Luận văn giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng NHTMCP quốc tế (VIB)

LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường động ngành cố gắng phấn đấu mục tiêu riêng mục tiêu phát triển bền vững Việt Nam Các chủ thể kinh tế ngày động với phát triển với phát triển kinh tế Cũng kinh tế thị trường phát triển nảy sinh khái niệm mới, “chợ tiền”, chủ thể chủ thể đặc biệt Ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần riêng Các Ngân hàng hoạt động chạy theo tiền bạc mà bắt tiền bạc điều khiển tiền bạc phải chạy theo hình thức trừu tượng vào đồng tiền Chính ngân hàng chủ thể quan trọng kinh tế Khi Ngân hàng mạnh kinh tế mạnh ngược lại Ngân hàng yếu kinh tế yếu, dẫn đến sụp đổ Do vậy, “Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt, dây thần kinh hệ thống thần kinh, trái tim kinh tế.” Trong năm vừa qua, năm 2005 2006 mốc quan trọng kinh tế Việt Nam Việc Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO) tổ chức thành công Hội nghị hợp tác nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) đưa Việt Nam sang trang – thời đại hội nhập Trong tình hình đó, Việt Nam nhập sân chơi mới, sân chơi hội nhập nước đem lại nhiều hội tiềm ẩn nhiều thách thức kinh tế Việt Nam nói chung Ngân hàng nói riêng Áp lực tình hình khiến cho Ngân hàng ngày cần phải nhanh chóng hoàn thiện, cải cách chế quản lý, cải cách khoa học công nghệ cải cách phương pháp kinh doanh để tận dụng triệt để hội đến làm đòn bẩy động lực để giải khó khăn thách thức đã, xảy Không nằm tình cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế (VIB Bank) đã, luôn cố gắng phấn đấu để đạt thành tựu trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Trải qua 10 năm xây dựng phát triển với tảng kinh nghiệm trải qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế phát triển tận dụng triệt để hội, tìm tòi khám phá phương pháp quản lý phương pháp kinh doanh Việc tìm tòi giải pháp kinh doanh để nhằm mục tiêu tối đa thoả mãn hài lòng khách hàng Ngân hàng Quốc tế đặt Một phương pháp Ngân hàng Quốc tế áp dụng việc thực chiến lược bán chéo sản phẩm Ngân hàng Quốc tế việc bán chéo sản phẩm với đối tác Vậy để chiến lược bán chéo sản phẩm thành công cần có nhiều yếu tố tác động thực để đạt hiệu cao Một yếu tố lực lượng bán hàng Ngân hàng Với kinh nghiệm thu Ngân hàng trình thực tập, mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu lực lượng bán hàng hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)” làm chuyển đề tốt nghiệp cho Mặc dù dành nhiều thời gian công sức với giúp đỡ tận tụy nhiệt tình TS Vũ Huy Thông (Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) Nhưng kiến thức, hiểu biết kinh nghiệm thực tế hạn chế, viết nhiều thiếu sót cần đem bàn luận nghiên cứu thêm Tôi kính mong đóng góp ý kiến Thày – Cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện Tôi xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK) I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ Giới thiệu chung Tên gọi Ngân hàng: Ngân hàng Quốc tế (VIB BANK) Địa chỉ: 64 – 68 Lý Thường Kiệt – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: (04) 942 6919 Fax: (04) 942 6929 Website: www.vib.com.vn Lịch sử đời phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt Ngân hàng Quốc tế - VIB Bank) thành lập theo định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cổ đông sáng lập VIB Bank bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, cá nhân danh nhân thành đạt Việt Nam trường Quốc tế Từ bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, VIB Bank phát triển thành tổ chức tài dẫn đầu thị trường Việt Nam VIB Bank với tảng công nghệ đại, tiếp tục cung cấp loạt công cụ tài đa năng, trọn gói cho khách hàng với nòng cốt doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lành mạnh cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định vùng kinh tế trọng điểm khắp nước Sau năm hoạt động, đến 31/12/2005, vốn điều lệ VIB Bank 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm 113% Tổng tài sản năm 2005 đạt 8967 tỷ đồng, tăng gấp lần với năm 2004 đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 177% Lợi nhuận trước thuế đạt 95 tỷ đồng, 230% so với năm 2004 Tỷ lệ lợi nhuận vốn tự có bình quân đạt 20% mức cổ tức chia cho cổ đông tăng hàng năm Tỷ lệ khả chi trả lớn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu lớn 8% VIB Bank Nhà nước Việt Nam xếp loại A theo tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành nhiều năm liên tiếp lần thứ tập đoàn Citigroup trao tặng danh hiệu “Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất” Cuối năm 2005, hội sở Hà Nội, VIB Bank có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương Cần Thơ Trong năm 2006, VIB Bank tiếp tục vươn lên tầm hoạt động đến Trung tâm kinh tế nhiều tiềm khắp nước, mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh Mạng lưới Ngân hàng đại lý không ngừng mở rộng với 2000 Ngân hàng đại lý 65 Quốc gia giới Với phương châm kinh doanh “luôn gia tăng giá trị cho bạn”, cam kết Ngân hàng Quốc tế năm 2006 năm không ngừng gia tăng giá trị cho khách hàng, đối tác, cán nhân viên Ngân hàng cổ đông Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Quốc tế hoạt động lĩnh vực chủ yếu sau: +Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: VIB Bank cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp khách hàng kinh doanh khác, bao gồm: dịch vụ tín dụng, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp lĩnh vực xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ Các khoản vay cung cấp cho nhiều mục đích khác như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm trang bị tài sản cố định, đầu tư mở rộng sản xuất,… + Dịch vụ Ngân hàng cá nhân: VIB Bank cung cấp dịch vụ cho cá nhân bao gồm: dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ toán, dịch vụ xác nhận lực tài chính, dịch vụ thẻ, dịch vụ mua bán ngoại tệ Các khoản cho vay tiêu dùng nhắm đến mục đích sử dụng vốn cụ thể như: mua sắm, sửa chữa nhà đất, mua sắm xe hơi, vật dụng gia đình, du học, đầu tư cổ phiếu, + Dịch vụ Ngân hàng định chế: VIB Bank cung cấp dịch vụ cho Ngân hàng, tổ chức tài tổ chức phi tài bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ cho vay, dịch vụ đồng tài trợ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ Thông điệp Thương hiệu VIB BANK Sứ mệnh với phát triển Việt Nam, hội nhập kinh tế phát triển kinh tế bền vững đất nước Ngân hàng Quốc tế thực sứ mệnh sau: + Phát triển bền vững doanh nghiệp vừa nhỏ lên, + Sáng tạo đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho cá nhân có thu nhập ổn định kinh doanh động, an toàn, + Thực dịch vụ tài Ngân hàng toàn diện cho doanh nghiệp lớn, + Liên minh, đối tác chiến lược với định chế tài Trong năm 2005, việc phát triển thương hiệu VIB Bank Hội đồng Quản trị Ban điều hành hoạch định từ đầu năm, với hoạt động xây dựng Thương hiệu thống hiệu nước Sau chuyển biến quan trọng năm 2004, sức mạnh tâm đoàn kết, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đạt thành tựu đáng tự hào tiêu, phát triển ấn tượng lĩnh vực Theo đánh giá Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hà Nội: Trong năm 2005, VIB Bank tiếp tục thể tượng phát triển tiêu biểu toàn ngành ngân hàng thủ đô Cam kết “luôn gia tăng giá trị cho bạn!” Ngân hàng thể năm 2005 qua sản phẩm tiền gửi linh hoạt có mức lãi xuất hấp dẫn thị trường, qua chất lượng tín dụng bảo đảm nguồn vốn tự có không ngừng tăng trưởng đảm bảo niềm tin cho khách hàng hết dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ hàng đầu giới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mobile Banking, Internet Banking, FAST Net, FAST Mobile, thẻ tín dụng Quốc tế MASTER CARD,… Năm 2005, đánh dấu bước chuyển biến đột phá công nghệ VIB Bank triển khai công nghệ Ngân hàng đa SYMBOLS Bên cạnh đột phá sản phẩm, công nghệ VIB Bank tiếp tục gặt hái năm thành công hiệu kinh doanh Các tiêu tổng tài sản, huy động vốn lợi nhuận trước thuế tăng lần so với năm 2004 Đáng ý cuối năm 2005, vốn điều lệ VIB Bank tăng lên 510 tỷ đồng, gấp 10 lần ngày đầu thành lập Những kết khả quan khẳng định VIB Bank tiến bước vững theo mục tiêu trở thành ngân hàng lớn mạnh khối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2004, 2005, 2006 chứng minh điều Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cấu quản lý VIB Bank trình bày PHỤ LỤC Hội đồng Quản trị VIB Bank bao gồm thành viên (1 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Uỷ viên) Hội đồng Quản trị xem xét điều chỉnh kế hoạch kinh doanh mang tính chiến lược chung dài hạn bảo đảm cho định hướng kinh doanh VIB Bank phù hợp với diễn biến thị trường Hội đồng Quản trị phê duyệt ngân sách hoạt động hàng năm cho Ngân hàng Quốc tế, kiểm soát định kì kết kinh doanh VIB Bank, kiểm soát việc sử dụng ngân sách kế hoạch hành động Ban điều hành Hội đồng Quản trị đặt quy định, sách quản lý rủi ro tín dụng lĩnh vực kinh doanh quan trọng Ngân hàng Hội đồng Quản trị họp quý lần để xem xét tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng báo cáo Uỷ viên Ban kiểm soát gồm thành viên (1 Trưởng ban Kiểm soát Uỷ viên) Ban kiểm soát thực kiểm tra thường xuyên hoạt động tài chính, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động hệ thống kiểm tra kiểm soát nội Ngân hàng Ban kiểm soát thẩm định báo cáo tài hàng năm, kiểm tra vấn đề cụ thể liên quan đến hoạt động tài xét thấy cần thiết theo định Đại hội đồng Cổ đông theo yêu cầu Cổ đông lớn Ban Kiểm soát báo cáo Hội đồng Cổ đông tính xác, trung thực hợp pháp chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài hoạt động hệ thống kiểm tra nội Uỷ ban Quản lý Tài sản Nợ - Có (Uỷ ban ALCO) gồm thành viên (1 Chủ tịch Uỷ viên) Uỷ ban ALCO quản lý bảng cân đối kế toán Ngân hàng Quốc tế phù hợp với sách phát triển VIB Bank; quản lý khoản quản lý rủi ro thị trường gắn với hoạt động Ngân hàng; tối đa hoá thu nhập Bảng cân đối kế toán, gia tăng giá trị doanh nghiệp cho Cổ đông; đảm bảo tuân thủ sách pháp luật tỷ lệ an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Uỷ ban tín dụng gồm thành viên (1 Chủ tịch uỷ ban tín dụng, phó chủ tịch uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá nhân trưởng phòng sách tín dụng tái thẩm định Uỷ ban tín dụng phê duyệt định hướng cấu dư nợ toàn hệ thống VIB Bank theo mặt hàng, lĩnh vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh Quyết định sách tín dụng gồm cấu sách khách hàng dựa nguyên tắc rủi ro, tăng trưởng lợi nhuận cho Ngân hàng; thông qua sách lãi cho vay loại phí; định sách dự phòng rủi ro tín dụng phê duyệt khoản đầu tư tín dụng Ban điều hành gồm thành viên cấp cao Bộ máy quản lý Ngân hàng chia thành khối: khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối dịch vụ, khối nguồn vốn ngoại tệ, khối tín dụng khối chức hội sở Đứng đầu khối Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Các khối chức chia theo định hướng khách hàng thực việc chuyên môn hoá riêng mục tiêu chung hoạt động Ngân hàng Trong khối lại có phòng chức riêng thực chức khác nhau: Phòng phát triển sản phẩm, phòng giao dịch, phòng tín dụng, phòng nhân sự, phòng công nghệ thông tin dịch vụ, phòng kế toán, phòng PR,… Cơ sở vật chất Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) Ngân hàng phát triển Với tảng công nghệ đại tài lớn Hơn hệ thống phân phối rộng khắp gồm có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh với sở vật chất đại tân tiến Trong năm 2005 Ngân hàng bắt đầu triển khai hệ thống Ngân hàng đa SYMBOLS System Access cung cấp Đây giải pháp Ngân hàng đa trọn gói cung cấp chức cho hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng INTERNET hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Tổng tài sản cố định năm 2005 33.984 tỷ VNĐ, tài sản khác 393.445 tỷ VNĐ tổng tài sản 8.967.681 tỷ VNĐ Chứng tỏ Ngân hàng VIB Bank tổ chức có sở vật chất lớn đủ điều kiện để hoạt động cung cấp dịch vụ tài đa tới khách hàng mục tiêu Năng lực tài Theo PHỤ LỤC Bảng cân đối kế toán VIB Bank ta thấy tiền mặt năm 2005 so với năm 2004 tăng 44.161 tỷ đồng đạt 118 %(tăng 18%) Ngoài khoản tiền gửi VIB Bank, tiền gửi tổ chức tín dụng khác, khoản đầu tư chứng khoán, cho vay ứng trước cho VIB Bank, đầu tư góp vốn kinh doanh năm 2005 tăng so với năm 2004 Hơn ta thấy Tài sản cố định VIB Bank năm 2005 so với năm 2004 tăng 32.424 tỷ đồng tương ứng với đạt 293,9% Các tài sản khác năm 2005 tăng 318.885 tỷ đồng Tổng tài sản năm 2005 tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004 Qua bảng cân đối PHỤ LỤC ta thấy năm 2005 tổng vốn Cổ đông 8.967.681 tỷ đồng tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004 4.119.877 tỷ đồng Như ta đánh giá VIB Bank Ngân hàng có tài lớn có khả chi trả khoản thu lớn Trong tương lai gần VIB Bank tổ chức tài vững mạnh thị trường Việt Nam vươn tới thị trường khu vực tiến trình hội nhập kinh tế giới II TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA VIB BANK Thực trạng tổ chức máy thực chức Marketing Hiện Ngân hàng Quốc tế có khối khác Trong có khối: Khối khách hàng cá nhân khối khách hàng doanh nghiệp phụ trách kinh doanh với khách hàng Đứng đầu khối Phó tổng giám đốc, tiếp Trưởng phòng phòng chức khác Ở Ngân hàng Quốc tế có phòng chức thực chức Marketing là: Phòng PR, Phòng phát triển sản phẩm Phòng giao dịch + Phòng PR: phòng chuyển phụ trách mảng xây dựng tạo dựng hình ảnh cho Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt việc định vị hình ảnh tâm trí khách hàng + Phòng phát triển sản phẩm: Có phòng phát triển sản phẩm tương ứng với khối khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Các phòng phát triển sản phẩm có nhiệm vụ Quản lý phát triển sản phẩm; tiếp nhận định kì quản lý thông tin phản hồi sản phẩm nội VIB Bank; Quản lý hoạt động liên doanh, liên kết, hợp tác hội sở sản phẩm phi tín dụng việc hợp tác với đối tác Đứng đầu phòng phát triển sản phẩm Trưởng phòng, họ người có trách nhiệm tổng hợp quản lý nhân viên phòng trình bày báo cáo lên Phó tổng giám đốc khối + Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch VIB Bank xây dựng thành hệ thống rộng khắp tập trung khu vực mục tiêu khu vực kinh tế trọng điểm đất nước Được tập trung nhiều Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh Các phòng Giao dịch có trách nhiệm tiếp xúc với khách hàng đưa khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Mỗi phòng giao dịch có Trưởng phòng giám đốc (quản lý vùng) quản lý nhân viên hoạt động phòng Họ có trách nhiệm hoàn thành báo cáo hoạt động lên Phó tổng giám đốc khối Ngân hàng Nghiên cứu thị trường 2.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường trị pháp luật môi trường công nghệ + Môi trường dân số: Đây môi trường bao gồm biến số: nhân học, hành vi tiêu dùng… Nó có ảnh hưởng lón đến việc khách hàng biết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quốc tế Mỗi vùng, khu vực Việt Nam lại có biến sổ với biểu khác Việc nghiên cứu môi trường VIB Bank xem xét qua Niên giám thống kê địa bàn mà Ngân hàng chọn + Môi trường kinh tế: biến số môi trường kinh tế bao gồm: GDP, GNP,… Các biến số cho VIB Bank biết mức sống người dân Việt Nam Để từ có sách hợp lý sách kinh doanh VIB Bank + Môi trường trị pháp luật: Việc am hiểu yếu tố thuộc pháp luật điều vô cần thiết Khi VIB Bank hiểu rõ trị pháp luật Việt Nam Ngân hàng có sách kinh doanh với pháp luật, không vi phạm luật phủ VIB Bank luôn xem xét đến biến động tình hình nước, thay đổi hệ thông pháp luật Việt Nam + Môi trường công nghệ: Đây môi trường vô quan trọng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng, tác động mạnh đến hiệu hoạt động Ngân hàng VIB Bank luôn tìm hiểu nghiên cứu công nghệ mới, áp dụng vào Ngân hàng phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thị trường Việt Nam Công cụ mà VIB Bank nghiên cứu môi trường tạp chí tài (của Việt Nam nước ngoài), Internet,… Những thay đổi môi trường vĩ mô tạo hội gây lên hiểm hoạ hoạt động Marketing Ngân hàng Chính vậy, 10 + Thông báo toán L/C (thu khách hàng nước) [20 USD/lần] + Thông báo toán L/C (thu khách hàng nước ngoài): [40 USD/lần] 12 Từ chối toán L/C: [30 USD/bộ] 13 Chuyển trả chứng từ cho Ngân hàng nước ngoài: [Cước phí trực tiếp phát sinh] 14 L/C xác nhận + Mở L/C: [Như mục mở L/C + Phí đầu mối (50 USD) + Phí Ngân hàng xác nhân + Sửa L/C: [Như phí sửa L/C + Phí xác nhận sửa đổi Ngân hàng xác nhận] II Hàng xuất Thông báo sơ sửa đổi L/C: [Miễn phí + phí Ngân hàng chuyển tiếp (nếu có) ] Thông báo sửa đổi thức L/C: [10 USD/lần + Phí Ngân hàng chuyển tiếp (nếu có) ] Thông báo chuyển tiếp L/C: [20 USD/lần + Phí Ngân hàng chuyển tiếp (nếu có)] Nhận sử lý kiển tra chứng từ: [10 USD/bộ] Gửi chứng từ hàng xuất: [cước phí thực tế phát sinh] Phí chiết khấu chứng từ: [20 USD/bộ + Lãi xuất cho vay ngắn hạn] Tra soát theo yêu cầu người thụ hưởng: [10 USD/lần] Chứng từ bị hoàn trả không toán: [Cước phí thực tế phát sinh] Thanh toán L/C: [0,15%, tối thiểu 20 USD, tối đa 150 USD] 10 Xác nhận L/C: [Có quy định riêng] 11 Chuyển nhượng L/C + Trong nước: [30 USD/bộ] + Ngoài nước: [100 USD/bộ] B NHỜ THU I Hàng nhập Sử lý thông báo chứng từ Nhờ thu: [5USD + Cước phí bưu điện (nếu có) ] Tra soát chứng từ Nhờ thu: [10 USD/lần] Từ chối Nhờ thu: [20 USD/lần] Chuyển trả chứng từ Nhờ thu: [Cước phí thực tế phát sinh] Kí hậu vận đơn: [10 USD/lần] Chấp nhận hối phiếu có kì hạn: [30 USD/lần] Thanh toán Nhờ thu: [0,15%, tối thiểu 10 USD, tối đa 200 USD] Thông báo toán Nhờ thu + Khách hàng nước: [20 USD/lần] + Khách hàng nước ngoài: [30 USD/lần] II Hàng xuất Nhận sử lý nhờ thu: [5 USD/bộ] Tra soát/ Tu chỉnh/Huỷ/Thu hồi nhờ thu theo yêu cầu người nhờ thu: [10 USD + phí thực tế phát sinh] Thanh toán nhờ thu: [0,15%, tối thiểu 10 USD, tối đa 200 USD] 72 Chiết khấu chứng từ nhờ thu: [Có quy định riêng] Gửi chứng từ nhờ thu: [Cước phí thực tế phát sinh] C BẢO LÃNH NƯỚC NGOÀI I Phát hành bảo lãnh (Phí tính chọn tháng) Kí quỹ 100%: [0,075%/tháng, tối thiểu 20 USD, tối đa tự thoả thuận 500 USD] Ký quỹ < 100%: + Thời hạn < tháng: [0,15%/tháng, tối thiểu 20 USD, tối đa tự thoả thuận 500 USD] + Thời hạn >= tháng: [0,2%/tháng, tối thiểu 20 USD, tối đa tự thoả thuận 500 USD] II Sửa đổi thư bảo lãnh Sửa đổi tăng tiền: [Như phí phát hành bảo lãnh tính giá trị gia tăng] Sửa đổi khác: [20 USD/ lần] III Tra soát /Huỷ /Kiểm tra chữ kí thư bảo lãnh: [10 USD/lần] IV Thanh toán bảo lãnh theo cam kết: [0,15%/tháng, tối thiểu 20 USD] V Đòi tiền bảo lãnh theo yêu cầu khách hàng: [0,15%/tháng, tối thiểu 20 USD] D ĐIỆN PHÍ I Điện phí mở L/C: [20 USD/lần] II Điện phí khác: Khách hàng nước: [10 USD/ lần] Khách hàng nước ngoài: [20 USD/lần] E MÃ ĐIỆN I Mã điện hộ Ngân hàng nước: [15 USD/lần] II Mã điện hộ chuyển tiếp: [25 USD/lần] GIAO DỊCH BAO THANH TOÁN I Phí bao toán: [0,4%, tối thiểu 500.000 đ] II Phí gia hạn bao toán: [0,3%, tối thiểu 500.000đ] GIAO DỊCH NGÂN QUỸ A KIỂM ĐẾM HỘ TIỀN Kiểm đếm hộ tiền VNĐ/ Ngoại tệ trụ sở VIB Bank: [0,03%, tối thiểu 10.000đ/ 2USD, tối đa 600.000đ/50USD] Kiểm đếm tiền hộ khách hàng taij nơi khách hàng yêu cầu: [Theo thoả thuân] B Thu chi tiền mặt doanh nghiệp I Nếu có hợp đồng: [Theo thoả thuận] II Nếu hơp đồng: + Thu tiền mặt chỗ: - Bán kính không 10 Km: [0,03%, tối thiểu 100.000đ/ USD, tối đa 300.000đ / 20 USD] 73 - Xa 10 Km: [0,04%, tối thiểu 150.000đ/10USD, tối đa 500.000đ/35USD] + Chi tiền mặt chỗ: - Bán kính không 10 Km: [0,03%, tối thiểu 200.000đ/7USD, tối đa 1.000.000đ/35USD] - Xa 10 Km: [0,04%, tối thiểu 200.000đ/ 15USD, tối đa 1.000.000đ/ 65USD] C ĐỔI TIỀN I Đổi tiền VNĐ không đủ tiêu chuẩn lưu thông Số tiền đổi VNĐ có giá trị 500.000đ: [3%, tối thiểu 5.000đ] Số tiền đổi VNĐ có giá trị 500.000đ [4%, tối thiểu 5.000đ] II Đổi ngoại tệ Đổi ngoại tệ rách bẩn lấy mệnh giá loại: [0,25%, tối thiểu 5USD] Đổi ngoại tệ: + Lấy mệnh giá nhỏ hơn: [Miễn phí] + Lấy mệnh giá cao hơn: [2%, tối thiểu USD] + Lấy tiền VNĐ: [Miễn phí] + Lấy ngoại tệ khác: [Miễn phí] D CẤT DỮ HỘ Tiền giữ hộ: [0,05%/ tháng/ giá trị kê khai] Giữ hộ vàng: [0,05%/tháng/ giá trị kê khai] Chứng khoán, giấy tờ có giá: [0,03%/ giá trị kê khai] Giấy tờ khác: [2.000đ/ ngày/ phong bì A4] E KÉT SẮT AN TOÀN Loại két sắt nhỏ (thể tích < 0,03 m3): [100.000đ/ tháng] Két sắt loại trung (0,03m3< thể tích< 0,06m3): [120.000đ/ tháng] Két sắt loại to (0,06m3 50% thời gian phê duyệt: [Miễn phí] Vay theo ngắn hạn thời gian vay =< 50% thời gian phê duyệt: [0,01%/tháng/ số tiền trả nợ trước hạn, tối thiểu 200.000đ] Vay trung dài hạn: [0,01%/ tháng /số tiền trả nợ trước hạn, tối thiểu 200.000đ] Phí giải ngân tiền mặt: [0,03% số tiền giải ngân, tối thiểu 100.000đ] V Xác nhận: Xác nhận số dư nợ: [50.000 đ/lần] VI Phí khác Vay trả ngày: [0,05%, tối thiểu 200.000đ] Phí phạt chậm trả lãi: [0,3% (số lãi chậm trả ngày) x (với số ngày chậm trả) ] Tư vấn dự án đầu tư: [0,1% giá trị dự án, tối thiểu 200.000] Cam kết tài trợ có điều kiện: [500.000 đ/lần] B GIAO DỊCH TÍN DỤNG I Ký kết hợp đồng tín dụng Phí công chứng hợp đồng (ngoài phần thu hộ): [Miễn phí] Phí đăng kí giao dịch bảo đảm (Ngoài phần thu hộ): [Miễn phí] Phí hồ sơ tín dụng: [Miễn phí] Sửa đổi hợp đồng tín dụng: [Miễn phí] II Định giá TSĐB Trong địa bàn: [200.000đ /tài sản] Ngoài địa bàn: [400.000đ /tài sản] III Quản lý TSĐB Nhập TSĐB: [Miễn phí] Xuất TSĐB: [Miễn phí] Mượn hồ sơ TSĐB: [200.000đ /tài sản] IV Thay đổi TSĐB Bất động sản: [200.000đ /tài sản] Giấy tờ xe máy, ô tô: [50.000đ/ lần] Giấy tờ có giá VIB Bank: [Miễn phí] Tài sản khác: [Tối thiểu 100.000đ/ lần] V Phí giải chấp phần Tài sản chấp chứng từ: [10.000đ/ lần] Tài sản chấp hàng hoá [50.000đ/ lần] 76 GIAO DỊCH CHUYỂN TIỀN A CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC I Chuyển tiền theo Trong hệ thống VIB Bank: + Cùng tỉnh, thành phố nơi mở tài khoản [Miễn phí] + Khác tỉnh, thành phố nơi mở tài khoản [10.000đ/ 1USD/ lệnh] Ngoài hệ thống VIB Bank + Cùng tỉnh, thành phố nơi mở tài khoản: - Bằng VNĐ: Thanh toán bù trừ NHNN theo phiên [4.000đ/ lệnh] Thanh toán phần qua TK tiền gửi NHNN [4.000đ + Phí NHNN thu] - Bằng USD: [2 USD / lệnh] Khác tỉnh TP nơi mở tài khoản: [0,05%, tối thiểu 20.000đ/ 2USD, tối đa 600.000đ/ 100USD] Sửa đổi tra soát điện: + Trong hệ thống VIB Bank [5.000đ/ 0,5USD/ lệnh] + Ngoài hệ thống VIB Bank: - Cùng tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [5.000đ/ 0,5 USD/ lệnh] - Khác tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [30.000đ + Phí thực tế khác/ 2USD + Phí thực tế khác/ lệnh] II Chuyển tiền định kì, tự động hàng thàng từ TK Nếu có hợp đồng: [theo hợp đồng] Nếu hợp đồng + Trong hệ thống VIB Bank: - Cùng tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [Miến phí] - Khác tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [5.000 /0,5USD /lệnh] + Ngoài hệ thống VIB Bank - Cùng tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [4.000đ /2USD /lệnh] - Khác tỉnh, TP nơi mở tài khoản: [0,05%, tối thiểu 20.000đ /5USD, tối đa 600.000đ / 100.000USD] III Chuyển tiền đến (Thu phí người thụ hưởng) TK thụ hưởng mở đơn vị: [Miễn phí] TK thụ hưởng mở đơn vị khác hệ thống khác tỉnh, thành phố: [0,01%, tối thiểu 10.000đ /1USD, tối đa 200.000d /15USD] Nhận chuyển tiền từ Ngân hàng khác hệ thống để ghi vào TK người thụ hưởng mở Ngân hàng khác hệ thống: + Nếu có thoả thuận với Ngân hàng khác hệ thống: [theo thoả thuận] + Nếu thoả thuận trả lại tiền: [Thu phí trả lại tiền mức phí chuyển tiền trường hợp] B CHUYỂN TIỀN NGOÀI NƯỚC I Chuyển tiền 77 Phí phát hành lệnh chuyển tiền: [0,15%, tối thiểu 5USD, tối đa 200USD] Phí nước (nếu người chuyển tiền chịu thêm phí nước): [25 USD/ 30 EUR (với ngoại tệ khác USD] Tra soát/ Huỷ/ sửa đổi lệnh chuyển tiền yêu cầu người chuyển tiền (chưa tính điện phí chuyển tiền): [5 USD/ lần + Phí trả Ngân hàng nước (nếu có) ] Điện phí chuyển tiền: [5 USD/ điện] II Chuyển tiền đến (thu phí người thụ hưởng) TK thụ hưởng mở đơn vị: [Miến phí] TK thụ hưởng mở đơn vị khác hệ thống khác tỉnh, khác thành phố: [0,01%, tối thiểu 10.000đ /1USD, tối đa 200.000đ /15 USD] Nhận chuyển tiền từ Ngân hàng khác hệ thống để ghi có vào tài khoản người thụ hưởng mở NH khác hệ thống: + Nếu có thoả thuận với Ngân hàng khác hệ thống: [Theo thoả thuận] + Nếu thoả thuận trả lại tiền: [Thu phí trả lại tiền mức phí chuyển tiền trường hợp] B CHUYỂN TIỀN NGOÀI NƯỚC I Chuyển tiền đi: Phí phát hành lệnh chuyển tiền: [0,15%, tối thiểu 5USD, tối đa 200USD] Phí nước (nếu người chuyển tiền chịu thêm phí nước): [25 USD/ 30 EUR (với ngoại tệ khác USD) ] Tra soát/ huỷ /sửa đổi lệnh chuyển tiền yêu cầu ngườig chuyển tiền (chưa tính điện phí chuyển tiền): [5 USD/ lần + Phí trả Ngân hàng nước (nếu có) ] Điện phí chuyển tiền: [5 USD/ điện] II Chuyển tiền đến Phí dịch vụ (thu phí người hưởng): [0,1%, tối thiểu 5USD, tối đa 100USD] Phí thu Ngân hàng nước ngoài: [0,2%, tối thiểu 2USD, tối đa 100USD] Hoàn trả lệnh chuyển tiền: [10 USD/ Lệnh + điện phí chuyển tiền] GIAO DỊCH BẢO LÃNH I Phát hành thư bảo lãnh (phí tính theo ngày, số ngày < 30 ngày tính 30 ngày) Ký quỹ 100% [200.000đ] Ký quỹ < 100%: + Đảm bảo tài sản khác: [0,1%/ tháng, tối thiểu 300.000đ] + Đảm bảo sổ tiết kiệm tiền gửi: [0,05%/ tháng, tối thiểu 200.000đ] Không có TSĐB [0,3%, tối thiểu 500.000đ] II Tu chỉnh thư bảo lãnh Tu chỉnh tăng số tiền lãnh: [Như phí phát hành bảo lãnh] Thu chỉnh thời hạn bảo lãnh [Như phát hành thư bảo lãnh] 78 Tu chỉnh khác: [100.000đ] III Phát hành thư bảo lãnh dựa vào bảo lãnh đối ứng: [0,1%/ tháng, tối thiểu 300.000đ] IV Xác nhận thư bảo lãnh: [0,1%/ tháng, tối thiểu 200.000đ /20USD] V Huỷ thư bảo lãnh: [như phí tối thiểu phát hành thư bảo lãnh] GIAO DỊCH KHÁC Cung ứng Séc Trắng phương tiện toán khác: [tối đa không vượt 15% giá thành] Thông báo Séc: [50.000đ/ lần] Thông báo Séc khả toán [15.000đ/ lần] Ghi chú: Biểu phí chưa bao gồm thuế GTGT Các khoản phí dịch vụ chi phí khác thu theo bểu phí không hoàn lại trường hợp khách hàng giao dịch yêu cầu huỷ bỏ Đối với khoản phí, lệ phí toán Quốc tế khách hàng nước yêu cầu khách hàng nước chịu phí Ngân hàng thu Khách hàng nước ngoài, không thu từ khách hàng nước VIB Bank só quyền thu lại từ khách hàng nước Nếu dịch vụ áp dụng hỗn hợp nhiều loại chi phí mức phí tối thiểu áp dụng phí tối thiểu cao Những chi phí phát sinh biểu phí dịch vụ bưu phẩm, phát chuyển nhanh, fax, telex, chi phí Ngân hàng trung gian thu thêm theo thực tế Những dịch vụ khác không liệt kê biểu phí VIB Bank thông báo cho khách hàng có nghiệp vụ phát sinh Biểu phí thay đổi, chỉnh sửa theo sách VIB Bank thời kỳ 79 PHỤ LỤC BẢNG HỆ THỐNG CÁC CHI NHÁNH PHÒNG GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK) Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm 2005 Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) Thành Phố Hà Nội Hải Phòng Quảng Ninh Hải Dương Vĩnh Phúc TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng Phân phối Trụ sở VIB Hà Nội VIB Hoàn Kiếm VIB Cầu giấy VIB Đống Đa VIB Hai Bà Trưng VIB Phố Huế VIB Thanh Xuân VIB Ba Đình VIB Chợ Mơ VIB Long Biên VIB Lê Thánh Tông VIB Tây Sơn VIB Kim Mã VIB Hoàng Quốc Việt VIB Láng Hạ Trung tâm thẻ VIB VIB Hải Phòng VIB Hồng Bàng VIB Thuỷ Nguyên VIB Quảng Ninh VIB Cẩm Phả VIB Hải Dương VIB Vĩnh Phúc VIB Hồ Chí Minh VIB Quận VIB Quận VIB Quận VIB Quận VIB Quận 10 VIB Quận 11 VIB Tân Bình VIB Bình Thạch VIB Gò Vấp VIB Phú Nhuận VIB Hoàng Văn Thụ VIB Phú Mĩ Hưng VIB Cát Lái VIB Quang Trung VIB Đà Nẵng VIB Hải Châu Địa 64 – 68 Lý Thường Kiệt 25 Trần Khánh Dư 138 Hàng Bạc 95 Cầu Giấy 88 Phạm Ngọc Thạch 59 Quang Trung 344 Phố Huế Km 10 Đường Nguyễn Trãi 273 Kim Mã 496 Bạch Mai 339 Nguyễn Văn Cừ Số Lê Thánh Tông 379 Tây Sơn 77 Kim Mã Số Hoàng Quốc Việt 4A Láng Hạ 59 Quang Trung 23 Lạch Tray – Q Ngô Quyền 23 Điện Biên Phủ - Q Ngô Quyền Đường Bạch Đằng – TT –Núi Đèo 88 Lê Thánh Tông – TP Hạ Long 435 Trần Phú – TX Cẩm Phả 113 Phạm Nhũ Lão – TP Hải Dương 69 Đường Mê Linh – TX Vĩnh Yên 92 Nam kỳ Khởi nghĩa – Q1 – TP Hồ Chí Minh 1A - Trần Lão – Q.2 361 – Hai Bà Trưng – Q.3 92 ; 94 ;96 Nguyễn Tất Thành – Q.4 97 Nguyễn Trãi - P.12 - Q.5 289 Đường 3/2 – P.12 – Q.10 486 Hồng Bàng – P.12 – Q.11 359 Cộng Hoà – P.13 – Q Tân Bình 126 Đường Tiên Hoàng – Bình Thạch 87 Nguyễn Thái Sơn – Q Gò Vấp 307 Nguyễn Văn Trỗi – Q Tân Bình 196 Hoàng Văn Thụ - Phú Nhuận Mĩ Hoàng- Nguyễn Văn Linh- Q 936 Nguyễn Thị Định – Q A5 Quang Trung – Q Gò Vấp 189; 191;193 Nguyễn Văn Linh - TP Đà Nẵng 134 Lê Duẩn – Q Hải Châu 80 Nha Trang Cần Thơ Bình Dương Đồng Nai VIB Nha Trang VIB Cần Thơ VIB Bình Dương VIB Đồng Nai VIB Tân Phong 50 Lê Thành Phương – TP Nha Trang 19 – 21 Trần Văn Khéo – Q Ninh Kiều 416 CMT8 – TX Thủ Dầu Một Khu VP – NM A42 - Cổng – SB Biên Hoà KP.8 – QL1 – P Tân Phong – TP Biên Hoà PHỤ LỤC BẢNG BIỂU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THEO PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ BẰNG THANG ĐIỂM Nguồn: Giáo trình Quản trị Nhân lực (Trang 148) Đồng chủ biên ThS Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân Tên Nhân viên: Chức danh công việc: Tên người đánh giá: Bộ phận: Ngày đánh giá: Trung Chỉ tiêu đánh giá Khối lượng công việc Tốt Khá 81 bình Trung bình Kém Chất lượng công việc Tính tin cậy Khả gợi mở nhu cầu Khách hàng Khả hiểu biết sản phẩm dịch vụ Thái độ tinh thần làm việc nhóm 5 4 3 2 1 5 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục sách tài liệu tham khảo: Phillip Kotler; Quản trị Markerting; Tái 2003; Nhà xuất Thống kê (98 Thụy Khuê, Ba Đình, Hà Nội) PGS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên); Marketing bản; Xuất 2002; Nhà xuất Giáo dục PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên); Nghiên cứu Marketing; Tái lần thứ 2- 2004; Nhà xuất Thống kê (98 Thụy Khuê, Ba Đình, Hà Nội) Prerre Eiglier Eric Langeard; Marketing Dịch vụ; Xuất năm 1995; Nhà xuất Khoa học kĩ thuật Phạm Minh (Biên soạn); Phương pháp quản lý Tài Nhân sự; Xuất năm 2005; Nhà xuất lao động xã hội Phillip Kotler; Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z: 80 Khái niệm nhà quản lý cần biết; Xuất 2003; Nhà xuất Trẻ- Thời báo Kinh tế Sài Gòn Phillip Kotler Fernando Trias de Bes; Tiếp thị phá cách- Kĩ thuật để tìm kiếm ý tưởng đột phá; xuất 2003; Nhà xuất trẻ- Thời báo 82 Kinh tế Sài Gòn Song Kiêm (Biên soạn); Nghệ thuật tiếp thị sản phẩm; Xuất 2005; Nhà xuất Thế giới NGƯT- TS Nguyễn Thị Minh Hiền (Chủ biên); Giáo trình Marketing Ngân hàng, Tái năm 2003; Nhà xuất thống kê 10 TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo; Ngân hàng Thương mạiQuản trị Nghiệp vụ; Xuất 2002; Nhà xuất Thống kê (98- Thụy Khuê, Ba Đình, Hà Nội) 11 ThS Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (đồng chủ biên); Giáo trình Quản trị Nhân sự; Xuất 2005; Nhà xuất Lao động Xã hội Danh sách tài liệu khác: Báo cáo thường niên năm 2005 Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) Tạp chí Marketing- Số 30/2006 83 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK) .3 I.GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 1.Giới thiệu chung .3 2.Lịch sử đời phát triển 3.Lĩnh vực kinh doanh 4.Thông điệp Thương hiệu VIB BANK .5 5.Cơ cấu tổ chức 6.Cơ sở vật chất 7.Năng lực tài II.TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA VIB BANK 1.Thực trạng tổ chức máy thực chức Marketing 2.Nghiên cứu thị trường 10 3.Các biến số Marketing – Mix 12 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK) .18 I.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM .18 1.Khái niệm .18 2.Các hội bán chéo sản phẩm Ngân hàng 20 3.Vai trò bán chéo sản phẩm Ngân hàng 22 4.Điều kiện để bán chéo sản phẩm thành công 23 II.THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK .24 1.Các mục tiêu 24 2.Các chiến lược 25 84 3.Cơ cấu .26 4.Chế độ thù lao 29 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK) 31 I CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK 31 1.Chiêu mộ 31 2.Tuyển chọn .34 II ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK 38 1.Mục tiêu đào tạo huấn luyện .38 2.Nội dung chương trình đào tạo huấn luyện 39 III ĐỘNG VIÊN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK 45 1.Mục tiêu động viên 45 2.Nội dung động viên 46 3.Phương pháp động viên 47 IV.ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK 48 1.Mục tiêu đánh giá 48 2.Nội dung đánh giá 49 3.Phương pháp đánh giá 51 4.Các vấn đề cần quan tâm đánh giá 56 KẾT LUẬN .59 PHỤ LỤC 60 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 60 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC .62 85 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 MỤC LỤC 84 86