PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO

a Khái niệm : Một cách đơn giản nhất ,khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn ở và nhằm thu lợi nhuận .trong quy chế quán lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành Ngày 2261994 của Tổng cục du lịch theo quyết định số 108QĐTCL định nghía như sau “khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thơì gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngũ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .” Theo thông tư hướng dẩn thực hiện nghị định 09Cp ngày 05021994 của Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp xác định. Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh phụ vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khu du lịch . Qua nội dung trên ta có thể định nghĩa khách sạn được như sau : “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ ,hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghiỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ . có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .

Chuyên đề tốt nghiệp  Phần I : CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm Đặc diểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm và bản chất a Khái niệm : Một c ách đơn giản nhất ,khách sạn được hiểu là sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn ở và nhằm thu lợi nhuận quy chế quán lý sở lưu trú du lịch ban hành Ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch theo quyết định số 108/QĐTCL định nghía sau “khách sạn du lịch là sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thơì gian nhất định theo yêu cầu khách về các mặt ăn ngũ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ” Theo thông tư hướng dẩn thực hiện nghị định 09/Cp ngày 05/02/1994 của Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp xác định Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh phụ vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khu du lịch Qua nội dung ta có thể định nghĩa khách sạn được sau : “Khách sạn là sở kinh doanh phục vụ ,hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghiỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác b Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn : Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống , là vấn đề bản của kinh doanh khách sạn - Đối với dịch vụ lưu trú : các sở ngành khách sạn bán cho khách về dịch vụ lưu trú không mang tính chất vật chất, nó trực tiếp là khách nước ngoài ngành khách sạn thực hiện tái phân chia thu nhập giũa các nước - Đối với dịch vụ ăn uống :sản xuất và bán cho khách những món ăn thức uống Trong hai loại dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là bản nhất Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  vì vậy việc đón tiếp khách đến và giữ lại khách là nhiệm vụ hàng đầu Hai dịch vụ này tạo nên hoạt động của khách sạn , bên cạnh hai đáp ứng nhu cầu người tiêu thụ quá trình sản xuất và bán cho khách nếu đối tượng hoạt động chính tuỳ theo qui mô cấp hạn vị trí của khách sạn chác còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng những ngày họ lưu lại tại khách sạn dịch vụ giải trí , bán hàng lưu niệm , hội nghị Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : Ngành khách sạn là một ngành chuyên môn hoá chủ yếu kinh doanh du lịch, vậy nó có đầy đủ những đặc điểm của ngành a Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn : Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng ,vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất , có thứ khách sạn tạo , có thứ ngành khác tạo sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động diễn quá trình từ nghe lời yêu cầu của khách cho đến khách rời khỏi khách sạn ,quá trình này bao gồm : - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu cần thiết của khách : ăn , ngũ , an toàn , lại , phải đảm bảo cảm giác dể chịu cho khách , để họ cảm thấy ở nhà mình - Các hoạt động thoả mãn được mục đích chuyến , nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi , tìm hiểu văn hoá của một dân tộc vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẽ và thú vị - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng , tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất , có những thứ khách sạn tạo , có những thứ các ngành khác cung cấp + Sản phẩm của khách sạn là rất đa dạng , về bản là không lưu kho được -Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng diển mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn b Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dúng sản phẩm của khách sạn : Giữa sản xuất và tiêu dùng diển đồng thời và cùng một địa điểm Vì vậy sản phẩm khách sạn không lưu kho được , đặc biệt khách hàng không tiếp xúc với sản phẩm được , trước mua nên phải bảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm giữ uy tín với khách c Đặc điểm về tổ chức kinh doanh của khách sạn : Trong khách sạn quá trình phục vụ nhiều bộ phận nghiệp vụ khác đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Vì thế các bộ phận nghiệp vụ khách sạn phải phối hợp thông tin cho , các bộ phận phải xác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng phải có mối quan hệ chặc chẽ với d Đặc điểm của đối tượng phục cụ Đối tượng phục vụ khách sạn là khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc đơn vị xã hội , trình độ văn hoá , khả toán , sở thích , phong tục tập quán lối sống khác e Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố bản kinh doanh khách sạn - Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn , nó chi phối các tính chất , qui mô cấp hạn và hiệu quả kinh doanh khách sạn - Dung lượng vốn lớn: kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn bởi vì hầu hết sản phẩm là dịch vụ tiêu hao nguyên vật liệu và vốn là chủ yếu nằm vốn cố định , đối tượng phục vụ thường là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao họ đòi hỏi tiện nghi cao , đó khách sạn phải xây dựng khang trang đẹp, tiện nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu của khách, đó vốn đầu tư xây dựng bản lớn - Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ vì vậy một lượng đã bị tiêu hao lớn - Dung lượng lao động khách sạn lớn, hoạt động khách sạn là một hoạt động rất khó khí hoá , nữa số lượng người phục vụ , chất lượng người phục vụ còn là tiêu của khách sạn f Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh du lịch : - Kinh doanh khách sạn là một những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình khuôn chỗ ngành là nơi thực hiện việt xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một những yếu tố bản nhất để khai thác tiềm du lịch của một khu vực - Công suất vị trí và thời gian kinh doanh của một khách sạn quyết định đến một số lượng ,cơ cấu và thời gian lưu trú của khách du lịch mỗi trung tâm hoặc điểm du lịch Chính vì vậy hoạt động của ngành khách sạn ảnh hưởng lớn đến sự phát triển Khách sạn du lịch thực hiện việc thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia ở các địa phương khác đem phần thu nhập của mình đến phần tiêu thụ cho mục đích du lịch ở các địa phương khác Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  Số lượng cán bộ công nhân viên làm việc khách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng rất lớn tổng số cán bộ công nhân viên ngành du lịch Lực lượng lao động này rất đa dạng về cấu và nghiệp vụ chuyên môn đó công tác quản lý và tổ chức hoạt động khách sạn là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ II Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn là một những hoạt động kinh tế để phục vụ cao cấp mang tính chất tổng hợp nhất đó là : 1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú : Là một hoạt động kinh doanh bản nhất của khách sạn, những dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích làm cho việc lưu trú tại khách sạn trở nên thú vị và tổ chức được các chương trình hấp dẫn thời gian nhàn rổi Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần không nhỏ vào quá trình đón tiếp khách và tạo điều kiện cho khách có những cuộc gặp gỡ thân mật bao gồm các nhà hàng , quầy báo ,tiệm cà phê kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện qua mấy chức sau: - Chức sản xuất là chức chế biến các loại món ăn , đồ uống phục vụ cho khách - Chức lưu thông thực hiện bán các sản phẩm chính khách sạn sản xuất hoặc các ngành khác sản xuất Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách tiêu thụ sản phẩm 3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung : Dịch vụ bổ sung khách sạn hiểu theo nghĩa hẹp là những dịch vụ phục vụ khách làm cho khách thoải mái tinh thần thời gian lưu lại , nghĩa rộng là các dịch vụ bổ sung gồm các hoạc động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẫm du lịch khách sạn vì vậy sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này bao gồm : massage, bán quà lưu niệm , thu đổi ngoại tệ , giặt là III Nguồn khách khách sạn : Khái niệm : Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  - Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác , đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn một thời gian nhất định Đặc điểm nguồn khách : - Hình thành ở xa doanh nghiệp du lịch Ở những ngành sản xuất thông thường việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng khá dễ dàng , riêng ngành khách sạn du lịch ,việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm vật chất khác , tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm theo ý muốn Do vậy nguồn khách có đặc điểm sau : - Cơ cấu phức tạp : trước du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ có những thuộc tầng lớp quý tộc mới , ngày du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hoá , cho bất cứ người nào có khả cũng nhàn rỗi Ta thấy du lịch ngày không còn trước nữa mà trở nên phức tạp và đa dạng Với nhiều nhu cầu du lịch khác : giải trí , nghỉ dưỡng , hội họp , công vụ - Biến động thường xuyên : để có thể thực hiện một chuyến du lịch khách hàng phải hội đủ các yếu tố cần thiết : thu nhập , thời gian , thời tiết sự tác động của các nhân tố này phụ thuộc vào : + Thời tiết : thời tiết có vai trò quyết định những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch nhất là những tài nguyên du lịch thiên nhiên với những điều kiện thiên nhiên cho phép thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch + Thời gian nhàn rỗi : hiện với chế độ nghỉ phép , nghỉ lễ làm cho nhu cầu du lịch tăng lên đột ngột vào thời gian nhất định năm +Thu nhập : có thể nói rằng là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch việc du khách quyết định chọn cho họ phương tiện gì , lưu trú ăn uống hoàn toàn phụ thuộc vào khả toán của họ Với xu hướng hiện người ngày càng có khả nâng cao thu nhập của mình Tóm lại : Có thể đoán trước sự biến động của các nguồn khách một cách chính xác bởi là quyết định mang tính chủ quan của họ 3.Phân tích đặc điểm của khách : a Phân theo khu vực địa lí : Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  - Gồm khách quốc tế và khách nội địa Khách nội địa là những người có chuyến du lịch đến những nơi thuộc phạm vi quốc gia của mình + Đối với đối tượng khách này thì dễ dàng nắm bắt được tâm lí cũng thói quen tiêu dùng của họ + Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp bởi vì họ đến từ nhiều nước ở các châu lục khác , có phong tục tập quán riêng và cũng bất đồng về ngôn ngữ Do vậy họ cũng có những quan điểm khác tiêu dùng sản phẩm du lịch ở đó b Phân theo mục đích chuyến : Chúng ta biết rằng nhu cầu du lịch thì rất phức tạp vì mục đích chuyến của mỗi khách là khác Có khách du lịch để nghỉ ngơi , giải trí , tham quan , có khách du lịch là để hội họp , công tác hoặc thăm viếng người thân ,bạn bè hoặc tìm hiểu phong tục tập quán văn hoá nơi họ đến Tóm lại mục đích du lịch của du khách là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch Vì vậy dựa sở này khách sạn định sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình Và xác định thị trường mục tiêu mà mình muốn khai thác c Phân theo tuổi tác : Tuổi tác đóng vai trò cực kì quan trọng việc lựa chọn các loại hình du lịch Trong du lịch những người trẻ tuổi thích đến những nơi mới , tìm cảm giác mạnh -Giai đoạn trung niên là lứa tuổi thích du lịch theo từng nhóm bởi vì lứa tuổi này du lịch theo nhóm thì họ cảm thấy an toàn và nhu cầu thám hiểm giảm Vào lứa tuổi này thì người ta thích sự tĩnh lặng và hướng đến nội tâm nhiều d Trình độ văn hoá : Sự khác về trình độ văn hoá làm cho khách du lịch thích những sản phẩm du lịch khác Những người có văn hoá cao có địa vị xã hội cao có địa vị xã hội và mức thu nhập cao Họ thường có nhu cầu lại cao và thường sẵn sàng bỏ tiền để du lịch đến những nơi xa lạ Họ thường biết thưởng thức những thú vui của sự thay đổi môi truờng -Những người có trình độ văn hoá trung bình trước ít du lịch hiện có thu nhập tăng họ lại có nhu cầu du lịch có thời gian rảnh rỗi Tuy nhiên về kinh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  nghiệm du lịch của nhóm người này còn ít , vì thế thu hút đối tượng khách này cần phải quảng cáo tỉ mỷ -Những người có trình độ văn hoá thấp thường rất ít du lịch vì cảm thấy thua kém về văn hoá Nếu thích du lịch họ thường đến những nơi mà họ đã từng đến nhiều lần bởI vì họ rất ngại khám phá cái mới e Phân theo đặc điễm tâm lý nguồn khách theo quốc tịch : - Khách du lịch là người Anh : + Đặc tính chung : là những người lạnh lùng lãnh đạm , dè dặt , giữ ý tứ luôn có thái độ nghiêm ngặt trò chuyêṇ Người Anh kỵ nhất thứ ♦ Cà là vạt kẽ sọc ♦ Đưa chuyện hoàng tộc kể ♦ Bảo người Anh là người Anh Người Anh rất thích du lịch ở những vùng có khí hậu nóng , ấm áp , có bải biển tắm đẹp và cư dân biết tiếng Anh thích chơi thể thao , thích vận chuyển bằng máy bay Đặc biệt thích ăn các ăn đặc sản của Việt Nam , Trung Quốc , Pháp , có thói quen ăn trưa nhẹ nhàng - Khách du lịch là người Đức : +Đặc tính chung : Là những người thông minh , tư lô gíc , lập luận chặt chẽ , tinh tế , ý cao và nhiều tham vọng Họ thích du lịch ngoài quốc gia , thích nghĩ ở các bãi biển cùng với điều kiện an ninh tốt , thích nhiều dịch vụ vui chơi giải trí , thường du lịch trọn gói Họ dè dặt tiết kiệm chi tiêu thích ăn khoai tây rán , thịt bò , trứng, cá Buổi tối họ thường ăn thức ăn nguội , thích bánh cà phê - Khách du lịch là người Pháp : + Đặc tính chung :là những người thông minh , lịch thiệp , nhẹ nhàng , tinh tế , rất cầu kỳ ăn uống Với tư cách là khách du lịch : Họ rất thích du lịch , du lịch cũng là thói quen họ , họ thích ở khách sạn đến Về ăn uống với họ là một nghệ thuật cầu kỳ và chất lượng , súp ,gà ,chã, thích uống cà phê , thích uống rượu các ly của Pháp thích được người phục vụ tận tình , chu đáo , đồng thời họ rất quan tâm đến chất lượng và yêu cầu đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  - Khách du lịch là người Mỹ : + Đặc tính chung : Người Mỹ rất thông minh , có ấn tượng rất mạnh trước những gì lớn và đồ sộ , có ý tưởng cảm giác mạnh Với tư cách là khách du lịch , họ quan tâm đến điều kiện an ninh ỏ nơi du lịch Họ thích du thuyền nhất là môn lặn biển Họ thích các phương tiện giao thông hiện đại , sang trọng thích những món ăn đặc sản tại nơi du lịch Họ không thích ngủ chung với người cùng giới - khách du lịch là ngưòi Nhật : + Đặc tính chung : Là những người thông minh cần cù , rất yêu thiên nhiên , nào họ cúi thấp đầu là họ kính trọng bấy nhiêu Với tư cách là khách du lịch họ du lịch bằng mọi phương tiện phù hợp với túi tiền của họ họ thường chọn nơi du lịch có phong cảnh đẹp , hấp dẩn có nhiều ánh nắng Vấn đề quan tâm của họ là giá cước vận chuyển , chi tiêu nhiều cho lưu trú ăn uống họ rất tiết kiệm chi tiêu Khách du lịch là người Nhật mua nhiều quà lưu niệm , thích những nơi có di tích cổ , thích mua đồ cổ ở nơi du lịch - Khách du lịch là người Đài Loan : + Đặc tính chung :họ có vốn kinh nghiệm nước ngoài , họ mang tính cách rất là châu Á Với tư cách là khách du lịch Họ thường du lịch trọn gói , Việt Nam là điểm du lịch hấp dẩn đối với họ , vì giá cả phù hợp với chi tiêu của họ , họ chi tiêu ăn uống rất nhiều thích ăn thức ăn châu Á IV Quy trinh khai thác nguồn khách: 1.Xác định phương hướng và mục tiêu khai thác khách: Việc xác định phương hướng thu hút nguồn khách là một yếu tố vô cùng quan trọng kinh doanh khách sạn , nguồn khách được vận động theo nhiều hướng khác khách sạn cần có kế hoạch hoạch định nhằm khai thác đạc hiệu quả Trong một thị trường khách rộng lớn , có nhiều đối tượng khách và quốc tịch khách , sự quan tâm về nhu cầu du lịch cũng khác xác định phương hướng có thể tạo hiệu quả tốt Đồng thời tạo điều kiện dẽ dàng việt chiếm lĩnh nguồn khách tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn đối với khách sạn khác Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  -Mục tiêu khai thác khách : là việc tạo một nguồn khách lớn đến với doanh nghiệp, khai thác triệt để những đối tượng khách cả quốc tế lẩn nội địa , đem lại doanh thu cao ,lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Đẩy mạnh quá trình khai thác bằng nhiều hình thức quản cáo , đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách và ngoài nước 2.Lựa chọn thị trường mục tiêu : Có thể thấy rằng việc lựa chọn thị trường mục tiêu là việc làm cần thiết cho doanh nghiệp bởi phải phân đoạn thị trường ,chọn một thị trường nhất một thị trường rộng lớn , phân đoạn được đâu là nguồn khách cần khai thác để chọn lựa và đạt hiệu quả với cách phân đoạn thị trường cho phép khai cho phép khách sạn khai thác được đối tượng khách ở thị trường khách Pháp , Đức, Thuỵ Sỹ Chuyên môn hoá sản phẩm củng là việc chọn thị trường muc tiêu vì là trường hợp doanh nghiệp sản xuất một loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường , thông qua chiến lược chuyên môn hoá sản phẩm , doanh nghiệp khách sạn có thể tạo dựng uy tính lĩnh vực sản phẩm chuyên dùng 3.Định vị sản phẩm và xây dựng chương trình Marketting- mix cho thị trường mục tiêu : Trong kinh doanh khách sạn , việc định vị sản phẩm của mình là đẻ lại dấu ấn sản phẩm của khách sạn, suy nghĩ của khách du lịch sản phẩm của khách sạn được đánh giá là chất lượng là phù hợp , là sự hài lòng , là đạc tiêu chuẩn Bằng những nhận xét khách một vị trí được xác định bởi những đặc trưng nhận thúc được - Xây dựng chương trình Marketting- mixcho thị trường mục tiêu là điều kiện đẻ doanh nghiệp đưa rấcc chính sách phù hợp với thị trường khai thác + Chính sách sản phẩm :sản phẩm du lịch thể hiện nguồn cung của một tổ chức du lịch được nhận thức bởi người tiêu dùng thị trường những quyết định có liên quan đến nguồn cung này là việc chọn lựa nhãn hiệu , thiết kế sản phẩm quản trị chi kỳ sống cuả sản phẩm ,hiệu đính của sản phẩn mới, và quản trị tổng lượng các loại sản phẩm +Chính sách giá: quyết định gắn với chính sách giá có liên quan đến việc xác định một mức giá cho một mặt được chấp nhận bởi người tiêu dùng ,và mặt kứac dể trang trải chi phí của doanh nghiệp +Chính sách phân phối : Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang Chuyên đề tốt nghiệp  Những quyết định có liên quan đến chính sách phân phối nhằm vào việc chọn lựa những phương tiện cho phép những sản phẩm đến được người tiêu dùng • Đánh giá những trung gian khác ở là các hạng lử hành, • Chọn lựa trung gian này để thương mại hoá sản phẩm cho khách hàng • Xác định một chính sách vận chuyển từ nơi xuất phát đến nơi nhận khách • Thiết lập một hệ thống đăng ký giữ chổ + Chính sách thông tin : Đối với những quyết định có liên quan đến chính sách thông tin cho khách hàng hiện hữu của sản và kích họ nên mua những sản phẩm này là mua sản phẩm của đối thư cạnh tranh Những quyết định này dựa : • Xác định mục tiêu cần thông tin,có nghĩa là khách hàng mà ta muốn thu hút • Khơi thảo một thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn chuyển tải • Chọn lựa những phương tiện chuyển tin cho phép chuyển tải thông tin một cách hiệu quả nhất 4.Thương mại hoá sản phẩm: Thông qua việc xác định thị trường mục tiêu ,định vị sản phẩm ,xây dựng các chương trình marketting-mix về cac chính sách sản phẩm,chính sách giá ,chính sách phân phối ,chính sách thông tin thi việc bán sản phẩm thị trường là khâu cuối cung mà doanh nghiệp cần phải quan tâm sản phẩm đạt chất lượng ,giá cả phù hợp sẻ thúc đẩy doanh nghiệp bán sản phẩm một cách thuận lợi hơn,chất lượng của sản phẩm sẻ quyết định đến toàn bộ quá tình kinh doanh của khách sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp  Y qt = 641 12 Y = ∑Y j =1 j Với Ynd = 117,8 Ytsk = 758,8 12 Bảng17: Chỉ số thời vụ khách sạn Fai Fo Hệ số thời vụ I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 lượng khách Quốc tế 0,92 1,44 1,97 1,37 0,53 0,23 0,61 1,05 0,7 0.76 1,76 0,64 Nội địa 0,54 0,45 0,55 1,17 0,8 1,88 1,35 1,41 0,73 0.79 0,97 1,32 Tổng số 0.86 1,28 1,74 1,33 0,57 0,48 0,72 1,11 0,71 1.64 1,64 0,75 xác định số thời vụ : Ij = Yj Y Với I jhệ số thời vụ tháng Y j số bình quân tháng Y số bình quân chung tháng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 35 Chuyên đề tốt nghiệp  2.5 1.5 0.5 I1 I2 Khách Quốc tế I3 I4 I5 I6 I7 -khách nội địa I8 I9 I10 I11 I12 ……… Tổng số IV Hoạt động marketing công tác khai thác khách khách sạn thời gian qua: Khách sạn Fai Fo đơn vị chuyên kinh doanh lĩnh vực lưu trú, kinh doanh ăn uống dịch vụ bổ sung khác, quy mô khách sạn có 67 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống trang thiết bị đại.Trong thời gian qua để thu hut khách đến khách sạn , khách sạn áp dụng sách “4 p” Chính sách sản phẩm: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh mang tính phục vụ chủ yếu ,sản phẩm trình quan trọng đến trình kinh doanh khách sạn kịp thời xác định lấy sản phẩm tiêu chí để bước nâng cao chất lượng sản phẩm ,để tránh sản phẩm nghèo nàn lạc hậu Trong thời gian qua ,chiến lược sản phẩm sản phẩm có thay đổi đáng kể trước hết quầy bar rượu ,khách sạn thiết kế quầy bar rượu với tên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 36 Chuyên đề tốt nghiệp  gọi “chăm pa” trang trí phù hiệu, biểu tượng ánh sáng hài hòa tạo không gian mang nét xưa huyền bí, sang trọng đầy ấn tượng Khách sạn cho đầu tư, nâng cấp số dịch vụ máy lạnh cho toàn phòng karaokê, massage, tổ chức lại quầy cà phê cũ thành nhà hàng “Việt Nam tửu quán ” với đầy đủ laọi rượu tiếng Việt nam như: rượu Gò đen, Đá bạc ,làng Vân ,Minh mạng ….và nhà hàng rượu Đà Nẵng ,ngoài khách sạn xây dựng sân tennis ,mở thêm “ Garden bar” với mục đích thu hút thêm khách địa phương đến tiêu dùng sản phẩm ,tất sản phẩm làm cho sản phẩm khách sạn không bị tẻ nhạt Chính sách giá: Chính sách giá xem chiến lượt quan trọng khách sạn, đặc điểm kinh doanh du lịch mà khách sạn thực giá phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn, tùy đối tượng khách quốc tế, khách nội địa có mức giá khác Đồng thời vào mùa vắng khách giảm giá cho khách đến khách sạn, khách sạn giảm giá khách hàng quen, lưu trú lâu, mục đích khuyến khích họ đến lưu trú khách sạn Chính sách phân phối: Trong thời gian qua nguồn phân phối khách chủ yếu khách sạn là: khách tự khai thác chiếm 30% tổng số khác đến khách sạn nguùon khách kí kết với hãng lữ hành nước chiếm 70% tổng số khách đến khách sạn ,đây nguồn khách ổn định khách sạn trọng khai thác ,khách sạn tăng cường mở rộng quan hệ với đơn vị lữ hành mạnh ,có nguồn khách dồi : saigon tourist, vinatour,danatour ,….nhằm thu hút nguồn khách từ hãng lữ hành Chính sách cổ động: Trong thời gian qua cổ động nhiều hình thức quảng cáo tiếp thịchủ yếu sản phẩm hãng lữ hành quảng cáo cho khách sạn, sử dụng phương tiện quảng cáo như: tạp chí du lịch, báo chí Hình thức thứ hai khách sạn áp dụng phương thức chào hàng trực tiếp thông qua mối quan hệ việc tổ chức tiệc cưới, hội nghị ,… từ cải thiện thêm doanh thu từ dich vụ ăn uống , đặc biệt khách sạn gia tăng khuyến mại hình thức tặng quà vào ngày cưới tặng phòng miễn phí Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 37 Chuyên đề tốt nghiệp  _ Hình thức cuối mà khách sạn áp dụng gởi thông tin theo thiệp bưu điện tức qua khảo sát khách sạn nhận thấy đa số khách quốc tế khách sạn gởi thiệp cho người thân họ Khách sạn có sáng kiến dán thêm tem lôgô địa quảng cáo khách sạn bì thư ,bằng cách giúp khách sạn gởi nhiều thông tin khắp giới Kết Luận : qua phân tích hạot động marketing khách sạn thời gian vừa qua ta thấy khách sạn chọn hướng đắn hợp lí chọn thị truờng khác quốc tế làm thị trường ,bởi hiệu kinh tế mà thị truờng mang lại cao ,còn thị trường khách nội địa có tác dụng bổ sung cần thiết nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 38 Chuyên đề tốt nghiệp  Phần III : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAIFO TRONG THỜI GIAN TỚI I Mục tiêu khả doanh nghiệp: Mục tiêu: - Tăng cường củng cố vị trí khách sạn Faifo địa bàn thành phố Đà Nẵng cụ thể phải hoàn thành vượt mức kế hoạch tiêu doanh thu, số lượng khách đến lưu trú khách sạn - Ổn định đời sống cán công nhân viên, phấn đấu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cường phúc lợi cho nhân viên Khả doanh nghiệp: Khách sạn Faifo tổng cục du lịch đặt cấp hạng cho thấy tiêu chuẩn đạt chất lượng tốt, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hang, đồng thời khẳng định vị cạnh tranh so với doanh nghiệp khách sạn khác địa bàn Các sản phẩm du lịch đa dạng, nâng cấp trang thiết bị cũ ạo điều kiện để khách sạn phục vụ tốt đem lại hiệu tối ưu cho khách sạn II.Cơ sở để khai thác: 1.Phân tích nhu cầu thị trường: a)Dự báo nguồn khách đến Đà Nẵng thời gian tới: Dựa vào căng dự đoán tổng cục du lich Vietnam, sở du lich thành phố Đà Nẵng dự đoán số lượng khách đến thành phố Đà Nẵng năm tới sau: Bảng18: dự báo nguồn khách đến TP Đà Nẵng năm tới Chỉ tiêu 2005 Khách quốc tế 450.000 Khách nội địa 500.000 Tổng số khách 950.000 Nguồn từ : So Du Lịch TP ĐN 2010 850.000 900.000 1.750.000 Dự báo năm 2014 thành phố Đà Nẵng đón khoản 600.000 lượt khách du lịch, tăng 122,6% so với năm 2013 Trong khách quốc tế 220.000 tăng 111,5% khách nội địa 370.000 tăng 129,7% so với năm 2013 Đến năm 2005 lượng khách quốc tế đến thành phố Đà Nẵng tăng lên 104,5 % khách nội địa tăng 35% Dự đoán năm 2010 thành phố Đà Nẵng đón tổng số khách 1.750.000 khách quốc tế 850.000 khách nội địa 900.000 lượt khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 39 Chuyên đề tốt nghiệp  Qua dự đoán sở du lịch thành phố Đà Nẵng, số lượng khách đến Đà Nẵng ngày tăng khách quốc tế lẫn khách nội địa khách sạn cần có phương hướng biện pháp để thu hút nguồn khách cách có hiệu b)Dự báo nguồn khách đến khách sạn Faifo thời gian tới : Trong năm vừa qua khách sạn Faifo không ngừng đưa biện pháp cải thiện nâng cấp khách sạn nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày đông Nhưng tình hình thực tế cho thấy khách sạn chiếm lĩnh thị trường khách quốc tế khách nội điạ địa bàn Đà Nẵng có nhiều hạn chế Sở dĩ mức độ cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn khác Qua ta dự báo tình thình khách đến khách sạn Faifo năm tới Bảng19: số khách mà khách sạn Faifo đón thời gian đến : Chỉ tiêu 2005 2010 Tống số khách Khách quốc tế Khách nội địa 13596 10986 2610 30690 27450 3240 Qua bảng ta thấy số lượng khách quốc tế khách nội địa đến khách sạn Faifo có chiều hướng tăng lên thời gian tới 2)Phân tích môi trường kinh doanh khách sạn: Để có phương hướng biện pháp thu hút khách phù hợp với thực tế khách sạn cần phải phân tích môi trường kinh doanh khách sạn qua biết mặt mạnh mặt yếu khách sạn a)Môi trường vĩ mô: a1.Môi trường kinh tế: Với sách mở kinh tế, ngành kinh doanh du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đất nước tập trung đầu tư, củng cố xây dự sở hạ tầng, coi trọng việc bảo tồn di tích lịch sử Đây tiền đề tạo điều kiện cho ngành du lịch hoạt động phát triển Nhờ sách mở kinh tế nước ta gia nhập vào ASEAN, gia nhập voéi nước phát triển tạo hội nâng cao thu nhập người dân Bộ phận người có thu nhập cao có khả du lịch ngày nhiều Bên cạnh với việc tăng trưởng kinh tế đất nước thu nhập bình quân đầu người tăng, thời gian rỗi tương đối nhiều, đời sống nhân dân cải thiện, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 40 Chuyên đề tốt nghiệp  nhu cầu tham quan du lịch ngày cao Từ phân tích cho thấy môi trường kinh tế quan trọng việc thu hút khách không cho thành phố Đà Nẵng mà cho khách sạn Faifo a2 Môi trường trị pháp luật: Với tình hình trị xã hội, với sách ngoại giao mềm dẻo “Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới” xóa bỏ ngăn cách lịch sử để xích lại gần Hệ thống pháp luật quốc hội cải thiện hoàn thiện Từ thành công có sẵn trị, pháp luật tạo điều kiện tốt thu hút khách nước đến Việt Nam nói chung đến Đà Nẵng nói riêng a3 Môi trường văn hóa xã hội: Dân tộc Việt Nam với lịch sử 4000 năm dựng nước giữ nước, trãi qua nhiều ách đô hộ thống trị để lại chiến tích mang đậm dấu ấn lịch sử Việt Nam phong cách riêng, văn hóa riêng, tiếng nói riêng trường quốc tế Việt Nam làm nên kiện toàn cầu ngày du khách đến Việt Nam ngày nhiều để tìm hiểu văn hóa Việt Nam Việt Nam với văn hóa đa dạng với 50 dân tộc anh em trãi dọc theo chiều dài đất nước, với công trình văn hóa nghệ thuật mang đậm sắc dân tộc yếu tố quan trọng gây ý thu hút khách nhà nghiên cứu nước đến Việt Nam a4 Môi trường tự nhiên: Việt Nam đất nước vành đai nhiệt đới tiếng phong cảnh tự nhiên, với núi non bờ biển trãi dọc theo chiều dài đất nước Đó tài nguyên du lịch vô quý giá yếu tố thu hút khách du lịch nước đến Việt Nam Đà Nẵng có bãi biển đẹp phẳng thuận lợi cho việc phát triển du lịch b) Môi trường vi mô: Phân tích môi trường vi mô nhằm xác định điểm yếu, điểm mạnh khách sạn Faifo so với đối thủ cạnh tranh đồng thời qua giúp ta tìm hội rủi ro thị trường: b1 Cạnh tranh vị trí tọa lạc: Vị trí khách sạn mà du khách cảm nhận ttrước tiên đến khách sạn đồng thời nhân tố làm tăng khả cạnh tranh Sau ta xem xét số đối thủ cạnh tranh - Khách sạn Royal nằm đường Quang Trung, vị trí yên tĩnh không độc đáo đặc biệt cho Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 41 Chuyên đề tốt nghiệp  - Khách sạn Tiên Sa khách sạn Bạch Đằng có lợi tốt với vị trí thuận lợi nằm bờ sông Hàn, có cảnh đẹp, thoáng mát, vị trí mà khách sạn có -Khách sạn Bamboo Green nằm vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố Đà Nẵng -Khách sạn Faifo nằm vị trí không thuận lợi có nằm gần trục giao thông không xa sân bay Đà Nẵng lại nằm sát đường ga xe lửa: Vì nhiều làm giảm sang trọng khách sạn Tuy nhiên hấp dẫn thu hút khách, mang lại cho khách cảm giác hài lòng không vị trí mà chất lượng tiện nghi khách sạn b2 Về tiện nghi trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tồn nhiều phận phận đón tiếp, phận lưu trú, nhà hàng, dịch vụ bổ sung… quan trọng đặc thù kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Do ta xem xét trang thiết bị phòng ngủ khách sạn So với khách sạn khách sạn Faifo có mặt mạnh mặt yếu sau: Từ bảng (Bảng * ) phần đánh giá trang thiết bị tiện nghi bên phòng ngủ khách sạn Với thực tế trang thiết bị phòng khách sạn Faifo so với đối thủ cạnh tranh tương lai khách sạn Faifo nên trang bị thêm thiết bị thiếu nên thay trang thiết bị không Như tạo đồng ttrong phục vụ, nâng cao chất lượng vụ khách sạn nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn b3 Về giá cả: kinh doanh khách sạn, giá mối quan tâm lớn khách sạn, giá phải linh hoạt mềm dẻo khách sạn, tương xứng với chất lượng phục vụ Do tùy thuộc vào loại phòng mà người ta đưa mức giá khác Sau ta so sánh giá phòng khách sạn khác Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 42 Chuyên đề tốt nghiệp  Bảng20: giá loại phòng khách sạn Loại Faifo Bamboo Royal Tiên Bạch phòng Suite 110 Green 149 135 Sa 100 Đằng 100 Đặc USD 80 USD 119 USD 90 USD 80 USD 51 biệt Loại USD 47 USD USD 99 USD USD 68 USD 47 USD 55 USD Loại2 USD 40 USD USD Từ bảng ta thấy giá phòng khách sạn Bamboo Green cao nhất, khách sạn Royal khách sạn khác Giá phòng khách sạn Faifo cúng tương đối hợp lí khách đến khách sạn Faifo chủ yếu theo đoàn khách Pháp chiếm tỉ trọng cao Tuy nhiên với giá phòng niêm yết khách sạn tùy vào thời điểm hoàn cảnh cụ thể khách sạn mà có sách giá khác b4 Về mức độ phục vụ: Hầu hết khách sạn đảm báo mức độ tốt như: thay ra, bao gối hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt ngày + Làm vệ sinh phòng ngày, niêm phong dụng cụ sau làm vệ sinh + Mang hành lý lên cho khách + Nhận giặt áo quần cho khách, phục vụ ăn phòng cho khách ( khách có nhu cầu ) +Nhân ngày lễ lớn sinh nhật khách khách sạn tặng hoa, quà cho khách Đây cử tốt nhằm gây ấn tượng hài lòng khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 43 Chuyên đề tốt nghiệp  Bảng 21: phân tích ma trận Swot Cơ hội (O) Đe doạ(T) S.O S.T Điểm -Chất lượng phục vụ được -khả cạnh tranh mạnh(S) đảm bảo yêu cầu và sự hài về thu hút khách yếu lòng của khách cũng đảm bảo -Giá cả phù hợp khách dể được nguồn khách ổn Điểm yếu chấp nhận O.W định đến khách sạn W.T (W) -Vị trí không thuận lợi -Hoạt động cũng gần trục giao thông marketting chính không hiệu quả -tiện nghi CSVCKT chưa tốt -Tiềm về các xong vẫn đáp ứng yêu cầu của dịch vụ bổ sung còn khách hạn chế Kết Luận: Nhìn chung qua việc phân tích so sánh đối thủ cạnh tranh khách sạn ma trận SWOT cho thấy sản phẩm khách sạn Faifo nói chung tương đồng với khách sạn khác địa bàn Đà Nẵng Tuy khách sạn khác có vượt trội trang thiết bị, uy tín khách sạn Faifo hoạt động lâu năm khách sạn có lượng khách ổn định Qua ta thấy mặt yếu mặt mạnh khách sạn, mặt tồn khách sạn Từ đề biện pháo hữu hiệu để nâng cao khả cạnh tranh thị trường III Phương hướng khách sạn Faifo thời gian tới: - Khai thác có hiệu hệ thống phòng ngủ, nâng cao công suất sử dụng buồng ngủ - Mở rộng khai thác khách mùa khách, trọng đến thị trường nội địa, khai thác chương trình du lịch tham quan khách nội địa… Đặt vấn đè khuyến khích người hướng dẫn viên dẫn khách với chế độ bồi dưỡng hoa hồng thích hợp -Mở thêm số dịch vụ phù hợp với sở vật chất kỹ thuật cảnh quan môi trường nhằm tạo cho khách sạn có thêm loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách, bên cạnh phục vụ đối tượng cư dân địa phương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 44 Chuyên đề tốt nghiệp  - Tăng cường sách khuyến hãng công ty du lịch lữ hành để trì nguồn khách - Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu du khách, qua nâng cao chât lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu cao khách giữ uy tín cho khách sạn - Hoàn thiện công tác quản lý lao động , nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nhằm huy động nguồn lực trí tuệ tập thể cán công nhân viên tạo nên sức mạnh đoàn kết, chung vai gánh vác để hoàn thành kế hoạch kinh doanh - Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực tiếp nhận nguồn lao động đồng thời tổ chức đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi để nâng cao cao trình độ chuyên môn hợp với xu hướng Kêt Luận: Muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết tốt khách sạn phải có phương hướng biện pháp hữu hiệu để pát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm thời gian qua nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu cao du khách đẻ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung… Từ giữ khách lâu khai thác thêm lượng khách tiềm IV Một Số Biện Pháp Nhằm Khai Thác Khách Khách sạn Faifo: Muốn thu hút số lượng lớn du khách đến khách sạn cần phải phối hợp nhiều yếu tố lại với cách nhịp nhàng, tạo tính đồng cao thì thu hút lượng khách mong đợi.Sau số biện pháp để thu hút khách ỏ khách sạn : Chính sách thị trường: a Đối với thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu khách sạn Pháp , Đức, Nhật, Mỹ với mục đích du lịch tìm hiểu văn hóa Lượng khách đòi hỏi cao tiện nghi chất lượng phục vụ, đồng thời phải phục vụ chu đáo mặt thỏa mãn nhu cầu du khách - Tăng cường quan hệ với hàng lữ hành, cần có khoản tỉ lệ phần trăm ưu đãi cho hướng dẫn viên ,tài xế - Cần xây dựng sách quảng cáo cụ thể, phù hợp với điều kiện có khách sạn để từ làm bật độc đáo chất lượng phục vụ khách sạn b Đối với thị trường tiềm năng: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 45 Chuyên đề tốt nghiệp  Bao gồm thị trường Đông Nam Á Đông Bắc Á Hiện khách sạn cần phải có biện pháp hữu hiệu để khai thác thị trường như: - Đầu tư cho chiến lượ quảng cáo ngoài nước - Quảng cáo sản phẩm khách sạn vào thị trường tiềm - Tăng cường mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành va nước, khai thác triệt để loại khách c Đối với thị trường bổ sung: Là thị trường nnội địa, khách quốc tế lẻ Thu hút loại khách giúp cho khách sạn hạn chế tính thời vụ Sau biện pháp, + Mùa đông khách khách nội địa tháng 5, 6, 7, 8, Do cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo khách sạn thị trường vào thời điểm + có sách giảm giá cho khách hàng quen, khách có thời gian lưu trú khách sạn lâu, vào lúc vắng khách thu hút họ đến nhiều lần + Đặc biệt khách sạn cần có quan hệ tốt với đội ngũ ận chuyển Huế - Sài Gòn – Hà Nội đặt xe card, brochure để quảng cáo cho khách sạn Chính Sách Giá: a) Đối với khách quốc tế: Thường khách sạn sử dụng sách giá Giá cho khách quốc tế thường cao giá khách nội địa thu nhập bình quân đầu người loại khách thường cao thu nhập bình quân khách nội địa Vào mùa khách khách quốc tế đến khách sạn đông nên giữ mức giá niêm yết Nhưng vào mùa vắng khách khách sạn có sách giảm 15% với mức giá niêm yết b Đối với khách nội địa: Khách nội địa thường quan tâm đến giá Họ chấp nhận điều kiện mức thấp Vì khách sạn nên đặt giá phù hợp với lượng khách để thu hút đối tượng khách này, khắc phục tính thời vụ c Đối với khách theo đoàn: Khách theo đoàn thường giảm giá, số lượng khách lớn phần trăm giảm nhiều Thông thường khách sạn có sách giảm giá đối với: - Khách từ 10 đến 15 người khách sạn giảm 5% - Khách từ 15 đến 30 người giảm 7% Khách từ 50 người trở lên lên giảm 10% cho phòng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 46 Chuyên đề tốt nghiệp  d Đối với khách lẻ : Khách lẻ không giảm giá Vì họ hưởng dịch vụ với giá cao Khách theo đoàn Nếu loại khách lưu trú dài hạn khách sạn khách sạn nên giảm cho đối tượng khách Chính sách quảng cáo : Trong năm qua khách sạn thực sách quảng cáo nhiều hình thức : tập gán , tạp chí du lịch , báo chí … Ngoài khách sạn quảng cáo đài , pano , áp phích , quảng cáo thông qua hình thức hội chợ , triển lãm du lịch để nâng cao hình ảnh khách sạn Nhưng điều đáng ý hình thức quảng cáo khách quan ,mà hiệu quảng cáo truyền miệng thông qua chất lượng phục vụ Tóm lại : Vì sản phẩm du lịch mang tính biểu tượng vô hình nên nội dung quảng cáo phỉa ngắn gọn , xúc tích gây ấn tượng cần phải kết hợp với hình ảnh để khách hình dung sản phẩm tiêu dùng , nhấn mạnh nét độc đáo lợi ích mà mang lại cho khách Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm a.Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngủ nhân viên Ở khách sạn Faifo vẩn số nhân viên chưa đào tạo trình độ nghiệp vụ phận buồng có 58,3% đào tạo ,ở phận nhà hành có 53,3% đào tạo tổng số nhân viên làm việc nhà hành Do , khách sạn cần có kế hoạch gởi nhân viên lại đào tạo lớp nghiệp vụ trường học lớp chuyên môn.Bên cạnh nên có kế hoạch đào tạo chổ Hàng năm , khách sạn nên tổ chức cho nhân viên thăm quan học tập khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Như Hà nội , thành phố HCM … Như , nhân viên có dịp học hỏi kinh nghiệm để làm việc cho khách sạn sạn tốt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp  Tóm lại : Việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân khách sạn là việc làm cần thiết , nó sẽ giúp cho nhân viên có khả phục vụ tốt , nhanh chóng và nó làm cho chất lượng phục cụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thật : Với hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ , đồng bộ có chất lượng tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách mà còn tạo được sự trang trọng , tăng tính hấp đẩn , tăng khả thu hút khách của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn FaiFo nhìn chung tương đối đầy đủ và tiện nghi Các trang thiết bị hiện đại , hệ thống trang nhiết bị ở các bộ phận lễ tân ,buồng nhũ ,đáp ứng được yêu cầu của khách , đánh giá được tiêu chuẩn chất lượng Tuy nhiên vẩn còn một số tồn tại mà khách sạn cần hoàn thiện + Ở mổi dảy phong khách sạn nên trang bị thêm bình lọc nước +Khách sạn nên trang bị thêm nút cấp cứu + Khách sạn nên trang bị bồn tắm nằm cho phòng loại hai để tạo động bộ _ Khu cực nhà hàn cần chú ý bổ sung một số dụng cụ ăn uống chưa đồng bộ , khách sạn cần có kế hoạch thay thế các dụng cụ ăn uống đả củ , không còn chả sử dụng tốt Có vậy mới tạo nên vẽ đẹp sang trọng , đẹp mắt cho nhà hàng c Đa dạng hoá các dịch vụ tại bổ sung tại khách sạn Sự mở rông và cung cấp các dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp , thể hiện việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách Ngoài đầu tư cho các dịch vụ bổ sung thường không lớn nhân viên không nhiều , đó phần doanh thu về dịch vụ ngày càng chiếm phần không nhỏ lại mang đến cho du khách sự hài lòng và vui thich thời gian lưu lại Dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đầy đũ , nhiên tương lai khách sạn nên có kế hoạch xây dựng thêm phòng khiêu vũ các điểm thể thao hồ bơi và khách sạn không có đất để xây dựng nên khách sạn cần liên hệ hoặc ký kết hợp đồng với các đơn vị chũ quãn khách có nhu cầu thì ta liên hệ đưa khách tới Ngoài khách sạn nên trang bị thêm bình lọc nước … ở phòng Muốn làm được vậy trước hết khách sạn cần có sự tích luỹ về nguồn vốn tự có , từng bước thực hiện đa dạng hoá sản phẩm có kế hoạch thực hiện tyương đối từng tháng , năm, quý nhạy bén việc nắm bắt nhu cầu của du khách để tổ chức tốt , kịp thời cho khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp  d Hoan thiện quy trình phục vụ : - Đối với quy trình phục vụ tiếp khách Khi khách đến khách sạn , nhân viên sẻ bảo vệ và chào đón khách và giúp mang hành lý vào , nhân viên lễ tân lịch sự chào đón khách đồng thời giới thiệu cho khách về các loại phòng và mô tả sơ lược về tiện nghi phòng Sau đặt phòng và suốt quá trình lưu trú của khách thì nhân viên lễ tân là nơi tiếp xúc liên hệ nhiều nhất , đó nhân viên Lễ Tân phải vui vẻ tạo ấn tượng thân thiện tiếp khách nhân viên lễ tân phải cảm ơn và tỏ mong muốn được phục vụ khách lần sau Đồng thời thay mặt khách sạn tặng quà chi khách - Quy trình phục vụ buồng ngũ : quy trình phục vụ buồng ngũ là khâu quan trọng nhất quá trình phục vụ được sẵn sàng và phục vụ tốt , phòng ngũ tình trạng sạch sẽ Khi phcụ vụ buồng ngũ phải hết sức nhã nhặn và lịch sự ngoài nhân viên phải chú ý tiếp thu những phàn nàn và làm chưa được tâm lý của mình Điều đặc biệt là cho dù lổi có thuộc về nữa thì nhân viên phải bình tĩnh , giữ được vẽ thân thiện cởi mở để từ từ rồi giải quyết , tránh làm khách bực mình việc không cần thiết - Quy trình phục vụ ăn uống : Quy trình phục vụ ăn uống có sự phối hợp giữa hai bộ phận là bàn và bếp sự phối hợp nhịp nhàng giữa khâu chế biến và phục vụ đáp ứng nhanh yêu cầu của khách tình trạng phục vụ không đồng bộ , chưa chặt chẽ nên đôi lúc khách phỉa chờ lâu , một số món ăn chưa đảm bảo độ nóng Vì vậy nâng cao nữa chất lượng phục vụ thì bộ phận bàn và bếp phải kịp thời phối hợp phục vụ tốt cho khách , tạo sự hài lòng đối với khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 49 [...]... nghiệp  Phần II : PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO I.Giới thiệu khái quát về khách sạn: 1.Vị trí của khách sạn : Khách sạn FaiFo nằm toạ lạc trên đường 200 Hải Phòng ,là một vị trí thuận lợi cho nhiều phương tiện giao thông đến từ nhiều hướng , nằm bên cạnh ga xe lửa rất thuận tiện cho du khách đến khách sạn bằng xe lửa... lượng lao động tại khách sạn FaiFo được đào tạo qua trình độ đại học còn quá ít Kết Luận : Khách sạn FaiFo nằm gần ở các trục giao thông chính ,không xa với sân bay Đà Nẵng, kiến trúc khách sạn đẹp ,các vật liệu xây dựng thuộc loại tốt ,nội thất thiết kế thích hợp Tạo cho khách sạn một không gian trong lành và đẹp mắt Khách sạn FaiFo có 67 phòng... động kinh doanh của khách sạn: I .Tình hình kinh doanh: 1 .Tình hình kinh doanh của khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động mang tính tổng hợp Tuy nhiên cần phải xem xét đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa Trang 21 Chuyên đề tốt nghiệp  Bảng7: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn FaiFo ĐVT1000đ Chỉ tiêu 2013... quan trọng trong kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn FaiFo lại càng quan trọng hơn vì đây là một khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao , đối tượng phục vụ là khách quốc tế với thị trường khách mục tiêu là khách Pháp Vì vậy đòi hỏi nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách phải có trình độ ngoại nhữ Thực tế trong khách sạn FaiFo trình độ ngoại ngữ ở... thấy cơ cấu lao động của khách sạn FaiFo gồm 95 người Trong đó lao động gián tiếp 16 người chiếm 16,84% còn lại là lao đọng trực tiếp chiếm 79 người chiếm 83,15 % Hầu hết lao động dài hạn ,điều này thuận lợi cho việc bố trí lao động và tổ chức lao đọng ổn định Trong đội ngủ lao động ở khách sạn FaiFo ,lao động nữ đông hơn nam lao động nữ gồm 53 người... chịu trach nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn , là ngưòi điều hành tấctcả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành khách sạn trong khuôn khổ -Phòng kế toán vật tư : chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn FaiFo Bộ phận kế toán vật tư quản lý tất cả các khoảm chi thu trong khách sạn , chịu trách nhiệm liên lạc... công nhân viên trong khách sạn - Phòng Tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tuyễn dụng nhân sự , bố trí sắp xếp trong công việc trong khách sạn - Bộ phận Lễ tân : Là người trực tiếp đại diện cho khách sạn dón tiếp khách từ mọi nơi đến khách sạn Trong quá trình khách lưu lại khách sạn , đây là bộ phận duy nhất có thể giúp đở khách giản quyết mọi... 18 31 16 Tỷ trọng % 100 1,5 27,27 46,96 24,24 Khách sạn có tổng số phòng là 67 , nhưng chỉ có 66 đưa vào sử dụng và hoạt động bố trí được 3 tầng Khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế +Diện tích phòng thoáng mát , dễ chịu Khi mới đến khách có cảm giác không bị gò bó Diện tích phòng của khách sạn FaiFo được bố trí : Phòng suite : 84m2 Phòng... du khách Cho nên Ban Giám đốc khách sạn quyết định xin thêm ngân sách để xây dựng thêm 16 phòng ngũ và đến quý III năm 1996 đã đưa vào sử dụng Hiện nay khách sạn FaiFo có tất cả là 67 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi và hoạt động có hiệu quả Ngày 18/12/1996 khách sạn FaiFo chính thức được tổng cục du lịch gắn bảng cấp hạng 3 sao Sau hơn 7 năm hoạt động. .. tổ chức khách sạn : Mô hình : Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý : GĐKS PGĐ DỊCHVỤ N HÀNG BẾP BAR MASSAGE PGĐ LƯU TRÚ TỔ DVỤ TCHC GIẶT LÀ KT-VT BẢO VỆ LỂ TÂN BUỒNG T.TRƯỜNG TENNIS Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn FaiFo , ta thấy khách sạn hiện nay đang quản lý theo mô hình trự tuyến chức năng Giám đốc công ty khách sạn là người