Phương pháp 7p trong ứng dụng marketing của ngân hàng teckcombank

* các chính sách marketing-mix -sản phẩm: +sự chào hàng của NH mà khách hàng sẽ được hưởng nếu mua hàng +sự thuận tiện ,sự an toàn ,sự tự do ,danh tiếng và có lẽ là một loạt lợi ích khác

A.LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.

I.LÝ THUYẾT.

1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệtcủa ngành dịch vụ Có thể hiểu: Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đóngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của kháchhàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng

1.2 Các công cụ marketing của ngân hàng

Quá trình làm marketing ngân hàng trải qua bốn nội dung: bắt đầu từ việcnghiên cứu marketing và dự đoán nhu cầu khách hàng qua thu thập thông tin, phântích nhu cầu của thị trường; người làm marketing ngân hàng tiến hành phân đoạn thịtrường, xác định thị trường mục tiêu để có thể cung cấp sản phẩm của mình một cáchhiệu quả nhất và định vị sản phẩm của mình Từ đó xây dựng các chính sáchmarketing đồng bộ 7ps (chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, quy trình,khuếch trương và minh chứng cụ thể) để cuối cùng lập kế hoạch marketing một cáchchi tiết và từng bước thực hiện theo kế hoạch và kiểm soát tiến độ thực hiện

* các chính sách marketing-mix

-sản phẩm:

+sự chào hàng của NH mà khách hàng sẽ được hưởng nếu mua hàng

+sự thuận tiện ,sự an toàn ,sự tự do ,danh tiếng và có lẽ là một loạt lợi ích khác màngười đó không biết…

-giá cả: giá trong ngân hàng (được quy định từ rất lâu ) chủ yếu cạnh tranh trên cơ sởphi giá.việc nới long các quy định-ảnh hưởng tới phí các dịch vụ

-phân phối: sự sắp đặt để SPDV luôn có sẵn và có thể mua được dễ dàng trên thịtrường mục tiêu

-xúc tiến : phương tiện truyền thông xúc tiến với thị trường mục tiêu Liên lạc như thếnào ,khi nào ,ở đâu và cái gì được liên lạc?

-quá trình cung ứng dịch vụ : các bước ,công đoạn cung ứng, các điều kiện ở từngbước và công đoạn cung ứng cho SPDV của ngân hàng

-con người: người cung ứng và người nhận phục vụ

-bằng chứng vật chất :các dấu hiệu vật chất để giúp cảm nhận , đánh giá chất lượngdịch vụ

Đội ngũ cán bộ nhân viên hiện tại là gần 5000 người, được đánh giá là đội ngũ chuyênnghiệp và năng động, được đào tạo bài bản từ ngày được tuyển dụng Cơ cấu ban quảntrị và điều hành ngân hàng là những người tâm huyết và có kinh nghiệm

1.2.một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của ngân hàng

Bảng một số chỉ tiêu tài chính của ngân hàng Techcombank những năm gần đây (đơn

vi :tỷ VNĐ,%)

KẾT QUẢ KINH DOANH Năm

2012CKT/HN Năm 2011KT/HN

Năm2010KT/HN

Năm2009KT/HN

Thu nhập lãi thuần 5,115,57

3 5,298,375 3,184,349 2,499,820Lãi/lỗ thuần từ hoạt động 565,403 1,150,354 929,800 641,059

KẾT QUẢ KINH DOANH Năm

2012CKT/HN Năm 2011KT/HN

Năm2010KT/HN

Năm2009KT/HN

dịch vụ

Lãi/lỗ thuần từ hoạt động

kinh doanh ngoại hối và vàng

(138,863

Lãi/lỗ thuần từ mua bán

chứng khoán kinh doanh 2,701 (55,333) (71,418) 150,453Lãi/lỗ thuần từ mua bán

chứng khoán đầu tư

kinh doanh trước chi phí dự

phòng rủi ro tín dụng

2,468,22

4 4,562,977 3,131,22 2,734,382Chi phí dự phòng rủi ro tín

đông của Ngân hàng mẹ

1,017,85

6 3,153,766 2,072,755 1,700,169Lãi cơ bản trên cổ phiếu

(báo cáo tài chính của Techcombank TRÊN FINANCE.VIETSTOCK.VN)

CKT: Chưa kiểm toán; KT: Kiểm toán ;SX: Soát xét ; HN: Hợp nhất ;CTM:CKT ĐL: Công ty mẹ)

1.3 đặc điểm phân đoạn KH của thẻ Techcombank visa platinum

Ngày 15/5/2012, tại Tp Hồ Chí Minh, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam(Techcombank) đã chính thức cho ra mắt thẻ Techcombank Visa Platinum dành chocác khách hàng là doanh nhân, nhà quản lý cấp cao, khách hàng VIP thường xuyên đicông tác, du lịch và mua sắm

Khác với thẻ thanh toán quốc tế thông thường, thẻ Visa Platinum với đặc trưng là hạnmức tín dụng ở mức cao và các ưu đãi vượt trội được áp dụng trên toàn thế giới vềdịch vụ hàng không, du lịch, sức khỏe, làm đẹp, mua sắm… đang ngày càng đượcnhiều khách hàng ưa chuộng và tin dùng

* Đặc điểm của KH :

-là những người có thu nhập cao trong xã hội

-là những KH tương đối khó tính ,đòi hỏi đáp ứng cao nhu cầu trong xã hội để khẳngđịnh bản thân

-là những người ưa thích công nghệ ,những người tiên phong ,những người ưa thích

sự đổi mới nên khi có một sự đổi mới họ luôn sẵn sàng đón nhận và thay đổi

1.4 các dịch vụ hướng tới phân đoạn khách hàng của ngân hàng

-dịc vụ qua mobile: dịch vụ gửi tin nhắn thông báo giao dịch dịch vụ này giúp kháchhàng dễ dàng kiểm soát được các giao dịch thẻ tín dụng của mình, từ đó, giảm thiểurủi ro do việc gian lận, giả mạo thẻ gây ra

-dịch vụ cảnh báo gian lận toàn cầu, tin nhắn thông báo sao kê, dịch vụ nhắc nợ tậptrung

-dịch vụ F@st i-Bank: sao kê được gửi bằng nhiều hình thức như: email, mobile,chuyển phát bảo đảm, xem sao kê online

-dịch vụ bảo hiểm : chương trình Bảo Hiểm Travel Guard, Quý khách sẽ luôn đượcbảo vệ an toàn về tài chính đồng thời không còn lo lắng gặp phải những rắc rối vàphiền toái trong mỗi chuyến đi do bị mất hành lý, trễ máy bay trong suốt 365 ngày, ởmọi nơi Quý khách đi tới, cả trong và ngoài lãnh thổ Việt nam

II Thực trạng của vấn đề

2.1 Các nhân tố của môi trường bên trong và môi trường bên ngoài tác động tới hoạtđộng kinh doanh, chiến lược của ngân hàng Techcombank

2.1.1 Môi trường bên trong:

-Nguồn vốn của Ngân hàng

Bất cứ 1 ngân hàng nào đều cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình Mà hoạtđộng cho vay của Ngân hàng ngày càng được tăng cường, số lượng và chất lượng chovay càng lớn khi mà nguồn vốn của Ngân hàng phải lớn mạnh Khi nguồn vốn củaNgân hàng tăng trưởng đều đặn, hợp lý thì Ngân hàng có thêm nhiều tiền cho kháchhàng vay, điều đó cũng có nghĩa là hoạt động cho vay của Ngân hàng được tăngcường và mở rộng Còn nếu lượng vốn ít thì không đủ tiền cho khách hàng vay, Ngânhàng sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội đầu tư, lợi nhuận của Ngân hàng sẽ không cao và việc tăngcường hoạt động cho vay sẽ bị hạn chế Nhưng nếu vốn quá nhiều, Ngân hàng cho vay

ít so với lượng vốn huy động (hệ số sử dụng vốn thấp) thì sẽ gây ra hiện tượng tồnđọng vốn Lượng vốn tồn đọng này không sinh lời và lãi suất phải trả cho nó sẽ làmgiảm lợi nhuận của Ngân hàng

Vì vậy việc nghiên cứu tình hình huy động vốn của Ngân hàng là quan trọng khi muốntăng cường hoạt động cho vay

-Năng lực điều hành của ban lãnh đạo

Yếu tố này có vai trò khá quan trọng.Năng lực lãnh đạo của những người điều hànhảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nó thể ở các mặt sau: + Khả năng chuyên môn: có được khả năng này, người lãnh đạo sẽ dễ dàng hơntrong công tác quản lý và điều hành, vì kiến thức và kinh nghiện của nhà lãnh đạo

luôn tạo được uy tín tuyệt đối không chỉ với cấp dưới mà nhiều khi đối với cả đối thủcạnh tranh.

+ Khả năng phân tích và phán đoán: dự đoán chính xác những thay đổi trong môitrường kinh doanh tương lai từ đó hoạch định chính xác các chiến lược, xác định cácchính sách, kế hoạch kinh doanh phù hợp

+ Khả năng, nghệ thuật đối nhân xử thế: là khả năng giao tiếp cũng như khả năng tổchức nhân sự trong mối quan hệ không chỉ đối với nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên,khách hàng Nó còn gồm những khĩ năng khác về lãnh đạo, tổ chức phỏng đoán, quyếttoán công việc

-Công nghệ thông tin

Công nghệ là 1 trong những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển của ngânhàng

Thứ nhất là đầu tư vào nền tảng và kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo mộtkiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, có hiệu năng và độ mở rộng cao cũng như an toàn

về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao trongnhiều năm Ví dụ, Techcombank vừa hoàn tất việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõicủa mình lên một kiến trúc công nghệ mới nhất như một phần của chương trình trên Thứ hai là những chương trình đầu tư vào công nghệ mới để đưa ra các sản phẩm,dịch vụ ưu việt Về mặt dịch vụ, ngân hàng đã triển khai hàng loạt các dự án tự độnghóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán

LC, chuyển tiền và kiều hôi… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đồngthời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong họat động Đặc biệt Techcombank triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tiên tiếnnhất để giúp các nhân viên có thể chăm sóc khách hàng chu đáo và đồng nhất qua mọikênh

Techcombank cũng liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến cũng như đưa ra các sảnphẩm mới, từ các sản phẩm và tính năng trên các kênh điện tử như Ngân hàng điện tử,

ATM, sản phẩm trên điện thoại di động đến các hệ thống cho phép định giá và xử lýcác sản phẩm cấu trúc phức tạp liên quan đến thị trường tài chính và thị trường vốn

-Chất lượng nhân sự và cơ sở vật chất, kỹ thuật

Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng chính là hìnhảnh của Ngân hàng Cho nên những kiến thức, kinh nghiệm, chuyên môn của mình,nhân viên Ngân hàng có thể làm tăng thêm giá trị dịch vụ Đa số các ý tưởng cải tiếnhoạt động kinh doanh được đề xuất bởi nhân viên Ngân hàng

Cơ sở vật chất thiết bị cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Ngân hàng Nếu cơ

sở vật chất thiết bị mà lạc hậu thì các công việc của ngân hàng sẽ được xử lý kém,chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng được thực hiện khó khăn Điều đó làm choNgân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ làm hạnchế hoạt động cho vay Ngược lại việc trang bị đầy đủ các thiết bị tiến phù hợp vớiphạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các nhu cầu khách hàng với chi phí cảhai bên đều có thể chấp nhận được sẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnhtranh, thực hiện tốt mục tiêu tăng cường hoạt động cho vay

-Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của 1 ngân hàng

Về phân đoạn thị trường cá nhân, rất nhiều ngân hàng khác cũng đã khai thác thịtrường tốt như khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trongnhững trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách … Một số ngân hàngnội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng thượng lưu.Habubank khai màn với việc triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, Đông Á xâydựng các khu vực giao dịch dành riêng, Sacombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế vànâng hạn mức lên đến 1 tỷ đồng,

-Khách hàng:

Khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ của Techcombank ngày càng khó tính do thịtrường ngày càng có nhiều sự lựa chọn Bản thân nhận thức của khách hàng về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng ngày này cũng đã tiến bộrất nhiều, đã không còn cơ chế “xincho” mà là dịch vụ có lựa chọn Ngoài ra, thông tin ngày nay nhanh và cập nhật nênkhách hàng càng dễ dàng lựa chọn dịch vụ, sản phẩm cho mình.

2.2Môi trường bên ngoài

-Sự phát triển của nền kinh tế

Bất cứ một Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế Trong giaiđoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã thì xã hội có nhiềunhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng Mặt khácnền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làmtăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năngtiết kiệm do đó tạo triển vọng cho vay tiêu dùng Ngược lại nền kinh tế suy thoái, dẫnđến nền kinh tế giảm khả năng hấp thụ vốn cho nền kinh tế giảm do đó dư thừa ứ đọngvốn, không những hoạt động cho vay không được mở rộng mà còn bị thu hẹp

-Hệ thống pháp luật

Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khuvực và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút đầu tư nước ngoài, tạođiều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định

Do đó hệ thống pháp luật cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của không chỉ ngânhàng Techcombank mà còn tất cả các ngân hàng khác

-Công nghệ

Việt nam có xuất phát điểm về công nghệ không cao nhưng thời gian gần đây đãnhanh chóng tiếp nhận công nghệ mới Ngày nay, công nghệ đã đi vào tất cả mọi lĩnhvực hoạt động kinh doanh Trong đó, ngành ngân hàng tài chính coi công nghệ là yếu

tố tất yếu cho thành công

2.3 Phân tích thực trạng các chiến lược Marketing của ngân hàng đối với phân đoạnthị trường là khách hàng của thẻ Techcombank visa platinum

2.3.1.sản phẩm: chiến lược đa dạng hóa sản phẩm

Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt,khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng công nghệ Đặc biệt sảnphẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉsau 3 thánghoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng.

Hiện nay Techcombank là một trong số ít các ngân hàng của Việt Nam có nguồn thukhá cao từ dịch vụ, Techcombank đã phát triển nhiều ứng dụng, sản phẩm tiện ích,cung cấp dịch vụ trọn gói, “một cửa” giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thủ tụckhi giao dịch với khách hàng

Nhận biết được nhu cầu của tầng lớp doanh nhân ,quản lí cấp cao ,khách hàng VIPthường xuyên đi công tác ,du lịch và mua sắm.năm 2011 Techcombank đã sang tạo rathẻ visa platinum thực sự giúp khách hàng tận hưởng từng khoảnh khắc tươi đẹp củacuộc sống

Khác với thẻ thanh toán quốc tế thông thường, thẻ Visa Platinum với đặc trưng là hạnmức tín dụng ở mức cao và các ưu đãi vượt trội được áp dụng trên toàn thế giới vềdịch vụ hàng không, du lịch, sức khỏe, làm đẹp, mua sắm… đang ngày càng đượcnhiều khách hàng ưa chuộng và tin dung

Sử dụng thẻ Techcombank Visa Platinum, khách hàng có thể thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm giao dịch Visa trên toàn cầu Với hạn mức tín dụngđược cấp lên đến 1 tỉ đồng, chủ thẻ Techcombank Visa Platinum có thể thanh toán cáchóa đơn có giá trị lớn mà không cần mang theo nhiều tiền mặt trong những chuyếncông tác, du lịch, học tập… Thời hạn ưu đãi miễn lãi suất cho các giao dịch thanh toántiền hàng hóa dịch vụ lên đến 45 ngày

Tuy nhiên, chiến lược sản phẩm của ngân hàng Techcombank vẫn còn

hạn chế Cơ sở khách hàng cá nhân còn hạn chế (hơn 40.000 tài khoản cá nhân sovớigần 200.000 tài khoản cá nhân của Sacombank và ACB, 100.000 tài khoản cá nhâncủa Đông Á, hay hơn 500.000 tài khoản cá nhân của VCB…) một thẻ chính chỉ mởđược 2 thẻ phụ…

2.3.2 xúc tiến

Sử dụng thẻ Techcombank Visa Platinum, khách hàng có thể thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm giao dịch Visa trên toàn cầu Với hạn mức tíndụng được cấp lên đến 1 tỉ đồng, chủ thẻ Techcombank Visa Platinum có thể thanhtoán các hóa đơn có giá trị lớn mà không cần mang theo nhiều tiền mặt trong nhữngchuyến công tác, du lịch, học tập… Thời hạn ưu đãi miễn lãi suất cho các giao dịchthanh toán tiền hàng hóa dịch vụ lên đến 45 ngày Bên cạnh việc thanh toán hàng hóadịch vụ, chủ thẻ Techcombank Visa Platinum còn có thể rút tiền mặt tại hơn 2 triệumáy ATM trên toàn thế giới Đặc biệt trong những trường hợp đột xuất, chủ thẻ có thể

sử dụng dịch vụ ứng tiền mặt khẩn cấp lên đến 2.000 đô la Mỹ Đây là nét khác biệtcủa thẻ Techcombank Visa Platinum so với các sản phẩm thẻ Visa Platinum của cácngân hàng khác

Bên cạnh những ưu thế chung của thẻ Visa Platinum, thẻ Techcombank Visa Platinum

là sản phẩm thẻ quốc tế duy nhất tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Concierge vàLifestyle bằng tiếng Việt và Tiếng Anh (dịch vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ sắp đặtthời gian, địa điểm cho khách hàng khi đi du lịch, gặp gỡ đối tác trong kinh doanh, sửdụng dịch vụ y tế…) để có thể trợ giúp khách hàng tốt nhất kể cả trong những điềukiện khẩn cấp Với đặc thù 24/7/365, Dịch vụ toàn cầu Concierge và Lifestyle đảmbảo hỗ trợ cho các chủ thẻ mọi lúc, mọi nơi trên toàn cầu, khi có những nhu cầu đặcbiệt như: Cung cấp thông tin và đặt chỗ ở khách sạn; đặt vé máy bay; cung cấp thôngtin, tư vấn và đặt chỗ ở nhà hàng; câu lạc bộ thể dục; sân golf; các điểm mua sắm;thông tin về nơi khách hàng sẽ đến; thủ tục visa/hộ chiếu; hải quan/thuế vụ; các điểmđặt ATM; tỷ giá tiền tệ; thời tiết; ngôn ngữ…

Tiện ích và ưu đãi

Hạn mức tín dụng cao nhất trong các dòng thẻ tín dụng Techcombank - tối đa lên đến

1 tỷ VNĐ

• Bảo hiểm du lịch toàn cầu với số tiền bồi thường bảo hiểm tối đa 500,000USD

Với chương trình Bảo Hiểm Travel Guard (hợp tác cung cấp bởi AIG Việt Nam), Quýkhách sẽ luôn được bảo vệ an toàn về tài chính với giá trị lên tới 10.5 tỷ VND, đồngthời không còn lo lắng gặp phải những rắc rối và phiền toái trong mỗi chuyến đi do bịmất hành lý, trễ máy bay với các dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp luôn sẵn sàng phục vụ khiQuý khách cần nhất.

• Ưu đãi về Golf: giảm 50% phí ra sân tại 06 sân Golf hàng đầu Việt Nam: Chi LinhStar Golf & Country Club (Hải Dương) - King’s Island golf club ( Sơn Tây)-Montgomerie Links golf club (Quảng Nam)- Long Thanh golf Club (Đồng Nai) - BoChang Dong Nai golf club (Đồng Nai)), Vietnam golf & Country club ( Hồ Chí Minh)

• Khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin và yêu cầu hỗ trợ về đời sống/du lịch/kinh doanh/y

tế, cho dù đang ở đâu Khách hàng sẽ được tư vấn và hỗ trợ thông qua Dịch vụ tư vấnthông tin và hỗ trợ sắp

• Ưu đãi về phòng chờ thương gia tại sân bay: giảm tới 35% phí thường niên năm đầudịch vụ Priority Pass

• Ưu đãi giảm giá về ẩm thực, thời trang và trang sức, sức khỏe và làm đẹp, du lịch vàgiải trí

• Chương trình tích điểm đổi quà (chỉ áp dụng với thẻ Techcombank Visa Platinum vàMercedesCard Platinum)

• Các tiện ích và ưu đãi khác

• Các chương trình khuyến mại hiện tại (Techcombank dành tặng “19 ngày vui bấttận” thay lời cảm ơn khách hàng nhân dịp khai trương hội sở mới và sinh nhật lần thứ

19, Chương trình: 19 năm – Giữ trọn tin yêu… )

Điều kiện đăng ký phát hành thẻ (tín chấp):