Quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường thành phố thái nguyên

v n ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TRỊNH XUÂN LUYỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUÂN VĂN THAC

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN w w w l r c tnu e du v n

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

TRỊNH XUÂN LUYỆN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUÂN VĂN THAC SI KHOA HỌC GIÁO DỤC

THÁI NGUYÊN - 2015

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

TRỊNH XUÂN LUYỆN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN i w w w l r c tnu e du .v n

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kếtquả nghiên cứu là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác

Tác giả luận văn

Trịnh Xuân Luyện

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và viết luận văn, tôi đã nhận được sự hướngdẫn và giúp đỡ tận tình của TS Nguyễn Thành Kỉnh; Ban Giám hiệu, trưởngcác phòng chức năng, khoa chuyên môn, các giảng viên và sinh viên TrườngĐại học Sư phạm – Đại học Thái Nguyên

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thành Kỉnh, PGS.TS NguyễnThị Tính người đã quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu vàhoàn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, trưởng các phòng chức năng, khoachuyên môn, các giảng viên Trường Đại học Sư phạm Thái Nguyên đã giúp đỡ

và tạo mọi điều kiện thuân lợi cho tôi hoàn thành luận văn này Đồng thời,cũng xin cảm ơn tập thể các thầy cô giáo Trường Đại học Sư phạm TháiNguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những trithức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt khóa học

Do hạn chế về trình độ lí luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế,luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồngnghiệp và các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 8 năm 2015

Người thực hiện

Trịnh Xuân Luyện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN iii ht t p : / /

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 2

4 Giả thuyết khoa học 3

5 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

6 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

3 7 Các quan điểm tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

3 8 Cấu trúc của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu về quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức 5

1.1.1 Trên thế giới 5

1.1.2 Ở Việt Nam 9

1.2 Các khái niệm cơ bản của đề tài 12

1.2.1 Công vụ, cán bộ, công chức 12

1.2.2 Kĩ năng giao tiếp 13

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp công vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN iv ht t p : / /

1.3 Những vấn đề cơ bản về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức cấp phường 20

1.3.1 Vai trò của bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động thực thi công vụ của cán bộ công chức cấp phường 20

1.3.2 Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường 21

1.3.3 Hình thức tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường 22

1.4 Nội dung quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường 22

1.4.1 Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng 22

1.4.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng 23

1.4.3.Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng 24

1.4.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng 31

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình quản lý hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức 32

1.5.1 Yếu tố chủ quan 32

1.5.2 Yếu tố khách quan 34

Kết luận chương 1 35

Chương 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG Ở THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

36 2.1 Tổ chức khảo sát 36

2.1.1 Khái quát về khách thể khảo sát 36

2.1.2 Tổ chức khảo sát 37

2.2 Thực trạng bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên 38

2.2.1 Đánh giá kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ công chức cấp phường thành phố Thái Nguyên

38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN v ht t p : / /

2.2.2 Thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chứccấp phường 482.3 Thực trạng quản lý bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, côngchức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên .50

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công chức cấp phường về tầm quan trọng của hoạtđộng bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức 50

2.3.2.Thực trạng công tác lập kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụcho cán bộ công chức cấp phường của thành phố Thái Nguyên 51

2.3.3 Thực trạng công tác tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ chocán bộ công chức cấp phường của thành phố Thái Nguyên 522.3.4 Thực trạng công tác chỉ đạo bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán

bộ công chức cấp phường của thành phố Thái Nguyên 55

2.3.5 Thực trạng kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng 57

2.3.6 Những khó khăn trong quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ chocán bộ công chức cấp phường 582.4 Đánh giá chung về thực trạng 58Kết luận chương 2 62

Chương 3 BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP

63

3.1 Nguyên tắc đề xuất biện pháp 633.1.1 Đảm bảo tính mục đích 63

3.1.2 Đảm bảo tính khoa học, thực tiễn và khả thi 643.1.3 Đảm bảo tính khoa học và phù hợp đối tượng 64

3.1.4 Đảm bảo tính đồng bộ 653.1.5 Đảm bảo tính hệ thống 653.2 Các biện pháp quản lý bồi dưỡng .65

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN ht t p : / /

3.2.1 Nâng cao nhận thức cho cán bộ, công chức cấp phường về tầm quan trọng của bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức Viết giáo trình về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường 65

3.2.2 Xác định nhu cầu và nội dung bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường Mời giảng viên có trình độ, am hiểu về kỹ năng giao tiếp để giảng cho cán bộ, công chức cấp phường 68

3.2.3 Kết hợp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ với bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức xã phường 72

3.2.4 Bồi dưỡng thường xuyên kết hợp với tự rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức xã, phường 75

3.2.5 Xây dựng môi trường văn hóa công sở và văn hóa quản lý công sở nhằm phát triển môi trường giao tiếp cho cán bộ, công chức

78 3.2.6 Thường xuyên phản hồi thông tin về việc thực hiện kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức 81

3.2.7 Tăng cường nguồn tài chính, cơ sở vật chất cho hoạt động bồi dưỡng

85 3.2.8 Mối quan hệ giữa các biện pháp

87 3.3 Khảo nghiệm tính khả thi của các biện pháp

88 3.3.1 Mục đích khảo nghiệm 88

3.3.2 Nội dung khảo nghiệm 88

3.3.3 Phương pháp khảo nghiệm 88

3.3.4 Kết quả khảo nghiệm 88

Kết luận chương 3 89

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 90

1 Kết luận 90

2 Khuyến nghị 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN iv w w w l r c tnu e du .v n

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thực trạng nội dung bồi dưỡng KNGT công vụ cho cán bộ công

chức cấp phường thành phố Thái Nguyên .49

Bảng 2.2: Thực trạng công tác tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ

cho cán bộ công chức cấp phường của thành phố Thái Nguyên 53

Bảng 2.3: Thực trạng công tác chỉ đạo bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp

công vụ cho cán bộ công chức cấp phường 55Bảng 3.1: Kết quả khảo nghiệm mức độ cần thiết và tính khả thi của các

biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ côngchức cấp phường 88

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang thực hiện công cuộc đổi mới trên cơ sở phát triển nềnkinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Dù chuyển sang cơ chế thịtrường, nhưng nhân cách người cán bộ, công chức vẫn giữ vai trò quantrọng, nó có tính chất quyết định chất lượng, hiệu quả công việc Trong nhâncách của cán bộ, công chức, thì đạo đức là gốc quy định sự tận tâm, tận lựccủa cán bộ, công chức với nền hành chính Nhà nước, tuy nhiên đạo đức suycho cùng lại được thể hiện bằng hành vi ứng xử của con người nói chung vàhành vi ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức nói riêng trong đó kĩ năng

giao tiếp công vụ là thành phần vô cùng quan trọng Đạo đức công vụ nói

chung, kĩ năng giao tiếp công vụ nói riêng ở nước ta đang được nhiều cán bộlãnh đạo quan tâm xây dựng nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ công chức, viênchức mang tính chuyên nghiệp

Những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn và chịu tác động phức tạptrong điều kiện chuyển đổi kinh tế - xã hội, nhưng đại bộ phận đội ngũ cán bộ,công chức đã giữ vững đạo đức, phẩm chất cách mạng, có ý thức tổ chức kỷluật và tinh thần trách nhiệm, chấp hành sự phân công của tổ chức, lối sốnglành mạnh, giản dị, gắn bó với nhân dân Tuy nhiên, một bộ phận không nhỏcán bộ, công chức né tránh, thiếu bản lĩnh đấu tranh với những hành vi quanliêu, tham nhũng, tiêu cực Một số cán bộ, công chức nhà nước, chưa thực sựlấy việc phục vụ nhân dân làm mục tiêu hàng đầu, làm thước đo chủ yếu nhấtcho mức độ và kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình Quan hệ của họ với nhândân thậm chí còn chưa dân chủ, thiếu tôn trọng Từ đó, dẫn đến tình trạng quanliêu, cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà đối với nhân dân và lợi dụng chứctrách, thẩm quyền được Nhà nước và nhân dân giao phó để nhận hối lộ, thamnhũng, buôn lậu, làm biến dạng những giá trị và tiêu chuẩn đích thực của người

dưỡng kĩ năng giao tiếp

công vụ cho cán bộ, công chức là nhiệm vụ hết sức nặng nề, khó khăn và phứctạp, vừa cấp bách, vừa lâu dài, phải thực hiện theo nhiều biện pháp, nhiều hìnhthức khác nhau.

Trước yêu cầu và nhiệm vụ trong thời kỳ mới, đội ngũ cán bộ, côngchức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên còn hạn chế trên nhiều mặt, đặcbiệt là về kĩ năng giao tiếp công vụ Vì vậy, khi xử lý công việc họ còn tùytiện, kinh nghiệm chủ nghĩa, không đúng với đường lối, lập trường, quanđiểm giai cấp của Đảng, thiếu tôn trọng nhân dân Do đó tôi chọn đề tài:

“Quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường thành phố Thái Nguyên” nhằm khắc phục những bất cập

trên đây và góp phần nâng cao kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, côngchức cấp phường thành phố Thái Nguyên

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về kĩ năng giao tiếp công vụ, bồi dưỡng kĩnăng giao tiếp công vụ và thực tiễn quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giaotiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên đểxác định các biện pháp quản lý của Giám đốc Trung tâm bồi dưỡng cán bộthành phố đối với hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ nhằm gópphần thực hiện công cuộc cải cách hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu vềnguồn nhân lực có chất lượng cho phát triển kinh tế - xã hội ở thành phố TháiNguyên và hội nhập quốc tế hiện nay

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Quá trình bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ

cho cán bộ, công chức cấp phường và hoạt động quản lý bồi dưỡng kĩ nănggiao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường

Đối tượng nghiên cứu: Các biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ

năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường trên địa bàn thànhphố Thái Nguyên

4 Giả thuyết khoa học

Kĩ năng giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức có thể được trau dồi,phát triển thông qua tổ chức quá trình đào tạo, bồi dưỡng trong nhà trường, tổchức sinh hoạt chi bộ, họp chuyên môn Nếu xác định hệ thống các biện phápquản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chứcmột cách đồng bộ, phù hợp, sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ,công chức ở địa phương

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận của quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giaotiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

- Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công

vụ cho cán bộ, công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên

- Đề xuất một số biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giaotiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường thành phố Thái Nguyên

6 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

Trong phạm vi của luận văn này tác giả chỉ giới hạn trong việc đi sâunghiên cứu tìm ra biện pháp quản lý của Giám đốc Trung tâm bồi dưỡng chínhtrị Thành phố đối với hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán

bộ công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên

7 Các quan điểm tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận

Phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

để xây dựng cơ sở lý luận của đề tài

7.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để có nhữngthông tin ban đầu về tình hình giáo dục đạo đức công vụ cho cán bộ công chứccấp phường thành phố Thái Nguyên

- Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: Nhằm tìm hiểu thực trạng giaotiếp công vụ và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấpphường thành phố Thái Nguyên

- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm: Nhằm khái quát hoá, hệ thống hoánhững vấn đề thực tiễn, khảo nghiệm ở một số nội dung nhằm kiểm chứngbiện pháp được đề xuất; việc khảo nghiệm được tiến hành ở thành phố TháiNguyên.

- Phương pháp chuyên gia: Xin ý kiến của một số nhà khoa học, giảngviên kiêm chức và giảng viên chuyên trách có uy tín đang tham gia vào quátrình đào tạo, bồi dưỡng tại Trường Chính trị, Trung tâm chính trị thành phốThái Nguyên

- Phương pháp khảo nghiệm: Tổ chức khảo nghiệm một số nội dungnhằm kiểm chứng biện pháp được đề xuất

7.3 Phương pháp bổ trợ

Luận văn sử dụng toán thống kê, phần mềm tin học để xử lý các số liệucủa Đề tài

8 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giaotiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường

Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếpcông vụ cho cán bộ, công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên

Chương 3: Biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếpcông vụ cho cán bộ, công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG

KĨ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ,

CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu về quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức

Ngay từ thời cổ đại, các nhà giáo dục, triết học đã quan tâm đến cácvấn đề giao tiếp Các hoạt động giáo dục lao động, giáo dục sức khoẻ, giáodục hình thành năng lực thực hành, năng lực hợp tác đã được coi trọng Từnhững hoạt động giáo dục, năng lực cá nhân được phát huy, thúc đẩy xã hộiloài người phát triển Khổng Tử (551 - 497TCN) (3) là một triết gia, một nhàgiáo dục lỗi lạc của Trung Quốc thời cổ đại đã có tư tưởng gắn giáo dục vớithực tiễn để tạo ta lớp người "trị quốc bình thiên hạ" Ông khẳng định "Đọcthuộc ba trăm thước kinh thư giỏi, giao cho việc đi sứ không có khả năng đốiđáp, học kiểu như vậy chẳng có ích gì"

Tư tưởng đó của Khổng Tử cho thấy người học ngoài việc học kiếnthức chuyên môn, kiến thức văn hóa còn phải học cách giao tiếp để giao tiếpthành công và hiệu quả trong công việc chuyên môn và lao động nghề

nghiệp Bởi giao tiếp là công cụ, phương tiện để con người trao đổi, chia sẻthông tin và lĩnh hội thông tin trong quá trình lao động.

Nhà giáo dục lỗi lạc người Nga J.A Comenxki (1592 -1670) (6) làngười sáng lập ra hình thức tổ chức dạy học trường lớp, tạo môi trường giaotiếp rộng mở cho người học Ông được coi là "ông tổ của nền sư phạm cậnđại" và đã có những đóng góp lớn lao cho nền giáo dục thế giới Tư tưởnggiáo dục của J.A Comenxki là kết hợp giữa giáo dục nhà trường với hoạtđộng thực hành bên ngoài cuộc sống, nhằm giải phóng hình thức học tập

"giam hãm trong bốn bức tường" của hệ thống nhà trường giáo hội thời trung

cổ Ông khẳng định "học tập không phải là lĩnh hội kiến thức trong sách vở

mà còn lĩnh hội kiến thức từ bầu trời, mặt đất, từ cây sồi, cây dẻ" Chính tưtưởng giáo dục trên cho thấy giao tiếp của học sinh không chỉ thực hiệntrong nhà trường mà vượt ra khỏi phạm vi nhà trường Môi trường giao tiếp,nội dung giao tiếp, đối tượng giao tiếp càng được mở rộng bao nhiêu thì tâmhồn người học càng phong phú bấy nhiêu

Thế kỷ XIX, C.Mác (1818-1883) và F.Anghen (1820 -1895) (dt 3) đãxây dựng học thuyết mới trong lịch sử phát triển loài ng ười Các ông khôngchỉ tổng kết, tìm ra quy luật của tiến trình phát triển trong triết học, kinh tế

và xã hội; hình thành chủ nghĩa Mác-Lênin có sức sống mãnh liệt qua khônggian, thời gian mà các ông còn được coi là ông tổ của nền giáo dục hiện đại.C.Mác và F.Anghen đã xác định mục đích nền giáo dục xã hội chủ nghĩa làtạo ra "con người phát triển toàn diện" Quan điểm giáo dục của hai ông làphát triển nhân cách con người về mọi mặt theo "phương thức giáo dục kếthợp với lao động sản xuất" Chính quan điểm này đã được Lênin kế thừa vàphát triển thành hiện thực nền giáo dục xã hội chủ nghĩa Theo quan điểmcủa C.Mác và F.Anghen, kết quả của giáo dục là con người có sức khoẻ, biếtlàm và có khả năng thích ứng với sự biến đổi của nghề nghiệp Trong nhữngnghiên cứu về giáo dục, Lênin đã đánh giá rất cao vai trò của ngôn ngữ trong

quá trình hình thành và phát triển nhân cách con người mà trong đó kỹ nănggiao tiếp chính là phương tiện dẫn đến việc hình thành, phát triển nhân cáchcon người trong xã hội.

Từ những năm đầu của thế kỷ XX, có nhiều nhà triết học, tâm lý học,

xã hội học đã tiếp tục quan tâm đến lĩnh vực giao tiếp Nhà triết học và tâm

lý học người Mỹ G.Mit, nhà bác học người Đức C.Giaspe, nhà triết học hiệnsinh Nhật Bản Mactin Babơ, nhà triết học người Pháp Gien Marơsen, nhàtriết học người Nga B.M Beccheriev đã có những nghiên cứu trong lĩnhvực này Trong đó các nhà nghiên cứu khoa học đã chú ý đến nghiên cứuhiện tượng tiếp xúc giữa con người với con người

Bắt đầu từ những năm 70 của thế kỷ trước, hàng loạt các nhà tâm lýhọc hiện đại, với nhiều công trình nghiên cứu, họ đã đưa ra được phạm trùgiao tiếp như là một phạm trù cơ bản Nó được thể hiện trong các công trình

“giao tiếp là vấn đề của tâm lý học đại cương” của B.Ph Lotnov, “tâm lý họcgiao tiếp” của AA Bodaliov (dt 15)

Trong cuốn "Education for life" - (giáo dục vì cuộc sống), DonaldWalters đã cung cấp cho các nhà giáo dục: “các bậc cha mẹ ở khắp nơinhững kỹ thuật nhằm biến đổi giáo dục thành một quá trình toàn vẹn, mộtquá trình hài hoà giữa kiến thức sách vở với những kinh nghiệm trực tiếp từđời sống Donald Walters đã khuyến khích mọi người ứng dụng một hệthống giáo dục mà trong đó, nhấn mạnh sự tích hợp của việc giảng dạy chotrẻ những kiến thức cơ bản cùng với nghệ thuật sống Ông đã chỉ ra cho mọingười “thấy được toàn bộ cuộc sống là giáo dục và giáo dục không chỉ giớihạn ở những năm tháng miệt mài trên ghế nhà trường ” (dt 8) Đúng nhưJesse J.Casbon nhận xét “Cuốn sách nói cho chúng ta biết về phương phápcách nuôi dưỡng óc sáng tạo và trực giác ở mỗi đứa trẻ và làm sao có thểđánh thức những khả năng chưa được khai thác của trẻ” và hãy để “mỗi đứatrẻ là chính nó" (dt 8)

Cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, trước bối cảnh toàn cầu hóa, quốc

tế hóa, các nước đều rất quan tâm đến vấn đề giáo dục con người trong xãhội mới Một trong bốn trụ cột của nền giáo dục toàn cầu trong thế kỷ XXI

đã được UNESCO đề xuất là “học để cùng chung sống” và được coi là mộttrong những trụ cột quan trọng, then chốt của giáo dục hiện đại Câu hỏi đặt

ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con người để thành công trong côngviệc và cuộc sống ?”, một trong những kỹ năng toàn cầu đỏi hỏi ở mỗi conngười hoàn thiện là phải có “kỹ năng giao tiếp” Chương trình giáo dục cácgiá trị sống của Unesco được coi là đối tác của các nhà giáo dục trên toàncầu Đó là chương trình ứng dụng những kỹ thuật, kỹ năng đơn giản nhưngmang tính chuyên môn cao bao gồm kỹ năng lắng nghe tích cực, những câuhỏi theo dạng mở - đóng và cách thảo luận tìm ra hướng giải quyết Chươngtrình này đã làm phong phú thêm vốn sống cho các bạn trẻ, trang bị nhữ nggiá trị tích cực, các kỹ năng sống thiết thực, hữu ích trong hành trang bướcvào đời (dt 9)

Tại Úc, Hội đồng Kinh doanh cùng với Phòng thương mại và côngnghiệp có sự bảo trợ của Bộ Giáo dục, Đào tạo và Khoa học và Hội đồnggiáo dục quốc gia Úc đã xuất bản cuốn “Kỹ năng hành nghề cho tương lai”.Cuốn sách đã trình bày các kỹ năng và kiến thức mà yêu cầu người sử dụnglao động bắt buộc phải có Kỹ năng hành nghề là các kỹ năng cần thiếtkhông chỉ để con người có được việc làm mà nó còn làm cho con người tiến

bộ trong tổ chức nhờ phát huy tiềm năng cá nhân, đóng góp vào định hướngchiến lược của tổ chức đó Các kỹ năng hành nghề do cuốn sách trình bàybao gồm có 8 kỹ năng, trong đó kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng được đềcập đầu tiên Điều đó cho thấy vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong

xã hội Bởi vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới luôn tìm tòi để hoàn thiệntrong quá trình giáo dục và giáo dục kỹ năng giao tiếp

Nhiều nước trên thế giới rất coi trọng công tác bồi dưỡng cán bộ nóichung và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nói riêng như Singapore,

Úc, Mỹ, Nhật, Đức, Đài Loan vv…

1.1.2 Ở Việt Nam

Trong lịch sử phát triển của dân tộc, của nhà nước Việt Nam, vấn đề

về giao tiếp đã được coi trọng, nó được coi là nền tảng, là một trong nhữngtiêu chuẩn, thước đo đánh giá nhân cách, đạo đức của con người, là biểu hiệncủa nét đẹp văn hoá “Tiền của phân giàu nghèo, giao tiếp phân tầng vănhóa” Người Việt xưa ảnh hưởng nhiều văn hóa Trung Quốc qua tác độngbởi sự đô hộ gần một nghìn năm của phương Bắc, tác động của Khổng giáo,

họ có những biểu hiện giao tiếp hoàn toàn khác với cách giao tiếp của ngườiViệt Nam hiện đại Trong hoạt động sản xuất, hoạt động xã hội, con ngườiluôn có nhu cầu giao tiếp với nhau và những hoạt động giao tiếp được mỗingười quan tâm, nó được lưu truyền, gìn giữ, dạy và học giữa mọi ngườitrong xã hội Từ trước đến nay, người Việt luôn hướng giao tiếp trong xã hộitheo chủ nghĩa duy tình và nó được nâng lên thành một kiểu văn hoá giaotiếp của người Việt nhằm đảm bảo sự đoàn kết, nhất trí trong cuộc sống.Không những thế, vấn đề giao tiếp còn là sự đúc kết kinh nghiệm trong cuộcsống và đấu tranh cho sự sinh tồn của mình Cho nên, người xưa thường lưutruyền dạy nhau qua các thế hệ “học ăn, học nói, học gói, học mở”, “lời nóichẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Đó là những kinhnhiệm quý báu đã được người xưa đúc kết, lưu truyền trong xã hội và nóchính là cách giao tiếp, cách giao tiếp ấy cũng phải học, phải dạy

Ca dao, tục ngữ của Việt Nam cũng thể hiện và đề cập nhiều đến vấn

đề giao tiếp giữa con người với con người trong xã hội, trong cuộc sống,trong công việc và trong tình cảm lứa đôi Do thể chế xã hội, ngôn ngữ giaotiếp của con người bị trói buộc trong khuôn khổ của lễ giáo phong kiến vớ inhững luật tục khắt khe nên hoạt động giao tiếp bị hạn chế Ví dụ: Trong

tình yêu nam nữ, trai gái không thể tự do đến với nhau được bởi quan niệm

"nam nữ thụ thụ bất thân", "cha mẹ đặt đâu con ngồi đấy" Họ không thểvượt qua giới hạn của hành vi giao tiếp cho phép, buộc phải thể hiện quanhững lời bóng gió xa xôi, những câu ca dao, tục ngữ đây chính là cáchthức giao tiếp của tình yêu, được coi là nét đẹp văn hoá giao tiếp thời đại, lànền tảng để giáo dục, giúp con người hình thành nhân cách, sống có chuẩnmực đạo đức Nhiều nét đẹp văn hóa, giao tiếp của người Việt trong suốthàng nghìn năm, đến nay vẫn được giữ gìn và có giá trị trong cuộc sống

Nếu ngày xưa, thời phong kiến, giao tiếp bó hẹp trong phạm vi làngxóm, thôn bản, thì ngày nay giao tiếp đã không còn bó hẹp trong khuôn khổ

đó nữa Nó đã vượt qua khỏi luỹ tre làng, đến mọi miền đất nước và vượtqua biên giới, đến với cộng đồng kiều bào Việt Nam sống ở nước ngoài

Vấn đề giao tiếp ở nước ta là những kỹ năng cơ bản để con ngườisống, chiến đấu, sản xuất, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Sau Cách mạngTháng 8 năm1945, một số giao tiếp cũ đã bị phá vỡ cùng tập tục hà khắc, bởinhiều nội dung mới trong giao tiếp được hình thành trên nền của xã hội mới

Và ngày nay, trong nền kinh tế thị trường có định hướng xã hội chủ nghĩa,với sự cạnh tranh, những thành tựu khoa học và thông tin bùng nổ thì vấn

đề giao tiếp trong xã hội được coi là điều kiện tất yếu để khẳng định sựthành công trong cuộc sống hay nói cách khác, đó là sự “cạnh tranh” để pháttriển, là điều kiện tất yếu mở rộng mối quan hệ, khẳng định được thành côngtrong các lĩnh vực hoạt động của con người

Ở nước ta, đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề giaotiếp dưới góc độ tâm lý học Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước, cónhiều bài viết và công trình nghiên cứu của các nhà tâm lý học Việt Namnhư Phạm Minh Hạc, Trần Trọng Thuỷ, Ngô Công Hoàn, Nguyễn QuangUẩn, Nguyễn Văn Lê được công bố, in ấn, xuất bản và áp dụng trong giáodục, trong cuộc sống Có thể phân thành một số hướng nghiên cứu sau:

- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu bản chất tâm lý học của giao tiếp, đặcđiểm giao tiếp của con người, chỉ ra nội dung, hiệu quả, phương tiện giaotiếp…có công trình của GS Viện sỹ Phạm Minh Hạc, các tác giả Ngô CôngHoàn, Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Ngọc Bích, Trần Trọng Thuỷ, NguyễnSinh Huy…

- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp như là một tiến trình truyền đạtthông tin, các đặc điểm giao tiếp của người tham gia vào truyền thông,hướng này có các công trình nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Văn Lê,Nguyễn Thị Oanh, Nguyễn Khắc Viện…

- Hướng thứ ba: Nghiên cứu thực trạng đặc điểm giao tiếp của một sốđối tượng đặc biệt là Sinh viên Sư phạm, đề xuất những tác động nhằm nângcao hiệu quả giao tiếp của họ như đề tài của Tống Duy Riêm, Bùi NgọcThiết, Trần Thị Kim Thoa…

- Hướng thứ tư: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong lãnh đạo, quản

lý kinh tế, kinh doanh, du lịch, sư phạm… Có công trình của Mai HữuKhuê, Nguyễn Thạc và Hoàng Anh, Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Đính…

- Nguyễn Văn Cường, nghiên cứu kỹ năng giao tiếp như là một thànhphần năng lực của cán bộ quản lý, theo công kỹ năng giao tiếp sẽ giúp chocon người thành công trong công việc vì vậy cần thiết phải bồi dưỡng, pháttriển kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức

Như vậy, vấn đề giao tiếp đã được nhiều nhà Xã hội học, Tâm lý họcnghiên cứu trên bình diện lý luận và thực tiễn Về mặt lý luận, nhìn chungcác công trình đã được đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trongtâm lý học như quan niệm về giao tiếp, vai trò, ý nghĩa của giao tiếp đối với

sự hình thành và phát triển nhân cách con người Tuy nhiên, hiện nay vẫncòn nhiều quan điểm không thống nhất về giao tiếp

Về mặt thực tiễn, các công trình, đề tài nghiên cứu về giao tiếp rấtnhiều Nhiều công trình đã đề cập đến những vấn đề rèn luyện kỹ năng giao

tiếp, những tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp cho nhiều đối tượngnghiên cứu, trong đó có giao tiếp công vụ Những công trình nghiên cứungày càng đi sâu vào những đối tượng nghiên cứu cụ thể Tuy nhiên, về kỹnăng giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho ván b ộ, công chức vănphòng cấp thành phố đến nay chưa có công trình nghiển cứu nào Trong quátrình thực hiện đề tài, tác giả sẽ tiếp thu những thành quả nghiên cứu của cáccông trình đi trước để thực hiện, đồng thời gắn với điều kiện thực tiễn củacán bộ công chức cấp phòng tại Thành phố Thái Nguyên.

1.2 Các khái niệm cơ bản của đề tài

1.2.1 Công vụ, cán bộ, công chức

1.2.1.1 Công vụ

Công vụ là một hoạt động do c ô ng c h ứ c n hân danh n h à n ư ớ c t hực hiệntheo quy định của pháp luật và được pháp luật bảo vệ nhằm phục vụ lợi ích củanhân dân và xã hội (22)

Hoạt động công vụ của cán bộ, công chức là việc thực hiện nhiệm vụ,quyền hạn của cán bộ, công chức theo quy định của Luật Cán bộ, công chức vàcác quy định khác có liên quan

- Các nguyên tắc trong khi thi hành công vụ (22):

+ Tuân thủ Hiến pháp và pháp luật

+ Bảo vệ lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức,công dân

+ Công khai, minh bạch, đúng thẩm quyền và có sự kiểm tra, giám sát.+ Bảo đảm tính hệ thống, thống nhất, lien tục, thông suốt và hiệu quả.+ Bảo đảm thứ bậc hành chính và sự phối hợp chặt chẽ

1.2.1.2 Cán bộ

Cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữchức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản ViệtNam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực

thuộc trung ương (sau đây gọi chung là cấp tỉnh), ở huyện, quận, thị xã, thànhphố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là cấp huyện), trong biên chế và hưởnglương từ ngân sách nhà nước (22).

1.2.1.3 Công chức

Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch,chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổchức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vịthuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp,công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân màkhông phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản

lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổchức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trongbiên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộmáy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm

từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật (22)

1.2.1.4 Cán bộ, công chức phường, xã

Cán bộ xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã) là công dânViệt Nam, được bầu cử giữ chức vụ theo nhiệm kỳ trong Thường trực Hộiđồng nhân dân, Ủy ban nhân dân, Bí thư, Phó Bí thư Đảng ủy, người đứng đầu

tổ chức chính trị - xã hội; công chức cấp xã là công dân Việt Nam đượctuyển dụng giữ một chức danh chuyên môn, nghiệp vụ thuộc Ủy ban nhân dâncấp xã, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước (22)

2.2.2 Kĩ năng giao tiếp

2.2.2.1 Giao tiếp

Trong quá trình nghiên cứu, xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau vềgiao tiếp Tuỳ theo góc độ xem xét, vấn đề giao tiếp được phân tích theo cáccác quan điểm khoa học khác nhau, trên các lĩnh vực xã hội học, kinh tế học,tâm lý học Và hoạt động giao tiếp không chỉ được phân chia thành nhiều cấp

độ khác nhau mà nó còn được phân thành nhiều lĩnh vực: nơi công cộng, ở cơquan, trong nhà trường, trong gia đình Khi bàn về vấn đề giao tiếp, các nhàtâm lý học đã đưa ra những định nghĩa khác nhau Mỗi định nghĩa đều đứngtrên những quan điểm riêng, phản ánh những góc độ khác nhau của giao tiếp.

Các nhà tâm lý học Liên Xô (cũ) đã có những định nghĩa khác nhau vềgiao tiếp Đại diện cho các nhà tâm lý học Liên Xô là A.A Leongchiev TheoA.A Leongchiev, giao tiếp là các biểu hiện ở mối quan hệ giữa người vớingười; sự tiếp xúc về tâm lý; có sự trao đổi thông tin, tình cảm và điều chỉnhlẫn nhau Ông định nghĩa: "giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mụcđích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác, tronghoạt động tập thể thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm

lý và sử dụng phương tiện đặc thù " Theo định nghĩa trên, khái niệm giao tiếpđược khai thác dưới góc độ là một quá trình có mục đích, động cơ, nội dung và

có phương tiện

Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp đã nhận được sự quan tâm rất nhiều củacác nhà Tâm lý học và Giáo dục học, nó được khai thác dưới nhiều góc độkhác nhau như giao tiếp thông thường ở các lứa tuổi, giao tiếp công vụ

Tác giả Ngô Công Hoàn cho rằng: "giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữacon người với con người nhằm mục đích trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn sống,

kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp" Khái niệm giao tiếp ở đây đã được khai tháctrong mối quan hệ giữa con người với con người với những mục đích khác nhau(19)

Nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của giao tiếp, tác giả TrầnTrọng Thủy quan niệm: "giao tiếp của con người là một quá trình có chủ địnhhay không có chủ định, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó, các cảmxúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng phi ngôn ngữ" Kháiniệm giao tiếp của tác giả được khai thác là một quá trình có chủ định hoặckhông chủ định, thực hiện bằng lời hoặc không bằng lời, có thể kiểm soát

Tiếp cận dưới góc độ mối quan hệ liên nhân cách của con người, tác giảNguyễn Quang Uẩn viết: "giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫnnhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau Hay nói cách khác đi, giao tiếp xáclập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực hóa các quan hệ xã hộigiữa chủ thể này với chủ thể khác" Ở đây, tác giả đã xem giao tiếp như điềukiện của sự tồn tại và phát triển của con người.

Thông qua giao tiếp, các mối quan hệ liên nhân cách của con người đượcphát triển Trong thực tế, các nhà nghiên cứu đã nhìn nhận về giao tiếp và cónhững định nghĩa khác nhau về giao tiếp Mỗi tác giả khai thác khái niệm giaotiếp dưới các góc độ khác nhau Tuy nhiên, thông qua những định nghĩa, cáctác giả đều đã nêu ra những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp Những dấu hiệu cơbản đó là:

- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, chỉ có ở con người,chỉ được diễn ra trong xã hội loài người

- Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người

- Giao tiếp thể hiện thông qua sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết, rungcảm và ảnh hưởng lẫn nhau

- Giao tiếp chứa đựng những nội dung của xã hội, được thực hiện trongmột hoàn cảnh xã hội cụ thể và chịu sự quy định của các yếu tố văn hóa, xãhội

Từ những dấu hiệu chung của giao tiếp, tác giả luận văn coi khái niệm

sau đây về giao tiếp là khái niệm công cụ trong nghiên cứu: Giao tiếp là một quá trình tiếp xúc qua lại giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm Giao tiếp là nhu cầu tất yếu, đặc trưng của xã

hội loài người, giao tiếp được tiến hành bằng nhiều hình thức có ngôn ngữ hayphi ngôn ngữ, khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào kỹ năng giao

tiếp và vốn tri thức, vốn kinh nghiệm sống của họ.

1.2.2.2 Kỹ năng giao tiếp

Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp, các nhà nghiên cứu đã có những quanniệm khác nhau với cách nhìn và khai thác khác nhau Mỗi nhà nghiên cứunhìn nhận, khai thác nó dưới góc độ nghiên cứu của mình

Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp, tác giả Hoàng Anh quan niệm về kỹnăng giao tiếp là năng lực của con người biểu hiện trong quá trình giao tiếp Đó

là các khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là

hệ thống các thao tác cử chỉ, điệu bộ hành vi được chủ thể giao tiếp phối hợphài hòa

Trong thực tế, kỹ năng giao tiếp của con người không chỉ phụ thuộc vàophương tiện mà nó phụ thuộc khá nhiều vào vốn sống, vốn kinh nghiệm, phụthuộc vào những nét văn hóa đặc trưng vùng miền mà người đó sinh sống, cókhi còn chịu ảnh hưởng của sự giáo dục, quản lý của gia đình

Dưới góc độ nhìn nhận khả năng tri giác những biểu hiện bên ngoài vànhững diễn biến bên trong của hiện tượng tác giả Ngô Công Hoàn đã coi kỹnăng giao tiếp "là khả năng tri giác hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũngnhư những diễn biến bên trong của các hiện tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lýcủa đối tượng giao tiếp" (19) Như vậy, ta thấy rằng: kỹ năng giao tiếp của mỗingười bao hàm cả khả năng vận dụng vốn tri thức, vốn kinh nghiệm của bảnthân chủ thể giao tiếp, khả năng điều khiển đối tượng giao tiếp

Quan niệm kỹ năng giao tiếp là nhóm những kỹ năng giao tiếp,tác giả Nguyễn Bá Minh coi "kỹ năng giao tiếp là nhóm kỹ năng giao tiếp baogồm các hành động liên quan đến việc hình thành mối quan hệ hợp tác giữachủ thể và đối tượng giao tiếp, giữa đối tượng giao tiếp với nhau" Ở đây, kỹnăng giao tiếp được hiểu là nhóm kỹ năng hỗ trợ cho người giao tiếp nhằmthực hiện có hiệu quả hoạt động giao tiếp trong xã hội

Trong xã hội và trong hoạt động giao tiếp của con người, kỹ nănggiao tiếp chính là khả năng sử dụng ngôn ngữ và khả năng biểu cảm của

con người, với sự phối hợp hài hòa giữa lời nói và cử chỉ của chủ thể và đốitượng giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp là năng lực tiến hành các thao tác, hành động, kể cả năng lực thể hiện xúc cảm, thái độ nhằm giúp chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm với đối tượng giao tiếp Nói một cách khác, kỹ năng

giao tiếp là toàn bộ những thao tác, cử chỉ, thái độ, ngôn ngữ được phối hợp hàihoà, hợp lý của cá nhân với cá nhân hay cá nhân với một nhóm xã hội nhằmđiều khiển, điều chỉnh đối tượng giao tiếp để thực hiện mục tiêu của chủ thểgiao tiếp Kỹ năng giao tiếp của con người trong xã hội bao gồm kỹ năng lắngnghe, thấu hiểu, chia sẻ, kỹ năng nhận và truyền thông tin, kỹ năng biểu đạtthái độ và cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ, kỹ năng tự nhận thức về bản thân, kỹnăng từ chối lời yêu cầu đề nghị của người khác, kỹ năng thương lượng và

xử lý tình huống, kỹ năng hợp tác, kỹ năng chào hỏi, nói lời cảm ơn xin lỗi,

kỹ năng thiết lập mối quan hệ với đối tượng vv

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp công vụ

Giao tiếp công vụ hay còn gọi giao tiếp hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Hoạt động giao tiếp trong công vụ diễn ra qua hai mối quan hệ cơ

bản:

Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồmgiao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức vớinhau

Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức cơ quan hành chính nhànước với công dân và tổ chức đến liên hệ công tác

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quantâm đến mối quan hệ thứ hai, đó là quá trình giao tiếp giữa cán bộ, công chức

việc cho họ.

Trong các cơ quan hành chính nhà nước, giao tiếp có chức năng chủ yếu

là thu, nhận và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cảmục đích giải quyết các vấn đề thuộc thẩm quyền chức năng quản lý hànhchính nhà nước, tâm thế và ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thông tin,hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sựtác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói vàcùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi bên tham gia Ngoài ra giao tiếpcòn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoànchỉnh hơn

Muốn thành công trong giao tiếp công vụ, cần phải có các kỹ năng sửdụng ngôn ngữ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự

và nắm vững nội dung các loại giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp công vụ là năng lực hành động xúc cảm, hành vi, quyết định, lời nói của cán bộ công chức trong quá trình thi hành nhiệm vụ công vụ để giải quyết các mối quan hệ trong và ngoài đơn vị hành chính.

1.2.4 Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường

Đào tạo, bồi dưỡng được xác định như là quá trình làm biến đổi hành vicon người một cách có hệ thống thông qua việc học tập Việc học tập này cóđược là kết quả của việc giáo dục, hướng dẫn, phát triển, và lĩnh hội kinhnghiệm một cách có kế hoạch

Theo chúng tôi bồi dưỡng là một quá trình có kế hoạch làm biến đổi thái

độ, kiến thức hoặc kỹ năng thông qua việc học tập rèn luyện để làm việc có hiệu quả trong một hoạt động hay trong một loạt các hoạt động nào đó Mục đích của bồi dưỡngc, xét theo tình hình công tác ở tổ chức, là phát triển nâng cao năng lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của cơ quan.

Với quan niệm như vậy thì hoạt động bồi dưỡng nhằm tới các mụcđích sau:

khả năng thực hiện công việc thực tế của họ.

Giúp cán bộ, công chức luôn phát triển để có thể đáp ứng được nhu cầunhân lực trong tương lai của tổ chức.

Giảm thời gian học tập, làm quen với công việc mới của cán bộ công chức

do thuyên chuyển, đề bạt, thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy đủ khảnăng làm việc một cách nhanh chóng và tiết kiệm

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

là quá trình tổ chức các hoạt động nhằm bổ sung, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi, kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức một cách có kế hoạch, có hệ thống thông qua chương trình, nội dung, hình thức tổ chức bồi dưỡng đảm bảo cho cán bộ công chức đạt được các trình độ kiến thức, kỹ năng giao tiếp công vụ đáp ứng yêu cầu vị trí việc làm trong cơ quan hành chính cấp phường.

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp phườngnhằm bổ sung những những kiến thức chuyên đề khuyết thiếu cho cán bộ côngchức cấp phường, hướng dẫn về phương pháp, cách thức giao tiếp công vụtrong thực thi nhiệm vụ hành chính tại công sở, phát huy những năng lực, phẩmchất, kinh nghiệm và các mối quan hệ xã hội của bản thân để thực hiện tốt nhấtchức năng, nhiệm vụ của người cán bộ công chức cấp phường

1.2.5 Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấpphường là quá trình thực hiện đồng thời 4 chức năng của hoạt động quản lýnhằm tiến hành một cách có hiệu quả mục tiêu, nội dung, chương trình, kếhoạch hoạt động bồi dưỡng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ côngchức cấp phường một cách hiệu quả

Mục tiêu bồi dưỡng nhằm giúp cán bộ công chức cấp phường nâng caonhận thức về kỹ năng giao tiếp công vụ và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếpcông vụ trong quan hệ ứng xử hàng ngày khi thực thi công vụ

Nội dung bồi dưỡng tập trung vào các kỹ năng cơ bản của giao tiếp công vụ: Lắng nghe, nói, hiểu đối tượng giao tiếp, kiềm chế xúc cảm, xử lý thông tin vv

Các nguyên tắc quản lý: Đảm bảo tính mục đích, tính hiệu quả, tính thựctiễn, tính dân chủ, tính pháp chế, tính vùng miền vv…

Các phương pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ:Phương pháp hành chính, phương pháp tâm lý – giáo dục, phương pháp kinh tế

1.3 Những vấn đề cơ bản về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán

- Vai trò trao đổi thông tin trong giao tiếp công vụ

Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, ngườicán bộ, công chức thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin,hướng dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thông qua văn bản, lời nói,hình ảnh…, nhờ đó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận đểcông việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên

Nhờ có giao tiếp mà mọi công việc được giải quyết Đặc biệt, hiệu quảhoạt động giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyếtphục của cán bộ, công chức đối với người dân, tổ chức Bên cạnh đó, thôngqua giao tiếp, cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…, người cán bộ, công chức cóthể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của Pháp luật về quyền, lợi íchcủa họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc, tạo điều kiện

thuận lợi cho các bên trong quá trình giải quyết nhiệm vụ công vụ.

Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công chức và cá nhân, tổ chức hiểunhau hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhautrong quá trình giải quyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồngcảm với nhau Quan trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữanhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường Vì vậy bồi dưỡng kỹnăng giao tiếp công vụ giúp cán bộ công chức nâng cao hiệu quả công việc.

Giao tiếp là cơ sở để tiến hành ra quyết định và quyết định đó là giảipháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi,chia sẻ và nắm bắt được thông tin, nhu cầu, lợi ích mong đợi của mỗi bên.Đồng thời, quyết định đó đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, cũng nhưđảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp công vụ Vì vậy việc bồi dưỡng kỹnăng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức, giúp cán bộ công chức thực hiệncác quyết định hành chính tốt hơn, chuẩn mực hơn

Vì vậy sự cần thiết phải tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ chocán bộ, công chức

1.3.2 Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp được xác định dựa trên nhu cầubồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ công chức cấp phường

Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chứchướng vào việc nâng cao nhận thức cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếpcông vụ, nắm vững các nguyên tắc giao tiếp và thực hành đúng kỹ năng giaotiếp công vụ Đặc biệt cần tập trung vào bồi dưỡng kỹ năng là chủ yếu đó là các

kỹ năng sau đây:

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể;

Kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp vv…

1.3.3 Hình thức tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

Hình thức tổ chức bồi dưỡng cần được đa dạng hóa bao gồm các hình thức sau đây:

Tổ chức bồi dưỡng thường xuyên theo định kỳ

Tổ chức tập huấn ngắn hạn

Tổ chức Hội thảo chuyên đề theo từng loại kỹ năng

Tổ chức sinh hoạt chuyên đề tại các đơn vị trong sinh hoạt chuyên môn hàng tháng, hàng tuần

Tự bồi dưỡng của cán bộ công chức qua nhiều hình thức khác nhau vv…

Tổ chức các cuộc thi về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ công chức trong thực thi nhiệm vụ công vụ qua hình thức sân khấu hóa

1.4 Nội dung quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phường

1.4.1 Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng

Lập kế hoạch bồi dưỡng là khâu vô cùng quan trọng nhằm chuẩn bị thựchiện một hoạt động bồi dưỡng đạt hiệu quả, đảm bảo cho hoạt động bồi dưỡng

kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng được tiến hành đạt mục tiêu đề

ra bằng biện pháp tốt nhất

Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cấpphường cần trả lời các câu hỏi chính như: Mục tiêu kế hoạch bồi dưỡng ? Nộidung bồi dưỡng là gì ? Nguồn lực để thực hiện bồi dưỡng ? thời gian và địađiểm tiến hành? Cách thức thực hiện? Kinh phí? Kiểm tra đánh giá như thế nào?Một kế hoạch bồi dưỡng phải làm rõ được những nội dung sau:

- Mục đích tổng thể, mục tiêu cụ thể (Liệt kê những mục tiêu đối vớichương trình đào tạo, bồi dưỡng, mục tiêu của từng hoạt động bồi dưỡng cụ