Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Error! Bookmark not defined Danh mục bảng Error! Bookmark not defined Danh mục hình Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiênError! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên số ngân hàng học rút Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số học rút Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 2.2.1 Sự hình thành phát triển Trung tâm Khách hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên TPBank với số ngân hàng khách Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên TPBank Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển tổng thể Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức máy Trung tâm Khách hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.5 Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Danh mục tài liệu tham khảo .11 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thƣơng mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trƣớc tình hình bắt buộc ngân hàng thƣơng mại có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác nƣớc việc ngân hàng thƣơng mại nƣớc có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trƣờng tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (hay gọi dịch vụ Ngân hàng cao cấp) dịch vụ quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển thị trƣờng bán lẻ cách bền vững Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng xây dựng hệ thống dịch vụ bao quanh hƣớng tới mang lại cho khách hàng sống tài tiện ích hơn, hiệu với mức độ bảo mật cao Trên giới dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đƣợc đời từ đầu năm 80 kỷ trƣớc phát triển mạnh giai đoạn Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên bắt đầu đƣợc phát triển từ giai đoạn năm 2006 ngân hàng nƣớc nhƣ ANZ, City Bank Từ đến Ngân hàng TMCP nƣớc bắt đầu quan tâm hƣớng tới lĩnh vực nhiều mở trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác nhƣ: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP “VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên “Priority Banking” dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất có chung đặc điểm: bảo đảm tính riêng tƣ, đem lại tiện ích tối ƣu tính bảo mật giao dịch cao, đối tƣợng khách hàng khách hàng có tài sản lớn vị trí xã hội cao, mang đến lợi ích trực tiếp gián tiếp cho ngân hàng Các thuật ngữ khác quy định riêng ngân hàng để phân biệt với ngân hàng khác mà Ngân hàng TMCP Tiên Phong đƣợc thành lập tháng 5/2008 bắt đầu vào hoạt động thức từ ngày 06/06/2008 hai địa bàn thủ đô Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có kinh tế phát triển nƣớc Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo ngân hàng định hƣớng Ngân hàng theo đƣờng Ngân hàng bán lẻ với tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hƣởng từ cổ đông lớn FPT Mobifone Từ đầu năm 2009, TPBank cho đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên “Dịch vụ tư vấn quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” phát triển dịch vụ ngày trải qua 03 giai đoạn đƣợc đổi tên lần theo quan điểm đạo Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn quản lý tài sản cá nhân, Private Banking (2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay) Tuy tên gọi khách nhƣng mục đích xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng VIP ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống sử dụng thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking” Trải qua năm xây dựng phát triển nhiên dịch vụ Việt Nam đƣợc hình thành ngân hàng vừa đƣợc thành lập chƣa có đƣợc sở khách hàng tốt, việc xây dựng phát triển rời rạc mang tính chất manh mún, chƣa tận dụng đƣợc hết tiềm có Bên cạnh giai đoạn 2010 -2012 giai đoạn vô khó khăn TPBank trải qua trình tái cấu nên không tập trung đƣợc nguồn lực để phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng Vì cần có hệ thống giải pháp đồng cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chính lý chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với mong muốn góp phần nhỏ công xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên Phong Tình hình nghiên cứu Thời gian vừa qua Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (một phần dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) đƣợc nhắc đến nhiều với tần số liên tục báo, đài kênh thông tin đại chúng Việc nghiên cứu, tìm giải pháp phát triển dịch vụ cho tốt vấn đề đƣợc quan tâm Tuy chƣa có nghiên cứu chuyên sâu dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mà có công trình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Có thể kể đến số công trình nghiên cứu nhƣ: - Ts Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 Trong nghiên cứu Tác giả khái quát hệ thống lý luận ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trƣờng Việt Nam để nêu vấn đề học kinh nghiệm Hai viết nghiên cứu tƣơng đối sâu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên chƣa phát triển Việt Nam nên chƣa đƣợc tác giả đề cập đến nhƣ mảng nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu sở lý luận yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, luận vă đề cập đến chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam mà chƣa có phân tích sâu chất lƣợng dịch vụ dành cho đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên - Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn hệ thống sở lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nhiên đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chƣa sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ƣu tiên Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong ngân hàng thành lập hệ thống Ngân hàng nên chƣa có nghiên cứu thức đƣợc công bố nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank mà có vài đề tài tốt nghiệp đại học đề cập đến chất lƣợng tín dụng Các công trình nghiên cứu đề cập đến lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng nói chung Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chƣa đề cập chi tiết đến mảng nghiệp vụ quan trọng tiềm Ngân hàng bán lẻ dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP ngân hàng Chính vậy, đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với tài liệu, công trình đƣợc nghiên cứu trƣớc Mục đích nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực tiễn xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá thành công, hạn chế khó khăn công tác từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển rộng rãi dịch vụ 3.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng thƣơng mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên số ngân hàng nƣớc - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2012 – 2014 - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian tới 3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên gì? Đặc điểm cách thức hoạt động dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên? - Ngân hàng TMCP Tiên Phong xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nào? Những kết đạt đƣợc khó khăn, hạn chế trình thực hiện? - Những giải pháp cần thực để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên số ngân hàng nƣớc - Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Thời gian: giai đoạn từ 2012 đến Đóng góp luận văn - Áp dụng sở lý luận để phân tích thực trạng công tác xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng VIP ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian tới - kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới sụ phát triển bền vững dịch vụ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử: nghiên cứu xây dựng phát triển phƣơng pháp quản tri ̣r ủi ro thị trƣờng NHTMCP Công thƣơng Việt Nam trạng thái động, tác động nhân tố khách quan - Phương pháp logic: nghiên cứu diễn biến tác động yếu tố nội với nhau, có tác nhân chủ yếu, định - Phương pháp thống kê tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng tƣ liệu 05 năm gần NHTMCP Công thƣơng Việt Nam , ngân hàng thƣơng mại, khảo sát quốc tế … - Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp diễn dịch Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tham khảo, luận văn có ba chƣơng : Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 10 Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Economist Intelligence Unit (EIU) Tạp chí The Economist (2014), “Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Chấu Á” Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Giáo trình Phòng nghiên cứu VEPR (2015), “Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020” Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), “Báo cáo khảo sát xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng khu vực Đông Nam Á, Quý IV năm 2014” Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Tiếng Anh 12 10 David Maude (2006), “Global Private Banking and Wealth Management” 11 Dimitris N.Chorafas (2006), “Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products” Website 12 http://anz.com/vn 13 http://cafef.vn 14 http://dantri.com.vn 15 http://techcombank.com.vn 16 http://tpb.vn 17 http://vpbank.com.vn 18 http://vneconomy.vn 13 [...]...Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS Kinh doanh và quản lý,... chí The Economist (2014), “Báo cáo dự đoán sự phát triển của người giàu mới nổi khu vực Chấu Á” 3 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 4 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại , Giáo trình 5 Phòng nghiên cứu VEPR (2015),... giai đoạn 2016 - 2020” 6 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; 7 Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 8 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen... hàng số 68+ 69/2008 8 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), “Báo cáo khảo sát xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi của khách hàng khu vực Đông Nam Á, Quý IV năm 2014” 9 Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Tiếng Anh 12 10 David Maude (2006), “Global