Sự khác biệt cơ bản của yếu tố sản phẩm giữa b2b và b2c trong marketing tình huống ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB

Giai đoạn 1 của dự án là triển khai hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lí các giao dịch tại bất kì chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ

BÀI TẬP NHÓM Môn: Marketing tới khách hàng tổ chức

SỰ KHÁC BIỆT CƠ BẢN CỦA YẾU TỐ SẢN PHẨM

GIỮA B2B VÀ B2C TRONG MARKETING

Tình huống: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu (ACB)

Thành viên nhóm:

1 Vũ Thị Bích 11130436

2 Nguyễn Thị Hà 11131042

3 Mai Thị Hải Linh 11132140

4 Trần Thị Ngọc 11132917

5 Phạm Huyền Trang 11133991

Lớp: Marketing tới khách hàng tổ chức (1)

Hà Nội - 2016

1 Giới thiệu về doanh nghiệp

1.1 Tổng quát

ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hơn 9.000 nhân viên làm việc, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB

Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu

tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NHGP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

 Giai đoạn 1993 – 1995: Giai đoạn hình thành

 Giai đoạn 1996 – 2000: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa

 Giai đoạn 2001 – 2005: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực: (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở

 Giai đoạn 2006 – 2010: Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội

 Giai đoạn 2011 – 2014: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn

2011-2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành; trong đó nhấn mạnh đến việc chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến

áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất

1.3 Năng lực

1.3.1 Khả năng huy động vốn

2010

2011

2012

2013

2014

205103

281019 176308

166599 179610

Tổng tài sản hợp nhất

Tổng tài sản hợp nhất

2010

2011

2012

2013

2014

183132

234503 159500

150988 164025

Tổng vốn huy động hợp nhất

Tổng vốn huy động hợp nhất

Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB, 2014

Với định hướng phát triển về chất thay vì lượng và tập trung vào yếu tố hiệu quả sinh lời, năng lực về mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn luôn được ACB đảm bảo tốt Hệ số an toàn vốn CAR của ACB năm 2013 là 14,66%, cao hơn mức 13,52% của năm 2012 và cao hơn nhiều so với quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước Hệ số CAR cao được ví như lớp đệm giúp ngân hàng chống lại cú sốc bên ngoài và bảo vệ người gửi tiền tốt hơn

1.3.2 Mức sinh lời

2010

2011

2012

2013

2014

1.70%

1.70%

0.50%

0.60%

0.70%

28.90%

36.00%

8.50%

8.20%

9.80%

Tỉ suất sinh lời trước thuế qua các năm

ROA ROE

Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB, 2014

ROA và ROE của ACB so với các ngân hàng khác:

Vi

com

bank

Vietti

nban

k

BIDV ACB

1.20%

0.90% 0.80%

0.70%

ROA

ROA

Vi

com

bank

Vietti

nban

k

BIDV ACB SHB EIB

10.50%10.40%

14.40%

9.80%

7.59%

0.39%

ROE

ROE

Nguồn: Báo cáo ngành ngân hàng, 2014

Nhìn vào sơ đồ ta thấy khả năng sinh lời trên tổng vốn chủ sở hữu của ACB giữ ở mức cao so với trung bình ngành, chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn của ACB

Về mặt vốn hóa thị trường, ACB chiếm 44,125 tỷ đồng, đứng đầu trong các Ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, ta cũng có thể thấy, trong tương lai, ACB phải cạnh tranh rất lớn với những ngân hàng trong nước đang không ngừng phát triển với tốc độ rất cao, cũng như các ngân hàng nước ngoài như HSCB, ANZ, Standard Chartered Bank và

các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang xếp hàng chờ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam

1.3.3 Chất lượng tài sản

Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao và tính an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng luôn được đảm bảo, ACB đã công bố chính sách “cho vay an toàn” và chính sách này đã đem lại hiệu quả Cụ thể trong nhiều năm qua, tỉ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ luôn nhỏ hơn 1% Hệ số an toàn vốn năm 2014 là 14,08%, giảm nhẹ so với năm 2013 (14,53%) Tuy nhiên, hệ số vẫn nằm trong mức an toàn cao, thể hiện sự chủ dộng của ACB trong vấn đề cân đối giữa rủi ro và lợi nhuận, chú trọng nâng cao lợi nhuận cho cổ đông trong việc đảm bảo nguyên tắc thận trọng cần thiết

1.3.4 Năng lực công nghệ

ACB đã xây dựng dự án đổi mới công nghệ ngân hàng từ năm 1999 Giai đoạn 1 của dự án là triển khai hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lí các giao dịch tại bất kì chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ và tập trung, cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều sản phẩm hơn, tạo nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nhiều nơi, rút tiền nhiều nơi

Từ giữa năm 2004, ACB khởi dộng giai đoạn 2 của dự án, gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lí giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới

có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB, lắp đặt hệ thống ATM

Một điều rất quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dung TCBS (năm 2002) Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải ngân hàng nào ở Việt Nam cũng có được

Năm 2014 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lộ trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của ACB, đó là nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA vào tháng 8/2014, thay thế hệ thống cũ đã sử dụng 14 năm, tạo cơ sở cho ACB phát triển các các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích mới

ACB cũng đã hoàn thành giai đoạn 1 dự án nâng cấp ACB Online, Mobile App thành công cụ bán hàng trực tuyến với giao diện hiện đại và thân thiện ACB tiếp tục củng

cố, cải tiến hoạt động của mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Nhiều công việc đã được hoàn tất như triển khai mô hình quản lý vùng trên toàn hệ thống; điều chỉnh chi

nhánh quản lý các phòng giao dịch; quy hoạch hướng phát triển khách hàng cá nhân và/hoặc khách hàng doanh nghiệp; bổ sung nhân sự cấp quản lý cho chi nhánh và phòng giao dịch theo quy định của Ngân hàng Nhà nước; đầu tư tái bố trí, nâng cấp trụ sở và triển khai nhận diện thương hiệu mới

Giai đoạn 2 trong việc xây dựng năng lực công nghệ của mình, ACB tiếp tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trên nền tảng hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi DNA; nâng cấp website, Mobile App và hệ thống ATM, v.v

1.4 Các sản phẩm cụ thể của ACB

1.4.1 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân

STT Danh mục sản phẩm dành

cho cá nhân

Nội dung

1 Đồng hành cùng khách

hàng cá nhân kinh doanh

2016

Hỗ trợ vốn kinh doanh – Vốn góp đều hàng tháng, bổ sung vốn cho cơ sở kinh doanh

và những đặc quyền ưu đãi trong giao dịch tài khoản thanh toán mà ACB dành cho khách hàng cá nhân

3 Thẻ tín dụng nội địa ACB

Express

Đáp ứng nhu cầu tiền mặt của khách hàng mọi lúc mọi nơi hoàn toàn không mất phí rút tiền

4 Ngôi nhà đầu tiên Hiện thực hóa giấc mơ nhà đẹp

Một không gian sống đầy đủ tiện nghi và thoáng mát

và sạch đẹp sẽ không còn xa nữa với chương trình vay mua nhà dành riêng cho khách hàng Khách hàng được hưởng ưu đãi đặc biệt dành cho nhu cầu mua, xây dựng hoặc sửa chữa nhà

5 Cơn sốt mua sắm online Giảm 20% trên hoá đơn, tối đa 300,000 đồng cho chủ

thẻ ACB có giao dịch thanh toán mua hàng bằng thẻ

ACB tại các website www.lazada.vn, http://tiki.vn/, http://www.cungmua.com, www.nhommua.com

- LAZADA: Áp dụng thẻ ACB Visa/ MasterCard Chủ thẻ phải nhập mã ACBONLINE để được giảm giá

- TIKI, CUNGMUA, NHOMMUA: Áp dụng thẻ ACB Visa/ MasterCard/ JCB Hệ thống nhận dạng thẻ ACB để giảm giá

- Mỗi chủ thẻ được giảm giá 01 lần/tuần

- Thẻ ACB Visa/ MasterCard/ JCB hợp lệ: Thẻ có giao dịch trong thời gian diễn ra chương trình

- Giao dịch hợp lệ: Giao dịch thanh toán mua hàng được chủ thẻ thực hiện bằng thẻ ACB Visa/ MasterCard/JCB hợp lệ trong thời gian khuyến mãi

- Hàng hoá đã mua trong thời gian khuyến mãi chỉ được đổi, không được trả trong bất kỳ trường hợp nào

6 Chuyển tiền nhanh trong

vòng 1 phút

Thời gian chuyển tiền dự kiến xử lý trong vòng 1 phút áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng

hệ thống ACB Giao dịch trên ACB Online chỉ áp dụng chuyển tiền ngay, không áp dụng đối với trường hợp khách hàng chỉ định ngày giao dịch chuyển tiền thực hiện trong tương lai

1.4.2 Các sản phẩm danh cho doanh nghiệp

STT Sản phẩm cho khách hàng

tổ chức

Nội dung

1 Hỗ trợ vốn kinh doanh Căn cứ nhu cầu khách hàng, tình hình kinh doanh và

dòng tiền của doanh nghiệp, khách hàng có thể trả nợ gốc 1 trong 2 cách sau: Trả nợ gốc đều hoặc Trả nợ gốc tăng dần (Dành cho khách hàng là Tổ chức thỏa quy định của ACB)

2 Dịch vụ nộp thuế điện tử

trên ACB – Otax

Truy vấn thông tin thuế từ Tổng Cục Thuế, ngày nộp thuế là ngày ký lệnh thành công

Truy cập nộp thuế đa kênh bằng Smartphone, Tablet Linh hoạt và tiết kiệm với nhiều phương thức xác thực (OTP SMS/ OTP Token/ CA)

Tài khoản số đẹp, không ký quỹ và miễn phí đăng ký dịch vụ

Không cần đăng ký trước dịch vụ để sử dụng

3 Biện pháp đảm bảo

<100%

Thủ tục đơn giản, thời gian phát hành bảo lãnh nhanh chóng

Được phát hành thư bảo lãnh có biện pháp bảo đảm nhỏ hơn 100%

Biểu phí cạnh tranh, hợp lý

4 Tiền gửi kì hạn ACB thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi

đặc biệt dành cho doanh nghiệp mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ACB

5 Vay đồng hành cùng

doanh nghiệp vừa và nhỏ

Khách hàng được ưu đãi về lãi cho vay

6 Tài khoản thanh toán số

đẹp theo nhu cầu

Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng

Mở tài khoản một nơi có thể giao dịch nhiều nơi

Có thể sử dụng vượt quá số dư trên tài khoản qua tiện ích thấu chi

An toàn, chính xác, bảo mật tuyệt đối trong các giao dịch thanh toán

Bảng dưới đây mô tả dịch vụ cho vay/ tài trợ thương mại ở hai thị trường khách hàng tiêu dùng và thị trường khách hàng tổ chức

Vay kinh doanh: Khách hàng cần nguồn vốn

lưu động để mở rộng quy mô công ty hay

nâng cao năng lực kinh doanh Nắm bắt

ngay cơ hội với các lựa chọn Vay Kinh

Doanh của ACB

Thương mại trong nước: ACB tài trợ linh hoạt nguồn vốn ngắn hạn, giúp doanh nghiệp mình bổ sung vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Vay tiêu dùng: Giải quyết dễ dàng và nhanh

chóng các nhu cầu chi tiêu cá nhân với sản

phẩm Vay Tiêu Dùng, để vấn đề tài chính

không còn là gánh nặng trong cuộc sống của

bạn

Đầu tư trung dài hạn: ACB cung cấp nguồn vốn trung dài hạn, hỗ trợ cho doanh nghiệp mình tăng năng lực sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh

Vay mua nhà: Lựa chọn sản phẩm Vay Mua

Nhà lý tưởng nhất, và biến dự định sở hữu

ngồi nhà mơ ước của khách hàng thành

hiện thực

Hỗ trợ cho vay DNVVN: ACB tự hào thiết kế các ưu đãi tài trợ thương mại dành riêng cho Doanh nghiệp Việt Nam

2 So sánh sản phẩm cho vay dành cho cá nhân và doanh nghiệp

Với nguồn lực tài chính mạnh cũng như chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, ACB có một danh mục sản phẩm đa dạng phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Tuy nhiên, để làm nổi bật lên những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa sản phầm giành cho

cá nhân và doanh nghiệp mà ACB cung cấp, nhóm thực hiện so sánh các đặc điểm giữa

sản phẩm Cho vay mua nhà - đất và cho vay tiêu dùng ( đối với khách hàng cá nhân) với sản phẩm Hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh (đối với khách hàng doanh nghiệp) Các thông

tin cụ thể được chi tiết trong bảng sau:

Yếu tố so

sánh

Tầm quan

trọng của sản

phẩm trong

marketing

mix

Sản phẩm cho vay để mua nhà

và tiêu dùng khá quan trọng, tuy

nhiên đôi khi yếu tố sản phẩm

bị lu mờ bởi mức lãi suất và các

ưu đãi cụ thể giành cho gói sản phẩm.

VD: Các chương trình cho vay tiều dùng ưu đãi lãi suất 0 đồng

Nguồn vốn hỗ trợ vốn kinh doanh từ Ngân hàng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với doanh nghiệp, ít có một doanh nghiệp nào kinh doanh mà không phải vay vốn Khi doanh nghiệp đang cần một nguồn vốn lớn để đầu tư hoặc giải quyết các vấn đề khó khăn đang gặp phải thì các yếu tố liên quan

đến mức lãi suất và ưu đãi thường không được coi trọng bằng yếu tố thuộc về bản thân gói vay như số lượng vốn mà doanh nghiệp có thể vay cũng như thời gian được giải ngân.

Nhu cầu Sản phẩm được sử dụng để phục

vụ nhu cầu tiêu dùng: mua sắm trực tiếp phụ vụ nhu cầu cá nhân, hộ gia đình

Nguồn vốn doanh nghiệp vay được sử dụng nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh chính của doanh nghiệp như: Bổ sung vốn lưu động thường xuyên trong khoảng thời gian trung dài hạn hoặc đầu tư mới tài sản

cố định Các nhu cầu này thực chất bắt nguồn từ nhu cầu tiêu dùng Doanh nghiệp vay vốn là để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh cho họ,

nhưng mục đích sâu xa của việc này là

để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng

Người mua và

người sử dụng

sản phẩm

Cùng là một cá nhân hoặc là các thành viên trong cùng gia đình (mối quan hệ thân thiết)

Người mua dịch vụ chỉ là một thành viên trong trung tâm mua của các doanh nghiệp (bao gồm nhiều thành viên khác nữa) Nguồn vốn vay được

sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với mục đích sinh lời mà không sử dụng cho mục đích riêng của người mua

Quy trình

dịch vụ

B1: Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn B2: Thẩm định các điều kiện và xác định phương thức cho vay B3: Đưa ra các quyết định tín dụng

B4: Tiến hành giải ngân B5: Kiểm tra, giám sát khoản vay

B6: Thu nợ lãi, gốc và xử lý những phát sinh và thanh lý hợp đồng

B1: Chuẩn bị hồ sơ tín dụng B2: Phân tích tín dụng B3: Đưa ra các quyết định tín dụng B4: Thực hiện giải ngân

B5: Giám sát tín dụng B6: Thu nợ và thanh lý hợp đồng

Tỷ lệ thất bại

của dịch vụ

- Tỷ lệ thất bại cao do các sản

phẩm dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng ngày càng được đồng bộ hóa, đồng thời khách hàng cá nhân rất quan trọng đến mức lãi suất và

- Tỷ lệ thất bại thường thấp hơn do

phần lớn các doanh nghiệp là người chủ động tìm đến các ngân hàng để tìm nguồn hỗ trợ tài chính Vì vậy các doanh nghiệp thường rất cân nhắc trong việc lựa chọn ngân hàng

ưu đãi do đó mức độ cạnh tranh rất gay gắt

- Mặc dù ACB là ngân hàng tiên phong trong việc tung ra các sản phẩm khác biệt và mới lạ cho khách hàng cá nhân, tuy nhiên khoảng thời gian ACB độc tôn

về sản phẩm mới rất ngắn do sự

ra đời các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh

- Sản phẩm thường có giá trị lớn, quy trình nghiêm ngặt và điều kiện khắt khe do đó khả năng thất bại của sản phẩm thường không cao

Tầm quan

trọng của

nghiên cứu thị

trường

- Là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp thêm những dịch

vụ đi kèm, chương trình xúc tiến

để thu hút khách hàng sử dụng những dịch vụ này

-Là cơ sở quan trọng để ngân hàng đưa ra gói dịch vụ mới

- Sản phẩm mới ra đời thường được dựa vào tốc độ phát triển kinh tế cũng như xu hướng của các ngành nghề sản xuất kinh doanh

- Các gói dịch vụ thường được phù hợp với đặc điểm và nguồn lực của từng doanh nghiệp, không chịu nhiều bởi yếu tố nghiên cứu thị trường