THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING –MIX TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING –MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I- LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING KHÁCH SẠN 1- Khái niệm Marketing Cho đến nay, Marketing khái niệm tương đối mẻ Nếu bắt buộc phải định nghĩa Marketing nhiều người bao gồm người quản lí kinh doanh nói Marketing bán hàng quảng cáo Đó thực phần việc Marketing, Marketing có phạm vi rộng lớn nhiều Marketing coi chức quản trị quan trọng doanh nghiệp Nó đóng vai trò kết nối hoạt động chức khác với thị trường Nó định hướng hoạt động cho chức khác sản xuất, nhân sự, tài theo chiến lược định Theo quan điểm khác có định nghĩa khác Marketing: Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing trình kế hoạch hoá thực định sản phẩm, định giá xúc tiến phân phối cho hàng hoá, dịch vụ tư tưởng hành động để tạo trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu Mỹ Marketing hoạt động người hướng tới thoả mãn nhu cầu ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Một cách hiểu tổng quát quan niệm Marketing khoa học trao đổi, nghiên cứu giải tất quan hệ trao đổi tổ chức với môi trường bên Chính Marketing lĩnh vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác phải vận dụng Marketing hoạt động trị, văn hoá, thể thao 2- Marketing khách sạn a- Khái niệm Marketing khách sạn Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn trình liên tục nối tiếp quan quản lí ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực kiểm soát hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn, quan quản lí Để đạt hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng người khách sạn hoạt động công ty hỗ trợ nhiều có hiệu Định nghĩa dựa nguyên tắc : - Thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục hoạt động quản lí liên tục - Liên tục bao gồm nhiều bước nối tiếp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt hoạt động Marketing - Marketing trách nhiệm phận doanh nghiệp mà tất người Từ định nghĩa tóm tắt lại : THE PRICE OF MARKETING PLANNING (lập kế hoạch ) RESEARCH (nghiên cứu) PRICE IMPLENMENT (thực ) CONTROL (kiểm tra, kiểm soát ) EVALUATION (đánh giá ) b-Đặc điểm Marketing khách sạn b1-Tính đặc thù kinh doanh khách sạn Bất ngành kinh doanh có đặc điểm riêng kinh tế kỹ thuật tổ chức Để phát triển ngành công việc phải nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm riêng có ngành Hoạt động kinh doanh khách sạn vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch từ chức nhiệm vụ khách sạn, hoạt động kinh doanh ngành khách sạn có đặc điểm sau: *Đặc điểm sản phẩm khách sạn Theo Philip Kotle sản phẩm “bất đưa vào thị trường để tạo ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ý muốn Nó vật thể, dịch vụ, người, địa điểm, tổ chức ý nghĩ” Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho người tiêu dùng Trong thực tế, khách hàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực mua lợi ích cụ thể toàn giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến Sản phẩm khách sạn phong phú đa dạng có dạng vật chất dạng phi vật chất, có loại khách sạn tạo ra, có loại ngành khác tạo khách sạn khâu thực trực tiếp thường điểm gút, nút kết trình du lịch Hiểu cách đầy đủ sản phẩm toàn hoạt động phục vụ khách diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến tiễn khách khỏi khách sạn Chính sản phẩm khách sạn không hàng hoá, dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng Ta xem xét sản phẩm khách sạn mức độ : - Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chính: bao gồm sản phẩm dịch vụ cụ thể : + Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách ăn, ngủ, ở, + Các yếu tố đảm bảo an ninh an toàn người tài sản khách Tóm lại, bao gồm càc thành tố cấu thành nên “ngôi nhà thứ hai” khách, tạo cho khách cảm nhận họ sống nhà - Sản phẩm mong muốn: bao gồm sản phẩm nói chung, kèm theo điều kiện mua bán tối thiểu cần có Như dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch, khách sạn có dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thưởng thức khách du lịch dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan - Sản phẩm tăng lên: yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khác biệt, đặc trưng khách sạn lẽ khách hàng đến với khách sạn không hưởng thụ sản phẩm khách sạn mà muốn thoả mãn nhu cầu khác nhu cầu giao tiếp với cộng đồng, nhu cầu muốn khẳng định - Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất đặc trưng bổ xung lợi ích tiềm tàng người mua sử dụng Nó bao gồm tiềm cho việc xác định lại sản phẩm để khai thác ưu người sử dụng mở rộng phạm vi ứng dụng đại Vì việc hoàn thiện sản phẩm khách sạn đóng vai trò vô quan trọng hoạt động kinh doanh trình tạo lợi nhuận khách sạn * Hệ thống trị chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng kết việc làm phù hợp trông đợi khách hàng với việc cung ứng sản phẩm thực tế Các công ty thông qua việc nghiên cứu thị trường thông tin phản hồi để tìm hiểu trông đợi khách hàng.Việc quản trị phải phân tích thông tin để định kiểu, loại sản phẩm cần cung ứng đổi Sau việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải chuyển thành tiêu chuẩn thực Tiếp theo, cần quản trị hoạt động nhằm đảm bảo tiêu chuẩn trì việc cung ứng sản phẩm đáp ứng trông đợi khách hàng Sơ đồ số 1: Mô hình quản trị chất lượng khách sạn Trông đợi khách hàng Chất lượng Việc thực thực tế Quản trị hoạt động Quản trị Marketing Quản trị việc thiết kế chất lượng Quản trị phân tích trông đợi khách hàng Qua mô hình cho thấy: giai đoạn thứ việc quản trị chất lượng xác định đặc tính sản phẩm thoả mãn thị trường mục tiêu Mỗi đoạn thị trường có yêu cầu riêng rẽ mà phải thông tin từ hai phía khách hàng nhân viên Giá sản phẩm bán tối ưu cho đoạn thị trường Đồng thời sản phẩm nên thiết kế phù hợp với yêu cầu khách hàng riêng biệt Giai đoạn thứ hai, công ty xác định yêu cầu khách hàng tiếp cận đến việc cung cấp mức định sản phẩm đòi hỏi mặt vận hành tài , tất thứ đưa vào đặc trưng sản phẩm Các đặc trưng bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế, thứ bổ trợ khác Thêm vào đó, quy trình vận hành cần thiết kế để điều khiển trình phục vụ Điều bao gồm việc xây dựng tiêu chuẩn chi tiết, phát triển hệ thống làm việc đào tạo nhân viên Một tiêu chuẩn sản phẩm quy trình hoạt động định, công việc nhà quản trị đảm bảo chắn tương thích tiêu chuẩn Có hai chiến lược thích hợp cho việc đảm bảo tương thích: chiến lược kiểm soát chiến lược đảm bảo - Cách tiếp cận kiểm soát tương thích giám sát kết cần đo lường cách khách quan để đối chiếu với tiêu chuẩn xem mức độ đạt Giai đoạn cuối cách tiếp cận kiểm soát sửa lại kết không đạt tiêu chuẩn - Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo sai sót không xuất từ đầu Điều đặc biệt quan trọng mà có giao tiếp trực tiếp với khách hàng Bất kỳ đổ vỡ dạng tiếp xúc khó lấy lại vị trí bình thường, có ảnh hưởng mạnh tới việc thoả mãn khách hàng Giai đoạn cuối trình quản trị chất lượng đánh giá mức độ thoả mãn trông đợi khách hàng Có hai cách tiếp cận cho vấn đề kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng đánh giá khách quan chuyên gia chất lượng * Đặc điểm tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn Khác với ngành khác, kinh doanh khách sạn việc sản xuất tiêu dùng diễn gần đồng thời không gian thời gian Khách sạn cố định nơi giàu tài nguyên du lịch khách du lịch khắp nơi Như vậy, việc kinh doanh khách sạn có di chuyển cầu đến với cung mà di chuyển ngược lại số ngành kinh doanh khác Do đó, việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng Khách sạn tồn phát triển thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Địa điểm khách sạn phải thuận tiện cho việc đến khách du lịch Đó điều kiện cở sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư hàng hoá phong phú tạo điều kiện kinh doanh khách sạn Về mặt thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Nhu cầu tiêu dùng khách diễn thời điểm ngày, tuần tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng Do đó, khách sạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách với phương châm “luôn sẵn sàng chờ đợi khách để khách đợi” b2-Đặc điểm Marketing khách sạn Marketing khách sạn có đặc điểm riêng biệt khác với Marketing du lịch nói chung + Phạm vi nghiên cứu Marketing khách sạn tiến hành thực hai cấp khác cấp công ty ( hãnh, tập đoàn ) khách sạn + Đối tượng Marketing khách sạn thị trường khách hàng mục tiêu + Thị trường đối thủ cạnh tranh: chủ yếu phạm vi hẹp, cục bộ, địa phương + Nội dung: hoạt động Marketing đầy đủ tiến hành khách sạn lớn Nó vào sách Marketing cụ thể giá, sách sản phẩm, phân phối, khuyếch trương quảng cáo II-CHIẾN MARKETING LƯỢC MARKETING VÀ MỤC TIÊU 1-Chiến lược Marketing Khái niệm chiến lược xuất lần lĩnh vực quân sự, thị trường có nhiều điểm tương đồng với chiến trường, cạnh tranh có nghĩa chiến tranh Thị trường cỗ máy vận hành xác, tự thải loại không thích nghi, không theo kịp Do doanh nghiệp bước chân vào thị trường phải luôn vận động, cân nhắc tính toán doanh nghiệp an toàn Họ phải đấu tranh, phải giành giật với không khoan nhượng để tồn Do đó, thuật ngữ “chiến lược” sử dụng cạnh tranh Chiến lược Marketing lựa chọn chương trình hoạt động tổng quát nhằm phối hợp giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động du lịch) thị trường mục tiêu dựa phân tích Marketing, khả nguồn lực doanh nghiệp du lịch để đạt mục tiêu Marketing định a-Chiến lược phát triển tập trung - Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu việc tăng khối lượng bán - Marketing mở rộng :Tăng doanh thu việc đưa sản phẩm có vào thị trường - Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu việc tạo sản phẩm cải tiến sản phẩm cũ b-Chiến lược phát triển liên kết : Có ba khả : - Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm cách tìm kiếm quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp - Liên kết phía trước: quan hệ với hãng lữ hành khách hàng thường xuyên - Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên đối thủ cạnh tranh c- Chiến lược đa dạng hoá Đây trình tạo sản phẩm doanh nghiệp Có hai quan điểm tạo sản phẩm đổi cải tiến Sản phẩm khách sạn vĩnh cửu, khách hàng không muốn lập lại đơn điệu trình hưởng thụ sản phẩm họ luôn khát khao hưởng sản phẩm với ý tưởng Tuy nhiên, họ đến với khách sạn mong muốn trở “ngôi nhà mình” Do đó, vấn đề đặt việc tạo sản phẩm có nguồn lực với sản phẩm (cải tiến sản phẩm )thì cần phải tạo sản phẩm để lôi kéo khách hàng 2- Mục tiêu Marketing Trong hoạt động Marketing doanh nghiệp mục tiêu Marketing luôn phải có Mục tiêu lại chia làm hai loại: mục tiêu chiến lược mụctiêu chiến thuật Khi nói đến mục tiêu chiến lược cốt lõi lợi nhuận Mục tiêu chiến lược gồm có nhiều phần, nhiều giai đoạn Mỗi phần giai đoạn lại có mục tiêu mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lược kéo dài năm, 10 năm, chí 20 năm,còn mục tiêu chiến thuật phải đạt sau 1hoặc năm có vài ba tháng Vậy áp dụng mục tiêu cụ thể ? Biểu số 1: Các trường hợp áp dụng mục tiêu cụ thể Nội dung Mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lược - Tăng số lượng khách - Tăng lợi nhuận - Tăng lợi nhuận - Tăng số lượng khách - Doanh nghiệp khai trương - Chính vụ - Doanh nghiệp có uy - Cạnh tranh mở rộng thị tín thị trường Thời điểm áp dụng trường - Doanh nghiệp có - Trái thời vụ công suất sử dụng cao - Mới đưa sản phẩm vào không muốn mở rộng quy mô thị trường - Quảng cáo khuyếch - Đầu tư chiều sâu để trương định giá thấp, đảm nâng cao chất lượng sản bảo chất lượng, khuyến phẩm Biện pháp tăng lợi ích kinh tế cho - Tăng cường dịch kênh phân phối vụ khác - Tăng giá 10 Việc áp dụng vi tính vào công tác quản lý công ty có ý nghĩa vô quan trọng, nhiên chưa có nối mạng phòng ban chức phận công ty nhằm giảm bớt khối lượng công việc theo dõi nguồn tin nội có ích việc quản lý chất lượng sản phẩm công ty Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch, địa phương khách cư trú, thói quen tiêu dùng vào máy vi tính Điều hoàn toàn làm hồ sơ lưu trữ máy, từ ta cung cấp cho khách sản phẩm , dịch vụ phù hợp với họ Trong phòng nên có danh mục địa điên thoại phòng, ban giám đốc công ty, bệnh viện quốc tế gần công ty nhất, công an, đại sứ quán -Với dịch vụ lưu trú Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật dịch vụ lưu trú khách sạn Kim Liên I hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Kim Liên II nâng cấp thường xuyên hàng năm Tuy nhiên, số vấn đề tồn mà khách sạn nên giải Thứ nhất: Tại khách sạn Kim Liên II số phòng nhà 2, nhà cũ hỏng thiết bị phòng tắm, giường ngủ, chạy rèm cửa Khách sạn Kim Liên phải nâng cao chất lượng sản phẩm cách thay trang thiết bị lỗi mốt, cũ, hỏng Bởi mục tiêu khách sạn khách nội địa mà chủ yếu với mục đích công vụ, họ dễ dàng trở thành khách hàng chung thuỷ khách sạn họ cung cấp sử dụng sản phẩm tốt từ đầu Thứ :Về môi trường vệ sinh phòng ngủ Tại khách sạn Kim Liên I 100% phòng ngủ khách sạn trang bị máy điều hoà nên phòng khách sạn khép kín Do mở cửa phòng có mùi khó chịu Khách sạn Kim Liên nên có biện pháp hút gió hay cải tạo hệ thống giúp cho không khí phòng lưu thông thoáng đãng Thứ ba: Về trang thiết bị cho nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Kim Liên nên đầu tư bảo dưỡng thường xuyên Đây thể 104 cách quan tâm tới đội ngũ nhân viên giúp họ có hứng thú làm việc tạo nên chất lượng dịch vụ cao -Với dịch vụ ăn uống Với thị trường mục tiêu phân tích trên, khách sạn Kim Liên cần phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn khám phá sản phẩm việc tạo nên thực đơn phong phú đổi thực đơn cánh thường xuyên Hơn nữa, doanh thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn Kim Liên ngày chiếm tỉ trọng đáng kể tổng doanh thu, mà chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cưới Chính vậy, khách sạn phải nghiên cứu tạo thay đổi thực đơn nhiều Các ăn phải vừa mang sắc dân tộc đồng thời phải có nét đặc trưng riêng có khách sạn Khách sạn nên ý tạo phong phú kiểu ăn khác cung cấp sản phẩm như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc Khách sạn cần thay đổi cách bày trí màu sắc không gian phòng ăn để khách vừa tạo cảm giác dễ chịu, vệ sinh ấm cúng Ngoài ra, đối tượng khách mà phạm vi khách sạn Kim Liên nên mở nhạc cho phù hợp đôi tình nhân nhạc êm dịu, lãng mạn góp phần mang lại cho khách ngon miệng -Với dịch vụ bổ sung Thứ nhất: Khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung dịch vụ: +Với hệ thống bể bơi khách sạn nên thường xuyên kiểm tra hệ thống nước tình trạng vệ sinh Để khai thác có hiệu hơn, khách sạn mở chương trình học bơi cho đối tượng khách sạn +Với sân tennis rộng rãi đẹp song công suất sử dụng thấp Khách sạn nên mở dịch vụ chơi tennis cho tất khách kể khách không nghỉ khách sạn Hơn nữa, cần nâng cấp sân tennis để hoạt động phục vụ khách mùa đông 105 Ngoài khách sạn Kim Liên cần phải mở thêm dịch vụ giải khát phục vụ khách chơi tennis, đồng thời bán dụng cụ, thiết bị thể thao Như làm đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung này, hấp dẫn khách hàng nhiều khắc phục cảm giác mệt mỏi chơi thể thao đồng thời tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn +Với dịch vụ karaoke, khách sạn nên lắp đặt thiết bị đèn trang trí nhấp nháy theo tiếng nhạc phòng không gian để tạo cho khách cảm giác làm ca sĩ thực Thứ hai: Mở rộng dịch vụ bổ sung +Khách sạn nên đưa dịch vụ beauty-salon vào hoạt động kinh doanh làm phong phú dịch vụ bổ sung +Khách sạn mở thêm câu lạc thể dục thẩm mỹ nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn +Bổ sung thêm hàng hoá cho dãy bán hàng lưu niệm tạo hấp dẫn khách sạn Những mà khách sạn Kim Liên có sẵn dịch vụ bổ sung nói chung tương đối hoàn chỉnh Cái mà khách sạn cần thiết đa dạng hoá dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mà tạo nhiều doanh thu cho khách sạn *Quản lý chất lượng sản phẩm Mọi nhân viên công ty phải tâm niệm chất lượng đạo đức, lòng tự trọng nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải biết xác định rõ ràng, đầy đủ ảnh hưởng xấu cộng đồng sản phẩm sản xuất có chất lượng không tốt Việc đảm bảo chất lượng phải đảm bảo từ bước đầu tiên, từ khâu nghiên cứu thiết kế, trọng vào trình hiệu mục tiêu chất lượng hướng vào chất lượng hoạt động trình Một sản phẩm dịch vụ sản xuất cung cấp có 106 trục trặc chất lượng việc hiệu chỉnh tốn kém, chí không thực Do để đảm bảo chất lượng khách sạn cần phải kiểm soát trình Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm theo quy trình đề cập chương I Chi phí để đảm bảo chất lượng bao gồm: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định Cần trì chu kỳ sống sản phẩm cách tự đổi hướng vào khách hàng làm tăng tính hấp dẫn, độ tin cậy, độ an toàn tính chu toàn sản phẩm b-Chính sách giá Việc định giá công ty phải sở cốt lõi giá chi phí, nguyên tắc tính giá không tách dời chi phí Vì công ty sở chi phí định mức giá phù hợp phải có tính cạnh tranh trực tiếp khác Bởi thị trường khách công ty khách du lịch nội địa khách Trung Quốc Đối với thị trường khách nội địa , tương đối ổn định công ty áp dụng thang giá trượt linh hoạt, khách Trung Quốc, xác định giá sở đối thủ cạnh tranh chi phí công ty để định giá Đưa mức giá thấp chút so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mặt khác chất lượng sản phẩm phải đảm bảo Muốn công ty phải đôi với quản lý kiểm tra chi phí, cần phải ý tới đầu vào Với khách quốc tế thương nhân, có khả toán cao, thực tế công ty định giá cao lãi từ việc phục vụ khách lớn Các loại khách đặt chất lượng lên hàng đầu giá mối quan tâm họ Sẽ tốt công ty khách sạn Kim Liên đưa mức giá cạnh tranh mà chất lượng phục vụ lại đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại khách sạn Kim Liên , lượng khách lẻ công ty tự khai thác chủ yếu Do công ty khách sạn Kim Liên nên sử dụng giá cạnh tranh để thúc đẩy trình mua công cụ để cạnh tranh với đối thủ địa bàn Rất cần sử dụng giá tâm lý trường hợp sở thăm dò đối thủ cạnh tranh ý kiến khách hàng Về giá, cụ thể khách sạn Kim Liên không nên đưa mức giá tròn vành 107 vạnh mà phải có số lẻ giá phòng loại A khách sạn Kim Liên đưa 250.000 đồng/phòng/đêm tạo cho khách hàng cảm giác bị ăn chặn Vận dụng quy luật tâm lý khách sạn nên đưa mức giá 248.500 đồng/phòng/đêm tạo phản ứng tích cực từ phía khách hàng thực tế mức giá giảm xuông lượng nhỏ 1500 đồng Ngoài ra, công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải có mức giá ưu đãi cho khách nghỉ dài ngày khách thường xuyên giảm 5% so với mức giá công bố với việc khuyến mại bữa ăn sáng c-Chính sách phân phối Qua phân tích chương II, tỷ trọng kênh trực tiếp khách sạn chiếm ưu thế(90%) Hơn nữa, khách sạn sử dụng hai kênh kênh ngắn gián tiếp kênh trực tiếp Chính điều làm lượng khách đến với công ty không khai thác hết Nhiệm vụ công ty khách sạn Kim Liên cần phải mở rộng kênh phân phối gián tiếp, tăng cường kênh phân phối trực tiếp biện pháp: -Thực biện pháp thư từ, tiếp xúc trực tiếp với hãng gửi khách có điều kiện -Tích cực tham gia vào hội chợ để tìm , khai thác kênh phân phối khác, chủ động mối quan hệ -Tổ chức hội nghị khách hàng với hãng quen thuộc Nên mời hãng lữ hành tham mưu ý kiến để kéo họ vào Ngoài khách sạn Kim Liên cần phải thiết lập kênh phân phối khác với tổ chức trung gian để có thêm nguồn khách cách đơn giản hoá thủ tục toán hoa hồng với việc áp dụng tỉ lệ phần trăm cao cho tổ chức Tuy nhiên, nguyên tắc không vượt tỷ lệ áp dụng cho công ty lữ hành truyền thống 108 d-Chính sách giao tiếp khuyếch trương Với lượng khách từ kênh ngắn chủ yếu công ty cần phải có kế hoạch cụ thể để thu hút lôi kéo lượng khách Công ty cần lập kế hoạch Marketing hàng năm cách cụ thể, xác định rõ hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, quy định kiểm tra, kiểm soát đánh giá Thứ nhất: Khách sạn Kim Liên phải có biện pháp quảng cáo phù hợp để tác dụng đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức AIDA Việc quảng cáo khách sạn cần phải tiến hành cách thường xuyên báo tạp chí du lịch để lôi kéo khách hàng tiềm Thứ hai: Khách sạn Kim Liên cần tạo hình ảnh, biểu tượng khách sạn đâu bảng dẫn đường giao thông, vật sử dụng khách sạn gói quà lưu niệm, thư gửi cho khách Thứ ba: Khách sạn Kim Liên cần tích cực chủ động tham gia vào hoạt động từ thiện xã hội nhằm tăng cường hình ảnh tên tuổi công ty Thường xuyên tham gia thi nội ngành, tham dự hội chợ, festival du lịch để giới thiệu khách sạn Thứ tư: Khách sạn Kim Liên cần mở rộng quảng cáo vượt khỏi phạm vi quốc gia đến nước mà có lượt khách đến khách sạn đông Trung Quốc đồng thời liên hệ với công ty lữ hành lớn để lợi dụng hoạt động quảng cáo họ nước nhằm đưa hình ảnh khách sạn tới khách du lịch tiềm Thứ năm: Khách sạn Kim Liên việc điều tra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải có chuyện trò thân mật với khách để thu thập cách kheó léo phàn nàn mong muốn tiêu dùng sản phẩm gì, chất lượng sao, cần bổ sung hay giảm bớt gì? Thứ sáu: Khách sạn Kim Liên cần phải hoạch định xây dựng cho ngân sách Marketing cụ thể cho thị trường mục tiêu theo 109 tỉ lệ đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu năm trước dự kiến tương lai Tóm lại, dù hình thức điều quảng cáo phải tạo quan tâm khách hàng tới khách sạn Kim Liên Đây tảng tạo nên hấp dẫn khách biết đến khách sạn 3-Kế hoạch triển khai 3.1-Kế hoạch hoạt động Kế hoạch hoạt động phải khách sạn Kim Liên xây dựng cở sở nhiều yếu tố Marketing hỗn hợp lựu chọn Kế hoạch hoạt động cung cấp điểm cụ thể cho tất công việc cần cho yếu tố Marketing hỗn hợp thị trường mục tiêu Một kế hoạch hoạt động giúp cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên trả lời câu hỏi “ Chúng ta tới cách nào?” Một kế hoạch hoạt động thường biểu lịch trình hoạt động thời gian biểu cụ thể Bảng số 27: Thời gian biểu lịch trình cụ thể năm 2002 Cơ quan: công ty khách sạn du lịch Kim Liên H/động Phân công T T T T T T T T T T T T 10 11 T/lập kênh Phòng thị x x phân phối trường Đại hội Ban giám khách hàng đốc Tập gấp x x P thị x trường Đào tạo n/ Ban G.Đ lực x x x 110 x Chào bán Phòng thị x x x x x x x x x x tour du lịch trường x x Giảm giá Phòng cạnh tranh giám đốc hỗ trợ thời vụ x x x Truyền hình P thị x trường x x Báo chí P thị x x x trường x x x Tạp chí du P thị x x x x x x x x x x lịch trường x x Phiếu thăm Ban G Đ x x x x x x x x x x dò x x In biểu Phòng thị x x x x x x x x x x tượng công trường ty lên trang thiết bị x x Quỹ phòng x x dự Ban G Đ x x x x x x x x x x Qua bảng ý nghĩa phân công hoạt động sau: -Với hoạt động thiết lập kênh phân phối: công việc phải phòng thị trường làm chức phòng thị trường khách sạn Hoạt động phải phòng thị trường khách sạn Kim Liên tiến hành vào tháng đầu năm cụ thể tháng 1, nhằm ký kết trước hợp đồng với hãng lữ hành, khâu trung gian khác -Với hoạt động đại hội khách hàng phải ban giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành để thu thập 111 thông tin xác thực từ phía khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp cho khách Với đại hội thường tiến hành năm ba lần tạo cho khách sạn thông tin nóng hổi để khách sạn có chiến lược kịp thời cho giai đoạn(từng quý), công việc thường tiến hành vào cuối năm(tháng 12), hay sau tết cổ truyền dân tộc (thường khoảng tháng 3) khoảng thời gian hai đợt đại hội này(tháng 7) -Với hoạt động làm tập gấp khách sạn Kim Liên phải làm lần cho năm vào tháng đầu năm phải phòng thị trường tiến hành thiết kế nội dung hình thức, chức phòng thị trường -Với hoạt động đào tạo nhân lực, công việc vô quan trọng phải ban giám đốc khách sạn Kim Liên tiến hành Thông thường công việc thực vào khoảng thời gian trước mùa vụ du lịch khách sạn nhằm cung cấp cho nhân viên nghiệp vụ để sẵn sàng phục vụ khách cách tốt Vì vậy, công việc tiến hành vào tháng 3, 4,5 -Với hoạt động chào bán tour du lịch, quảng cáo tạp chí du lịch, thực tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, in biểu tượng khách sạn Kim Liên lên trang thiết bị phải tiến hành cách thường xuyên năm để có hiệu cao nhất, thu hút nhiều khách hàng Nó thực phòng thị trường công ty -Với hoạt động giảm giá cạnh tranh hỗ trợ thời vụ phải ban giám đốc định thực công việc vô quan trọng -Với hoạt động quảng cáo báo chí, truyền hình chức nhiệm vụ phòng thị trường nên phải phòng thị trường khách sạn Kim Liên thực hiện, công việc tiến hành vào trước mùa vụ du lịch hỗ trợ cho tạo cho khách hàng thông tin liên tục khách sạn 112 -Quỹ dự phòng phải định ban giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải lập cách thường xuyên 3.2-Ngân sách Marketing lập cho năm 2002-2003 Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn sản phẩm thường mang tính vô hình nên đòi hỏi công ty cần phải có ngân sách Marketing để phục vụ cho hoạt động Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng Với doanh thu lợi nhuận hàng năm chưa cao lắm, cách tốt để quản lý tốt ngân sách Marketing hoạch định ngân sách Marketing từ xuống Tổng ngân sách ấn định cho năm sau sở % doanh thu năm trước Cụ thể sau: Năm 2001 tổng doanh thu khách sạn Kim Liên 36 tỷ Ngân sách Marketing cho năm 2002 3,6% tổng doanh thu khách sạn tức là:36 tỷ x 3,6% = 1,3 tỷ( tỷ lệ % người viết tự đưa sở tham khảo số khách sạn khác địa bàn Hà Nội tiến hành hoạt động Marketing có hiệu quả) Từ đó, xin đưa mô hình phân bổ ngân sách Marketing cụ thể sau Tỉ lệ phân bổ cho thị trường mục tiêu phụ thuộc vào % đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu lợi nhuận Sơ đồ số 8: Sơ đồ phân bổ ngân sách Marketing khách sạn Kim Liên Tổng ngân sách 1,3 tỷ đồng Thị trường mục tiêu nội địa phân bổ tỷ Ngân sách 6P Thị trường TQ phân bổ 0,3 tỷ Ngân sách Q/cáo 113 Ngân sách cho c/s người N/sách cho x/dựng sp N/sách cho c/s giá Số lượng mẫu q/c sẵn N/sách cho P khác N/sách đào tạo lại nhân Số lượng quà tặng hội nghị N/sách khen thưởng thi đua N/sách cho đào tạo Các dịch vụ q/cáo khách Kế hoạch Marketing đặt lúc nằm theo hướng , luôn phải tính đến điều không lường trước Đại phận ngân sách vượt mức dự kiến, điều nghĩa làm trội ngân sách tốt Cần phải lập quỹ dự phòng sẵn từ ban đầu để cung câp cho biện pháp cạnh tranh không lường hết Quỹ dự phòng cho hoạt động Marketing công ty khách sạn du lịch Kim Liên( với hệ số 10% tự dự kiến): Quỹ dự phòng = 10% x Trên tổng ngân sách = 10% x 1,3 tỷ đồng =0,13 tỷ đồng 3.3-Kiểm soát đánh giá hoạt động thực kế hoạch Marketing Giám sát điều hành bảo đảm bảo kế hoạch Marketing ngắn hạn hoạt động để đưa đến thành công chắn để việc kinh doanh đạt mục tiêu nhiệm vụ dài hạn Trong thực tế kinh doanh 114 khó quản lý mục tiêu định lượng Marketing khó khăn giám sát điều hành Những vấn đề mà công ty khách sạn Kim Liên cần ý là: - Việc giám sát điều hành kế hoạch Marketing phải thống theo kế hoạch trình Marketing lập - Công ty khó khăn giám sát toàn hoạt động dịch vụ, không đánh giá lợi nhuận dịch vụ bổ sung cách cụ thể - Công ty không xác nhận sức mạnh quảng cáo so sánh hoạt động với đối thủ cạnh tranh - Mục tiêu khách sạn đặt song không tiến hành giám sát kiểm tra, đánh giá định hình mà thường sau giai đoạn gần kết thúc hoạt động đưa mổ sẻ Với lịch trình Marketing vậy, ban giám đốc công ty cần ý thêm số điểm sau trình kiểm soát mình: -Những kết mong đợi cho hoạt động -Mỗi hoạt động Marketing trông chờ đóng góp cho mục tiêu Marketing liên quan Đối với hoạt động ban giám đốc nên có câu hỏi vậy, cần tiến hành kiểm soát đánh giá hoạt động thực kế hoạch Marketing Làm tốt công việc giúp khách sạn Kim Liên trả lời câu hỏi cuối hệ thống Marketing: “Làm để chắn tới đó? làm biết tới đó?” 4-Một số kiến nghị đề xuất khác 4.1-Đối với hoạt động kinh doanh nội công ty Đối với người lao động chế độ bảo hiểm quan trọng, có tác động tích cực đến tâm lý người lao động Độ tuổi trung bình cán công nhân viên công ty cao, cần phải trẻ hoá lực lượng lao động khách sạn 115 Việc thưởng phạt có ý nghĩa vô quan trọng, nhằm nâng cao hiệu công việc lao động, tăng cường kỉ luật lao động công ty Hàng tháng công ty thường tính số %(khoảng 75% chẳng hạn) chia cho số cán công nhân viên công ty hoàn thành nhiệm vụ giao Đồng thời đề mức xử phạt thật nghiêm khắc % số lương tháng mức độ nặng nhẹ khác nhân viên công ty Về hoạt động Marketing công ty, ý thức tầm quan trọng hoạt động Marketing kinh doanh song việc áp dụnglại chưa triệt để Ngân quỹ Marketing quỹ dự phòng trì, phòng thị trường làm hoạt động Marketing lúc công ty rót ngân sách xuống Điều gây cho phòng thị trường tình trạng bị động làm cho hoạt động Marketing chưa phát huy hiệu tốt Quy mô phòng thị trường chưa tương xứng với khả vai trò công ty Với công ty lớn mà phòng thị trường có người Trên sở lý thuyết thời gian thực tiễn thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên , người viết xin mạnh dạn đưa mô hình phòng Marketing công ty sau: Sơ đồ 9: Mô hình phòng Marketing công ty khách sạn Kim Liên G.Đ Marketing P.G.Đ Marketing Nghiên cứu Marketing Quảng cáo, xúc tiến phụ trách kênh phân phối 116 Thị trường khách nội địa Thị trường khách TQ Thị trường khách khác 4.2-Kiến nghị giải pháp hỗ trợ * Trong khó khăn ngành khách sạn nay, cung vượt cầu để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả, có số vấn đề mà nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Cơ quan quản lý du lịch ban hành pháp lệnh du lịch chưa có văn hướng dẫn thực cách cụ thể ngây khó khăn cho toàn ngành kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng - Hiện nay, tình trạng cung vượt cầu nên xuất tình trạng phá giá, giảm giá phòng số khách sạn gây khó khăn lớn cho việc kinh doanh khách sạn khác thị trường Đây nói cạnh tranh không lành mạnh đòi hỏi quan quản lý du lịch cần có hướng biện pháp giải cụ thể việc quy định mức giá sàn tối thiểu cho chủng loại phòng thứ hạng khách sạn, buộc khách sạn khác phải thực - Nhà nước cần quan tâm quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam, đầu tư vốn để tiến hành quảng bá tiếp thị rộng rãi hiệu thị trường quốc tế Đồng thời đón tiếp khách cao cấp nước Chính Phủ, quan chức nhà nước nên giới thiệu hoạt động du lịch Việt Nam * Đối với ngành có liên quan cần phải hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn, không nên gây rắc rối làm giảm hiệu kinh doanh 117 - Cần tạo điều kiện tài để khuyến khích hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển là: xem xét lại mức thuế giá trị gia tăng khách sạn Thuế giá trị gia tăng đánh vào người tiêu dùng cuối khách hàng, dẫn tới tình trạng tăng giá khách sạn Điều làm giảm cạnh tranh khách sạn nước khu vực - Ngành kinh doanh khách sạn ngành xuất chỗ số mặt hàng mà không qua đường thương mại Do cần phải có hỗ trợ thường xuyên với ngành hải quan, giao thông vận tải, hàng không - Đặc biệt, ngành du lịch ngành liên quan trực tiếp tới người cần hỗ trợ chặt chẽ với quan an ninh, công an để đảm bảo an ninh quốc gia an toàn cho khách đến Việt Nam - Bộ ngoại giao cần có biện pháp cải tiến thủ tục hành việc cấp visa để nhằm thu hút khách du lịch inbound outbound 118 [...]... trên có nghĩa là Marketing đã trở nên vô cùng quan trọng trong ngành khách sạn Ngày nay thành công chỉ đến với những ai có khả năng thoả mãn nhu cầu những khách hàng của mình tốt nhất và hoàn thành công việc của mình một cách hiệu quả nhất 27 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING –MIX TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN I-GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1- Lịch sử hình thành... sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước *Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi : - Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 ) - Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971 - Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 ) - Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995) - Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995) - Công ty. .. thành và phát triển 28 Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Công ty nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông Công ty có 2 khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây... lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995) - Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995) - Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997) 2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mô hình trực tuyến-chức năng Đứng đầu là ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó giám đốc Sau đó là các phòng... lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhà cho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng cộng 363 phòng với 735 giường Trong đó : + Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%) + Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên. .. nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên -công ty khách sạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này, đối tượng phục vụ chính của khách sạn. .. trung tâm, khách sạn Kim Liên Ivà khách sạn Kim Liên II Hiện nay mô hình hoạt động của công ty khách sạn Kim Liên như sau: 30 3-Chức năng của các phòng ban * Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc công ty đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký Hai phó giám đốc công ty: một phó... khách sạn Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau : * Giá công bố : là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến * Giá liên kết : Thường thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho những khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần thanh toán, khách của những hãng lữ hành (thị trường) liên. .. các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức lao động chung là 2,75/phòng, khách sạn Hà Nội có định mức lao động chung là 4,9/phòng ) Bảng số 2: Tiền lương bình quân của lao động trong khách sạn Kim Liên Các chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 Tiền lương bình quân của công 800.00 850.00 1.263.0 1.180.00 ty /tháng 0 0 00 0 Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện khách sạn đã... Kim Liên là chiếc nôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của Tổng cục du