Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn hãng xe thành bưởi để đi lại trên tuyến đường đà lạt TP hồ chí minh

B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă ă NGUY NăV NăLONGă ă ă CỄCăY UăT ă NHăH NGă CH NăHĩNGăXEăTHĨNHăB TRểNăTUY Nă NăQUY Tă Iă ă IăL Iă NGă ĨăL T-ăTPăH ăCHệăMINHă ă ChuyênăngƠnh:ă Qu n Tr Kinh Doanh Mưăs :ă ă ă 60340101 ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă ă ă ă ă TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015   NHă   B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă ă NGUY NăV NăLONGă ă ă CỄCăY UăT ă NHăH NGă CH NăHĩNGăXEăTHĨNHăB TRểNăTUY Nă NăQUY Tă Iă ă IăL Iă NGă ĨăL T-ăTPăH ăCHệăMINHă ă ChuyênăngƠnh:ă Qu n Tr Kinh Doanh Mưăs :ă ă ă 60340101 ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă Ng iăh ngăd năkhoaăh că:ăTS.PHANăV NăTH NGă ă ă ă TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015   NHă   L IăCAMă OANă ă Tôi xin cam đoan r ng, lu n v n “Các y u t nh h ng đ n quy t đ nh ch n hãng ng L t – Thành Ph H Chí Minh” Ngo i tr nh ng tài li u tham kh o đ c trích d n lu n v n, cam đoan xe Thành B i đ l i n đ nghiên c u c a tơi r ng, toàn ph n hay nh ng ph n nh c a lu n v n ch a t ng đ s d ng đ nh n b ng c p i khác đ c s d ng lu n c trích d n theo quy đ nh Lu n v n ch a bao gi đ c n p đ nh n b t k b ng c p t i tr h c ho c c s đào t o khác ă   c nh ng n i khác Khơng có nghiên c u, lu n v n, tài li u c a ng v n mà không đ c công b ho c đ i ng đ i L IăC Mă Nă u tiên mu n dành l i c m n sâu s c đ n TS Phan V n Th ng, ng t n tâm h ng d n, đ nh h i Th y ng đ tài đ ng th i đ a nh ng góp ý vơ quan tr ng trình th c hi n lu n v n Tôi mu n dành l i c m n chân thành đ n quý Th y cô đư tham gia gi ng d y t i Tr i H c Tài Chính Marketing Nh ng Th y khoa đào t o Sau h   ng d n truy n đ t nh ng ki n th c giúp tơi hồn thành đ ii i H c đư t n tâm c lu n v n ng ăL IăCAMă OANă -ăă L IăC Mă Nă ă ă -ăă DANHăM CăHỊNHă -ăă DANHăM CăB NGă -ă GI IăTHI UăV ă CH ăTĨIăNGHIểNăC Uă -ăă NGăIă:C ăS ăLụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC Uă -ăă 1.1.Gi iăthi uăv ăăd chăv ăCtyăxeăkháchăThƠnhăB iă -ăă 1.2.Kháiăni măd chăv ăăxeăkháchă ă ă -ăă 1.2.1.Xe khách có gi ng n m - ă 1.1.2 Xe khách có gh ng i ch t l ngă ăă 1.1.3 D chăv ă -ăă 1.1.4 Kháiăni măv ăhƠnhăviămuaăhƠngă ăă 1.2.5.Quá trình quy t đ nh l a ch n 1.3 M tăs ăđ cătínhăc aăd chăv ă ăă 1.3.1 D chăv ăv năt iăhƠnhăkháchă ăă 1.3.2 Cácăy uăt ăc ăb nătácăđ ngăđ năhƠnhăviăl aăch năd chăv ăc aăkháchăhƠngă ăă 1.4 Mơăhìnhănghiênăc uăhƠnhăviăl aăch năhưngăxe,ăđ ăxu tăvƠăcácăgi ăthi tă ăă 1.5 Cácăgi ăthuy tănghiênăc uă ăă 1.6ăTómăt tăch   ngăă ăă iii CH PH NGă2 ă NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă 2.1 Thi tăk ănghiênăc uă ăă 2.1.1 Nghiênăc uăđ nhătínhă -ăă 2.1.2Nghiênăc uăđ nhăl ngă ăă 2.1.3ăQuyătrìnhănghiênăc uăă ăă 2.2ăXơyăd ngăthangăđoă ăă 2.3ăă năv ănghiênăc u,ăphơnătíchăăvƠăm uăd ăli uănghiênăc uă -ăă 2.4ăk ăthu tăvƠăph 2.5ăTómăt tăch ngăphápăphơnătíchăd ăli uă ăă ngăă -ă K TăQU ăNGHIểNăC Uă -ăă 2.2 K tăqu ăthuăth păd ăli uăth căt ă -ăă 2.2.1 Gi iăthi uăcáchăth căti năhƠnhăthuăth păthôngătinăth căt ă ăă 2.2.2 LƠmăs chăd ăli uăvƠămưăhóaăd ăli uă -ăă 2.2.3 Th ngăkêămôăt ăd ăli uă -ăă 2.3 Ki măđ nhăvƠăđánhăgiáăthangăđoă -ăă 2.3.1 Kiêmăđinhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbachăalphaă ăă 2.3.2 PhơnătíchăEFAăvƠăh ăs ăKMOă ăă 2.3.3 Ki măđ nhăCronbachăalphaăc aăt ngănhơnăt ă -ăă 2.3.4 PhơnătíchămơăhìnhăSEMă(chu năhóa)ă -ăă   iv DANHăM CăHỊNHă ă Hình 2.2-1 Quá trình quy t đ nh mua hàng: mơ hình giai đo n 10 Hình 2.2-2 Các b c t giai đo n đánh giá ph ng án đ n quy t đ nh l a ch n 12 Hình 2.3-1.Tháp nhu c u c a Abraham Maslow 22 Hình 4.2-3 Mơ hình hành vi l a ch n hưng xe Thành B Hình 4.3-1 Mơ hình hành vi l a ch n hưng xe Thành B i 53 i n TP.HCM- L t (mơ hình chu n hóa) 55   v DANHăM CăB NG B ng 3.2-1 Sô biên va sô mâu nghiên c u 40 B ng 3.2-2 Kích c m u tr ng s t i nhân t 44 B ng 4.1-1 Th ng kê mô t bi n 47 B ng 4.2-1 K t qu kiêm đinh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha 51 B ng 4.3-1 M i quan h nhân qu c a y u t hưng xe Thành B nh h ng đ n quy t đ nh ch n I 56 B ng 4.4-1 So sánh mơ hình chu n hố (ML) mơ hình B ng 4.5-1 K t qu cl cl ng bootstrap 57 ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Các kích thích marketing 59 B ng 4.5-2 K t qu c l ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t đánh giá c a khách hàng 60 B ng 4.5-3 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t D đ nh 60 B ng 4.5-4 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Nh n bi t nhu c u 61 B ng 4.5-5 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Xư H i 61 B ng 4.5-6 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t c m cá nhân c a khách hàng 62 B ng 4.5-7 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Thông tin 63 B ng 4.5-8 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Quy t đ nh 63 B ng 4.5-9 K t qu cl ng m i quan h nhân qu gi a bi n thu c nhân t Hành vi sau mua (Mơ hình chu n hố) 64   vii GI IăTHI UăV ă Trong n n kinh t th tr ăTĨIăNGHIểNăC Uă ng phát tri n, ngành giao thông v n t i đóng m t vai trị h t s c quan tr ng, vi c v n chuy n, giao d ch thông th nh m n đ nh, trì đ m b o m c t ng tr c n ng hàng hóa ng theo nh k ho ch; nh ng hi n c, đa s đ n v v n t i có quy mơ nh l , manh mún, hi u qu kinh doanh th p ph ng pháp qu n lý đ n gi n, kh n ng chuyên môn c a cán b qu n lý, u hành nhìn chung r t y u Ph n l n đ n v v n t i không th c hi n qu n lý n i dung c a trình v n t i mà ch đ ng làm th t c theo quy đ nh đ i v i c quan qu n lý thu phí d ch v ho c ch qu n lý m t s n i dung, n i dung khác đ ph c giao cho lái xe th c hi n Do v y, nhi u đ n v không qu n lý ng ti n, không qu n lý lái xe, không quan tâm đ n ch t l giao thông, n ch t l ng d ch v an toàn ng d ch v v n t i th p, tai n n giao thông đ c bi t nghiêm tr ng xe ô tơ kinh doanh v n t i gây cịn nhi u M t khác, tình tr ng c nh tranh không lành m nh, ch t i, ch s ng quy đ nh… di n ph bi n Hi n t ng “xe dù”, “b n cóc”, “c m tù”, đón tr khách khơng n i quy đ nh, tranh giành khách, bán khách d c đ u… v n t n t i Công tác qu n lý nhà n đ i ng, phóng nhanh v t c v v n t i m c dù đư khơng ng ng c hồn thi n th i gian qua song v n ch a theo k p v i s phát tri n nh ng di n bi n c a ho t đ ng v n t i; Công tác qu n lý c a đ n v v n t i nhi u y u c n kh c ph c Nh ng n m qua t i thành ph hành khách n tri n nhanh s l L t, B o l c, vi c kinh doanh d ch v v n t i L t, B o L c - thành ph H Chí Minh đư khơng ng ng phát ng ch t l ng óng góp chung vào s phát tri n ph i k đ n Công ty DV Du l ch - L hành - Thành B i,m t th ng hi u đư t o đ c nh ng d u n nét đ p cho hình nh v n t i hành khách lịng khách hàng Bài vi t phân tích th c tr ng kinh doanh ch t l nghiên c u y u t nh h ng d ch v v n chuy n hi n nay, đ ng th i ng đ n quy t đ nh ch n hưng xe khách Thành B iđ l i n L t- Thành Ph H Chí Minhvàđ a nh ng gi i pháp nh m nâng   cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v v n chuy n c a doanh nghi p kinh doanh v n t i Nhu c u l i c a ng đ an toàn cao đ c ng i dân r t l n đòi h i s d ng d ch v có ch t l i dân đ t lên hàng đ u M c dù đư r t c g ng, nh ng th c tr ng cung c p d ch v c a công ty v n cịn nhi u v n đ ch a hồn thi n, v n th xuyên nh n đ ng ng c nhi u phàn nàn t phía khách hàng Làm th đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v m t s c n thi t môi tr tranh kh c li t nh hi n câu h i th ng đ ng c nh c đ t v i lưnh đ o c a doanh nghi p? T ngăquanăv ătìnhăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătƠiă - Các cơng trình nghiên c u n Qua nghiên c u v n t i v n đ ol c ngoàiă ng ch t l ng d ch v cho hành khách ng s t Hellenic c a Eftihia Nathanail (2007) c ng đư đ a sáu tiêu chí, t c đ xác hành trình, h th ng an tồn, v sinh, ph c v hành khách, d ch v , thơng tin hành khách.Qu c t T p chí Nghiên c u th Vol 3, s 1; Tháng n m 2011Xu t b n b i Trung tâm Khoa h c Giáo d c 21 Canada M c đích c a nghiên c u đ c đo l ng nh n th c l i ch t l d ch v giao thông công c ng đ a m t hình nh ch t l ng d ch v đ đo l đánh giá m c đ t m quan tr ng c a d ch v nh n th c ch t l ng ng ng c a hành khách - Các cơng trình nghiên c u n Tác gi Ths Nguy n că c Thu t (2014) ;Nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v v n chuy n c ng đư đ cao S c n thi t ph i nâng cao v ch t l ng d ch v nh m đáp ng s hài lòng c a khách hàng l a ch n hưng xe đ l i, đ i v i Doanh nghi p kinh doanh v n t i hành khách Qua nghiên c u c a Tác gi ths Bùi Thanh Tráng (2013) “ K v ng c m nh n c a khách hàng v d ch v xe khách liên t nh ch t l c u ch y u t tác đ ng chi u đ n ch t l l   ng cao” K t qu nghiên ng d ch v xe khách liên t nh ch t ng cao theo th t t l n đ n nh là: (1)An toàn ti n nghi; (2)H th ng n 4.5 K tăqu ăki măđ nhăđ ătinăc yăt ngăh păc aăthangăđo Giá tr đ tin c y c a thang đo đ ph c đánh giá qua h s tin c y t ng h p ng sai trích K t qu cho th y thang đo c a khái ni m v Quy t đ nh l a ch n hưng xe Thành B i n L t-TP HCM đ u đ t yêu c u v giá tr đ tin c y H s Cronbach alpha >0.70 (Stevens, 2002; Bryman & Cramer, 2005; Field, 2009); đ tin c y t ng h p (CR- Composite reliability) >0.50 (Nunnanlly, 1978; Hair ctg, 1995); ph ng sai trích > 0.50 (Field, 2009) B ngăă4.5-1Tómăt tăk tăqu ăki măđ nhăđ ătinăc yăt ngăh păc aăthangăđoă ătinăc yă T ngă Cácă bi nă Cronbachă Cácănhơnăt ă quanăsátă ă tină c yă ph ngă saiă Giáă alphaă t ngăh pă gi iăthíchă (>0,70)ă (>0.50)ă (>50ă%)ă thích 0.812 0,789 62.264 0.769 0.764 59.147 D đ nh 0.880 0.812 73.569 Xư H i 0.773 0.705 59.796 Nh n bi t nhu c u 0.725 0.716 70.339 Cá nhân 0.828 0.782 66.13 Thông tin 0.797 0.704 62.612 Quy t đ nh mua 0.904 0.776 77.847 Sau mua 0.959 0.96 0.96 Các kích tr ă marketing ánh giá t yêu c u Ngu n: T d li u u tra thơng qua ki m đ nh CFA Phơnătíchăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năquanăsátăthu căcácănhơnăt ă c aămơăhìnhăchu năhốă K t qu cl ng c a mơ hình cho th y có m i quan h nhân qu c a bi n quan sát (hay g i bi n gi i thích) đ n nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n hưng xe Thành B i n L t -TP HCMtrong mơ hình chu n hố Th nh t, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a bi n đ n nhân t "Các kích thích   58 marketing-MA" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ t đ c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-2ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăt ă Cácăkíchăthíchămarketingă Cácăm iăquanăh ă Tr ngă s ă h iă quyă S.Eă C.Ră P-value chu năă ma3 < - MARKETING 0.59 0,023 27,83 *** ma6 < - MARKETING 0.731 0,026 22,31 *** ma1 < - MARKETING 0.62 0,029 23,45 *** ma4 < - MARKETING 0.55 0,022 31,36 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th hai, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a bi n đ n nhân t " ánh giá" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ t đ c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo   59 B ngăă4.5-3ăăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăăăăăăăăăăăăăăăăăă t ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngă Cácăm iăquanăh ă Tr ngăs ăh iăquyăchu nă S.Eă C.Ră P-valueă dg2 < - DANHGIA 0,73 0,034 30,58 *** dg3 < - DANHGIA 0,76 0,022 23,75 ** dg4 < - DANHGIA 0,79 0,012 25,82 *** dg1 < - DANHGIA 0,65 0,052 24,82 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th ba, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a 04 bi n đ n nhân t "D đ nh" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ t đ c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-4ăăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnă t ăD ăđ nhă Cácăm iăquanăh ă Tr ngăs ăh iăquyăchu nă S.Eă C.Ră P-valueă dd5 < - DUDINH 0,62 0,016 27,69 *** dd4 < - DUDINH 0,63 0,025 15,14 *** dd6 < - DUDINH 0,59 0,027 46,47 *** Dd2 < - DUDINH 0,67 0,012 12,63 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th t , có s tác đ ng (nhân-qu ) c a bi n đ n nhân t "Nh n bi t nhu c u" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ uđ tđ c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-6ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăt ă XưăH iă Cácăm iăquanăh ă Tr ngăs ăh iăquyăchu nă S.Eă C.Ră P-value Xh2 < - XAHOI 0,53 0,032 18,64 *** Xh6 < - XAHOI 0,68 0,039 21,05 *** Xh3 < - XAHOI 0,73 0,092 38,64 *** Xh4 < - XAHOI 0,58 0,079 31,05 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th sáu, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a 04 bi n đ n nhân t " c m cá nhân c a khách hàng" K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ uđ tđ   c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-7ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăt ă căđi măcáănhơnăc aăkháchăhƠngă Cácăm iăquanăh ă Cn2 Tr ngăs ăh iăquyăchu nă S.Eă C.Ră P-value < - CANHAN 0,75 0,027 26,78 *** Cn10 < - CANHAN 0,63 0,039 32,16 *** Cn9 < - CANHAN 0,65 0,017 27,88 *** Cn5 < - CANHAN 0,73 0,029 23,16 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th b y, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a 04 bi n đ n nhân t "thông tin" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ tđ c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo   62 B ngăă4.5-8ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăt ă Thôngătină Cácăm iăquanăh ă Tr ngăs ăh iăquyăchu nă S.Eă C.Ră P-valueă tt2 < - Thongtin 0,73 0,014 15,58 *** tt3 < - Thongtin 0,68 0,022 13,75 ** tt4 < - Thongtin 0,61 0,012 16,82 *** Tt5 < - Thongtin 0,79 0,012 16,82 *** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th tám, có s tác đ ng (nhân-qu ) c a 04 bi n đ n nhân t "Quy t đ nh ch n hãng xe Thành B i" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ t đ c giá tr h i t >0.50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-9ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnăt ă Quy tăđ nhă Các m i quan h Tr ng s h i quy chu n P- S.E C.R Qd2 < - QUYETDINH 0,62 0,023 32,31 *** Qd3 < - QUYETDINH 0,73 0,044 28,53 ** Qd6 < - QUYETDINH 0,58 0,051 29,02 *** Qd5 < - QUYETDINH 0,65 0,034 22,92 ** value (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) Th chín,có s tác đ ng (nhân-qu ) c a 02 bi n đ n nhân t "Hành vi sau mua" c a khách hàng K t qu ki m đ nh cho th y tr ng s h i quy chu n hoá (SRW) đ u đ t đ   c giá tr h i t >0,50 giá tr phân bi t (1,96, đ m b o đ tin c y c a thang đo B ngăă4.5-10ăK tăqu ă căl ngăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácăbi năthu cănhơnă t ăHƠnhăviăsauăkhiămuaă(Mơăhìnhăchu năhố)ă Cácăm iăquanăh ă Tr ngăs ăh iăquyăchu năă S.Eă C.Ră P-valueă Sm1 < - Saumua 0,78 0,013 23,91 *** sm2 < - Saumua 0,63 0,044 25,59 ** (Ngu n: t k t qu phân tích CFA c a tác gi ) 4.6 Ki măđ nhăcácăgi ăthuy tă - H1ă -ă 1:ă Các y u t marketing th hi n b ng bi n quan sát “d ch v v n chuy n, giá c , đ a m, truy n thơng, ng i, quy trình, mơi tr ng d ch v ”.Sau ki m đ nh y u t kích thích marketing có bi n“mơi tr ng d ch v ”, “truy n thông”, “con ng i”không đ t yêu c u Gi thuy t H1-1 bi n quan sát.ă - H1ă-ă2: Các y u t nh n bi t nhu c u đ c th hi n b ng bi n quan sát “nhu c u t t y u, ti t ki m th i gian, nâng cao đ a v , nâng hi u qu công vi c”.Sau ki m đ nh, có bi n quan sát “nâng cao hi u qu công vi c”, “nâng cao đ a v ” không đ t yêu c u, Gi thuy t H1-2 bi n quan sát.ă - H1ă -ă 3: Các y u t tìm ki m thông tin đ “thông tin t b n bè ng c th hi n b ng bi n quan sát i thân, thông tin t doanh nghi p, kênh truy n thông công c ng, kinh nghi m b n thân” Sau ki m đ nh bi n gi thuy t H1 ậ đ m b o bi n quan sát.ă - H1ăậă4ă:ăCác y u t xư h i đ môi tr ng s ng, môi tr c th hi n thông qua bi n quan sát Kinh t , ng làm vi c, cơng ngh , tr , v n hóa, đ i th c nh tranh Sau ki m đ nh gi thuy t H1 ậ gi l i bi n quan sát: Môi tr   ng làm vi c, cơng ngh , v n hóa, kinh t ă 64 - H1ăậă5ă: Các y u t đánh giá ph ng án đ c th hi n b ng bi n quan sát: “an toàn, tho i mái, thu n ti n, giá vé” Sau ki m đ nh bi n gi thuy t H1-5 đ m b o bi n quan sát.ă - H1ăậă6ă:ăCác y u t đ c m cá nhân đ c th hi n b ng 10 bi n quan sát Sau ki m đ nh bi n: tu i tác, ngh nghi p, thu nh p, tình tr ng nhân đ - c gi l i Gi thuy t H1-6 l i bi n quan sát.ă H1ăậă7ă: Các y u t d đ nh ch n d ch v đ c th hi n b ng bi n quan sát Sau ki m đ nh bi n “hưng xe, l ch xu t b n, d ch v kèm theo, s l ng vé” đ m b o yêu c u, H1-7 bi n quan sát.ă - H1ăậă8ă: Các y u t quy t đ nh mua d ch v đ c th hi n b ng bi n quan sát, sau ki m đ nh bi n “h ng gh , lo i vé, th i gian di chuy n, l trình di chuy n” đ t yêu c u, gi thuy t H1- 8còn l i bi n quan sát.ă - H1ăậă9ă:ăCác y u t hành vi đ hưng Thành B c th hi n b ng bi n quan sát: “hài lòng, ch n i cho l n sau”.Sau ki m đ nh c bi n đ u đ t yêu c u, gi thuy t H1-9 đ c ch p nh n có bi n quan sát.ă 4.6.1 Nhómăgi ăthuy tăs ă2ă:ăH2ă-ăNhómăcácăy uăt ăcóăliênăquană Bao g m gi thuy t liên quan H1:Các y u t cá nhân có tác đ ng chi u tr c ti p đ n nh n bi t nhu c u c a khách hàng Gi thuy t đ c ch p nh n b i thông s th ng kê (đư đ c p b ng 4.2) H2: Các y u t xư h i có tác đ ng chi u tr c ti p đ n nh n bi t nhu c u c a khách hàng Gi thuy t H2 đ c ch p nh n (B ng 4.2) H3: Nh n bi t nhu c u c a khách hàng có tác đ ng chi u tr c ti p đ n d đ nh c a khách hàng Gi thuy t H3 đ H4: Gi thuy t H4 đ c ch p nh n (b ng 4.2) c ch p nh n v i k t lu n nh n bi t nhu c u có tác đ ng chi u tr c ti p đ n vi c đánh giá thông tin c a khách hàng H5: Gi thuy t s đ c ch p nh n v i k t lu n d đ nh có tác đ ng chi u tr c ti p đ n vi c tìm ki m thơng tin c a khách hàng   65 H6: Gi thuy t s đ c ch p nh n v i k t lu n tìm ki m thơng tin có tác đ ng chi u tr c ti p đ n vi c đánh giá c a khách hàng H7: Gi thuy t s đ c ch p nh n v i k t lu n y u t cá nhân có tác đ ng chi u tr c ti p đ n vi c đánh giá c a khách hàng 4.6.2 Nhómă gi ă thuy tă s ă 3ă -ă H3ă -Cácă y uă t ă nƠyă cóă liênă quană thƠnhă c uă trúcănh ămơăhìnhă Sau ki m đ nh c u trúc c a y u t bi n liên quan v i theo m t c u trúc nh s đ th hi n hình 4.2 4.6.3 Nhómăgi ăthuy tă4:ăH4ă Mơ hình ki m đ nh v m t tốn h c phù h p đáng tin c y.ă Sau ki m đ nh mơ hình v m t tốn h c phù h p v i th c t đáng tin c y Mơ hình đư đ c ki m đ nh v phân tích nhân t , phân tích CFA, mơ hình chu n hóa khơng chu n hóa, ki m đ nh theo thơng s Chi-square, Bootstrap (hình 4.2, b ng 4.2) i u ch ng t mơ hình phù h p v i th c t đ t đ tin c y s d ng Gi thuy t H4 đ   c ch p nh n 66 K TăLU NăVĨăHĨMăụă 1/ăK tălu nă V i vi c ng d ng mô hình phân tích nhân t khám phá (CFA) mơ hình c u trúc n tính (SEM) phân tích y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng xe khách Thành B i đ di chuy n n đ ng L t ậ Tp.HCM B ng nh ng n l c nh m tìm ki m, đánh giá nh ng nhân t tác đ ng đ n hành vi mua hàng, nghiên c u đư thu v m t s k t qu sau: Các y u t marketing có tác đ ng tr c ti p đ n s quy t đ nh c a khách hàng chuy n L t ậ Tp.HCM i u có vai trị quan tr ng vi c th c hi n nh ng sách marketing nh m đ a nh ng gi i pháp nh m t ng c ng hi u qu sách Marketing qua h tr sách bán hàng Y u t cá nhân có tác đ ng tr c ti p đ n s đánh giá quy t đ nh c a khách hàng vi c ch n hưng xe Thành B i đ di chuy n C th tu i tác, ngh nghi p, thu nh p, tình tr ng nhân có tác đ ng tr c ti p đ n quy t đ nh c a khách hàng Y u t nh n bi t nhu c u tác đ ng đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng thông qua nhu c u t t y u ti t ki m th i gian l i Y u t tìm ki m thơng tin đ ng c th hi n b i y u t : thông tin t b n bè i thân, thông tin t doanh nghi p, kênh truy n thông cơng c ng, kinh nghi m b n thân có tác đ ng tr c ti p đ n quy t đinh mua hàng c a khách hàng Y u t xư h i tác đ ng đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng thông qua y u t môi tr ng làm vi c, cơng ngh , v n hóa, kinh t Y u t đánh giá ph ng án đ c th hi n qua bi n: an toàn, tho i mái, thu n ti n, giá vé có tác đ ng tr c ti p đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng M t tác đ ng quan tr ng đ n quy t đ nh mua hàng thông qua d đ nh c a khách hàng đ c th hi n qua y u t :hưng xe, l ch xu t b n, d ch v kèm theo, s l vé   67 ng Cu i s tác đ ng tr c ti p t quy t đ nh mua hàng nh h hàng vi sau mua hàng hài lịng l a ch n hưng xe Thành B ng đ n i cho đ t di chuy n l n sau K t qu nghiên c u s giúp cho Công ty Thành B ph n y u t quan tr ng, m c đ nh h i nh n đ c thành ng c a y u t đ n quy t đ nh l a ch n hưng xe đ l i c a khách hàng K t qu nghiên c u giúp cho nh ng đ i t quan tâm nhà qu n tr Doanh nghi p n m b t đ ng c tâm lý c ng nh mong mu n c a khách hàng tham gia l a ch n hưng xe Các y u t nghiên c u có th v n d ng vào m t doanh nghi p v n chuy n hành khách môi tr ng kinh doanh t i Vi t Nam Qua Doanh nghi p v n t i hành khách nói riêng c ng nh ngành giao thơng v n t i nói chung s giúp Cơng ty Thành B i ngày nâng cao s hài lòng s trung thành c a khách hàng vi c s d ng quy t đ nh ch n Hưng xe khách Thành B i đ l i n L t- Thành Ph H Chí Minh 2/ăHƠmăýăậăChínhăsáchă V i vi c cung c p nh ng b ng ch ng th c nghi m v nhân t tác đ ng đ n hành vi s d ng d ch v v n chuy n hành khách n đ thu c hưng xe Thành B thu đ i Nh ng gi i pháp đ ng L t ậ Tp.HCM c đ a c n c vào nh ng k t qu c nh sau: i v i sách marketing: Nghiên c u đư cung c p b ng ch ng c th v vi c y u t marketing có tác đ ng tr c ti p đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng Do đó, Hưng Thành B i c n t p trung vào y u t marketing c th là: giá c , đ a m, quy trình x lý công vi c, ch t l ng d ch v nh m gia t ng s quy t đ nh mua hàng c a hành khách Vi c nh n bi t nhu c u có tác đ ng đ n hành vi tìm ki m thơng tin quy t đ nh mua hàng Do đó, vi c xây d ng kênh thông tin đáp ng đ y đ nhu c u c a khách hàng vi c c n thi t c n đ c xây d ng đ i v i hưng Thành B i Bên c nh vi c xây d ng kênh thông tin truy n th ng website http://www.thanhbuoi.com.vn/ hưng c n t p trung vào kênh thông tin xư h i nh Facebook, qua có nh ng ch trình khuy n mưi c ng nh c p nh t thông tin c a hưng v giá c , ch t l quà t ng h p d n   ng ng nh ng ng th i, vi c t p trung đa d ng hóa hình th c qu n bá khai 68 thác thông tin, giúp cho khách hàng c a hưng tr nên đa d ng h n B sung vào đ i t ng khách hàng trung thành t tr c đ n T vi c tìm ki m thơng tin, khách hàng s có quy t đ nh l a ch n s d ng d ch v Do đó, hưng Thành B i c n có đ i ng phân tích sách bán hàng c a đ i th c nh tranh Nhi m v c a vi c phân tích sách bán hàng c a đ i th c nh tranh làth ng kê, phân tích nh ng ch ng trình khuy n mưi, c ng nh d ch v h u mưi, ch m sóc khách hàng c a đ i th c nh tranh nh m đ a nh ng khuy n ngh đ i v i hưng giúp hưng có nh ng chi n l nh ng ch c qu n bá hình nh c ng nh vi c xây d ng ng trình khuy n mưi m t cách h p lý tác đ ng đ n hàng vi l a ch n s d ng d ch v c a công ty Các y u t marketing giúp vi c l a ch n s d ng d ch v c a khách hàng, nhiên vi c gi khách hàng thân thi t đ i v i hưng Thành B tr ng i u đòi h i ch t l i m i v n đ quan ng d ch v c a hưng d ch v liên quan Nghiên c u đư cung c p b ng ch ng th c nghi m t vi c quy t đ nh s d ng d ch v v n t i hàng khách c a khách hàng, khách hàng hài lòng s gi i thi u d ch v s n ph m c a hưng s giúp hưng gia t ng khách hàng m i Các gi i pháp gia t ng ch t l ng d ch v c a hưng có th t p trung nh : Vi c thi t k l ch xu t b n m t cách h p lý ậ c n c vào vi c phân tích nhu c u l i th di chuy n n đ ng ng xuyên c a đ i t ng khách hàng L t ậ Tp.HCM đ ng th i k t h p vi c phân tích nhu c u d p l T t nh m đ a l ch trình xu t b n m t cách h p lý Ch t l c ng c n đ ng xe khách c nâng cao, nh ng vi c đòi h i c n m t l trình nâng c p, thay th , b sung m t cách h p lý c n c vào th c tr ng tài c a hưng Thái đ ph c v c a nhân viên, t nhân viên tr c t ng đài, cho đ n tài x nhân viên nh n khách c n đ c đào t o m t cách b n Vi c c n th c hi n m t cách đ u đ n hàng tháng ho c quý, nh m giúp nhân viên ý th c đ c cơng vi c c a mình, đ ng th i giúp nhân viên gia t ng k n ng ch m sóc khách hàng Cu i vi c đ a r c ng v n đ c n đ c khách t i nhà c quan tâm Cu i cùng, đ c tr ng c a vi c v n chuy n hành khách đ ng dài địi h i đ an tồn nhanh chóng đ i v i khách hàng Nghiên c u c ng đư cung c p b ng ch ng th c nghi m v yêu c u c a khách hàng đ i v i vi c đ m b o an toàn ti t ki m th i gian di chuy n Do đó, hưng Thành B   i c n t p trung nâng cao ch t l 69 ng xe, đ i ng nhân viên chuyên nghi p, đ m b o v a v n chuy n hành khách m t cách an toàn, đ ng th i đáp ng đ c yêu c u di chuy n nhanh chóng 3/ăGi iăh năvƠăh ngănghiênăc uăti păc aălu năv nă Nghiên c u đem l i k t qu nh t đ nh vi c xác đ nh y u t h ng đ n quy t đ nh l a ch n Hưng xe khách Thành B iđ nh l i n L t- Thành Ph H Chí Minhc a khách hàng Qua đó, giúp lưnh đ o doanh nghi p ph n hi u đ B iđ c mong mu n c a khách hàng l a ch n Hưng xe khách Thành l i n L t- Thành Ph H Chí Minhđ s d ng d ch v Tuy nhiên, nghiên c u v n m t s h n ch sau: Do gi i h n v th i gian chi phí nên đ tài có ph n b gi i h n v n i dung phân tích Nghiên c u ch h ng t i đ i t d ng Hưng xe khách Thành B iđ ng nh ng khách hàng có nhu c u s l i n L t- Thành Ph H Chí Minhnên tính khái quát c a lu n v n ch a cao Nghiên c u ti p theo nên đ th c hi n t i nh ng t nh thành khác c n c c, nh v y kh n ng t ng quát c a lu n v n s cao h n D li u c a nghiên c u đ c thu th p theo ph chi nhánh c a Công ty Thành B ng pháp l y m u thu n ti n t i i đ a bàn t nh Lâm đ ng nh t, m u c a nghiên c u ch a mang tính đ i di n cao ng nên th tr ng nghiên c u có ý ngh a th ng kê h n nghiên c u ti p theo nên th c hi n ch n m u theo ph ng pháp xác su t Ngoài ra, đ tài ti p c n v n đ theo h y ut nh h ng nh n th c, ch n l c m t s ng đ n quy t đ nh l a ch n Hưng xe đ l i c a khách hàng vào mơ hình nghiên c u Do đó, có th cịn có nh ng y u t khác nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n hưng xe đ l i c a khách hàng K t qu c a nghiên c u s ph n ánh xác h n y u t h   ng khách hàng n u hàng n m th c hi n nghiên c u m i 70 nh h ng đ n xu Danhăm cătƠiăli uăthamăkh o.ă Ph l c 01: Thang đo nháp I ậ Dàn ph ng v n sâu Ph l c 02: Thang đo nháp II ậ B ng câu h i nghiên c u s b Ph l c 03: Thang đo hoàn ch nh- B ng câu h i Ph l c 04: K t qu ki m đ nh thang đo t ng nhân t riêng l : Cronbach’s Alpha EFA (g m t ph l c 4.1 đ n 4.11) Ph l c 05: K t qu ki m đ nh thang đo t ng nhân t v i 36 bi n quan sát: Cronbach’s Alpha EFA (g m ph l c 5.1 5.2) Ph l c 06: K t qu phân tích CFA, SEM ă   ă 71 TĨIăLI UăTHAMăKH Oă 1.Nghiên c u v n t i v n đ ol ng ch t l ng d ch v cho hành khách ng s t Hellenic c a Eftihia Nathanail (2007) i h c Thessaly, S Xây d ng, Pedion Areos 38.334 Volos, Hy L p đư nh n ngày 24 tháng n m 2005; nh n đ c hình th c s a đ i ngày 20 Tháng n m 2007; ch p nh n 17 tháng sáu n m 2007 Qu c t T p chí Nghiên c u th Vol 3, s 1; Tháng n m 2011 Xu t b n b i Trung tâm Khoa h c Giáo d c 21 Canada Nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v v n chuy n C a ThS NGUY N 4.Ngh C THU T đ c đ ng t p chí TÀI CHÍNHTh sáu 04/04/2014 nh s : 86/2014 /N -CP c a Chính ph v kinh doanh u ki n kinh doanh v n t i b ng ô tô Thông t s : 63/2014/TT-BGTVT c a B GTVT quy đ nh v t ch c qu n lý ho t đ ng v n t i b ng xe ô tô d ch v h tr v n t i đ D ch v xe khách liên t nh ch t l ng b ng cao, k v ng, ch t l ng c m nh n c a Tác gi ThS Bùi Thanh Tráng (2013) “ K v ng c m nh n c a khách hàng v d ch v xe khách liên t nh ch t l c a tr   ng ng cao” đ c đ ng t p chí Phát tri n kinh t ( 277) i H c Kinh t TPHCM 72