Văn hóa kinh doanh của công ty Mai Linh.MỤC LỤCChương I: Cơ sở lý thuyết về văn hóa kinh doanh1.1Văn hóa kinh doanh là gì?1.2Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp.1.3Vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp.1.4Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Việt Nam Chương II: Thực trạng văn hóa kinh doanh tại công ty Mai Linh.2.1 Giới thiệu về công ty Mai Linh 2.2 Văn hóa ngôn ngữ và giao tiếp 2.3 Văn hóa ứng xử trong tổ chức2.4 Văn hóa đồng phục 2.5 Văn hóa giáo dục.2.6 Văn hóa quan hệ khách hàngChương III: Đánh giá những ưu điểm và nhược điểm trong văn hóa doanh nghiệp của Mai Linh. Giải pháp kiến nghị. LỜI MỞ ĐẦUCó thể nhận thấy rằng, vấn đề xây dựng văn hóa kinh doanh là một vấn đề mang tính bức thiết cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay để có thể cạnh tranh trên thị trường và vươn đến sự phát triển bền vững. Lý luận và thực tiễn đã chứng minh rằng việc phát huy đúng đắn và hiệu quả các giá trị văn hóa kinh doanh luôn là nguồn lực nội sinh đối với sự phát triển của xã hội. Xã hội lớn có nền văn hóa lớn (văn hóa xã hội), xã hội nhỏ cũng có nền văn háa riêng biệt. Kinh doanh là một “xã hội nhỏ”, nó chịu ảnh hưởng của văn hóa xã hội và đồng thời cấu thành nên văn hóa xã hội.Thực tiễn sản xuất kinh doanh ngày càng chứng minh văn hóa là một nguồn lực nội sinh của sự phát triển kinh tế, kinh doanh. Việc đưa các nhân tố văn hóa vào hoạt động kinh doanh và kinh doanh có văn hóa là một nhân tố quan trọng bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Mặt khác, sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngày càng khẳng định việc kinh doanh không chỉ đơn thuần là lợi nhuận mà còn nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người, tức là hướng tới yếu tố văn hóa. Để làm rõ vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp, nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “ Văn hóa kinh doanh của công ty Mai Linh”
Trang 1MỤC LỤC Chương I: Cơ sở lý thuyết về văn hóa kinh doanh
1.1 Văn hóa kinh doanh là gì?
1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp
1.3 Vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp
1.4 Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Việt Nam
Chương II: Thực trạng văn hóa kinh doanh tại công ty Mai Linh
2.1 Giới thiệu về công ty Mai Linh
2.2 Văn hóa ngôn ngữ và giao tiếp
2.3 Văn hóa ứng xử trong tổ chức
2.4 Văn hóa đồng phục
2.5 Văn hóa giáo dục
2.6 Văn hóa quan hệ khách hàng
Chương III: Đánh giá những ưu điểm và nhược điểm trong văn hóa doanh nghiệp của Mai Linh Giải pháp kiến nghị
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nhận thấy rằng, vấn đề xây dựng văn hóa kinh doanh là một vấn đề mang tính bức thiết cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay để có thể cạnh tranh trên thị trường và vươn đến sự phát triển bền vững Lý luận và thực tiễn đã chứng minh rằng việc phát huy đúng đắn và hiệu quả các giá trị văn hóa kinh doanh luôn là nguồn lực nội sinh đối với sự phát triển của xã hội Xã hội lớn có nền văn hóa lớn (văn hóa
xã hội), xã hội nhỏ cũng có nền văn háa riêng biệt Kinh doanh là một “xã hội nhỏ”,
nó chịu ảnh hưởng của văn hóa xã hội và đồng thời cấu thành nên văn hóa xã hội
Thực tiễn sản xuất kinh doanh ngày càng chứng minh văn hóa là một nguồn lực nội sinh của sự phát triển kinh tế, kinh doanh Việc đưa các nhân tố văn hóa vào hoạt động kinh doanh và kinh doanh có văn hóa là một nhân tố quan trọng bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Mặt khác, sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngày càng khẳng định việc kinh doanh không chỉ đơn thuần là lợi nhuận mà còn nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người, tức là hướng tới yếu tố văn hóa Để làm rõ vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp, nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “ Văn hóa kinh doanh của công ty Mai Linh”
Trang 3Chương I: Cơ sở lý luận
1.1 Văn hóa kinh doanh
Văn hoá trong kinh doanh là việc sử dụng các nhân tố văn hoá vào hoạt động kinh doanh của chủ thể, là cái văn hoá mà các chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, hình thành nên những kiểu kinh doanh ổn định và đặc thù của họ
1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh trong doanh nghiệp
- Triết lý quản lý và kinh doanh:
Đây là lớp trong cùng và quan trọng nhất của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi nhất, căn bản nhất Đây là cơ sở xây dựng định hướng hoạt động của doanh nghiệp và chi phối các quyết định quản lý; là niềm tin, là giá trị bền vững không thay đổi bất chấp thời gian và ngoại cảnh Vì vậy, điều kiện tiên quyết để quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công là sự cam kết của những người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp Bởi, phần quan trọng nhất, trái tim
và khối óc của doanh nghiệp nằm ở lớp trong cùng của văn hóa, xin nhắc lại, đó là triết lý kinh doanh, phương châm quản lý của doanh nghiệp và chỉ có những nhà quản
lý cao nhất của doanh nghiệp mới đủ khả năng tác động đến lớp văn hóa cốt lõi này
- Hệ thống trao đổi thông tin:
Đây là lớp cấu thành thứ tư trong văn hoá doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý đa dạng, đa chiều, chính xác và kịp thời Hệ thống này cần đảm bảo mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp đều được thu thập, truyền đạt, lưu trữ và xử lý; đồng thời đảm bảo cho mọi thành viên doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các thông tin cần thiết cho các hoạt động thường nhật cũng như công tác lập kế hoạch, xây dựng định hướng chiến lược
- Phong trào, nghi lễ, nghi thức:
Đây là cấu thành văn hoá bề nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của công ty Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nhưng ảnh hưởng của nó đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp cũng rất lớn Nó tuyên truyền phổ biến đường lối, chính sách của công ty, tạo ra sự khác biệt của công ty với bên ngoài, tạo hình ảnh tốt cho công ty trước cộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu Do vậy, để thực sự tạo ra “cá tính” của doanh nghiệp, tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp, doanh nhân, cán bộ quản lý cấp cao, các nhà lãnh đạo và quản lý các cấp khác phải nhất thiết tham gia vào quá trình xây dựng văn hoá của tổ chức mình
1.3 Vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp
Việc sử dụng các nhân tố văn hoá vào hoạt động kinh doanh sẽ đem lại cho kinh doanh và chủ thể kinh doanh một sử mạng cao cả Đó là sứ mệnh phát triển con người, đem lại sự giàu có, hạnh phúc cho mọi người, sự phồn vinh và vững mạnh của đất nước, sự vẻ vang của dân tộc Nhận thức được sứ mệnh ấy con người sẽ hay say
Trang 4lao động, không ngại khó khăn gian khổ, thậm chí hy sinh cả lợi ích riêng của mình đóng góp vào lợi ích chung vì xã hội Do đó, văn hoá trong kinh doanh là bộ phận cấu thành của nền văn hoá dân tộc, phản ánh trình độ của con người trong lĩnh vực kinh doanh Bản chất của văn hoá trong kinh doanh đó là làm cho cái lợi gắn chặt chẽ với cái đúng cái tốt, cái đẹp Cái lợi đó tuân theo cái đúng, cái tốt, cái đẹp Ngược lại cái đúng, cái tốt, cái đẹp là cơ sở bền vững cho hoạt động sinh ra cái lợi Văn hoá kinh doanh cuả các nhà kinh doanh, của doanh nghiệp được nhận biết qua hai phương diện chính
Một là: các nhân tố văn hoá (hệ giá trị, triết lý sống, tâm lý) được vận dụng vào quá trình kinh doanh để tạo ra các sản phẩm hàng hoá về dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng có văn hoá Đó chính là kiểu kinh doanh có văn hoá, kiểu kinh doanh phù hợp với nét đẹp của văn hoá dân tộc
Hai là: cái giá trị, sản phẩm văn hoá như hệ giá trị, triết lý, tập tục riêng, nghệ thuật kinhdoanh mà chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình hoạt động và làm nghề kinh doanh của họ, có tác dụng cổ vũ biểu dương đối với kiểu kinh doanh có văn hoá mà
họ đang theo đuổi Đó chính là lối sống có văn hoá của các chủ thể kinh doanh
Đề cao cái lợi của hoạt động kinh doanh gắn liền với cái đúng, cái tốt, cái đẹp, nhằm thoả mãn có chất lượng nhu cầu và thị hiếu của đời sống xã hội, mỗi xã hội cần định hình ra thành các truyền thống văn hoá kinh doanh trong nền văn hoá chung của dân tộc
1.4 Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Việt Nam.
Thực tế trong bối cảnh hội nhập hiện nay, không ít doanh nghiệp Việt Nam đã trưởng thành, trụ vững và phát triển mạnh mẽ, mà nguyên nhân sâu xa chính là do các doanh nghiệp này đã và đang coi trọng xây dựng VHKD cho mình Tuy nhiên, hiện còn không ít doanh nhân chưa nhận thức được vai trò, động lực của VHKD trong hội nhập nên trong quá trình kinh doanh đã bộc lộ những bất cập, ảnh hưởng tiêu cực đến năng lực cạnh tranh, làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Dưới đây là một số bất cập chính của VHKD Việt Nam trong tiến trình hội nhập
• Tầm nhìn hạn hẹp, tư duy ngắn hạn
Một hạn chế lớn khác đã bộc lộ rõ nét trong VHKD của các doanh nghiệp nước ta khi hội nhập là sự hạn chế về tầm nhìn cũng như khát vọng của các doanh nghiệp, doanh nhân Việt Nam Xuất thân từ nền kinh tế tiểu nông, con người Việt Nam thường có tầm nhìn thấp, ngắn hạn, hay thay đổi và muốn đi đường tắt, thay vì kiên nhẫn chờ đợi kết quả lâu dài Muốn có và đạt được những mục tiêu dài hạn, đòi hỏi doanh nhân phải có tầm nhìn dài hạn Vì không có tầm nhìn dài hạn nên các doanh nhân Việt Nam thường không xây dựng mục tiêu dài hạn và có kế hoạch đầu tư thích hợp Đa số doanh nhân khi lập doanh nghiệp chỉ nghĩ đến việc xây dựng một công ty hàng đầu Việt Nam, ít khi nghĩ xa hơn tới việc xây dựng các thương hiệu toàn cầu, tham gia vào giải quyết các bài toán tiêu dùng cho toàn thế giới
Cũng vì thiếu tầm nhìn nên doanh nghiệp không đầu tư vào những vấn đề cốt lõi, lâu dài mà lao theo xu hướng “ăn xổi”, đầu tư cả vào những lĩnh vực không thuộc chuyên môn của mình Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài nỗ lực tìm kiếm cơ hội đầu tư
và lợi ích kinh doanh dài hạn tại Việt Nam thì nhiều doanh nghiệp lớn của Việt Nam
Trang 5lại đang tìm kiếm lợi nhuận từ các khoản đầu tư mang tính đầu cơ như kinh doanh bất động sản, chứng khoán… mà quên đi các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi
• Thiếu tính liên kết, cộng đồng
Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có sức mạnh và tiềm lực lớn, lại hơn chúng ta
cả trăm năm kinh nghiệm mà doanh nghiệp Việt Nam lại vốn liếng chưa nhiều, năng lực cạnh tranh chưa cao thì chúng ta rất cần đến sự liên kết, đoàn kết Một mình Cà phê Trung Nguyên với hoài bão xây dựng thương hiệu cho nông sản Việt Nam mà không có sự tiếp sức của những doanh nghiệp cùng ngành nghề thì biết đến khi nào mới thực hiện được Nhưng thực tế, không ít doanh nghiệp lại không thể cởi mở, liên kết với nhau, thậm chí có khi còn chơi xấu, cạnh tranh không lành mạnh với nhau Hệ quả là không những không nâng cao được sức cạnh tranh mà còn yếu đi vì sự tranh mua, tranh bán, thậm chí hạ uy tín của nhau
• Nặng về “quan hệ”, “chạy chọt”, dựa dẫm
Ở nước ta, đặc tính coi trọng quan hệ cá nhân, xu hướng cá nhân hóa các mối quan hệ kinh doanh, ỷ lại vào sự bảo hộ của Nhà nước vẫn tồn tại khá phổ biến Nhiều doanh nghiệp tập trung thời gian và tiền bạc cho một hoặc một số nhân vật quan trọng của đối tác, cho các mối quan hệ cá nhân giữa người kinh doanh mà cụ thể hơn là người bán hoặc mua với người có thẩm quyền quyết định của bên đối tác mua hoặc bán Nhiều doanh nghiệp thành công nhờ vào mối quan hệ rộng hơn là nhờ vào năng lực
Xu hướng dựa vào quan hệ rộng như là một chủ bài, mạnh hơn cả năng lực, và xu hướng nhờ vả, chạy chọt hiện đang tồn tại ở mức đáng kể Lợi ích quá nhiều từ quan
hệ cá nhân, tranh giành đất đai, dùng quan hệ để thắng thầu bất chính, thậm chí dùng
cả quyền lực để bóp méo lực lượng thị trường như phân phối qua xuất nhập khẩu… là những hiện tượng đang gây bức xúc trong toàn xã hội
• Xem nhẹ chữ tín
Buôn bán phải giữ chữ tín, đó chính là VHKD được bắt nguồn từ khi hình thành thị trường Trong tập quán du di, “chín bỏ làm mười” của nền kinh tế tiểu nông, chữ tín không được đề cao Theo nhiều nhà kinh doanh nước ngoài, các doanh nhân Việt Nam không coi trọng chữ tín, hay viện dẫn các lý do khách quan để khước từ việc thực hiện cam kết, gây nhiều phiền toái trong quan hệ với các đối tác nước ngoài Bản thân người Việt chưa tin người Việt Nếu có chọn lựa thì người Việt sẽ làm ăn với các công
ty ngoại quốc, nhất là của các nước Âu, Mỹ, hơn là Việt Nam Đây là hiểm họa cho các cơ sở kinh tế Việt Nam về lâu về dài khi mà các hiệp ước kinh tế mở cửa thị trường Việt Nam cho các cơ sở kinh tế của châu Âu, Mỹ như ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, hàng không… ồ ạt vào kinh doanh tại Việt Nam
Chương II: Văn hóa kinh doanh tại công ty Mai Linh.
2.1 Giới thiệu về công ty Mai Linh
Giới thiệu về công ty cổ phần Mai Linh
Công ty cổ phần Mai Linh Hà Nội là một đơn vị thành viên của công ty cổ phần Mai Linh( công ty mẹ) hạch toán độc lập
Trang 6- Tên công ty: Công ty cổ phần Mai Linh Hà Nội( chuyển đổi từ Chi Nhánh Công ty
CP Mai Linh Hà Nội)
- Số đăng ký kinh doan: 0102001845 cấp ngày 21/02/2001
- Tên giao dịch: ML-HN JOIHT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: MAILINH-HANOI J.S.C
- Địa chỉ: 370 Trần Khát Chân, phường Thanh Nhàn, quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội
- Điện thoại: 9722.722 Fax: 9722.723
- Email: mlhn@mailinhcorp.com.vn
- Giám đốc: Ông Nguyễn Huy Vinh
Chức năng và nội dung hoạt động của công ty Cổ phần Mai Linh Hà Nội:
Công ty đăng ký kinh doanh các loại hình sau:
- Vận tải hành khách bằng xe Taxi
- Vận chuyển hành khách đường bộ bằng xe Taxi và xe Bus
- Vận chuyển hành khách bằng Taxi nước( xuồng máy)
- Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, phương tiện vận tải
- Lữ hành nội địa
- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế
- Đại lý bán lẻ xăng dầu
- Sửa chữa, đóng mới phương tiện thủy, bộ
Số vốn điều lệ: 11 788.000.000 đồng
Công ty cổ phần Mai Linh Hà Nội là tiền thân của chi nhánh công ty TNHH Du lịch- Thương mại- Vận tải hành khách Mai Linh
Quá trình hình thành và phát triển:
Công Ty Cổ Phần Tập đoàn Mai Linh được thành lập ngày 12/7/1993, do ông Hồ Huy sáng lập Năm 1993, từ một công ty có qui mô nhỏ, hoạt động trong lĩnh vực
xe cho thuê với tài sản ban đầu 300.000.000 đồng với hai (02) đầu xe và 25 lao động hoạt động trên phạm vi TP.HCM
Qua 18 năm hoạt động, Mai Linh đã tạo được sự tăng trưởng qua các năm Thành lập các đơn vị kinh doanh vận tải:
07/1993 Khi mới được thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực: Du lịch,
xe cho thuê, Bán vé máy bay
04/1995 Thành lập Xí nghiệp Sài Gòn Taxi; Khai sinh dịch vụ Taxi Mai Linh 08/1995 Thành lập Xí nghiệp Chợ Lớn Taxi
09/1995 Thành lập Xí nghiệp Gia Định Taxi
10/1997 Thành lập Xí nghiệp M Taxi
Trang 711/2000 Thành lập Xí nghiệp BM Taxi
06/2001 Thành lập Xí nghiệp Deluxe Taxi
05/2003 Thành lập Xí nghiệp VN Taxi
12/2004 Chi nhánh Vận tải Tốc hành Mai Linh được thành lập - Khai sinh dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh bằng xe chất lượng cao theo tuyến cố định (Mai Linh Express)
07/2005 Thành lập Công ty Sài Gòn Bình Minh
07/2006 Thành lập Công ty Cổ phần Vận tải Tốc hành Mai Linh
12/2007 Trung tâm chuyển phát nhanh Mai Linh được thành lập
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng tại 51 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên, có khoảng 10,000 phương tiện, và đã thu hút được trên 25.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 4 khu vực trong cả nước và nước ngoài
Điều quan trọng hơn là thương hiệu Mai Linh ngày nay đã đi vào lòng người và được người tiêu dùng bình chọn là thương hiệu được ưa thích liên tục trong các năm
2005 - 2009 thuộc lĩnh vực giao thông vận tải Với tâm nguyện mang đến cho xã hội những dịch vụ vận chuyển chất lượng vượt trội cùng thái độ, cung cách phục vụ và phương châm luôn vì khách hàng, dịch vụ vận chuyển của Mai Linh đã được đông đảo người tiêu dùng cũng như cộng đồng xã hội thừa nhận, từng bước khẳng định được vị trí của một thương hiệu hàng đầu trong ngành vận tải Việt Nam
Mai Linh tự hào khi được chọn là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển cho nhiều khách hàng khó tính với những yêu cầu nghiêm ngặt, những sự kiện quan trọng của quốc gia như đưa đón Tổng Thống Pháp François Mitterrand, đón đoàn của Tổng Thống Mỹ Bill Clinton, đón đoàn Tổng Thống Mỹ George Bush, Tổng Thống Slovakia, phục vụ hội nghị cấp cao ASEM 5, cuộc thi Hoa hậu Hoàn Vũ 2008,… Trong giai đoạn 2008 -
2011, Tập đoàn Mai Linh tiếp tục mục tiêu phát triển đa ngành nghề và không ngừng phấn đấu mang đến cho khách hàng và cộng đồng những dịch vụ ưu việt, an toàn và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao
Quan Điểm, Mục Tiêu Và Chiến Lược Nền Tảng - Định Hướng Khách Hàng
Nhân viên, lãnh đạo và cổ đông của MLG luôn coi trọng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty luôn coi khách hàng là các đối tác và mục tiêu hoạt động Tạo dựng mối quan hệ bền vững hai bên cùng có lợi, liên tục phát triển cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của MLG
Tập Thể Học Hỏi - Tự Hoàn Thiện
MLG là một tập thể luôn thể hiện sự khát khao mãnh liệt, sự trẻ trung, ham học hỏi và phấn đấu vươn lên không ngừng hoàn thiện MLG luôn chú trọng tạo dựng môi trường cho các cá nhân học tập, cống hiến, trưởng thành Nhân viên luôn phải tự hoàn thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn
Nguyên Tắc Làm Việc
Trang 8Sự minh bạch trong môi trường hoạt động, tính chủ động sáng tạo, sự cam kết và ý
thức trách nhiệm luôn là những nguyên tắc làm việc của MLG
Mục Tiêu
Phát triển bền vững trên nền tảng yếu tố con người cùng lợi ích xã hội và cộng đồng
Văn hóa của công ty Mai Linh:
Mai Linh là một trong những thương hiệu mạnh của ngành vận tải Những ngày đầu
mới thành lập, Mai Linh đã chú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một nền văn hóa riêng biệt trong kinh doanh, đồng thời tạo dựng những truyền thống tốt đẹp mang màu sắc riêng của Mai Linh
Trong những năm qua, Mai Linh thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện nhận thức văn hóa cho cán bộ và nhân viên như văn hóa cội nguồn, văn hóa biết ơn và tri ân… Ông Hồ Huy, Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Mai Linh khẳng định: “Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức quan trọng và cần thiết Do vậy, Mai Linh xem việc huấn luyện văn hóa doanh nghiệp là việc làm thường xuyên, qua đây đúc kết những bài học hết sức bổ ích và thiết thực cho CBNV, để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn nữa trong thời gian tới” Hình ảnh Mai Linh nổi bật ở việc chọn trang phục với màu xanh tươi tắn, khỏe khoắn, những nụ cười thường trực, cung cách phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự… Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ của Mai Linh luôn làm khách hàng hài lòng Tất cả những điều trên đã tạo ra bản sắc văn hóa rất riêng của Mai Linh Văn hóa doanh nghiệp còn
là sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ và uy tín trong cam kết với khách hàng Hiện Mai Linh đã được công nhận các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 về quản lý hành chính,
SA 8000 về trách nhiệm xã hội và ISO 14000 về môi trường Mai Linh cũng là công
ty đầu tiên trong nước mở các khóa trang bị kiến thức văn hóa doanh nghiệp cho CBNV
Ngoài ra mỗi năm, Mai Linh đều tổ chức chương trình “Hướng về cội nguồn” để giao lưu, tìm hiểu văn hóa dân tộc, để cán bộ, công nhân viên thêm hiểu, thêm yêu và tự hào về đất nước mình Chính những chuyến “Về nguồn” như “Thăm lại chiến trường xưa”, “Vang mãi khúc quân hành”, “Vì an ninh Tổ quốc”… đã làm tăng lên trong mỗi CBNV Mai Linh niềm tự hào dân tộc và trách nhiệm cộng đồng Trong mỗi chuyến về nguồn, Mai Linh cũng chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng bằng các hành động rất thiết thực, đóng góp từ thiện cho xã hội hàng chục tỷ đồng mỗi năm
Văn hóa giao tiếp của công ty Mai Linh:
Khi tiếp xúc với khách hàng:
- Nhân viên văn phòng:
+ Khi đến liên hệ công tác, tiếp thị…với khách hàng nhân viên luôn tỏ thái độ niềm
nở và chào hỏi: “ Xin ông bà, anh hay chị vui long dành chút thời gian cho tôi ”
+ Luôn sẵn sàng trả lời khách những câu hỏi thuộc phạm vi, chuyên môn của mình
- Nhân viên lái xe
Trang 9+ Luôn đến đón khách đúng thời gian, địa điểm khách yêu cầu Hỏi khách một cách lễ
phép: “ Thưa ông bà,anh chị cần đi đâu để cháu em) phục vụ ạ!” và nhã nhặn hỏi khách: “ thưa ông ( bà, anh hay chị ) vui lòng cho cháu (em) biết có thích dùng máy
lạnh khồng, có thích nghe nhạc không ạ?” và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
+ Đi đường nhanh nhất cho khách hoặc ngắn nhất cho khách Khi đến nơi nhanh
chóng xuống xe mở cửa cho khách và trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) và nói : “
xin ông ( bà hay anh chị ) hãy kiểm tra lại hành lý” Trường hợp khách có nhiều hành
lý, khi mang hành lý vào nhà cho khách khi về nói: “ Cảm ơn , chúng tôi hi vọng
được phục vụ ông ( bà hay anh chị ) trong những lần sau”.
+ Khi khách bắt chuyện nhân viên trả lời nhã nhặn, ngắn gon, giải thích cho khách
hiểu thắc mắc trong giới hạn cho phép của công ty
+ Đối với khách nước ngoài nhân viên nói tiếng ngoại ngữ trong khả năng của mình, không coi khách hàng là đối tượng để thực hành ngoại ngữ mà gây phiền toái và khó chiu cho khách
- Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty thực hiện:
+ Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe đang có khách, kiểm tra viên
hoặc CBNV khi chặn xe lại, mở cửa xe và nói với khách hàng: “Chào ông ( bà hay
anh chị ) xin lỗi đã làm phiền ông, bà” Đồng thời giải thích cho hành khách biết được
nhiệm vụ của mình để khách thông cảm và vui vẻ Đề nghị khách giúp đỡ làm chứng hay nếu thấy cần thiết ( xin tên, địa chỉ, số điện thoại để lien lạc ), nhã nhặn đề nghị khách hàng vui lòng sang xe ( đã gọi đến ) để công ty tiếp tục phục vụ quý khách Nếu khách là người bệnh, người già, hoặc là phụ nữ có thai thì nhanh chóng đón xe và giúp
đỡ họ sang xe khác
- Nhân viên trực tổng đài:
+ Nhấc điện thoại chậm nhất sau hồi chuông thứ hai: “Dạ Mai Linh taxi em nghe!” Nếu khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách: “Ông bà anh chị vui lòng nhắc lại” và cảm ơn khách hàng: “Cảm ơn ông bà anh chị xin vui lòng chờ trong giây lát, xe công ty cháu (em) sẽ đến ngay Chào ông bà anh chị hi vọng sẽ được phục
vụ ông ba anh chị trong lần tới” Nếu là khách nước ngoài phải trả lời bằng tiếng nước ngoài
+ Khi khách hàng gọi tới để khiếu nại, phản ánh vấn đề gì thì nhân viên nhẫn nại, lắng nghe, biểu lộ sự tiếp thu, để khách nói xong mới trả lời: “Cảm ơn sự khiếu nại, phàn nàn của quý khách, chúng tôi (cháu) xin ghi nhận và sẽ báo cáo ngay với ban lãnh đạo
về sự việc này, để có thể trả lời cho quý khách trong thời gian ngắn nhất Và chúng tôi (cháu) thay mặt công ty thành thật xin lỗi quý khách hay ông bà”
Trong công ty:
- Giữa cấp trên với cấp dưới:
Trang 10+ Khi cấp dưới làm việc với cấp trên cách xưng hô thật ngắn gọn không kéo dài Cách xưng hô tùy theo chức vụ của từng bộ phận để làm việc như: “ báo cáo Tổng giám đốc, báo cáo giám đốc, trưởng phòng, tổ trưởng…” và xưng hô “Tôi” Tuyệt đối không dừng cách xưng hô “Báo cáo xếp, báo cáo chủ…” hay xưng danh là “cháu, con, em”
+ Khi cấp trên làm việc với cấp dưới thì cách xưng hô “Anh và Tôi hoặc Chị và Tôi”, tuyệt đối không dùng “Chú cháu, mày tao” từ “cô, chú” chỉ có cấp trên, lớn tuổi hơn thì mới được sử dụng
+ Khi đến văn phòng làm việc của cấp trên, CBNV có tác phong đúng quy đinh trong bản nội quy công ty, gõ cửa ba tiếng nhẹ nhàng đủ nghe, không tự ý mở cửa vào khi chưa có sự chấp thuận của lãnh đạo, phải chào cấp trên trước bằng lời, nét mặt tươi tỉnh, vui vẻ
+ Khi gặp cấp trên ở ngoài công ty, gật đầu chào nếu ở khoảng cách hơi xa, chào thành tiếng nếu ở cự li gần Nhân viên lái xe khi đang ngồi chờ khách trên xe, thấy cấp trên đang lưu thông trên đường thì cúi đầu chào lễ phép
- Quan hệ giữa các đồng nghiệp
+ Khi tiếp xúc với đồng nghiệp luôn thể hiện sự thân thiện như trong một gia đình Khi mời lên công ty để xác minh hay xử lý vi phạm thể hiện thái độ hợp tác, thành khẩn nhận lỗi tránh làm mất hòa khí đồng nghiệp trong công ty
+ Tôn trọng người thi hành công vụ, không tỏ thái độ chống đối hoặc cố tình lẩn trốn,
bỏ chạy
+ Với nhân viên kiểm tra
Thể hiện sự nghiêm túc đúng đắn khi làm việc, hòa đồng với đồng nghiệp
Đối với CBNV vi phạm có thái độ lịch sự và cương quyết, không quát tháo, xúc phạm đồng nghiệp và khách hàng Khi người vi phạm chưa hiểu gì phải giải thích cặn kẽ, đúng nội quy công ty và pháp luật nhà nước
+ Nhân viên văn phòng
Đối với các đồng nghiệp khác đến làm việc tại văn phòng phải có thái độ ân cần, nhã nhặn, lịch sư Đồng thời hòa đồng với các đồng nghiệp trong công ty không để làm mất khoảng cách giữa mọi người do tính chất công việc khác nhau
2.3 Văn hóa ứng xử trong tổ chức.
- Văn hóa ứng xử của Mai Linh là sự tổng hòa trong các mối quan hệ giữa những con người – là thành viên của doanh nghiệp, trong đó là mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc Và chúng được xây dựng trên nền tảng chung là những giá trị cơ bản mà Mai Linh đã tạo ra trong suốt quá trình hình thành và phát triển của cả một tập đoàn lớn và vững mạnh như hôm nay