Kỹ năng phục vụ bàn, bar (NXB hà nội 1999) ts trịnh xuân dũng, 121 trang

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOI

ENGR ALUA TL

(Lưu hành nội bộ)

HÀ NỘI - 1999

k¢ NANG PHUC VU BAN - BAR

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOI

Ky nang phuc vu

BAN - BAR Chủ biên : TS Trịnh Xuân Dũng Người dịch : Nguyễn Khánh Hiếu

(Tài liệu lưu hành nội bộ dùng cho giảng dạy uà học tập)

HÀ NỘI - 1999

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA WOL

ông ty Cert xuất bản cuốn sách này nhằm giới thiệu cho ban đọc về kỹ năng phục vụ thức ăn và đồ uống Chính vì thế nội

dung của cuốn sách này trước hết tập trung vào hướng dẫn

những kỹ năng và vêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn Việc luyện tập các qui trình phục vụ và sự áp dụng của nó trong khách sạn, ngành kinh doanh dịch vụ du lịch

được đặc biệt nhấn mạnh Hơn thế nữa cuốn sách nàu cũng phác hoạ và dua ra những lý thuyết có liên quan đến các thủ tục,các qui trình cần thiết cho những người là nhân viên phục vụ

Cuốn sách này gồm 4 phạm i chính:

+ Các kỹ năng thực hành + Các kỹ năng đón tiếp

+ Vệ sinh

+ An toàn nơi làm việc

Mỗi phạm vi trên bao gồm những thông tin về kỹ thuật, qui

trình phục vụ theo sau đó là các bài tập áp dụng nhằm giúp bạn đọc hoàn thiện những kỹ năng và áp dụng chúng trong công việc của mình Bản danh sách tự đánh giá được đưa ra nhằm cho phép bạn đọc đánh giá sự tiến bộ của mình Điều này chỉ dành riêng cho việc sứ dụng của từng cá nhân và nó không được sử dụng như mệt

kY WANG PHUC VU BAN - BAR phương pháp đánh giá chính thức

Khi viết sách này, Cert đã nhận thấy rõ sự đa dạng, phong

phú trong chính sách của từng cơ sở lưu trú trong ngành công

nghiệp khách sạn Vi vay Cert khuyén khich bạn đọc chú ú đến các qui trình phục vụ và sự áp dụng khác nhau ở mỗi cơ sở linh doanh

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó khả năng giao tiếp của họ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, thoả mãn của khách Điều này chính là một phần quan trọng được nêu ra trong bài "Nghệ thuật đón tiếp khách" để làm nổi bật lòng hiếu khách và phát triển những kỹ năng giao tiếp mà xã hội yêu cầu

Trong cuốn sách này, chúng ta thấy rằng từ "host" bao gồm cả ông chủ và bà chủ Ý nghĩa đó hoàn toàn mang tính khúc chiết.

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL

Bai 7:

CHUAN Bi CUA NHA HANG

TRUOC KHI PHUC VU MUC DICH:

Khi hoc song bai nay ban co thể chuẩn bị nha hang trước khi phục vụ khách

NỘI DUNG:

1 Kỹ thuật trải khăn bàn

2 Kỹ thuật đặt bàn cho bữa trưa (bữa tối)

3 Kỹ thuật đặt bàn cho bữa sáng đầy đủ (full breakfast)

4 Kỹ thuật đặt khay cho bữa sáng

5 Kỹ thuật xắp đặt tủ dụng cụ (Sideboard)

6 Phương pháp tổ chức, sắp xếp đặt bàn trong nhà hàng

POG

KY WANG PHUC VU BAN - BAR

1 KY THUAT TRAI KHAN BAN

Dưới đây là một trong những phương pháp trải khăn bàn phổ biến nhất thông dụng nhất Tuy nhiên ở mỗi cơ sở

có thể sử dụng phương pháp khác phụ thuộc vào cách gấp

khăn trải bàn của người giặt là Nhưng dù ở cơ sở nào,trong

mọi trường hợp không để bàn trơ trụi, không có khăn trải bàn khi khách đang có mặt trong nhà hàng

+ Các thao tác trải khăn bàn:

Bàn phải sạch sẽ, vững chắc và được kê đúng vị trí

Người phục vụ phải kiểm tra việc này đầu tiên trước

Ẳ

khi trải khăn bàn

Do khăn bàn có nhiều loại kích cõ và hình dạng khác nhau, vì thế cần lưu ý để lấy đúng cỡ khăn phù hợp

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL

¢ Lam phang duéng

gấp 2 bằng cách kéo đường gap 1 về phía bạn (H8)

«e Kiểm tra xem

khăn bàn đã phủ đều bốn chân bàn chưa Khi cầm

thuật trải khăn bàn, nếu chưa nhớ hãy xem hình

vẽ trên Luyện tập cho

đến khi trải khăn không Hình 3 (3)

Bài 4: Kỹ thuật trải khăn bàn gọn gàng và đẹp mắt ở

nhà hàng bạn làm như thế nào (hoặc ở trường bạn theo học) Hãy miêu tả kỹ thuật đó dưới dạng các bước cơ bản.

kY WANG PHUC VU BAN - BAR

2 KY THUAT DAT BAN CHO BUA TRUA (TOD

+ B6 dé an Table d’ héte

Trong thuc don table d’ héte (thuc don trong ngay), toan bộ bữa ăn được tính một giá cố định, trong thực đơn trong ngày có hạn chế sự lựa chọn cho món ăn riêng lẻ

Bởi lẽ hầu hết các khách hàng đều gọi đủ các món trong

bữa ăn (khai vị, món chính và tráng miệng), do đó bộ đồ ăn

trên bàn phải bao gồm tất cả các dụng cụ cho toàn bộ các món ăn

Cách đặt bàn cho bộ đồ an table d’ héte Khăn trải bàn phải sạch sẽ, không nhàu nát Đặt lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn như H1

Đặt khăn ăn, ly, đĩa bánh mì như H1 Đặt thìa, dao, dĩa (8 loại) như hình 1

Khoảng cách giữa dao ăn chính và đĩa ăn chính là 9”

(9:nch) và các dụng cụ thìa, dao, dĩa cách mép bàn 1/2 inch

Dia phai dat truc tiép đối diện với nhau Ly được đặt ở trên

mũi dao ăn chính Đặt thêm các đồ trang trí bàn ăn như

lọ hoa, số bàn

Kiểm tra vị trí của ghế Ghế phải cân đối với mỗi bộ đồ ăn Các bộ đồ ăn phải cân

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA WOL

đối với nhau trên bàn Khoảng cách giữa các dung cu

phải như nhau ở mỗi bộ đồ ăn + Bộ đồ ăn Âla Carte

Trong thực đơn Ala carte, mỗi món ăn có từng giá riêng biệt Khách có thể dễ dàng lựa chọn món ăn mà mình thích

Các thượng đế có thể chỉ gọi một món hoặc hai món hoặc thậm trí một bữa ăn đầy đủ

Đặt bàn cho kiểu phục vụ ăn Âla carte chỉ đặt dụng cụ ăn uống cho một món ăn Sau đó khi khách ngôi vào bàn

người phục vụ lấy yêu cầu của khách khi đó mới điều chỉnh đặt tiếp các dụng cụ

Cách đặt bàn cho bộ đồ ăn Âla carte

+ Cách đặt bàn cũng tương tự như bộ dé an table @

hotel nhưng khác nhau ở chỗ ở bộ đồ ăn Âla carte, đầu tiên dao, dĩa chỉ

(gồm 3 loại dao, dia) ©

Gồm có các món nấu nướng như ngũ cốc nóng, thịt lợn

11

kY NANG PHUC VU BAN - BAR

muối xông khói, trứng, xúc xích Nó con được gọi là bữa sáng

truyền thống (traditional break fast) hay irish Breakfast

khay một bữa sáng theo kiểu Continental

được đặt sau bữa tối của đêm hôm trước

¢ Kiém tra khăn trải bàn phải sạch sẽ, nếu khăn không đạt yêu cầu thì phải thay khăn khác

® Đặt lọ muối, lọ tiêu và gạt tàn như hình 1

® Đặt khăn ăn, tách, nước sốt và đĩa bánh mì như HI

Tách được đặt úp xuống

® Đặt thìa dao dĩa (6 cái) như hình 1

® Đặt các đồ không bắt buộc như: Lọ hoa, số bàn

Mức 2 (Đặt lần thứ 2): Thường đặt trước giờ ăn sáng của

nhà hàng

® Kiểm tra kỹ lại việc đặt bàn ở mức 1 Cốc đặt ngửa lên ® Đặt bình sữa, bình đường, bơ và mứt (HI)

12

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL 4 KY THUAT DAT KHAY CHO BUA SANG

Những món ăn khách yêu cầu được đặt lên khay Cách

đặt khay cũng tương tự như cách đặt bàn Nhưng do khay

nhỏ hơn bàn do đó một số thứ không bắt buộc như lọ hoa, số bàn, gạt tàn phải bỏ ra

Mọi thứ trên khay phải được đặt cân bằng chắc chắn trước khi bưng bê tới phòng cho khách

® Nhớ rõ số phòng, thời gian và món khách gọi trước

như h1 (cho

Full Break fast) hoac

h2 (cho

Continental

Breakfast)

Gat tan va các đĩa kê bình

đường, bình sữa có

thé bo ra không cần

Hình 1 (4) hình dưới

13

kY NANG PHUC Vi BAN - BAR

chưa

® Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu thứ gì không Điều này sẽ giúp bạn đỡ phải quay đi quay lại lên phòng khách, đồng thời tránh được những phiền phức cho khách nếu chẳng may thiếu một thứ gì đó

Hình 2 (5)

* Bài tập áp dụng:

Bài 1: Hãy sử dụng hình vẽ để đặt một bộ đồ ăn bữa

sáng và một bộ đồ ăn table đhôte trưa hoặc tốt Tiếp tục luyện tập cho đến khi không cần nhìn vào hình vẽ

Đặt khay cho Continental Breakfast

Bài 2: Kỹ thuật đặt một bộ dé ăn table d' hôte ở nhà

hàng bạn đang làm như thế nào? (hoặc trong trường đào tạo

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP Vil DU LICH HA NOL

5 KY THUAT XAP DAT TU DUNG CU (SIDEBOARD)

Tủ dụng cụ được dùng để

đựng các thiết bị, dụng cụ mà ACCOMPANIMENTS người phục vụ ban can đến

trong quá trình phục vụ

Trong tủ chứa đựng những dụng cụ gì phụ thuộc vào:

- Loại thực đơn và kiểu ”

"sup tay also ne stored -n the hot plate

- Số lượng nhân viên phục vụ sử dụng một tủ dụng cụ

- Số lượng bàn được phục vụ từ một:tủ dụng cụ

Trong thực tế có nhiều loại tủ dụng cụ khác nhau Hình

vẽ dưới đây chỉ là một thí dụ điển hình Thuật ngữ thường

dùng để gọi thay cho tủ dụng cụ là boi ban cam (dumb

Waiter)

e Trang bị các ngăn, bệ trong tủ dụng cụ phải căn cứ theo những yêu cầu thực tế của nhà hàng sao cho tủ dụng cụ có đầy đủ các thiết bị cần thiết, phù hợp với

số lượng nhân viên phục vụ và loại thực đơn đưa ra phục vụ

e Để thìa, dao, dìa, chén đĩa ly trong những ngăn thích hợp trong tủ dụng cụ Không dự trữ, không để

các ngăn, bệ không cần thiết trong tủ dụng cụ

e Bố trí các dụng cụ trong các ngăn, bệ như nhau ở tất

cả tụ dụng cụ trong nhà hàng nói riêng và sắp đặt tủ dụng cụ trong nhà hàng cùng một kiểu chính xác như nhau nói chung sẽ làm cho tủ dụng cụ thêm thuận 15

iY WANG PHUC VU BAN - BAR

tiện và dễ dàng sử dụng hơn cho bất kỳ một nhân viên nào của nhà hàng

® Đối với các đồ gia vị như muối, tiêu, ớt, gấm, đường,

nước sốt , cũng thường được cất ở tủ dụng cụ Những thứ gia vị này phải được giữ gìn sạch sẽ thận trọng và phải thường xuyên cho thêm vào khi VƠI

Bài 3: Cũng dể nhấn mạnh thêm răng tất cả các tủ

dụng cụ trong nhà hàng phải được sắp xếp như nhau Bạn

có thể làm gì thêm nữa hoặc có cách nào khác (Ngoài cách sắp xếp các tủ dụng cụ tương tự nhau) để có thể lấy dụng cụ ra một cách nhanh nhất, dễ dàng nhất và thuận tiện nhất?

6 PHƯƠNG PHÁP TỔ CHỨC, SẮP XẾP DAT BAN TRONG NHA HANG

Tổ chức sắp xếp là từ quan trọng nhất trong danh sách từ vựng của nhân viên nhà hàng Các phần trước chúng ta

mới học kỹ thuật sắp đặt một bàn Vậy thì sắp xếp công việc như thế nào để có thể đặt được một số lượng lớn bàn theo một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất

Có hai phương pháp để đặt bàn với số lượng nhiều a Phương pháp cá nhân:

Theo phương pháp này, mỗi thành viên trong tổ phục vụ

được giao chịu trách nhiệm một số bàn nhất định để đặt bàn 16

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NO/

và phải tự mình hoàn thành nhiệm vụ được giao b Phương pháp nhóm:

Theo phương pháp này tất cả các nhân viên trong tổ bàn phải đặt toàn bộ bàn của nhà hàng Mỗi thành viên được giao phó một nhiệm vụ cụ thể

Ví dụ:

- Một người đặt đĩa bánh mì + đĩa nóng

- Một người đặt dĩa ăn chính + dĩa tráng miệng - Một người đặt thìa súp + thìa tráng miệng - Một người đặt dao ăn chính + dao bánh mì - Một người đặt dao ăn cá + dĩa ăn cá

- Một người đặt lọ muối lọ tiêu + mu tat

- Một người đặt khăn ăn + gạt tàn

- Một người đặt hoa + số bàn

Để đặt toàn bộ bàn ăn trong nhà hàng trước khi phục vụ thì sử dụng phương pháp nhóm nhanh hơn phương pháp cá nhân phương pháp nhóm đòi hỏi sự tham gia của tất cả các nhân viên phục vụ bàn và mỗi thành viên trong nhóm lại phụ thuộc lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ của mình một

cách tốt nhất

+ Cách đặt bàn

a Đối uới phương pháp ^“ nhân:

e Kiểm tra khăn bàn đã trai ngay ngắn chưa, ghế kê đúng vị trí chưa

¢ Dung khay (co lot khan) chuyển toàn bộ dụng cụ tới bàn một lúc để tiết kiệm thời gian quay đi quay lại tủ dụng cụ

e Khi đã đặt bàn song, hay kiểm tra lại xem còn thiếu gì không

L7

44 WANG PHUC VU BAN - BAR

6 Doi uới phương pháp nhóm

+ Kiểm tra khăn bàn đã trải ngay ngắn chưa, ghế kê

đúng vị trí chưa

® Đặt bàn theo trật tự sau: + Gạt tàn

+ Lọ tiêu, muối

+ Đĩa bánh mì + Khăn ăn + Dao ăn chính + Dĩa ăn chính + Dĩa ăn cá + Thìa súp

+ Thìa tráng miệng + Dao, đĩa tráng miệng

+ Ly

+ Hoa

Chú ý: Khi đặt thìa, dao, dĩa nếu bạn đặt dao, đĩa ăn

chính đầu tiên và tiếp tục đặt tiếp hướng ra phía mép bàn thì khoảng cách (cự ly) giữa thìa, dao, dĩa sẽ chính xác hơn

* Bài tập áp dụng:

Bài 1: Làm việc theo nhóm, thực hành đặt bàn cả 9

phương pháp: Phương pháp nhóm và phương pháp cá nhân So sánh 2 phương pháp trên 2 phương diện sau:

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NO/

Bai 2:

BUNG BE

MUC DICH:

Khi học song bài này bạn có thể mang được nhiều dĩa

một lúc, cầm được nhiều ly bằng tay hoặc bằng khay NỘI DUNG:

1 Kỹ thuật mang ly bằng tay 2 Kỹ thuật mang ly bằng khay

3 Kỹ thuật bê đĩa ăn chính 4 Kỹ thuật bưng, bê khay

5 Phuong pháp sử dụng khăn phục vụ

iY NANG PHUC VU BAN - BAR

1 KÝ THUẬT MANG LY BẰNG TAY:

sau đó luôn thân ly

thêm ly nữa thì thôi (H2) với phương pháp

vệ cho những cái ly

bạn đang cầm

Nguyên tắc chung khi cầm ly bằng thuỷ tỉnh + Luôn luôn cầm ly ở phần thân hoặc phần chôn + Không bao giờ được cầm ly

phần miệng ly dù ly sạch hay bẩn bằng

hoặc để dấu vân tay hình trên ly

+ Kiểm tra xem ly có sạch không, có rạn nứt, sứt mẻ không ® Một tay cầm ly bằng phần chôn ly đặt úp ly xuống

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL 2 KY THUAT MANG LY BANG KHAY:

Trong quá trình phục vụ, nhiều nhà hàng, khách sạn

đòi hỏi kỹ thuật mang ly bằng khay chứ không phải bằng tay như đã được miêu tả ở trên (phương pháp mang ly bằng

tay có thể được áp dụng khi không có khách trong nhà hàng

hoặc khi chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ)

®$ Trải khăn lót khay

+ Để khay vững chắc trên lòng bàn tay, các ngón tay

duỗi thẳng để đảm bảo sự cân bằng

« Xếp ly đặt úp xuống trên khay (H1) Xếp ly theo kiểu này dễ dàng hơn nhiều so với luôn ly vào ngón tay ở

cách trên

& Đối với những ly đã được rót rượu vào, nếu muốn di

chuyển thì phải đặt chúng ngửa lên khay nếu không

sẽ chảy hết ra khay và khăn trải khay

© Khi thu dọn ly trên bàn khách, một tay bưng khay, một tay thận trọng đọn ly trên bàn đặt lên khay chú

ý phân bố ly trên khay cho đều để giữ thăng bằng

Tay bưng khay chuyển động nhẹ nhàng cùng với tay

còn lại điều chỉnh sự cân bằng trên khay cả khi đặt ly lên khay và khi đỡ ly xuống

* Bài tập áp dụng:

Bài 1: Luyện tập kỹ thuật mang ly rượu bằng tay cho

đến khi bạn có thể cầm 6 ly một cách dễ dàng, thoải mái Bài 2: Luyện tập xếp ly, bưng bê và đỡ ly sạch xuống bằng khay cho đến khi bạn có thể trên tay bưng khay ly một

cách thuận tiện, thoải mái đi lại xung quanh nhà hàng

KY NANG PHUC VU BAN - BAR

lót nước vào ly sau đó một tay bưng khay, tay kia xếp

ly sau đó bưng bê và đỡ ly xuống, làm đi làm lại cho đến khi

thành thạo thì thôi

Bài ở: Kỹ thuật cầm đồ thuỷ tinh không có chân (VD như ly bia) như thế nào?

Bài 4: Những điểm chính cần nhớ về vệ sinh và an toàn

khi bưng bê đồ thuỷ tỉnh là gì?

Hình 1 (9) 3 KY THUAT BE DIA ĂN CHÍNH:

Kỹ thuật cơ bản dưới đây có thể áp dụng để bưng, bê và dọn tất cả các loại cỡ đĩa khác nhau (xem Bài 4 phần: Kỹ

thuật thu dọn đĩa ăn chính và thìa dao, dĩa) 22

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOI

® Một tay cầm đĩa thứ

nhất sau đó chuyển

sang tay kia

* Sử dụng các ngón

(Vi tri các ngón tay được miêu tả ở H1

ngón tay và đĩa sao cho bạn cảm thấy đĩa đã được cầm an toàn,

Sau đó tập luyện kỹ thuật trên đối với các loại đĩa sau: + Đĩa ăn cá và đĩa bánh mì

+ Đĩa súp

+ Đĩa súp (trong có nước tượng trưng súp)

23

£4 WANG PHUC VU BAN - BAR

4 KY THUAT BE KHAY

Khay là một phương tiện, tiết kiêm sức lao động rất

hiệu quả cho bạn Nếu bạn biết cách sử dụng khay như thế

nào cho đúng, nó sẽ giúp việc phục vụ khách của bạn được

nhanh và tiết kiệm được thời gian xuống bếp cho bạn Bạn

hãy nhớ câu thành ngữ của người phục vụ “Sử dụng cái đầu

để tiết kiệm bước chân” a Kỹ thuật xếp khay

®$ Khay phải sạch sẽ, khô dáo

¢ Dung khăn lót khay để giữ cho các thứ trên khay khỏi bị trượt

® Đặt khay ở vị trí an toàn, không bao giờ được để khay ngoài quá mép bàn

+ Xếp những thứ cùng cỡ với nhau (ví dụ đĩa cùng cỡ sắp cùng nhau) làm như thế để giữ cho các đồ trên

khay khỏi xô, trượt đồng thời tiết kiệm được khoảng trống trên khay

+ Xếp những đồ nặng vào giữa khay để giữ cho khay

cân bằng

« Khi cần bưng bê ấm trà, ấm nước thì để quay vòi

của ấm trà ấm nước đó hướng vào giữa khay, làm

như thế để có thể tránh cho bạn khỏi bị bỏng khi

chẳng may ấm bị đổ, bị nghiêng và đặt như vậy là

tiết kiệm được khoảng trống trên khay

+ Tuyệt đối không bao giờ được bê khay mà trên khay có cả chai rượu và ly rượu

b Kỹ thuật bưng, bê khay:

$ Một tay cầm chặt mép khay

24

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL e Tay kia để ở dưới và giữa khay rồi nhẹ nhàng nâng khay lên, với cách này chỉ bê khay bằng một tay còn một tay để tự do để có thể mỏ cửa và để bảo vệ khay

e Khi nâng khay có thức ăn lên ví dụ khay phục vụ ăn

tại phòng, bạn phải cong đầu gối lại đồng thời giữ cho

Dõ khay thật cẩn thận Không được để mất cân bằng

Khi dỡ khay ở quầy rửa bát thì nên đặt đúng vị trí vật nào của vật ấy, không để lung tung, lộn xộn để hạn chế tối đa sự sứt mẻ (ví dụ để các ly cùng nhau, đĩa cùng nhau, thìa, dao, đĩa cùng nhau )

e Hạn chế sự lãng phí bằng cách:

- Lua chon, để riêng từng loại dụng cụ, từng món ăn thừa

- Đổ thức ăn thừa vào thùng rác

- Chú ý để không để sót thìa, dao, đĩa lần thức ăn thừa để tránh đổ cả thìa, dao, dĩa vào thùng rác -_ Để riêng những thứ có thể tái sử dụng như: bơ,

sữa, bánh mì

* Bai tap ap dung:

Bài 1: Luyện tập đặt khay với nhiều loại dung cu (dia, đồ thuỷ tỉnh bình trà, bình cà phê )

Bê khay đã được đặt, bê đi lại xung quanh nhà hàng cho 25

£9 WANG PHUC VU BAN - BAR

đến khi với sức nặng trên khay mà bạn vẫn giữ được khay thăng bằng một cách dé dàng, thoải mái

Sau đó luyện tập dỡ khay

5 PHUONG PHAP SU DUNG KHAN PHUC VU:

Tác dụng của khăn phục vụ chủ yếu là bảo vệ tay người

phục vụ không bị bỏng khi tiếp xúc với đĩa nóng và dụng cụ chứa thức ăn nóng

+ Khăn phục vụ được sử dụng để chống bỏng khi: - Bê đĩa thức ăn

nóng tới bàn - Bưng, bê một

chồng đĩa nóng J7

- Lót dưới chôn đĩa nóng

+ Khi không sử

dụng, khăn phục vụ luôn luôn dude vat vào

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA WOT

KY WANG PHUC VU BAN - BAR

Khi học xong bài này bạn có thể:

+ Lấy yêu cầu của khách ở cả hai loại thực đơn Table d’hote va A’ la carte

+ Phuc vu khach theo phương pháp Silver service

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL

1 CACH CHAO HOI VA SAP XEP CHO NGOI CHO KHACH

Một điều tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại rất quan trọng đối với khách đó là khi khách bước vào nhà hàng họ

phải được chào hỏi một cách thân mật, tử tế, và phải được bố trí chỗ ngồi ngay lập tức, không phải chờ đợi Nếu trong

trường hợp khách trong nhà hàng đang rất đông, không còn

trống một bàn nào cả, thì người phục vụ phải khéo léo thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách Trong tình huống này không bao giờ được bỏ mặc khách, không quan

tâm, để ý đến khách hoặc bố trí cho khách tới bàn chưa được dọn đẹp sạch sẽ, bát, đĩa thức ăn lung tung trên bàn

e Khi khách bước vào nhà hàng, người phục vụ ngay

lập tức chào hỏi khách: Có thể nói: Xin chào bác, chào

cô a, chao cht a, chao anh a, chao chi a đối với

người nước ngoài: Good morning/Good afternoon/

Good evening Sir, Madam khi không biết tên khách

Khi nhé tén khach c6 thé chao Good evening Mr O’ sulivan Good morning Mrs Jonh

e Người làm việc trong ca làm việc của mình phải biết rõ có bao nhiêu bàn được đặt trước với số lượng là bao

nhiêu người

® Sau khi chào hỏi khách xong, dẫn khách tới bàn ăn Nếu khách đã đặt trước thì dẫn khách tới đúng bàn họ đã đặt Kéo ghế cho phụ nữ trước và đẩy ghế vào trước khi họ ngồi xuống

e Nếu thích hợp có thể treo áo khoác, áo lông cho khách e Khi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ mở khăn

ăn và đặt vào lòng khách

29

£9 WANG PHUC VU BAN - BAR

¢ Giới thiệu với khách mình sẽ là người phục vụ khách trong bữa ăn của họ

* Bài tập áp dụng:

Bài 1: Ở nhà hàng bạn đang làm khi khách đến thì

chào hỏi như thế nào (hoặc ở trường bạn dang hoc)?

- Ban nén chao như thế nào đối với những người khách

lần đầu tiên tới nhà hàng

- Khi nào thích hợp hoặc không thích hợp gọi tên khách?

2 CÁCH GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU:

$ Hai tay cầm thực đơn đã mở đưa tới cho khách: Phụ nữ đầu tiên rồi đến các quí ông và sau cùng là chủ tiệc + Riêng đối với chủ tiệc khi đưa thực đơn thì đưa theo

cả danh sách rượu (Wine list) và nói “rất có thể rượu

của chúng tôi sẽ làm hấp dẫn ngài mời ngài xem danh sách rượu”

¢ Sau khi đưa thực đơn cho khách, người phục vụ để thời gian cho khách xem thực đơn Trong khi khách xem thực đơn người phục vụ phải luôn chăm chú để ý đến khách và sử dụng phán đoán của mình để có mặt tức thời khi khách sẵn Sàng gọi món

¢ Khi khách ra hiệu hoặc phán doán khách đã sẵn

sàng gọi món, người phục vụ tiến tới gần bàn và xin

phép được lấy yêu cầu của khách Lúc này trong tay người phục vụ phải cầm sẵn bút và phiếu yêu cầu

(gồm có 9 niên hoặc 3 niên)

+ Khi khách hỏi hoặc khi thích hợp người phục vụ phải

miêu tả món ăn và giới thiệu món ăn giúp khách.

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL

Trong khi miêu tả món ăn phải thật chính xác

« Trước khi lấy yêu cầu của khách, người phục vụ phải

viết 4 thông tin cần thiết không thể thiếu vào phiếu yêu cầu (docket) đó là:

những món ăn khách gọi Sau đó nhóm lại:

'- Tất cả các món khai vị khách gọi - Tất cả các món súp khách gọi - Tất cả các món ăn chính khách gọi - Tất cả các món rau khách gọi

Một bí quyết giúp cho nhân viên phục vụ dễ dàng biết và nhớ ai gọi món gì để phục vụ cho chính xác đó là: Lấy chủ tiệc làm mốc đánh dấu khách theo chữ cái A, B, C,D, E F Bat đầu từ người bên trái chủ tiệc là A (Hình vẽ) Ghi những chữ cái này vào phiếu yêu cầu ứng với món ăn khách gọi (Hình 1)

« Chỉ lấy yêu cầu của khách cho món ăn chính còn yêu cầu về cà phê, món ngọt sau khi khách ăn song để lấy yêu cầu sau Viết phiếu yêu cầu phải rành mạch, dễ đọc « Hỏi khách để biết khách thích món ăn của họ tái,

chín vừa, chín kỹ (Would you like your steak rare,

medium or well done? )

« Nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo chính xác

® Cảm ơn khách và thu lại thực đơn

31

£9 WANG PHUC VU BAN - BAR

«Có thể lấy yêu cầu rượu khi lấy yêu cầu món ăn nếu thích

hợp Điều này sẽ giúp cho bảo đảm rượu được phục vụ đúng thời gian và nhiệt độ Hãy sử dụng một phiếu yêu cầu riêng cho rượu (xem kỹ thuật phục vụ rượu vang)

+ Mang niên thứ nhất của phiếu yêu cầu xuống bếp

Niên thứ hai người phục vụ giữ, còn niên thứ ba đưa

đến quầy kế toán

+ Khi khách ăn xong (món chính) Người phục vụ đưa

tiếp thực đơn cho khách để lấy yêu cầu về cà phê và

các món ngọt gọi chung là tráng miệng.(đưa thực đơn

theo đúng kỹ thuật đã miêu tả ở trên)

+ Lấy yêu cầu của khách về món tráng miệng (cà phê, đồ ngọt ) bằng một phiếu yêu cầu mới (không được quên

ghi bốn mục thông tin quan trọng trên phiếu yêu cầu) * Bài tập áp dụng:

Bài 1: Xem phần “Như thé nào là một người bán

hàng”, đọc cách giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu” Hãy

kể ra tất cả những thời điểm mà bạn có thể thuyết phục khách để bán được các món ngoài những món khách đã gọi Bạn sẽ nói với khách như thế nào ở mỗi thời điểm đó

2: Hãy sử dụng cuốn thực đơn ở nhà hàng bạn

làm (hoặc ở trường đào tạo nghề của bạn) làm việc theo

nhóm để lấy yêu cầu của một bữa tiệc gồm bốn người Nhớ điền vào phiếu yêu cầu chính xác rành mạch và không

quên thực hành kỹ năng bán của bạn trong khi lấy yêu

cau

: Hãy lấy một tờ copy về thực đơn bữa trưa và bữa

tối ở nhà hàng bạn làm (hoặc ở trường bạn học) Luyện tập 32

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOL

theo nhóm giải thích cho khách những món ăn khác nhau có

tham cac nha hang do va xem cach lam viéc cua ho

3 KY THUAT SU DUNG THIA, DIA TRONG SILVER SERVICE:

® Lựa chọn thìa và đĩa phục vụ Chúng phải có độ dài băng nhau

® Tay nắm chuôi thìa, chuôi đĩa như hình 1

e@ Đặt ngón tay cái vào giữa chuôi dĩa, đồng thời luồn

ngón tay trỏ vào giữa thìa và dĩa (hình 2)

¢ Dang ngón cái và ngón trỏ để chuyển động dĩa khi

muốn thìa, dĩa khép lại hoặc mở ra Thìa giữ cố định không chuyển động

e Muốn gắp thức ăn, bạn để thìa dưới món ăn cần gắp

(H3) Kẹp chặt thức ăn bằng thìa và dĩa bằng việc ấn

nhẹ nhàng ngón tay cái lên dĩa, có thể bỏ ngón trỏ ra

khi cần thiết (H4)

33

kY WANG PHUC VU BAN - BAR

¢ Khi gắp thức ăn từ lặp là để vào đĩa của khách, không ấn ngón tay cái xuống dĩa nữa đồng thời dùng

ngón tay trỏ nâng dĩa lên và để gọn gàng thức ăn vào đĩa của khách

e Khi phục vụ thức ăn gồm những miếng to, tròn thì ta

lật lại dĩa (xem hình 5)

® Khi phục vụ trứng ốp nếp hoặc miếng cá to dài thì sử

dụng hai dĩa hoặc hai dao ăn cá (xem hình 6)

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA WOT

* Bai tap áp dụng: Bài 1: Luyện tập cách

gắp món ăn bằng cách sử

dụng thìa và dĩa và tập

chuyển động dĩa lên

xuống Sử dụng thìa và dĩa gắp lên và đặt xuống càng nhiều vật càng tốt

Bài 2: Luyện tập cách

sử dụng thìa, dĩa gắp thức

ăn từ lặp là phục vụ cho khách với các loại thức ăn khác nhau

Nhớ sử dụng cả ba kỹ thuật gắp khác nhau đã miêu tả ở trên (dùng thìa và dĩa, dĩa úp xuống +

thìa, hai dĩa ăn cá)

Bài 3: Bạn có thể tìm

ra cách phục vụ nào khác ngoài cách phục vụ Siler

service Khi nao ban sẽ sử

dung cach phuc vu Siler service trong khach san hoặc nhà hàng bạn làm

hoặc trường đào tạo tay

£4 WANG PHUC VU BAN - BAR

4 CACH PHUC VU MOT BUA AN

+ Sau khi để phiếu yêu cầu ở bếp, quay lại bàn điều chỉnh thìa, dao, đĩa cho phù hợp với yêu cầu ăn của

© Chuẩn bị các đồ đi cùng món ăn chính

Khi phục vụ món ăn thì tuỳ thuộc vào việc áp dụng kiểu

phuc vu Silver service hoac Plate service ma thuc hién theo qui trình dưới đây?

36

A Silver service

¢ Thu thập đĩa, món ăn chính rau và nước sốt mang tới

tủ dụng cụ kiểm tra xem thức ăn đã trang trí trên đĩa hấp dẫn chưa

+ Sử dụng khăn phục vụ để đặt đĩa ăn chính trước mặt khách

®$ Đặt đĩa từ bên phải khách.

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA WO

@ Gidi thiéu và phục vụ khách từ phía tay trái sử dụng thìa đĩa để phục vụ Trong khi phục vụ dé lap 1a gan

sat với đĩa của khách để tránh đổ, rơi thức ăn ra bàn

®$ Gấp miếng thức an vào giữa đĩa của khách, sau đó

cho rau khoai, nước sốt nóng chung quanh đĩa sao cho đĩa thức An cua moi khách trông gọn gàng hấp dân

$ Phục vụ những dồ đi kèm cùng món ăn cho khách ® Kiểm tra xem khách đã có đúng, có đủ món an cua

mình chưa, hỏi khách xem có cần gì nữa không Trong bữa ăn, khi thích hợp hãy hỏi khách xem họ có

hài lòng về món an không

Trong quá trình phục vụ thìa dĩa phục vụ để gắp cho

khách lấy từ tủ dụng cụ đều phải được lau sạch để phục vụ

® Hỏi khách xem khách có cần gì nữa không

$ Trong bữa ăn, phải chú ý phục vụ đầy đủ các món khách gọi Với từng món ăn, phục vụ kịp thời chính xác và đầy đủ Trong khi khách ăn người phục vụ luôn để mắt tới bàn xem bàn đã bày đặt phù hợp với món ăn của khách chưa, ví dụ như dao, dĩa thìa phù hợp với món ăn chưa

® Sau khi khách ăn song món chính, người phục vụ tới

bàn xin phép được đọn và tiến hành thu dọn đĩa ăn

chính đĩa bánh mì nước sốt, các đồ di kèm món

4 WANG PHUC VU BAW - BAR

Dùng khăn phục vụ phủi các mảnh thức ăn nhỏ trên

bàn vào đĩa phục vụ Chú ý không bao giờ nên phủi qua trước mặt khách

Trong khi phủi các mảnh thức ăn như trên bàn, di

chuyển dĩa tráng miệng theo chiều thăng đứng về

phía bên tay phải của bạn cũng di chuyển như vậy đối với thìa tráng miệng nhưng ở phía tay trái bạn Tiếp tục vừa phủi vừa di chuyển dao, dĩa tráng miệng chọ đến khi tất cả thìa dao dĩa tráng miệng đã được đặt song cho tất cả

phục vụ trà, càphê (xem cách phục vụ cà phê, trà)

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NOI chung là thu dọn ly, cốc trước khì phục vụ cà phe @ Thay gạt tàn nếu cần và có thể phải thay nhiều lần

trong bữa ăn (xem phan kỹ thuật thay gạt tần thuoc

la)

@ Gidi thiéu khéo léo vdi khach cae do udng sau bua tôi

như rượu mạnh, cà phê Irish

Phục vụ đồ uống

« Mời khách dùng thêm cà phê, trà

e Đưa giấy thanh toán (hoá đơn) cho khách Xem phần

“Kỹ thuật đưa hoá đơn cho khách” # Bài tập áp dụng:

Bài 1: Xem phan “Nhu thé nào là một ngươi ban hang”,

sau đó đọc qui trình phục vụ một bữa ăn ở trên Hãy kể ra

tất cả những thời điểm mà bạn có thể thuyết phục khach đề bán được các món ngoài những món khách đã gọi Bạn se nói với khách như thế nào ở mỗi thời điểm đó

Bài 9: Luyện tập theo nhóm, thay nhau phục vụ một bữa ăn gồm 4 người Không quên vận dụng ky nang ban khi luyện tập phục vụ

Bài 3: Quy trình phục vụ một bữa ăn ở nhà hàng bạn làm như thê nào hoặc ở trường đào tạo nghề của bạn?

Bài 4: Lập một danh sách gồm 6 cách mà bạn có thê "Sử dụng cái dau để tiết kiệm bước chân” Trong khi phục vu mot bua an

5 CACH PHUC VU MOT BUA SANG TAI BUONG

¢ Kiém tra ky khay, chac chan moi thuc an đồ uông mà

khách yêu cầu phải có đủ ở trên khay Su dung mot

39

£9 WANG PHUC Vil BAN - BAR

khay cho một suất ăn sáng (xem kỹ thuật đặt khay

cho bữa sáng) Những món nóng đặt lên khay sau

Không được phép vào buồng cho đến khi khách ra

hiệu đồng ý cho phép vào

+ Khi vào buồng, tươi cười chào hỏi khách nói chào

ngài, chào anh, chào chị hoặc Good morning sir, Good

morning Madam đối với người nước ngoài

®$ Sau khi chào hỏi khách thì hỏi khách xem họ thích để khay ở đâu “Where would you like me to put the tray”

¢ Dua ra lời để nghị giúp đỡ khách: “Tôi có thể giúp ngài kéo rèm được không 4”

$ Hỏi khách xem có cần gì nữa không, xem khách đã hài lòng chưa bạn có thể hỏi “Is everything all right” ¢ Néu khach khong can gi thém niia thi nguéi phuc vu

rời phòng và đóng cửa lại

$ Khay phải được thu dọn sau bữa sáng của khách

* Bài tập áp dụng:

Bài 1: Qui trình phục vụ bữa sáng ở khách sạn bạn đang làm việc như thế nào?

40

TRUONG TRUNG HOC NGHIEP VU DU LICH HA NO/

Bai 4:

THU DON

MUC DICH:

Khi hoc song bài này bạn có thé:

+ Thu dọn thìa, đao, đĩa và đĩa ăn chính trong bữa ăn

NỘI DUNG:

1 Kỹ thuật thu dọn đĩa ăn chính và thìa, đĩa

2 Kỹ thuật thêm, bớt một bộ đồ ăn 3 Kỹ thuật thay gạt tàn thuốc lá

4]

AY WANG PHUC VU BAN - BAR

1 KY THUAT THU DON THIA, DAO, DIA VA DIA AN CHÍNH TRONG BUA AN

*® Sử dụng các ngón

tay cam đĩa như hình 1 Sử dụng 3 ngón tay để cẩm đĩa thứ nhất Ngón cái, ngón trỏ và

ngón giữa

$ Điều chỉnh lại dao, đĩa như H2

®$ Khi thu don không

lấy đĩa qua mat