Sự khác biệt cơ bản của yếu tố sản phẩm giữa b2b và b2c trong marketing tình huống ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB

1 BÀI TẬP NHÓM Môn: Marketing tới khách hàng tổ chức SỰ KHÁC BIỆT CƠ BẢN CỦA YẾU TỐ SẢN PHẨM GIỮA B2B VÀ B2C TRONG MARKETING Tình huống: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu (ACB) Thành viên nhóm: Vũ Thị Bích 11130436 Nguyễn Thị Hà 11131042 Mai Thị Hải Linh 11132140 Trần Thị Ngọc 11132917 Phạm Huyền Trang 11133991 Lớp: Marketing tới khách hàng tổ chức (1) Hà Nội - 2016 Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Tổng quát ACB ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp 9.000 nhân viên làm việc, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên viết tắt tiếng Anh: ACB Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) 1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NHGP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB thức vào hoạt động • • Giai đoạn 1993 – 1995: Giai đoạn hình thành • Giai đoạn 1996 – 2000: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Visa • Giai đoạn 2001 – 2005: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực: (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn trung dài hạn, (iii) toán quốc tế (iv) cung ứng nguồn lực Hội sở Giai đoạn 2006 – 2010: Niêm yết Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội • Giai đoạn 2011 – 2014: Định hướng Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 20112015 tầm nhìn 2020 ban hành; nhấn mạnh đến việc chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam hướng đến áp dụng thông lệ quốc tế tốt 3 1.3 Năng lực 1.3.1 Khả huy động vốn Nguồn: Báo cáo tài ACB, 2014 Với định hướng phát triển chất thay lượng tập trung vào yếu tố hiệu sinh lời, lực mức độ an toàn vốn khả huy động vốn ACB đảm bảo tốt Hệ số an toàn vốn CAR ACB năm 2013 14,66%, cao mức 13,52% năm 2012 cao nhiều so với quy định 9% Ngân hàng Nhà nước Hệ số CAR cao ví lớp đệm giúp ngân hàng chống lại cú sốc bên bảo vệ người gửi tiền tốt 4 1.3.2 Mức sinh lời Nguồn: Báo cáo tài ACB, 2014 ROA ROE ACB so với ngân hàng khác: Nguồn: Báo cáo ngành ngân hàng, 2014 Nhìn vào sơ đồ ta thấy khả sinh lời tổng vốn chủ sở hữu ACB giữ mức cao so với trung bình ngành, chứng tỏ hiệu việc sử dụng vốn ACB Về mặt vốn hóa thị trường, ACB chiếm 44,125 tỷ đồng, đứng đầu Ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, ta thấy, tương lai, ACB phải cạnh tranh lớn với ngân hàng nước không ngừng phát triển với tốc độ cao, ngân hàng nước HSCB, ANZ, Standard Chartered Bank ngân hàng 100% vốn nước xếp hàng chờ gia nhập vào thị trường tài Việt Nam 1.3.3 Chất lượng tài sản Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao tính an toàn hiệu hoạt động tín dụng đảm bảo, ACB công bố sách “cho vay an toàn” sách đem lại hiệu Cụ thể nhiều năm qua, tỉ lệ nợ xấu tổng dư nợ nhỏ 1% Hệ số an toàn vốn năm 2014 14,08%, giảm nhẹ so với năm 2013 (14,53%) Tuy nhiên, hệ số nằm mức an toàn cao, thể chủ dộng ACB vấn đề cân đối rủi ro lợi nhuận, trọng nâng cao lợi nhuận cho cổ đông việc đảm bảo nguyên tắc thận trọng cần thiết 1.3.4 Năng lực công nghệ ACB xây dựng dự án đổi công nghệ ngân hàng từ năm 1999 Giai đoạn dự án triển khai hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn lực tích hợp cao, xử lí giao dịch chi nhánh theo thời gian thực với sở liệu quan hệ tập trung, cho phép ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm hơn, tạo nhiều tiện ích để phục vụ khách hàng Tất chi nhánh phòng giao dịch nối mạng với toàn hệ thống khách hàng gửi tiền nhiều nơi, rút tiền nhiều nơi 5 Từ năm 2004, ACB khởi dộng giai đoạn dự án, gồm cấu phần nâng cấp máy chủ, thay phần mềm xử lí giao dịch thẻ ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với công nghệ tin học ACB, lắp đặt hệ thống ATM Một điều quan trọng ACB làm chủ hoàn toàn ứng dung TCBS (năm 2002) Đây lực cốt lõi mà ngân hàng Việt Nam có Năm 2014 đánh dấu cột mốc quan trọng lộ trình đại hóa công nghệ ngân hàng ACB, nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA vào tháng 8/2014, thay hệ thống cũ sử dụng 14 năm, tạo sở cho ACB phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích ACB hoàn thành giai đoạn dự án nâng cấp ACB Online, Mobile App thành công cụ bán hàng trực tuyến với giao diện đại thân thiện ACB tiếp tục củng cố, cải tiến hoạt động mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Nhiều công việc hoàn tất triển khai mô hình quản lý vùng toàn hệ thống; điều chỉnh chi nhánh quản lý phòng giao dịch; quy hoạch hướng phát triển khách hàng cá nhân và/hoặc khách hàng doanh nghiệp; bổ sung nhân cấp quản lý cho chi nhánh phòng giao dịch theo quy định Ngân hàng Nhà nước; đầu tư tái bố trí, nâng cấp trụ sở triển khai nhận diện thương hiệu Giai đoạn việc xây dựng lực công nghệ mình, ACB tiếp tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin tảng hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi DNA; nâng cấp website, Mobile App hệ thống ATM, v.v 1.4 Các sản phẩm cụ thể ACB 1.4.1 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân STT Danh mục sản phẩm dành cho cá nhân Nội dung Đồng hành khách hàng cá nhân kinh doanh 2016 Hỗ trợ vốn kinh doanh – Vốn góp hàng tháng, bổ sung vốn cho sở kinh doanh Tài khoản thương gia Sử dụng dịch vụ đẳng cấp cho người chủ kinh doanh đặc quyền ưu đãi giao dịch tài khoản toán mà ACB dành cho khách hàng cá nhân Thẻ tín dụng nội địa ACB Đáp ứng nhu cầu tiền mặt khách hàng lúc Express nơi hoàn toàn không phí rút tiền Ngôi nhà Hiện thực hóa giấc mơ nhà đẹp Một không gian sống đầy đủ tiện nghi thoáng mát đẹp không xa với chương trình vay mua nhà dành riêng cho khách hàng Khách hàng hưởng ưu đãi đặc biệt dành cho nhu cầu mua, xây dựng sửa chữa nhà Cơn sốt mua sắm online Giảm 20% hoá đơn, tối đa 300,000 đồng cho chủ thẻ ACB có giao dịch toán mua hàng thẻ ACB website www.lazada.vn, http://tiki.vn/, http://www.cungmua.com, www.nhommua.com - LAZADA: Áp dụng thẻ ACB Visa/ MasterCard Chủ thẻ phải nhập mã ACBONLINE để giảm giá - TIKI, CUNGMUA, NHOMMUA: Áp dụng thẻ ACB Visa/ MasterCard/ JCB Hệ thống nhận dạng thẻ ACB để giảm giá - Mỗi chủ thẻ giảm giá 01 lần/tuần - Thẻ ACB Visa/ MasterCard/ JCB hợp lệ: Thẻ có giao dịch thời gian diễn chương trình - Giao dịch hợp lệ: Giao dịch toán mua hàng chủ thẻ thực thẻ ACB Visa/ MasterCard/JCB hợp lệ thời gian khuyến - Hàng hoá mua thời gian khuyến đổi, không trả trường hợp Chuyển tiền nhanh vòng phút Thời gian chuyển tiền dự kiến xử lý vòng phút áp dụng dịch vụ chuyển tiền hệ thống ACB Giao dịch ACB Online áp dụng chuyển tiền ngay, không áp dụng trường hợp khách hàng định ngày giao dịch chuyển tiền thực tương lai 8 1.4.2 Các sản phẩm danh cho doanh nghiệp STT Sản phẩm cho khách hàng tổ chức Nội dung Hỗ trợ vốn kinh doanh Căn nhu cầu khách hàng, tình hình kinh doanh dòng tiền doanh nghiệp, khách hàng trả nợ gốc cách sau: Trả nợ gốc Trả nợ gốc tăng dần (Dành cho khách hàng Tổ chức thỏa quy định ACB) Dịch vụ nộp thuế điện tử ACB – Otax Truy vấn thông tin thuế từ Tổng Cục Thuế, ngày nộp thuế ngày ký lệnh thành công Truy cập nộp thuế đa kênh Smartphone, Tablet Linh hoạt tiết kiệm với nhiều phương thức xác thực (OTP SMS/ OTP Token/ CA) Tài khoản số đẹp, không ký quỹ miễn phí đăng ký dịch vụ Không cần đăng ký trước dịch vụ để sử dụng Biện pháp đảm bảo [...]... Có phương án SXKD khả thi và nguồn thu nhập từ hoạt động SXKD - Có tài sản thế Tài sản thế chấp: chấp: bất động sản, chính nhà - đất dự động sản, giấy tờ có định mua; hoặc nhà - giá đất khác thuộc sở hữu của khách hàng hoặc của người thân trong gia đình * Quy trình ngân hàng thực hiện dịch vụ cho B2C vay Bước 1: Tìm kiếm khách hàng và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Các PFC (Personal Finance... chính cá nhân thực hiện việc tìm kiếm khách hàng và tư vấn cũng như giúp khách hàng hoàn tất hồ sơ vay vốn Các bước tiếp theo được thực hiện bởi các nhân viên khác mà hầu như PFC không tham gia vào Tuy nhiên, PFC có mối quan hệ mật thiết với khách hàng thông qua việc 14 thường xuyên cung cấp đến khách hàng những thông tin tài chính mới nhất và thật sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của. .. * Quy trình ngân hàng thực hiện dịch vụ cho B2B vay Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ tín dụng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu: chuyên viên tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký những thông tin về khách hàng, các điều kiện vay vôn và tư vấn thiết lập hồ sơ vay vốn Đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ : chuyên viên tín dụng kiểm tra các điều kiện vay vốn, bộ hồ sơ vay, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện... năm) cho vay Doanh nghiệp thương mại: < 36 tháng DN sản xuất: < 60 tháng Phương thức trả/thu nợ Linh hoạt - Trong năm đầu tiên, chưa cần phải thanh toán ngay vốn vay - Thanh toán thêm tối đa 20 triệu đồng mỗi tháng để rút ngắn thời hạn trả nợ mà không -Lãi trả hàng tháng -Thu lãi định kỳ hàng -Vốn trả hàng tháng tháng hoặc định kỳ ≤ 6 -Thu gốc định kỳ tháng/lần (theo hàng tháng/ quý phương thức góp... điểm sản phẩm: Tiêu chí B2C Vay tiêu dùng Vay mua nhà đất B2B Hỗ trợ vốn kinh doanh Số tiền Đáp ứng tất cả các Tùy theo giá trị nhà Có thể thương lượng cho vay nhu cầu có thể đất mua hoặc giá trị phục vụ bằng các tài sản thế chấp sản phẩm hiện tại Phương Giải ngân một lần thức cho vay Giải ngân một lần Từng lần hoặc nhiều lần theo tiến độ thanh toán thực tế Thời Linh hoạt (thường Tối đa 240 tháng gian... người bán, chi tiết vay ngắn hạn, dài hạn, chi tiết tài sản cố định hữu hình, chi tiết hàng tồn kho, chi tiết khoản phải thu khách hàng, tờ khai thuế GTGT, liệt kê nợ tại các ngân hàng tại thời điểm hiện tại) + Hồ sơ tài sản đảm bảo vay tiền (bản sao các giấy tờ tài sản đảm bảo, những hồ sơ khác cần thiết) Sau khi chuyên viên tín dụng đã tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính đầy đủ, pháp lý và hợp lệ của toàn... hồ sơ của doanh nghiệp thì chuyển bộ hồ sơ của khách hàng báo cáo lên lãnh đạo để tổ chức bước tiếp theo- phân tích tín dụng Bước 2: Phân tích tín dụng Đây là bước phức tạp và vô cùng quan trọng trước khi cho vay, nó bao gồm những bước nhỏ sau: - B2.1: Kiểm tra mục đích vay vốn của khách hàng - B2.2: Điều tra, thu thập thông tin về khách hàng vay vốn và phương án kinh doanh - B2.3: Kiểm tra, xác minh... lần Trong hình thức cho doanh nghiệp vay vốn dài hạn: mỗi lần doanh nghiệp phát sinh nghiệp vụ cần thanh toán đúng theo mục đích vay vốn trong hợp đồng tín dụng, ngân hàng chuyển khoản cho khách hàng vay vốn căn cứ trên những tài liệu như hợp đồng cung ứng vật tư, bảng kê các khoản chi tiết, kế hoạch chi phí, biên bản nhiệm thu… Bước 5: Giám sát và thu nợ Chuyên viên ngân hàng là người chịu trách nhiệm... ngành, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp) 16 - B2.8: Lập báo thẩm định khách hàng theo mẫu của ngân hàng Bước 3: Quyết định tín dụng Sau bước 2, chuyên viên tín dụng phải trình cho trưởng phòng tín dụng báo cáo thẩm định để trình lên lãnh đạo sau đó, lãnh đạo phê duyệt và quyết định khoản tín dụng này - B3.1: Xác định phương thức và nhu cầu cho vay - B3.2: Xem xét khả năng nguồn vốn và. .. hàng hoàn thiện hồ sơ vay (Khách hàng dù đủ hay không đủ điều kiện vay vốn đều được chuyên viên tín dụng báo cáo lãnh đạo và thông báo lại cho khách hàng nếu họ không đủ điều kiện vay vốn) Chuyên viên tín dụng làm đầu mối tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ theo những nội dung đã quy định 15 + Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ngân hàng) + Phương án sản xuất kinh doanh (nhu cầu