am hiểu tường tận về công việc

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công

ty Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình

Nụ cười- ấn tượng đầu tiên

Thái độ làm việc

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Một

lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác Đó là lý do

vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện

Được đào tạo nghiệp vụ hành chánh lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành

tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng của một lễ tân chuyên nghiệp - luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc

Cơ hội nghề nghiệp luôn mở rộng với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này

Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi

Lựa chọn nhân viên lễ tân như thế nào?

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng, đối tác của bạn tiếp xúc khi đến làm việc trực tiếp với công ty hoặc liên hệ qua điện thoại.

Vì vậy vị trí lễ tân rất quan trọng, bạn nên dành thời gian lựa chọn một người phù hợp, có khả năng đem đến ấn tượng tốt nhất cho khách hàng, đối tác không chỉ trong lần gặp gỡ đầu tiên

Bạn nên lên một danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những

kĩ năng không thể thiếu của một nhân viên lễ tân theo ý của bạn, bên cạnh những yêu cầu chung của vị trí này Khi chuông điện thoại của

công ty rung lên, nhân viên lễ tân nên biết cách đón nhận với tâm trạng thoải mái, giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm

Khi đối tác, khách hàng trực tiếp đến làm việc với công ty, nhân viên

lễ tân nên đón tiếp với thái độ niềm nở, lịch sự… Ngay lập tức, đối tác (khách hàng) của bạn sẽ có ấn tượng tốt đẹp với công ty của bạn Trước khi “chấm điểm” một ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, bạn nên suy nghĩ cẩn thận về ngành nghề kinh doanh của công ty, và mẫu hình lễ tân như thế nào sẽ phù hợp với phương thức kinh doanh của công ty Chọn được nhân viên lễ tân phù hợp, nghĩa là bạn đã biết cách tiếp thị hình ảnh tốt đẹp của công ty đến các đối tác khách hàng Trong khi phỏng vấn ứng viên, bạn nhất thiết phải hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty, và bạn đừng quên lắng nghe thật kĩ những câu trả lời của ứng viên Nhân viên lễ tân chắc chắn phải là người hiểu rõ hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác khách hàng về công ty của bạn

Một ứng viên không hiểu gì, hoặc chưa hiểu rõ về công ty của bạn thì làm sao có thể giải thích cho khách hàng hiểu về công ty được? Nếu nhận những ứng viên này vào làm, bạn sẽ khá mất thời gian để đào tạo đấy

Bạn nên nhớ rằng: Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của ứng viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên mới là quan trọng nhất Khách hàng/ đối tác của bạn sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty họ lại gặp một người lễ tân hách dịch quá hoặc nhút nhát sợ sệt quá?

Niềm tin của họ vào công ty của bạn chắc chắn bị giảm sút đáng kể cho dù công ty bạn có một đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, và những mặt hàng/dịch vụ vào loại tốt nhất trên thị trường Hãy lựa chọn lễ tân cẩn thận, tránh những rủi ro không đáng có vì tuyển nhầm người ngồi vào vị trí này

Phỏng vấn ứng viên vào vị trí lễ tân không giống như vào những vị trí khác Bạn nên đưa ra những câu hỏi tình huống để biết được ứng viên phản ứng nhanh hay chậm Lễ tân cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác của bạn nổi nóng

Thêm vào đó, chỉ cần một câu nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác của bạn từ chối hợp tác, cơ hội phát triển của công ty bạn đã bị thu hẹp phần nào Đó là lý do vì sao lễ tân của bạn phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện

Sau khi bạn lựa chọn được một ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, hãy cho họ cơ hội thể hiện mình Nhân viên mới cần có một khoảng thời gian thích hợp để thích ứng với công việc mới, từ một đến vài tuần Nếu trong thời gian thử việc, nhân viên không thể hiện được năng lực của mình thì bạn cũng nên chọn người khác thay thế Vị trí lễ tân không thể để khuyết, càng không thể là nơi “tập sự” của các nhân viên mới, vì vậy bạn nên chọn người cẩn thận cho vị trí này

Khi bạn là sếp, bạn thường nhận được những lời khen, thái độ cung kính của nhân viên dành cho mình Rất có thể, nhân viên lễ tân đối với bạn thì “tốt đẹp miễn chê”, nhưng với khách hàng thì chưa được hoàn hảo lắm

Vì vậy có một điều rất tế nhị và có vẻ không hay ho lắm, nhưng bạn cũng nên làm, đó là hỏi ý kiến của khách hàng/đối tác thân thiết của bạn để biết họ cảm thấy thế nào khi tiếp xúc với lễ tân của công ty Nếu họ có ấn tượng tốt thì có lý do gì để bạn không giữ chân nhân viên của mình? Nếu đa số họ không có thiện cảm với lễ tân của công

ty, thì bạn cũng nên xem xét, liệu có nên thay đổi nhân viên lễ tân hay không?

Để chọn được một nhân viên lễ tân ưng ý không hề đơn giản, vì vậy bạn đừng xem thường vị trí này, bạn đừng quên dành những chế độ đãi ngộ thích hợp để giữ chân nhân viên của mình

Làm sao để trở thành nhân viên lễ tân giỏi?

Lễ tân ở khách sạn là vị trí mà nhân viên cần luôn tươi cười chào hỏi khách, đặt phòng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Nghe có

vẻ đơn giản và nhàn nhã hơn nhiều công việc khác và lương cũng khá ổn nhưng để trở thành một nhân viên xuất sắc lại không dễ dàng chút nào Dưới đây là vài lời khuyên cho những ai yêu thích công việc này:

Hiểu rõ về nhiệm vụ của vị trí này

Nhiệm vụ của công việc này là chào hỏi, đặt phòng, hủy lịch đặt và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Lịch làm việc linh hoạt

Bạn có thể sẽ phải đổi ca làm liên tục như ca ngày, ca đêm và thậm chí làm cả cuối tuần vì thế cần chuẩn bị tinh thần cũng như sắp xếp thời gian để làm việc theo kế hoạch đã đề ra

Nền giáo dục tốt

Tối thiểu là bạn phải tốt nghiệp trung học, ngoài ra thì còn cần có một

số các kĩ năng khác như:

Bằng tiếng Anh và tham gia vài lớp giao tiếp sẽ giúp bạn tự tin hơn trong giao tiếp với khách trong và ngoài nước

Bằng cấp hay chứng chỉ về tài chính, kế toán để có thể giải quyết nhanh các vấn đề về tiền bạc

Các khóa học về nhà hàng, khách sạn cũng giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn

Có được kinh nghiệm từ các công việc văn phòng hay tiếp tân

Làm tiếp tân hoặc trợ lí tiếp tân ở những trung tâm hay những nơi tương tự sẽ giúp bạn tích lũy những kinh nghiệm quý báu cho khi trở thành một tiếp tân khách sạn thực sự

Nói chuyện và học hỏi kinh nghiệm từ các nhân viên đi trước cũng là một ý hay để có thêm kiến thức thực tế về công việc này

Nâng cao kĩ năng dịch vụ khách hàng

Kĩ năng dịch vụ khách hàng chính là thái độ niềm nở, vui vẻ, cách cư

xử khéo léo và khả năng ứng biến trong mọi tình huống khi gặp gỡ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Có những kiến thức cơ bản về tin học, công nghệ

Bạn cần có những kiến thức cơ bản về tin học văn phòng như Word, Excel, Outlook, Access vì nhiều khách sạn hiện đại quản lí và đặt phòng hoàn toàn trên máy tính

Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ

Trong bộ gồ sơ phải phản ánh được trình độ và kinh nghiệm của bạn khi ứng tuyển vào vị trí tiếp tân

Tìm cơ hội việc làm

Bạn có thể tìm cơ hội việc làm trên các trang web tìm việc hoặc ghé thăm website của các khách sạn

Quy trình đón tiếp khách của lễ tân

I- Yêu cầu chung:

* Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong

đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm

* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch

* Khi nhận ca,

lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O hay không

*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc biệt…

II- Phần chuẩn bị trước khi khách đến:

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách Tất

cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua

lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm

vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean )

III-Phần check in cho khách:

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: