NGÂN HÀNG á CHÂU TIN đồn và CÁCH GIẢI QUYẾT

HƯỚNG GIẢI OUYẺT CỦA NHỎM: Tin đồn trong kinh doanh xuất hiện từ rất sớm ở các nước Châu Mỹ, Châu Âu và đã gây ra những hậu quả hết sức nghiêm trọng.. Năm 2003, sự cố Ngân hàng ACB, từ t

CUẢN TRỊ HỌC

Bài tập tình huống:

NGÂN HÀNG Á CHÂU-TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT

❖ Giáo viên hướng dẫn : Trang Thành Lập Thực hiện :

caTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPềHỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ỉ£ềi mẻ đẩu

Trong thị trường nóng bỏng và cạnh tranh hiện nay, thật khổ cổ doanh

nghiệp, tổ chức nào có thể tự tin sẽ không bao giờ dính đến khủng hoảng Bởi bất

cứ một sự cổ nào như thuốc gây phản ứng phụ, nước ngọt gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, thậm chỉ có người tự tử bằng thuốc của một nhãn hiệu nổi tiếng nào đó đều có thể là “ngòi nổ” cho một cuộc khủng hoảng đảng sợ, một khỉ báo chí “nhảy vào cuộc ” và thông tin bị lan rộng không kiểm soát được

Nhìn vào thị trường Việt Nam, tình trạng khủng hoảng bởi những tin đồn nhảm đã xuất hiện không ít vào những năm đầu của thế kỷ 21 Chúng gầy ra những hậu quả khôn lường và ảnh hưởng nghiêm ừ-ọng đến nền kinh tế nước ta Điển hình như Sự cổ tin đồn về ACB năm 2003 đã làm xôn xao dư luận, gây thiệt hại không ỉt về tài chỉnh của ngân hàng nói riêng và nhà nước nói chung Vậy phải giải quyết như thế nào khỉ khủng hoảng đã xảy ra?

Nhóm chúng em xin trình bày ỷ kiến của mình để gỉàỉ quyết vẩn đề này qua bài tiểu luận sau

I. ACB VẢ Sư CỒ THẢNG 10 NẮM 2003 :

FàiỆ ngày trước 14/10/2003, có một tín "không chinh thức" là ông Phạm Văn

Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Ả Châu (ACB) - đã tham lạm công quỹ, "thụt két" hết sổ tiền trong ngân hàng rồi bỏ trốn, và sau đó ỐỊỆ bắt "bỏ tù" Thậm chí, một sỗ khách hàng còn nhận được các cuộc điện thoại cho hay ngân hàng đã "phá sản

- Tâm lý lo ngại dấy lên trong một số khách hàng Thông tin được "truyền tai"

bỗng lan nhanh như một thứ bệnh dịch

- Các ngày tiếp theo, ngân hàng vẫn "im hơi, lặng tiếng" một cách bất thường.

- Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng của ACB ùn ùn kéo đến rút tiền tại hội sở và

một số chi nhánh của ACB tại TP Hồ Chí Minh Hàng trăm người kiên quyết "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm được trên tay" đồng tiền của mình mới chịu ra về

- Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng.

II HƯỚNG GIẢI OUYẺT CỦA NHỎM:

Tin đồn trong kinh doanh xuất hiện từ rất sớm ở các nước Châu Mỹ, Châu Âu và

đã gây ra những hậu quả hết sức nghiêm trọng Tháng 7-2003, một quyển sách được chào đón khá nồng nhiệt tại Pháp với tựa đề Les rumeurs économiques (Tin đồn trong kinh doanh) Tác giả Nicole Métat cho rằng hằng năm châu Âu thiệt hại hơn 2 tỉ USD

do tin đồn đủ kiểu và cứ 24 giờ trôi qua, trên Internet lại xuất hiện khoảng 20 tin đồn kinh tế, chủ yếu nhằm vào những tên tuổi lớn như Coca Cola, Pepsi, Microsoft hay e-Bay

Còn tại Việt Nam, những năm đàu thế kỷ 21,“Tin đồn tong kinh doanh” là một hiện tượng tương đối còn mới mẻ song lại rất “nguy hiểm” trong thời điểm khá “ nhạy cảm” đó là nền kinh tế đang trên đà phát triển và phải đối mặt với những khó khăn nhất định, nền kinh tế đang chịu tác động từ nhiều phía và bi chi phối từ nhiều môi trường khác nhau Câu chuyện tin đồn và xử lý tin đồn như thế nào luôn là vấn đề đáng lo ngại

cho xã hội nói chung và các tổ chức kinh tế nói riêng Thậm chí đôi khi tin đồn còn gây nên những mối đe dọa làm ảnh hưởng nghiêm ứọng đến sự tồn tại và phát triển của 1 tổ chức kinh tế Năm 2003, sự cố Ngân hàng ACB, từ tin đồn “ vị tổng giám đốc của ACB Phạm Văn Thiệt bỏ trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” là một ví dụ điển hình cho thấy sức ảnh hưởng nghiêm trọng của “tin đồn” tong Ngành Ngân hàng và cũng là bài học xương máu cho các tổ chức kinh tế khác trong nước ta

Với vai trò là một cổ vẩn cho giám đốc ngân hàng ACB, trong tình huống này, chúng em xin đề xuất những hướng giải quyết như sau:

1 N 2 av khi tin đồn xảy ra

> càn xác định chính xác nội dung tin đồn là gi? Nhanh chóng tiếp cận công chúng, tìm hiểu và nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan và sức ảnh hưởng của nó như thế nào

> Giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã và hợp tác tốt nhất có thể

> Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàngễ bị ảnh hưởng như thế nào “Trong những trường hợp này mà cứ dửng dưng cho rằng “cây ngay không sợ chết đứng” thì dễ dẫn đến hậu quả khó lường mà ngân hàng sẽ trở tay không kịp

> Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính chính lại tin đồn

Tin đồn giờ được thổi phồng và có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua các hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat Do vậy, càn phải có biện pháp tích cực và kiên quyết nhằm ngăn chặn mức độ lây lan của nó Phải nhanh chóng tổ chức cuộc họp báo để có thông tin chứng minh những tin đồn

trên là sai sự thật Vận dụng tối đa các phương tiện thông tin quần chúng và truyền

thông để đảm bảo buổi họp báo đến được với khách hàng

iVợỉế dung của buổi họp báo gồm những nội dung sau:

• Chứng tỏ ông tổng giám đốc vẫn đang làm việc bình thường tại công ty và đang phục vụ khách hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng

• Chứng minh tình hình hoạt động của ngân hàng vẫn bình thường, không hề bị

“thụt khét” và có nguy cơ phá sản Đưa ra các giấy tờ báo cáo về tình trạng hiện tại của ngân hàng, có xác nhận của cơ quan nhà nước cấp cao để khẳng định 1 lần nữa tính sai lệch của tin đồn

• Cần tìm một phát ngôn viên uy tín như 1 nhà khoa học, chuyên gia đầu

ngành nhằm kiểm tra và khẳng định tin đồn là sai sự thật

• Một nhân tố khác quyết định sự sống còn của tin đồn đó là đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể là khách hàng Do đó, trong buổi họp báo, chúng ta càn cho khách hàng thấy rằng, tin đồn không trực tiếp thì cũng gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, cuộc sống của họ, vi vậy họ cần suy xét và kiểm chứng trước khi nghe một thông tin gì

• Ngoài ra, tong buổi họp báo, bên cạnh việc đính chính lại tin đồn, ngân hàng cũng phải thể hiện được trách nhiệm cũng như uy tín của mình, thể hiện sự thành tâm khi nhận lỗi vì đã không có biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán ngay khi nó âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng

> Dự báo những phương án rủi ro nhất có thể xảy ra với tổ chức mình trong tương lai khi

tin đồn đã xảy ra và chuẩn bị phương án đối phó.

• Thành lập một bộ phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu là người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế

• Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên trong bằng cách ra thông báo nội bộ hoặc họp thông báo Đối với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đàu tư Để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi!

• Có thể liên hệ với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong đối phó với khủng hoảng

> Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn 1 website, diễn đàn online thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết nhằm thông báo rõ ràng với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc về tin đồn

> Nhanh chóng huy động nguồn vốn bằng việc tận dụng tối đa các tài sản chưa quy đổi thành tiền mặt, giải quyết nhanh chóng và tìioả mãn yêu cầu của khách hàng khi họ yêu càu rút tiền Đảm bảo quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đàu

> Tim đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy túi và tạo sức ảnh hưởng

Một cả nhân hay tổ chức cỏ khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này Hãy sắp xểp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất

> Tổ chức điều tra phối hợp với các cơ quan nhà nước, treo giải thưởng cho ai tìm được thủ phạm

> Có thể học hỏi kinh nghiệm giải quyết các tình huống tương tự trước đó của các công

ty lớn như IBM,, Ebay, Pepsi, Coca-cola đồng thời cũng tránh những sai làm đáng

tiếc từ các trường hợp ừên Phải biết chọn lọc và áp dụng 1 cách linh hoạt vào tình hình cụ thể

Với câng ty IBM, tháng 7-2002, vướng phải tin đồn “mảy tính xách tay

IBM phát nổ tại Los Angeles, gây thương tích trầm trọng cho ba doanh

nhân ’’.Song nhờ nhanh chóng giải quyết, đồng thời tồ chức lưới mạng

cộng tác viên rất mạnh để nắm ngay tin đồn địa phương hay tầm cỡ quốc

gia, nhằm hạn chế nhanh nhất sự lây lan, nhờ vậy mà tin đồn đã nhanh

chóngđược dập tắt ngay từ trong trứng Đây là một kỉnh nghiệm đảng để

chúng ta học hỏi: phải biết ngăn chặn tin đồn ngay khỉ phát tán dù ở phạm vi nhỏ nhấtỉ

- Đổi với công ty eBay, cũng trong năm 2002, bị vu oan là “bản đấu giá xương

Hitler và xương sọ của người Do Thải từ thời Thể chiến thứ hai”.Nhưng vì chần chừ, trễnãi nên khi e-Bay cải chỉnh thì đã muộn vì nhiều khách hàng trung thành đã kết tội công ty là “tân phát xít, muốn khôi phục chủ nghĩa

phân biệt chủng tộc Đây ĩà một sai lầm cần tránh trong giải quyết tin đồn ể ’ không được bị động, ỷ y, rồi dẫn đến chậm chạp trong công tác xử

lý các tín đồn thất thiệt, dù danh tiếng công ty có lớn đến đâu!

2 Sau khi tín đồn đã diu xuốne

> Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các doanh nghiệp tập trung khắc phục hậu quả,

tổ chức lại sản xuất Nhưng đừng nghĩ “thoát chết” rồi nên không càn nói gì nữa Phải rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư

> Đánh giá hiệu quả của kế hoạch giải quyết tin đồn trên và phản ứng của công chúng Rút ra kinh nghiệm, khắc phục vấn đề để khủng hoảng không tái diễn

> Nên tổ chức mở diễn đàn trên Internet hay truyền hình, với sự tham gia của nhiều chuyên gia kinh tế và tâm lý học, xã hội học Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vi đã giúp đỡ ACB trong quá trình xử lý tin đồn

> Nhanh chóng lấy lại lòng tin ở khách hàng

Công việc này rõ ràng không thể ỉàm ngày một ngày hai nhưng một thải

độ ỉm ỉặng sau khủng hoảng sẽ không thể nào giúp doanh nghiệp tiến nhanh lên được

> Thực hiện một số chương trình ưu đãi, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ACB Có các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi khi đến với ACB

Ọua bài làm trên, chủng em hy vọng đóng góp được phần nào

from việc cảnh bảo ỵệ^ảnh hưởng của tỉn đồn trong kinh doanh cũng

như đề xuất một sỗ biên pháp nhằm giải quyết tin đồn đó

Kết luận:

I

Qua sư kiện trên chúng ta cộ the thay được mức độ nghiêm trọng của tin đồn Nếu không nhanh chóng giải quyết sẽ dẫn đến những hậu quả khôn lường.

Cần pĂảijnítMữhjĩghiêmJàitưàĩigIií3Lí^BLầũSMư^ữglj^£nhK

trên thế giới nói chung, từ đó có biện pháp dự phòng, tỉnh xác xuất rủi ro

đề j tranh các hiên, tượng iươnẹ tự xảy ra làm nguy hại đến “thương hiệu ” của doanh nghỉêp

Một doanh nghiệp hoat động hiệu quả không phái chỉ được khảng

Ị định qua 1 kết quả làm viêc tốt ,mà còn thể hiện ở chỗ công ty có 1

kế hoạch hoàn chỉnh hay không, có dự đoán được các

nguy cơ tiềm

tàng, có nhay bén truởc tình huống xấu xảy ra với côn%

ty hay không từ đó cỏ thể chủ đông trong mọi trường

hợp