Khảo sát sự hài lòng với khoa xét nghiệm

"Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa xét nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm 2015" là đề cương nghiên cứu khoa học cấp cơ sở. Nghiên cứu được tiến hành nhằm 2 mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa xét nghiệm; (2) Xác định 1 số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa xét nghiệm. Căn cứ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ đươ ra những đề xuất để nâng cao chất lượng của khoa xét nghiệm bệnh viện 74 Trung ương. Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng số liệu định lượng,

1 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI KHOA XÉT NGHIỆM BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG, NĂM 2016 Vĩnh Phúc, 2016 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI KHOA XÉT NGHIỆM BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG, NĂM 2016 CN Nguyễn Bá Vương CN Lê Thị Minh Hải ThS Trương Công Thứ Vĩnh Phúc, 2016 i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, ngành y tế đạt nhiều thành tựu to lớn công tác dự phòng điều trị bệnh Trong thành tích chung đó, lĩnh vực xét nghiệm (XN) y học phát triển không ngừng, đóng góp thành tích không nhỏ Xét nghiệm y học lĩnh vực thiếu nhằm giúp bác sĩ chẩn đoán xác bệnh, xác định nguyên để định phương pháp điều trị, đánh giá hiệu tiên lượng Với tiến y học, việc thực xét nghiệm sinh hóa, huyết học, xét nghiệm miễn dịch, xét nghiệm vi sinh trở thành yếu tố mang tính định cho phác đồ điều trị y bác sĩ Hiện việc làm trở thành thường quy định khám cận lâm sàng Mặt khác, với nhu cầu sức khỏe, xét nghiệm giúp người bệnh phát sớm bệnh tật để có phương án dự phòng tốt hơn… Cùng với quan tâm đầu tư lãnh đạo bệnh viện (BV) sở vật chất trang thiết bị đại cho khoa Xét nghiệm, bệnh viện đồng thời áp dụng nhiều giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng xét nghiệm chất lượng hoạt động khoa xét nghiệm Một giải pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa xét nghiệm tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ khoa xét nghiệm Khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 trung ương có 28 cán nhân viên, có 06 Bác sỹ, 14 cử nhân, 06 kỹ thuật viên 02 hộ lý Khoa gồm 04 phận gồm: Huyết học, Sinh hóa, Vi sinh Giải phẫu Được quan tâm lãnh đạo Bệnh viện, khoa Xét nghiệm xây dựng quy trình quản lý chất lượng xét nghiệm nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khoa xét nghiệm đáp ứng hài lòng người bệnh nhân viên y tế Tuy nhiên, theo kết đánh giá nhanh khoa Xét nghiệm năm 2015 cho thấy có tới 51% NVYT chưa hài lòng kết xét nghiệm, 62% NVYT chưa hài lòng nhân viên khoa Xét nghiệm Câu hỏi đặt hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm mức độ nào? Yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm? Xuất phát từ lý trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm 2016” Nghiên cứu nhằm mục tiêu: Mô tả hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm 2016 Xác định số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm 2016 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chuyên ngành xét nghiệm Xét nghiệm loạt hoạt động có mục tiêu xác định giá trị tính chất vật thể Xét nghiệm chẩn đoán xét nghiệm để xác định bệnh triệu chứng bệnh Xét nghiệm định tính xét nghiệm để phát diện không chất, phức hợp đặc biệt, điều kiện cho tồn hay chúng Xét nghiệm định lượng xét nghiệm để xác định nồng độ số lượng chất phân tích mẫu bệnh phẩm, kết biểu dạng số lượng Phòng xét nghiệm khoa, phòng đơn vị xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh tiếp nhận mẫu xét nghiệm lấy từ người nguồn liên quan khác để thực xét nghiệm, cung cấp thông tin trực tiếp phục vụ cho công tác khám bệnh, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học đào tạo Quản lý chất lượng xét nghiệm hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát phòng xét nghiệm chất lượng xét nghiệm, bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát, bảo đảm cải tiến chất lượng xét nghiệm Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance-QA) bao hàm toàn sách, pháp qui, kế hoạch đào tạo người, trang bị máy móc, lựa chọn phương pháp kỹ thuật thuốc thử để làm cho xét nghiệm đạt độ tin cậy mà thầy thuốc lâm sàng dựa vào việc chẩn đoán điều trị bệnh Hay nói cách khác, đảm bảo chất lượng quy trình tổng thể đảm bảo kết phòng thí nghiệm đưa xác Kiểm tra chất lượng (Quality Control-QC) khâu đảm bảo chất lượng nhằm phát sai số, tìm nguyên nhân gây sai số từ đề biện pháp chế ngự hay khắc phục, tức tiếp tục cải thiện điều kiện xét nghiệm, tăng cường công tác đảm bảo chất lượng Kiểm tra chất lượng hiểu quy trình sử dụng để phát hiệu chỉnh sai sót xảy ét nghiệm sai, điều kiện môi trường bất lợi khác người thực kiểm soát độ xác tính chắn xét nghiệm Đánh giá chất lượng xét nghiệm nội hoạt động tự kiểm tra đánh giá chất lượng xét nghiệm có tổ chức, kế hoạch phòng xét nghiệm với mục đích xem xét lãnh đạo nhằm đánh giá chất lượng thực xét nghiệm, tìm vấn đề không phù hợp để đề biện pháp phòng ngừa, khắc phục cải tiến 1.2 Mối quan hệ phòng xét nghiệm với khoa lâm sàng Đã từ lâu, xét nghiệm có vai trò quan trọng y học Càng ngày người ta lại thấy rõ vị trí cần thiết xét nghiệm: thiếu xét nghiệm, chẩn đoán trở thành mò mẫm, thiếu chỗ dựa xác, chắn, công trình nghiên cứu thiếu sở khoa học có giá trị, thiếu yếu tố để chứng minh cụ thể bị hạn chế phát triển được, chất lượng chẩn đoán điều trị bị giảm Kết xét nghiệm phản ánh tượng phức tạp diễn biến thể trường hợp sinh lý bệnh lý nhiều mặt: y vật lý, y sinh hóa, tế bào học, vi sinh vật học, miễn dịch học, chúng dựa nhiều yếu tố khoa học thuộc lĩnh vực chủ yếu bệnh lý học, muốn hiểu vận dụng xét nghiệm cách chắn linh hoạt phải nắm vững kiến thức Xét nghiệm có giá trị định chẩn đoán số trường hợp (xét nghiệm ký sinh trùng amib histolytica bệnh lỵ amib, phân lập virus cúm…), cung cấp thông tin để góp vào chẩn đoán nhiều trường hợp (đếm bạch cầu bệnh viêm ruột thừa cấp tính, đo tốc độ lắng hồng cầu lao tiến triển, định lượng HbA1c bệnh tiểu đường typ 2…), theo dõi tiến triển bệnh, tiên lượng bệnh (định lượng ure creatinin máu bệnh viêm thận mạn tính) Các xét nghiệm chứng minh kết công tác điều trị tốt hay xấu dùng giải phẫu thi thể Người thầy thuốc sử dụng xét nghiệm phải có óc tổng hợp phân tích, suy luận sở sinh học Luôn phải đối chiếu nhận xét lâm sàng với kết kiểm tra phương tiện khác (xét nghiệm máu, thăm dò chức năng…) nhận thức đầy đủ thể khối thống nhất, hoàn chỉnh, để phân tích kết cách khoa học biện chứng Bác sỹ lâm sàng giỏi biết cần phải làm xét nghiệm cần thiết cho bệnh nhân, tránh khuynh hướng thử nhiều xét nghiệm dựa vào kết xét nghiệm để chẩn đoán Kết xét nghiệm lâm sàng trọng, sử dụng mục đích khuyến khích phòng xét nghiệm phát huy lực tác dụng Quan hệ phòng xét nghiệm với khoa lâm sàng tốt đem lại phối hợp nhịp nhàng lâm sàng cận lâm sàng giúp công tác chẩn đoán, điều trị, theo dõi tiên lượng bệnh bệnh nhân kịp thời, lúc Kết giám sát Hoa Kỳ cho thấy khoảng 70% xét nghiệm có ảnh hưởng đến định điều trị cho bệnh nhân Báo cáo Tony Badrick 60% kết chẩn đoán dựa vào kết xét nghiệm, kết xét nghiệm đặc biệt quan trọng theo dõi bệnh rối loạn lipid, thiếu máu, đái tháo đường, ung thư Kết xét nghiệm giúp rút ngắn thời gian nằm viện, dùng thuốc Để có mối quan hệ lâm sàng cận lâm sàng tốt cần phải có quan tâm, đạo trực tiếp ban lãnh đạo, quy định rõ ràng nhiệm vụ, chức khoa phòng Bên cạnh đó, quan hệ nhân viên khoa xét nghiệm với khoa lâm sàng trì tốt góp phần không nhỏ cho thành công hệ thống cường công tác đảm bảo chất lượng 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng - Hài lòng tích cực - Hài lòng thụ động - Hài lòng ổn định 19 3.2.2 Xác định hài lòng NVYT với khoa xét nghiệm 3.2.2.1 Sự hài lòng thời gian trả kết xét nghiệm Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lòng thời gian trả kết XN Nội dung Trung bình (TB) Độ lệch chuẩn (SD) Thời gian trả kết huyết học Thời gian trả kết sinh hóa máu Thời gian trả kết giải phẫu bệnh Thời gian trả kết soi AFB (+) Thời gian trả kết nuôi cấy MGIT Thời gian trả kết nuôi cấy lao môi trường đặc Thời gian trả kết GenExpert Thời gian trả kết nuôi cấy vi khuẩn lao Biểu đồ 3.12 Hài lòng chung thời gian trả kết xét nghiệm 3.2.2.2 Sự hài lòng xử lý tình khẩn cấp Bảng 3.5 Điểm trung bình hài lòng xử lý tình khẩn cấp Nội dung Xử lý yêu cầu XN cấp cứu Thông báo giá trị nghiêm trọng cho lâm sàng TB SD 20 Biểu đồ 3.13 Hài lòng chung xử lý tình cấp cứu 3.2.2.3 Sự hài lòng việc thông báo vấn đề liên quan đến từ chối mẫu xét nghiệm Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lòng việc thông báo vấn đề liên quan đến từ chối mẫu xét nghiệm Nội dung TB SD Thông báo cho lâm sàng việc từ chối mẫu Thông báo cho lâm sàng lý từ chối mẫu Thông báo cho lâm sàng thay đổi ảnh hưởng đến XN Biểu đồ 3.14 Hài lòng chung thông báo từ chối mẫu xét nghiệm 21 3.2.2.4 Sự hài lòng nhân viên khoa xét nghiệm Bảng 3.7 Điểm trung bình hài lòng nhân viên khoa XN Nội dung Thái độ tiếp xúc trực tiếp Thái độ nói chuyện qua điện thoại Việc giải thích xét nghiệm, kết diễn giải kết hỏi Luôn có nhân viên khoa XN để giải đáp câu hỏi thắc mắc Luôn có nhân viên khoa xét nghiệm nghe điện thoại để giải đáp câu hỏi TB SD Biểu đồ 3.15 Hài lòng chung nhân viên phòng xét nghiệm 3.2.2.5 Sự hài lòng mẫu vận chuyển mẫu Bảng 3.8 Điểm trung bình hài lòng mẫu vận chuyển mẫu Nội dung Hệ thống vận chuyển mẫu từ khoa lâm sàng đến phòng XN Hệ thống giao nhận bệnh phẩm khoa XN Thiết kế phiếu yêu cầu XN Thông tin kèm với kết để hỗ trợ việc phiên giải kết XN TB SD 22 Biểu đồ 3.16 Hài lòng mẫu vận chuyển mẫu 3.2.2.6 Sự hài lòng kết xét nghiệm Bảng 3.9 Điểm trung bình hài lòng kết xét nghiệm Nội dung Chẩn đoán xác Độ tin cậy kết TB Biểu đồ 3.17 Hài lòng chung kết xét nghiệm SD 23 Biểu đồ 3.18 Hài lòng chung khoa xét nghiệm 24 3.3 Một số yếu tố liên quan với hài lòng khoa Xét nghiệm 3.3.1 Yếu tố liên quan với hài lòng NB khoa xét nghiệm Bảng 3.10 Liên quan đặc điểm chung với đánh giá thái độ giao tiếp nhân viên khoa Xét nghiệm Đặc điểm cá nhân Thời gian trả kết XN Chưa tốt Tốt SL % SL % OR (95%CI) P Tuổi ≤ 45 tuổi ≥45 tuổi Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Từ THPT trở lên Từ THCS xuống Hình thức chi trả viện phí Có BHYT Không có BHYT Số lần vào viện ≥ lần – lần Bảng 3.11 Liên quan đặc điểm chung với tin tưởng kết xét nghiệm Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 45 tuổi ≥45 tuổi Sự tin tưởng kết XN Chưa tin Tin tưởng tưởng SL % SL % OR (95%CI) P 25 Giới tính Nam Nữ Hình thức chi trả viện phí Có BHYT Không có BHYT Số lần vào viện - lần ≥ lần 3.3.2 Yếu tố liên quan với hài lòng NVYT khoa xét nghiệm Bảng 3.12 Yếu tố liên quan với hài lòng NVYT thời gian trả kết XN Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng HL thời gian trả kết XN Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P 26 Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.13 Yếu tố liên quan với hài lòng xử lý tình cấp cứu Đặc điểm cá nhân HL xử lý tình cấp cứu Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.14 Yếu tố liên quan với hài lòng thông báo từ chối mẫu XN Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng HL thông báo từ chối mẫu XN Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P 27 Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.15 Yếu tố liên quan với hài lòng nhân viên phòng xét nghiệm HL nhân viên phòng XN Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % Đặc điểm cá nhân OR (95%CI) P Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.16 Yếu tố liên quan với hài lòng mẫu chuyển mẫu Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ HL mẫu chuyển mẫu Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P 28 Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.17 Yếu tố liên quan với hài lòng kết xét nghiệm Đặc điểm cá nhân HL kết xét nghiệm Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.18 Yếu tố liên quan với hài lòng chung khoa xét nghiệm Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ HL khoa xét nghiệm Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P 29 Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác CHƯƠNG DỰ KIẾN BÀN LUẬN 4.1 Sự hài lòng khoa Xét nghiệm 4.1.1 Sự hài lòng NB 4.1.2 Sự hài lòng NVYT 4.2 Một số yếu tố liên quan với hài lòng khoa Xét nghiệm 4.2.1 Yếu tố liên quan với hài lòng NB khoa Xét nghiệm 4.2.1 Yếu tố liên quan với hài lòng NVYT khoa Xét nghiệm 30 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Sự hài lòng NB NVYT khoa Xét nghiệm Yếu tố liên quan với hài lòng NB NVYT khoa Xét nghiệm 31 KHUYẾN NGHỊ Đối với Bệnh viện Đối với khoa Xét nghiệm Đối với nhân viên khoa Xét nghiệm 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội Khoa Xét nghiệm – Bệnh viện 74 Trung ương (2015), Báo cáo tổng kết công tác năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016, Vĩnh Phúc Nguyễn Văn Nam (2014), Thực trạng hoạt động xét nghiệm hài lòng Bác sỹ kết xét nghiệm Bệnh viện 198 năm 2014, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 33 PHỤ LỤC [...]... với sự hài lòng về khoa Xét nghiệm 4.2.1 Yếu tố liên quan với sự hài lòng của NB về khoa Xét nghiệm 4.2.1 Yếu tố liên quan với sự hài lòng của NVYT về khoa Xét nghiệm 30 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 1 Sự hài lòng của NB và NVYT về khoa Xét nghiệm 2 Yếu tố liên quan với sự hài lòng của NB và NVYT về khoa Xét nghiệm 31 KHUYẾN NGHỊ 1 Đối với Bệnh viện 2 Đối với khoa Xét nghiệm 3 Đối với nhân viên khoa Xét nghiệm ... 2.5.2 Đối với nhân viên y tế Nghiên cứu viên liên hệ với từng khoa phòng hẹn thời gian và địa điểm để tổ chức phát phiếu điều tra Hầu hết các khoa phòng được tiến hành nghiên cứu vào cuối giờ chiều và địa điểm là tại khoa đó, vì buổi chiều công việc của các khoa lâm sàng đỡ bận hơn Tiến hành tổ chức thu thập số liệu tại phòng giao ban của các khoa Nghiên cứu viên có thông báo nội dung và mục đích nghiên... nghề nghiệp Biểu đồ 3.3 Phân bố NVYT theo khoa 3.2 Xác định sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm Tổng cộng 15 3.2.1 Xác định sự hài lòng người bệnh đối với khoa Xét nghiệm 3.2.1.1 Đánh giá của NB về việc tổ chức hướng dẫn làm xét nghiệm Bảng 3.3 Tỷ lệ NB nhận được hướng dẫn làm xét nghiệm NB được hướng dẫn Không Số lượng Tỷ lệ % Có Số lượng Tỷ lệ % Tại khoa KB Tại khoa XN Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ NB được hướng... Điều dưỡng Bác sĩ Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác Bảng 3.18 Yếu tố liên quan với hài lòng chung về khoa xét nghiệm Đặc điểm cá nhân Tuổi ≤ 40 tuổi ≥41 tuổi Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Điều dưỡng Bác sĩ HL về khoa xét nghiệm Chưa hài Hài lòng lòng SL % SL % OR (95%CI) P 29 Đơn vị công tác CC–TC–KN Khoa khác CHƯƠNG 4 DỰ KIẾN BÀN LUẬN 4.1 Sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm 4.1.1 Sự hài lòng của NB... gồm 59 nhân viên đang công tác tại các khoa xét nghiệm và 169 bác sỹ đang làm việc tại các khoa lâm sàng Mức độ hài lòng của các khoa xét nghiệm có giá trị trung bình chưa cao dao động trong khoảng 3.27 – 3.77 Tỷ lệ bác sỹ lâm sàng hài lòng với kết quả xét nghiệm của các khoa chưa cao dao động trong khoảng 55.03 % - 75.74 % Tỷ lệ bác sỹ hài lòng chung cả bốn khoa xét nghiệm còn tương đối thấp đạt 36.69... mẫu và xét nghiệm 21 3.2.2.4 Sự hài lòng về nhân viên khoa xét nghiệm Bảng 3.7 Điểm trung bình sự hài lòng về nhân viên khoa XN Nội dung Thái độ khi tiếp xúc trực tiếp Thái độ khi nói chuyện qua điện thoại Việc giải thích xét nghiệm, kết quả và diễn giải kết quả khi được hỏi Luôn có nhân viên khoa XN để giải đáp các câu hỏi thắc mắc Luôn có nhân viên khoa xét nghiệm nghe điện thoại để giải đáp các câu... Biểu đồ 3.17 Hài lòng chung về kết quả xét nghiệm SD 23 Biểu đồ 3.18 Hài lòng chung về khoa xét nghiệm 24 3.3 Một số yếu tố liên quan với sự hài lòng về khoa Xét nghiệm 3.3.1 Yếu tố liên quan với sự hài lòng của NB về khoa xét nghiệm Bảng 3.10 Liên quan giữa đặc điểm chung với đánh giá về thái độ giao tiếp của nhân viên khoa Xét nghiệm Đặc điểm cá nhân Thời gian trả kết quả XN Chưa tốt Tốt SL % SL % OR... 3.2.1.2 Sự hài lòng của NB về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên khoa Xét nghiệm Biểu đồ 3.7 Đánh giá về thái độ của nhân viên hướng dẫn lấy bệnh phẩm XN 17 Biểu đồ 3.8 Đánh giá về sự chỉ dẫn của nhân viên khoa xét nghiệm Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ NB bị gây phiền hà, sách nhiễu 18 Biểu đồ 3.10 Đánh giá chung về thái độ phục vụ của nhân viên khoa XN 3.2.1.3 Hài lòng với kết quả xét nghiệm Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ... nghiên cứu 2.1.2.2 Đối với nhân viên y tế - Nhân viên y tế không đồng ý tham gia nghiên cứu 2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Thời gian: từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016 - Địa điểm: Khoa Khám bệnh và các khoa lâm sàng Bệnh viện 74 Trung ương 2.3 Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích 9 2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 2.4.1 Đối với người bệnh 2.4.1.1 Cỡ mẫu Áp dụng... hài lòng với kết quả xét nghiệm của cả bốn khoa còn khá cao chiếm 13.61 % Có mối liên quan giữa sự hài lòng chung theo giới có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), không đủ bằng chứng kết luận có mối liên quan giữa sự hài lòng chung theo tuổi, số năm công tác và trình độ chuyên môn 7 8 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu - Người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện 74 Trung ương -