Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu của khóa luận CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ. 1 1.1.1.Cho vay tiêu dùng. 1 1.1.2.Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. 1 1.1.3.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 2 1.1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. 3 1.2. Nội dung lý thuyết 6 1.2.1. Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 6 1.2.2. Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 9 1.3. Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng 10 1.3.1. Môi trường bên ngoài. 10 1.3.2. Môi trường bên trong. 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 14 2.1. Giới thiệu Ngân hàng NNPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 14 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNoPTNT– Chi Nhánh Thủ Đô…………………………………………………………………………………………..14 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHNoPTNT– Chi Nhánh Thủ Đô. 14 2.1.3. Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. …………………………………………………………………………16 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 18 2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp. 19 2.2.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp. 19 2.2.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp 35 2.2.3. Phân tích SWOT về các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHNNPTNT Chi nhánh Thủ Đô 37 2.3. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 44 2.3.1. Kết quả đạt được 44 2.3.2. Những hạn chế 45 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế. 46 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHNoPTNN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ. 47 3.1. Định hướng phát triền của NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 47 3.1.1. Những định hướng về hoạt động kinh doanh của NHNoPTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới. 47 3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNoPTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới 47 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNoPTNT – Chi nhánh Thủ Đô. 49 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn –Chi nhánh Thủ Đô cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bản thân và sự giúp đỡ nhiệttình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như động viên tinh thần của các thầy cô giáo vàcác anh chị nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, em đã hoàn thành khoáluận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn – Chi nhánh Thủ Đô”

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đại họcThương mại, những người đã tận tình dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừa qua vàcung cấp cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiều lĩnh vựckhác có liên quan

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng,Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức chuyênsâu về ngành học Tài Chính – Ngân Hàng

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô GVC, Th.S Nguyễn Thị Liên Hương,người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài

và tận tình hướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này

Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cùng các anh chị làm việc ởNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô đã tạo điều kiệngiúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có thể vận dụngnhững kiến thức đã học vào thực tiễn công việc

Sinh viên

Trần Thị Hồng Diệu

MỤC LỤC Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ Lục

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhu cầu của con người ngày càng được tăng lên cùng với sự phát triển của kinh

tế xã hội, kèm theo đó là hàng loạt các đòi hỏi cần được thỏa mãn Khả năng tài chínhtrở thành yếu tố rất quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiềutrường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu tư cá nhân được hìnhthành Tức là có sự tách biệt về yếu tố thời gian đối với nhu cầu tiêu dùng và khả năngtài chính của mỗi người Khi đó người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng như là sự ứngtrước của quỹ đầu tư cá nhân được hình thành trong tương lai để thỏa mãn các nhu cầutrong hiện tại Chính vì mục đích đó nên ngay từ khi Ngân hàng Nhà nước đưa ra chủtrương kích cầu bằng Cho vay tiêu dùng và được thực hiện bởi các Ngân hàng Thươngmại, thì loại hình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía người lao động

Cho vay tiêu dùng không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn mang ýnghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống của người lao động ngày một tốt hơn;đồng thời nó là sợi dây gắn kết giữa người lao động với cơ quan, doanh nghiệp, nơi họlàm việc; từ đó có thể tăng năng lực lao động và khả năng cống hiến cho xã hội Hơnthế nữa, cùng với xu thế đa dạng hóa trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại và

sự cạnh tranh gay gắt trong việc giải quyết đầu ra cho nguồn vốn của các ngân hàng thìmảng cho vay tiêu dùng được các ngân hàng sử dụng như là nghiệp vụ nhằm hướngđến một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong nhữngNgân hàng Thương mại thực hiện cho vay tiêu dùng đầu tiên Trong những năm quamảng cho vay tiêu dùng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và đang có chiềuhướng phát triển hơn nữa Nhưng bên cạnh đó, dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắtcủa các Ngân hàng thương mại nội địa cùng sự du nhập của các Ngân hàng Quốc tế đãphần nào làm giảm đi tính hiệu quả của nó Trong tương lai NHNo&PTNT muốn tiếptục phát triển và được lòng tin trong lòng người lao động thì Ngân hàng cần có những

điều chỉnh về cách thức hoạt động của mình Xuất phát từ nhu cầu đó, bản thân em đã

đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô”, từ đó sẽ đề xuất những

giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sựtín nhiệm của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.

- Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại

NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô trên các phương diện: doanh số, chất lượng dịch

vụ, quản trị cho vay,…

- Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt độngcho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô; phân tích các nhân tố cấuthành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới sự hài lòng của khách hàngvay vốn tại Ngân hàng

- Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của cáctồn tại trong cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chếtrong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từngân hàng

- Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích các nhân tố môitrường kinh doanh của ngân hàng để đề xuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trongcho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngvay vốn từ ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô làm đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếpvới các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô

- Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ03/2016 đến 05/2016 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiêncứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

4.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vay tiêudùng và quy trình hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chinhánh Thủ Đô thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhânviên của công ty Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ chovay tiêu dùng, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng,các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô

Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đoSERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc thảo luậnnhóm sẽ được tiến hành, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở đểhiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ đượchiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận các phản hồi vàhiệu chỉnh lần cuối

4.2 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này

là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ củacông ty bằng những điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng kỹthuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô qua bảng câu hỏi (đóng)

Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

4.3 Thu thập dữ liệu :

- Thông tin thứ cấp:

Bản chất : Đó là những dữ liệu đã được thu thập và xử lý phục vụ cho mục tiêunào đó, có thể khác với mục tiêu của đề tài đang nghiên cứu

- Thông tin sơ cấp

Bản chất: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ

thể và được dùng khi dữ liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi dữ liệu sơ cấp khắc phụcđược các nhược điểm của dữ liệu thứ cấp)

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNHTM

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô

Chương 3: Một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm, thuật ngữ.

1.1.1 Cho vay tiêu dùng.

Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp

người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình,phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại,trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011) [TLTK số 1, trang158]

Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu

và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư” (TheoNghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2011) [TLTK

số 2, trang 761]

1.1.2 Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.

Hợp đồng tín dụng: chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân hàng là bên cho

vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thờihạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Còn những hoạtđộng cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung

là hợp đồng cấp tín dụng (Luật ngân hàng, 2005) [TLTK số 3]

Hạn mức tín dụng: là mức dư nợ vay tối đa đươc duy trì trong một thời hạn nhất

định mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng (Theo giáotrình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuấtbản Thống kê năm 2011) [TLTK số 1, trang 166]

- Lãi suất: là một tỷ lệ phả trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng tiền Nó được tính bằng

cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc Lãi suất thường xuyên thay đổi như là một kết quảcủa lạm phát và NHNN dự trữ chính sách (Theo Investor Words.com) [TLTK số 4]

- Kì hạn trả nợ: là các khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã được thỏa thuận giữa

tổ chức tín dụng và khách hàng mà tại cuối mỗi khoảng thời gian đó khách hàng phảitrả một phần hoặc toàn bộ vốn vay cho tổ chức tín dụng (Theo giáo trình Quản trị tác

nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm2011) [TLTK số 1, trang 165]

- Mức cho vay: là số tiền cho vay tối đa tại một thời điểm đối với phương thức cho vay

theo món (Theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại họcThương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011) [TLTK số 1, trang 166]

- Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được xác định kể từ khi người vay bắt đầu nhận

vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ ngân hàng (Theo giáo trình quản trị tác nghiệpngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011)

- Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [TLTK số 9, trang 89]

Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượngdịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng:

- Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

- Theo Gronroos (1984) xem xét: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức

năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.

- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng :

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman,Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếpcận của khóa luận

Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cáchmong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó

1.1.4 Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân.

Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và đượcchia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:

- Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng

Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một

năm Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối tượngkhách hàng cá nhân trong nền kinh tế Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt độngcho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm

Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ

hạch toán

Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàngkém, trình độ cán bộ nhân viên thấp Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng caothì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó cóthể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu

Hiệu suất sử dụng vốn

Hiệu suất sử dụng vốn = *100%

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngânhàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay).Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động đểcho vay tiêu dùng cá nhân Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại.

Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản =

Tỷ trọng cho vay KHCN=

- Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng

Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN

Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100%

Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng khôngtrả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soátchặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá đúng chất lượng cho vayKHCN của ngân hàng Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt vàngược lại

Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%

Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp

Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ

Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là cóvấn đề

Dự phòng/ Tổng dự phòng

- Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro

Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất

Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất =

Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1 Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bùđắp được nợ không có khả năng thu hồi

Dự phòng/Nợ quá hạn

- Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng

Thu nhập từ lãi trong kỳ

Mức tăng trưởng thu lãi trong kỳ

Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập

Tỷ lệ sinh lời= *100%

Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận.Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao Tỷ lệ này chothấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối với kết quả kinh doanh của Ngânhàng Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lại khả năng sinh lời tốtcho ngân hàng Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động cho vay là chưatốt.

- Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng

Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tíndụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trongviệc cấp tín dụng cho khách hàng

Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tíndụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các nộidung khác…

Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng

Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giáxác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính củamình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạnhoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác

Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thôngqua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tàichính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng

1.2 Nội dung lý thuyết

1.2.1 Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM

1.2.1.1 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

- Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao,

vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vaytrong lĩnh vực thương mại và công nghiệp;

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế;

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất Thôngthường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu;

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhucầu vay tiêu dùng của khách hàng;

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trìnhlàm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này;

- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định nhưng lại rất quan trọng, vì nóquyết định sự hoàn trả của khoản vay

1.2.1.2 Đối tượng của dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Có nhiều cách phân loại đối tượng khác nhau, cách phổ biến nhất là chia nhóm dựa trên khả năng tài chính của khách hàng như sau:

+ Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập thấp: Với nhóm đối tượng này thì nhu cầu thường không cao, việc vay vốn chỉ để cân bằng giữa thu nhập và chi tiêu + Nhóm đối tượng có thu nhập trung bình: Nhu cầu vay tiêu dùng có xu hướng tăng mạnh, khách hàng thuộc nhóm đối tượng này muốn vay để tiêu dùng hơn là bỏ ra khoản tiết kiệm dự phòng của mình

+ Nhóm đối tượng có thu nhập cao: Nhu cầu vay tiêu dùng nảy sinh nhằm làm tăng khả năng thanh toán và coi như một khoản phụ trợ linh hoạt để chi tiêu khi tiền vốn tích luỹ của hộ đang được đầu tư trung và dài hạn Hay nói cách khác, các khoản vay tiêu dùng này được coi là nguồn ứng trước của lợi nhuận do đầu tư mang lại Những người thuộc nhóm này thường xuyên cần chi tiêu trong mục đích tiêu dùng với

số tiền lớn.

1.2.1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng

Quy trình cho vay bao gồm nhiều nước có quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau,theo PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản Trị Tác Nghiệp Ngân Hàng

Thương Mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 2011 thì quy trình cho vay được thực hiện theotrình tự gồm 7 bước:

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay

Lập hồ sơ xin vay được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc vớikhách hàng có nhu cầu vay vốn Tùy theo quan hệ giữa KH và NH, loại cho vay yêucầu và quy mô vay, mà cán bộ tín dụng hướng dẫn KH lập hồ sơ với những thông tinyêu cầu khác nhau KH có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin để hoànthành hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ tín dụng

Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ

Phân tích và thẩm định cho vay là phân tích tình hình thực tế và tiềm năng tàichính của khách hàng, thẩm định tính khả thi và các phương án sử dụng vốn vay, khảnăng hoàn trả, thu hồi vốn vay, tính hợp pháp của tài sản thế chấp cầm cố Qua việcphân tích và thẩm định, NH phát hiện ra các nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, khả năng kiểm soátnhững rủi ro đó và dự kiến các biện pháp phòng ngừa, hạn chế thiệt hại có thể xảy ra

Bước 3: Quyết định và kí hợp đồng tín dụng

Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quả củaquá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước Sau khi ra quyết định tín dụng, nếu chấpthuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng và làm tiếpcác bước tiếp theo Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ lý do cho KH

Bước 4: Giải ngân

Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết Đó chính làhình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợpđồng Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thể mà NH sẽ áp dụng nhữngphương pháp giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngân 1 lầnhoặc giải ngân nhiều lần

Bước 5: Kiểm tra, giám sát tiền vay

Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi cáckhoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu KHthực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH

Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh

Khi đáo hạn KH có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các gốc và lãi cho NH, nếu KHkhông thể thanh toán đúng hạn cả gốc và lãi cho NH thì tùy vào đối tượng và hoàncảnh cụ thể mà NH áp dụng các hình thức xử lý nợ khác nhau.

Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ

đó xác định chất lượng dịch vụ Theo thang đo SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra cùng với

5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông vàtính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:

- Sự tin cậy (reliability): sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọngcác cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Sự phản hồi (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVPERF

1.3 Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.3.1 Môi trường bên ngoài.

- Điều kiện kinh tế: Môi trường kinh tế có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng

dịch vụ ngân hàng và sự mong đợi về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng của kháchhàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thu nhập và mức sống của ngườidân được cải thiện, khiến nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình giatăng đồng thời sự thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ của họ cũng tăng cao Điều nàythúc đẩy khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay hơn là các đặc điểm sảnphẩm của các ngân hàng và sẽ tiêu dùng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà họ cảmthấy hài lòng Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, thu nhập giảm và thấtnghiệp gia tăng, khiến nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình giảm đồngthời sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ của họ cũng giảm

- Môi trường chính trị - pháp luật: Các hoạt động của ngân hàng luôn bị tác

động mạnh mẽ bởi tình hình chính trị và chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, chínhsách, các quy định của NHNN Nếu các hoạt động này được thực hiện trong một môitrường chính trị ổn định, có chính sách khuyến khích và các quy định trong sản phẩmdịch vụ cho vay tiêu dùng đầy đủ, đơn giản, chặt chẽ,…sẽ tạo ra sự đảm bảo an toàntrong quá trình thực hiện giao dịch và làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự hài lòngđối với dịch vụ

- Môi trường văn hóa – xã hội: Những yếu tố của môi trường văn hóa xã hội

như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu,… tác động rất lớn tới hành vi tiêudùng, nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ở những nơi

có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, trình độ văn hóa cao thì họ thường có xuhướng vay tiêu dùng nhiều hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay cao hơn

- Môi trường tự nhiên: Các yếu tố như thiên tai, lũ lụt, mất mùa… có một ảnh

hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Nó là nhữngyếu tố bất khả kháng, không thể dự đoán trước được, gây thiệt hại lớn ngoài dự kiếncho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng Khi các yếu tố này xảy ra,ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, thông qua đóảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài

chính dẫn đến thị phần cho vay tiêu dùng bị chia nhỏ, sự cạnh tranh trở nên gay gắt.Điều này thúc đẩy ngân hàng cần phải tìm ra chiến lược để thu hút khách vay, tạo ra sựhài lòng cho khách hàng thông đó tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngânhàng

1.3.2 Môi trường bên trong.

- Chính sách cho vay của ngân hàng: Chính sách tín dụng là một tập hợp các

biện pháp mang tính đặc thù của mỗi ngân hàng để định hướng cho hoạt động tín dụng.Mỗi ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng đối với hoạt động cho vay tiêudùng của mình Nó bao gồm hệ thống các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đốitượng khách hàng,… Nếu các quy định này không phù hợp, gây khó khăn trong tiêu

dùng dịch vụ của khách hàng, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, qua đólàm giảm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.

- Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng: Với sự phát triển của

khoa học công nghệ, các nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng, dễ dàng, chính xác thôngqua đó giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Chẳng hạn, khách hàng không cầnphải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể thực hiện thông qua mạng,khiến tiết kiệm thời gian, tiện lợi cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng càng cao sẽ càng làm giảm cácchi phí về thời gian, tiền bạc, tăng sự tiện lợi, đảm bảo cho khách hàng… thông qua đótăng sự hài lòng của khách hàng

- Trình độ nguồn nhân lực: Trình độ chuyên môn, hành vi, thái độ của nhân

viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng cótác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, họ là những người trực tiếp tiếpxúc với khách hàng trong toàn bộ quy trình, nếu họ có trình độ chuyên môn cao, hành

vi, thái độ phù hợp làm hài lòng khách hàng trong quá trình cung ứng thì sẽ làm tăngchất lượng dịch vụ và ngược lại

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa

được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trởthành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động củadoanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi nhân viên trongviệc theo đuổi và thực hiện các mục đích, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ của ngân hàng khi nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng

- Quy mô, tiềm lực tài chính của ngân hàng: Quy mô vốn lớn, các chỉ tiêu tài

chính trên các báo cáo an toàn, lành mạnh sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu vốn của kháchhàng, tạo sự đảm bảo, yên tâm cho khách hàng Hơn nữa, tiềm lực tài chính lớn, việcđầu tư vào cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm, tăng ứng dụng khoa học công nghệ,…

sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN –

CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô.

Ngày 29/2/2008 Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam có quyết định số146/QĐ/HĐQT-TCCB điều chỉnh Chi nhánh NHNo&PTNT Bùi Thị Xuân (tiền thâncủa Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô) phụ thuộc Chi nhánh NHNo&PTNT Tây HàNội về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Đây là dấu mốc thời gian quan trọng, đánhdấu sự ra đời của Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô

Ngày 25 tháng 11 năm 2008, căn cứ Quyết định số 1445/QĐ/HĐQT-TCCB củaChủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Bùi

Thị Xuân chính thức đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô, thay đổi địa điểm

từ 40 Bùi Thị Xuân sang địa điểm mới là số 91 Phố Huế, phường Ngô Thì Nhậm, quậnHai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Bắt đầu từ đây Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đôthực sự đi vào hoạt động với một cái tên mới, phủ màu sắc của riêng mình, mang tầmvóc của một chi nhánh cấp I độc lập

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô.

 Chức năng:

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo nội dung giấy phépcủa Ngân hàng Nhà nước và theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc

- Chi nhánh Thủ Đô là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối tài khoản và

có con dấu riêng để giao dịch theo quy định của pháp luật, trực tiếp kinh doanh đa chứcnăng trên địa bàn thành phố Hà Nội

 Nhiệm vụ:

- Huy động vốn theo nhiều hình thức; cho vay (ngắn, trung và dài hạn); cung ứng cácphương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán; kinh doanh ngoại hối; kinh doanh cácdịch vụ ngân hàng như dịch vụ thẻ, chiết khấu các loại giấy tờ có giá.

- Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn

- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàngNhà nước

- Đầu tư dưới các hình thức khác: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thứckhác

2.1.3 Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô

A.Tài sản Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%)

I Tiền mặt, vàng bạc,

đá quý 7,1 0,627 8,72 0,427 8,79 0,286 1,62 22,82 0,07 0,80

III Cho vay các TCKT

cá nhân trong nước 945,82 83,19 1.800,93 88,25 2.815,27 91,69 855,11 90,4 1014,34 56,32

IV TD khác đối với các

TCKT, CN trong nước 8,22 0,723 10,01 0,49 0 0 1,79 21,78 -10,01 -100

V Tài sản cố định và tài

sản có khác 175,78 15,46 221,14 10,833 246,17 8,02 45,36 25,80 25,03 11,32Tổng tài sản Có 1.136,92 100 2040,80 100 3.070,23 100 903,88 79,5 1029,43 50,44

hàng 1.051,01 92,44 1923,30 94,24 2.991,92 97,45 872,29 82,99 1068,82 55,571.3 TCTD phát hành

giấy tờ có giá 3,24 0,28 0,36 0,018 0,32 0,01 -2,88 -88,89 -0,04 -11,111.4 Giao dịch ngoại hối 0,04 0,0035 0,03 0,0015 0,01 0,0003 -0,01 -25.00 -0,02 -66,67

1.5 Các khoản phải trả

cho bên ngoài 5,49 0,48 4,63 0,227 5,22 0,17 -0,86 -15,66 0,59 12,741.6 Các khoản phải trả

nội bộ 3,81 0,34 1,84 0,09 0,91 0,029 -1,97 -51,71 -0,93 -50,54 1.7 Các khoản nợ khác 0,36 0,03 1,64 0,08 0,77 0,025 1,28 355,55 -0,87 -53,05

1.8 Lãi phải trả 50,29 4,43 30,53 1.5 29,64 0,97 -19,76 39,29 -0,89 -2,92

-5 Các khoản phải trả cho bên ngoài 5,49 0.48% 4,63 0.227% 5,22 0.17% -0,86

- Về tình hình tài sản, tài sản của chi nhánh có xu hướng tăng dần qua các năm.

Nhìn chung, các chỉ tiêu đều tăng, trong đó lượng vốn thanh khoản, tài sản cố định vàtài sản có mức tăng ở mức trung bình, còn chỉ tiêu tín dụng lại có tăng trưởng nhảy vọtqua các năm từ 2013-2015 Cụ thể: Năm 2014 tổng tài sản là 2040,80 tỷ đồng, tăng79,5% so với năm 2013 (1136,92 tỷ đồng); sang đến năm 2015, con số này đã lên đến3070,23 tỷ đồng, tăng 50,44% so với năm 2014 Nguyên nhân chủ yếu là do tình hìnhkinh tế từ năm 2013-2015 có những chuyển biến tích cực, nền kinh tế đang trong thời

kỳ phục hồi sau suy thoái, kết hợp với một số điều chỉnh của ngân hàng đã tác độngđến tâm lý khách hàng làm tăng nhu cầu gửi tiền mặt trong dân chúng, tăng dư nợ chovay khách hàng, từ đó làm tăng tổng tài sản của ngân hàng.

- Về nguồn vốn: Tổng Nguồn vốn của ngân hàng có xu hướng tăng dần về cả

giá trị và tỷ trọng, nguyên nhân do Tiền gửi của khách hàng- khoản mục chiếm tỷ

trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NHNo&PTNT- chi nhánh Thủ đô (trên dưới90%) tăng đều đặn trong những năm 2013-2015 Cụ thể năm 2014 tiền gửi khách hàngtăng 872,29 tỷ đồng, tương ứng 82,99% so với năm 2013 Năm 2015 khoản mục nàytiếp tục tăng 1068,82 tỷ đồng, 55,57% so với năm 2013 Lý giải điều này có thể nói là

do trong những năm gần đây các kênh đầu tư vàng, chứng khoán, bất động sản đềutrầm lắng, gửi tiền vào ngân hàng trở thành phương thức đầu tư an toàn và hiệu quảnhất tại thời điểm đó, cùng với những ưu việt và chất lượng phục vụ trong sản phẩm vàdịch vụ của ngân hàng NHNo&PTNTchi nhánh Thủ Đô góp phần làm tăng đều đặnnguồn tiền gửi khách hàng, từ đó tăng nguồn vốn cho ngân hàng

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.

Bảng 2.2: Bảng báo cáo KQKD của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Đô năm 2013 – 2015.

Chênh lệch 2014/2013

Chênh lệch 2015/2014

Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ

lệ(%) Số tiền

Tỷ lệ(%)

1 Thu nhập thuần từ lãi 53,03 62,54 57,39 9,51 17,93 (5,15) (28,8)+ Thu từ lãi 159,53 173,7 158,79 14,17 8,88 (14,91) (8,58)+ Chi phí lãi 106,5 111,16 101,4 4,66 4,38 (9,76) (8,78)

2 Thu nhập thuần từ dịch

3 Thu nhập thuần từ kinh

9 Lợi nhuận sau thuế 19,57 30,63 24,12 11,06 56,52 (6,5 (21,25)

(Nguồn : Bộ phận Kế hoạch Nguồn vốn – Phòng Dịch vu – Marketing, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ đô)

- Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2014 tăng 11.06 tỷ đồng, tương

đương 56.52% so với năm 2013 nguyên nhân do thu nhập thuần từ lãi tăng, thu nhập từdịch vụ thuần tăng đáng kể trong khi chi phí hoạt động lại giảm Tuy nhiên, năm 2015lợi nhuận trước thuế của chi nhánh lại giảm 8.68 tỷ đồng, tương đương 21.25% Điềunày xuất phát từ nguyên nhân sự giảm nhẹ của thu nhập thuần từ lãi và việc chi phí dựphòng rủi ro tăng đáng kể trong năm 2015

2.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp.

2.2.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp.

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Để giúp cho đề tài mang tính xác thực hơn, trong quá trình nghiên cứu, em cótiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp là các phiếu điều tra đối với đối tượng là các kháchhàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.Đối tượng điều tra có thể là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay lâu nămtại chi nhánh cũng có thể mới sử dụng dịch vụ lần đầu

Thời gian khảo sát từ ngày 07/03 đến ngày 21/03/2016

• Quy trình khảo sát

Bước 1: Xác định thang đo và thiết kế mẫu phiếu điều tra.

- Xác định thang đo.

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứuđịnh lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểumức độ đánh giá của người trả lời Bảng đánh giá đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toànphản đối” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra

 Giai đoạn 1: Xây dựng bản câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thuthập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liênquan

 Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi

 Giai đoạn 3: Hoàn tất phiếu điều tra lần cuối

Phiếu điều tra được thiết kế từ những câu hỏi trắc nghiệm, xoay quanh vấn đềcho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô:

Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nghiên cứu tại

NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô

(1): khi hoàn toàn không đồng ý

1 Khi ngân hàng hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế và được

cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽ cam kết thực

hiện đúng lời hứa ( Mã hóa : REL1 )

2 Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ khi đến hạn

thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗ trợ biện pháp để

giúp khách hàng giải quyết ( Mã hóa : REL 2 )

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng

ngay từ lần đầu ( Mã hóa : REL 3 )

4 Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa

( Mã hóa : REL 4 )

5 Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được

cung cấp cho khách hàng ( Mã hóa : REL 5 )

6 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng

niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay ( Mã hóa : ASS1 )

7 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân

hàng ( Mã hóa : ASS2 )

8 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng khi giao

tiếp ( Mã hóa : ASS3 )

9 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

khách hàng ( Mã hóa : ASS4 )

10 Nhân viên ngân hàng có thông báo cho khách hàng qua các

phương tiện tin nhắn, email ( Mã hóa : RES1 )

11 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung

cấp cho khách hàng ( Mã hóa : RES 2 )

12 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

( Mã hóa : RES3 )

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết

- Để xác định số phiếu điều tra cần phải phát, ta tiến hành xác định cỡ mẫu chobảng câu hỏi bên trên

Ta có công thức tính mẫu: n = (Z*S/e) 2

Trong đó:

n: kích thước mẫu

e: mức sai số cho phép (thường 1/10-2/10 của đơn vị đo nhỏ nhất) Ta chọn e = 0.1Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn (chọn độ tin cậy là 95% => Z = 1.96)S: đô lệch chuẩn Ta có công thức tính độ lệch chuẩn S = (Max – min)/6

Với thang đo Likert 5 mức độ thì độ lệch chuẩn S = (5-1)/6 = 2/3

Từ đó ta xác định được cỡ mẫu: n = (1,96*2/3*0,1)2 = 171

Tuy nhiên, nếu chọn mẫu theo kinh nghiệm thì ta có công thức tính mẫu như sau:

n = số biến*5 = 21*5 = 105

Bước 3: Phát phiếu điều tra cho khách hàng.

130 phiếu điều tra được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khikhách hàng đến chi nhánh

Bước 4: Theo dõi quá trình đánh giá của khách hàng và nhận lại phiếu điều tra.

Tổng số phiếu phát ra: 130 phiếu

Tổng số phiếu hợp lệ thu về: 120 phiếu

Bước 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.

Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các phân tích :

 Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Qua đó các biếnquan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0.4) bị loại và thang đođược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7)

 Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các kháiniệm của thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loại từngbước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước Phương pháp trích hệ số

sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố trích được cóeigenvalue > 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%(Gerbing & Anderson, 1988)

2.2.1.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp.

 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha :

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ vàtương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Điều này liên quan đến hai khíacạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từngbiến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phépngười phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong môhình nghiên cứu Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp(Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.4 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mớiđược xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo(Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach’salpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’salpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽcàng cao hơn Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chấtlượng dịch vụ các được trình bày ở bảng 2.4 và bảng 2.5

Bảng 2.4 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo

( Chưa loại bỏ biến ).

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Khoa Tài chính – Ngân hàng 35 Khóa Luận Tốt Nghiệp

Bảng 2.5 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo

( Đã loại bỏ biến ).

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

 Kết quả phân tích nhân tố EFA:

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệurất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệgiữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số cácnhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tảinhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ

“thuộc về” những nhân tố nào Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ sốKMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 < KMO <1) thể hiện phân tíchnhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năngkhông thích hợp với các dữ liệu Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải

có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân

tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

Để tiến hành phân tích nhân tố, nhóm đã sử dụng phương pháp rút trích các thành phầnchính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố làphương pháp Regression Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 20 biến quan sát

sẽ được đưa vào phân tích nhân tố Kết quả phân tích nhân tố tốt nhất được trình bàytheo bảng sau:

Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .669

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1482.986

Theo bảng 2.6 ta thấy kết quả phân tích nhân tố cho kết quả mô hình đánh giáchất lượng gồm 5 nhân tố, thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 20 biến ban đầuđược chấp nhận thuộc 5 nhân tố

• Hiệu chỉnh mô hình đánh giá

Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, ta hiệu chỉnh

mô hình nghiên cứu ban đầu sang mô hình hiệu chỉnh gồm có 20 biến thuộc 5 yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng NHNo&PTNT:

• Sự hữu hình (Tangibility):

- Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy

tín từ phía khách hàng

- Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất

- Chỗ để xe của ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệgiao dịch

- Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhucầu và mong đợi của khách hàng

• Sự phản hồi (Response):

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa khách hàng.

• Sự đảm bảo (Assurance):

- Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ cónhu cầu đi vay

- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp

- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

• Sự thấu cảm (Empathy):

- Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

• Sự tin cậy (Reliability):

- Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho kháchhàng

- Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa

- Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ khi đến hạn thì nhân viên ngânhàng có quan tâm và hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải quyết

 Kết quả phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích hồi quy bội với năm thành phần chất lượng dịch vụ đượcđưa vào cùng một lúc cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định môhình lý thuyết ( sig F =0.000) Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính giữa cácthành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả khá cao(R2 hiệu chỉnh = 0.686)nghĩa là 68,6% phương sai sự hài lòng được giải thích bởi năm biến độc lập trên

Bảng 2.8: Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP, RES)

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the

Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy cả năm yếu tố : Mức độ phản hồi,mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, sự hữu hình, sự an toàn có mối tương quan đủ mạnh

và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig t = 0.000) Khả năng giảithích mối quan hệ tuyến tính của mô hình này cho tổng thể khá cao với R2 hiệu chỉnhbằng 0.7 Các kiểm tra khác (phân phối phần dư, các biểu đồ …) cho thấy các giảthuyết cho hồi quy không bị vi phạm Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ từ 1.015đến 1.024 (< 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nênkhông có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lậpkhông ảnh hưởng đến kết quả của mô hình hồi quy

Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần các thành phần đưa vào mô hình hồi

quy

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig Collinearity Statistics

Dependent Variable: F_SAT

Phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại theo hệ số Beta chuẩn có dạng như

sau: SAT = 0.263*TAN + 0.371*REL +0.127*EMP + 0.258*ASS + 0.144*RES

Nhận xét: Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi

quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng Cả 2 thành phần trên đều cómức ý nghĩa < 5% (Sig < 0,05) nên cả 5 thành phần đều thỏa mãn phương trình giảithích về sự hài lòng của khách hàng.Ngoài ra, từ phương trình ta có thể dễ dàng nhậnthấy rằng trong 5 nhân tố được phân tích thì có 2 nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng, đó là nhân tố độ tin cậy (REL) và sự an toàn (ASS)

 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ