Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP tiên phong

“Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu

tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” là công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 9

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 17

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 17

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 21

1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ở một số ngân hàng và bài học rút ra 26

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng 26

1.3.2 Một số bài học rút ra 34

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 36

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong 36

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 38

2.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 39

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 40

2.2.1 Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên 40

2.2.2 Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 47

2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách

tại Việt Nam 59

2.2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank 67

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 72

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 72

3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội 72

3.1.2 Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 76

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77

3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên 77

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 77

3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm 78

3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên 79

3.2.5 Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường 80

KẾT LUẬN 81

Danh mục tài liệu tham khảo 83

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

4 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

5 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO

6 HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

8 KHƯT Khách hàng ưu tiên

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

19 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

20 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Kết quản hoạt động của TPBank qua các năm 39

5 Bảng 2.5 Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng 53

7 Bảng 2.7 So sánh dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của TPBank

với một số ngân hàng tại Việt Nam 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

2 Hình 2.2 Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 39

3 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm KHƯT 41

4 Hình 2.4 Cơ cấu huy động theo khách hàng 51

5 Hình 2.5 Lợi nhuận của Trung tâm KHƯT với TPBank 69

6 Hình 3.1 Xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi của khách

7 Hình 3.2 Tốc độ tăng trưởng người giàu mới nổi khu vực

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh

tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài

và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trường bán lẻ một cách bền vững Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với những đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả hơn với một mức độ bảo mật cao hơn

Trên thế giới dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) đã được ra đời từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện

nay Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ưu tiên bắt đầu được phát triển từ giai đoạn năm 2006 bởi các ngân hàng nước ngoài như ANZ, City Bank Từ đó đến nay các Ngân hàng TMCP trong nước cũng đã bắt đầu quan tâm và hướng tới lĩnh vực này nhiều và mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác nhau như: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP

“VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao, đối tượng khách hàng là những khách hàng có tài sản lớn hoặc vị trí xã hội cao, có thể mang đến lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng Các thuật ngữ khác nhau chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng để phân biệt với các ngân hàng khác mà thôi

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập tháng 5/2008 và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức từ ngày 06/06/2008 trên hai địa bàn chính là thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có nền kinh tế phát triển nhất trên cả nước Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo ngân hàng đã định hướng Ngân hàng đi theo con đường Ngân hàng bán lẻ với nền tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hưởng từ các cổ đông lớn là FPT và Mobifone Từ đầu năm 2009, TPBank đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên

“Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” và phát triển dịch vụ này

cho đến ngày nay trải qua 03 giai đoạn và cũng được đổi tên 3 lần theo quan điểm chỉ

đạo của Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, Private Banking

(2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay) Tuy tên gọi khách nhau nhưng mục

đích chính vẫn là xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ để phục vụ các khách hàng VIP của ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ

là “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking”

Trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển tuy nhiên do đây là dịch vụ còn mới ở Việt Nam và được hình thành tại một ngân hàng vừa được thành lập chưa có

được cơ sở khách hàng tốt, vì vậy việc xây dựng và phát triển còn rời rạc và mang tính chất manh mún, chưa tận dụng được hết tiềm năng hiện có của mình Bên cạnh

đó giai đoạn 2010 -2012 là giai đoạn vô cùng khó khăn của TPBank khi trải qua quá trình tái cơ cấu nên không tập trung được nguồn lực để phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nói riêng Vì vậy cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu trong Luận

văn này với mong muốn góp một phần nhỏ trong công cuộc xây dựng và phát triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

2 Tình hình nghiên cứu

Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (một phần của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) được nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo, đài và các kênh thông tin đại chúng Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm Tuy chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên mà mới chỉ có các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như:

- Ts Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa

học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008

Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh nghiệm Hai bài viết này đã nghiên cứu tương đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển ở

Việt Nam nên chưa được tác giả đề cập đến như một mảng nghiệp vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,

Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, luận vă cũng chỉ đề cập đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chưa có những phân tích sâu về chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng Khách hàng ưu tiên

- Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh

doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn đã hệ thống cơ sở

lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên

Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng mới thành lập trong hệ thống Ngân hàng nên chưa có nghiên cứu chính thức nào được công bố nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank mà chỉ có một vài đề tài tốt nghiệp đại học đề cập đến chất lượng tín dụng

Các công trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn

về dịch vụ ngân hàng nói chung và Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chưa đề cập chi tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP của ngân hàng Chính

vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành

công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nước

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2012 – 2014

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới

- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên?

- Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thế nào? Những kết quả đã đạt được và những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nước

- Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Thời gian: trong giai đoạn từ 2012 đến nay

5 Đóng góp của luận văn

- Áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng công tác xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho Khách hàng VIP tại ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến nay

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới

- và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sụ phát triển bền vững của dịch vụ

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây

dựng và phát triển của phương pháp quản tri ̣ r ủi ro thị trường tại NHTMCP Công

thương Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan

- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các

yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định

- Phương pháp thống kê và tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng các tư liệu

trong 05 năm gần đây của NHTMCP Công thương Việt Nam , của các ngân hàng thương mại, của các khảo sát quốc tế …

- Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp và diễn dịch

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách

cụ thể trong bất kỳ từ điển nào Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt

kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành) Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi,

cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD

Tuy nhiên căn cứ vào các nội dung đã nêu ở trên, kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ

ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất

Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra

gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng

Tính khó xác định và không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng

thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các

giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Cũng giống như khái niệm “Dịch vụ ngân hàng”, hiện nay, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) chưa có bất kỳ định nghĩa chính xác nào Tuy vậy, khi nhắc đến dịch vụ Ngân hàng ưu tiên trong các Ngân hàng thương mại thì được hiểu là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng nhất định là “Khách hàng ưu tiên” Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn như tiền gửi, tiền vay… với các ưu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng để phù hợp với đối tượng khách hàng Vậy Khách hàng ưu tiên là khách hàng như thế nào?

Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, khái niệm Khách hàng ưu tiên được mỗi ngân hàng quy định một cách khác nhau tùy vào quy mô hoạt động cũng như mục đích của ngân hàng

Có ngân hàng quan niệm: Khách hàng ưu tiên là khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy mới là Khách hàng ưu tiên

Những quan niệm về KHƯT trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều

có điểm chung là: KHƯT là những cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) cho NHTM

Có thể phân tách KHƯT thành hai nhóm: KHƯT trực tiếp và KHƯT gián tiếp

hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao,

ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…

- KHƯT gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, những người có uy

tín, địa vị chính trị trong xã hội Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Để nhận biết được khách hàng là KHƯT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, mối quan hệ, uy tín và địa vị xã hội của họ

Một số đặc điểm khách hàng Khách hàng ưu tiên

Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, những người có địa vị chính trị trong xã hội Chỉ số ít họ là những người hoạt động trong lĩnh chính trị, vực văn hóa hay các nhà bác học

Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 35 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi "khác người" nhất

Họ là những người có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc Họ yêu cầu cao và khắt khe đối với chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng

Mang nặng tâm lý ngại rủi ro, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình

KHƯT trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế

KHƯT gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khá (hoặc được giữ bí mật), nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc bằng uy tín của mình có thể tác động đến danh tiếng và thương hiệu của các ngân hàng

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

- Đối tượng phục vụ nhỏ tuy nhiên rất khó tính

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHƯT cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản giao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp

- Dịch vụ NHƯT đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi rộng

- Dịch vụ NHƯT phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

- Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ NHƯT là khách hàng

cá nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch

vụ ngân hàng đầu tư, tư vấn tài chính, thanh toán và vay vốn

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHƯT

- Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng Khách hàng ưu tiên tuy không đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém Chi phí cho những dịch vụ cao cấp là rất lớn

- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do khách hàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHƯT trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHƯT giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu có trong giai đoạn kinh tế gặp

nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn như hiện nay Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

Ngoài ra, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ NHƯT với các dịch vụ chất lượng cao sẽ có tác động chung đến toàn hệ thống, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHƯT đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng tài sản của mình Ngoài ra, khách hàng được hưởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của ngân hàng như: chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm…

Thực tế hiện nay, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHƯT là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch

vụ NHƯT theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.1.2.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ NHƯT ở các NHTM Việt Nam xuất phát điểm vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều lắm so với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: dịch

vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng hiện đại…

Huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy

động nguồn vốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)

và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, để phục vụ đối tượng Khách hàng ưu tiên với nhu cầu vô cùng đa dạng và phong phú, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Cho vay

Hoạt động cho vay dành cho KHƯT các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản

lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

Đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, thông thường khách hàng là các khách hàng có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu về các sản phẩm vay đầu tư dài hạn như: vay mua nhà, vay mau ô tô, hay vay kinh doanh…

Thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài

khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng

số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch

vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được khẳng định và là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao Đặc biệt các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

Trung tâm thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán

bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền quốc tế ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Westen Union, Money Gram…

Ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong

nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên

là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch

vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể

kể đến như:

 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank

 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại

gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với

ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

Đặc biệt với đối tượng KHƯT, những người luôn coi thời gian là vàng bạc thì dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao dịch Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàng thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành

Do tiện ích trên nên dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn của đối tượng KHƯT

Tuy nhiên, bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ NHƯT không chỉ nằm ở những dịch vụ đó Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung như tư vấn tài chính, quản lý tài sản…, từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của

họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (KHƯT) này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi và bảo mật tối đa cho các nhân vật thượng lưu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối Ngoài ra mỗi ngân hàng còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành cho đối tượng khác hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức khỏe…

Tư vấn đầu tư

Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư truyền thống bao gồm dịch vụ tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán cho khách hàng, do đó có thể coi là nghiệp vụ trên thị trường sơ cấp Các loại chứng khoán bao gồm chứng khoán nợ (trái phiếu) và chứng khoán vốn (cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi)

Ngày nay, nghiệp vụ ngân hàng đầu tư dần được mở rộng ra bao gồm tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp (M&A), tư vấn tái cơ cấu doanh nghiệp, ủy thác đầu tư Nghiệp vụ này sử dụng kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực tài chính doanh nghiệp và vì thế là nghiệp vụ nối dài của nghiệp vụ phát hành chứng khoán huy động vốn Dịch vụ tư vấn M&A bao gồm tư vấn mua bán, sáp nhập, thành lập

liên doanh, liên minh chiến lược, thoái vốn đầu tư và tư vấn chiến lược chống lại các cuộc thôn tính thù nghịch

Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư thường mang về các khoản phí tư vấn và bảo lãnh phát hành khổng lồ cho các ngân hàng đầu tư và tạo cơ sở bàn đạp để bán chéo các sản phẩm khác Các khách hàng của mảng dịch vụ này chủ yếu bao gồm doanh nghiệp, các quỹ đầu tư, các nhà đầu tư có tổ chức, các chính phủ và chính quyền địa phương

Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tư luôn mở rộng trước mắt khách hàng, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họ luôn có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm Do

đó, với lợi thế hiểu biết về tài chính các ngân hàng phải trở thành những nhà tư vấn cho khách hàng các kênh đầu tư có lợi nhất

Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ cơ bản như đã đề cập ở trên, đối với Khách hàng ưu tiên các Ngân hàng thương mại thường cung cấp các dịch vụ khác nhằm mang đến cho khách hàng sự tiện nghi cuộc sống mà không cần qu nhiều đầu mối dịch vụ khác nhau như: Các dịch vụ tư vấn luật, tư vấn giải pháp quản lý tài chính, các dịch vụ hỗ trợ cuộc sống như:

Y tế, trường học… Các dịch vụ này thường được các Ngân hàng thiết kế riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng theo hình thức “Đo ni đóng giày”

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng của một sự vật, hiện tượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân cung ứng Do vây,

phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vi thế của ngành ngân hàng với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập quốc tế Phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên

mà phải tăng trưởng và phát triển, đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, khi mà nhu cầu của Khách hàng ưu tiên ngày càng cao và phong phú, phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được hiểu là mở rộng dịch vụ NHƯT về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ

Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên luôn luôn phải xảy ra đồng thời ở cả hai khía cạnh phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cần nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩm dịch vu theo thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ tiện ích để cung ứng đến khách hàng tao cho khách hàng sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ

Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng phong phú đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới thay vì chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó việc phát triển theo chiều rộng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu

Trong thời đại thông tin phát triển, mỗi ngân hàng khi tung ra một sản phẩm, dịch vụ mới thu hút được khách hàng thì chỉ một thời gian ngắn sau các ngân hàng khác cũng sẽ có những sản phẩm, dịch vụ tương tự Do vậy vệc chỉ phát triển về chiều rộng sẽ không đảm bảo được tính cạnh tranh cho các ngân hàng mà đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển về chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì mới đến

và gắn bó với ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngày càng cao, thị phần trong phân khúc Khách hàng ưu tiên qua đó được củng cố

Do đó, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên sẽ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

Mức độ gia tăng doanh số được đo bằng hiệu quả kinh doanh của của phân khúc Khách hàng ưu tiên khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Lợi ích lớn nhất và các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên không thể coi là phát triển khi không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Khách hàng ưu tiên thường là những khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, do đó việc gia tăng số lượng khách hàng luôn là công việc khó khăn đối với các ngân hàng Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất định để khách hàng đến và gắn bó với ngân hàng Do đó chỉ số gia tăng số lượng khách hàng là chỉ số cơ bản và vô cùng quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

- Số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

Như đã phân tích, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được đánh giá trên hai phương diện là phát triển theo chiều rông và phát triển theo chiều sâu thì số lượng các sản phẩm, dịch vụ chính là tiêu chí hàng đầu để xác định sự phát triển về chiều rộng Ngân hàng nào cung cấp được nhiều các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng ưu tiên thì dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng đó càng phát triển và ngược lại

- Hệ thống chi nhành và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh/điểm giao dịch Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp, đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên khi

khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lượng các chi nhánh/điểm giao dịch được cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là yếu tố quan trong thu hút khách hàng đến với ngân hàng

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

- Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên không chỉ căn cứ vào số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà còn căn cứ vào tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ

đó mang lại cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ càng nhiều tiện ích, càng dễ dàng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt đối với Khách hàng ưu tiên thì tiện ích về tính bảo mật là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên cung cấp cho khách hàng Nếu như dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng ngày càng cao thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mỗi dịch

vụ đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó tạo

ra các sản phẩm hay có những điều chỉnh về chất lượng dịch vụ cho phù hợp với khách hàng

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên nói riêng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của dịch

vụ đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà còn có sự tham gia của cả các tổ chức trung gian tài chính khác

Đối tượng Khách hàng ưu tiên là đối tượng có thu nhập cao hoặc vị trí xã hội cao, đôi khi họ không quá quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà họ quan tâm đến đối

tượng mình giao dịch là ai, thương hiệu có mạnh không, có uy tín hay không nên thương hiệu và uy tín có tác động rất mạnh đến tâm lý Khách hàng ưu tiên Bên cạnh đó chính những Khách hàng ưu tiên là những người có thể tuyên truyền thương hiệu và uy tín tốt nhất cho ngân hàng vì họ đều là những người có tiếng nói trong xã hội

Thương hiệu và uy tín của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng tăng đồng nghĩa với việc thương hiệu và uy tín của ngân hàng tăng, khách hàng tin tưởng ngân hàng hơn Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

Đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trường

pháp lý có tác động vô cùng lớn Việc có phát triển được các sản phẩm mới hay không, có phát triển được dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môi trường pháp lý, các quy định của pháp luật

Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Môi trường chính trị – xã hội

Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

Chiến lược phát triển

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ

lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc

sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc

điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình,

nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Các đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm

lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

Đặc biệt, với đối tượng Khách hàng ưu tiên, những người luôn có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và người đầu tiên mang lại cảm giác về chất lượng dịch

vụ cho khách hàng chính là các Chuyên viên khách hàng Đội ngũ này có trình độ,

có kinh nghiệm và và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàng tốt Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch

vụ Ngân hàng ưu tiên

Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

Hoạt động Marketing

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là

sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ và mới

là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó,

từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

Đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, đôi khi khách hàng không quan tâm đến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có uy tín hay không đo đó tạo lập và gìn giữ uy tín cũng là yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHƯT

1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ở một số ngân hàng và bài học rút ra

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng

Theo HSBC Việt Nam, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHƯT Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng Ông Louis Taylor, tổng giám đốc Standard Chartered Việt Nam, cho hay ông nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho KHƯT

Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới trước hết là các NH nước ngoài tại Việt Nam

Nguồn cảm hứng của việc sáng lập ngân hàng có từ Thomas Sutherland, một người Scotland khi đó đang làm việc cho Peninsular and Oriental Steam Navigation Company Ông nhận thấy có rất nhiều nhu cầu về dịch vu ̣ ngân hàng tại Hồng Kông

và dọc bờ biển Trung Hoa và ông đã tham gia thành lập ngân hàng tại Hồng Kông vào tháng Ba năm 1865 và tại Thượng Hải một tháng sau đó

Ngay sau khi thành lập, ngân hàng bắt đầu mở chi nhánh để mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngay từ khi đi vào hoạt động, tài trợ thương mại

đã là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế của HSBC; thế mạnh này đã được ghi nhận qua lịch sử hoạt động của ngân hàng Vào cuối thế kỷ

19, HSBC trở thành tổ chức tài chính hàng đầu ở châu Á

Thế kỷ 20 chứng kiến nhiều thử thách và thay đổi, từ xung đ ột quốc tế cho tới cuô ̣c Đ ại suy thoái những năm 1930 Vào cuối thế kỷ, thông qua tăng trưởng, mua lại và đa dạng hóa, HSBC đã chuyển mình từ một ngân hàng quan trọng trong khu vực thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu thế giới

Trong năm 1991, HSBC đã thành lập công ty chủ quản mới, HSBC Holdings plc và trong năm 1992, đã mua lại thành công toàn bộ Midland Bank Do đó, HSBC đặt trụ sở tại London

Vào tháng Mười Một năm 1998, HSBC tuyên bố sử dụng thương hiệu hợp nhất,

sử dụng HSBC và biểu tượng lục giác ở mọi nơi mà HSBC hoạt động với mục đích nâng cao nhận thức của khách hàng, cổ đông và nhân viên trên toàn thế giới về HSBC

Chính kinh nghiệm đã hình thành nên phẩm chất của HSBC Ngân hàng đã

đi qua những đổi thay khác nhau - cách mạng, khủng hoảng kinh tế, công nghệ mới

- và đã thích nghi để sinh tồn Điều này giúp ngân hàng đương đầu được với mọi thách thức của thế kỷ 21

Đến nay, qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 2,67 nghìn tỷ USD Các dịch

vụ của HSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của HSBC được chia thành 02 cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private

Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân có

một lượng tài sản lớn nhất định để tại Ngân hàng Với mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ có chi nhánh của mình, HSBC thường đưa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùy thuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó Tuy nhiên, một điểm chung tại tất cả các nơi là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vào đối tượng khách hàng

có tài sản lớn hay còn gọi là đối tượng “những người giàu mới nổi” của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động Ví dụ như: Tại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại

Ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam để trờ thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng hoặc ngoại tệ tương đương trở lên

Dịch vụ HSBC Privte là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách hàng có

tài sản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới Để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sản đầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên Tiêu chuẩn khách hàng sẽ được áp dụng trên toàn thế giới

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triển khai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ Khách hàng đã trở thành Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng, ngoài việc được hưởng các dịch vụ, sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởng dịch vụ Ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC

Các khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng HSBC, tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền khác nhau

Đối với dịch vụ HSBC Premier

Mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, người sẽ chịu trách nhiệm thiết kế chiến lược tài chính dành riêng cho Khách hàng

Giám đốc quan hệ khách hàng Premier được đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn được hỗ trợ bởi đội ngũ các chuyên gia về Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản

Giám đốc quan hệ khách hàng Premier sẽ tư vấn chuyên sâu và hoạch định tài chính cá nhân nhằm giúp khách hàng thực hiện nguyện vọng, ước mơ và hoài bão của mình

Bên cạnh các Giám đốc quan hệ khách hàng Premier, khách hàng còn được

sự hỗ trợ và tư vấn của các chuyên gia kinh doanh, quản lý vốn và ngoại hối và chuyên gia bảo hiểm của HSBC

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của HSBC Premier

+ Giám đốc Quan hệ khách hàng Premier không hưởng hoa hồng trên các sản phẩm bán ra Thay vào đó, họ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng được các nhu cầu của Quý khách và mức độ hài lòng của Quý khách với dịch vụ của họ

+ Những giải pháp tài chính toàn diện hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng như Bảo vệ Gia đình, Kế hoạch Giáo dục, Kế hoạch Hưu trí, Quản lý và Gia tăng Tài sản và Thiết lập Quyền thừa kế tài sản

+ Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên trên hết Thành quả của các Giám đốc Quan hệ Khách hàng được đánh giá dựa trên hiệu quả hỗ trợ của họ đối với khách hàng

- Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng

- Khách hàng được duy trì đẳng cấp Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch

vụ ưu tiên của HSBC Premier tại tất cả những quốc gia mà khách hàng giao dịch với HSBC

+ Chuyển khoản toàn cầu nhanh chóng và miễn phí giữa các tài khoản HSBC của khách hàng

+ Hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài (trong trường hợp luật pháp nước sở tại cho phép)

+ Tiếp cận với các Văn phòng HSBC Premier Quốc tế, nơi cung cấp dịch vụ chuyên môn nhằm đáp ứng các nhu cầu Quản lý tài sản ở nước ngoài của khách hàng

+ Được cấp thẻ mới khẩn cấp trong vòng 24 giờ và ứng tiền mặt khẩn cấp 2.000 USD tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn thế giới Đường dây nóng hỗ trợ toàn cầu

- Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp khách hàng truy cập tất cả các tài khoản HSBC của mình trên toàn cầu

- Khách hàng luôn được hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt của ngân hàng, luôn là đối tượng đầu tiên được tận hưởng các chương trình ưu đãi và HSBC kết

hợp cùng các đối tác toàn cầu

- Khách hàng được cấp thẻ tín dụng HSBC Premier miễn phí và không cần chứng minh thu nhập Bên cạnh đó khách hàng cũng được hưởng các chính sách ưu đãi toàn cầu khi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng này

- Khách hàng của dịch vụ HSBC Premier sẽ được tiếp cận với đội ngũ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp luôn sẵn sàng tư vấn, thiết kế cho khách hàng các sản phẩm đầu tư phù hợp với tiềm lực tài chính của mỗi khách hàng

Đối với dịch vụ HSBC Private

HSBC Private là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ HSBC Premier để phụ vụ riêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kế riêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private còn được ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhật hàng ngày

HSBC đã bắt đầu triển khai tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh Đến nay HSBC Việt Nam đã có 15 chi nhánh và điểm giao dịch

Sau hơn 15 năm phát triển, tháng 5/2015, HSBC mới chính thức cho ra mắt dịch vị Ngân hàng ưu tiên HSBC Premier tại thị trường Việt Nam Cũng giống như tại các quốc gia và vùng lãnh thổ khác, khách hàng của dịch vụ HSBC Premier được hưởng các dịch vụ, sản phẩm theo tiêu chuẩn toàn cầu của dịch vụ Bên cạnh

đó, hách hàng Premier tại Việt Nam có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc

tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier Mỗi điểm giao dịch đều có khả năng truy cập toàn bộ những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng và tư vấn cho họ những dịch vụ đang được cung cấp tại quốc gia đó

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC cho ta thấy:

- Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đối tượng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũng khác nhau

- Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được quan tâm nhiêu nhất khi phát triển dịch vụ và đồng nhất toàn cầu

- Các sản phẩm dịch vụ được đội ngũ chuyên gia nghiên cứu và cập nhật kịp thời với sự phát triển các nhu cầu của khách hàng

- Trước khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất ký

và có thời gian thực nghiệm tại thị trường đó

- Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư và thiết kế đồng bộ Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên luôn được xây dựng khu vực riêng dành cho đối tượng khách hàng này Đặc bệt với đối tượng khách hàng cùa dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng được quan tâm hơn

1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng Việc ra mắt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu của Standard Chartered Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi

nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lớn…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường Standard