Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á

MỤC LỤC I Giới thiệu II.1 Khái quát bối cảnh nghiên cứu II.2 Vấn đề nghiên cứu II Cơ sở lý luận Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng III Mục tiêu nghiên cứu .5 III.1 Mục tiêu nghiên cứu III.2 Giới hạn nghiên cứu III.3 Giả thiết nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu IV.1 Đối tượng điều tra IV.2 Công cụ thu thập .6 IV.3 Phương pháp lấy mẫu IV.4 Phương pháp thu thập .7 IV.5 Phương pháp xử lý liệu V Kết nghiên cứu V.1 Kết tỷ lệ trả lời V.2 Kết phân tích liệu thu 10 a, Lý sử dụng dịch vụ 10 b, Đánh giá khách hàng sở hạ tầng Đông Á 11 c, Đánh giá thủ tục ngân hàng Đông Á 16 d, Đánh giá nhân viên giao dịch ngân hàng Đông Á 20 e, Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng Đông Á .25 f, Đánh giá độ tin cậy khách hàng số lượng nhân viên bảo vệ .27 g, Đánh giá chung .29 VI Đề xuất cho lãnh đạo 31 VII Kết luận .34 BÁO CÁO NGHIÊN CỨU: I Giơí thiệu: I.1 Bối cảnh nghiên cứu: Tính đến tháng 5/2010, ngành Ngân hàng Việt Nam bao gồm: Hệ thống Ngân hàng Nhà nước đơn vị trực thuộc; NHTM nhà nước, ngân hàng sách xã hội Việt Nam, bảo hiểm tiền gửi Việt Nam, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, quỹ tín dụng TW 926 quỹ tín dụng nhân dân sở, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng liên doanh nước Việt Nam (Ngân hàng Lào-Việt), 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, số công ty cho thuê tài liên doanh vốn 100% nước Đặc điểm chung hệ thống ngân hàng Việt Nam mức vốn điều lệ thấp Mức vốn trung bình ngân hàng thương mại Nhà nước đạt 4.000 tỷ đồng; ngân hàng trung bình khu vực có mức vốn điều lệ gấp lần Với ngân hàng Đông Á; dù có gia tăng đáng kể vốn điều lệ, tính đến tháng 08/2010 mức vốn điều lệ đạt 2.200 tỷ đồng Mạng lưới ngân hàng không ngừng mở rộng với tốc độ nhanh Quy mô vốn lực tài nâng cao rõ rệt so với trước Công nghệ ngân hàng trình độ quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực cải thiện đáng kể quan hệ liên doanh, liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước với tập đoàn tài lớn giới, với doanh nghiệp khác Việt Nam theo hướng hình thành tập đoàn kinh doanh đa mở rộng ngày chặt chẽ Trước nhu cầu vay vốn doanh nghiệp tăng cao vào dịp cuối năm 2009, huy động vốn lại có dấu hiệu chững lại, nhiều ngân hàng cổ phần đua tăng lãi suất huy động vốn VND Điều Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cảnh báo lâu dài gây ổn định mặt lãi Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á suất, dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng gây ảnh hưởng đến kinh tế bối cảnh số tiêu dùng mức cao Khi mà chế nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng công nghệ nhiều người nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt chạy đua ngân hàng, bên cạnh không phần quan trọng "hành trình" tìm kiếm ủng hộ khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.Ngân hàng Đông Á ngân hàng đứng đầu Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh liệt vậy, ngân hàng cần phải hiểu khách hàng đánh dịch vụ Ngân hàng để cải tiến, hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ I.2 Vấn đề nghiên cứu: Từ tình trạng nhóm định nghiên cứu : “Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á ” Từ kết nghiên cứu xin đề xuất vài biện pháp để ngân hàng Đông Á cải thiện chất lượng II/ Cơ sở lý luận: Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: 1.1/ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chính dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác : - Khách hàng thành viên trình dịch vụ - Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời - Khả sản xuất bị không sử dụng dịch vụ tồn trữ không sử dụng Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á - Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực hiện, điểm kinh doanh phải gần khách hàng - Tính vô hình: khách hàng nhìn, chạm vào dùng thử trước mua - Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng phục vụ nhiều thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thực Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá điều lại thực sản phẩm dịch vụ vô hình chúng không đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng dịch vụ Do đó, Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Khái niệm thoả mãn khách hàng: Philip Kotler cho thoả mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng người Theo đó, thoả mãn có cấp độ sau: - Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kì vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu mức độ nhận khách hàng kì vọng khách hàng hài lòng - Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kì vọng khách hàng thích thú Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Có thể thấy thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khái niệm tách rời Sự thoả mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ sử dụng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ họ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: III.1.Mục tiêu nghiên cứu: Thứ nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Thứ hai dựa yếu tố ảnh hưởng để đề xuất giải pháp nhằm gia tăng thoả mãn khách hàng ngân hàng Đông Á Một số câu hỏi nghiên cứu: • Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch Đông Á nào?  Thái độ phục vụ  Số lượng nhân viên giao dịch  Khả giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng  Tốc độ xử lý giao dịch  Độ xác thực giao dịch • Các thủ tục ngân hàng có thuận lợi cho khách hàng hay không?  Mở tài khoản  Gửi tiền  Rút tiền  Vay vốn • Cơ sở hạ tầng thỏa mãn, thuận tiện cho khách hàng chưa?  Vị trí trạm giao dịch, máy ATM  Số lượng máy rút tiền (ATM)  Chất lượng máy rút tiền  Cơ sở vật chất ( máy tính, máy lạnh, bàn ghế, chỗ để xe) • Hệ thống an ninh ngân hàng khiến cho khách hàng an tâm hay chưa? Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á • Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ Ngân hàng Đông Á? III.2.Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá khách hàng Sinh Viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á thành phố Đà Nẵng III.3.Giả thiết nghiên cứu: • Giả thiết 1: Khách hàng hài lòng nhân viên giao dịch Đông Á  Thái độ phục vụ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở…  Số lượng nhân viên giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khả giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu  Tốc độ thực giao dịch nhanh  Các giao dịch thực cách xác • Giả thiết 2: Các thủ tục làm ngân hàng (mở tài khoản, rút tiền, gửi tiền, vay vốn….) tương đối thuận lợi cho khách hàng • Giả thiết 3: Cơ sở hạ tầng Đông Á đáp ứng nhu cầu khách hàng • Giả thiết 4: Hệ thống an ninh ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm • Giả thiết 5: Khách hàng tin cậy vào dịch vụ Đông Á IV PHƯƠNG NGHIÊN CỨU: IV.1 Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân địa điểm giao dịch ngân hàng Đông Á trường Đại Học thành phố Đà Nẵng ( vấn trực tiếp) IV.2 Công cụ thu thập: Sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp, nên công cụ để thu thập câu hỏi Bản câu hỏi thiết kế để đạt mục tiêu nghiên cứu có tính đến trường hợp người trả lời tự điền vào câu hỏi Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích nội dung câu hỏi Cam kết bảo mật thông tin Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Phần nội dung: Gồm câu hỏi dành cho đối tượng dùng sử dụng dịch vụ Đông Á để đo lường chi tiết mức độ hài lòng, ý kiến đề xuất đối tượng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Phần kết luận: câu hỏi nhằm để thu thập liệu cá nhân người vấn bao gồm: họ tên, nghề nghiệp, số điện thoại, nơi công tác Lời cảm ơn Test thử câu hỏi: Sau lập câu hỏi nhóm tiến hành việc test thử (3 bản/ thành viên) Qua việc tổng hợp ý kiến nhiều người để sửa chữa lập câu hỏi hoàn chỉnh Bản câu hỏi phác thảo đưa để test thử 18 người để đánh giá khả người hỏi hiểu rõ câu hỏi, hiểu nhầm thời gian để trả lời câu hỏi Chúng đề nghị người góp ý thêm cho câu hỏi Việc test thử câu hỏi cho phép làm rõ số câu hỏi không rõ nghĩa, dài dòng mơ hồ Mặt khác, cho thấy câu hỏi hợp lý để trả lời thời gian ngắn Nhóm xây dựng câu hỏi xem tốt điều kiện ràng buộc thời gian Bên cạnh đó, vấn viên có điều kiện để rút cho cách thức vấn cho hiệu IV.3 Phương pháp lấy mẫu: Theo dự kiến chúng tôi, nghiên cứu thực với quy mô mẫu 200 đó: 150 sinh viên trường Đại học thành phố Đà Nẵng; 50 khách hàng cá nhân với ngành nghề khác (đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á) Bởi lẽ sinh viên khách hàng tiềm mà nhiều ngân hàng hướng tới, đồng thời việc thu thập mẫu giúp cung cấp thông tin cho việc định quản trị IV.4 Phương pháp thu thập: Việc thu thập liệu tiến hành tuần cuối tháng 11 năm 2010 Những người vấn trực tiếp gặp đối tượng vấn trường học, địa điểm giao dịch ngân hàng Đông Á Những người điều tra giao địa điểm phân phát trực tiếp câu hỏi cho đối tượng Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á vấn Người điều tra hướng dẫn kĩ cách điền vào câu hỏi động viên khuyến khích người trả lời xem xét kĩ để trả lời xác câu hỏi Bản câu hỏi thu lại sau kiểm tra người trả lời điền đầy đủ câu hỏi IV.5 Phương pháp xử lý liệu: Trong phần xử lý liệu dùng phương pháp thống kê kiểm định tham số phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ biến Để xác định mức độ hài lòng thông số biến khác, dùng phương pháp thống kê mô tả sử dụng bảng tần số tần suất Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích SPSS V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU V.1 Kết tỷ lệ trả lời: Với việc phát 200 bảng câu hỏi, kết thu 200 bảng câu hỏi hoàn chỉnh.Trong 200 bảng câu hỏi thu kết trả lời câu hỏi sau: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Case Processing Summarya Cases Included Excluded Tổng cộng N Percent N Percent N Percent mucdogiaodichvoingan hang 200 100.0% 0% 200 100.0% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 200 100.0% 0% 200 100.0% Chất lượng tốt 200 100.0% 0% 200 100.0% Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 200 100.0% 0% 200 100.0% Phí dịch vụ rẻ 200 100.0% 0% 200 100.0% Lãi suất cao 200 100.0% 0% 200 100.0% khác 200 100.0% 0% 200 100.0% Vị trí trạm giao dịch thuận lợi 200 100.0% 0% 200 100.0% Số lượng máy rút tiền đáp ứng nhu cầu khách hàng 200 100.0% 0% 200 100.0% Chất lượng máy rút tiền tốt 200 100.0% 0% 200 100.0% Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi 200 100.0% 0% 200 100.0% mở tài khoản 200 100.0% 0% 200 100.0% gửi tiền 200 100.0% 0% 200 100.0% rút tiền 200 100.0% 0% 200 100.0% vay vốn 200 100.0% 0% 200 100.0% giaodichkhác 36 18.0% 164 82.0% 200 100.0% Thái độ phục vụ nhân viên 200 100.0% 0% 200 100.0% Số lượng nhân viên giao dịch 200 100.0% 0% 200 100.0% Khả giải đáp vấn đề thắc mắc 200 100.0% 0% 200 100.0% Tốc độ thực giao dịch nhanh chóng 200 100.0% 0% 200 100.0% Các giao dịch thực xácc 200 100.0% 0% 200 100.0% 200 100.0% 0% 200 100.0% Mức độ tin cậy khách hàng sử Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 10 Với thủ tục: gửi tiền rút tiền : Giá trị p > 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% 3/ Vay vốn: One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 200 vay vốn Mean 2.52 1.460 103 One-Sample Test Test Value = 2.5 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower vay vốn 194 199 847 -.18 020 Upper 22 p=0,847>0,05 không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% Kết luận: Các thủ tục làm ngân hàng (mở tài khoản, rút tiền, gửi tiền, vay vốn….) tương đối thuận lợi cho khách hàng d, Đánh giá nhân viên giao dịch ngân hàng Đông Á: *Kết thu từ mẫu nghiên cứu sau: Statistics Khả giải Tốc độ thực Các giao dịch Thái độ phục vụ đáp vấn đề giao dịch thực nhân viên viên giao dịch thắc mắc nhanh chóng xácc Valid 200 200 200 200 200 Missing 0 0 Mean 2.42 2.50 2.47 2.50 2.24 Median 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 Mode N Số lượng nhân 3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 21 Thái độ phục vụ nhân viên: Thái độ phục vụ nhân viên Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoàn toàn đồng ý 20 10.0 10.0 10.0 Đồng ý 85 42.5 42.5 52.5 Bình thường 89 44.5 44.5 97.0 KhôngĐồng ý 2.0 2.0 99.0 Hoàn toànKhôngĐồng ý 1.0 1.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 • Số lượng nhân viên: Số lượng nhân viên giao dịch Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoàn toàn đồng ý 12 6.0 6.0 6.0 Đồng ý 93 46.5 46.5 52.5 Bình thường 81 40.5 40.5 93.0 KhôngĐồng ý 12 6.0 6.0 99.0 Hoàn toànKhôngĐồng ý 1.0 1.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 • Khả giải đáp thắc mắc khách hàng: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 22 Khả giải đáp vấn đề thắc mắc Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent hoantaonKhôngĐồng ý 20 10.0 10.0 10.0 Đồng ý 78 39.0 39.0 49.0 Bình thường 92 46.0 46.0 95.0 KhôngĐồng ý 4.0 4.0 99.0 Hoàn toànKhôngĐồng ý 1.0 1.0 100.0 Tổng cộng 200 100.0 100.0 • Tốc độ thực giao dịch: Tốc độ thực giao dịch nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoàn toàn đồng ý 22 11.0 11.0 11.0 Đồng ý 77 38.5 38.5 49.5 Bình thường 81 40.5 40.5 90.0 KhôngĐồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 • Sự xác thực giao dịch: Các giao dịch thực xácc Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoàn toàn đồng ý 24 12.0 12.0 12.0 Đồng ý 111 55.5 55.5 67.5 Bình thường 57 28.5 28.5 96.0 KhôngĐồng ý 4.0 4.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 * Kiểm định giả thiết cho tổng thể: Các toán kiểm định kiểm định với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định với toán: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 23 • Thái độ phục vụ nhân viên: Ho : µ = 2.4 H1 : µ ≠ 2.4 Mức ý nghĩa α = 0.05 Kết kiểm định SPSS: One-Sample Statistics N Thái độ phục vụ nhân viên Mean Std Deviation Std Error Mean 200 2.42 739 052 One-Sample Test Test Value = 2.4 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Thái độ phục vụ nhân viên 287 199 774 015 Upper -.09 12 p= 0,774>0,05 Giá trị p > 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% Kiểm định với toán: • Số lượng nhân viên, Tốc độ thực giao dịch, Khả giải đáp thắc mắc khách hàng: Ho : µ = 2.5 H1 : µ ≠ 2.5 Mức ý nghĩa α = 0.05 Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 24 Kết kiểm định SPSS: One-Sample Statistics N đề thắc mắc Tốc độ thực giao dịch nhanh chóng 2.50 743 053 2.47 769 054 200 Khả giải đáp vấn Std Error Mean 200 dịch Std Deviation 200 Số lượng nhân viên giao Mean 2.50 821 058 One-Sample Test Test Value = 2.5 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Số lượng nhân viên giao dịch Khả giải đáp vấn đề thắc mắc Tốc độ thực giao dịch nhanh chóng Upper -.095 199 924 -.005 -.11 10 -.551 199 582 -.030 -.14 08 -.086 199 931 -.005 -.12 11 Với đánh giá: thái độ phục vụ, số lượng nhân viên giao dịch, khả giải đáp thắc mắc, Sự xác thực giao dịch : Giá trị p > 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% • Sự xác thực giao dịch: Ho : µ = 2.2 H1 : µ ≠ 2.2 Mức ý nghĩa α = 0.05 Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 25 Kết kiểm định SPSS: One-Sample Statistics N xácc Std Deviation Std Error Mean 200 Các giao dịch thực Mean 2.24 712 050 One-Sample Test Test Value = 2.2 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Các giao dịch thực xácc 893 199 373 045 Upper -.05 14 Giá trị p =0,373> 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% Kết luận: Khách hàng hài lòng nhân viên giao dịch Đông Á  Thái độ phục vụ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở…  Số lượng nhân viên giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khả giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu  Tốc độ thực giao dịch nhanh  Các giao dịch thực cách xác e, Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng Đông Á: *Kết thu từ mẫu nghiên cứu sau: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 26 Statistics Mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á N Valid 200 Missing Mean 2.74 Median 3.00 Mode Mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á Cumulative Frequency Valid Percent Percent Tin cậy tuyệt đối 3.0 3.0 3.0 tin cậy 63 31.5 31.5 34.5 tin cậy 111 55.5 55.5 90.0 tin cậy 18 9.0 9.0 99.0 Hơi tin cậy 1.0 1.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 * Kiểm định giả thiết cho tổng thể: Các toán kiểm định kiểm định với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định với toán: Ho : µ = H1 : µ ≠ Mức ý nghĩa α = 0.05 Kết kiểm định SPSS: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 27 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 2.74 705 050 Mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á One-Sample Test Test Value = 2.7 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper -.06 13 Mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 702 199 484 035 ngân hàng Đông Á p=0,484>0,05 không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% Nghĩa khách hàng tin cậy sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Kết luận: Khách hàng tin cậy vào dịch vụ Đông Á f, Đánh giá độ tin cậy khách hàng số lượng nhân viên bảo vệ : *Kết thu từ mẫu nghiên cứu sau: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 28 Statistics Số lượng nhân viên bảo vệ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng N Valid 200 Missing Mean 1.67 Median 2.00 Mode Số lượng nhân viên bảo vệ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng Cumulative Frequency Valid Percent Percent Có 82 41.0 41.0 41.0 Bình thường 102 51.0 51.0 92.0 Không 16 8.0 8.0 100.0 Tổng cộng Valid Percent 200 100.0 100.0 * Kiểm định giả thiết cho tổng thể: Các toán kiểm định kiểm định với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định với toán: Ho : µ = 1.7 H1 : µ ≠ 1.7 Mức ý nghĩa α = 0.05 Kết kiểm định SPSS: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 29 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 1.67 619 044 Số lượng nhân viên bảo vệ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng One-Sample Test Test Value = 1.7 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper -.12 06 Số lượng nhân viên bảo vệ tạo cảm giác an toàn cho -.686 199 494 -.030 khách hàng Giá trị p=0.494 > 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% Kết luận: Hệ thống an ninh ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm g, Đánh giá chung : *Kết thu từ mẫu nghiên cứu sau: Statistics Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á N Valid 200 Missing Mean 2.33 Median 2.00 Mode Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 30 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent tuyetvoi 3.0 3.0 3.0 tot 122 61.0 61.0 64.0 Bình thường 72 36.0 36.0 100.0 Tổng cộng 200 100.0 100.0 Valid * Kiểm định giả thiết cho tổng thể: Các toán kiểm định kiểm định với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định với toán: Ho : µ = 2.3 H1 : µ ≠ 2.3 Mức ý nghĩa α = 0.05 Kết kiểm định SPSS: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 2.33 532 038 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á One-Sample Test Test Value = 2.3 95% Cónfidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper -.04 10 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ 798 199 426 030 ngân hàng Đông Á Giá trị p=0.426 > 0.05 => không bác bỏ H0 , tức giá trị đánh giá theo giả thiết chấp nhận với độ tin cậy 95% VI ĐỀ XUẤT CHO LÃNH ĐẠO: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 31 Tiền đề cho việc gia tăng hài lòng khách hàng: Mục tiêu ngân hàng Đông Á xây dựng phát triển ngân hàng Đông Á trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tốt Việt Nam Phương châm hoạt động ngân hàng bình dân hoá dịch vụ ngân hàng, quần chúng hoá công nghệ ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng người tiêu dùng Việt Nam yêu thích nhất, đáp ứng nhu cầu thiết thực sống văn minh đại; hướng tới xây dựng ngân hàng đa – tập đoàn tài vững mạnh Hiện việt nam, thị trường thẻ ATM phát triển nhanh, tính tiện ích lớn, ngân hàng đầu tư lớn vào máy ATM để thu hút khách hàng sử dụng, họ đầu tư phát triển hệ thống máy ATM rộng khắp, thực sách khuyến khích người mở thẻ, sử dụng dịch vụ thẻ tính cạnh tranh lớn Với cạnh tranh ngân hàng không cần khách hàng mà quan trọng họ phải có khách hàng trung thành với ngân hàng để nâng cao hiệu kinh doanh Để có khách hàng trung thành với ngân hàng điều thiết yếu trước mắt ngân hàng phải đem đến hài lòng cho khách hàng Một số giải pháp nâng cao hài lòng cho khách hàng: Theo phân tích phần mức độ hài lòng khách hàng mức độ chấp nhận chưa cao, ta cần phải có biện pháp để gia tăng hài lòng khách hàng Ngân hàng tiến hành đầu tư trực tiếp vào biến số ảnh hưởng đến hài lòng để khách hàng cảm thấy hoàn toàn thoả mãn sử dụng dịch vụ công ty Sau số giải pháp để gia tăng lòng hài lòng khách hàng : a> Giải pháp sản phẩm - Cần nâng cao chất lượng máy ATM đặc biệt đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo giao dịch khách hàng xác, không xảy thiệt hại cho khách hàng vụ việc tranh Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 32 chấp, kiện tụng Việc bảo trì, sửa chữa máy phải tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng chức thẻ ATM, biến thẻ ATM thành giải pháp thay cho tiền mặt Hiện tại, ATM Đông Á thực giao dịch toán - Mở rộng mạng lưới ATM Ngoài ngân hàng cần ý đến hệ thống toán Một điều lo lắng đến tận thời điểm này, chưa biết xác số lượng mở thẻ ATM đầu năm 2010 Như khó tính toán số lượng máy ATM cần phải lắp đặt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống toán rộng khắp đòi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mô nay, khó có ngân hàng nước tự làm Trong bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập quốc tế, nội không liên kết để tạo thành khối vững hội giành phần thắng cạnh tranh khốc liệt thấp Khi đó, kinh tế nói chung, hệ thống tài ngân hàng nói riêng bị thống lĩnh công ty đa quốc gia Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Hiện tại, ngân hàng Đông Á đứng đầu khối liên kết VNBC với ngân hàng thành viên, số lượng máy ngân hàng thành viên lại không nhiều, chưa đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng Vì vậy, Đông Á cần phải gia tăng việc liên minh với ngân hàng khác Giải pháp tốt hình thành khối thống ngân hàng nước để thẻ ATM ngân hàng sử dụng điểm giao dịch ATM điểm toán ngân hàng lại Điều có nghĩa hình thành máy ATM máy POS chung cho ngân hàng Nhưng trước mắt Đông Á Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 33 cần đặt thêm số máy vùng có nhu cầu cao mở rộng thêm mạng lưới ATM số địa bàn c> Chi phí Hiện nay, ngân hàng Đông Á thực mở thẻ miễn phí với đối tượng học sinh-sinh viên, cán công nhân viên chức miễn phí năm đầu sử dụng Dự định tương lai ngân hàng tiến hành tăng phí thường niên, phí sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng cần cân nhắc điều so sánh với đối thủ cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Việc tăng chi phí sử dụng thẻ thể làm giảm hài lòng, giảm hài lòng khách hàng thẻ ATM khiến họ dễ có ý định chuyển đổi ngân hàng b> Giải pháp nhân viên - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình công tác - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh * Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết không cao Hơn với qui mô mẫu nhỏ, không đủ tính bao quát, đại diện cho tổng thể nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu ngắn, có ba tháng để thực đề tài Ngoài ra, kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế nên nhiều thiếu sót trình nghiên cứu - Kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ hài lòng biến số ảnh hưởng Do nguồn thông tin hỗ trợ định Các giải pháp đưa vấn đề nhằm mục đích làm rõ phần nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 34 VII KẾT LUẬN: Vấn đề khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu tổ chức kinh doanh khách hàng tạo lợi nhuận cho tổ chức, giúp tổ chức tồn phát triển Đề tài nghiên cứu giúp phát biến số tác động lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á từ có giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng ngân hàng Đông Á Qua trình nghiên cứu nhóm em hiểu nhiều cách thức vận dụng kiến thức học vào thực tế Nhóm em hoàn thành đề tài nghiên cứu nhóm với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phòng giao dịch Mặc dù nhóm em cố gắng việc thực đề tài nghiên cứu hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến Cô để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nhóm thực Nhóm 10_NC03 Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á 35