Quản trị nhân sự tại khách sạn đông á

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp ―Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp‖ khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chƣơng: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Trang Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong có đóng góp ý kiến thầy, cô ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện Trang CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƢNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức Theo khái niệm ngành du lịch ―kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn du lịch thời gian lưu trú tạm thời‖ Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Trang Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Trang Thông thường khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội nói chung Nó hình thành phát triển sở phân công lao động xã hội Do mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội nói chung: - Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thù riêng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch có tính chuyên môn hoá cao: thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại chuyên môn hoá sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động sử dụng không cân đối thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động Trang - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi - Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức tuổi thấp lễ tân, Bar, Bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao - Trình độ văn hoá lao động du lịch thấp khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phân tán tài nguyên du lịch phân tán ăn khớp cầu cung Do Công ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, trở thành Công ty kinh doanh-du lịch - Có quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, hãng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm có tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Trang - Lao động khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn khí tự động hoá cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Ngoài đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch * Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn, *Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài phận có độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tính : Chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp * Đặc điểm trình tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính luân chuyển công việc, phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp có hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải Trang 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc - Bản mô tả công việc bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình lao động đó, nguyên tắc phương pháp thực tỷ lệ lao động để thực công việc Để đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu cao phải bám sát tiêu chuẩn công việc * Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù công việc thời gian cần thiết để thực công việc đó, yêu cầu chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc - Bản mô tả công việc phải xây dựng cách chi tiết, xác dựa tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khách sạn - Yêu cầu nhân viên yêu cầu thực tế công việc * Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: - Nó sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xắp xếp công việc - Làm sở đánh giá, phân loại nhân viên - Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên xác công - Giúp cho công tác đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên - Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong trình tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Trình độ ngoại ngữ chuyên môn - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý đạo đức Trang - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý - Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phí đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bước sau Bƣớc 1: Xác định nhu cầu nhân lực - Ở thời điểm, khách sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mô trình độ khách sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt rõ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo hoàn thành công việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau sử dụng biện pháp điều chỉnh - Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên Qđc: Tổng khả tự cân đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thì ta có : Qtc = QTH – Qđc Bƣớc 2: Xác định mức lao động Định mức lao động số lượng lao động cần thiết để tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tao đơn vị thời gian Định mức lao động khách sạn coi hợp lý thoả mãn điều kiện sau: Định mức lao động phải mức lao động trung bình tiên tiến, định mức có khả thực phải có sáng tạo, phấn đấu Trang Định mức lao động không phép vĩnh viễn cố định Định mức lao động phải xây dựng thân sở Để xây dựng định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa kinh nghiệm trình giám sát hoạt động đội ngũ lao động Thông thường để đưa định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau: Dựa thống kê định mức lao động sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với Dựa định mức lao động sở thời kỳ trước Dựa định mức lao động trung bình, tiên tiến khách sạn giới Dựa thống kê định mức lao động đối thủ cạnh tranh Dựa quy trình tổ chức phục vụ phận, dựa số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung kèm Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ biến động tương lai sơ sở để đoán Định mức lao động khách sạn thường có loại: Định mức lao động chung định mức lao động phận + Định mức lao động chung định mức lao động cần thiết xây dựng chung cho toàn khách sạn + Định mức lao động phận xây dựng cho khu vực kinh doanh trực tiếp Bàn, Bar, buồng… khách sạn Bƣớc 3: Thông báo tuyển nhân viên Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn định mức lao động làm sở cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn Sau cung cấp thông tin cần thiết cho người có nhu cầu tuyển chọn nhiều phương pháp thông tin: đài, tivi, sách báo… Bƣớc 4: Thu thập phân loại hồ sơ: Trang 10 Sau thông báo tuyển chọn tiến hành thu thập hồ sơ người xin việc giới hạn khoảng thời gian định dựa hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu tuyển chọn Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để định tuyển chọn Bƣớc 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp Để tuyển chọn tốt phải có hệ thống tiêu chuẩn nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào khu vực thiếu Sử dụng phương pháp tuyển chọn, có phương pháp tuyển chọn thông dụng - Phương pháp trắc nghiệm: phương pháp + Trắc nghiệm trí thông minh, thích nghi, trình độ văn hoá + Trắc nghiệm kỹ năng, kỹ xảo + Trắc nghiệm quan tâm, vấn đề quan tâm hay thích thú + Trắc nghiệm nhân cách - Phương pháp vấn: có trình + Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ + Phỏng vấn đánh giá: tiến hành để duyệt lại tất vấn đề thuộc khả người xin việc Điều cho phép người vấn định cuối việc tuyển chọn hay không Bƣớc 6: Thông báo cho người trúng tuyển Sau định tuyển chọn, với số lượng tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiến hành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động 1.3.1.3 Đào tạo nhân lực Do nhu cầu du lịch ngày cao, đổi phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực du lịch việc thiết yếu, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngày tân tiến đổi nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp điều cần thiết bắt buộc Có hình thức đào tạo sau: Trang 11 + Đào tạo tập trung: hình thức tập trung cho đối tượng chưa biết công việc du lịch, học tập trung trung tâm sở theo chương trình + Đào tạo theo hình thức chức, đối tượng đào tạo người có kiến thức định du lịch hay học chưa đạt tiêu chuẩn tiến hành đào tạo lại Ngoài nhiều hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào mức độ khác nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý vùng mà có phương pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn đào tạo dài hạn + Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo thời gian ngắn nghiệp vụ đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, sâu vào thao tác, kỹ năng, kỹ xảo nghiệp vụ Mục đích chương trình đào tạo nhằm sử dụng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu nhân lực khách sạn + Đào tạo dài hạn, đào tạo thời gian dài, thông thường từ năm trở lên, học viên học theo chương trình Chương trình đào tạo đa phần giành cho nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc phận cần có trình độ cao - Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo dựa theo hình thức lao động lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướng chuyên môn, nghiệp vụ Với hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh tổng hợp tổ chức theo hướng chuyên môn hoá cao, nên nội dung đào tạo phải có tính chuyên môn hoá tức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu: đào tạo nhân viên Buồng, Bàn, lễ tân Vậy phải xây dựng nội dung đào tạo riêng cho đối tượng, nghiệp vụ cụ thể 1.3.1.3.Đánh giá hiệu lao động Hiệu việc sử dụng lao động thể thông qua hiệu kinh tế xã hội mà khách sạn đạt khoảng thời gian định Để đánh giá hiệu việc sử dụng lao động ta dựa vào tiêu sau: + Chỉ tiêu suất lao động (W) Trang 12 CT1: Tổng doanh thu W = CT2 Tổng số nhân viên Khối lượng sản phẩm W = Số lượng lao động Chỉ tiêu thể hiệu sử dụng lao động khách sạn, xác định tỉ số khối lượng sản phẩm doanh thu thu thời gian định với số lượng lao động bình quân, tạo khối lượng sản phẩm hay khối lượng doanh thu Trong du lịch, khách sạn, khối lượng sản phẩm tính ngày khoán, tiêu bình quân lao động = Lợi nhuận / Số lao động bình quân Chỉ tiêu cao lợi nhuận lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc sử dụng lao động hợp lý hiệu Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian = Thời gian làm việc thực tế Thời gian làm việc quy định Hệ số thể cường độ lao động thời gian Hệ số tăng chứng tỏ thời gian làm việc nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất tăng, thể cố gắng làm việc nhân viên khối lượng công việc khách sạn tăng lên Hệ số thu nhập so với suất lao động = Thu nhập lao động năm Mức doanh thu trung bình lao động năm Các tiêu tính chung cho toàn doanh nghiệp tính riêng cho phận Qua biến đổi, tăng giảm tiêu mà nhà quản lý khách sạn đưa phương án giải việc sử dụng lao động cách hữu hiệu hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhân 1.3.1.4.Công tác tổ chức lao động, tiền lương Trang 13 Đối với nhà kinh tế tiền lương chi phí sản xuất công cụ sử dụng làm đòn bẩy kinh tế, khuyến khích lao động làm việc Đối với người lao động tiền lương để đảm bảo cho họ công lợi ích vật chất lợi ích tinh thần Nó số tiền mà người lao động nhận sau hoàn tất công việc giao Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, tuỳ thuộc vào doanh nghiệp, theo thói quen quốc gia, Việt Nam trả theo lương tháng - Xác định quỹ lương; Quỹ lương tổng số tiền lương tính thu nhập trừ khoản chi phí, trừ thuế (nếu có) - Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phí – Thuế (nếu có) Đơn giá tiền lương = Quỹ lương Tổng số công lao động Căn để phân phối tiền lương: Các nhà kinh doanh vào quỹ lương, đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong gồm thời gian theo quy định, thời gian lao động giờ) Ngoài họ vào thành tích đạt nhân viên để có sách thưởng phạt công thoả đáng để khuyến khích nhân viên tích cực lao động Tiền lương = Tổng số công lao động x Đơn giá tiền lương Trong khách sạn có phận quản lý tiền lương thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ lương cho lao động 1.3.2 Ý nghĩa quản trị nhân Quản trị nhân chức trình quản trị, giải tất vấn đề liên quan đến người, gắn với công việc họ tổ chức -Quản trị nhân lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra trao đổi tính chất người với yếu tố tự nhiên trình tạo cải vật chất tinh thần để thoả mãn nhu cầu người Nhằm trì, bảo vệ sử dụng phát huy tiềm người Trang 14 - Quản trị nhân bao gồm việc hoạch định tổ chức huy, kiểm soát liên quan đến công việc hình thành, phát triển trì nguồn nhằm đạt mục tiêu tổ chức - Quản trị nhân thành tố quan trọng chức quản trị, mà khách sạn hay tổ chức nào, việc quản lý quan trọng hiệu công việc kết công việc Quản trị nhân giữ vai trò quan trọng hoạt động công việc quản trị, giúp nhà quản trị có giải pháp thích hợp tình quản lý kinh doanh Trang 15 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Đông Á có diện tích 1000m2 nằm đường Lê Văn Hưu -Thị xã Sầm Sơn Thanh Hoá, cách trung tâm Thị xã km Khách sạn có vị trí đẹp, nằm ven bờ biển, xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống, kéo lưới, đánh bắt cá biển Khách sạn Đông Á khởi công xây dựng từ năm 1999, khách sạn khánh thành vào ngày 19-5- 2001 Khách sạn Đông Á ban đầu nhà nghỉ cấp bốn với số phòng ban đầu 40 phòng Sau Doanh nghiệp Vịêt Quốc phá xây thành hai khu năm tầng Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu đoàn khách quen Khách sạn chịu quản lý Công ty du lịch Việt Quốc Từ tháng 10 Năm 2001 đến khách sạn Đông Á đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch Công ty khách sạn du lịch Đông Á,trực thuộc Doanh nghiệp Việt Quốc 2.1.2 Điều kiện sản xuất kinh doanh: 2.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đông Á có vị trí địa lý thuận lợi giao thông Đây điều kiện kinh doanh tốt khách sạn Nằm bên đường biển, khách sạn nằm vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên Với vị trí thuận lợi giao thông, yên tĩnh đẹp đẽ giúp cho du khách có chương trình du lịch hợp lý lý thú 2.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Đông Á nhà cao tầng đồ sộ mà khách sạn có kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với kiểu kiến trúc đại diện tích đất 1000 met vuông Đầu năm 2002, Công ty khách sạn du lịch Đông Á nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing… gồm hai khu Avà B Trang 16 Khách sạn có tổng 78 phòng khu nhà A, B, chúng phân chia thành hạng với cấu sau: Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ khách sạn Loại phòng Đặc biệt Sang trọng Tiêu chuẩn Khu nhà A 0 60 Khu nhà B 12 Tổng số 72 Ngoài phòng ngủ trang bị đầy đủ với tiện nghi theo tiêu chuẩn Khách sạn có sở phục vụ dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, phòng Massage với trang thiết bị đại, Một phòng hội thảo phục vụ từ 100 – 200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô - Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn trang bị: Một phòng ăn rộng phục vụ từ 100-200 khách (đây phòng hội thảo) Ngoài có phòng ăn nhỏ phục vụ từ 20 đến 30 khách phòng.Phòng bếp rộng 100m2, trang thiết bị Nhật Nhìn chung, sở vật chất trang thiết bị khách sạn Đông Á tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn 2.1.2.3.Vốn kinh doanh Khách sạn Đông Á có quy mô lớn, Với quy mô sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất Biểu 2: Vốn kinh doanh Khách sạn Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2002 Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930 Vốn lưu động Triệu đồng 2.610 2560 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Cơ cấu quản lý khách sạn Đông Á Trong thời kỳ kinh doanh, khách sạn có mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh nay, số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý phù Trang 17 hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình bắt đầu hoạt động từ 2000 Biểu 3: Mô hình quản lý Công ty khách sạn du lịch Đông Á Giám đốc Công ty Phó giám đốc Khách sạn Xí Cửa nghiệp hàng ăn giặt uống Phó giám đốc Tổ chức Phòng hành kỹ thuật nghiệp vụ Phòng kinh tế kế hoạch Trung tâm lữ hành Chi nhánh đại diện Biểu Mô hình quản lý khách sạn Đông Á Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Tổ đón tiếp Tổ buồng Phó giám đốc Hướng Tổ vui chơi giải dẫn Tổ Bàn, Bar Tổ Bếp trí Tổ hành kế toán Tổ marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa Trang 18 Theo mô hình giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp tổ: Hành kế toán, Marketing, bảo vệ bảo dưỡng sửa chữa Các phận sản xuất chịu đạo phó giám đốc Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, phó giám đốc phụ trách: tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp tổ dịch vụ văn hoá Như toàn khách sạn phân thành 10 tổ với chức nhiệm vụ rõ ràng riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trưởng đạo trực tiếp nhân viên tổ Qua mô hình ta thấy rõ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến khâu chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Người có quyền định cao khách sạn giám đốc khách sạn, với mô hình giám đốc nắm bắt thông tin kinh doanh phận cách kịp thời, định xác, nhanh chóng 21.3.1.Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bộ phận lễ tân: * Chức năng: - Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách du lịch khách sạn - Thực quy trình công nghệ gắn liền khách khách sạn - Là cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn khách sạn * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp công việc nhân lực - Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ thời gian dài hay ngắn, - Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng suốt thời gian khách lưu trú - Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tương ứng Trang 19 - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền toán cho khách Tóm lại, lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo ấn tượng ban đầu khách * Phân công lao động: Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ Tổ chia làm ca: sáng, chiều, đêm Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm thủ tục toán khách trả phòng sau tập hợp thông tin từ dịch vụ khách sạn sau toán tiễn khách Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực công việc thủ tục cho khách nhập phòng Thông báo đến phận để chuẩn bị thủ tục đón khách Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục toán với đoàn sớm + Bộ phận phục vụ bàn: * Chức năng: Là dây nối liền khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua nhân viên bàn giới thiệu phong tục * Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu khách - Thực tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng + Bộ phận bếp: * Chức năng: Là phận sản xuất trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù hợp vị phong tục tập quán khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú vùng biển * Nhiệm vụ: - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách Trang 20