Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh l­u trú của khách sạn Công đoàn Việt Nam.DOC

Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh l­u trú của khách sạn Công đoàn Việt Nam

Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, vớinhững thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhậnthức thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhucầu của con ngời cũng đợc nâng cao Nó không còn là nhu cầu”cơm noáo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệuthích đợc mọi ngời tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi vềchất lợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nóiriêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉđơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợcnhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàngnh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sangtrọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về và đặc biệt là chất lợng dịchvụ lu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốtđầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giácthoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và trúgiữ khách tới khách sạn.

Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thức vềdu lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về kháchsạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thờigian thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo Nguyễn Thành Độ trực tiếp h-ớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tàinày.

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của emchắc sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ củacác thầy giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bàiviết này.

Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâmnghiên cứu và muốn trình bày đó là:

Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách

ChơngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của

khách sạn Công đoàn Việt Nam.

ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh

doanh lu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Chơng I

Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lutrú trong kinh doanh khách sạn

I kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trongkinh doanh khách sạn.

1 Kinh doanh khách sạn.

1.1 Thực chất của Kinh doanh khách sạn.

Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợcthoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nhhọc thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đa ra nhận định về động cơthúc đẩy con ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành độngthông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạmtrù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của conngời đó là.

1, Nhu cầu sinh lý.2, Nhu cầu an toàn.

3, Nhu cầu quan hệ xã hội.4, Nhu cầu đợc tôn trọng5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòntại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và đ ợc giảilao th giãn Do vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phảiăn uống và nghỉ ngơi việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại nhữngđiểm có nhuiữngb ngời đi thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là cókhách du lịch Một cầu và dịch vụ lu trú xuất hiện và những nhà kinhdoanh nghĩ ngay đến việc đu ra một cung về dịch vụ l trú tại những điểmthu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ vàdần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng.

Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu vềdịch vụ lu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng nhngvì nhu càu của con ngời là vô hạn và đợc nảy sinh theo thứ bậc Vì vậykhi khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơnthuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi với chất lợngcao Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại muốn đợcnghỉ ngơi tốt nhất và đợc phục vụ một cách đày đủ nhất chính vì vạy màhàng loạt các nhu cầu tiếp sau đợc nảy sinh: nh nhu cầu đợc ăn uống mộtcách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu đợc vui chơi ,giải trí ; đợc tận hởng và đợc chăm sóc tại nơi nghỉ để đáp ứng đợc yêucầu đa dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp

tất cả các dịch vụ có thể làm cho khách có thể thâý đợc thoả mãn caonhất và tối đa nhất Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạncần phải có để cung cấp đó là : dịch vụ lu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịchvụ ăn uống; dịch vụ bổ sung

Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịchvụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèmtheo

Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thứckinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uốngvà dịch vụ bổ sung khác.

Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tơng ứngvới hình thức kinh doanh nhà nghỉ Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt độngkinh doanh khách sạn trên thị trờng hiện nay Từ đây ta có thể đa ra quanniệm một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinhdoanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lạitạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tếcho cơ sở kinh doanh

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy ợc ba chức năng cơ bản là.

đ Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩmdới dạng vật chất.

- Chức năng lu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thểcủa mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vìphải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại kháchsạn

1.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn.

Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấyviệc kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lu trú nhằm đápứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nóiriêng về buồng ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí nhằm thoả mãn tối unhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh Vìvậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh

doanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hớng pháttriển hiện đại

Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họnhững thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầuthiết yếu của con ngời nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảmbảo cho họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lợng caovà còn đợc hởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trongqúa trình nghỉ ngơi du lịch

Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lạithu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những ngời có thu nhậpcao đa vào quá trình lu thông tiền tệ trên thị trờng từ đó đẩy mạnh quátrình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trởng kinh tế mà kết quảcuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi xã hội giúpcho thu nhập bình quan đầu ngời đợc tăng lên và đời sống nhân dân đọccải thiện

Nh vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọngtrong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triểnkinh tế xã hội nói chung.

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh Con ngời trong guồngquay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạngthái streess đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thờng xuyên vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trongcơ cấu ngành kinh tế quốc dân mặt kinh doanh khách sạn mục đíchchính là phục vụ khách du lịch khách du lịch là nguồn khách chính củacác khách sạn vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liênquan gắn bó với du lịch

- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịchvì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở th-ờng xuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng vàmức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trongviệc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vìvậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thìbản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch

Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn choviệc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t banđầu và vốn đầu t cơ bản cao.

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuảnhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tàiđnguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầuthiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cầnnhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyếndu lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất Muốn thỏa mãn điều nàythì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏiphải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, cáctrang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránhbị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cả những chiphí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới cóthể đáp ứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trựctiếp tơng đối cao.

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu chonên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng laođộng tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đaphu cầu của khách.

Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng củakhách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợngphục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thìphải chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó.Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhngkhông thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần cólợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứkhinào họ có và cần.

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạnxây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịchmang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhucầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tìnhtrạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là cácngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp mộtphần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạnđóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷtrọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì t-ơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹpvà sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” côngnghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng chotốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.

2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịchvụ Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dới dạng hình thái vật chất cụthể nhìn thấy đợc, đo lờng đợc và có thể sờ mó đợc, phân biệt qua cácgiác quan của ngời còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dới dạng hìnhthái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó đợc, không thể cân đong đođếm đợc nó mang tính vô hình.

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:- Dịch vụ buồng ngủ.

Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng các khách sạn dù có cấp sao caohay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chínhlà dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên tuỳ thuộc vàotrang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhàkinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng.

Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đa ra các mứcgiá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể.

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩaqua trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứngsau doanh thu lu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung.Các khách sạn ở nớc ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh

doanh khách sạn Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vìkhông chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận tổ chức cácbuổi họp, đám cới, tiệc liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đềgây uy tín trên thị trờng và mở rộng thị trờng kinh doanh.

Thờng trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó làdịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòngtheo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:

Dịch vụ ăn uống: Bữa sángBữa traBữa tối

Dịch vụ bổ sung Đây là các dịch vụ, bổ trợ thờng đi kèm với cácdịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng th giãn vui chơi, giải trí khôi phụcsức khoẻ trong lúc nghỉ Nh các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụbể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm

Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ckdịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càngnhiều vào số lợng và quản lý chất lợng các dịch vụ bổ sung mà khách sạncó để xếp hàng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nớc tahiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu tédịch vụ lu trú (thờng chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn).

II Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.

1 Kinh doanh lu trú.

1.1 Vai trò của kinh doanh lu trú trong khách sạn.

Nh đã tìm hiểu phần trớc ta thấy kinh doanh lu trú là một trong badịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọngquyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn hiện nay.Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu t xây dựngcơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lu trú là xây dựng nên hệ thốngbuồng phòng để bán cho khách Khách sẽ không tìm đến khách sạn vì đểăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợpkhẩu vị bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trờng kinh doanh ăn uống.Khách cũng sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí vì đã cócác trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn Khách có thể chỉ vì hai lý dotrên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa chọn mộttrong các khách sạn đến để nghỉ Nh vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn

nào đó để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơiđể ngủ, tức là họ đến dịch vụ lu trú là điều trớc tiên và nh vậy đối vớikinh doanh khách sạn thì kinh doanh lu trú là điều kiện tiên quyết vớiviệc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nó là nguồn thu chủ yếucủa kinh doanh khách sạn.

1.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong kháchsạn.

1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan.a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật làyếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãncủa khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết địnhmột phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại kháchsạn Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiếtbị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phùhợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trongnhững yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫncủa khách sạn đối với du khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng.

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh kháchsạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ c-ời và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợcnhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đãđa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạnlà phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đếnchất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng củalao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất,họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến cácdịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoảimái yên tâm.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngờiquản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là nhữngngời có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cáinhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổchức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợngkinh doanh tại khách sạn mình.

1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việckinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, cácchính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặthàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quantâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinhdoanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, vềmặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen vàthị hiếu của từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanhcủa mình.

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinhdoanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanhnghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cânthanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảovề tốc độ tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nhkhủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệpphải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn,đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụngvốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chínhsách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sựủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốnkinh doanh 13 tỷ VNĐ.

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanhnghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nềnkinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thìvấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tàichính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đócó lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốnmở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khácnhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnhvà hợp pháp”.

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạnCông Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khácbiệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại vàphát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanhnghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờngvới mình.

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đốithủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Kháchsạn Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phốHuế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngạicho Công Đoàn hiện nay.

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tạivà phát triển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soátlại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổchức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận vàxử lý thông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểmmạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh.Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vàotrong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua cácbiện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.

1.3 Đặc điểm chất lợng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng kinh doanhlu trú trong khách sạn.

1.3.1 Đặc điểm chất lợng:

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinhdoanh khách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếucủa con ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch,do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so vớinhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhngnếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thìcó nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bìnhthờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cảnhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạnvới khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiệnnghi, vị trí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận

khách Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứngđầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp lànơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũnglà khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùngcác dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với kháchhàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấylòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nóthờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếpđến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trongkhách sạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứvào chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhânviên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ,hoặc là nơi làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lợng củakhách sạn đợc dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trongkinh doanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xácthông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá,việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong,đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịchvụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vìvậy khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ chatiêu dùng chúng.

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tốvật chất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nàomuốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trongkinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanhđợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đóntiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sựbài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc quanhững trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanhlu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thìkhông thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sửdụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trongkhách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quảcủa lao động sống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộcvào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thíchhợp của nhân viên cho một công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh nhữngnhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ củakhách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tố con ngời trong quá trìnhphục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngờiphục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệpvụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán caovề thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trongtoàn bộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lutrú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ củakhách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàngsử dụng các dịch vụ tiếp sau.

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữanhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơgiới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minhphục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lạithiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ khôngquay trở lại lần sau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợcphục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lutrú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn dođó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làmthoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêmkhách hàng mới Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọncủa khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu chokhách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nângcao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

* Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủngloại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh

doanh ba dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung ng điều quan trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Nh-Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạnnói chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ vàbuồng ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợicho khách khi lựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh mộtloại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn Cácdịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ củanó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọngđể đo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng củadịch vụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

* Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thìbản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiệncác dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giáthông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

*.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủquan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng.Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trongnhững chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó baogồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức

+ Tinh thần, thái độ phục vụ

2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú.

2.1 Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú:

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rấtkhó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tácđộng khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể.Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đãtiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợcđịnh nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanhcó thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốtchức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trongquá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt độngkinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tấtcả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho kháchcác dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêudùng Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt racho nó mà những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngờitiêu dùng.

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu làmức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoảmãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chấtlợng của sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳthuộc vào từng đối tợng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sảnphẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại kháchhàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinhdoanh khách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổngthể các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trongđiều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhấtđịnh

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụmà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tạikhách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽnh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm chokhách hài lòng và thoả mãn

2.2 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thànhcông đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanhnghiệp sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợclại Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợckhách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảngcáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phụcvụ là rất cần thiết.

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạnsong ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nh-ng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạnmột danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạnkhác Nâng cao chất lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật,hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lýhoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thờinhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh kháchsạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanhnghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịchvụ trong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinhdoanh lu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóadịch vụ đợc tiêu thụ.

Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vựckhách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mangtính vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó.Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tốvăn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đãqua đi thì không thể chuộc lại đợc

ChÝnh v× vËy viÖc n©ng cao chÊt lîng, lµm tèt mäi dÞch vô ngay tõ®Çu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n

1 Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thôngbáo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợcthành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao độngViệt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanhổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn laođộng giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 chocông ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn ViệtNam.

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoànthành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạtđộng Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn CôngĐoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quanhệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rấtthuận lợi.

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một sốđồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụngthêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộcông nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viêncó trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạnngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng caonghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đa124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòngăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòngăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiềnsảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịchvụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhàhàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về

Địa chỉ khách sạn : Số14 đờng Trần Bình Trọng Quận Hoàn Kiếm Hà Nội

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinhdoanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tìnhhuống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải cóngời đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam làcông ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liênđoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hànhchung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộcủa công ty chuyển xuống.

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì tathấy.

Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởngphòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng

Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thểthao

Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ ởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bìnhquân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực hiện BHXH, BHYT,cho ngời lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồnghoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu tráchnhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc phápluật Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấycó 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắttình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc,giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đãđề ra.

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạtđộng tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trongKhách sạn.

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đếnviệc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từkhi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp cáccông việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gianhọ ở Khách sạn.

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trongKhách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêucầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài kháchsạn ).

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng củakhách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trongkhách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời cáctrang thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốtnhất.

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầucủa khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lýđiều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụkhách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợcnhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữhành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũngnh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệlàm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốctế từ các Công ty Du lịch).

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phảithực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạnvề kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trongvà ngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổngcục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theokế hoạch và mục tiêu của khách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụngnhững kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêucầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổchức kinh tế trong và ngoài nớc

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện cácchế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụđối với nhà nớc

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viêntrong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốtnhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninhchính trị và trật tự an toàn xã hội.

Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽthanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thựctế.

Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợngđợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộcdoanh nghiệp quản lý và sử dụng.