Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo tóm tắt Trung tâm du lịch Thăng Long GTC và báo cáo kết quả sản xuất kinh doanhNâng cao hiệu quả và đề xuất giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh tour outbound của Trung tâm du lịch Thăng Long GTC.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH ĐỀ TÀI Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý rủi ro kinh doanh lữ hành outbound Trung tâm du lịch Thăng Long GTC NGUYỄN TRẦN THẾ ANH HÀ NỘI - 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH ĐỀ TÀI Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý rủi ro kinh doanh lữ hành outbound Trung tâm du lịch Thăng Long GTC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ THỊ HƯỜNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRẦN THẾ ANH LỚP : KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH KHÓA: 53 HÀ NỘI - 2016 Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý rủi ro kinh doanh lữ hành tour outbound 1.1 Lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành a, Khái niệm lữ hành Có nhiều cách hiểu khác hoạt động lữ hành để phân biệt chúng với du lịch, theo giáo trình môn học “Kinh doanh lữ hành” thì: Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người hoạt động liên quan đến di chuyển Theo cách hiểu hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành tất hoạt đông lữ hành du lịch Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực chương trình du lịch tức hoạt động du lịch bao gồm hoạt động lữ hành Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành việc xậy dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch.” b, Đặc điểm lữ hành Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp - - - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng: Do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động điễn trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh - Sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao - Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng : Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác c, Vai trò lữ hành Hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội nước Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch thiết lập hầu hết quốc gia giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch điều phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng du khách sản phẩm du lịch Vì lữ hành hay nói cụ thể du lịch có vai trò quan trọng thời đại 1.1.2 Kinh doanh lữ hành a, Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam “ Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch” Vậy kinh doanh lữ hành thực chức năng: Chức sản xuất sản phẩm, chức thông tin chức thực b, Khái niệm tour outbound Theo Tổng cục Du lịch Việt nam phân loại kinh doanh lữ hành bao gồm hai loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế kinh doanh lữ hành nội địa - Kinh doanh lữ hành quốc tế: việc tổ chức đưa khách nước đưa khách nước vào nước sở Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, phân hai loại tour du lịch tour inbound tour outbound + Tour Inbound: Là tour đưa người nước người Việt Nam mang quốc tịch nước vào Việt Nam du lịch + Tour Outbound: Là tour đưa người Việt Nam người nước mang quốc tịch Việt Nam nước du lịch - Kinh doanh lữ hành nội địa: việc tổ chức cho khách công dân nước, người cư trú nước du lịch phạm vi lãnh thổ nước c, Quy trình thực hiện, tổ chức tour outbound Quá trình làm chương trình du lịch tour Outbound chủ yếu làm chương trình du lịch kết hợp, chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch không ấn định ngày thực trước Thông qua hoạt động quảng bá mà khách du lịch đến sở chương trình sẵn có Công ty khách tiến hành thoả thuận sau thực chương trình Làm chương trình, tính giá tour Lấy thông tin khách hàng, liên hệ sau tour Quảng cáo, bán chương trình cho khách Trả hoa hồng cho khách Soạn thảo hợp đồng Quyết toán tour Ký hợp đồng, thu đặt cọc Theo dõi tình hình khách tour Lập danh sách khách Tiễn sân bay Làm visa, giấy thông hành Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe Mua bảo hiểm cho khách Làm tạm ứng cho đoàn Đặt dịch vụ Xác nhận lại dịch vụ với đối tác Gọi hướng dẫn đoàn Họp đoàn Làm kế hoạch tour Soạn thảo thông tin cho chuyến Sơ đồ 1.1: Quá trình thực hiện, tổ chức tour outbound Bất người làm chương trình du lịch hay người làm Marketing du lich Outbound, họ phải tìm hiểu kỹ điểm tham quan chương trình để chào bán trả lời khách Những hình thức mà công ty áp dụng để tìm hiểu điểm tham quan du lịch sử dụng đồ, thông tin sách, báo, tạp chí, phát truyền hình, Internet kinh nghiệm người trước Khi xây dựng tour outbound tính giá hoàn chỉnh, điều việc quảng bá cho bán chương trình Trong trình bán chương trình nên thuyết phục khách theo chương trình mà xây dựng điều tạo thuận lợi nhiều cho trình thực tour Nếu khách không đồng ý với chương trình ta thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu khách Tuy nhiên, thay đổi phải nằm khả công ty Đại diện bên gặp trực tiếp để giao kèo, thoả thuận qua hình thức hợp đồng Cùng với việc ký hợp đồng việc thu tiền đặt cọc khách Trong trường hợp lý đáng mà bên khách du lịch chưa có tiền đặt cọc làm giao kèo xác nhận chắn mua tour công ty Công việc việc soản thảo hợp đồng ký kết hãng hàng không, xe đón tiễn sân bay đối tác nhận khách Trước ngày khởi hành ngày đoàn khách phải tổ chức buổi để gặp trực tiếp nhân viên công ty du lịch để thống ấn định chắn giấc, địa điểm đón đoàn, kiểm tra lại thông tin cần thiết nhân viên công ty du lịch giải đáp tất thắc mắc khách trước khởi hành Công ty phải liên hệ lại với nhà vận chuyển để khớp với chương trình, báo với đối tác nhận khách biển đón đoàn, hướng dẫn trưởng đoàn, điện thoại liên hệ Trong trình khách tour, công ty theo dõi tình hình khách cách gọi điện thoại hay E_mail cho hướng dẫn viên trưởng đoàn để hỏi thăm tình hình khách Và thời điểm dễ xẩy rủi ro rủi ro xẩy nghiêm trọng Mỗi kết thúc tour, việc cần phải làm lấy thông tin cá nhân đoàn khách vào sổ thông tin khách hàng để sau dựa vào để thực dịch vụ sau tour hậu mãi, chào bán tour Bất công ty du lịch vậy, muốn gây lòng tin với khách muốn người mua tour công ty du lịch trở thành khách hàng thân quen công việc phải thực tốt tour du lịch dịch vụ chu đáo, dịch vụ đảm bảo chất lượng số lượng ., công ty du lịch phải ý tới dịch vụ sau tour hỏi thăm sức khoẻ, tặng quà vào dịp đặc biệt, với gửi kèm theo chương trình du lịch với tour du lịch hay tour truyền thống mà phù hợp với thời gian, thời điểm để thực tour d, Đặc điểm kinh doanh lữ hành tour outbound Kinh doanh tour outbound mang đặc điểm chung kinh doanh lữ hành, có đặc điểm riêng sau: - - - Mang tính chất quốc tế: Đây điểm đặc biệt tour outbound du khách khỏi lãnh thổ mình, dịch vụ, toán theo nước nhận khách Yêu cầu khắt khe chất lượng: Bởi đưa khách nước nên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Do cần có đầu tư chuẩn bị kỹ lưỡng trước thực Tinh rủi ro cao + Việc tổ chức thực tour outbound đòi hỏi phải thật kỹ bước chi phí thực không nhỏ, với việc du khách không lãnh thổ nước mình, khó để kiểm soát tuyệt đối, rủi ro tiềm tàng xây lớn + Rủi ro xẩy không gây tổn thất tài mà liên quan đến tính mạng người Vì xây dựng tổ chức tour outbound cần xem tính mạng người quan trọng e, Vai trò kinh doanh lữ hành tour outbound Đối với khách du lịch - Khi mua chương trình du lịch trọn gói nói chung, tour outbound nói riêng, thực du khách tiết kiệm thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí xếp cho chuyến du lịch họ Bởi chuyến du lịch nước tự tổ chức không dễ dàng - Khách du lịch thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia, chương trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức cách khoa học - Hơn công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực tiêu dùng Đối với công ty nhận khách - Các công ty lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, ổn định có kế hoạch tới công ty nhận khách, tạo nguồn thu cho hai bên - Các công ty nhận khách nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuyếch trương Đặc biệt nước phát triển, khả tài hạn chế mối quan hệ với công ty lữ hành lớn giới phương hướng quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quôc tế Đối với điểm đến - Thu hút khách, từ tạo thu nhập cho người dân điểm đến Đối với công ty lữ hành - Nâng cao vị uy tín thị trường nhờ nguồn khách lớn sở nhận nhiều ưu đãi từ công ty nhận khách điểm đến 1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound 1.2.1 Định nghĩa rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound ❖ Định nghĩa rủi ro Chưa có định nghĩa thống rủi ro, trường phái, cá nhân đưa định nghĩa khác Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có xu hướng: - Theo xu hướng tiêu cực (cách nhìn truyền thống): Rủi ro điều xảy mong muốn người, tổ chức; rủi ro mang lại thiệt hại, mát, nguy hiểm đến người, đến tổ chức, đến xã hội - Xu hướng trung hòa (tích cực): Rủi ro biến động tiềm ẩn kết Rủi ro xuất hầu hết hoạt động người Khi có rủi ro, người ta dự đoán xác kết đo lường rủi ro mang lại hội cho Nhằm nghiên cứu rủi ro cách toàn diện để đưa biện pháp quản lý hiệu quả, cần tiếp cận rủi ro theo hướng tích cực Đây sở để nghiên cứu quản lý rủi ro kinh doanh lữ hành đề tài Định nghĩa rủi ro kinh doanh lữ hành Thực tế hàng ngày doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải đối mặt với hàng loạt kiện bất lợi, nguy hiểm, bất trắc Rủi ro kinh doanh lữ hành định nghĩa sau: Rủi ro trạng thái bất thường gây tổn thất lợi nhuận tác động xấu đến tồn phát triển doanh nghiệp lữ hành Định nghĩa rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound Do kinh doanh tour outbound phần kinh doanh lữ hành, mà rủi ro kinh doanh tour outbound hiểu theo cách ngắn gọn chung theo rủi ro kinh doanh lữ hành Tuy nhiên, đặc điểm tour outbound mang tính chất quốc tế, rủi ro mang tính chất nghiêm trọng Từ định nghĩa rủi ro phạm vi bài, định nghĩa rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound sau: Sự tổn thất tài sản hay giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến, xẩy bất trắc ý muốn trình bán chương trình, tổ chức thực tour outbound tác động xấu đến tồn phát triển doanh nghiệp lữ hành gọi rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound 1.2.2 Phân loại rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbund Để dễ dàng việc quản lý rủi ro, người ta thường phân loại rủi ro Là doanh nghiệp lữ hành, việc nghiên cứu rủi ro tập trung hai khía cạnh rủi ro môi trường tạo rủi ro doanh nghiệp tạo Trong khuôn khổ này, rủi ro chia theo phạm vi tác động, đối tượng mang tới rủi ro rủi ro theo trình Theo phạm vi - Rủi ro từ tác động môi trường kinh doanh Môi trường kinh doanh doanh nghiệp tổng thể yếu tố bên doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp phải tuân theo môi trường kinh doanh bên chịu tác động yếu tố này.Các rủi ro từ tác động môi trường kinh doanh kể đến là: + Rủi ro môi trường thiên nhiên Đây nhóm rủi ro tượng thiên nhiên như: Động đất, lũ lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa, gây Những rủi ro thường dẫn đến thiệt hại to lớn việc khắc phục cần thời gian dài + Rủi ro môi trường văn hóa, xã hội: Đối với kinh doanh lữ hành tour outbound, rủi ro thiếu hiểu biết phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, hành vi người, dân tộc hay nhóm người dẫn đến hành xử, thái độ, hành vi không phù hợp quốc gia nhận khách gây thiệt hại, mát kinh doanh + Rủi ro môi trường trị: Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ có chiến lược thích hợp với môi trường trị không nước mà quốc gia nhận khách Bất doanh nghiệp cần môi trường trị ổn định để kinh doanh Môi trường trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh doanh nghiệp Khi có sách đời, làm đảo lộn kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp + Rủi ro môi trường kinh tế: 10 giải pháp đưa quy trình quản trị rủi ro du lịch sau :Nhận diện rủi ro; Phân tích, đánh giá rủi ro xử lý rủi ro NHẬN DIỆN RỦI RO Các thông số Phuơng pháp nhận diện PHÂN TÍCH, XỬ LÝ RỦI RO ĐÁNH GIÁ RỦI RO Ngăn ngừa, giảm hậu Khả xảy rủi ro Hậu rủi ro Chuyển hóa rủi ro Trình tự giải Ứng phó rủi ro Sơ đồ 3.2 Sơ đồ quản trị rủi ro kinh doanh lữ hành Bước 1: Nhận diện rủi ro Để quản trị rủi ro, Trung tâm cần nhận diện rủi ro qua thông số biện pháp đây: Xác định thông số nhận diện rủi ro Nhận diện rủi ro theo môi trường tạo rủi ro môi trường kinh doanh doanh nghiệp môi trường nội doanh nghiệp nhân doanh nghiệp Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường kinh doanh Trung tâm: - Nguyên nhân hay nguồn gốc rủi ro: Là mối nguy hiểm gây nên yếu - tố từ môi trường kinh tế,chính trị, xã hội, … Tần suất xuất hiện: Thường xuyên xảy hay theo mùa, vụ Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài Tốc độ ảnh hưởng: Diễn nhanh hay từ từ Qui mô tác động Mối liên hệ rủi ro Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường nội nhân Trung tâm - Nguyên nhân: Các yếu tố xã hội liên quan đến người lao động, không phù hợp văn hóa doanh nghiệp người lao động - Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài Phương pháp nhận diện rủi ro Nhận diện rủi ro chủ yếu dựa hai lĩnh vực môi trường kinh doanh Trung tâm môi trường nội Trung tâm, tức dựa yếu tố từ thị trường 57 người bên Bằng thông số, Trung tâm nhận diện rủi ro qua hoạt động 58 Nghiên cứu thị trường Thông số Nghiên cứu thị trường Rủi ro Chọn khách hàng Đào tạo tuyển dụng Rủi ro Rủi ro Đàm phán, ký kết Thực hợp đồng Các tiêu chí Thực hợp đồng lao động Rủi ro Thanh toán Thanh lý hợp Rủi ro Chọn ứng viên Sản xuất chương trình du lịch Thông số Rủi ro Các yêu cầu công việc Rủi ro Thanh lý hợp đồng đồng Sơ đồ 3.3 Sơ đồ nhận diện rủi ro môi trường kinh doanh Trung tâm 59 Rủi ro Bước 2: Phân tích, đánh giá rủi ro Phân tích, đánh giá rủi ro nhằm xây dựng nhận thức rủi ro có khả xảy kinh doanh lữ hành đưa chiến lược xử lý rủi ro theo trình tự hiệu Phân tích cần dựa mẫu định tính định lượng qua thông số đưa ra: Bảng 3.1 Bảng mô tả định tính hậu rủi ro Mức độ Mô tả Các trường hợp Nhỏ Tổn hại tối thiểu du khách điểm đến du lịch, sản phẩm du lịch, không gây thiệt hại tài chính, chưa thu hút quan tâm truyền thông quần chúng Các tour outbund bị hủy so với thời gian khởi hành (30 -45 ngày) Cung cấp đầy đủ cho du khách việc phục vụ bị chậm trễ, thời tiết ảnh hưởng đến chuyến Trung bình Gây nên thiệt hại hạn chế mặt tài chính, thiệt hại ngắn hạn du khách điểm đến; có quan tâm truyền thông quần chúng Thiệt hại nặng tài chính, thương hiệu, lòng tin du khách; truyền thông đưa tin rộng rãi Lớn 60 Các tour outbund bị hủy so với thời gian khởi hành (10 – 29 ngày), dịch vụ bị thay đổi, khách không tuân thủ hợp đồng, khách bị thương Các tour outbund bị hủy gần so với thời gian khởi hành (3 -9 ngày), khách du lịch trốn lại, xẩy thiên tai, khủng bố làm thiệt mạng du khách, khách kiện cáo, bị đối thủ cạnh tranh không lành mạnh Bảng 3.2 Bảng mô tả định tính khả xảy rủi ro MỨC ĐỘ MÔ TẢ Chắc chắn Xảy hầu hết trường hợp Sẽ xảy Xảy đa số trường hợp Có khả Có thể xảy lúc Chưa chắn Chỉ xảy số trường hợp đặc biệt Ví dụ rủi ro thời tiết, miền Trung Việt Nam, mưa lớn chắn xảy vào tháng 10, tháng 11 năm, có khả có lũ vào tháng tháng 8; chưa (hay khi) có mưa lũ vào tháng Bảng 3.3 Bảng phân tích Hậu rủi ro Khả xảy Lớn Trung bình Nhỏ Không nghiệm trọng Chắc chắn K K N N Sẽ xảy K K N C Có khả K N N C Chưa chắn N C C C K: Khẩn - phải hành động N: Nên làm C: Có thể làm Đánh giá xem loại rủi ro cần phải xử lý xử lý theo thứ tự Các phân tích cung cấp cấp thông tin để đưa định Ưu tiên xử lý rủi ro theo thứ tự giảm dần Việc định xử lý rủi ro cần có tham vấn bên liên quan 61 Bước 3: Xử lý rủi ro Để xử lý rủi ro, cần đưa giả định cho loại rủi ro xác định để xây dựng biện pháp xử lý hiệu Trung tâm cần xây dựng kế hoạch xử lý rủi ro trì việc theo dõi, tham vấn điều chỉnh kế hoạch theo công đoạn sau: - Phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể Quyết định phương án thực việc xử lý Xác định ngân sách thực Xác định tiêu chí kết xử lý Xây dựng qui trình theo dõi, tham vấn điều chỉnh kế hoạch Xác định thời điểm cụ thể cho giai đoạn xử lý rủi ro Xác định thủ tục liên quan xử lý rủi ro Đào tạo nhân lực cho công tác xử lý rủi ro Các kinh nghiệm sau xử lý rủi ro Đây bước cần thiết để hoàn thiện công tác quản trị rủi ro Cần phân tích, đánh giá làm chưa làm hoạt động quản lý rủi ro nhằm rút kinh nghiệm Các kinh nghiệm rút số đánh giá: - Những việc Trung tâm chưa làm ? Các phận/ cá nhân Trung tâm phối hợp tốt hay chưa? Trung tâm có phối hợp tốt với bên có liên quan không? Đánh giá giúp đỡ, phối hợp lực lượng bên Trung tâm? Phản ứng công chúng giới truyền thông sao? Từ đánh giá trên, Trung tâm có hướng giải tốt để hoàn chỉnh công tác quản lý rủi ro mặt: Qui trình quản trị rủi ro; giải pháp nhân sự; giải pháp hạ tầng; giải pháp tâm lý khách hàng, cộng đồng nhân Trung tâm Và hoạt động quan trọng sau đánh giá, đưa kế hoạch phục hồi hoạt động kinh doanh cho Trung tâm sau khủng hoảng nhằm đảm bảo quyền lợi không khách hàng, Trung tâm mà cộng đồng Giải pháp Những rủi ro khác có giải pháp khác nhau, cách xử lý hậu khác nhau, với môi trường kinh doanh outbound rủi ro đặc biệt nghiêm trọng, nhiên rủi ro đa dạng biết xác hậu gây tài sản đặc biệt người, khách du lịch giải pháp đưa mang tính chất tương đối tùy vào hoàn cảnh để áp dụng cho phù hợp Các giải pháp sử dụng hợp đồng giao dịch thông thường Trung tâm khách hàng Trung tâm đối đối tác nhận khách Đối với tour 62 outbound, bảo hiểm du lịch bắt buộc để khắc phục rủi ro cách chuyển giao rủi ro cho bên bảo hiểm Tuy nhiên tình hình mà rủi ro luôn xuất lúc Trung tâm nên lập Quỹ kiểm soát phòng ngừa rủi ro cho Quỹ trích từ phần lợi nhuận năm Trung tâm - Rủi ro từ khách hàng Khách hàng người tham gia toàn trình tour du lịch, kể sau kết thúc tour, khách hàng có ảnh hưởng đến Trung tâm Để hạn chế rủi ro tour, Trung tâm khách hàng kí hợp đồng du lịch có mua bảo hiểm outbound cho khách Đây giải pháp truyền thống, nhiên việc hủy tour quyền khách hàng, Trung tâm can thiệp qua mức phần trăm chịu phạt hủy tour hợp đồng mà Xin đưa số giải pháp sau: * Lập trang web quản lý khách hàng nội Trung tâm, cẩn * * * * - trọng việc làm rõ nhân thân khách du lịch kiểm tra kĩ hồ sơ tổ chức chương trình cho khách nước bao gồm thông tin cá nhân đặc biệt theo dõi khả tài tần suất du lịch khách Tối đa hóa khả tiếp cận khách hàng biện pháp truyền thống gặp trực tiếp gọi điện Trung tâm nên tiếp cận qua Facebook, Youtube, Skype, Instagram, Snapchat, Line, Wechat…đây mạng xã hội có số người dùng đa dạng Trung tâm có khả theo dõi khách hàng qua tài khoản cá nhân vừa quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, vừa tìm khách hàng mục tiêu lại vừa biết phần sống cá nhân, thói quen khách hàng Nhằm tránh khả trốn lại khách, Trung tâm nên thêm khoản đặt cọc vào hợp đồng, khách hàng trả lại 100% Số tiền tùy vào tour đến đâu Giao trách nhiệm cho hướng dẫn viên du lịch phối hợp với đối tác nước triển khai việc quản lý giám sát chặt chẽ thành viên đoàn trình tổ chức tour du khách nước Đồng thời, thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên nghiêm túc thực quy định tổ chức tour có cố xảy kịp thời báo cáo với Trung tâm để xử lý Nâng cao tính chuyên nghiệp khâu chăm sóc khách hàng, để đưa khách hàng tới tiếp tour du lịch sau Rủi ro từ đối tác Để có đối tác quốc tế không dễ dàng, đối tác lớn uy tín cao nhiên chi phí không rẻ, chọn sai đối tác nhận khách gây thiệt hại nhiều công ty du lịch Đối tác giống khách hàng, bước Trung tâm phải tìm đối tác nhận khách có uy tín, nhiều công ty du lịch Việt Nam giới công nhận Tiếp theo phải 63 trì mối quan hệ song song với việc tìm thêm nhiều đối tác khách để đảm bảo cho an toàn cho Trung tâm Các giải pháp đưa sau: * Tìm kiếm đối tác khác thị trường nhiều thị trường khác * * * * - thông qua kinh nghiệm, tài liệu, internet, cách tour hãng lữ hành lớn khác tìm hiểu xem họ hợp tác với công ty Duy trì mối quan hệ cách gửi số lượng khách lớn thường xuyên đến với đối tác nhận khách, đồng thời đối tác vừa nhận khách vừa gửi khách Trung tâm nên có chương trình hấp dẫn, phải nâng cao chất lượng dịch vụ Sử dụng đảm bảo ngân hàng, tổ chức đứng làm trung gian ký kết hơp đồng với công ty lữ hành nhận khách Kết hợp chương trình đào tạo chuyên viên du lịch đối tác, hội nâng cao trình độ nhân viên Trung tâm, trì mối quan hệ mang tính chất trao đổi kinh nghiệm kiến thức du lịch Cuối năm, dịp lễ, mời đối tác sang du lịch Việt Nam, tổ chức chương trình kỉ niệm Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh Đối với đối thủ cạnh tranh, nhằm hạn chế rủi ro mang lại, giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ du lịch Trung tâm, quảng bá hoạt động Marketing thật hiệu đặc biệt phải mang tính sáng tạo Đối với thị trường khách outbound thật giá vấn đề lớn họ, điều họ cần chất lượng dịch vụ thật thu hút họ Các giải pháp đưa sau: * Luôn cạnh tranh cách công lành mạnh với đối thủ, tuyệt đối không dùng biện pháp cạnh tranh không lành mạnh * Thu hút khách thông qua hoạt động quảng cáo hiệu quả, qua trang mạng xã hội, xây dựng đoạn phim quảng cáo độc đáo qua tính Live stream tren Facebook để đưa khách cảm nhận thực tế lại không cần đến trực tiếp để tìm hiểu sản phẩm * Hạ giá bán tour đảm bảo lợi nhuận, ý thức mục tiêu cần hướng tới chất lượng số lượng * Phát triển đẩy mạnh thương hiệu Thăng Long GTC travel thông qua hội chợ du lịch quốc tế VITM, chương trình Tổng công ty, đối tác, quan ban ngành - Rủi ro từ tỷ giá 64 Để giảm bớt thiệt hại tỷ giá thay đổi thất thường, Trung tâm yêu cầu khách hàng toán theo thời gian hợp đồng, có tiền đổi đô la Mỹ để chuyển cho đối tác, áp dụng biện pháp sau * Trung tâm phải thường xuyên theo dõi tỷ giá, báo khách hàng toán sớm * * * * * - tự cân đối phần chênh lệch tỷ giá vào lợi nhuận đoàn Cải tiến công nghệ, tiết kiệm chi phí thay đổi thị trường mục tiêu Lựa chọn ngoại tệ ổn định để làm đồng tiền toán, tất nhiên phả tùy vào thị trường Trong toán quốc tế, Trung tâm cố gắng lấy nước làm địa điểm toán đến ngày trả tiền chi tiển ra, đỡ đọng vốn Bỉện pháp đảm bảo theo “rổ” tiền tệ Khi áp dụng biện pháp đảm bảo hôí đoái theo "rổ" tiền tệ bên đốỉ tác phải thống số " lượng ngoại tệ chọn để đưa vào "rổ" tiền tệ cách lấy tỷ giá hôi đoái ngoại tệ so với đồng tiền đảm bảo vào lúc ký kết hợp đồng lúc thực toán, để điều chỉnh tổng giá trị hợp đồng Đẩy mạnh tour inbound nhiều dùng khoản lời mảng dịch vụ bù cho mảng outbound Vì vốn đô la nhiều tài khoản, sử dụng để toán ngắn hạn mà mua thêm ngoại tệ để đề phòng tỷ giá thay đổi Cũng sử dụng giải pháp thay đổi cách bán tour, thay niêm yết giá đô la Mỹ khách trả tiền cách quy đổi từ tiền Việt đô la bán tour trực tiếp đồng ngoại tệ Rủi ro từ nhân Một đội ngũ nhân viên tốt phát triển Trung tâm, nhiên phải biết cách quản lý sử dụng nhân viên mình, Trung tâm khai thác hiệu nguồn lực Ngoài sử dụng chế độ đãi ngộ lương thưởng khác, Trung tâm nên áp dụng thêm số giải pháp sau: * Xây dựng hệ thống quản lý nhân viên nội bộ, thông tin cá nhân, mối quan hệ khách hàng đưa Trung tâm, để phòng trường hợp nhân viên nghỉ việc Trung tâm có đầu mối thông tin khách tiếp tục chăm sóc khách hàng * Đưa cán nhân viên đào tạo để nâng cao chuyên môn, nhận sinh viên thực tập nhằm tìm nhân tố thay bổ sung * Bởi du lịch nghề cần động, kịp thời đại tràn đầy lượng cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc “Văn phòng” văn phòng, kích thích sáng tạo công việc - Rủi ro từ kinh tế, pháp luật, trị, dịch bệnh, môi trường thiên nhiên 65 Đây rủi ro thuộc thuộc môi trường vĩ mô Trung tâm, tùy ý điều chỉnh theo Trung tâm được, nhiên kiểm soát ngăn ngừa tác động tiêu cực đến việc kinh doanh Do tour outbound nên môi trường nước, liên quan đến môi trường quốc tế Các giải pháp đưa sau: * Theo dõi tình hình kinh tế, trị ngày, cập nhật thông tin thường xuyên, thông tin tỷ giá, tin tài chính, ngân hàng * Bồi dưỡng nâng cao hiểu biết pháp luật quốc tế, luật du lịch nước gửi khách * Đối với rủi ro dịch bệnh môi trường thiên nhiên, thường yếu tố bất ngờ, cần tìm hiểu thông tin qua năm trước để dự đoán biến động thời tiết, chủ động liên lạc với bên công ty nhận khách để có thêm thông tin xác Nếu xẩy phải dời thời gian, chí chấp nhận hủy tour Giải pháp Sử dụng kênh bên ngoài, giải pháp hỗ trợ Truyền thông Tham vấn Đây hoạt động cần thiết nhằm hỗ trợ cho quản lý rủi ro, Trung tâm thực công tác quản lý rủi ro cần tham vấn quan bên Ý kiến quan hữu quan cần Trung tâm cân nhắc định Truyền thông nhằm làm cho bên liên quan hiểu trách nhiệm quản trị rủi ro Việc truyền thông tham vấn phù hợp giúp bên phối hợp đảm bảo thực tốt biện pháp phòng ngừa rủi ro Các bên có liên quan Trung tâm gồm: - Các quan phủ Dịch vụ khẩn cấp: Công an, cứu hỏa, cứu thương Các tổ chức du lịch hiệp hội ngành nghề Các tổ chức phi phủ Tổ chức, công ty bảo hiểm Các chuyên gia, tư vấn viên Giới truyền thông Trung tâm cần đưa bảng danh sách việc cần tham vấn truyền thông theo loại rủi ro quan liên quan Nhằm đưa sách xác cho loại rủi ro quản lý rủi ro Đối với loại rủi ro, doanh nghiệp cần đưa câu hỏi phải giải sau Cơ quan có liên quan đến rủi ro này? Ai người quan chịu trách nhiệm rủi ro này? Liên lạc cách tiện lợi nhất? Cần họ tư vấn gì? Trách nhiệm họ nào? 66 Những việc cần làm họ rủi ro xảy ra? NHẬN DIỆN RỦI RO TRUYỀN THÔNG THAM VẤN RA QUYẾT ĐỊNH Sơ đồ 3.4 Sơ đồ tham vấn truyền thông quản trị rủi ro Ví dụ: Đối với rủi ro nhà cung cấp, câu hỏi trả lời: - - - - Cơ quan có liên quan: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, Hiệp hội du lịch, phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, nhà cung ứng du lịch khách sạn, nhà hàng, vận chuyển Người có trách nhiệm cách liên lạc: Đối với Sở Văn hóa, thể thao Du lịch phòng Xúc tiến du lịch (hoặc quản lý lữ hành); Hiệp hội du lịch người quản lý lữ hành; phận thông tin phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam chuyên viên; Quản lý phận kinh doanh khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, tàu hỏa, ô tô Cần họ tư vấn gì: Các quan quản lý Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, Hiệp hội du lịch hay phòng Thương mại công nghiệp Việt Nam họ có nhiều thông tin đối tác cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Họ tư vấn biện pháp nhằm hạn chế rủi ro đối tác mang lại, kể việc họ cho biết đối tác có lành mạnh kinh doanh hay không Các khách sạn, nhà hàng tư vấn cho doanh nghiệp lữ hành giá cả, chất lượng dịch vụ, biện pháp toán, thu hồi nợ, giải rủi ro gặp đối tác xấu Trách nhiệm: Các quan có trách nhiệm đến hoạt động kinh doanh lữ hành trách nhiệm liên quan Khi rủi ro xảy ra: Bởi bên có trách nhiệm liên quan nên rủi ro xảy bên có trách nhiệm giải rủi ro Cần thông báo cho để bên đưa biện pháp nhằm hỗ trợ Các quan nhà nước can thiệp với quan có trách nhiệm đối tác; nhà cung ứng có biện pháp hỗ trợ giảm thiểu rủi ro,… Về mặt truyền thông, báo chí, thông tin liên lạc đóng vai trò Nó nguồn tin đến với cộng đồng nói chung du khách nói riêng giúp Trung tâm phối hợp tốt 67 với quan thông Trung tâm cần xây dựng kế hoạch cụ thể mặt truyền thông: - - - Chuẩn bị kế hoạch quản lý thông tin: Trung tâm cần đưa kế hoạch dựa kịch điều tồi tệ xảy Từ xem xét doanh nghiệp có nguồn lực nào, doanh nghiệp có phận định quản trị rủi ro Thu thập thông tin trì mối liên hệ với bên liên quan Chỉ định người phát ngôn: Nguồn thông tin cần tập trung vào người chịu trách nhiệm phát ngôn doanh nghiệp, tránh đưa thông tin bất lợi mâu thuẫn Xây dựng sở liệu bên liên quan Xây dựng hệ thống truyền thông doanh nghiệp: Như sử dụng email, điện thoại, fax, văn bản, đường dây nóng Với báo chí, Trung tâm cần cung cấp thông tin kịp thời, tránh cung cấp thông tin sai Cần cung cấp thông tin mang tính tích cực, hạn chế tin xấu có kế hoạch kiểm soát, xử lý tin xấu Theo dõi điều chỉnh Theo dõi điều chỉnh hoạt động hỗ trợ bắt buộc nhằm đảm bảo hoạt động qui trình quản lý rủi ro hoạt động với mức độ phù hợp Rủi ro xảy nhiều nguyên nhân, không lường trước xảy đâu, Rủi ro không cố định, thay đổi nhiều mặt quản trị rủi ro qui trình liên tục đòi hỏi có theo dõi chặt chẽ Với trình theo dõi, qui trình quản trị rủi ro cần điều chỉnh chi tiết cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể cho Trung tâm rủi ro Cần xây dựng trì việc theo dõi điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ quản lý sô cách sau: - - - Các biện pháp theo dõi rủi: Cần xây dựng biện pháp nhằm theo dõi rủi ro, xem xét công việc quản lý rủi ro, Trung tâm cần đưa thông số, danh mục nhằm theo dõi rủi ro Cơ sở liệu theo dõi rủi ro: Trung tâm cần xây dựng sở liệu rủi ro nhằm dễ dàng xử lý việc theo dõi đảm bảo liên tục Việc xây dựng sở liệu dựa yếu tố khoa học công nghệ, liệu cần vi tính hóa để dễ dàng tra cứu cho tất người cần thiết Điều chỉnh kế hoạch phòng ngừa rủi ro Bảng 3.4 Bảng theo dõi rủi ro Stt 01 Nội dung Trung tâm áp dụng qui trình quản trị rủi ro chưa ? 68 Có Chưa □ □ 02 Trung tâm có theo dõi đánh giá nguồn gây rủi ro không ? □ □ 03 Trung tâm có giám sát đánh giá biện pháp xử lý rủi ro không? □ □ 04 Trung tâm có tham gia họp liên quan quản lý rủi ro không? □ □ 05 Trung tâm thiết lập mối quan hệ với quan liên quan đến việc quản lý rủi ro chưa? □ □ 06 Trung tâm thiết lập mối quan hệ với giới thuyền thông chưa? 07 Trung tâm thành lập phận quản lý rủi ro chưa? □ □ □ □ 08 Trung tâm xây dựng huấn luyện quản lý rủi ro chưa? □ □ 09 Trung tâm xác định nguồn thông tin nguồn lực cần thiết chưa? Trung tâm đánh giá thiệt hại có liên quan đến rủi ro chưa? Trung tâm xác định thời gian địa điểm xẩy rủi ro chưa? Trung tâm định người phát ngôn cho Trung tâm chưa? □ □ □ □ □ □ □ □ Trung tâm xác định yêu cầu khách rủi ro đáp ứng yêu cầu chưa? Trung tâm chuẩn bị biện pháp ứng phó rủi ro với nhà cung ứng dịch vụ chưa? □ □ □ □ 15 Trung tâm xác định công cụ để kiểm soát – giảm thiểu rủi ro chưa? □ □ 16 Trung tâm giám sát phản ứng cộng đồng thông tin báo chí chưa? □ □ 10 11 12 13 14 69 70 71 [...]... về quản lý rủi ro Có nhiều khái niệm về quản lý rủi ro Sau đây là một số quan niệm về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành tour outbound - - Quản lý rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản lý rủi ro là quản lý những rủi ro thuần túy, những rủi ro có thể mua bảo hiểm Quá trình xác định rủi ro, đánh giá rủi ro và xây dựng chiến lược quản lý rủi ro được gọi là quản lý rủi ro. .. bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công Trong kinh doanh lữ hành tour outbound, quản lý rủi ro không chỉ là nhận dạng ra rủi ro rồi hạn chế hoặc né tránh, mà còn phải biến các rủi ro này thành cơ hội cho doanh nghiệp trong bước đường tiến tới thành công 1.3.2 Mục tiêu của quản lý rủi ro Với việc phân tích các khái niệm và bản chất của quản lý rủi ro ở trên, mục... dung quan trọng của quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thực trạng của rủi ro và biết vận dụng chuyển đổi các rủi ro thành lợi thế cho doanh nghiệp Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng các kịch bản để đối phó với từng rủi ro Khi rủi ro xảy ra doanh nghiệp thực hiện các biện pháp ứng phó, các biện pháp ứng phó tốt sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trường... ngừa rủi ro là nhiệm vụ của nhà quản lý Nhận thức của nhà quản lý về rủi ro không đầy đủ sẽ mang lại những thiệt hại to lớn khi rủi ro xảy ra 18 1.3.5 Các phương thức quản lý rủi ro Quan niệm cũ, quản lý rủi ro là đối phó, khắc phục rủi ro khi rủi ro xảy ra Quan niệm hiện đại thì quản lý rủi ro là nghiên cứu, nắm bắt rủi ro và đưa ra các biện pháp phòng ngừa, né tránh Phương thức quản lý rủi ro sẽ... và tốt đẹp, các rủi ro sẽ không gây ra thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp 1.3 Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound Rủi ro luôn tiềm ẩn ở mọi giai đoạn kinh doanh tour outbound vì thế nếu biết cách phân tích và quản lý rủi ro, doanh nghiệp có thể quyết định nên thực hiện những gì để giảm thiểu những nhân tố làm xáo trộn kế hoạch kinh doanh 1.3.1 Bản chất của quản lý rủi ro. .. biện pháp quản lý xuyên suốt quá trình hoạt động mà còn tìm cách chuyển các rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp Quản lý rủi ro thụ động: Là các biện pháp đối phó với rủi ro và khắc phục hậu quả khi rủi ro đã xảy ra Quản lý rủi ro theo phương thức thụ động sẽ chịu những tổn thất cao hơn do chỉ xây dựng các biện pháp khi rủi ro đã xảy ra 1.3.6 Các công cụ được sử dụng trong quản lý rủi ro Trong. .. phép rủi ro trong giới hạn kiểm soát đó là mục tiêu của doanh nghiệp b, Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp Một mục tiêu quan trọng nữa của quản lý rủi ro là doanh nghiệp cần nhận thức đúng về rủi ro và chuyển đổi các rủi ro này thành lợi thế cho doanh nghiệp 13 Muốn làm được việc này, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản lý rủi ro phù hợp với năng lực của mình và cần xuyên suốt trong quá... lý rủi ro nằm trong các khoản chi phí quản lý của doanh nghiệp Nó phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, tùy vào loại hình rủi ro mà các chi phí sẽ được phân bổ và sử dụng hợp lý Ở mỗi doanh nghiệp lữ hành khác nhau, thì chi phí quản lý rủi ro sẽ khác nhau Đối với những doanh nghiệp lớn, khoản chi phí này tương đối lớn, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tour outbound Báo cáo... cho doanh nghiệp Việc doanh nghiệp chuẩn bị các kịch bản ứng phó tốt khi rủi ro xảy ra giúp doanh nghiệp chuyển đổi được các rủi ro thành lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trường 1.3.4 Các nhân tố tác động đến quản lý rủi ro Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp Rủi ro có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp lữ hành nào, không phân biệt qui mô là doanh nghiệp lớn hay nhỏ; loại hình doanh nghiệp. .. cáo bạch… của các doanh nghiệp lữ hành đều có phần đánh giá các nhân tố rủi ro và biện pháp quản lý rủi ro Nhận thức rằng công tác quản lý rủi ro của các doanh nghiệp được tiến hành một cách khá bài bản Vậy nhưng, thực tế là những phần này thường do các đơn vị tư vấn như công ty kiểm toán, công ty chứng khoán, thay vì chính doanh nghiệp lữ hành thực hiện Cụ thể, các doanh nghiệp lữ hành chỉ mới xây