Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu của khóa luận CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ. 1 1.1.1.Cho vay tiêu dùng. 1 1.1.2.Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. 1 1.1.3.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 2 1.1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. 3 1.2. Nội dung lý thuyết 6 1.2.1. Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 6 1.2.2. Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 9 1.3. Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng 10 1.3.1. Môi trường bên ngoài. 10 1.3.2. Môi trường bên trong. 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 14 2.1. Giới thiệu Ngân hàng NNPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 14 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNoPTNT– Chi Nhánh Thủ Đô…………………………………………………………………………………………..14 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHNoPTNT– Chi Nhánh Thủ Đô. 14 2.1.3. Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. …………………………………………………………………………16 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 18 2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp. 19 2.2.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp. 19 2.2.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp 35 2.2.3. Phân tích SWOT về các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHNNPTNT Chi nhánh Thủ Đô 37 2.3. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 44 2.3.1. Kết quả đạt được 44 2.3.2. Những hạn chế 45 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế. 46 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHNoPTNN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ. 47 3.1. Định hướng phát triền của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 47 3.1.1. Những định hướng về hoạt động kinh doanh của NHNoPTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới. 47 3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNoPTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới 47 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 49 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục

Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô với nỗ lực học hỏi, tìm tòi thân giúp đỡ nhiệt tình kiến thức, kinh nghiệm động viên tinh thần thầy cô giáo anh chị nhân viên ngân hàng trình nghiên cứu, em hoàn thành khoá luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô” Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, người tận tình dạy bảo em suốt bốn năm học vừa qua cung cấp cho em tảng kiến thức vững kinh tế nhiều lĩnh vực khác có liên quan Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, Trường Đại Học Thương Mại, thầy cô trang bị cho em kiến thức chuyên sâu ngành học Tài Chính – Ngân Hàng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô GVC, Th.S Nguyễn Thị Liên Hương, người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô tạo điều kiện giúp em có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc Sinh viên Trần Thị Hồng Diệu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KHCN KH NH NHNo&PTNT NHNN Vietcombank BIDV Sacombank TMCP SV: Trần Thị Hồng Diệu Khách hàng cá nhân Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Thương mại cổ phần Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Khóa Luận Tốt Nghiệp Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu người ngày tăng lên với phát triển kinh tế xã hội, kèm theo hàng loạt đòi hỏi cần thỏa mãn Khả tài trở thành yếu tố quan trọng để tài trợ cho nhu cầu đó, nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất trước quỹ đầu tư cá nhân hình thành Tức có tách biệt yếu tố thời gian nhu cầu tiêu dùng khả tài người Khi người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng ứng trước quỹ đầu tư cá nhân hình thành tương lai để thỏa mãn nhu cầu Chính mục đích nên từ Ngân hàng Nhà nước đưa chủ trương kích cầu Cho vay tiêu dùng thực Ngân hàng Thương mại, loại hình nhận hưởng ứng tích cực từ phía người lao động Cho vay tiêu dùng đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà mang ý nghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống người lao động ngày tốt hơn; đồng thời sợi dây gắn kết người lao động với quan, doanh nghiệp, nơi họ làm việc; từ tăng lực lao động khả cống hiến cho xã hội Hơn nữa, với xu đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Thương mại cạnh tranh gay gắt việc giải đầu cho nguồn vốn ngân hàng mảng cho vay tiêu dùng ngân hàng sử dụng nghiệp vụ nhằm hướng đến thị trường mẻ đầy tiềm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại thực cho vay tiêu dùng Trong năm qua mảng cho vay tiêu dùng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng có chiều hướng phát triển Nhưng bên cạnh đó, sức cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thương mại nội địa du nhập Ngân hàng Quốc tế phần làm giảm tính hiệu Trong tương lai NHNo&PTNT muốn tiếp tục phát triển lòng tin lòng người lao động Ngân hàng cần có SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp điều chỉnh cách thức hoạt động Xuất phát từ nhu cầu đó, thân em đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hơn, tạo lòng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Thứ nhất, nghiên cứu phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô phương diện: doanh số, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay,… - Thứ hai, phân tích nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô; phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng - Thứ ba, nhận dạng thành công, vấn đề tồn nguyên nhân tồn cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng - Thứ tư, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích nhân tố môi trường kinh doanh ngân hàng để đề xuất hướng giải vấn đề tồn cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn từ ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô làm đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp - Về phạm vi không gian: Đề tài thực thảo luận nhóm khảo sát trực tiếp với khách hàng cho vay tiêu dùng có nhu cầu vay ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô - Về mặt thời gian: Đề tài thực nghiên cứu định tính giai đoạn từ 03/2016 đến 05/2016 để khám phá điều chỉnh thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Ban đầu trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ cho vay tiêu dùng quy trình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô thông qua trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên công ty Quá trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ cho vay tiêu dùng, quy trình cung cấp dịch vụ, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô Quá trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc thảo luận nhóm tiến hành, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối 4.2 Nghiên cứu thức: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, ưu điểm phương pháp lượng hóa cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn trực tiếp khách hàng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô qua bảng câu hỏi (đóng) Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 4.3 Thu thập liệu : - Thông tin thứ cấp: Bản chất : Đó liệu thu thập xử lý phục vụ cho mục tiêu đó, khác với mục tiêu đề tài nghiên cứu - Thông tin sơ cấp Bản chất: Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ thể dùng liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi liệu sơ cấp khắc phục nhược điểm liệu thứ cấp) Kết cấu khóa luận Khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô Chương 3: Một số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ Lục Phụ lục 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 3: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 4: Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 11.82 6.958 608 839 TAN2 11.75 6.676 718 792 TAN3 11.74 6.563 714 793 TAN4 11.77 6.819 703 799 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 15.87 6.990 286 795 REL2 15.94 6.173 688 640 REL3 15.73 7.038 328 771 REL4 15.93 6.180 678 643 REL5 15.89 6.165 697 637 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng 781 Khóa Luận Tốt Nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 15.02 10.159 272 829 EMP2 14.81 7.652 802 655 EMP3 15.02 7.520 707 684 EMP4 14.91 7.916 778 668 EMP5 14.77 10.029 307 817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 10.88 4.541 792 621 ASS2 11.08 6.161 194 940 ASS3 10.93 4.701 758 642 ASS4 10.98 4.764 764 642 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Scale Mean if Item Deleted Khóa Luận Tốt Nghiệp Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 11.58 5.473 -.130 944 RES2 11.59 2.882 752 486 RES3 11.64 2.568 830 414 RES4 11.67 2.829 775 470 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 345 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted F_TAN 19.492188 3.923 094 353 F_REL 19.495660 4.121 102 340 F_EMP 19.695660 3.983 042 399 F_ASS 19.720660 4.035 070 369 F_RES 19.556772 3.912 140 317 F_SAT 19.114583 3.359 923 002 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Scale Mean if Item Deleted Khóa Luận Tốt Nghiệp Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL2 7.86 2.324 729 889 REL4 7.85 2.229 774 850 REL5 7.81 2.139 849 784 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES2 7.67 2.524 903 904 RES3 7.73 2.352 909 899 RES4 7.75 2.626 841 950 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 7.34 2.630 943 857 ASS3 7.39 2.862 852 930 ASS4 7.43 2.970 832 944 Reliability Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Cronbach's Khóa Luận Tốt Nghiệp N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP2 7.33 3.350 881 803 EMP3 7.55 3.342 733 938 EMP4 7.43 3.592 830 849 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ Lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df Sig .669 1482.986 120 000 Communalities Extraction Initial TAN1 1.000 TAN2 1.000 TAN3 1.000 TAN4 1.000 REL2 1.000 REL4 1.000 REL5 1.000 EMP2 1.000 EMP3 1.000 EMP4 1.000 ASS1 1.000 ASS3 1.000 ASS4 1.000 RES2 1.000 RES3 1.000 RES4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .595 746 729 706 790 831 892 917 788 869 958 875 856 920 925 871 Total Variance Explained SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative Total ce % Total ce % 3.029 18.933 18.933 3.029 18.933 18.933 2.980 18.624 37.557 2.980 18.624 37.557 2.835 17.717 55.274 2.835 17.717 55.274 2.253 14.081 69.354 2.253 14.081 69.354 2.169 13.558 82.912 2.169 13.558 82.912 554 3.463 86.375 487 3.046 89.420 403 2.520 91.940 265 1.657 93.597 259 1.619 95.216 225 1.403 96.620 177 1.104 97.723 136 849 98.572 100 627 99.199 079 494 99.693 049 307 100.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 2.796 17.476 17.476 2.709 16.929 34.405 2.708 16.925 51.329 2.571 16.069 67.398 2.482 15.514 82.912 Extraction Method: Principal Component Analysis SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrixa 858 848 834 763 Component TAN2 TAN3 TAN4 TAN1 RES3 956 RES2 952 RES4 931 ASS1 978 ASS3 929 ASS4 919 EMP2 945 EMP4 920 EMP3 882 REL5 REL4 REL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 932 893 883 Component Transformation Matrix Component 739 -.198 250 -.590 -.069 367 526 -.561 -.016 523 270 643 562 386 -.222 -.005 -.267 491 198 805 497 -.446 -.257 681 -.155 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ Lục SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed F_RES, F_ASS, F_TAN, Enter F_REL, F_EMPb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 836 700 686 290 a Predictors: (Constant), F_RES, F_ASS, F_TAN, F_REL, F_EMP Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 22.361 4.472 53.074 000b n Residual 9.606 114 084 Total 31.967 119 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F_RES, F_ASS, F_TAN, F_REL, F_EMP Coefficientsa SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Model (Constant) F_TAN F_REL F_EMP F_ASS F_RES Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error -.154 283 -.545 263 032 430 8.287 371 037 520 10.057 127 030 222 4.277 258 032 413 7.977 144 034 216 4.181 a Dependent Variable: SAT Khóa Luận Tốt Nghiệp Sig .587 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 981 984 977 985 984 1.019 1.016 1.024 1.015 1.016 Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenval Conditi Variance Proportions el on ue on (Constan F_TA F_RE F_EM F_AS F_RE Index t) N L P S S 5.818 1.000 00 00 00 00 00 00 057 10.124 00 21 00 63 04 00 048 11.004 00 05 09 00 70 06 036 12.681 00 53 09 22 03 30 034 13.029 00 03 50 00 00 50 007 28.392 1.00 18 32 14 22 14 a Dependent Variable: SAT SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánhThủ Đô ” Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Diệu Mã SV:12D180187 Lớp HC: K48H4 GV hướng dẫn: Nguyễn Thị Liên Hương Kính chào Ông (Bà)! Để thu thập thông tin chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ……………………… , chi nhánh ………… , giúp cho trình nghiên cứu khóa luận bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ quý khách hàng, kính đề nghị Ông (Bà) vui lòng cho biết thông tin sau: A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên Ông (Bà): ……………………………………………………………………… Sinh năm: …………Số ĐT:……………………Email: …………………………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Vay lần đầu □ Đã vay ngân hàng B PHẦN KHẢO SÁT: Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố chi nhánh ngân hàng cách khoanh tròn ô tương ứng với yếu tố: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp (1): hoàn toàn không đồng ý (2): không đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hoàn toàn đồng ý Khi ngân hàng hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế cố định suốt thời gian vay ngân hàng cam kết thực lời hứa ( Mã hóa : REL1 ) Khi khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ đến hạn nhân viên ngân hàng có quan tâm hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải ( Mã hóa : REL2 ) Ngân hàng thực dịch vụ phổ biến cho khách hàng từ lần đầu ( Mã hóa : REL3 ) Ngân hàng cung cấp dich vụ thời hạn họ hứa ( Mã hóa : REL4 ) Ngân hàng có thông báo cho khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ( Mã hóa : REL5 ) Cách cư xử nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin họ có nhu cầu vay ( Mã hóa : ASS1 ) Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng ( Mã hóa : ASS2 ) Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng giao tiếp ( Mã hóa : ASS3 ) Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng ( Mã hóa : ASS4 ) 10 Nhân viên ngân hàng có thông báo cho khách hàng qua phương tiện tin nhắn, email ( Mã hóa : RES1 ) 11 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng ( Mã hóa : RES2 ) 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp (1): hoàn toàn không đồng ý (2): không đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hoàn toàn đồng ý ( Mã hóa : RES3 ) 13 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng ( Mã hóa : RES4 ) 14 Ngân hàng có trang thiết bị đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng ( Mã hóa : TAN1 ) 15 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn uy tín từ phía khách hàng ( Mã hóa : TAN2 ) 16 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất ( Mã hóa : TAN3 ) 17 Chỗ để xe ngân hàng an toàn tiện lợi cho khách hàng đến liên hệ giao dịch ( Mã hóa : TAN4 ) 18 Ngân hàng đặc biệt ý vấn đề chăm sóc khách hàng ( Mã hóa : EMP1 ) 19 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng ( Mã hóa : EMP2 ) 20 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu ( Mã hóa : EMP3 ) 21 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng ( Mã hóa : EMP4 ) 22 Ngân hàng làm việc giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng ( Mã hóa : EMP5 ) 23 Nói chung, Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Ông (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ cụ thể cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng………… , chi nhánh…………… nay: Nội dung Đánh giá với mức cao nv1.Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay nv2.Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay nv3.Quyết định ký hợp đồng tín dụng với khách hàng nv4.Giải ngân khoản vay nv5.Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng ngân hàng nv6.Yêu cầu chứng minh tài khách hàng theo định kỳ nv7.Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ nv8.Kiểm tra kiểm soát địa khách hàng nv9.Giám sát hoạt động khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác nv10.Giám sát khách hàng thông qua thông tin thu thập khác nv11.Thu nợ gốc lãi, xử lý vấn đề phát sinh nv12.Thanh lý hợp đồng tín dụng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 [...]... tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu 22 Khóa Luận Tốt Nghiệp Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 23 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô 2.1.1 Lịch sử hình thành và. .. ngân hàng tới khách hàng, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng - Đối thủ cạnh tranh: Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay tiêu dùng bị chia nhỏ, sự cạnh tranh trở nên gay gắt Điều này thúc đẩy ngân hàng cần phải tìm ra chi n lược để thu hút khách vay, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông đó tăng chất lượng dịch vụ cho. .. mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và - chất lượng dịch vụ nhận được” Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng : Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo... chính – Ngân hàng 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm, thuật ngữ 1.1.1 Cho vay tiêu dùng Khái niệm 1: Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp. .. dụng dịch vụ ngân hàng và sự mong đợi về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, khiến nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình gia tăng đồng thời sự thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ của họ cũng tăng cao Điều này thúc đẩy khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay hơn... khăn trong tiêu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 21 Khóa Luận Tốt Nghiệp dùng dịch vụ của khách hàng, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng - Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng: Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng, dễ dàng, chính xác thông qua... Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp cận của khóa luận Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó 1.1.4 Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có... Nội dung lý thuyết 1.2.1 Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 1.2.1.1 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế; SV: Trần Thị Hồng... điểm sản phẩm của các ngân hàng và sẽ tiêu dùng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, thu nhập giảm và thất nghiệp gia tăng, khiến nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình giảm đồng thời sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ của họ cũng giảm SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 20 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Môi trường... về chất lượng dịch vụ cho vay cao hơn - Môi trường tự nhiên: Các yếu tố như thiên tai, lũ lụt, mất mùa… có một ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Nó là những yếu tố bất khả kháng, không thể dự đoán trước được, gây thiệt hại lớn ngoài dự kiến cho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng Khi các yếu tố này xảy ra, ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ