Chăm sóc sức khỏe sinh sản

Chăm sóc SKSS là sự phối hợp giữa vợ chồng, gia đình, xã hội và các biện pháp kỹ thuật, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sức khoẻ sinh sản làm cho sự hoạt động và chức năng của bộ máy sinh sản được tốt hơn, khoẻ mạnh hơn, bao hàm cả sức khoẻ tình dục. Mục đích là làm cho cuộc sống có chất lượng và hạnh phúc hơn bằng cách phòng ngừa và giải quyết các vấn đề sức khoẻ sinh sản như: khám thai, chăm sóc bà mẹ trong khi có thai, phát hiện và điều trị sớm các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản… Chăm sóc SKSS là một quá trình liên tục qua nhiều giai đoạn khác nhau trong cuộc đời của mỗi người mà ở mỗi giai đoạn đó môi trường, nhu cầu về thông tin, dịch vụ của mỗi người lại khác nhau. Chăm sóc SKSS không những cung cấp dịch vụ của ngành y tế mà còn cung cấp thông tin, giáo dục sức khỏe, giáo dục về tình dục... để mọi người chấp nhận và có những hành vi tình dục an toàn, có lợi cho SKSS.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ SINH SẢN (CSSKSS) VÀ TÌNH HÌNH THỰC TẾ TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Những vấn đề lý luận chung dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ sinh sản 1.1.1 Sức khoẻ sinh sản gì? Theo định nghĩa Tổ chức y tế giới (WHO) Sức khoẻ sinh sản trạng thái hoàn hảo thể chất, tinh thần xã hội vấn đề liên quan đến máy sinh sản, chức trình hoạt động sinh sản, không đơn bệnh tật tàn phế nam nữ Các quyền sức khoẻ sinh sản: Quyền cặp vợ chồng cá nhân định cách tự có trách nhiệm số con, khoảng cách lần sinh thời điểm sinh Quyền cung cấp thông tin phương tiện để đạt quyền nói Quyền đạt chuẩn mực cao sức khỏe tình dục sức khỏe sinh sản Quyền bình đẳng tôn trọng lẫn nam giớ phụ nữ, đáp ứng nhu cầu giáo dục dịch vụ cho niên để họ giải vấn đề giới tính cách tích cực có trách nhiệm 1.1.2 Chăm sóc sức khoẻ sinh sản gì? Chăm sóc SKSS phối hợp vợ chồng, gia đình, xã hội biện pháp kỹ thuật, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sức khoẻ sinh sản làm cho hoạt động chức máy sinh sản tốt hơn, khoẻ mạnh hơn, bao hàm sức khoẻ tình dục Mục đích làm cho sống có chất lượng hạnh phúc cách phòng ngừa giải vấn đề sức khoẻ sinh sản như: khám thai, chăm sóc bà mẹ có thai, phát điều trị sớm bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản… Chăm sóc SKSS trình liên tục qua nhiều giai đoạn khác đời người mà giai đoạn môi trường, nhu cầu thông tin, dịch vụ người lại khác Chăm sóc SKSS cung cấp dịch vụ ngành y tế mà cung cấp thông tin, giáo dục sức khỏe, giáo dục tình dục để người chấp nhận có hành vi tình dục an toàn, có lợi cho SKSS Nội dung chăm sóc sức khỏe sinh sản Thông tin – Giáo dục - Truyền thông sức khỏe sinh sản Làm mẹ an toàn Kế hoạch hoá gia đình Nạo hút thai an toàn Sức khoẻ vị thành niên Các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản Các bệnh lây truyền qua đường tình dục Các bệnh ung thư đường sinh dục, ung thư vú Giáo dục tình dục học 10 Vô sinh 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Do đó, ta hiểu Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản tập hợp tất yếu tố đơn vị chuyên chăm sóc sức khoẻ sinh sản có tác động, ảnh hưởng đến sức khoẻ sinh sản người đến đơn vị Các hình thức chăm sóc sức khoẻ sinh sản Loại chăm Việc cụ thể sóc Làm mẹ an 1.Nhận biết dấu hiệu mang thai, khám thai đặn, sinh toàn chăm nơi có nhân viên y tế đào tạo đỡ đẻ; sóc trẻ sơ sinh Nhận biết dấu hiệu bất thường nguy hiểm thời gian mang thai sau đẻ Biết nơi đến để khám, điều trị có dấu hiệu bất thường Biết cách chăm sóc sơ sinh theo dẫn chuyên môn Kế hoạch hóa Biết nhu cầu KHHGĐ (trì hoãn lần sinh đầu, giãn gia đình khoảng cách hai lần sinh hay đẻ); Biết nơi cung cấp phương tiện tránh thai; Biết lựa chọn biện pháp tránh thai sau thông tin đầy đủ biết sử dụng theo dẫn chuyên môn Dự phòng phá Biết sử dụng biện pháp tránh thai phù hợp, cách để tránh thai quản phá thai mang thai ý muốn; lý biến Biết dấu hiệu thai nghén để phá thai sớm; chứng Biết nơi đến để phá thai an toàn; Nhận biết dấu hiệu biến chứng phá thai biết phải đến đâu để chăm sóc điều trị Dự phòng Biết dấu hiệu, triệu chứng mắc bệnh nhiễm khuẩn điều trị nhiễm đường sinh sản, bệnh lây truyền qua đường tình dục, HIV/AIDS, khuẩn đường biết nơi khám điều trị; sinh sản, bệnh Biết cách lây truyền, cách dự phòng; lây truyền qua Biết sử dụng bao cao su cách quan hệ tình dục đường tình dục, HIV/AIDS Chăm sóc Khuyến khích việc giáo dục gia đình SKSS vị Trao đổi cha mẹ cái; thành niên Khuyên can để không lập gia đình sớm, không đẻ sớm; Giáo dục tình dục lành mạnh an toàn Vô sinh Biết phòng tránh vô sinh thứ phát (do hậu bệnh lây truyền qua đường tình dục, phá thai ); Biết tìm đến nơi chẩn đoán điều trị vô sinh Chăm sóc SKSS người cao tuổi, ung thư đường sinh sản Quan tâm chăm sóc người có tuổi gia đình, cụ bà; Biết phát tự phát dấu hiệu đơn giản ung thư vú, ung thư khác đường sinh sản để khám điều trị sớm 1.1.4 Sự cần thiết việc nghiên cứu đề tài Đà Nẵng thành phố đô thị loại I, với phát triển tất mặt đời sống kinh tế, xã hội, chất lượng y tế sức khoẻ người dân thành phố cải thiện đáng kể Ngày có nhiều sở, trung tâm y tế bệnh viện mở để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Chất lượng sống nâng cao, người dân quan tâm đến sức khoẻ mình, có sức khoẻ sinh sản Một người cần có sức khoẻ sinh sản tốt để đảm bảo nhu cầu sinh sản Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng sở chuyên chăm sóc sức khoẻ sinh sản cho người dân, đặc biệt cho phụ nữ Để đánh giá sở y tế có phục vụ tốt cho người dân hay không, ta cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sở có thoả mãn khách hàng hay không, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến mức nào…Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản giúp sở y tế có nhìn đắn hoạt động từ có khắc phục, bổ sung để ngày phục vụ tốt cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ sinh sản người dân thành phố Do quy mô đề tài nghiên cứu chưa rộng, điều kiện thời gian hạn chế nên đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng đối tượng nghiên cứu khách hàng đến nhận dịch vụ Trung tâm 1.2 Tình hình thực tiễn Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng 1.2.1 Giới thiệu Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng 1.2.1.1 Chức Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản thành phố Đà Nẵng đơn vị nghiệp y tế trực thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng Chức nhiệm vụ Trung tâm theo Quyết định số: 23/2006/QĐBYT ngày 08/8/2006 Bộ trưởng Bộ Y tế sau: Xây dựng kế hoạch triển khai nhiệm vụ chuyên môn, kỹ thuật chăm sóc sức khoẻ sinh sản sở chiến lược Quốc gia chăm sóc sức khoẻ sinh sản Bộ Y tế tình hình thực tế tỉnh trình Giám đốc Sở Y tế phê duyệt; Thực hoạt động sau: a) Triển khai thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật tư vấn về: Chăm sóc sức khoẻ phụ nữ, sức khoẻ bà mẹ; chăm sóc sức khoẻ sinh sản người cao tuổi; kế hoạch hoá gia đình; phá thai an toàn; phòng, chống bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản, bệnh lây truyền theo đường tình dục; chăm sóc sức khoẻ sinh sản vị thành niên nam học; dự phòng điều trị vô sinh, dự phòng điều trị sớm ung thư đường sinh sản; chăm sóc sức khoẻ trẻ em, phòng chống suy dinh dưỡng; b) Chỉ đạo, hướng dẫn giám sát chuyên môn, kỹ thuật hoạt động thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản sở y tế địa bàn tỉnh; c) Phối hợp với Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khoẻ quan thông tin đại chúng địa bàn tỉnh tổ chức triển khai thực công tác thông tin, giáo dục, truyền thông lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản; d) Tham gia đào tạo đào tạo lại chuyên môn, kỹ thuật lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản theo kế hoạch tỉnh Trung ương cho cán chuyên khoa cán khác; đ) Nghiên cứu tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến khoa học, kỹ thuật lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản; e) Quản lý tổ chức triển khai thực dự án thuộc chương trình mục tiêu y tế quốc gia dự án khác thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản Giám đốc Sở Y tế phân công; g) Tổ chức triển khai thực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản theo quy định pháp luật; vào điều kiện, lực nhu cầu thực tế địa phương, Giám đốc Sở Y tế quy định theo thẩm quyền việc khám, điều trị, theo dõi thực xét nghiệm cận lâm sàng trường hợp có liên quan đến lĩnh vực sức khoẻ sinh sản Trung tâm theo quy định pháp luật; h) Phối hợp với quan liên quan thực công tác tra, kiểm tra, đánh giá hoạt động thuộc lĩnh vực phụ trách; i) Thực quản lý cán bộ, chế độ sách, khen thưởng, kỷ luật công chức, viên chức quản lý tài chính, tài sản đơn vị theo quy định pháp luật; k) Thực chế độ thống kê, báo cáo theo quy định pháp luật; l) Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác Giám đốc Sở Y tế giao 1.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản thành phố Đà Nẵng Thời gian thành lập: Ngày 04 tháng năm 1976, theo định số: 3590/QĐ/TCUB UBND tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Tên quan: Trạm Bảo vệ bà mẹ trẻ em sinh đẻ có kế hoạch tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Thời gian đổi tên: Ngày 09 tháng 11 năm 1991, theo định số: 1952/QĐ.UB UBND tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Tên mới: Trung tâm Bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em KHHGĐ tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Thời gian thành lập: Ngày 05 tháng 02 năm 1997, theo định số: 266/QĐ-UB Chủ tịch UBND lâm thời TP Đà Nẵng Tên quan: Trung tâm Bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – kế hoạch hóa gia đình thành phố Đà Nẵng 4 Thời gian đổi tên: Ngày 11 tháng 01 năm 2006, theo Quyết định số: 200/QĐ-UBND UBND thành phố Đà Nẵng Tên mới: Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản thành phố Đà Nẵng; 1.1.2.2 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phòng Trung tâm GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng tổ chức – hành Khoa CSSKTEPCSDD Khoa CSSKBMKHHGĐ Phòng kế hoạch – tài Khoa CSSKSSVTN -N.HỌC Khoa Dược-Cận lâm sàng Đội CSSKSS Hoà Vang – Cẩm Lệ * Nhiêm vụ phòng, khoa: - Phòng kế hoạch tài a) Xây dựng kế hoạch năm, quý, tháng Trung tâm; tổ chức sơ kết, tổng kết đánh giá kết rút kinh nghiệm việc thực kế hoạch đó; b) Tổng hợp dự trù thuốc, vật tư, hoá chất trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho hoạt động Trung tâm đơn vị có liên quan thực công tác chăm sóc sức khoẻ sinh sản địa bàn tỉnh; c) Quản lý cấp phát kinh phí cho hoạt động phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ sinh sản theo kế hoạch phê duyệt, chịu trách nhiệm toán theo quy định; d) Tham gia tổ chức thực công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho cán Trung tâm cho tuyến dưới; đ) Tổng hợp mặt hoạt động Trung tâm, thu thập thông tin, phân tích số liệu; thực chế độ thống kê, báo cáo theo quy định; e) Làm đầu mối tổng hợp dự án nước Trung tâm; - Phòng tổ chức hành a) Quản lý công tác tổ chức, cán bộ; thực chế độ sách, khen thưởng, kỷ luật theo quy định pháp luật; b) Tổ chức thực nhiệm vụ hành chính, quản trị phục vụ cho hoạt động Trung tâm; c) Quản lý tài sản Trung tâm; d) Làm đầu mối tổ chức hội thảo, hội nghị, tập huấn, hoạt động thông tin, truyền thông, giáo dục sức khoẻ chăm sóc sức khoẻ sinh sản - Khoa Chăm sóc sức khoẻ bà mẹ kế hoạch hoá gia đình a) Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hoạt động chăm sóc sức khoẻ phụ nữ, sức khoẻ bà mẹ; sức khoẻ sinh sản người cao tuổi; kế hoạch hoá gia đình; phá thai an toàn; phòng, chống nhiễm khuẩn đường sinh sản; dự phòng điều trị sớm ung thư đường sinh sản; b) Hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn, kỹ thuật chăm sóc sức khoẻ bà mẹ kế hoạch hoá gia đình địa bàn tỉnh; c) Làm đầu mối triển khai thực chương trình, dự án cung cấp dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khoẻ bà mẹ kế hoạch hoá gia đình theo quy định pháp luật d) Thực công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, thông tin giáo dục - truyền thông lĩnh vực sức khỏe bà mẹ kế hoạch hóa gia đình - Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản vị thành niên Nam học a) Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hoạt động chăm sóc sức khoẻ sinh sản vị thành niên nam học;dự phòng điều trị vô sinh b) Hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn, kỹ thuật chăm sóc sức khoẻ sinh sản vị thành niên nam học địa bàn tỉnh; c) Làm đầu mối triển khai thực chương trình, dự án cung cấp dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khoẻ sinh sản vị thành niên nam học theo quy định pháp luật d) Thực công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, thông tin giáo dục - truyền thông lĩnh vực sức khỏe sinh sản vị thành niên, nam học vô sinh - Khoa Chăm sóc sức khoẻ trẻ em Phòng chống suy dinh dưỡng a) Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hoạt động chăm sóc sức khoẻ trẻ em phòng chống suy dinh dưỡng; b) Hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn, kỹ thuật chăm sóc sức khoẻ trẻ em phòng chống suy dinh dưỡng địa bàn tỉnh; c) Làm đầu mối triển khai thực chương trình, dự án cung cấp dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khoẻ trẻ em phòng chống suy dinh dưỡng theo quy định pháp luật d) Thực công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, thông tin giáo dục - truyền thông lĩnh vực sức khỏe trẻ em phòng chống suy dinh dưỡng - Khoa Dược - Cận lâm sàng a) Xây dựng kế hoạch vật tư, dụng cụ trang thiết bị, thuốc, hoá chất phục vụ cho hoạt động Trung tâm đơn vị có hoạt động liên quan lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản địa bàn tỉnh; quản lý vật tư, dụng cụ trang thiết bị, thuốc, hoá chất phục vụ cho hoạt động Trung tâm; b) Thực xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ yêu cầu hoạt động thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản; c) Thực hoạt động phòng, chống nhiễm khuẩn thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản; d) Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá việc thực áp dụng thường quy kỹ thuật xét nghiệm theo quy định tuyến huyện, sở y tế địa bàn; đ) Triển khai thực dịch vụ cận lâm sàng thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ sinh sản theo quy định pháp luật e) Thực công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, thông tin giáo dục - truyền thông lĩnh vực Dược-cận lâm sàng 1.2.3 Tình hình hoạt động Trung tâm hai năm 2007-2008 a) Năm 2007: * Các hoạt động Trung tâm CSSKSS Thành phố - Khám thai : 8.905 lượt (khám thai để đẻ: 807 lượt) - Khám phụ khoa : 14.140 lượt Số người điều trị phụ khoa: 7.026 người - Tổng số phá thai : 6.426 ca chiếm 91,8% / TS phá thai toàn thành phố - Siêu âm : 22.536 ca - Soi CTC : 2.627 ca (Trong K: 08 ca) - Chụp nhũ ảnh : 1.178 ca - Chọc dò vú : 326 ca (Trong K: 15 ca) - Xét nghiệm : 22.840 ca loại - Đốt laser : 332 ca - Đình sản : 35 ca - Đặt DCTC : 1.020 ca - Thuốc tiêm TT : 59 ca - Thuốc cấy TT : 112 ca - Khám vô sinh : 571 ca - IUI : 48 ca - Trong đó: 06 Có thai - Khám tiền mãn kinh – mãn kinh: 650 ca - Tư vấn vị thành niên: 64 * Tình hình cấp kinh phí cho chương trình PCSDD KHHGĐ Năm 2007 Trung tâm đáp ứng nhu cầu kinh phí cho chương trình y tế quốc gia địa bàn thành phố Tổng kinh phí cấp 1.039.348.000 ® * Công tác Nghiên cứu khoa học đào tạo cán - Đề tài cấp Thành phố: Nghiên cứu thực trạng giải pháp phòng chống thừa cân béo phì học sinh tiểu học TP Đà Nẵng - Đề tài cấp sở: + Thực trạng nạo phá thai tuổi vị thành niên – niên Thành phố Đà Nẵng + Phân tích hình ảnh Mammography trường hợp ung thư vú từ năm 2003 đến năm 2007 + Sử dụng chất ức chế men thơm hóa – xu hướng điều trị bổ sung nội tiết cho ung thư vú - Phối hợp với Vụ SKSS mở lớp tập huấn: Giám sát chương trình SKSS, Cấy thuốc ngừa thai, Kỹ thuật dịch vụ kế hoạch hóa gia đình - Tổ chức tập huấn xử trí tích cực giai đoạn chuyển cho cán hệ SKSS toàn thành phố - Tổ chức hội thảo, tập huấn tầm soát K cổ tử cung (VIA) * Công tác khác - Giám sát đơn vị có tham gia tập huấn sử dụng tranh lật lồng ghép KHHGĐ bệnh LTQDDTD - Tham mưu cho Sở y tế UBND Thành phố việc xây dựng Kế hoạch sức khỏe vị thành niên, trình UBND Thành phố định phê duyệt - Tổ chức Hội thảo triển khai kế hoạch sức khỏe vị thành niên niên - Hoàn thiên việc xây dựng phác đồ điều trị đơn vị - Thực thường xuyên công tác đạo tuyến sở b) Năm 2008 * Các hoạt động Trung tâm CSSKSS Thành phố - Khám thai : 8.718 lượt (khám thai để đẻ: 1.263 lượt) - Khám phụ khoa : 14.046 lượt Số người điều trị phụ khoa: 4.712 người - Tổng số phá thai : 5.856 ca chiếm 90% / TS phá thai toàn thành phố - Siêu âm : 26.033 ca - Soi CTC : 1.738 ca (Trong K: 08 ca) - Chụp nhũ ảnh : 720 ca - Chọc dò vú : 137 ca - Xét nghiệm : 20.095 ca loại - Đốt laser : 101 ca - Đình sản : 08 ca - Đặt DCTC : 1.060 ca - Thuốc tiêm TT : 236 ca - Thuốc cấy TT : 67 ca - Khám vô sinh : 571 ca - IUI : 193 ca (trong đó: 21 có thai) - Khám tiền mãn kinh – mãn kinh : 701 ca - Tư vấn vị thành niên: 143 - Khám điều trị trẻ SDD : 818 trẻ - Tư vấn DD cho BMCT : 897 BM * Tình hình cấp kinh phí cho chương trình PCSDD KHHGĐ Năm 2008 Trung tâm đáp ứng nhu cầu kinh phí cho chương trình y tế quốc gia địa bàn thành phố Tổng kinh phí cấp 973.933.000 * Công tác Nghiên cứu khoa học đào tạo cán - Đề tài cấp ngành: + Áp dụng phá thai thuốc Đà Nẵng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống y tế công + Phá thai thuốc Việt Nam: Chính sách thực tế cung cấp dịch vụ số sở y tế công tư Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh - Đề tài cấp sơ sở: + Một số nhận xét phối hợp tế bào CTC – Soi CTC – Giải phẩu bệnh lý chẩn đoán sớm tổn thương ác tính CTC + Đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trạm y tế phường thuộc Quận Hải Châu từ năm 2006-2008 - Phối hợp với Bệnh viện Từ Dũ tổ chức tập huấn lớp Hồi sức sơ sinh cho NHS toàn thành phố - Tổ chức tập huấn cán chuyên trách CTV DD năm 2008 - Tổ chức tập huấn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vị thành niên – niên - Phối hợp với Dự án Meri-Stoopes chuyên gia Hoa Kỳ triển khai chương trình VIA, tầm soát ung thư CTC, đào tạo cho 17 nhân viên y tế - Đào tạo phương pháp áp lạnh CTC cho nhân viên MSI * Đánh giá chung: Trong năm 2007 - 2008, có nhiều khó khăn, với lãnh đạo cấp ủy Đảng, quyền, phối hợp Ban, ngành, đoàn thể, cố gắng đội ngũ cán làm công tác BVSKBMTE-KHHGĐ CTVDD toàn thành phố, công tác CSSKSS đạt kết tốt: Hầu hết tiêu nhà nước giao đạt, tử vong mẹ, tử vong sơ sinh, nạo phá thai, tai biến sản khoa giảm, số bệnh nhân, khách hàng đến nhận dịch vụ chăm sóc SKSS ngày tăng, công tác PCSDDTE tuổi đạt kết tốt, vượt tiêu UBND Thành phố giao (1,7 / 1,5%) Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đó, số mặt khuyết điểm cần phải nghiêm túc khắc phục như: Công tác quản lý BMCT, chất lượng CSSK BMCT (cả trước, sau đẻ) nhiều hạn chế (qua giám sát hồi cứu tử vong mẹ), tỷ lệ mổ đẻ chung toàn thành phố cao (33,05%) Công tác TT-GDTT tư vấn chưa quan tâm mức tuyến 1.3 Mô hình ứng dụng đề tài 1.3.1 Chất lượng dịch vụ gì? Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà thống Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, có nhà nghiên cứu lại cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ hay chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Có người cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Cũng đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Parasuraman & ctg (1985) đưa mô hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERQUAL) Trong đề tài này, để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản, ta sử dụng mô hình SERVQUAL Mô hình có năm khoảng cách trình bày Hình 1.1 sau: Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức kỳ vọng khách hàng thành công ty chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng phổ biến Mô hình thang đo SERVQUAL không sử dụng để nghiên cứu lĩnh vực marketing mà sử dụng rộng rãi lĩnh vực khác dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ siêu thị, vv… Sau nhiều lần kiểm định mô hình, nhà nghiên cứu thu gọn Mô hình chất lượng dịch vụ (SERQUAL) gồm có thành phần (thang đo) thay ban đầu 10 thành phần thành phần là: Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy) thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: * Khái niệm thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi * Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - xác định nhiều nhân tố khác - phần nhân tố định thỏa mãn Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, kiểm định mối quan kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thoả mãn Sự cảm thông Phương tiện hữu hình 1.4 Các phương pháp nghiên cứu công cụ thống kê sử dụng 1.4.1 Nghiên cứu sơ nghiên cứu chình thức a Nghiên cứu sơ thực để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản Nội dung bảng hỏi nằm phần phụ lục Sau trình tìm hiểu tham khảo tài liệu có liên quan, bảng câu hỏi thiết kế gồm hai phần sau: - Phần I bảng câu hỏi thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản thỏa mãn khách hàng, gồm 29 biến quan sát theo mô hình SERVQUAL biến đo lường thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản - Phần II bảng câu hỏi thông tin hành thông thường câu hỏi phụ để phân loại khách hàng theo số tiêu thức phổ biến Bảng câu hỏi sau thiết kế xong dùng để vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi thông tin thu Sau điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu thức gởi vấn b Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát 1.3.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu: 1.3.2.1 Khái niệm: Điều tra chọn mẫu tiến hành điều tra phận tổng thể chọn đại diện cho tổng thể nghiên cứu Kết điều tra suy rộng cho toàn tổng thể Ưu điểm điều tra chọn mẫu so với điều tra toàn cho két nhanh, kịp thời hơn; tiết kiệm, kinh phí thấp hơn; cho phép mở rộng nội dung đièu tra, chất lượng liệu thường tốt so với điều tra toàn nhờ khối lượng công việc điều tra nên giảm sai sót…Nhưng nhược điểm cố hữu điều tra chọ mẫu mà ta phải chấp nhận sai số lấy mẫu 1.3.2.2 Quy trình lấy mẫu Định nghĩa tổng thể n/c Để xác định rõ phạm vi, đối tượng nghiên cứu Xác định thuộc tính qui định đơn vị tổng thể Để nhận diện xác trình chọn mẫu thu thập liệu trường Xác định tổng thể lấy mẫu Là danh sách đầy đủ đơn vị lấy mẫu có Lựa chọn pp lấy mẫu Tuỳ vào đặc điểm đối tượng nghiên cứu mà lấy mẫu ngẫu nhiên phi ngẫu nhiên Xác định kích thước mẫu Xác định cho kiểm soát độ tin cậy sai số cho phép việc suy rộng từ mẫu cho tổng thể, phù hợp với thời gian chi phí điều tra Xác định mẫu điều tra Là xác định lần cuối danh sách cụ thể đơn vị lấy mẫu 1.3.2.3 Lựa chọn phương pháp điều tra Trong Điều tra chọn mẫu, người ta dùng chủ yếu phương pháp điều tra, a) Phương pháp quan trắc trực tiếp: Dùng với tượng mà liệu thu thập đường quan trắc trực tiếp đường liệu bảo đảm trung thực, khách quan b) Phương pháp vấn: Dùng với tượng mà việc thu thập liệu đòi hỏi phải thông qua khai báo ngưòi khác không quan trắc trực tiếp quan trắc trực tiếp tốn 1.3.2.4 Hoạch định liệu điều tra - Yêu cầu liệu điều tra: Ě Những thông tin mà liệu chứa đựng phải đủ làm rõ mục tiêu nghiên cứu Ě Dữ liệu phải đo lường mà ta cần đo Ě Dữ liệu phải bảo đảm độ tin cậy, nghĩa lặp lại phương pháp phải cho kết Ě Dữ liệu phải thu thập nhanh với chi phí chấp nhận - Hoạch định sơ lược liệu: Để liệu đạt yêu cầu trên, trước tiên cần hoạch định sơ lược sau: Ě Xác định mục đích nghiên cứu để tránh tình trạng phương hướng Ě Liệt kê danh sách thông tin cần phải đo lường: xác định khía cạnh, vấn đề tượng nghiên cứu, tiêu thức khía cạnh, vấn đề Xác định câu hỏi cho tiêu thức, không ngừng rà soát, kiểm tra trùng lặp hay sai sót câu hỏi có phục vụ cho mục đích nghiên cứu hay không Ě Dự thảo kế hoạch phân tích liệu: tiên liệu xem liệu điều tra sử dụng nào, nên dùng kỹ thuật phân tích để mang lại ý nghĩa cho liệu liệu không phù hợp với ý đồ phân tích ban đầu cần phải điều chỉnh Kế hoạch phân tích liệu là: Mô tả tần số theo tiêu thức, Mô tả tần số kết hợp theo cặp tiêu thức có liên hệ, phụ thuộc; Kiểm định mối liên hệ phụ thuộc hai tiêu thức… 1.3.3 Phương pháp phân tổ thống kê Phân tổ thống kê vào hay số tiêu thức để tiến hành phân chia đơn vị tổng thể thành tổ, nhóm tổ có tính chất khác Phân tổ thống kê tronh phương pháp quan trọng phân tích thống kê, đồng thời sở quan trọng để vận dụng phương pháp phân tích thống kê khác Trong đề tài này, phân tổ thống kê sử dụng để phân tích thống kê kết cấu theo tuổi thu nhập người vấn 1.3.4 Phương pháp đồ thị thống kê Phương pháp đồ thị thống kê phương pháp tình bày phân tích thông tin thống kê biểu đồ, đồ thị đồ thống kê Phương pháp sử dụng số kết hợp với hình vẽ, đường nét màu sắc để trình bày đặc điểm số lượng tượng Do đó, tác dụng phân tích giúp ta nhận thức đặc điểm tượng trực quan cách dễ dàng nhanh chóng, đồ thị thống kê phương pháp trình bày thông tin cách khái quát sinh động, có tính mỹ thuật thu hút ý người đọc, giúp họ dễ hiểu Đồ tịh thống kê biểu thị: Ě Kết cấu tượng theo tiêu thức biến đổi kết cấu Ě Sự phát triển tượng theo thời gian Ě So sánh mức độ tượng Ě Mối liên hệ tượng Ě … Trong công tác thống kê thường sử dụng loại đồ thị: Biểu đồ hình cột, biểu đồ diện tích (hình vuông, hình tròn, hình chữ nhật…), đồ thị đường gấp khúc… 1.3.3 Phương pháp Cronbach alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt 1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn giữ lại mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0.5 đạt yêu cầu 1.3.5 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc biến (biến phụ thuộc hay biến giải thích) vớ hay nhiều biến khác (biến độc lập hay biến giải thích) nằm ước lượng và/ dự báo giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị biết biến độc lập Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm vi phạm giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính bội kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor - VIF) Nếu giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Và hệ số R điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức 1.3.6 Phương pháp kiểm định phi tham số Phương pháp kiểm định phi tham số phương pháp kiểm định giả thuyết luật phân phối, tính độc lập tiêut hức hay giả thuyết số đo đặc trưng tổng thể dựa sở thng đo thứ bậc hay định danh Loại kiểm định thường tiến hành với liệu mà việc đo lường thực thang đo không chặt chẽ không đáp ứng điều kiện kiểm định tham số Trong đề tài này, sử dụng phương pháp kiểm định Khi bình phương để kiểm định mối quan hệ : - Trình độ học vấn người hỏi với mức độ hài lòng họ chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản trung tâm - Thu nhập người vấn đến mức độ đồng ý họ giá dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm - Thu nhập người vấn đến mức độ hài lòng họ chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản trung tâm - Độ tuổi người vấn đến hình thức dịch vụ mà họ đến nhận trung tâm [...]... chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản Nội dung bảng hỏi nằm trong phần phụ lục Sau quá trình tìm hiểu và tham khảo các tài liệu có liên quan, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau: - Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản và sự thỏa mãn của khách hàng, gồm 29 biến quan sát... Trình độ học vấn của người được hỏi với mức độ hài lòng của họ về chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản tại trung tâm - Thu nhập của người được phỏng vấn đến mức độ đồng ý của họ về giá cả của dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm - Thu nhập của người được phỏng vấn đến mức độ hài lòng của họ về chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản tại trung tâm - Độ tuổi của người được phỏng vấn đến hình thức dịch vụ... khách hàng về chất lượng chăm sóc sức khoẻ sinh sản và sự thỏa mãn của khách hàng, gồm 29 biến quan sát theo mô hình SERVQUAL và 3 biến đo lường sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản - Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin hành chính thông thường và 5 câu hỏi phụ để phân loại khách hàng theo một số tiêu thức phổ biến Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được... ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERQUAL) Trong đề tài này, để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản, ta sử dụng mô hình SERVQUAL Mô hình này có năm khoảng cách được trình bày ở Hình 1.1 sau: Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Khoảng... BVSKBMTE-KHHGĐ và CTVDD toàn thành phố, công tác CSSKSS đã đạt được những kết quả tốt: Hầu hết các chỉ tiêu nhà nước giao đều đạt, tử vong mẹ, tử vong sơ sinh, nạo phá thai, tai biến sản khoa đều giảm, số bệnh nhân, khách hàng đến nhận dịch vụ chăm sóc SKSS ngày càng tăng, công tác PCSDDTE dưới 5 tuổi đạt kết quả tốt, vượt chỉ tiêu UBND Thành phố giao (1,7 / 1,5%) Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được... lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ siêu thị, vv… Sau nhiều lần kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu đã thu gọn Mô hình chất lượng dịch vụ (SERQUAL)... cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng 5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch... dụng phân tích giúp ta nhận thức được những đặc điểm cơ bản của hiện tượng bằng trực quan một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồ thị thống kê còn là phương pháp trình bày thông tin một cách khái quát và sinh động, có tính mỹ thuật thu hút sự chú ý của người đọc, giúp họ dễ hiểu Đồ tịh thống kê có thể biểu thị: Ě Kết cấu của hiện tượng theo tiêu thức nào đó và sự biến đổi của kết cấu Ě Sự phát triển của