1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sô Lô tỉnh Vĩnh Phúc

105 562 4

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 105
Dung lượng 903,95 KB

Nội dung

Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng là hoạt động nhằm giúp cho người cán bộ văn phòng có kiến thức hiểu biết về giao tiếp, đồng thời phải có kĩ năng giao ti

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

TRIỆU TOÀN TĂNG

TỔ CHỨC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG

Ở HUYỆN SÔNG LÔ - TỈNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

TRIỆU TOÀN TĂNG

TỔ CHỨC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG

Ở HUYỆN SÔNG LÔ - TỈNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Quản lý Giáo dục

Mã số: 60.14.01.14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ TÍNH

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các

số liệu và kết quả đưa ra trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tác giả luận văn

Triệu Toàn Tăng

Trang 4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

lý luận và tích lũy kinh nghiệm thực tế của tác giả Những kiến thức quý báu

mà các thầy cô giáo đã truyền đạt trong quá trình học tập đã làm sáng tỏ ý tưởng, tư duy của tác giả trong suốt thời gian hoàn thành Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Sư phạm Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Tính, cô

đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn này

Trong quá trình thực hiện đề tài tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng tác của các cá nhân và tập thể: Đảng ủy, UBND và cán bộ làm văn phòng huyện Sông Lô đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình điều tra thu thập số liệu, cũng như nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi xin trân thành cảm ơn

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này

Tác giả luận văn

Triệu Toàn Tăng

Trang 5

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 2

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

5 Giả thuyết khoa học 3

6 Phạm vi nghiên cứu 3

7 Phương pháp nghiên cứu 3

8 Cấu trúc luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở CẤP HUYỆN 5

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới 5

1.1.2 Các công trình nghiên cứu của Việt Nam 5

1.2 Một số khái niệm công cụ 7

1.2.1 Giao tiếp, giao tiếp công vụ 7

1.2.2 Kỹ năng giao tiếp công vụ 11

Trang 6

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/iv

1.2.3 Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện 13

1.3 Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở cấp huyện 15

1.3.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động văn phòng 15

1.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp công vụ của cán bộ với nhân dân trong thực thi công vụ 19

1.4 Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở cấp huyện 22

1.4.1 Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng 22

1.4.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng 31

1.4.3 Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng 33

1.4.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng 35

1.4.5 Vai trò của Chánh Văn phòng huyện đối với hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng 36

Kết luận chương 1 37

Chương 2 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở HUYỆN SÔNG LÔ - TỈNH VĨNH PHÚC 39

2.1 Tổ chức khảo sát 39

2.1.1 Một vài nét về khách thể khảo sát 39

2.1.2 Tổ chức khảo sát 43

2.2 Kết quả khảo sát 44

2.2.1 Thực trạng về cơ cấu đội ngũ cán bộ văn phòng cấp cơ sở huyện Sông Lô 44

2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc 46

2.2.3 Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho nhân viên văn phòng ở Huyện Sông Lô - Vĩnh Phúc 57

Trang 7

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/v

Kết luận chương 2 63

Chương 3 BIỆN PHÁP BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHÒNG Ở HUYỆN SÔNG LÔ TỈNH VĨNH PHÚC 64

3.1 Nguyên tắc lựa chọn các biện pháp 64

3.1.1 Đảm bảo tính đối tượng 64

3.1.2 Phù hợp với thực tế công việc 64

3.1.3 Đảm bảo tính hệ thống 65

3.1.4 Đảm bảo tính toàn diện 65

3.1.5 Đảm bảo tính hiệu quả 66

3.2 Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc 66

3.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ văn phòng về kỹ năng giao tiếp công vụ 66

3.2.2 Khảo sát nhu cầu bồi dưỡng, lập kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô - tỉnh Vĩnh Phúc 69

3.2.3 Huy động nguồn lực, xây dựng lực lượng báo cáo viên bồi dưỡng cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô - tỉnh Vĩnh Phúc 74

3.2.4 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho cán bộ văn phòng tự hoàn thiện kỹ năng giao tiếp công vụ 78

3.2.5 Chỉ đạo đổi mới phương pháp và hình thức bồi dưỡng theo hướng phát huy vai trò chủ thể của cán bộ văn phòng tham gia bồi dưỡng 81

3.2.6 Xây dựng các chế độ hỗ trợ về tài chính, cơ sở vật chất cho hoạt động bồi dưỡng 85

Trang 8

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/vi

3.2.7 Lấy ý kiến phản hồi từ nhân dân về thái độ và hành vi phục vụ

của cán bộ văn phòng, giúp cán bộ văn phòng tự hoàn thiện 86

3.2.8 Mối quan hệ giữa các biện pháp 88

3.3 Khảo nghiệm tính khả thi của các biện pháp 89

3.3.1 Mục đích khảo nghiệm 89

3.3.2 Nội dung khảo nghiệm 89

3.3.3 Phương pháp khảo nghiệm 89

3.3.4 Kết quả khảo nghiệm 89

Kết luận chương 3 91

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 92

1 Kết luận 92

2 Khuyến nghị 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

Trang 9

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNH-ĐHH : Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa

CT - HC : Chính trị - Hành chính HCQG : Hành chính quốc gia

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTBD : Trung tâm bồi dưỡng UBMTTQ : Ủy ban mặt trận tổ quốc UBND : Ủy ban nhân dân

Trang 10

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về tầm quan

trọng của kỹ năng giao tiếp công vụ 46 Bảng 2.2: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về các kĩ năng

giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng 47 Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của cán bộ văn phòng cấp xã tới nội dung

giao tiếp công vụ 48 Bảng 2.4: Thực trạng tự đánh giá về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán

bộ văn phòng cấp xã 50 Bảng 2.5: Thực trạng về thái độ phục vụ của nhân viên văn phòng trong

giao tiếp công vụ 54 Bảng 2.6: Thực trạng công tác tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công

vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc 59 Bảng 2.7: Thực trạng công tác chỉ đạo bồi dưỡng nâng cao năng lực

giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng 61 Bảng 3.1: Kết quả khảo nghiệm tính khả thi, tính hiệu quả của các biện

pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng 90

Trang 11

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kĩ năng giao tiếp công vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống hoạt động của con người, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành đạt của con người trong lĩnh vực lao động nghề nghiệp Nhờ có kĩ năng giao tiếp công vụ mà chúng ta hiểu về mọi người xung quanh ta, biết cách chia sẻ với họ những buồn vui và khó khăn của cuộc sống, biết hành động hợp tác cùng người khác để tạo

ra sự thành công cho tập thể và cá nhân, cộng đồng

Cùng với hoạt động xã hội kĩ năng giao tiếp công vụ là một hoạt động không thể thiếu trong đời sống con người, giúp cho con người có cơ hội gắn kết trong cộng đồng và hoạt động thành công, hiệu quả vì mục đích chung Đó là một trong những phương tiện có ý nghĩa nhất để con người giao lưu và phát triển nhân cách, để con người hợp tác và tiến hành các loại hoạt động sản xuất

và hoạt động xã hội khác để khẳng định vị trí xã hội của con người

Đối với cá nhân, kĩ năng giao tiếp là điều kiện tồn tại và là một nhân tố phát triển tâm lý, nhân cách của họ Việc nghiên cứu các vấn đề về Kĩ năng hoạt động giao tiếp để tìm hiểu các quy luật trao đổi thông tin, tương tác lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình hoạt động sẽ đem lại hiệu quả cao trong lao động sản xuất, lao động nghề nghiệp, trong hoạt động cộng đồng Để hoạt động cộng đồng thành công, đòi hỏi chủ thể hoạt động cần phải có kĩ năng giao tiếp nhằm gắn kết các thành viên trong cộng đồng theo mục đích hoạt động chung, tạo ra sự chia sẻ, hợp tác trong hành động

Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng là

hoạt động nhằm giúp cho người cán bộ văn phòng có kiến thức hiểu biết về giao tiếp, đồng thời phải có kĩ năng giao tiếp với cá nhân, cộng đồng trong thi hành nhiệm vụ, công vụ

Trang 12

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/2

Huyện Sông Lô, tỉnh Vĩnh Phúc - một huyện mới được thành lập còn rất nhiều khó khăn, đặc biệt là cán bộ, công chức Văn phòng còn trẻ, mới được điều động, tuyển dụng vào làm việc - thì cùng với việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, vấn đề bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp công vụ cần được sự ưu tiên, quan tâm đặc biệt để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan Văn phòng Trong những năm qua kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc, đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong các hoạt động chung, tuy nhiên bên cạnh

đó hoạt động của đội ngũ này chưa được sâu rộng và hiệu quả cao một phần do năng lực giao tiếp của cán bộ còn hạn chế đặc biệt là kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ chưa được quan tâm, tập huấn nghiệp vụ thường xuyên Chính vì vậy

chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công

vụ cho cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc”

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kỹ năng và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện đề tài đề xuất các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở

Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc” nhằm hoàn thiện và phát triển năng lực hoạt

động cho cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc

3 Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu

3.1 Khách thể nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu của đề tài là quá trình bồi dưỡng kĩ năng hoạt động giao tiếp của cán bộ văn phòng ở Huyện Sông Lô

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ của Chánh Văn phòng huyện cho cán bộ văn phòng cơ

sở ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc

Trang 13

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/3

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công

vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện

Khảo sát thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán

bộ Văn phòng ở cấp huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc

Đề xuất hệ thống các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc

5 Giả thuyết khoa học

Hiệu quả hoạt động của cán bộ văn phòng ở huyện phụ thuộc một phần vào năng lực công tác của cán bộ văn phòng nói chung và kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng nói riêng, nếu đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của cán bộ văn phòng và đề xuất được các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện tỉnh Vĩnh Phúc thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ văn phòng các cấp trong tỉnh Vĩnh Phúc

6 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các biện pháp của Chánh văn phòng huyện nhằm tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ, hướng dẫn cho cán bộ văn phòng cấp huyện thuộc cấp cơ sở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc thực hiện kỹ năng giao tiếp công vụ bằng ngôn ngữ nói Đề tài tiến hành khảo sát trên cán bộ văn phòng của Huyện và các xã: Lãng Công, Tân Lập, Đồng Thịnh, Nhạo sơn, Đức Bác, Hải Lựu, Thị trấn Tam Sơn…

7 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp sau đây:

7.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận

Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh…hệ thống hóa, khái quát hóa các tài liệu về kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện nhằm xây dựng khung lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

Trang 14

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/4

7.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Điều tra, khảo sát thực tế bằng các phiếu hỏi, thu thập thông tin, xử

lý số liệu nhằm mô tả thực trạng kĩ năng giao tiếp công vụ và thực trạng bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện tỉnh Vĩnh Phúc

- Phỏng vấn trực tiếp cán bộ văn phòng cấp xã nhằm bổ sung cho kết quả điều tra bằng phiếu hỏi

- Nghiên cứu thực tế, tổng kết kinh nghiệm về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện

- Phương pháp xin ý kiến chuyên gia nhằm khảo nghiệm tính hiệu quả, tính khả thi của các biện pháp đề xuất

7.3 Phương pháp bổ trợ

Sử dụng phương pháp thống kê toán học và phần mềm tin học để xử lý

số liệu và phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu

8 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị đề tài gồm 3 chương:

Chương1: cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện

Chương 2: Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc

Chương 3: Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán

bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc

Trang 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƯỠNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ

VĂN PHÒNG Ở CẤP HUYỆN 1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới

- Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới

Vấn đề giao tiếp đã được con người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học Socrate (470-399TCN) và Platon (428-347 TCN) đã nói tới đối thoại như là sự giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người Khoa học ngày càng phát triển, những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không ngừng tăng lên Các nhà triết học, xã hội học, tâm lý học… càng quan tâm nghiên cứu đến vấn đề này, chúng tôi thấy nổi lên một số hướng nghiên cứu sau đây:

- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về giao tiếp như: bản chất, cấu trúc, cơ chế, phương pháp luận nghiên cứu giao tiếp, mối quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động…Thuộc xu hướng này có công trình của A.A.Bođaliov, Xacopnhin, A.A.Léonchiev, B.Ph.Lomov

- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp với nhân cách, có công trình của A.A.Bohnheva…

- Hướng thứ ba: Nghiên cứu các dạng giao tiếp nghề nghiệp, có công trình của A.A.Leonchiev, A.V.Petropxki, V.A.Krutetxki, Ph.N.Gonobolin…

- Hướng thứ tư: Nghiên cứu các dạng giao tiếp như KNGT trong quản lý, trong kinh doanh và những bí quyết trong quan hệ giao tiếp có công trình của Allan Pease, Derak Torrington…

1.1.2 Các công trình nghiên cứu của Việt Nam

Ở nước ta, vấn đề giao tiếp được nghiên cứu từ những năm 60 của thế kỷ

XX, có thể phân thành một số hướng nghiên cứu sau:

Trang 16

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/6

- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu bản chất tâm lý học của giao tiếp, đặc điểm giao tiếp của con người, chỉ ra nội dung, hiệu quả, phương tiện giao tiếp…có công trình của GS Viện sỹ Phạm Minh Hạc, các tác giả Ngô Công Hoàn, Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Ngọc Bích, Trần Trọng Thuỷ, Nguyễn Sinh Huy…

- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp như là một tiến trình truyền đạt thông tin, các đặc điểm giao tiếp của người tham gia vào truyền thông, hướng này có các công trình nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Thị Oanh, Nguyễn Khắc Viện…

- Hướng thứ ba: Nghiên cứu thực trạng đặc điểm giao tiếp của một số đối tượng đặc biệt là Sinh viên Sư phạm, đề xuất những tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của họ như đề tài của Tống Duy Riêm, Bùi Ngọc Thiết, Trần Thị Kim Thoa…

- Hướng thứ tư: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý kinh tế, kinh doanh, du lịch, sư phạm….Có công trình của Mai Hữu Khuê, Nguyễn Thạc và Hoàng Anh, Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Đính…

Như vậy, vấn đề giao tiếp đã được nhiều nhà Xã hội học, Tâm lý học nghiên cứu trên bình diện lý luận và thực tiễn Về mặt lý luận, nhìn chung các công trình đã được đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trong tâm lý học như quan niệm về giao tiếp, vai trò, ý nghĩa của giao tiếp đối với sự hình thành và phát triển nhân cách con người Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm không thống nhất về giao tiếp

Về mặt thực tiễn, các công trình, đề tài nghiên cứu về giao tiếp rất nhiều Nhiều công trình đã đề cập đến những vấn đề rèn luyện kỹ năng giao tiếp, những tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp cho nhiều đối tượng nghiên cứu, trong

đó có giao tiếp công vụ Những công trình nghiên cứu ngày càng đi sâu vào những đối tượng nghiên cứu cụ thể Tuy nhiên, về kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức văn phòng cấp huyện đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sẽ tiếp thu những

Trang 17

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/7

thành quả nghiên cứu của các công trình đi trước để thực hiện, đồng thời gắn với điều kiện thực tiễn của Văn phòng huyện Sông Lô, tỉnh Vĩnh Phúc

1.2 Một số khái niệm công cụ

1.2.1 Giao tiếp, giao tiếp công vụ

i Khái niệm giao tiếp

Khi quan niệm về giao tiếp các nhà Tâm lý học, Xã hội học có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp

+ B.V.Xôcôlov, xem giao tiếp như là một yếu tố chung có cả người và động vật, ông cho rằng: Giao tiếp là sự tác động lẫn nhau giữa những con người với nhau và những động vật có tâm lý với nhau, nếu thu hẹp hơn thì có thể coi giao tiếp là mối quan hệ giữa con người và những động vật nuôi trong nhà

Quan niệm này có xu hướng mở rộng khái niệm giao tiếp:

+ A.A Leonchiev định nghĩa giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, trong đó con người trao đổi thông tin, trao đổi cảm xúc, tri giác lẫn nhau, đưa đến ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau và ông đã mở rộng khái niệm chủ thể giao tiếp đến toàn xã hội Tuy nhiên, ông chưa phân biệt rõ trong quan hệ giao tiếp ai là chủ thể, ai là khách thể Ông cho rằng giao tiếp là dạng hoạt động hoặc là phương thức, điều kiện của hoạt động

+ B.Ph.Lômôv cho giao tiếp là sự tác động qua lại của những con người tham gia vào đó như những chủ thể và luôn có sự chuyển hoá giữa chủ thể và khách thể Với sự tác động qua lại như vậy thì giao tiếp tối thiểu phải từ hai người trở lên B.Ph.Lômôv cho rằng giao tiếp là hoạt động là hai phạm trù tương đối độc lập của quá trình thống nhất của đời sống con người Phạm trù

“hoạt động” phản ánh mối quan hệ chủ thể, khách thể, còn phạm trù “giao tiếp” phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể

Quan niệm về giao tiếp của A.A.Leonchiev và B.Ph.Lômôv đều có điểm hợp lý và chưa hợp lý Leonchiev khi bảo vệ quan điểm cho rằng giao tiếp là một dạng đặc biệt của hoạt động có đối tượng đã lý giải chưa thoả đáng về đối

Trang 18

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/8

tượng, động cơ, chủ thể của hoạt động này Còn Lômôv lại quá nhấn mạnh đến phạm trù giao tiếp cũng đi đến chỗ khó giải thích một số trường hợp giao tiếp tham gia vào hoạt động có đối tượng như là điều kiện thiết yếu của hoạt động

Từ đó nhiều nhà tâm lý học cho rằng, hoạt động là quy luật chung nhất của tâm

lý người Giao tiếp là một dạng hoạt động phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể Hoạt động có đối tượng phản ánh mối quan hệ chủ thể - khách thể Hai khái niệm này ngang bằng nhau và có mối quan hệ gắn bó khắng khít với nhau trong phạm trù hoạt động, là hai mặt thống nhất của cuộc sống con người, của

sự phát triển tâm lý

Tác giả Diệp Quang Bình và Đinh Trọng Lạc quan niệm về giao tiếp rộng hơn, cả hai tác giả cho rằng động vật cũng có giao tiếp Hai ông quan niệm: Giao tiếp là sự tiếp xúc với nhau giữa cá thể này với cá thể khác trong cộng đồng xã hội Loài động vật cũng có thể làm thành những xã hội vì chúng sống có giao tiếp với nhau như xã hội loài ong, xã hội loài kiến

Tác giả Trần Trọng Thủy và tác giả Nguyễn Sinh Huy cho rằng:Giao tiếp của con người là một quá trình chủ đích hay không có chủ đích, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ

Hai tác giả Nguyễn Thạc và Hoàng Anh quan niệm: Giao tiếp là hình thức đặc biệt cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Tác giả Nguyễn Ngọc Bích trong giáo trình “Tâm lý xã hội” viết: Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai người hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau

Tác giả Nguyễn Quang Uẩn cho rằng: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về

Trang 19

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/9

cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Hay nói khác

đi, giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác

Trong luận văn chúng tôi sử dụng khái niệm giao tiếp của tác giả Nguyễn Quang Uẩn làm cơ sở lý luận cho nghiên cứư thực tiễn vì nó nêu được những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như: Giao tiếp là hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là con người mới có giao tiếp thật sự Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm kinh nghiệm…

ii Giao tiếp công vụ

Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008, cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong

cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách Nhà nước

Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật

Công vụ là một hoạt động do công chức nhân danh nhà nước thực hiện theo quy định của pháp luật và được pháp luật bảo vệ nhằm phục vụ lợi ích của nhân dân và xã hội

Trang 20

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/10

Hoạt động công vụ của cán bộ, công chức là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và các quy định khác có liên quan

Hành chính theo nghĩa rộng - có nghĩa là sự thi hành những chính sách và pháp luật của chính phủ, thi hành việc công Theo nghĩa hẹp thì hành chính được hiểu là nền hành chính nhà nước (hay còn gọi là nền hành chính công) là tổng thể các tổ chức và định chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước, do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng các văn bản dưới luật nhằm thực thi chức năng quản lý nhà nước, giữ gìn bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của nhân dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước

Hành chính văn phòng chính là bộ máy làm việc tham mưu, tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc quy mô lớn thì thành lập văn phòng, những cơ quan nhỏ thì có văn phòng hành chính Một trong những chức năng quan trọng của cơ quan văn phòng là giao tiếp công vụ để thực thi các nhiệm

vụ hành chính

Vậy, giao tiếp công vụ hay còn gọi giao tiếp hành chính là hoạt động xác

lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của hoạt động hành chính công.

Hoạt động giao tiếp trong công vụ diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:

Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm

giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau

Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức văn phòng - đại diện cho cơ

quan hành chính nhà nước với công dân và tổ chức đến liên hệ công tác

Trang 21

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/11

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ thứ hai, đó là quá trình giao tiếp giữa cán bộ, công chức văn phòng với nhân dân, tổ chức trong quá trình người cán bộ, công chức giải quyết công việc cho họ

Trong các cơ quan hành chính nhà nước, giao tiếp có chức năng chủ yếu

là thu, nhận và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi bên tham gia Ngoài ra giao tiếp còn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn

1.2.2 Kỹ năng giao tiếp công vụ

i Kỹ năng giao tiếp

Trong xã hội và trong hoạt động giao tiếp của con người, kỹ năng giao tiếp chính là khả năng sử dụng ngôn ngữ và khả năng biểu cảm của con người, với sự phối hợp hài hòa giữa lời nói và cử chỉ của chủ thể và đối tượng giao tiếp

Từ những quan niệm khác nhau về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, chúng tôi hiểu giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp về nhiều mặt và nhiều cấp độ khác nhau, là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Để giao tiếp có hiệu quả đòi hỏi mỗi người phải có kỹ năng giao tiếp Đó là toàn bộ thao tác, cử chỉ trong hoạt động giao tiếp Tác giả luận văn chọn khái niệm về kỹ năng giao tiếp sau làm khái niệm công cụ trong nghiên cứu:

Kỹ năng giao tiếp là năng lực tiến hành các thao tác, hành động, kể cả năng lực thể hiện xúc cảm, thái độ nhằm giúp chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin,

tư tưởng, tình cảm với đối tượng giao tiếp Nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp

là toàn bộ những thao tác, cử chỉ, thái độ, ngôn ngữ được phối hợp hài hoà, hợp

Trang 22

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/12

lý của cá nhân với cá nhân hay cá nhân với một nhóm xã hội nhằm điều khiển, điều chỉnh đối tượng giao tiếp để thực hiện mục tiêu của chủ thể giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp của con người trong xã hội bao gồm kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ, kỹ năng nhận và truyền thông tin, kỹ năng biểu đạt thái độ và

cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ, kỹ năng tự nhận thức về bản thân, kỹ năng từ chối lời yêu cầu đề nghị của người khác, kỹ năng thương lượng và xử lý tình huống, kỹ năng hợp tác, chia sẻ, kỹ năng chào hỏi, nói lời cảm ơn xin lỗi, kỹ năng thiết lập mối quan hệ với đối tượng vv

ii Kĩ năng giao tiếp công vụ

Hoạt động công vụ đòi hỏi cán bộ công chức, viên chức thường xuyên phải giao tiếp với đối tượng đến liên hệ công vụ vì vậy sự cần thiết phải có kĩ năng giao tiếp công vụ

Kỹ năng giao tiếp công vụ là việc con người sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu quản lý

Muốn thành công trong giao tiếp công vụ, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp

Cũng như giao tiếp thông thường, trong giao tiếp công vụ bao gồm các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi, kĩ năng chia sẻ, kĩ năng tiếp cận đối tượng giao tiếp, kĩ năng nói lời yêu cầu, đề nghị, kĩ năng biểu đạt vấn đề, giải quyết vấn đề trong thực thi công vụ cùng đối tượng giao tiếp, kĩ năng nhận thức về bản thân, vv… Tuy nhiên, với những đặc điểm, nguyên tắc của giao tiếp hành chính thì nội dung và việc rèn luyện, bồi dưỡng các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và mang đặc trưng riêng

Trang 23

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/13

Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu sau: Khi xây dựng bản thông điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và chuyển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngoài ra cần chú ý tới môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi (đáp ứng) hợp lý nhất

1.2.3 Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện

1.2.3.1 Bồi dưỡng

Theo Từ điển tiếng Việt 2000 (Hoàng Phê chủ biên), khái niệm "Bồi dưỡng" được hiểu bồi bổ, nuôi dưỡng thêm (ví dụ: Tăng thêm sức khoẻ bằng chất bổ ăn uống đầy đủ để bồi dưỡng sức khoẻ; Tăng thêm năng lực và phẩm chất: như đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng, bồi dưỡng năng lực chính trị )

Trong công tác cán bộ và hoạt động hành chính: Bồi dưỡng là hoạt động nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức, kỹ năng chuyên môn cho cán bộ, công chức, người lao động trong một tổ chức hành chính nhà nước, cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp khi mà những kiến thức, kỹ năng được đào tạo trước đây đã lạc hậu hoặc không đủ để thực hiện có hiệu quả hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ trong tổ chức đó nhằm thực thi công vụ

Trong công tác cán bộ của Đảng và thực tế xã hội, khái niệm “bồi dưỡng” thường đi kèm với cụm từ “Đào tạo, bồi dưỡng” Đảng ta luôn đặt vấn đề quan trọng trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra ngày càng cao của xã hội, thời kỳ đẩy mạnh CNH-HĐH đất nước và hội nhập quốc tế Theo đó, đào tạo được xem như là một quá trình làm cho người ta “trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”, còn “Bồi dưỡng” được xác định là quá trình làm cho con người “tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất”

Trang 24

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/14

Như vậy, xét về mặt thời gian, đào tạo có thời gian dài hơn, thường là từ một năm học trở lên, về bằng cấp thì đào tạo có bằng cấp chứng nhận trình độ được đào tạo, còn bồi dưỡng thường chỉ có chứng chỉ chứng nhận đã học qua khoá bồi dưỡng

Đào tạo, bồi dưỡng được xác định như là quá trình làm biến đổi hành vi con người một cách có hệ thống thông qua việc học tập Việc học tập này có được là kết quả của việc giáo dục, hướng dẫn, phát triển, và lĩnh hội kinh nghiệm một cách có kế hoạch

Theo chúng tôi bồi dưỡng là một quá trình có kế hoạch làm biến đổi thái

độ, kiến thức hoặc kỹ năng thông qua việc học tập rèn luyện để làm việc có hiệu quả trong một hoạt động hay trong một loạt các hoạt động nào đó Mục đích của nó, xét theo tình hình công tác ở tổ chức, là phát triển nâng cao năng lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của cơ quan

Với quan niệm như vậy thì hoạt động bồi dưỡng nhằm tới các mục đích sau: Phát triển năng lực làm việc của cán bộ, công chức là nhân viên văn phòng nâng cao khả năng thực hiện công việc thực tế của họ

Giúp cán bộ văn phòng luôn phát triển để có thể đáp ứng được nhu cầu nhân lực trong tương lai của tổ chức

Giảm thời gian học tập, làm quen với công việc mới của cán bộ văn phòng do thuyên chuyển, đề bạt, thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy

đủ khả năng làm việc một cách nhanh chóng và tiết kiệm

1.2.3.2 Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện là quá trình tổ chức các hoạt động nhằm bổ sung, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng một cách có

kế hoạch, có hệ thống thông qua các sự kiện, chương trình, khóa tập huấn, hội thảo, lớp học ngắn hạn theo chuyên đề, đảm bảo cho cán bộ văn phòng đạt

Trang 25

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/15

được các trình độ kiến thức, kỹ năng, phương pháp và năng lực để thực hiện công vụ một cách hiệu quả

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện nhằm bổ sung những những kiến thức chuyên đề khuyết thiếu cho cán bộ văn phòng, hướng dẫn về phương pháp, cách thức giao tiếp công vụ trong thực thi nhiệm vụ hành chính tại công sở, phát huy những năng lực, phẩm chất, kinh nghiệm và các mối quan hệ xã hội của bản thân để thực hiện tốt nhất chức năng, nhiệm vụ của người cán bộ văn phòng

1.3 Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở cấp huyện

1.3.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động văn phòng

Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý nhà nước nói chung, nhất là đối với các cán bộ, công chức văn phòng - thường xuyên phải tiếp xúc, giải quyết các công việc hàng ngày cho công dân, tổ chức Khi xem xét vai trò của bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ, cần chú ý tới vai trò của nó đối với các quá trình trao đổi thông tin, tình cảm và ra quyết định

- Vai trò trao đổi thông tin trong giao tiếp công vụ

Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người cán bộ, công chức văn phòng thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thông qua văn bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên

Nhờ có giao tiếp mà mọi công việc được giải quyết Đặc biệt, hiệu quả hoạt động giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán bộ, công chức văn phòng đối với người dân, tổ chức Bên cạnh đó, thông qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…, người cán bộ, công

Trang 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/16

chức văn phòng có thể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của Pháp luật

về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong quá trình giải quyết

- Vai trò trao đổi tình cảm của giao tiếp

Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công chức văn phòng và cá nhân, tổ chức hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhau trong quá trình giải quyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau Quan trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường

- Vai trò đối với quá trình ra quyết định

Giao tiếp là cơ sở để tiến hành ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bắt được thông tin, nhu cầu, lợi ích mong đợi của mỗi bên Đồng thời, quyết định đó đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp công vụ

Sự thay đổi trong đời sống kinh tế - xã hội diễn ra thường xuyên dưới tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ và phát triển của khoa học quản lý cũng như nhận thức xã hội làm cho những kiến thức và kỹ năng hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức trong mỗi cơ quan trong nhiều trường hợp chưa theo kịp với yêu cầu, đòi hỏi đặt ra trong công việc phải được bồi d-ưỡng thường xuyên Đây cũng là một trong những lý do cơ bản của triết lý học tập liên tục, suốt đời trong cuộc sống hiện đại của tất cả cán bộ, công chức, người lao động và mọi công dân trong các tổ chức chính trị, cơ quan nhà nước cũng như các tổ chức xã hội

Khi giao tiếp với nhân dân, người cán bộ, công chức văn phòng thực hiện tốt các kĩ năng giao tiếp công vụ sẽ đem lại các lợi ích sau đây:

- Tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia

Trang 27

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/17

Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua đó có thể đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích con người hướng tới có thể là vật chất, cũng có thể là lợi ích tinh thần

Khi không đạt được những điều như mong đợi, cá nhân, tổ chức thường

có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục cán bộ, công chức…) Chính

vì vậy, một nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của người dân phải được đảm bảo ở mức độ cao nhất có thể, không vì lợi ích bên này

mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cá nhân

Vì vậy trong quá trình giao tiếp công vụ đòi hỏi cán bộ, công chức văn phòng trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổ chức phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân; phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình và mục đích của nhân dân đều thỏa mãn một phần hay toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của họ không được thỏa mãn thì phải

tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

- Thể hiện sự tôn trọng đối tượng đến liên hệ công vụ và bình đẳng trong giao tiếp, tạo sự thân thiện trong công việc

Trong quá trình thực thi công vụ, người cán bộ, công chức văn phòng sẽ phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người dân tộc thiểu số, trình độ thấp, tôn giáo…), nếu cán bộ văn phòng có kĩ năng giao tiếp tốt sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp, tạo quan hệ thân thiện chia sẻ trong công việc, giúp cho hiệu quả công việc cao

Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tôn trọng và đối xử tốt

- Giúp cho việc giải quyết công việc đạt được giải pháp tối ưu

Trang 28

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/18

Khi giải quyết công việc cho nhân dân, người cán bộ, công chức văn phòng cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho họ, cần xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất những yêu cầu của người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế, ngay cả khi mục đích của họ không đạt được Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên

sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên tham gia

Yêu cầu đối với cán bộ, công chức văn phòng trong hoạt động giao tiếp

có quan hệ trực tiếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: Phải lắng nghe yêu cầu của nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không giải quyết công việc theo ý muốn chủ quan Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được đôi bên cùng chấp nhận và tự nguyện thực thi

Kĩ năng giao tiếp công vụ giúp cho cán bộ văn phòng thực hiện tốt những quy phạm khách quan trong quá trình giải quyết công vụ

Các quy phạm khách quan bao gồm: Những đạo luật, điều lệ, quy chế, những quy phạm chuyên môn, thông lệ, luật và đạo đức xã hội Đó là những quy phạm hợp thức không phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi tham gia giao tiếp

Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện công bằng hơn bằng cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào Trong quá trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan không phụ thuộc vào ý chí của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng

là phương pháp hữu hiệu nhất Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác công việc của mình được xử lý một cách công minh

Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm pháp luật đã quy định cho mọi người Do đó, trong giao tiếp công vụ cần phải dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật Ngoài ra các chuẩn mực

Trang 29

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/19

đạo đức xã hội cũng là một công cụ cần thiết và tạo thuận lợi cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách

- Giúp cán bộ văn phòng thể hiện sự tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của nó Ngoài các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) còn có giá trị văn hóa nước ngoài… mà hoạt động giao tiếp công vụ phải quan tâm, tôn trọng

Nhân ái là một trong những giá trị văn hóa của nhân loại mà hiện nay một số nhà nghiên cứu coi đó là một nguyên tắc khi giao tiếp Người cán bộ, công chức cần phải có lòng nhân ái, cảm thông, thương yêu, chia sẻ với mọi đối tượng giao tiếp, coi những vấn đề của người dân như vấn đề của mình, có như vậy mới loại bỏ được yếu tố tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ, cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp

Ngoài ra, những giá trị văn hóa, đạo đức của người cán bộ, công chức văn phòng như cần, kiệm, liêm, chính, chí công, vô tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và là phương châm hoạt động của cán bộ, công chức văn phòng trong thời kỳ mới của nền hành chính nhà nước

Vì vậy sự cần thiết phải tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng

1.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp công vụ của cán bộ với nhân dân trong thực thi công vụ

Trang 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/20

mức độ ưu tiên, đồng thời cần khơi dậy nhu cầu ở người khác để đạt hiệu quả

và mục tiêu giao tiếp

Cảm xúc, tình cảm

Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở hình thành những tình cảm tương ứng Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp Ngoài ra, nó cũng chi phối hành

vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến Vì vậy, trong

giao tiếp, người CB, CC cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình

Tính cách:

Tính cách cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp công vụ của cán

bộ Những phẩm chất và tính cách tốt, tích cực sẽ tạo thuận lợi cho cán bộ văn

phòng giao tiếp thuận lợi, đồng thời mang lại hiệu quả khi giao tiếp và ngược lại

Tính cách được biểu hiện bằng những hành vi cụ thể, tương ứng trong giao tiếp Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng nhận biết đúng tính cách qua hành vi giao tiếp, vì có trường hợp “khẩu xà tâm phật” Vì vậy, khi giao tiếp, khi đánh giá

người khác cần thận trọng và kiểm tra để xác định đúng bản chất hiện tượng

Khí chất:

Con người có bốn loại khí chất cơ bản là: linh hoạt, điềm tĩnh, nóng nảy

và ưu tư Tuy nhiên, ít khi mỗi người có đơn thuần một kiểu khí chất mà thường là sự pha trộn của các khí chất trên Mỗi loại khí chất đều có những ưu, nhược điểm của nó mà mỗi cán bộ, công chức cần nắm để khi giao tiếp có cách

ứng xử hợp lý với từng đối tượng

ii Thế giới quan

Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, đồng thời quyết định phẩm chất và hướng phát triển nhân cách mỗi người

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin Nó giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống Vì thế, trong giao tiếp cần tạo được niềm tin

Trang 31

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/21

cho nhau Riêng đối với người cán bộ, công chức cần tạo được niềm tin vào sứ mệnh cao đẹp của mình đối với đất nước, với nhân dân, trên cơ sở đó tôn trọng,

thương yêu và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

iii Yếu tố xã hội

Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội; những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi cán bộ, công chức cần quan tâm Trên cơ sở đó điều chỉnh hành vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc những nhóm, vai trò, vị trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, chuẩn mực chung

hoặc riêng đối với từng đối tượng

iv Yếu tố văn hóa

Khi bàn về yếu tố này cần phân biệt văn hóa chung và văn hóa riêng

Văn hóa chung bao gồm: phong tục, tập quán, những chuẩn mực, hành vi giao tiếp khác nhau của những nền văn hóa khác nhau Có hai khía cạnh của văn hóa chung cần quan tâm đó là: văn hóa quốc gia, dân tộc và văn hóa tổ chức Hiểu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp chúng ta có cách ứng xử phù hợp, có thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp Còn văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên Các giá trị văn hóa tổ chức giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thành

viên và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp

Văn hóa riêng đó là trình độ văn hóa, chuyên môn… của mỗi cá nhân Đây là yếu tố mang tính chủ quan, mang tính quyết định nhất đối với hành vi,

lối ứng xử trong giao tiếp của mỗi người

Trang 32

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/22

Giao tiếp là vô cùng quan trọng đối với con người, xã hội và mọi tổ chức Giao tiếp là hoạt động quan trọng nhất của cán bộ, công chức văn phòng Giao tiếp nói chung và giao tiếp công vụ nói riêng luôn có những đặc trưng, nguyên tắc của nó Nắm được bản chất, đặc điểm, nguyên tắc và những yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp như đã trình bày sẽ giúp cho các cán bộ, công chức văn phòng vận dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp trong hoạt động quản lý hành chính, mang lại hiệu quả giao tiếp nói riêng và hiệu quả hoạt động hành chính nói chung Giao tiếp trong công vụ ngày càng hướng vào phục vụ nhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng và hiệu quả hành chính Vì vậy, nắm

và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp cán bộ, công chức văn phòng tham mưu cho cấp trên giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức một cách khách quan, minh bạch, đó cũng là chuẩn mực giao tiếp công vụ của một nền hành chính hiện đại

1.4 Tổ chức bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở cấp huyện

1.4.1 Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng

Lập kế hoạch bồi dưỡng là khâu vô cùng quan trọng nhằm chuẩn bị thực hiện một hoạt động bồi dưỡng đạt hiệu quả, đảm bảo cho hoạt động bồi dưỡng

kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng được tiến hành đạt mục tiêu đề

ra bằng biện pháp tốt nhất

Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cần trả lời các câu hỏi chính như: Mục tiêu kế hoạch bồi dưỡng? Nội dung bồi dưỡng là gì? Nguồn lực để thực hiện bồi dưỡng ? thời gian và địa điểm tiến hành? Cách thức thực hiện? Kinh phí? Kiểm tra đánh giá như thế nào?

Một kế hoạch bồi dưỡng phải làm rõ được những nội dung sau:

Trang 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/23

- Mục đích tổng thể, mục tiêu cụ thể (Liệt kê những mục tiêu đối với chương trình đào tạo, bồi dưỡng, mục tiêu của từng hoạt động bồi dưỡng cụ thể) Đối với bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cần xác định rõ mục tiêu bồi dưỡng của từng loại kĩ năng

- Đối tượng tham gia bồi dưỡng: Xem xét học viên là ai, số lượng bao nhiêu? tiêu chuẩn và nhu cầu bồi dưỡng, đặc điểm và trình độ của đối tượng tham gia bồi dưỡng có những đặc điểm gì nổi bật

- Nội dung: chủ đề, kiến thức, kỹ năng , được lựa chọn đảm bảo là nội dung mới, quan trọng, liên quan đến công tác văn phòng cấp huyện, tính thực

tế, khả thi, áp dụng được Nội dung cần xác định rõ những kỹ năng giao tiếp công vụ cần thiết cho hoạt động của văn phòng các ban ngành thuộc cấp huyện, tùy thuộc vào nội dung công việc của từng ban ngành mà kĩ năng thực hành về giao tiếp có thể khác nhau Các kĩ năng giao tiếp công vụ cần quan tâm lựa chọn để bồi dưỡng cho cán bộ văn phòng gồm các kĩ năng sau đây:

- Kỹ năng lắng nghe:

Lắng nghe (trực tiếp hay nghe điện thoại) là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao tiếp Cụ thể là: nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời người nói, khuyến khích người nói nói hết lời để nắm được

cả “ý đằng sau lời”; lắng nghe còn là việc hiểu được cả những điều người khác không nói bằng lời

Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của cán bộ, công chức văn phòng nhằm những mục đích sau:

Một là, thu thập thông tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ nội

dung thông điệp (thông tin) mà người dân, tổ chức muốn truyền đạt

Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân

Trang 34

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/24

Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có

hướng phản hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng toàn bộ hoặc một phần nhu cầu đó Giúp cán bộ văn phòng hiểu rõ nguyên nhân của việc nghe

không hiệu quả gồm:

Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh Những biểu hiện cơ bản là: vừa

nghe vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc nhìn đồng hồ Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan thiếu tích cực của chính cán bộ, công chức văn phòng

Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói Người nghe không

tích cực, tỏ vẻ sốt ruột, thường không để người nói nói hết lời, chặn họng bằng những câu như: “Thôi, tôi hiểu rồi”, “À, tôi biết rồi”, “Nghĩa là… phải không?”

Thứ ba, người nghe không hiểu được ý người nói muốn truyền đạt Người

nghe vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem thành kiến của mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình định nói hơn của người nói đang truyền đạt; không đặt mình vào vị trí của người nói; ngộ nhận lời

là ý mà không chú ý đến ý đằng sau lời

Thứ tư, người nghe không đọc được các tín hiệu phi ngôn từ, không hiểu

thấu ngôn ngữ điệu bộ (body language) Đôi khi những điều người nói muốn truyền đạt lại không thể hiện được hết qua lời nói và ngôn ngữ điệu bộ trở thành một bộ phận quan trọng để người nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn của người nói Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, người ta chỉ giao tiếp 10% bằng lời, 30% bằng tiếng động và 60% là ngôn ngữ cơ thể

Thứ năm, do những trở ngại khi nghe Như đã nói ở trên, hoạt động

giao tiếp luôn gặp phải những rào cản nhất định Vì vậy, khi nghe thường gặp phải những trở ngại chủ quan hoặc khách quan khiến người nghe không tập trung được:

- Bồi dưỡng kỹ năng nói:

Trang 35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/25

Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu và chia sẻ với mình Vậy, kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thông điệp Nói bao gồm sự giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, nghĩa là cần xem xét

“nói cái gì” và “nói như thế nào”

Giao tiếp bằng ngôn từ

+ Nói bằng ngôn từ là gì? Nói bằng ngôn từ là việc sử dụng ngôn từ

làm phương tiện diễn đạt ý tưởng hoặc thông tin để người nghe có thể hiểu được

ý tưởng hoặc thông tin đó Kể nói trực tiếp nói qua điện thoại

+ Yêu cầu đối với việc nói bằng ngôn từ Khi sử dụng ngôn từ để truyền đạt ý tưởng hoặc thông tin cần đảm bảo các yêu cầu: nói phải rõ ràng, mạch lạc; đảm bảo ngắn gọn nhưng đủ thông tin; đảm bảo tính chính xác của nội dung thông tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo sự lôgic giữa những nội dung thông

tin được truyền đạt; nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục

Những cuộc nói chuyện lại được phân thành hai loại dựa trên mục đích: trình bày hay thuyết phục Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một tình huống, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hoạt động

đã xảy ra Trong giao tiếp hành chính, loại hình này thường được dùng khi người cán bộ, công chức văn phòng cần giải thích về thủ tục, chính sách, pháp luật… cho người dân Trong kiểu nói chuyện thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng, trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như: sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, yên tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thông qua đó thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến

của người nói

* Những lưu ý khi giao tiếp bằng ngôn từ

Trang 36

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/26

Nói hay phải căn cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp trong giao tiếp Cần xác định mục đích của buổi nói chuyện và phân tích, tìm

hiểu về người nghe

Khi phân tích đối tượng nghe, hãy chú ý một số điểm sau đây:

+ Quy mô đối tượng nghe

+ Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâm

của họ về vấn đề sẽ trình bày

+ Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe

+ Không gian và thời gian buổi nói chuyện

Kết hợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta có thể xây

dựng một buổi nói chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đặt ra

Kĩ năng thể hiện thái độ trong giao tiếp:

+ Giao tiếp phi ngôn từ là cách đi đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp Bên cạnh ngôn ngữ cơ thể (body language) trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn từ

còn được xem xét thông qua cách “nói như thế nào”

Hiểu biết về giao tiếp phi ngôn từ có thể giúp chúng ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm hơn với những điều người khác thực sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngôn ngoại”), hoặc ít

nhất cũng giúp chúng ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp

+ Những thành phần của giao tiếp phi ngôn từ: Có bốn thành phần của

giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và đồ vật

xung quanh

Ngôn ngữ cơ thể, bao gồm:

Tư thế: đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tin tưởng,

tính cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện

Trang 37

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/27

Cử chỉ: người ta thường dùng cử chỉ một cách vô thức khi giao tiếp

Cử chỉ không chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ

Vì vậy, khi giao tiếp có thể đánh giá mức độ sự nhiệt tình, cởi mở, chân

thành… qua cử chỉ

Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ

thể Với nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay nhăn mày… Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi giao tiếp, đôi khi biểu hiện rõ những điều không nói ra Trong một cuộc chuyện trò hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 - 60 % thời

gian nói và từ 75 - 85 % thời gian khi nghe

Giọng nói: Giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của người

nói Khía cạnh quan trọng của giọng nói là tính biểu điệu - biểu điệu về âm lượng, tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn Sự biến

chuyển khéo léo của giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ tiếp thu hơn

Khoảng cách giao tiếp: Thể hiện mức độ quan hệ giữa những người giao

tiếp với nhau Trong khi giao tiếp cần chú ý đến khoảng cách hợp lý để thể hiện

sự chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi

Những đồ vật xung quanh: Cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí văn phòng

và trang phục… đều ảnh hưởng tới sự thành công của cuộc giao tiếp Nó góp phần tạo nên bầu không khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lý của các

bên tham gia

Bồi dưỡng kỹ năng đặt câu hỏi( phản hồi):

Phản hồi là hoạt động truyền đi một thông điệp từ người nghe tới

người nói trong hoặc sau quá trình người nói trình bày

Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp Thực hiện phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác

Trang 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/28

Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó không những chứng tỏ chúng ta đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề

mà người nói đang trình bày Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm

việc thực hiện phản hồi và tiếp nhận phản hồi:

Thực hiện phản hồi

Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và không phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả Có hai tiêu chuẩn để đánh giá

việc thực hiện phản hồi có hiệu quả là: lòng tin cậy và sự cần thiết

Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy

Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Phản hồi để

kiểm tra mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và đúng chủ đề đang giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chủ

đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp

Có hai cách thức thực hiện phản hồi: bằng ngôn từ và cử chỉ (phi ngôn từ):

Phản hồi bằng ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích người

nói hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được Phản hồi bằng ngôn từ nhằm các mục tiêu sau:

+ Thể hiện được sự quan tâm, chăm chú lắng nghe

+ Chúng ta có thể kiểm soát được quá trình hiểu đúng về những gì nghe được và nếu có sai sót thì người nói sẽ kịp thời điều chỉnh

+ Có thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vì việc thực hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia đã hiểu thông điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đó cùng tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề

Một số phương pháp phản hồi khi giao tiếp, đó là:

Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý chính của nội dung vừa nghe Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề còn mơ hồ, lộn xộn và kết thúc bằng câu hỏi kiểm chứng

Trang 39

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/29

Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại những nội dung chính, những nội dung đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp

Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đặc biệt và có hiệu quả cao Hỏi như thế nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta đang muốn gì

Câu nhỏi có thể là đóng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đáp ứng Tuy nhiên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đóng

Phản hồi phi ngôn từ: Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi Mọi điệu bộ,

cử chỉ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngôn từ và có ý nghĩa của

nó Sự phản hồi có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp:

Phản hồi trực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của mình với người nói hoặc với những gì nghe được Sự phản hồi đó có thể là tích cực, khi thể hiện sự ủng hộ, chăm chú, thông hiểu hoặc tiêu cực, khi biểu hiện những thái độ ngược lại thông qua những biểu hiện phi ngôn từ Tuy nhiên, khi thể hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏ sự cảm thông với người nói

Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta không tỏ thái độ phản hồi một cách rõ ràng Cách phản hồi này gây rất nhiều khó khăn trong giao tiếp, khó có thể xác định thái độ, mong muốn của đối tượng là gì

Tiếp nhận phản hồi

Chấp nhận sự phản hồi của người khác giúp chúng ta tự cải thiện, trưởng thành, thay đổi và nâng cao hiệu quả công việc Sự chấp nhận đó là rất khó khăn, đôi khi là không thể thực hiện Để tiếp nhận phản hồi hiệu quả cần tránh thái độ

đề phòng và biết cách khuyến khích người khác phản hồi (đáp ứng)

Thái độ đề phòng có tác hại lớn trong giao tiếp, nó là một trong những trở ngại chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khích giao tiếp Thái độ này còn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chúng ta cảm thấy khó chịu và thiếu tin cậy trong giao tiếp

Trang 40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/30

Khuyến khích sự đáp ứng Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khác phản hồi thông qua sự khuyến khích bằng ngôn từ, cũng như những biểu hiện phi ngôn từ với thái độ khuyến khích, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi Điều đó có thể giúp chúng ta cải thiện khả năng tiếp nhận phản hồi dù tích cực hay tiêu cực

Rèn luyện kỹ năng phản hồi hiệu quả

Để chiếm được lòng tin của đối tượng giao tiếp hãy cân nhắc những biện pháp sau nhằm tạo ra không khí thiện cảm để giúp người ta chấp nhận:

Thứ nhất, xem xét chính động cơ của mình Cần đặt mình trong tâm trạng chỉ có ý định giúp đỡ người khác chứ không vì phô trương, trả đũa hay vì tư lợi

Thứ hai, thận trọng đưa ra lời phê bình, bình luận Tránh dùng những từ nặng nề và rõ ràng có ý nghĩa phê phán Cố giải quyết vấn đề với thái độ cư xử tôn trọng thay vì phủ nhận toàn bộ những ý kiến, việc làm của người khác Cần khéo léo tạo thế quân bình giữa những lời phê bình tích cực và tiêu cực tạo cho đối tượng cảm giác dễ dàng tiếp nhận

Bồi dưỡng kĩ năng nắm đặc điểm đối tượng giao tiếp để định hướng giao tiếp cho hiệu quả:

Cán bộ văn phòng cần nắm đặc điểm đối tượng giao tiếp với mình là ai? Mục đích giao tiếp của họ là gì? Họ mong muốn gì trong quá trình giao tiếp ? Những hệ thống văn bản quy phạm nào có liên quan đến nội dung giao tiếp với đối tượng?

Bồi dưỡng kĩ năng tự nhận thức về bản thân và người khác:

Trong quá trình giao tiếp với đối tượng để thực hiện công vụ, cán bộ văn phòng cần nhận thức đúng về bản thân mình về điểm mạnh, điểm yếu của mình

để điều chỉnh quá trình giao tiếp cho phù hợp

Bồi dưỡng kĩ năng chia sẻ:

Trong quá trình giao tiếp công vụ xảy ra những tình huống cán bộ văn phòng không thể thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp do những văn bản quy

Ngày đăng: 14/05/2016, 23:52

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
2. Đặng Quốc Bảo, Những vấn đề cơ bản về quản lý giáo dục, NXB Giáo dục, 2004 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Những vấn đề cơ bản về quản lý giáo dục
Nhà XB: NXB Giáo dục
3. Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ chí Minh (2013), Tâm lý học lãnh đạo, quản lý, NXB CT - HC Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tâm lý học lãnh đạo, quản lý
Tác giả: Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ chí Minh
Nhà XB: NXB CT - HC
Năm: 2013
4. Học viện hành chính, Kỹ năng giao tiếp công vụ, NXBHCQG, năm 2010 5. Học Viện quản lý giáo dục, Những vấn đề cơ bản về quản lý hành chínhNhà nước, NXB Hà nội, 2004 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Kỹ năng giao tiếp công vụ", NXBHCQG, năm 2010 5. Học Viện quản lý giáo dục, "Những vấn đề cơ bản về quản lý hành chính "Nhà nước
Nhà XB: NXBHCQG
7. Trần Kiểm, Những vấn đề cơ bản về quản lý giáo dục, NXBGD, năm 2008 8. Luật cán bộ công chức, viên chức, năm 2010 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Những vấn đề cơ bản về quản lý giáo dục
Nhà XB: NXBGD
17. Trường đào tạo bồ dưỡng cán bộ công chức, Giáo trình bồi dưỡng lãnh đạo cấp uỷ Đảng và người đứng đầu tổ chức chính trị xã hội, NXB CT - HC, năm 2012 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình bồi dưỡng lãnh đạo cấp uỷ Đảng và người đứng đầu tổ chức chính trị xã hội
Nhà XB: NXB CT - HC
1. Báo cáo đánh giá 5 năm thực hiện công tác xây dựng quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức của Tỉnh ủy Vĩnh Phúc giai đoạn 2005 - 2010 Khác
6. Kế hoạch số 40 ngày 20/12/2012 của Ban Thường vụ Tỉnh uỷ Vĩnh Phúc về triển khai thực hiện công tác quy hoạch lãnh đạo quản lý các cấp giai đoạn 2015 - 2020 Khác
9. Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh Vĩnh Phúc lần thức XIII, nhiệm kỳ 2010- 2015 Khác
10. Nghị quyết trung ương 3, khóa VIII; Nghị quyết số 42 ngày 30/11/2004; Kết luận số 24 ngày 05/6/2012 của Bộ chính trị quy định về công tác quy hoạch cán bộ lãnh đạo, quản lý thời kỳ đẩy mạnh CNH-ĐH đất nước Khác
11. Quyết định 1347/QĐ-TTg về việc phê duyệt Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức giai đoạn 2011 - 2015 Khác
12. Tài liệu đào tạo kỹ năng lãnh đạo, quản lý - Học viện Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh - tháng 6 - 2012 Khác
13. Tài liệu hướng dẫn kỹ năng tổ chức hoạt động của tổ chức The Asia Foundation Khác
14. Tài liệu nghiên cứu và tập huấn về Kỹ năng sống của tổ chức UNICEF; - tháng 11/2008 Khác
15. Tài liệu tập huấn giảng viên chủ chốt (TOT) về Giới và Phát triển; Công tác xã hội và Phát triển Cộng đồng - Trung tâm nghiên cứu Phụ nữ, Đại học quốc gia Hà Nội Khác
16. Tài liệu tập huấn về Kỹ năng giao tiếp, trình bày, thuyết trình; kỹ năng làm việc nhóm, Kỹ năng quản lý lãnh đạo, đàm phán, thương thuyết - Trung tâm đào tạo cuộc sống đúng nghĩa - Thành phố Hồ Chí Minh Khác

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w