Giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển thị trường tín dụng ngắn hạn đối với các doanh nghiệp

Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại TÓM LƯỢC Phát triển thị trường hoạt động mà hầu hết doanh nghiệp, có Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam muốn thực nhằm thu lại nhiều lợi nhuận nhiều khu vực thị trường khác Nhưng khơng phải vấn đề đơn giản, đặc biệt xu phát triển thị trường câu hỏi cho doanh nghiệp nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần nói chung Để trả lời cho câu hỏi ấy, đề tài giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển thị trường sản phẩm tín dụng ngắn hạn NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng giúp doanh nghiệp đưa đánh giá, phân tích giải pháp để phát triển thị trường ngân hàng Có thể tóm lược đề tài nghiên cứu sau: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam thành lập 18 năm tạo dựng chỗ đững vững thị trường Sản phẩm tín dụng ngắn hạn ngân hàng đem lại cho nhiều khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân có nhiều giải pháp cho lựa chọn đầu tư Các chi nhánh ngân hàng ngày mở rộng, sản phẩm tín dụng ngân hàng ngày gia tăng, đặc biệt tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp quan tâm lựa chọn cho phát triển lâu dài Vì giải pháp cho doanh nghiệp hay cá nhân muốn mở rộng hoạt động kinh doanh chưa đủ vốn Tuy nhiên chi nhánh ngân hàng chưa mở rộng nhiều thị trường nên khu vực thị trường chưa phát triển hay khu vực thị trường khai thác hoạt động Marketing thị trường chưa trọng, nhiều khách hàng chưa nắm bắt thông tin ngân hàng thủ tục vay vốn nên lợi nhuận thu từ khu vực cịn thấp Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng chưa đầu tư thích đáng thường xuyên nên lợi nhuận ngân hàng chưa có nhiều kết mong muốn Thêm nữa, đối thủ cạnh tranh ngân hàng ngày nhiều, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Trước thực trạng ấy, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, doanh nghiệp cần thực số giải pháp nhằm phát Hoàng Mai Phương – K42C1 1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại triển thị trường hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, tăng cường hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại thị trường ngân hàng; trọng đến công tác phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng khơng ngừng tìm kiếm thị trường thơng qua nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu tập khách hàng đáp ứng mong muốn họ Tóm lại, sở lý thuyết xây dựng nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển thị trường ngân hàng mà từ đề giải pháp Marketing – mix phù hợp, đáp ứng mục tiêu phát triển thị trường tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Hoàng Mai Phương – K42C1 2 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại LỜI CẢM ƠN Trong tháng thực tập vừa qua, nhà trường cán nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng tạo điều kiện cho tơi có điều kiện thực hành áp dụng học trường Đại học Thương Mại vào thực tế hoạt động Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng Trong tháng qua, tơi gặp khơng khó khăn lần đầu thực hành kỹ giảng dạy trường lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp nên không tránh khỏi bỡ ngỡ Tuy nhiên, nhờ vào giúp đỡ quý nhà trường, thầy cô khoa Kinh doanh Thương Mại với ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng, tơi hồn thành tốt khóa thực tập Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô tạo điều kiện cho tham gia học tập rèn luyện, trao đổi kiến thức chuyên môn kiến thức sống suốt năm học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Th.S Cao Tuấn Khanh – người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng tạo điều kiện cho tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp nhân viên kinh doanh Tôi cố gắng vận dụng phát huy kiến thức học từ trường Đại học Thương Mại kinh nghiệm quý báu từ Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam để làm tốt công việc thành công công việc sau trở thành cơng dân có ích cho xã hội Tơi xin chân thành cám ơn! Hồng Mai Phương – K42C1 3 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình Marketing – mix…………………………………………………… Hình 2.2: Mơ hình Ansoff phát triển thị trường……………………………………… Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng……………………………………………… 24 Bảng 3.2: Số liệu hoạt động cho vay ngắn hạn năm 2007, 2008, 2009………………… 31 Bảng 3.3: Các sản phẩm tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng………………………………… 33 Bảng 3.4: Biểu phí lãi suất tiết kiệm: “ Lãi suất tiết kiệm”……………………… 34 Bảng 3.5: Biểu phí tiết kiệm: “ Gửi tiền trả lãi ngay”……………………………… 34 Sơ đồ 3.6: Cấu trúc kênh phân phối Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng……………………………………………… 34 9.Bảng 3.7: Bảng so sánh loại kênh phân phối Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng………………………… 35 10 Bảng 3.8: Các loại hình thức xúc tiến Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng……………………………………………… 36 11 Hình 3.8: Trình tự giao dịch vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng…………………………… 37 12 Sơ đồ 4.1: Hệ thống thơng tin Marketing – mix (MIS)……………………………… 48 13 Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ………………………………………………… 52 Hồng Mai Phương – K42C1 4 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại – NHTM Doanh nghiệp – DN Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – NHHHVN Thành phố Hồ Chí Minh – TP HCM Thương Mại Cổ phần – TMCP Doanh nghiệp Nhà nước – DNNN Ngân hàng Nhà nước – NHNN Cán nhân viên - CBNV Hoàng Mai Phương – K42C1 5 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN VÀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỒNG BÀNG HẢI PHỊNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng tồn cầu hố kinh tế quốc tế, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO, kinh tế nước ta đạt thành tựu quan trọng đáng ghi nhận, khẳng định vị sánh vai nước khác khu vực giới Sự phát triển kinh tế Việt Nam nói chung đóng góp nhiều thành phần yếu tố, có đóng góp khơng nhỏ ngành dịch vụ, bao gồm có hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng Trong năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ, tính hấp dẫn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng đánh giá cao so với ngành kinh tế khác Hệ thống ngân hàng thương mại ngày không ngừng phát triển tạo sôi động đa dạng thị trường tài chính, nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu tài khách hàng thị trường, góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Sự phát triển kéo theo mở rộng nhiều ngân hàng, nhiều hoạt động kinh doanh tiền tệ ngày cạnh tranh với gay gắt Để thích ứng với mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, Ngân hàng Thương mại (NHTM) ln phải tìm tịi, sáng tạo sản phẩm dịch vụ sở chủ động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thói quen tập quán dân cư, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng, sách chiến lược phát triển Nhà nước để từ xem xét khả để đáp ứng nhu cầu đa dạng phức tạp thị trường Muốn làm điều này, Ngân hàng cần phải quan tâm đến hoạt động Marketing, coi công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng chế thị trường nay, thiếu muốn tồn phát triển Hoàng Mai Phương – K42C1 6 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại Hiện nay, doanh nghiệp (DN) nước ta ngày có vai trị đặc biệt quan trọng việc phát triển kinh tế Việt Nam, tới tiến trình cơng nghiệp hoá - đại hoá đất nước Nhà nước có nhiều sách để ưu tiên phát triển Trong năm gần đây, DN nước ta có tốc độ phát triển tương đối lại gặp khó khăn nhiều mặt (thiết bị, cơng nghệ lạc hậu, suất lao động thấp, thị trường không ổn định, cạnh tranh gay gắt…) Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu vốn ngắn hạn, nhiều DN với nhiều quy mô nhiều thị trường khác chưa thể tiếp cận với nguồn vốn vay ngắn hạn từ Ngân hàng Điều làm cho DN khơng đủ sức để cạnh tranh với nhiều DN khác lĩnh vực khác Do đó, việc nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng việc làm có ý nghĩa quan trọng Để thực điều này, bên cạnh giải pháp mang tính nghiệp vụ, Ngân hàng cần phải ứng dụng Marketing, đưa giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển thị trường với dịch vụ tín dụng ngắn hạn để đáp ứng tốt nhu cầu vốn ngắn hạn DN, hạn chế rủi ro cho DN vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Từ thành lập, Maritime Bank trải qua bao khó khăn để có thành cơng gây dựng lịng tin từ phía khách hàng ngày hơm Đó nhờ việc cung cấp cách tốt dịch vụ tài – ngân hàng cho khách hàng Tín dụng sản phẩm Ngân hàng Để đánh giá thành công Ngân hàng thơng qua nhiều yếu tố khác tín dụng tín dụng ngắn hạn nói riêng yếu tố quan trọng để đánh giá thành cơng Maritime Bank trọng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn cho doanh nghiệp nước ta Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng khác nhau, việc triển khai hoạt động tín dụng ngắn hạn tới nhiều thị trường khác ngân hàng gặp phải trở ngại khơng nhỏ Bên cạnh đó, ngồi khó khăn xuất phát từ đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cịn gặp phải khó khăn phát triển thị trường sản phẩm thị trường có đặc điểm khác nhau, có nhu cầu khác Để đáp ứng cách đầy đủ Hoàng Mai Phương – K42C1 7 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại nhu cầu đó, đưa thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn phù hợp phát triển thị trường dịch vụ đó, ngân hàng cần phải tìm hiểu rõ nhu cầu đặc điểm khu vực thị trường Có vậy, ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các NHTM nước ta Maritime Bank nói riêng cần có chiến lược phát triển thị trường cho phù hợp để triển khai dịch vụ tín dụng ngắn hạn cho khu vực thị trường khác cách hiệu nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu vốn ngắn hạn cho DN Một giải pháp quan trọng khắc phục vấn đề Maritime Bank cần áp dụng chiến lược Marketing - mix để phát triển thị trường tín dụng ngắn hạn Vì vậy, q trình thực tập nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải kiến thức tích luỹ trình học tập nhà trường thực tế nêu trên, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp - Nghiên cứu đề tài nghiên cứu khó khăn tồn Maritime Bank việc triển khai sản phẩm dịch vụ tín dụng ngắn hạn giai đoạn hội nhập ngày - Nghiên cứu đề tài nghiên cứu việc ứng dụng hoạt động Marketing Mix vào hoạt động triển khai dịch vụ - Nghiên cứu đề tài để đưa giải pháp Marketing Mix nhằm phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ tín dụng ngắn hạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: - Xây dựng hệ thống lý luận sản phẩm dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng lý luận Marketing – mix - Phân tích thực trạng vấn đề phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn NHHHVN, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng Hồng Mai Phương – K42C1 8 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại - Đưa số giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn Maritime Bank 1.4 Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng - Giới hạn thời gian: Các liệu thu thập thời gian năm trở lại (2007 - 2009) liệu thông tin sơ cấp qua vấn cán nhân viên công ty qua điều tra thị trường - Giới hạn dịch vụ nghiên cứu: dịch vụ tín dụng ngắn hạn 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp: Ngoài lời cảm ơn, mục lục, doanh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt phụ lục, kết cấu luận văn tốt nghiệp bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu dịch vụ tín dụng ngắn hạn giải pháp Marketing Mix nhằm phát triển dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (NHHHVN) Chương 2: Một số vấn đề lý luận tín dụng ngắn hạn giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Thương mại (NHTM) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn NHHHVN, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp Marketing –mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn NHHHVN, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng Hồng Mai Phương – K42C1 9 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN VÀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm mơ hình Marketing – mix Theo quan điểm Philip Kotler: “Marketing – mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát Marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu” Marketing - mix kết hợp yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Placement), Xúc tiến bán hàng (Promotion) Tuy nhiên, xét đến sản phẩm dịch vụ, 4P trên, người ta đề cập đến yếu tố lại để tạo thành 7P cho dịch vụ như: Con người (People), Quá trình (Process), Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật (Physical evidence) 7P tạo nên chiến lược toàn diện hoạt động Marketing doanh nghiệp - Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát gồm vật tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Những sản phẩm hữu hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua đặc tính Cịn sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thơng qua lợi ích mà khách hàng nhận - Giá dịch vụ: Giá khối lượng tiền tính cho sản phẩm tổng giá trị mà người tiêu dùng bỏ để nhận lợi ích sử dụng sản phẩm Khi định giá dịch vụ, phải vào giá trị đích thực dịch vụ mang lại cho khách hàng Quá trình định giá dịch vụ xem xét từ gốc độ: Chi phí cạnh tranh, tình trạng cạnh tranh giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận - Phân phối: Kênh phân phối hiểu tập hợp có hệ thống phần tử tham gia vào trình chuyển đưa hàng hóa từ nhà sản xuất (hoặc tổ chức hàng đầu nguồn) đến người sử dụng Hệ thống kênh phân phối dịch vụ gồm có kênh trực tiếp gián tiếp Hoàng Mai Phương – K42C1 10 10 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại + Không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh tồn quốc giới; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng + Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Từ thể sắc tinh thần riêng sản phẩm, dịch vụ mà Maritime Bank cung cấp, tạo khác biệt so với ngân hàng khác thị trường gần gũi thân thiện với đối tượng khách hàng + Xây dựng hệ thống ngân hàng có chất lượng, an tồn hiệu kinh tế cao sở hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng, trọng đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho q trình đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố kinh tế + Hình thành hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn kết chặt chẽ với Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam sở phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, an toàn hiệu 4.2.3 Quan điểm giải hoạt động phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng + Hồn thiện quy chế, thủ tục vay vốn ngắn hạn ngân hàng cho thủ tục nhanh gọn đem lại thoải mái cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng + Tiếp cận công nghệ cao vào trình hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn ngân hàng để đảm bảo cách xác an toàn cho khách hàng vay vốn NHHH + Bồi dưỡng cho cán tín dụng ngân hàng nâng cao mặt trình độ để đảm bảo cho hoạt động tín dụng ngân hàng, đặc biệt tín dụng ngắn hạn diễn cách nhanh chóng, khơng gây cản trở ngân hàng khách hàng + Khách hàng ngân hàng trì hạn mức tín dụng ngắn hạn ổn định, đảm bảo độ tin cậy hai bên suốt q trình DN vay vốn ngân hàng Hồng Mai Phương – K42C1 56 56 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại 4.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng ngắn hạn tai NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng 4.3.1 Đề xuất tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường xác lập hệ thống thông tin Marketing (MIS) NHHHVN, chi nhánh Hồng Bàng, HP - Nghiên cứu thị trường nhân tố quan trọng cần có DN Vì giai đoạn ngân hàng, tung dịch vụ mới, hay sản phẩm giai đoạn phát triển công tác nghiên cứu thị trường để phát triển thị trường theo nhiều hướng khác cần thiết Vì thị trường khơng cố định, liên tục biến đổi theo thời kỳ khác phụ thuộc vào nhiều yếu khác Bởi không nghiên cứu nhằm phát triển thị trường ngân hàng khó tránh khỏi khó khăn vấp phải thất bại tung sản phẩm dịch vụ hay muốn đa dạng hóa dịng sản phẩm Đặc biệt ngân hàng ngành hoạt động triển khai dịch vụ cần thiết phải nghiên cứu thị trường để phát triển theo nhiều hướng khác phụ thuộc nhiều vào góp phần Nhà nước tín hiệu NHTG - Xác lập hệ thống thông tin Marketing: Công việc cập nhật thông tin, nghiên cứu, phân tích thị trường phịng kinh doanh NHHH, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng đảm nhiệm nhiên hiệu công việc chưa cao thơng tin thu thập đơi cịn thiếu tính xác, khơng kịp thời, nhiều thơng tin khơng cần thiết… Chính vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thông tin Marketing cập nhật thông tin thị trường nhằm xác định nhu cầu nhà quản trị Hoàng Mai Phương – K42C1 57 57 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại Sơ đồ 4.1: Hệ thống thông tin Marketing (MIS) Nhà quản trị marketing Phân tích Lập kế hoạch Thực Kiểm tra Môi trường marketing Thị trường mục tiêu Kênh marketing Đối thủ cạnh tranh Công chúng Lực lượng môi trường vĩ mô Hệ thống thông tin marketing Phát triển thơng tin Tình báo marketing Nghiên cứu marketing Phân tích hỗ trợ định marketing Ghi chép nội Xác định nhu cầu thơng tin Phân phối thơng tin Hồng Mai Phương – K42C1 58 58 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler + Hệ thống ghi chép nội Marketing: Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hệ thống thơng tin mà ngân hàng cần thiết phải có để có báo cáo mức lãi suất ngân hàng, khoản thu, khoản chi ngân hàng, khoản tiền dự trữ ngân hàng hóa đơn tốn hồ sơ vay vốn ngân hàng để phân tích hội vấn đề quan trọng ngân hàng thời gian tới + Hệ thống tình báo Marketing: Hệ thống cung cấp cho ngân hàng số liệu tình hình diễn thị trường phục vụ cho nhu cầu ngân hàng trước tung chiến lược phát triển thị trường Nhà quản trị Marketing ngân hàng tìm thơng tin qua tạp chí ngân hàng, trang web hay tờ rơi ngân hàng Bên cạnh thơng tin từ phía khách hàng DN, cá nhân hay đối thủ cạnh tranh, người phân phối mang lại cho ngân hàng thông tin quan trọng + Hệ thống nghiên cứu Marketing: Ngân hàng thành lập hệ thống nhằm phục vụ cho công tác thu thập, phân tích thơng qua số liệu lãi suất, tỷ giá hay tình hình biến động thị trường để đưa chiến lược cụ thể Marketing Việc phân tích hội, rủi ro, điểm mạnh hay điểm yếu ngân hàng dựa vào để đưa chiến lược Marketing phù hợp cách phân tích chiến lược NHHH để có thành cơng ngày hơm + Phân tích hỗ trợ định Marketing: Đây hệ thống bao gồm liệu có phối hợp, có hệ thống, cơng cụ phương pháp với phần mềm phần cứng ngân hàng để thu thập giải thích thơng tin liên quan đến ngân hàng môi trường để biến thành sở đề biện pháp Marketing NHHH sở dựa vào thông tin kinh doanh vài năm trở lại đây, phân tích thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa chiến lược Marketing phù hợp với thời điểm khu vực nhằm đưa định đắn Hoàng Mai Phương – K42C1 59 59 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại 4.3.2 Đề xuất giải pháp Marketing – Mix NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng Việc mở rộng cho vay DN hội Ngân hàng Thương mại nói chung NHHH nói riêng; phù hợp với xu phát triển kinh tế, phù hợp với chủ trương đường lối Đảng Nhà nước giúp cho Ngân hàng chuyển dịch cấu đầu tư hợp lý, tăng trưởng tín dụng (đặc biệt tăng trưởng tín dụng ngắn hạn), đa dạng hố danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro nâng cao vị cạnh tranh Để khắc phục tồn nêu trên, vừa đáp ứng cách tốt nhu cầu vốn vay DN hạn chế rủi ro trình cung cấp vốn vay cho DN, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn DNVVN NHHHHVN, Ngân hàng cần phải thực giải pháp Marketing – Mix thông qua chiến lược sau: 4.3.2_1 Phát triển thị trường Ngân hàng phát triển thị trường theo cách sau: - Ngân hàng kéo khách hàng thông qua giải pháp gia tăng chi nhánh (mở rộng mặt địa lý) ngân hàng nhiều khu vực thị trường khác Tuy nhiên, gia tăng thêm chi nhánh ngân hàng thường phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác yêu cầu vốn, mặt cho phép giấy tờ hợp pháp liên quan đến Nhà nước Thứ hai, bên cạnh yếu tố gia tăng hệ thống kênh phân phối NHHH cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua yếu tố người, quy trình sở vật chất ngân hàng Để nâng cao yếu tố này, ngân hàng cần có biện pháp huấn luyện nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tín dụng thường xuyên cập nhật quy trình cơng nghệ tiên tiến, đại nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, nhiều thời gian chi phí cho việc lại khách hàng Bởi lẽ, DN đến vay vốn ngân hàng thường trải qua nhiều thủ tục nhiều công đoạn khác nhau, nhiều DN cảm thấy khó khăn trình vay vốn Vì thế, việc cải tiến nhằm tối ưu hóa q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tiêu chí vơ quan trọng để nhằm lơi kéo khách hàng phía ngân hàng Hoàng Mai Phương – K42C1 60 60 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại - Ngân hàng lơi kéo khách hàng tiềm thành khách hàng hữu Để thực điều này, NHHH phải trọng đến hoạt động xúc tiến ngân hàng thông qua tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh làm cho khách hàng biết đến hiểu rõ thủ tục điều kiện vay vốn ngân hàng Cụ thể cho giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, đăng tờ rơi, qua tạp chí chuyên ngành, qua website ngân hàng Đặc biệt tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo cho nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, NHHH chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phòng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tiếp tăng cường mối quan hệ ngân hàng DN: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức buổi hội thảo…Với khách hàng DN có mối quan hệ đặc biệt với ngân hàng áp dụng hình thức chiết giá hay ưu đãi với họ nhằm tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp Bên cạnh giải pháp nhằm tăng cường hình ảnh ngân hàng, NHHH làm đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng giúp cho DN lựa chọn cho DN sản phẩm phù hợp Ngân hàng mở rộng thêm dịch vụ hay gia tăng thêm tính dịch vụ Điều dẫn đến việc thuận lợi nhiều cho khách hàng NHHH nói chung NHHH chi nhánh Hồng Bàng, Hải Phịng nói riêng - Ngân hàng lơi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh thành khách hàng Điều giúp cho ngân hàng gia tăng tập khách hàng Các giải pháp giúp cho ngân hàng thực điều cạnh tranh qua giá dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên vấn đề không đơn giản lẽ mức lãi suất ngân hàng thường chịu ảnh hưởng nhiều NHNN nên ngân hàng tự điều chỉnh mức lãi suất để tăng thêm lượng khách hàng Giải pháp thứ hai ngân hàng cạnh tranh qua mức dịch vụ Điều nhân tố định đến thành công ngân hàng xu Mức dịch vụ ngân hàng biểu qua người, tức cán công nhân viên, đặc biệt cán giao dịch có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng ngân hàng hay không phần nhiều giao dịch cá nhân trực tiếp cán công nhân viên khách hàng Bởi vậy, NHHH cần đề cao vai trò người Hoàng Mai Phương – K42C1 61 61 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại thơng qua nhiều hình thức khác để kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh thành khách hàng 4.3.2_2 Thâm nhập thị trường Ngân hàng tăng hoạt động xúc tiến cho DN nhằm giới thiệu cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khách hàng sử dụng cảm nhận rõ dịch vụ ngân hàng Các hoạt động xúc tiến triển khai quảng cáo phương tiện truyền thông hay gia tăng hoạt động gặp gỡ khách hàng cá nhân, DN với ban lãnh đạo ngân hàng Đặc biệt ngân hàng cần mở rộng thêm hệ thống chi nhánh khu vực thị trường cơng nghiệp cần có nhu cầu giao dịch Tuy nhiên gia tăng vấn đề này, DN cần phải quan tâm đến nhiều yếu tố khác mà chịu ảnh hưởng NHNN Mơ hình chất lượng dịch vụ mà Parasuraman, Zeithaml Berry xây dựng sau: Hoàng Mai Phương – K42C1 62 62 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler Mơ hình miêu tả khoảng trống mà nhà cung cấp dịch vụ cần thiết phải tránh trường hợp để hạn chế tối đa rủi ro xảy ra: - Khoảng trống 1: khoảng trống dịch vụ mong đợi khách hàng với nhận thức ban lãnh đạo kỳ vọng khách hàng Điều có nghĩa nhà cung cấp dịch vụ khơng nhận thức đắn mà khách hàng mong muốn Trong trường hợp NHHH, nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng mong muốn dịch vụ TDNH ngân hàng lại có dịch vụ cho vay trung dài hạn ngược lại Hay khách hàng mong muốn rút tiền điểm đặt máy ATM với số tiền lớn Nhưng ngân hàng lại không thực giao dịch Nhu cầu mục đích ngân hàng khách hàng không gặp nên tạo nên khoảng trống cung ứng dịch vụ NHHH Hoàng Mai Phương – K42C1 63 63 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại - Khoảng trống 2: khoảng trống nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ Cụ thể NHHH như, có giao dịch viên làm việc nhanh không xác định đối tượng khách hàng đến ngân hàng với mục đích Hay ngân hàng xác định rõ khách hàng DN có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ không xác định rõ sản phẩm mà cung ứng dịch vụ có ích cho khách hàng khía cạnh Điển việc khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ sản phẩm tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn NHHH nhà cung cấp dịch vụ không hiểu với nhu cầu khách hàng nên cung cấp loại sản phẩm cho phù hợp - Khoảng trống 3: khoảng trống yêu cầu chất lượng kết thực dịch vụ Cụ thể với NHHH, cần tránh trường hợp giao dịch viên lý mà làm trái với tiêu chuẩn ngân hàng đề lúc thực giao dịch với nhiều khách hàng không khách hàng cảm thấy hài lịng họ chưa thể đạt yêu cầu Khách hàng muốn rút tiền ngân hàng giao dịch viên đưa cho họ giấy tờ ghi yêu cầu thực lại cho khách hàng muốn gửi tiền sang tài khoản khác Có trường hợp khách hàng muốn vay khoản tiền lớn giao dịch viên lại nhầm lẫn trình làm thủ tục Điều làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái thực giao dịch ngân hàng khác - Khoảng trống 4: khoảng trống thực tế cung ứng dịch vụ thông tin đối ngoại Cụ thể NHHH có slogan “ Tạo lập giá trị bền vững” thực lại làm cho khách hàng cảm thấy slogan không với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng quảng bá ngân hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất, chuyên nghiệp khách hàng đến giao dịch lại nhận điều không với điều ngân hàng nói Ví dụ giao dịch với ngân hàng chậm chạp, nhân viên khó chịu giao dịch với ngân hàng Hoặc ngân hàng quảng cáo rút tiền ln có đầy đủ số tiền khách hàng đến thực giao dịch lại nhận thơng tin máy bảo dưỡng máy không đủ tiền - Khoảng trống 5: khoảng trống dịch vụ nhận thức dịch vụ mong đợi khách hàng Khách hàng cho thực giao dịch ngân hàng nhận Hoàng Mai Phương – K42C1 64 64 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại kết mong đợi đến ngân hàng giao dịch khơng nhận mong đợi Cụ thể khách hàng cho thực giao dịch vay vốn ngân hàng nhanh chóng đơn giản đến thực ngân hàng lại không Mọi thủ tục hồn thành hồ sơ vay vốn khơng đơn giản khách hàng cần thiết phải lại nhiều lần Vì khách hàng cảm thấy không thoải mái ngân hàng thực những thủ tục rườm rà, khách hàng tìm đến với ngân hàng có thủ tục đơn giản 4.3.3 Kiến nghị 4.3.3_1 Đối với Nhà nước - Nhà nước cần phải tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý thuận lợi cho phát triển đồng tất thành phần kinh tế, chủ thể kinh tế - Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ cho DN, nhận thức rõ ràng vai trò DN tiến trình cơng nghiệp hố - đại hố đất nước - Tạo thuận lợi cho DN thông qua sách ưu tiên, cải cách thủ tục hành để phát triển DN nước ta - Cần có biện pháp tích cực để đơn giản hố thủ tục hành quy định thành lập đăng ký hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời đẩy mạnh việc tăng cường công tác quản lý DN - Cần tăng cường phối hợp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với ngành, quan liên quan việc quản lý phát triển DN - Nhà nước cần mở rộng thị trường cho DN nói chung ngân hàng nói chung giúp cho ngân hàng nước có thêm hội giao lưu phát triển với ngân hàng quốc tế 4.3.3_2 Đối với Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Tiếp tục hoàn thiện văn quy chế hoạt động kinh doanh, sách tín dụng Chi nhánh, phịng Giao dịch tồn hệ thống NHHH - Đưa sách hỗ trợ kịp thời Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu cao, hoạt động thua lỗ, khơng có hiệu Hồng Mai Phương – K42C1 65 65 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại - Tiếp tục thu hút nguồn vốn lớn, có thời hạn dài từ chương trình, dự án quốc tế - Giảm thiểu thủ tục hành khiến cho khách hàng cảm thoải mái giao dịch với ngân hàng thông qua việc giảm thiểu thời gian lại giấy tờ cần thiết khác khách hàng đến vay vốn ngắn hạn nói riêng vốn trung dài hạn Đặc biệt với DN đến vay vốn ngân hàng cần phải giảm thiểu tối đa thủ tục hành khơng cần thiết làm cho q trinh giao dịch diễn nhanh chóng - Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua việc quảng cáo phương tiện thông qua quảng cáo truyền hính, trang web ngân hàng, qua tờ rơi hay tổ chức tài trợ cho chương trình xã hội nhiều nhằm nâng cao hiểu biết khách hàng thông tin dịch vụ ngân hàng - Tập huấn đội ngũ cán công nhân viên, giúp cho họ hiểu trách nhiệm họ huấn luyện cho họ thấy vai trò họ ngân hàng Từ ngân hàng cần nâng cao nhận thức họ trình độ chun mơn khả ứng phó với tình xảy giao dịch trực tiếp với khách hàng - Đảm bảo mức lãi suất cho khách hàng để thu hút khách hàng phía ngân hàng - Thường xuyên cập nhật công nghệ thông tin giúp thuạn tiện trình giao dịch giảm thiểu tối đa thủ tục phức tạp, tiếp cận với trình độ khoa học kỹ thuật mà ngân hàng quốc gia khác áp dụng - Trong trình tuyển dụng, cần thiết phải tuyển dụng nhân có chun mơn, có tinh thần trách nhiệm cao nhiệt tình với cơng việc Với nhân phòng kinh doanh hay phịng tín dụng cần phải có sách khuyến khích họ để họ nâng cao trình độ chuyên môn đảm bảo họ cống hiến khả cho ngân hàng - Gia tăng thêm chi nhánh khu vực thị trường phát triển thời gian tới, giúp ngân hàng đón đầu hội Đồng thời mở cửa thị trường đề NHHH tiếp xúc với nhiều hội tránh rủi ro gặp tương lai - Tránh sở tồi tàn để giúp cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp an toàn ngân hàng giao dịch Hoàng Mai Phương – K42C1 66 66 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại KẾT LUẬN Trong suốt 18 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam không ngừng phấn đấu để đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đồng thời mang lại hiệu cho hoạt động Cùng với thay đổi, cạnh tranh khốc liệt thị trường tài – ngân hàng, hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động Marketing Ngân hàng trở nên động Các Doanh nghiệp khách hàng lớn Ngân hàng, đem lại nhiều lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro Việc nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp chiến lược Ngân hàng Thương mại nói chung có Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Vì vậy, việc tìm giải pháp Marketing – mix nhằm phát triển thị trường tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp vấn đề cấp bách nay, đòi hỏi phải có nỗ lực khơng ngừng cán nhân viên ban lãnh đạo Ngân hàng, quan liên quan đặc biệt doanh nghiệp Như Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, trụ vững môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, khẳng định vị thị trường Hồng Mai Phương – K42C1 67 67 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Đại Học Thương Mại MỤC LỤC Tài liệu tham khảo Phụ lục Hoàng Mai Phương – K42C1 68 68 Khoa Kinh Doanh Thương Mại