PHÁT TRIỂN văn hóa KINH DOANH tại NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH

LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, không người coi văn hoá lĩnh vực đứng kinh tế, chí phụ thuộc vào kinh tế, bám sau kinh tế Nghĩa kinh tế phát triển ổn định có điều kiện để chăm lo đến đời sống tinh thần Tuy nhiên, nói đến văn hoá nói đến đúng, đẹp, tốt, nghĩa nói đến phẩm chất thuộc đạo đức mối quan hệ người với người, người với tự nhiên tu dưỡng không ngừng để mong tiến tới hoàn thiện thân Điều quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh kết hợp văn hóa kinh doanh Như dung hoà hai lĩnh vực nói trên? Làm đưa nhân tố văn hoá vào kinh doanh ngược lại, đưa nhân tố kinh doanh vào văn hoá, không làm tổn hại đến văn hoá? Ngày nay, với xu toàn cầu hóa hội nhập nước giới nước muốn đứng vững thương trường việc có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ cần phải có văn hóa kinh doanh Hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia trình phát triển Việt Nam không nằm xu hướng khách quan Trong lĩnh vực Ngân hàng, để thực hội nhập, từ đến 2010, Việt Nam tiếp tục thực thi cam kết Hiệp định Thương mại Việt- Mỹ, bắt đầu thực Hiệp định chung Thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Theo cam kết này, đến năm 2010, ngân hàng Mỹ đối xử bình đẳng tất ngân hàng thương mại (NHTM) nước Bắt đầu từ 2011 đến 2020, Việt Nam phải thực cam kết lại khuôn khổ Hiệp định thương mại Việt Mỹ yêu cầu lại GATS mở cửa dịch vụ tài chính- ngân hàng §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Như vậy, sau hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước thách thức lớn cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng nước Theo số nhà nghiên cứu tìm hiểu phân tích đạo đức tỷ lệ thuận với lợi nhuận Do đó, bên cạnh việc nâng cao khả cạnh tranh việc phát triển văn hóa kinh doanh vấn đề cần quan tâm Ngân hàng công thương khu vực Ba Đình chi nhánh NHCT VN thành lập từ lâu nên có bề dày lịch sử chi nhánh xuất sắc hệ thống NHCT VN Trong thời gian thực tập ngắn hạn chi nhánh NHCT Ba Đình, em nhận thấy ngân hàng có kết hoạt động kinh doanh có hiệu để đạt điều việc ứng dụng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng trọng Bởi vậy, em chọn đề tài : “ Phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng công thương Ba Đình” để nghiên cứu Đề tài em gồm có nội dung sau: Chương 1: Những vấn đề văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng văn hóa kinh doanh Ngân hàng công thương Ba Đình Chương 3: Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh Ngân hàng công thương Ba Đình Do thời gian khả có hạn nên chuyên đề em tránh thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô toàn thể cán ngân hàng Em xin chân trọng cảm ơn cô giáo Ths Lê Thanh Tâm cô phòng khách hàng cá nhân Chi nhánh NHCT Ba Đình nhiệt tình hướng dẫn bảo để em hoàn thành chuyên đề §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm văn hóa kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm văn hóa Muốn nghiên cứu vai trò văn hóa phát triển, trước tiên phải có khái niệm xác quán văn hóa cấu trúc Trên thực tế, có nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa Nhưng chưa có trí chưa có định nghĩa thoả mãn định tính định lượng Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mặt sống người có nhiều cách hiểu Có tới hàng trăm định nghĩa văn hóa, định nghĩa phản ánh cách nhìn nhận đánh giá khác Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ Alfred Kroeber Clyde Kluckhohn thống kê 164 định nghĩa khác văn hóa công trình nghiên cứu tiếng giới Các định nghĩa văn hóa nhiều cách tiếp cận khác cách phân loại định nghĩa văn hóa có nhiều - Theo nghĩa gốc từ Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trông nom lương thực, nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Ở phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ người đạt tu dưỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Còn chữ hóa văn hóa việc đem văn (cái đẹp, tốt, đúng) để cảm hóa giáo dục thực hóa thực tiễn, đời sống Vậy văn hóa nhân hóa hay nhân văn hóa Đường lối văn trị hay đức trị Khổng Tử từ quan điểm văn hóa ( văn hóa văn trị giáo hóa, giáo dục, cảm hóa điển chương, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo cưỡng bức) Như vậy, văn hóa từ nguyên phương Đông phương Tây có nghĩa chung giáo hóa, vun trồng nhân cách người ( bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội loài người), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp - Căn vào phạm vi nghiên cứu Căn vào đối tượng mà thuật ngữ “văn hóa” sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu văn hóa : + Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa tổng thể nói chung giá trị vật chất tinh thân người sáng tạo trình lịch sử Loài người phận tự nhiên khác với sinh vật khác, loài người có khoảng trời riêng, thiên nhiên thứ hai người sáng tạo nuôi sống người, giúp loài người hình thành sinh tồn không khí, đất đai … văn hóa nôi thứ hai – nơi toàn đời sống vật chất tinh thần loài người hình thành, nuôi dưỡng phát triển Nếu người tồn tách khỏi giới tự nhiên vậy, người trở thành “người” theo nghĩa tách khỏi môi trường văn hóa §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Do đó, nói đến văn hóa nói đến người – nói tới đặc trưng riêng có loài người, nói tới việc phát huy lực chất người nhằm hoàn thiện người, hướng người khát vọng vươn tới “chân - thiện – mỹ” Đó ba giá trị trụ cột vĩnh văn hóa nhân loại Cho nên, theo nghĩa này, văn hóa có mặt tất hoạt động người dù suy tư thầm kín, giao tiếp ứng xử hoạt động kinh tế, trị xã hội Như vậy, hoạt động văn hóa hoạt động sản xuất giá trị vật chất tinh thần nhằm giáo dục người khát vọng hướng tới chân - thiện – mỹ khả sáng tạo chân – thiện – mỹ đời sống Theo UNESCO “ Văn hóa phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm … Văn hóa không bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng …” Theo Hồ Chí Minh: “ Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, loài người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt hàng ngày mặc, phương tiện, phương thức sử dụng toàn sáng tạo phát minh tức văn hóa Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà loài người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống, đòi hỏi sinh tồn” Theo E.Herriot: “Văn hóa lại sau người ta quên tất cả, thiếu sau người ta học tất cả” + Theo nghĩa hẹp, văn hóa hoạt động giá trị tinh thần người Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (toán học, vật lý học, hóa học §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q …), văn hóa nghệ thuật ( văn học, điện ảnh … ) coi hai phân hệ hệ thống văn hóa + Theo nghĩa hẹp nữa, văn hóa coi ngành – ngành văn hóa – nghệ thuật để phân biệt với ngành kinh tế - kỹ thuật khác Cách hiểu thường kèm theo cách đối xử sai lệch văn hóa: coi văn hóa lĩnh vực hoạt động đứng kinh tế, sống nhờ trợ cấp nhà nước “ ăn theo” kinh tế Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể thuật ngữ văn hóa, người ta thường dùng văn hóa theo nghĩa rộng Loại trừ trường hợp đặc biệt người nghiên cứu tự giới hạn quy ước - Căn theo hình thức biểu Văn hóa phân loại theo văn hóa vật chất văn hóa tinh thần, hay theo cách phân loại văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) văn hóa phi vật thể (intangible) Các đền chùa, cảnh quan, di tích lịch sử sản văn hóa truyền thống tranh Đông Hồ, gốm bát tràng, áo dài, áo tứ thân … thuộc loại hình văn hóa vật thể Các phong tục, tập quán, điệu dân ca hay bảng giá trị, chuẩn mực đạo đức dân tộc … thuộc loại hình văn hóa phi vật thể Tuy vậy, phân loại có ý nghĩa tương đối sản phẩm văn hóa thường có yếu tố “vật thể” “phi vật thể” “ hữu thể vô hình gắn bó hữu với nhau, lồng vào nhau, thân xác tâm trí người” Điển văn hóa cồng chiêng dân tộc Tây Nguyên, ẩn sau vật thể hữu hình cồng, chiêng, người núi rừng nhà sàn, nhà rông mang đậm sắc … vô hình âm hưởng, phong cách quy tắc chơi nhạc đặc thù, hồn thời gian, không gian giá trị lịch sử §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Như vậy, khái niệm văn hóa rộng, giá trị vật chất tinh thần sử dụng làm tảng định hướng cho lối sống, đạo lý tâm hồn hành động dân tộc thành viên vươn tới đúng, tốt, đẹp, mỹ mối quan hệ người với người, người với môi trường tự nhiên môi trường xã hội Từ ý nghĩa đó, rút khái niệm văn hóa sau: “ Văn hóa toàn giá trị vật chất tinh thần mà loài người tạo trình lịch sử” * Những nét đặc trưng văn hóa Văn hóa có số đặc trưng tiêu biểu sau: - Văn hóa mang tính tập quán: Văn hóa quy định hành vi chấp nhận hay không chấp nhận xã hội cụ thể Có tập quán đẹp tồn lâu đời khẳng định nét độc đáo văn hóa so với văn hóa tập quán “mời trầu” người Việt Nam, tập quán thiếu nữ Nga mời khách bánh mỳ muối Song có tập quán không dễ cảm thông tập quán “cà căng tai” số dân tộc thiểu số Việt Nam - Văn hóa mang tính cộng đồng: Văn hóa tồn thân mà phải dựa vào tạo dựng, tác động qua lại củng cố thành viên xã hội Văn hóa quy ước chung cho thành viên cộng đồng Đó lề thói, tập tục mà cộng đồng người tuân theo cách tự nhiên, không cần phải ép buộc Một người làm khác bị cộng đồng lên án xa lánh xét mặt pháp lí việc làm phi pháp - Văn hóa mang tính dân tộc: Văn hóa tạo nên nếp suy nghĩ cảm nhận chung dân tộc mà người dân tộc khác không dễ hiểu Vì mà câu chuyện cười làm cho người dân nước phương Tây cười §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q chảy nước mắt mà người dân Châu Á chẳng thấy có hài hước Vì vậy, thông điệp mà nhiều nước lại mang ý nghĩa hoàn toàn khác - Văn hóa có tính chủ quan: Con người văn hóa khác có suy nghĩ, đánh giá khác việc Cùng việc hiểu cách khác văn hóa khác Một cử thọc tay vào túi quần ngồi gếch chân lên bàn để giảng thầy giáo coi bình thường nước Mỹ, trái lại chấp nhận nhiều nước khác - Văn hóa có tính khách quan: Văn hóa thể quan điểm chủ quan dân tộc, lại có trình hình thành mang tính lịch sử, xã hội chia sẻ truyền từ hệ sang hệ khác không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan người Văn hóa tồn khách quan với thành viên cộng đồng Chúng ta học hỏi văn hóa, chấp nhận nó, biến đổi chúng theo ý muốn chủ quan Chẳng hạn quan niệm “trọng nam khinh nữ” ăn sâu lịch sử Việt Nam không dễ xóa bỏ - Văn hóa có tính kế thừa: Văn hóa tích tụ hàng trăm, hàng ngàn năm tất hoàn cảnh Mỗi hệ cộng thêm đặc trưng riêng biệt vào văn hóa dân tộc trước truyền lại cho hệ sau Ở hệ, thời gian qua đi, cũ loại trừ tạo nên văn hóa quảng đại Sự sàng lọc tích tụ qua thời gian làm cho vốn văn hóa dân tộc trở nên giàu có, phong phú tinh khiết - Văn hóa học hỏi được: Văn hóa không truyền lại từ đời qua đời khác, mà phải học có Đa số kiến thức mà người có học mà có bẩm sinh có Do vậy, người §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q vốn văn hóa có từ nơi sinh lớn lên, học từ nơi khác, văn hóa khác - Văn hóa tiến hóa: Một văn hóa không tĩnh lại bất biến Ngược lại văn hóa luôn thay đổi động Nó tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ tình hinh Trong trình hội nhập giao thoa với văn hóa khác, tiếp thu giá trị tiến bộ, tích cực văn hóa khác Ngược lại, tác động ảnh hưởng tới văn hóa khác Việc nắm bắt nét đặc trưng văn hóa cho tầm nhìn bao quát, rộng mở thái độ quan trọng thận trọng với vấn đề văn hóa Mọi kết luận vội vàng thiếu trách nhiệm làm thui chột khả sáng tạo văn hóa Nhận biết đầy đủ sâu sắc đặc trưng giúp xác định biểu vai trò văn hóa đời sống xã hội nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng 1.1.1.2 Khái niệm văn hóa kinh doanh Kinh doanh hoạt động người, xuất với hàng hóa thị trường Nếu danh từ kinh doanh nghề - dùng để người thực hoạt động nhằm mục đích kiếm lợi, động từ kinh doanh hoạt động – việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường Dù xét từ giác độ mục đích kinh doanh đem lại lợi nhuận cho chủ thể kinh doanh hay chất kinh doanh để kiếm lời Các chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh người làm kinh doanh, họ gồm cấp độ cá nhân, nhóm tổ chức; họ có mối liên hệ liên kết chặt chẽ với tạo thành tầng lớp nhà kinh doanh hay tầng §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q lớp doanh nhân Nhà kinh doanh vào nhu cầu, thị hiếu sở thích khách hàng để cung cấp hàng hóa dịch vụ nhằm thu lợi nhuận Ngoài ra, trình kinh doanh, doanh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với môi trường bên hoạt động có ảnh hưởng lớn đến hoạt động khác người, nên điều chỉnh từ phía khách hàng, kinh doanh chịu điều tiết pháp lý, xã hội … Đồng thời, tín hiệu từ phía môi trường bên có ý nghĩa với chủ thể kinh doanh, tác dụng đến trình tồn trình định chủ thể kinh doanh Như vậy, chủ thể kinh doanh môi trường bên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, môi trường bên tồn chủ thể kinh doanh lẫn hoạt động kinh doanh ngược lại Trong kinh doanh, sắc thái văn hóa có toàn trình tổ chức hoạt động hoạt động kinh doanh, thể từ cách chọn cách bố trí máy móc dây chuyền công nghệ; từ cách tổ chức máy nhân hình thành quan hệ giao tiếp ứng xử thành viên tổ chức phương thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng cho có hiệu Hoạt động kinh doanh cố nhiên không lấy giá trị văn hóa làm mục đích trực tiếp, song nghệ thuật kinh doanh, từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa bàn kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, cách thức tổ chức thực chiến lược kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh sau bán hàng … “thăng hoa” lên với biểu giá trị tốt đẹp kinh doanh biểu sinh động văn hóa người Do đó, chất văn hóa kinh doanh làm cho lợi gắn bó chặt chẽ với đúng, tốt đẹp Từ đó, khái niệm văn hóa kinh doanh khái quát sau: §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q 2.2.6 Về sở hạ tầng ứng dụng công nghệ Cơ sở hạ tầng xây dựng khang trang, đẹp lịch Trụ sở Chi nhánh NHCT Ba Đình có gắn logo, tên ngân hàng màu sắc, biểu tượng hình dáng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Máy móc, thiết bị trang bị đại, phần mềm thường xuyên cập nhật, cải tiến thích hợp Các chương trình phần mềm đại, xác tức thì, để đảm bảo phục vụ kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hành để tạo uy tín ngày lớn 2.3 Đánh giá kết xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh Ngân hàng Công thương Ba Đình 2.3.1 Những kết đạt Trong năm vừa qua NHCT Ba Đình đạt thành công lớn trình phát triển văn hóa kinh doanh hoạt động kinh doanh ngân hàng mình: Thứ nhất, triết lý kinh doanh: Chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển mình, đồng thời định hướng cho phát triển mở rộng chi nhánh vài năm tới Thứ hai, đạo đức kinh doanh: nhân viên nắm rõ quy trình nghiệp vụ, quy tắc đạo đức ngân hàng đề Các nhân viên hưởng chế độ đãi ngộ tốt ngân hàng hoạt động từ thiện, công tác xã hội Chi nhánh đặc biệt quan tâm Thứ ba, công tác đào tạo nguồn nhân lực: chiến lược Chi nhánh trọng hàng đầu, nhân viên học dự buổi tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm Chi nhánh Ngân hàng cấp tổ chức §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Thứ tư, Ban lãnh đạo ngân hàng: Các cán lãnh đạo người có trình độ chuyên môn giỏi đồng thời người đầu việc áp dụng văn hóa kinh doanh Ban lãnh đạo gần gũi với nhân viên, tạo điều kiện cho nhũng nhân viên có tài phát triển, tìm định hướng cho phát triển Chi nhánh Thứ năm, quan hệ ứng xử: nội ngân hàng nhân viên giúp đõ chia sẻ kinh nghiệm công việc sống Đối với khách hàng, nhân viên NHCT Ba Đình phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, tận tình chu đáo Thứ sáu, biểu tượng: ngân hàng thay đổi logo trở thành thương hiệu tiếng 20 năm thương hiệu không làm thay đổi phương châm hành động uy tín khách hàng mà tạo nhìn mẻ Logo thương hiệu VietinBank gồm phần chính: Các chữ VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể gắn kết hòa hợp Trời Đất, Âm Dương Hình ảnh ban mai tươi sáng với vầng dương lên quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể vận động tiếp nối Trời Đất vũ trụ Thương hiệu VietinBank đưa với thông điệp tin cậy, hiệu quả, đại Đây ba nét tính cách thương hiệu ngân hàng, hàm ý quán vững vàng tài độ tin cậy cao tính hiệu thần riêng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp 2.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành tích đạt trình phát triển văn hóa kinh doanh hoạt động kinh doanh chi nhánh tồn hạn chế sau: §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q - Các quy tắc chuẩn mực mà ngân hàng có quy định đơn Bởi vậy, để văn hóa kinh doanh thực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng nên xây dựng quy tắc ứng xử cán công nhân viên - Việc mặc đồng phục nhân viên chi nhánh chưa thực đồng - Một số khách hàng cho nên tăng thêm số lượng máy ATM tình trạng chờ xếp hàng có đông người diễn phổ biến Không xảy ATM, mà tất nơi cần xếp hàng gặp tình trạng trật tự Có khách hàng rút tiền gặp phải bọn nghiện, xin điểu nên gấy phiền toái tâm lý hoang mang cho khách hàng sử dụng dịch vụ Vấn đề cần hỗ trợ bảo vệ nơi đặt máy rút tiền cần bảo đảm yêu cầu kỹ thuật, thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng, độ an toàn cho người sử dụng hiệu kinh doanh với ngân hàng Điểm đặt ATM quy chuẩn phải có chỗ gửi xe an toàn cho khách - Ở quỹ tiết kiệm: Do thiếu tiền lẻ nên giao dịch với khách hàng khó khăn cho nhân viên giao dịch đồng thời tạo cảm giác không thoải mái khách hàng Một số quỹ tiết kiệm có số lượng khách lớn diên tích chật hẹp nên nhiều đáp ứng hết nhu cầu khách hàng nhu cầu nghỉ ngơi ( nghỉ trưa) cho nhân viên có nhà xa nơi làm việc 2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan Một số nhân viên chưa nhận thấy vai trò việc mặc đồng phục tạo nên văn hóa kinh doanh cho môi trường làm việc, chưa thừa nhận đồng trang phục tạo thành phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang sắc riêng ngân hàng §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan * Chưa có hệ thống văn pháp lý qui định cụ thể từ cấp việc xử lý hành vi vi phạm văn hóa kinh doanh ngân hàng Chưa có chuẩn quy tắc đạo đức nghề nghiệp riêng NHCT * Đối với máy ATM: Kiếm vị trí đặt ATM vừa an toàn, vừa đảm bảo thuận tiện cho khách hàng việc không dễ Nhiều trường hợp ngân hàng tìm địa điểm tốt, song không thuyết phục quan có địa điểm, đơn vị không muốn đục khoét tường, chưa kể lượng người qua lại tăng lên, gây phức tạp cho hoạt động họ Một số nơi, ngân hàng chọn điểm gần đường lại, vừa thuận tiện cho khách hàng tạt vào rút tiền, vừa dễ tìm chỗ đặt máy Chính điểm có tần suất khách hàng sử dụng cao gần trạm xe buýt, bưu điện lại nơi phức tạp Những nơi khác, từ đầu ngân hàng chủ động bố trí ATM vị trí sáng sủa, đông người để đảm bảo an toàn Tuy nhiên, lượng khách hàng vùng ven ngoại thành đông dần khiến nhà băng phải tăng cường mạng lưới vùng xa, đồng thời bố trí điểm đặt máy quốc lộ Chính lí làm cho việc phục vụ ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy không an toàn Điều gây ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng * Trong thời gian gần đây, biến động thi trường tiền tệ nên việc khách hàng đổ xô đến ngân hàng để giao dịch khiến cho chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi, thêm vào lượng tiền lẻ quỹ tiết kiệm hạn chế nên đáp ứng đủ lượng khách đông * Trụ sở Chi nhánh giai đoạn xây dựng chưa hoàn thiện nên chưa thể tạo không gian rộng rãi yêu cầu khách hàng §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH 3.1 Định hướng phát triển văn hóa kinh doanh NHCT Ba Đình * Về đạo đức kinh doanh Xây dựng nội dung quy tắc gồm : - Sự ủng hộ yêu cầu thực đạo đức lãnh đạo ngân hàng - Cam kết trách nhiệm ngân hàng nhân viên - Các giá trị đạo đức trách nhiệm mà nhân viên phải thực đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, quyền cộng đồng - Các phương thức thông tin cách giải vướng mắc liên quan đến đạo đức * Về triết lý kinh doanh - Tổ chức học hỏi kinh nghiệm chi nhánh, đơn vị cá nhân đơn vị để bắt kịp với yêu cầu công việc tổ chức lớp ngắn hạn bắt buộc nhân viên chi nhánh học - Tổ chức quản lý tập trung, điều hành theo nguyên tắc để tạo thành khối thống phải đảm bảo tính nhanh nhạy xử lý nghiệp vụ phát sinh chế điều hành linh hoạt - Đào tạo đội ngũ cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ khả sáng tạo công việc, có đạo đức, ứng xử có văn hóa với việc khuyến khích tự đào tạo mở hình thức đào tạo thích hợp - Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có lực tài mạnh để đảm bảo tốc độ phát triển tảng hiệu hoạt động, thực cân §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q minh bạch quyền lợi trách nhiệm để thúc đẩy chi nhánh ngân hàng nhân viên nâng cao suất hoạt động - Tôn vinh chia sẻ giá trị truyền thống nhiều hình thức để đảm bảo tính liên kết đồng thuận ý chí hành động toàn hệ thống 3.2 Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh NHCT Ba Đình 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Học tập điều kiện cần để phát triển tảng văn hóa cá nhân tổ chức, kiến thức học sở để trau dồi kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo thực thi nhiệm vụ, thực hành vi văn hóa Học tập có tầm ảnh hưởng quan trọng việc trì phát triển giá trị văn hóa kinh doanh Tuy nhiên việc học việc học ngân hàng mà phải thực hiên đồng từ xuống đưới Thường xuyên tổ chức đào tạo lại nghề nghiệp cho CBCNV Căn vào công việc người mà có nội dung đào tạo khác nhau, bao gồm kỹ chuyên môn, triết học kinh doanh, ngoại ngữ v.v Thường xuyên tổ chức khóa học kĩ giao tiếp khách hàng 3.2.2.Nâng cao ý thức tự hào ngân hàng Bằng cách truyền bá văn hoá doanh nghiệp cho CBCVN, thường xuyên bồi dưỡng cho họ có tình cảm "yêu doanh nghiệp gia đình mình', có tư tưởng "cùng hội thuyền" "nhân hoà" có tinh thần vượt gian khổ tạo lập nghiệp Thông qua hình thức nêu gương, buổi lễ chúc mừng hình thức giao tiếp để thề coi trọng trường hợp xuất sắc tinh thần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào thành tựu đạt với lòng luôn nghĩ tới người khác, nhớ giá trị vô hình §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q khó bắt chước có ý nghĩa quan trọng nhiều so với giá trị hữu hình mua Giao tiếp tình cảm quan trọng nhiều so với giao tiếp lý trí trò chuyện thân mật quan trọng chẳng buổi nói chuyện nghiêm trang Hơn nữa, việc truyền đạt mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng tình cảm quan trọng việc trình bày số liệu kiện Các biện pháp khuyến khích, ép buộc thực cách thích hợp tạo nề nếp (mặc dù có đôi chút ép buộc) Theo thời gian, việc khoác áo đồng phục dần trở thành thói quen Cho đến trở thành phản xạ tự nhiên người cảm thấy hãnh diện khoác đồng phục Lúc giá trị trở thành ngầm định Các nhân viên vào thấy việc khoác áo đồng phục hãnh diện, thể thành viên ngân hàng 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên cấp làm cho quy định thực thi cách có hiệu hơn, tạo cho nhân viên tâm lí bắt buộc phải thực trở thành thói quen, quy tắc đạo đức phổ biến nhanh chóng 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin Hệ thống thông tin nội phải trạng bị đại để việc xử lý thông tin tiến hành nhanh chóng, xác, an toàn hiệu Mặt khác, với hệ thống máy móc đại cập nhật thông tin nhanh chóng, từ đưa định hướng phát triển văn hóa phù hợp với xu thời đại Đồng thời, với hệ thống thông tin đại §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q giúp cho ngân hàng nhanh chóng nhận giải đáp thắc mắc từ khách hàng thông qua mạng trực tuyến online… 3.2.5 Tổ chức hội nghị khách hàng Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay không hỏi họ Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Các nhân viên trò chuyện với khách hàng để hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng ngân hàng ( nên sử dụng phối kết hợp hai phương pháp trên) Ngân hàng nên tổ chức hội nghi khách hàng bầu đại diện khách hàng vị trí quan chức cấp cao doanh nghiệp Người lễ cập nhật kế hoạch ý tưởng có ảnh hưởng Những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cần thiết, tìm hiểu ấn tượng khách hàng ngân hàng, đồng thời dựa vào để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù nghe số lời trích, lại thấy công việc làm có không cần phải cải thiện Ngoài ích lợi trên, có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Sử dụng thông tin từ khách hàng để hỗ trợ cho việc đánh giá tư cách đạo đức nhân vên 3.3 Kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với phủ - Tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi, công cho ngân hàng : Đây yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng ngân hàng thương §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q mại, đặc biệt ngân hàng thương mại quốc doanh Chính mà tạo lập môi trường pháp lý ổn định, công bằng, thông tin công khai … tạo nên văn hóa tiên tiến, tạo tảng cho phát triển lành mạnh ngân hàng - Nâng cao nhận thức văn hóa kinh doanh: Hiện nay, việc nhận thức sai lệch không đầy đủ chất tầm quan trọng văn hóa kinh doanh ngành phổ biến Vì vậy, Nhà Nước cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, tuyên truyền vai trò văn hóa kinh doanh thông qua báo chí phương tiện truyền thông giúp nâng cao trình độ nhận thức không nhà ngân hàng mà giới kinh doanh nói chung - Có sách ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập trung tâm tư vấn 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có văn văn hướng dẫn cụ thể việc áp dụng văn hóa kinh doanh ngân hàng Từ tạo sở cho ngân hàng thực ứng dụng nhằm làm tăng hiệu phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng việc kiểm tra giám sát: Thành lập hội đồng giám sát việc ứng dụng văn hóa kinh doanh ngân hàng Đồng thời, NHNN nên khuyến khích việc thực ngân hàng cách biểu dương tặng thưởng cho đơn vị thực tốt; đơn vị thực chưa tốt nên tổ chức học hỏi thêm từ ngân hàng khác 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng công thương Việt Nam - Tổ chức hội thảo văn hóa kinh doanh, buổi học tập trung thi hiểu biết văn hóa kinh doanh ngân hàng Tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên tình xảy giao tiếp với khách hàng đưa cách giải hay §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Hàng tháng nên tổ chức bình xét đơn vị, cá nhân thực tốt chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đề - Mở rộng chương trình đại hóa ngân hàng: công nghệ đại giúp cho công việc tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm bớt công việc cho nhân viên Đồng thời, với hệ thống máy móc đại thông tin cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác dễ dàng - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm khó khăn cho nhân viên giao dịch khách hàng Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng làm tăng uy tín cho ngân hàng §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q KẾT LUẬN Hiện này, với thành lập hoạt động ngân hàng tổ chức tài chính, cạnh tranh thị trường diễn ngày khốc liệt hơn, muốn giành thị phần lớn việc phát triển loại hình dịch vụ văn hóa kinh doanh vấn đề cần quan tâm giới kinh doanh Việt Nam nói chung giới nói chung đặt lên hàng đầu Xây dựng văn hoá kinh doanh không đơn kết hợp kinh doanh văn hoá mà cao hơn, phải nhập thân văn hoá vào công tác kinh doanh Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng công thương Ba Đình nói riêng vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế Việt Nam với giới Đề tài đề tài tương đối rộng mẻ Vì vậy, em sinh viên mà kiến thức thực tế trình độ lí luận có hạn nên không tránh sai sót, em mong với ý kiến đề xuất chuyên đề đóng góp đóng góp nhỏ việc phát triển văn hóa kinh doanh Chi nhánh NHCT Ba Đình Cuối cùng, em kính mong nhận ý kiến nhận xét góp ý thầy cô toàn thể cán Chi nhánh NHCT Ba Đình để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại.NXB Thống kê PGS.TS Dương Thị Liễu, Bài Giảng Văn hóa kinh doanh NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Đỗ Minh Cương, Văn hóa triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội - 2001 Những quy định đạo đức nghề nghiệp số ngân hàng giới THS 2228, văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam INTERPRESS biên dịch : Hành trình doanh nhân khởi nghiệp NXB Văn hóa thông tin NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 10.Thời báo ngân hàng số tháng 10/2005 11.Tạp chí ngân hàng số 8,9/ 2005 12.Các trang wed: http:// www.icb.com.vn http://www.google.com.vn http:// www.vi.vikipedia.org §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHCT VN: Ngân hàng công thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng NHTM: Ngân hàng thương mại TCKT: Tổ chức kinh tế TGDC: Tiền gửi dân cư HĐTĐ – KT : Hội đồng thi đua khen thưởng CNH: Công nghiệp hóa HĐH : Hiện đại hóa DNV&N: Doanh nghiệp vừa nhỏ §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q MỤC LỤC Trang §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q Danh mục bảng Bảng 2.1: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh .57 Bảng 2.2: Biến động cấu nguồn vốn nhóm khách hàng .59 qua năm 59 Bảng 3: Biến động cấu nguồn vốn theo loại tiền qua năm 60 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng .61 Bảng 5: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ 62 Bảng 2.6: Tình hình kết hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ qua năm 63 Bảng 2.7 : Tình hình kết nghiệp vụ Bảo lãnh 64 năm vừa qua 64 §ång N«ng Nh QuÕ Ng©n hµng 46Q