ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH OUTBOUND

Báo cáo tóm tắt Trung tâm du lịch Thăng Long GTC và báo cáo kết quả sản xuất kinh doanhNâng cao hiệu quả và đề xuất giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh tour outbound của Trung tâm du lịch Thăng Long GTC.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ

KHÓA: 53

HÀ NỘI - 2016

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành

tour outbound 1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tức là trong hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xậy dựng, bán và tổ

chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”

b, Đặc điểm của lữ hành

Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thànhmột sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của

nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng: Do chất lượng

dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục

vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ

khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở,

an ninh

- Sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng : Một chương

trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau

c, Vai trò của lữ hành

Hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Du lịch đã được ghi nhận như làmột sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch

Vì thế lữ hành hay nói cụ thể hơn là du lịch có vai trò rất quan trọng trong thời đại hiện nay

1.1.2 Kinh doanh lữ hành

a, Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “ Kinh doanh lữ hành là

việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”

Vậy kinh doanh lữ hành ở đây thực hiện các chức năng: Chức năng sản xuất rasản phẩm, chức năng thông tin và chức năng thực hiện

b, Khái niệm về tour outbound

Theo Tổng cục Du lịch Việt nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hailoại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa

- Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưakhách nước ngoài vào nước sở tại

Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, phân ra hai loại tour du lịch là tour inbound

và tour outbound

+ Tour Inbound: Là tour đưa người nước ngoài hoặc người Việt Nam mang

quốc tịch nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch

+ Tour Outbound: Là tour đưa người Việt Nam hoặc người nước ngoài mang

quốc tịch Việt Nam ra nước ngoài đi du lịch

- Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc tổ chức cho khách là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó

c, Quy trình thực hiện, tổ chức tour outbound.

Quá trình làm chương trình du lịch tour Outbound chủ yếu là làm chương trình

du lịch kết hợp, chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện trước Thông qua các hoạt động quảng bá mà khách du lịch sẽ đến trên cơ sở các chương trình sẵn có Công ty và khách sẽ tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình

Sơ đồ 1.1: Quá trình thực hiện, tổ chức tour outbound

Lấy thông tin khách hàng, liên hệ sau tour

Làm chương trình, tính giá tour

Trả hoa hồng cho khách Quảng cáo, bán chương trình cho khách

Quyết toán tour

Soạn thảo bản thông tin cho chuyến đi

Làm kế hoạch tour

Bất cứ một người làm chương trình du lịch hay một người làm Marketing du lich Outbound, họ đều phải tìm hiểu kỹ về điểm tham quan trong chương trình để có thể chào bán và trả lời khách Những hình thức mà công ty áp dụng để tìm hiểu về điểm tham quan du lịch là sử dụng bản đồ, những thông tin trong sách, báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, Internet và cả kinh nghiệm người đi trước.

Khi đã xây dựng được một tour outbound và tính giá hoàn chỉnh, điều tiếp theo là việc quảng bá sao cho bán được chương trình Trong quá trình bán chương trình thì nên thuyết phục khách đi theo chương trình mà mình đã xây dựng bởi vì điều

đó sẽ tạo thuận lợi rất nhiều cho mình trong quá trình thực hiện tour Nếu khách không đồng ý với chương trình như vậy thì ta cũng có thể thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách Tuy nhiên, sự thay đổi đó phải nằm trong khả năng của công ty Đại diện của mỗi bên gặp trực tiếp để giao kèo, thoả thuận qua hình thức hợp đồng

Cùng với việc ký hợp đồng là việc thu tiền đặt cọc của khách Trong trường hợp vì lý do nào đó chính đáng mà bên khách du lịch chưa có tiền đặt cọc ngay thì có thể làm bản giao kèo và xác nhận chắc chắn mua tour của công ty

Công việc tiếp theo là việc soản thảo các hợp đồng và ký kết đối với hãng hàng không, xe đón tiễn sân bay và đối tác nhận khách

Trước ngày khởi hành 1 hoặc 2 ngày đoàn khách phải tổ chức 1 buổi để gặp trực tiếp nhân viên của công ty du lịch để thống nhất và ấn định chắc chắn về giờ giấc, địa điểm đón đoàn, kiểm tra lại những thông tin cần thiết và nhân viên công ty

du lịch giải đáp tất cả những thắc mắc của khách trước khi khởi hành

Công ty phải liên hệ lại với đối với nhà vận chuyển để khớp với chương trình,báo với đối tác nhận khách biển đón đoàn, hướng dẫn hoặc trưởng đoàn, điện thoại liên hệ

Trong quá trình khách đang đi tour, công ty có thể theo dõi tình hình khách bằng cách gọi điện thoại hay E_mail cho hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn để hỏi thăm tình hình của khách Và đây cũng chính là thời điểm dễ xẩy ra rủi ro nhất và nếurủi ro xẩy ra cũng nghiêm trọng nhất

Mỗi khi kết thúc tour, một trong những việc cần phải làm đó là lấy thông tin cánhân đoàn khách đó vào sổ thông tin khách hàng để sau này dựa vào đó để thực hiện những dịch vụ sau tour như hậu mãi, chào bán các tour mới

Bất cứ một công ty du lịch nào cũng vậy, đều muốn gây được lòng tin với khách và muốn những người đã mua tour của công ty du lịch mình trở thành những khách hàng thân quen thì ngoài những công việc phải thực hiện tốt trong tour du lịch như dịch vụ chu đáo, dịch vụ đảm bảo chất lượng và số lượng , công ty du lịch

đặc biệt, cùng với đó là có thể gửi kèm theo các chương trình du lịch với các tour du lịch mới hay những tour truyền thống mà phù hợp với thời gian, thời điểm để thực hiện tour.

d, Đặc điểm của kinh doanh lữ hành tour outbound

Kinh doanh tour outbound cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh lữ hành, nhưng nó cũng có những đặc điểm riêng như sau:

- Mang tính chất quốc tế: Đây là điểm đặc biệt của tour outbound bởi du khách

sẽ đi ra khỏi lãnh thổ của mình, các dịch vụ, thanh toán đều theo nước nhận khách

- Yêu cầu khắt khe về chất lượng: Bởi đưa khách ra nước ngoài nên yêu cầu chất

lượng dịch vụ là rất cao Do đó cần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện

- Tinh rủi ro cao

+ Việc tổ chức thực hiện tour outbound đòi hỏi phải thật kỹ càng ở các bước bởi chi phí thực hiện là không hề nhỏ, với việc du khách không ở trong lãnh thổ nước mình, rất khó để kiểm soát tuyệt đối, vì thế các rủi ro tiềm tàng có thểxây ra là rất lớn

+ Rủi ro xẩy ra không chỉ gây tổn thất về tài chính mà còn liên quan đến tính mạng con người chính Vì thế khi xây dựng và tổ chức tour outbound cần xem tính mạng con người là quan trọng nhất

e, Vai trò của kinh doanh lữ hành tour outbound

 Đối với khách du lịch

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói nói chung, tour outbound nói riêng, thực sự là du khách đã tiết kiệm được cả thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến du lịch của họ Bởi một chuyến đi du lịch nước ngoài nếu tự tổ chức đi là không hề dễ dàng

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia, các chương trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

- Hơn thế nữa các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó

 Đối với công ty nhận khách

- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch tới các công ty nhận khách, tạo nguồn thu cho cả hai bên

- Các công ty nhận khách được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương Đặc biệt đối với các nước phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế

giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quôc tế.

 Đối với điểm đến

- Thu hút được khách, từ đó tạo thu nhập cho người dân tại điểm đến

 Đối với công ty lữ hành

- Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường nhờ nguồn khách lớn và trên cơ sở

đó sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn từ các công ty nhận khách tại điểm đến

1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

1.2.1 Định nghĩa về rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

❖ Định nghĩa rủi ro

Chưa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi trường phái, mỗi cá nhân đều đưa ra những định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có 2 xu hướng:

- Theo xu hướng tiêu cực (cách nhìn truyền thống):

Rủi ro là điều xảy ra ngoài mong muốn của con người, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm đến con người, đến các tổ chức, đến xã hội.

- Xu hướng trung hòa (tích cực):

Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn ở những kết quả Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết mọi hoạt động của con người Khi có rủi ro, người ta không thể dự đoán được chính xác kết quả nhưng đo lường được và chính những rủi ro có thể mang lại cơ hội cho chúng ta.

Nhằm nghiên cứu rủi ro một cách toàn diện để đưa ra những biện pháp quản lý hiệu quả, chúng ta cần tiếp cận rủi ro theo hướng tích cực Đây là cơ sở để nghiên cứu

về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành ở đề tài này

 Định nghĩa về rủi ro trong kinh doanh lữ hành

Thực tế hàng ngày các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn phải đối mặt với hàng loạt những sự kiện bất lợi, đó là những nguy hiểm, bất trắc Rủi ro trong kinh doanh lữ hành được định nghĩa như sau:

Rủi ro là các trạng thái bất thường gây ra sự tổn thất về lợi nhuận và tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành

 Định nghĩa về rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

Do kinh doanh tour outbound cũng là một phần của kinh doanh lữ hành, chính vì thế mà rủi ro trong kinh doanh tour outbound cũng được hiểu theo một cách ngắn gọn

và chung theo rủi ro trong kinh doanh lữ hành Tuy nhiên, do đặc điểm của tour outbound mang tính chất quốc tế, do đó những rủi ro đều mang tính chất nghiêm

trọng hơn Từ những định nghĩa về rủi ro trong phạm vi của bài, định nghĩa về rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound như sau:

Sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến, xẩy ra những bất trắc ngoài ý muốn trong quá trình bán chương trình, tổ chức thực hiện tour outbound tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành thì được gọi là rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound.

1.2.2 Phân loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbund

Để dễ dàng trong việc quản lý các rủi ro, người ta thường phân loại rủi ro Là một doanh nghiệp lữ hành, việc nghiên cứu các rủi ro tập trung hai khía cạnh đó là các rủi ro do môi trường tạo ra và các rủi ro do chính doanh nghiệp tạo ra Trong khuôn khổ của bài này, rủi ro được chia theo phạm vi tác động, đối tượng mang tới rủi ro và rủi ro theo quá trình

 Theo phạm vi

- Rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động của doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trường kinh doanh bên ngoài và chịu sự tác động của các yếu tố này.Các rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh có thể

kể đến là:

+ Rủi ro do môi trường thiên nhiên

Đây là nhóm rủi ro do các hiện tượng thiên nhiên như: Động đất, lũ lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa, gây ra Những rủi ro này thường dẫn đến những thiệt hại to lớn và việc khắc phục cần thời gian dài

+ Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội:

Đối với kinh doanh lữ hành tour outbound, rủi ro về thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, các chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, các hành vicủa con người, của dân tộc hay một nhóm người dẫn đến những hành xử, thái độ, hành vi không phù hợp tại quốc gia nhận khách sẽ gây ra những thiệt hại, mất mát trong kinh doanh

+ Rủi ro do môi trường chính trị:

Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ và có chiến lược thích hợp với môi trường chính trị không chỉ ở trong nước mà còn ở các quốc gia nhận khách Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một môi trường chính trị ổn định để kinh doanh Môi trường chính trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh của doanh nghiệp Khi có những chính sách mới ra đời, có thể sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp

+ Rủi ro do môi trường kinh tế:

Việc hội nhập kinh tế toàn cầu mở ra nhiều cơ hội, tuy nhiên cũng lắm rủi ro cho các đơn vị kinh doanh lữ hành Mọi hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh tế như: Tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế,… đều ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Tỷ giá hối đoái là rủi ro nghiêm trọng đối với các hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

+ Rủi ro từ môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh là những thủ pháp về kinh tế, chính trị, kỹ thuật… để giành giật thị trường và không tránh khỏi phải sử dụng những biện pháp quyết liệt thậm chí có khi còn thiếu lành mạnh dẫn đến tiêu diệt lẫn nhau Từ đó cho thấy cạnh tranh luôn tiềm

ẩn những rủi ro cho mọi doanh nghiệp

Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là giống nhau.Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được, mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản phẩm Chính vì thế tính rủi ro trong môi trường này rất cao, chỉ có thể đưa ra thị trường một mức giá phù hợp

mà vẫn đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó

- Rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp

Đây là những rủi ro phát sinh trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp Để nghiên cứu rủi ro trong nội bô doanh nghiệp lữ hành, có thể phân loại theo các bộ phận của doanh nghiệp Từ ban giám đốc, bộ phận Marketing, tổ chức sản xuất cho đến bộ phận tài chính kế toán Ở mọi bộ phận đều có khả năng xẩy ra những rủi ro khác nhau

 Theo đối tượng

- Khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, đặc biệt là tour outbound, khách hàng và doanh nghiệp thường phải quan hệ với nhau Chính từ mối quan hệ này đã phát sinh các nhân tố có thể gây ra rủi ro, tổn thất cho doanh nghiệp

Khách hàng là những khách mua tour, sử dụng chương trình du lịch của doanhnghiệp Các rủi ro do khách hàng mang lại như là: Hủy tour, không thanh toán đủ tiềnsau khi sử dụng tour, khách hàng tự ý thay đổi lịch trình tour, các vấn đề khác như đánh nhau, mất cắp, ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng và tài sản của khách Tuy đốitượng trực tiếp chịu thiệt là khách hàng nhưng nó lại ảnh hưởng đến uy tín của công

ty, đây cũng là một rủi ro không nhỏ Khách hàng thay đổi xu hướng, sở thích du lịch làm cho sản phẩm du lịch không được ổn định, bền vững Không những thế, việc thayđổi cũng gây ra tổn thất cho doanh nghiệp khi đã đầu tư vào các xu hướng, sở thích ban đầu của khách Trong thực tế, rủi ro do thay đổi xu hướng, sở thích du lịch của du

khách có tần suất rất lớn, làm tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.

- Công ty nhận khách

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, việc chọn đối tác tốt là một yêu cầu không thể thiếu đối với doanh nghiệp Việc nắm rõ các thông tin của đối tác là điều khó khăn cho bất cứ doanh nghiệp nào của Việt Nam Một khi đối tác gặp khủng hoảng hoặc đối tác có những ý đồ xấu trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ chịu ảnh hưởng và lãnh hậu quả thiệt hại

- Đối thủ cạnh tranh

Hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, tuy nhiên cũng có nhiều rủi ro Kinh doanh lữ hành, một công ty không chỉ cạnh tranh với các công ty cùng ngành trong nước mà còn phải cạnh tranh với các công ty lữ hành ở các quốc gia lân cận Cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình

 Theo quá trình kinh doanh lữ hành tour outbound

Quá trình kinh doanh được chia thành 3 giai đoạn là trước, trong và sau

- Ở giai đoạn đầu tiên, là trước khi tổ chức tour, những rủi ro như là khách

đột ngột hủy tour, nhà cung cấp ngừng cung cấp dịch vụ (ít xẩy ra), sắp xếpcác chương trình du lịch không hợp lý

- Ở giai đoạn tiếp theo, khách đang trong quá trình đi tour, ở giai đoạn này

hầu như các rủi ro đều nằm ngoài dự tính của công ty lữ hành, thứ nhất nó đến từ chính các khách hàng khi không tuân theo hợp đồng du lịch, thứ hai

là từ thiên nhiên, tức là thiên tai bất ngờ, tiếp đó chất lượng dịch vụ cũng làmối quan tâm của doanh nghiệp lữ hành bởi vì nếu dịch vụ không đúng như chương trình hoặc kém hơn làm khách hàng không hài lòng sẽ dẫn đến

sự thất bại của tour Vì thế chất lượng và thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng để ngăn ngừa rủi ro

- Ở giai đoạn cuối là kết thúc tour, rủi ro lớn nhất là việc thanh toán tiền với

khách, với các nhà cung cấp, xử lý các khiếu nại, vấn đề trong quá trình tour, Nếu giải quyết được đầy đủ và tốt đẹp, các rủi ro sẽ không gây ra thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp

1.3 Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

Rủi ro luôn tiềm ẩn ở mọi giai đoạn kinh doanh tour outbound vì thế nếu biết cách phân tích và quản lý rủi ro, doanh nghiệp có thể quyết định nên thực hiện những

gì để giảm thiểu những nhân tố làm xáo trộn kế hoạch kinh doanh

1.3.1 Bản chất của quản lý rủi ro

Từ nhiều cuộc khảo cứu đã thực hiện, các nhà kinh tế học đã lần lượt đưa ra nhiều định nghĩa về quản lý rủi ro

- Quản lý rủi ro nhằm bảo vệ tài sản của doanh nghiệp , trong điều kiện giá phí hợp lý nhất, chống lại những tổn thất có thể tác hại đến quá trình hoạt động của một doanh nghiệp

- Quản lý rủi ro là việc quản lý giá phí toàn bộ của các rủi ro có thể bảo hiểm hay không trong một doanh nghiệp

Cho đến nay chưa có khái niệm thống nhất về quản lý rủi ro Có nhiều khái niệm

về quản lý rủi ro Sau đây là một số quan niệm về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành tour outbound

- Quản lý rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản lý rủi ro là quản lý những rủi ro thuần túy, những rủi ro có thể mua bảo hiểm

- Quá trình xác định rủi ro, đánh giá rủi ro và xây dựng chiến lược quản lý rủi rođược gọi là quản lý rủi ro Một kế hoạch quản lý rủi ro là một phần thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp nào không chỉ riêng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

vì trên cơ sở đó doanh nghiệp có thể xác định được những rủi ro tiềm năng và các cách để giảm thiểu hoặc phục hồi tác động từ chúng

- Quản lý rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện, liên tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công

Trong kinh doanh lữ hành tour outbound, quản lý rủi ro không chỉ là nhận dạng rarủi ro rồi hạn chế hoặc né tránh, mà còn phải biến các rủi ro này thành cơ hội cho doanh nghiệp trong bước đường tiến tới thành công

1.3.2 Mục tiêu của quản lý rủi ro

Với việc phân tích các khái niệm và bản chất của quản lý rủi ro ở trên, mục tiêu của quản lý rủi ro sẽ gồm:

a, Kiểm soát rủi ro

Rủi ro có nhiều dạng tiềm ẩn và có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Trong kinh doanh, chúng ta xác định được các rủi ro tiềm ẩn, tuy nhiên rủi ro có thể xảy ra hoặc không xảy ra; doanh nghiệp chịu sự tác động có thể là rất lớn, bé hoặc không chịu tác động

Mục tiêu quan trọng bậc nhất của quản lý rủi ro là kiểm soát được rủi ro Kiểmsoát rủi ro và cho phép rủi ro trong giới hạn kiểm soát đó là mục tiêu của doanh nghiệp

b, Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp

Một mục tiêu quan trọng nữa của quản lý rủi ro là doanh nghiệp cần nhận thức đúng về rủi ro và chuyển đổi các rủi ro này thành lợi thế cho doanh nghiệp

Muốn làm được việc này, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản lý rủi ro phù hợp với năng lực của mình và cần xuyên suốt trong quá trình hoạt động Cần đưa ra

kế hoạch quản lý rủi ro ngay từ khi bắt đầu triển khai kế hoạch, chuẩn bị các kịch bản

từ tốt đến xấu để chủ động ứng phó trong mọi trường hợp

1.3.3 Nội dung của quản lý rủi ro

cơ sở nhận định các rủi ro này đề xuất các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất

Có nhiều phương pháp để nhận diện rủi ro, sau đây là một số phương pháp có thể sử dụng trong kinh doanh lữ hành tour outbound

- Phương pháp lưu đồ: Đây là phương pháp quan trọng để nhận diện rủi ro thông qua việc xây dựng lưu đồ trình bày tất cả các hoạt động của doanh nghiệp Mỗi bộ phận của doanh nghiệp hoạt động theo các qui trình cơ bản, dựa vào các công đoạn này để nhận diện các rủi ro có thể xuất hiện theo mỗi công đoạn

- Phương pháp lập bảng câu hỏi: Lập các bảng câu hỏi để nghiên cứu về rủi ro, thường sẽ sắp xếp theo nguồn gốc của rủi ro Thường sẽ xoay quanh các câu hỏi: Các rủi ro nào mà doanh nghiệp đã gặp phải? Tổn thất như thế nào? Số lần xuất hiện? Những rủi ro nào là tiềm ẩn? Các biện pháp phòng ngừa? Kết quả xử lý rủi ro? Từ các thông tin này, doanh nghiệp xác định các rủi ro mà mình có thể sẽ gặp phải và có các biện pháp phòng ngừa cụ thể

- Phương pháp phân tích thông tin thứ cấp: Thông qua các số liệu, thông tin từ nhiều nguồn từ bên ngoài và bên trong doanh nghiệp để xác định các rủi ro màdoanh nghiệp gặp phải Bên cạnh đó còn xác định được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra với doanh nghiệp

- Phân tích các báo cáo của doanh nghiệp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự,

từ các báo cáo này giúp doanh nghiệp xác định các rủi ro về mặt tài chính, nguồn nhân lực, các trách nhiệm pháp lý,…

- Phân tích các hợp đồng: Hợp đồng có vai trò đặc biệt trong kinh doanh; hợp đồng với khách hàng đo lường kết quả kinh doanh của doanh nghiệp; hợp đồng với các công ty nhận khách đo lường tiềm lực của doanh nghiệp Việc phân tích các hợp đồng là phương pháp giúp doanh nghiệp xác định được các

ro trong kinh doanh và có các giải pháp phòng ngừa không chỉ trong các quan

hệ với khách hàng mà còn cả các quan hệ với các đối tác

b, Phân tích – đo lường rủi ro

Phân tích rủi ro: Nhận dạng được rủi ro, bước tiếp theo là phân tích rủi ro nhằm xác định được các nguyên nhân gây ra rủi ro để đưa ra các biện pháp phòng ngừa Phân tích các rủi ro dựa trên nhiều nguyên nhân có nguồn gốc khác nhau, do đóviệc phân tích các rủi ro là một quá trình phức tạp

Đo lường rủi ro: Rủi ro đối với một doanh nghiệp là vô cùng phức tạp, một doanh nghiệp không thể kiểm soát được toàn bộ các rủi ro Việc đo lường để biết được rủi ro nào xuất hiện nhiều, rủi ro nào gây ra hậu quả nghiêm trọng,… từ đó có các biện pháp quản lý thích hợp nhất Đo lường rủi ro chủ yếu theo hai khía cạnh là tần suất xuất hiện và mức độ nghiêm trọng của rủi ro

Tần suất xuất hiện của rủi ro là số lần xảy ra các nguy cơ đối với doanh

nghiệp, thường xác định theo một khoảng thời gian nhất định như năm, mùa, quí,…

Mức độ nghiêm trọng của rủi ro đo bằng những tổn thất, mất mát, nguy hiểm,

… khi rủi ro xảy ra

Bảng 1.1 Ma trận đo lường rủi ro

Tần suất xuất hiện

Mức độ nghiêm trọng

Theo ma trận đo lường rủi ro trên

- Ô I tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện cao

- Ô II tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện thấp

- Ô III tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiệncao

- Ô IV tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiệnthấp

Sau khi đo lường, quản lý rủi ro sẽ tập trung vào các nhóm theo thứ tự mức độ nguy hiểm rồi đến tần xuất; quản trị rủi ro sẽ tập trung theo thứ tự từ nhóm I rồi đến

II, rồi III và IV Ở đây quản trị rủi ro sẽ theo ưu tiên từ những rủi ro gây ra mức độ thiệt hại lớn trước.

c, Chi phí quản lý rủi ro

Chi phí cho quản lý rủi ro cho doanh nghiệp lữ hành là chủ đề luôn giành đượcnhiều quan tâm trong suốt quá trình phát triển ngành du lịch Rất nhiều công ty lớn như trên thế giới như Elegant Resorts, Virgin Holidays, The Turquoise Holiday Company… đã có nhiều nỗ lực nhằm phát triển các nguyên tắc quản trị công ty lành mạnh và hiệu quả Ở Việt Nam, đối với lĩnh vực lữ hành tour outbound, do đặc thù tính không ổn định và bền vững, theo thời vụ, do sự bùng nổ của khủng hoảng tài chính kèm theo những yếu kém và thất bại trong hoạt động của nhiều doanh nghiệp

lữ hành thời gian qua, chính vì lẽ đó mà các doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm hơn đến việc quản lý rủi ro

Chi phí quản lý rủi ro nằm trong các khoản chi phí quản lý của doanh nghiệp

Nó phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, tùy vào loại hình rủi ro mà các chi phí sẽ được phân bổ và sử dụng hợp lý

Ở mỗi doanh nghiệp lữ hành khác nhau, thì chi phí quản lý rủi ro sẽ khác nhau.Đối với những doanh nghiệp lớn, khoản chi phí này tương đối lớn, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tour outbound

Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản cáo bạch… của các doanh nghiệp

lữ hành đều có phần đánh giá các nhân tố rủi ro và biện pháp quản lý rủi ro Nhận thức rằng công tác quản lý rủi ro của các doanh nghiệp được tiến hành một cách khá bài bản Vậy nhưng, thực tế là những phần này thường do các đơn vị tư vấn như công

ty kiểm toán, công ty chứng khoán, thay vì chính doanh nghiệp lữ hành thực hiện

Cụ thể, các doanh nghiệp lữ hành chỉ mới xây dựng được những khái niệm banđầu về rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro, cũng như chỉ mới sử dụng một số chỉ tiêu phân tích độ nhạy cơ bản để xác định mức độ chấp nhận rủi ro Đồng thời, các thông

số đo lường rủi ro dù đã được xây dựng, nhưng chưa gắn liền với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp, các hoạt động phát hiện và đánh giá rủi ro chỉ được thực hiện riêng lẻ và trong phạm vi hẹp

Phần lớn doanh nghiệp lữ hành mới dành ngân sách cho các bộ phận chức năng quản trị rủi ro chưa đến 10% tổng chi phí hoạt động của doanh nghiệp

Nhiều ý kiến cho rằng, các doanh nghiệp lữ hành chỉ cần định hướng về mặt chiến lược, không cần quan tâm sâu vào công tác quản trị rủi ro.Điều này cũng thể hiện qua tỷ lệ đào tạo về quản trị rủi ro sụt giảm từ 16% của năm 2014 xuống 11% trong năm 2015_Kết quả khảo sát của Ernst & Young (EY) về tình hình quản trị rủi

ro ở các doanh nghiệp niêm yết tại Việt Nam năm 2015

Các doanh nghiệp chưa đầu tư đúng mức cho công tác quản trị rủi ro là do chưa nhìn nhận được lợi ích của quản trị rủi ro trong việc giảm thiểu chi phí, tăng hiệu suất quy trình và bảo vệ giá trị của doanh nghiệp.

d, Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro

Mỗi một doanh nghiệp đối diện với những rủi ro khác nhau; tùy thuộc vào năng lực của mỗi doanh nghiệp cũng như từng trường hợp, hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp có các cách kiểm soát, phòng ngừa khác nhau Các biện pháp kiểm soátrủi ro được chia thành các nhóm sau:

 Các biện pháp né tránh rủi ro: Né tránh những hoạt động phát sinh các tổn

thất, mất mát có thể có đối với doanh nghiệp Để né tránh có thể sử dụng một trong hai biện pháp sau:

- Chủ động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra

- Né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro

 Các biện pháp ngăn ngừa tổn thất: Ngăn ngừa tổn thất là sử dụng các biện

pháp để giảm mức độ thiệt hại do rủi ro để lại hoặc giảm số lần xuất hiện rủi

ro Ngăn ngừa tổn thất bao gồm:

- Các biện pháp tập trung tác động vào chính mối nguy để ngăn tổn thất

- Các biện pháp tập trung tác động vào môi trường rủi ro

- Các biện pháp tập trung vào sự tương tác giữa mối nguy cơ và môi trường rủi ro

 Các biện pháp giảm thiểu tổn thất: Đây là biện pháp giảm thiểu thiệt hại, mất mát do rủi ro mang lại, như: Cứu vớt các tài sản còn sử dụng được sau tai nạn; chuyển nợ; xây dựng các biện pháp phòng ngừa; dự phòng các biện pháp; phân tán các rủi ro

 Các biện pháp chuyển giao rủi ro: Chuyển giao rủi ro có thể thực hiện:

- Chuyển tài sản hoặc hoạt động có rủi ro đến cho người khác hay tổ chức khác

- Chuyển giao rủi ro thông qua các hợp đồng bảo hiểm

 Các biện pháp đa dạng hóa rủi ro: Gần giống với phân tán rủi ro là chia rủi ro cho nhiều đơn vị; đa dạng hóa rủi ro là đa dạng hóa thị trường, khách hàng, nhà cung ứng, để hạn chế rủi ro

e, Xử lý rủi ro khi nó đã xuất hiện:

Rủi ro chỉ có thể phòng ngừa, né tránh chứ không thể triệt tiêu hoàn toàn rủi

ro, do đó rủi có thể đến với bất cứ doanh nghiệp nào Đây là biện pháp mà doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ khi rủi ro xảy ra Trong trường hợp này, doanh nghiệp chấp nhận các rủi ro và đưa ra các biện pháp khắc phục Các biện pháp khắc phục chia làmhai nhóm:

- Tự khắc phục rủi ro

- Chuyển giao rủi ro

Tự khắc phục rủi ro: Là phương pháp mà doanh nghiệp bị rủi ro tự thanh toán các tổn thất Nguồn để bù đắp các rủi ro là nguồn tự có của doanh nghiệp hoặc có trách vay mượn để trang trãi Doanh nghiệp có kế hoạch tự khắc phục bằng cách lập quĩ rủi ro

Chuyển giao rủi ro: Doanh nghiệp lữ hành chuyển giao rủi ro qua các hợp đồng mua bảo hiểm du lịch Khi rủi ro xảy ra, doanh nghiệp phải ứng phó bằng cách kết hợp chặt chẽ với công ty bảo hiểm nhằm được bồi thường cho những tổn thất mà doanh nghiệp đã mua bảo hiểm

f, Tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công

Một nội dung quan trọng của quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thực trạng của rủi ro và biết vận dụng chuyển đổi các rủi

ro thành lợi thế cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng các kịch bản để đối phó với từng rủi ro Khi rủi ro xảy ra doanh nghiệp thực hiện các biện pháp ứng phó, các biện pháp ứng phó tốt sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trường qua các cảm tình mà thị trường mang lại cho doanh nghiệp Việc doanh nghiệp chuẩn bị các kịch bản ứng phótốt khi rủi ro xảy ra giúp doanh nghiệp chuyển đổi được các rủi ro thành lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trường

1.3.4 Các nhân tố tác động đến quản lý rủi ro

 Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp

Rủi ro có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp lữ hành nào, không phân biệt qui mô

là doanh nghiệp lớn hay nhỏ; loại hình doanh nghiệp là gì Tuy nhiên qui mô và loại hình tổ chức của doanh nghiệp sẽ quyết định sự ảnh hưởng nhiều hay ít của các rủi ro.Các doanh nghiệp có qui mô lớn như Hanoi Tourist, SaiGon Tourist hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, sẽ có bộ máy tổ chức chặt chẽ, công nghệ hiện đại, có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kế hoạch quản trị rủi ro tốt, có tiềm lực mạnh về tài chính Do đó, các doanh nghiệp lớn dễ dàng hơn trong kiểm soát rủi

ro, mức độ ảnh hưởng sẽ được hạn chế Ngược lại các doanh nghiệp không có tiềm lực mạnh sẽ chịu ảnh hưởng nhiều hơn do các rủi ro gây ra

Hình thức tổ chức của doanh nghiệp cũng quyết định đến mức độ ảnh hưởng của rủi ro Các công ty Cổ phần có đầy đủ Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát,… giúp công ty kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt động của công ty Ban kiểm soát có thể kiểm soát nội bộ và đưa ra các giải pháp phòng ngừa rủi ro với Hội đồng Quản trị Các ban ngành kiểm tra, giám sát lẫn nhau và giúp Ban Giám đốc đưa ra các biện pháp quản trị rủi ro thích hợp nhằm hạn chế rủi ro hiệu quả hơn

 Nhận thức của nhà quản lý

Nhà quản lý đưa ra các kế hoạch hành động của một doanh nghiệp Nhận thức củanhà quản lý về rủi ro là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc quản lý rủi ro của doanh nghiệp Nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các chương trình, kế hoạch phòng ngừa rủi ro là nhiệm vụ của nhà quản lý Nhận thức của nhà quản lý về rủi ro không đầy đủ sẽ mang lại những thiệt hại to lớn khi rủi ro xảy ra

1.3.5 Các phương thức quản lý rủi ro

Quan niệm cũ, quản lý rủi ro là đối phó, khắc phục rủi ro khi rủi ro xảy ra Quan niệm hiện đại thì quản lý rủi ro là nghiên cứu, nắm bắt rủi ro và đưa ra các biện pháp phòng ngừa, né tránh Phương thức quản lý rủi ro sẽ bao gồm:

- Quản lý rủi ro chủ động: Là phương thức thông qua các kế hoạch cụ thể của

doanh nghiệp Doanh nghiệp xây dựng các biện pháp để nhận dạng rủi ro, phân tích, đo lường cụ thể và đưa ra các biện pháp phòng ngừa, né tránh hoặc hạn chế Các biện pháp quản lý ngay từ khi rủi ro còn là tiềm ẩn và có kế hoạch cụ thể khi rủi ro xảy ra Do đó với phương thức quản lý rủi ro chủ động,doanh nghiệp không chỉ đưa ra các biện pháp quản lý xuyên suốt quá trình hoạt động mà còn tìm cách chuyển các rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp

- Quản lý rủi ro thụ động: Là các biện pháp đối phó với rủi ro và khắc phục hậu

quả khi rủi ro đã xảy ra Quản lý rủi ro theo phương thức thụ động sẽ chịu những tổn thất cao hơn do chỉ xây dựng các biện pháp khi rủi ro đã xảy ra

1.3.6 Các công cụ được sử dụng trong quản lý rủi ro

Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam dễ dàng tiếp cận các công nghệ tiên tiến từ các nước khác, các nguồn thông tin dồi dào; sự lưu thông dịch chuyển tài chính dễ dàng hơn, dồi dào hơn Chính vì thế

mà rủi ro cũng dễ dàng xuất hiện và đa dạng hơn

Ngày nay, các doanh nghiệp cần có nhiều phương thức quản lý rủi ro chủ độnghơn, do đó các công cụ hiện đại ngày càng được sử dụng trong quản lý rủi ro Các doanh nghiệp lữ hành sử dụng một số các công cụ liên quan đến các vấn đề về tai nạntrong du lịch, thanh toán, tỷ giá, giá cả hàng hóa Các công cụ quản trị rủi ro các doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

- Hợp đồng kỳ hạn (forwards), là loại công cụ quản lý rủi ro ra đời sớm nhất,

đơn giản nhất, xuất phát từ nhu cầu quản lý rủi ro những bất ổn liên quan đến giá cả Đây là loại hợp đồng giữa hai bên người mua và người bán - để mua hoặc bán tài sản vào một ngày trong tương lai với giá đã thỏa thuận ngày hôm nay Trong kinh doanh lữ hành giá thỏa thuận hôm nay sẽ có giá trị trong một thời hạn nhất định

- Hợp đồng Quyền chọn mua/bán ngoại tệ (Currency option): Là một hợp đồng

giữa hai bên, theo đó người mua có quyền mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ

cụ thể với một mức giá nhất định vào một thời điểm nhất định đã được xác

định trước sau khi đã trả một khoản phí cho người bán ngay từ lúc ký hợp đồng

Có 2 dạng quyền chọn ngoại tệ căn bản:

+ Quyền chọn mua: Cho phép người mua có quyền quyết định thực hiện mua ngoại tệ

hay không mua ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trước trong hợp đồng

+ Quyền chọn bán: Cho phép người mua có quyền quyết định thực hiện bán ngoại tệ

hay không bán ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trước trong hợp đồng.thực hiện

- Hợp đồng hoán đổi (swaps): Là hợp đồng mà hai bên đồng ý hoán đổi dòng

tiền Đây được xem là công cụ để phòng ngừa rủi ro về tỷ giá và lãi suất, nó là

sự kết hợp giữa các hợp đồng kỳ hạn

- Bảo lãnh ngân hàng: Kinh doanh lữ hành chủ yếu là bảo lãnh thanh toán Bảo

lãnh thanh toán do ngân hàng bên mua phát hành nhằm đảm bảo việc thanh toán của bên mua cho bên bán thông qua ngân hàng của bên bán

- Hợp đồng bảo hiểm du lịch: Là hợp đồng giữa công ty bảo hiểm và công ty lữ

hành nhằm bảo hiểm cho khách du lịch và tài sản của khách du lịch trong suốt chuyến đi Giá trị của bảo hiểm tùy thuộc vào gói bảo hiểm mà công ty lữ hành mua cho khách du lịch

Chương 2: Thực trạng về rủi ro và quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành tại Trung tâm du lịch Thăng Long GTC

2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thăng Long GTC (sau đây gọi làCông ty) tiền thân là Công ty Du lịch và Thương mại Giảng Võ được thành lập năm

1996 và đến năm 1998 đổi tên thành Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long

Theo Quyết định số 101/2005/QĐ-UB ngày 13/7/2005 của UBND thành phố

Hà Nội, Công ty chuyển thành Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng LongGTC thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội

Năm 2011, UBND Thành phố Hà nội đã có quyết định số 2758/QĐ-UBND ngày 17/6/2011 đổi tên và điều chỉnh cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty được đổi tên thành Công ty TNHH một thành viên Thăng Long GTC Ngày 12/7/2013, Tổng Công ty Du lịch Hà nội đã có quyết định số 85/QĐ-HĐTV phê duyệt Điều lệ tổ chức

và hoạt động của Công ty

Công ty TNHH MTV Thăng Long GTC có địa chỉ tại số 113 – 115 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, hoạt động đa dạng trên nhiều lĩnh vực trong đó hoạt động

du lịch và dịch vụ Công ty hoạt động trong mảng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa, hoạt động từ năm 2005, trong suốt thời gian hoạt động của mình công ty đã dần xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường trong cũng như ngoài nước

Trung tâm du lịch Thăng Long GTC được thành lập vào ngày 2013 dựa trên

cơ sở hợp nhất 2 bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty chủ yếu cung cấp các Tour Outbound, các Tour nội địa và hoạt động tổ chức sự kiện… Trong suốt thời gian hoạt động của mình Trung tâm đã dần xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trườngtrong cũng như ngoài nước

Với mục tiêu luôn tạo sự thuận tiện một cách tốt nhất đến với khách hàng trong việc tiếp cận thông tin và các dịch vụ du lịch, sự kiện, Công ty Thăng Long GTC đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tại Tầng 1 tòa nhà Thăng Long GTC trở thành Văn phòng Du lịch Thăng Long GTC Travel rộng khoảng 200 m2 và có đầy đủ các thiết bị

Việc nâng cấp này nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin về các tour du lịch cũng như các dịch vụ đi kèm bên cạnh các Quầy thông tin du lịch tại BigC ThăngLong và BigC Hồ Gươm Plaza

2.1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng kinh doanh, nhiệm vụ của Trung tâm

P Điều hành

P Tổ chức sự kiện

P Tài chính-kế toán

P Hành

chính nhân

sự

P Kinh doanh

Khách

đoàn Khách lẻ

Đại lý tại Big C

Bộ phận Inbound &

nội địa

Bộ phận Outbound

Đại lý vé máy bay

và ĐH xe

ô tô

- Xây dựng các khung biểu mẫu cho các hoạt động kinh doanh của Trung tâm như: Mẫu Hợp đồng, mẫu phiếu đặt chỗ cho đoàn khách, mẫu Phiếu đặt xe, mẫu Kế hoạch tour, mẫu Quyết toán đoàn…

 Phòng Tài chính kế toán

- Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công tác tài chính, kế toán nội bộ lậphoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh trong nước (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn ); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê khai nộp thuếcho Nhà nước

 Phòng kinh doanh

- Kinh doanh trên cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch cho khách quốc tế vào Việt Nam (Bao gồm cả khách quốc tế khai thác từ các

Sứ quán và các Tổ chức Quốc tế có trụ sở trên lãnh thổ Việt Nam)

- Kinh doanh trên cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch là người Việt Nam có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước

 Phòng Điều hành

- Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng dựa trên yêu cầu

cụ thể của các phòng kinh doanh về: Khách sạn – Nhà hàng - Vận chuyển – Và các dịch vụ bổ trợ khác theo từng yêu cầu cụ thể Chịu trách nhiệm vềchất lượng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp của Trung tâm

 Phòng PR Marketing

- Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng

- Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng

- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing

 Phòng tổ chức sự kiện

- Tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế

- Tổ chức lễ khai trương, khánh thành, khởi công động thổ, ra mắt sản phẩm

- Tổ chức lễ hội, hội chợ triển lãm,

- Tổ chức các chương trình ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật

- Hội nghị Khách hàng, tổng kết cuối năm, lễ kỷ niệm, đón nhận huân

- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả các mảng kinh doanh, lữ hành, dịch vụ

- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên Chịu sự quản lý nhà nước và các khoản khác

- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV

 Ngành nghề kinh doanh

- Chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, đào tạo, triển lãm Quốc tế

- Tổ chức du lịch trong nước, quốc tế chất lượng cao

- Tổ chức tham quan kết hợp hội nghị và hội thảo

- Đặt phòng khách sạn toàn cầu, vé máy bay, ôtô

- Dịch vụ hộ chiếu và visa Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài

Loan

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh lữ hành tại Trung tâm Thăng Long GTC

 Điều kiện sản xuất kinh doanh của Trung tâm

Trung tâm du lịch Thăng Long GTC nằm trong nội thành Hà Nội, là một điều kiện hết sức quan trọng trong việc phát triển kinh doanh bởi lẽ Hà Nội là đầu não chính trị - hành chính Quốc gia, trung tâm lớn về văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế

và giao dịch quốc tế; là đầu mối giao thương bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không và đường sông tỏa đi các vùng khác trong cả nước và đi quốc tế

Bên cạnh đó Trung tâm nằm đối diện ga Hà Nội, là một thuận lợi cho Trung tâm bởi khi ra khỏi ga du khách là có thể tìm đến ngay Trung tâm để có ngay những thôngtin du lịch cần thiết theo nhu cầu

Hiện tại Công ty Thăng Long GTC là chủ nhiệm của Câu lạc bộ Outbound Hàn Quốc KOC (Korean Outbound Club) - KOC là một liên minh bao gồm 19 đơn vị thành viên (trong đó có 6 đơn vị kết nạp mới) là những công ty kinh doanh lữ hành hàng đầu tại Hà Nội được sự bảo trợ của Tổng cục Du lịch Hàn Quốc (KTO) và TổngCông ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), chuyên tổ chức các tour Du lịch Hàn Quốc với chất lượng đảm bảo và giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường

Khoa học công nghệ phát triển không những thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà nócòn tác động vào việc nâng cấp, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật trong các công ty, doanh nghiệp du lịch Trung tâm được trang bị một cách đồng bộ từ nơi làm việc, cơ

sở vật chất kỹ thuật Từ đó sẽ thu hút được khách du lịch đến và tiêu thụ các sản phẩm của Trung tâm, tạo ra uy tín, danh tiếng của Trung tâm trên thị trường trong và ngoài nước Khi kỹ thuật - công nghệ đã được áp dụng sẽ thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với tốc độ nhanh, bền vững và ngoài ra nó còn đảm bảo việc giữ gìn vệ sinh môi trường

 Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm giai đoạn 2013 – 2015.

Ở giai đoạn 2013- 2015, dựa vào bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh,

có thể thấy như sau:

- Về chỉ tiêu số lượt khách, các năm 2013 – 2015, số lượt khách outbound chiếmtrong tổng số lượt khách của Trung tâm lần lượt là 54,7 %, 57,5% và 54,2%

- Về chỉ tiêu doanh thu, các năm 2013 – 2015, doanh thu outbound chiếm trong tổng doanh thu của Trung tâm lần lượt là 70,2 %, 73,4 % và 72,1%

- Về chỉ tiêu chi phí, các năm 2013 – 2015, chi phí tour outbound chiếm trong tổng chi phí của Trung tâm lần lượt là 70,2 %, 73,6 % và 70,7 %

Từ đó, có thể đưa ra nhận xét rằng, kinh doanh lữ hành outbound là thế mạnh của Trung tâm du lịch Thăng Long GTC

Biểu đồ 2.1: Số lượt khách outbound giai đoạn 2013 - 2015

2013 là 3072 lượt khách, năm 2014 là 3717 lượt ( tăng 21 % so với năm 2013), nhưngnăm 2015 lại giảm là 3380 lượt khách ( giảm 9 % so với năm 2014)

Hiện nay Trung tâm đang triển khai tốt việc đưa khách đi Hàn Quốc, NhậtBản Ngoài ra, Trung tâm tiếp tục mở rộng và khai thác các thị trường Châu Âu

Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ tour outbound giai đoạn 2013 - 2015

33,46 tỷ đồng (tăng 21 % so với năm 2013), nhưng năm 2015 chỉ đạt 31,42 tỷ đồng (giảm 6,1% so với năm 2014)

Biểu đồ 2.3: Chi phí cho tour outbound giai đoạn 2013 - 2015

 Chi phí quản lý rủi ro của Trung tâm

Tại trung tâm du lịch Thăng Long GTC chưa đưa quản lý rủi ro vào thành một chức năng trong quản lý kinh doanh, chỉ ở mức xử lý những rủi ro đã xảy ra là chính, còn việc nghiên cứu lý luận và đề ra các giải pháp mang tính nguyên tắc hầu như chưađược xem xét

Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản cáo bạch… của các Trung tâm đều

có phần đánh giá các nhân tố rủi ro và biện pháp quản lý rủi ro Tuy ban giám đốc cũng nhận thức rằng công tác quản lý rủi ro cần được tiến hành một cách khá bài bản Vậy nhưng, thực tế là những phần này thường do các đơn vị tư vấn như công ty kiểm toán, công ty chứng khoán, thay vì chính Trung tâm thực hiện

Hiện nay, với các rủi ro ở tour outbound Trung tâm chỉ mới thực hiện ở công đoạn xẩy ra rủi ro rồi thì mới bù đắp, khắc phục chứ chưa thực sự lập ra hẳn một quỹ quản lý rủi ro hoặc ban kiểm soát, bộ phận quản lý rủi ro Xét thấy rằng Trung tâm nên có một bộ phận quản lý rủi ro trong bộ máy tổ chức của mình, đặc biệt đối với mức độ nghiêm trọng khi xẩy ra rủi ro đối với tour outbound như vậy

Trung tâm chỉ mới xây dựng được những khái niệm ban đầu về rủi ro và mức

độ chấp nhận rủi ro, cũng như chỉ mới sử dụng một số chỉ tiêu phân tích độ nhạy cơ bản để xác định mức độ chấp nhận rủi ro Đồng thời, các thông số đo lường rủi ro dù

đã được xây dựng, nhưng chưa gắn liền với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp, các hoạt động phát hiện và đánh giá rủi ro chỉ được thực hiện riêng lẻ và trong phạm

2.2.1 Rủi ro từ khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành outbound, khách hàng và Trung tâm thường phải quan hệ với nhau Chính từ mối quan hệ này đã phát sinh các nhân tố có thể gây ra rủi ro, tổn thất cho Trung tâm

Ở đối tượng khách du lịch, đề tài sẽ phân ra theo hành trình đi tour của khách làtrước chuyến đi, trong chuyến đi và sau chuyến đi để thấy được những rủi ro mang lại

ở mỗi giai đoạn là khác nhau như thế nào

Bảng 2.2: Rủi ro theo giai đoạn tour

Trước chuyến đi Trong chuyến đi Sau chuyến đi

- Khách hủy, thay đổi tour

trước chuyến đi

- Chịu phạt đối với nhà

cung cấp khi tour bị hủy,

thay đổi

- Khách không tuân theo hợp đồng, tự ý thay đổi lịch trình tour, làm ảnh hưởng đến tài sản và tính mạng

- Những sự cố do môi trường bên ngoài gây ra

- Những khiếu nại, ý kiến không tốt của khách về tour

- Rủi ro về thanh toán của khách

Bảng 2.3: Bảng doanh thu kế hoạch và doanh thu thực tế do bị hủy tour

outbound của Trung tâm giai đoạn 2013 – 2015

Đơn vị: Triệu Đồng Nă

Doanh thu thực tế Doanh thu kế hoạch

Năm 2013, doanh thu thực tế khi kinh doanh tour outbound chỉ đạt được 59,6%

so với kế hoạch, năm 2014 doanh thu thực tế đạt được là 67,5% Đến năm 2015, doanh thu thực tế chỉ đạt được 51,5% so với doanh thu kế hoạch khi khách hủy tour

 Trước chuyến đi

Trước chuyến đi, rủi ro dễ gặp nhất là việc khách hàng hủy tour, việc đó dẫn đến khách sẽ phải chịu phạt theo hợp đồng đã kí kết với Trung tâm Tuy nhiên, Trung tâm cũng phải trả một khoản phạt khi hủy dịch vụ đã đặt trước đối với các nhà cung cấp

Bảng 2.4: Số tiền chịu phạt và phạt của Trung tâm khi hủy tour outbound giai đoạn 2013 – 2015

Đơn vị: Triệu đồng

Năm Tiền phạt của nhà cung cấp

đối với Trung tâm

Tiền phạt của Trung tâm đối với khách

Bảng 2.5: Số tiền chịu phạt của Trung tâm khi hủy tour outbound năm 2015 Đơn vị: Triệu đồng

Hủy vé 20 khách đi Thái 8,7Hủy vé 20 khách đi Sing 8,7Hủy vé 1 khách đi Úc 1,6Hủy vé 2 khách đi Nga 3,7

Hủy 2 khách đi Hàn 6,45

- Trường hợp bị bủy bỏ do Trung tâm du lịch Thăng Long GTC

Nếu Trung tâm du lịch Thăng Long GTC không thực hiện được chuyến du lịch, Trung tâm phải báo ngay cho khách hàng biết và thanh toán lại cho khách hàng toàn

bộ số tiền mà khách hàng đã đóng trong vòng 3 ngày kể từ lúc việc thông báo hủy chuyến đi du lịch bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản

- Trường hợp bị hủy vé do khách hàng

* Huỷ trước 31 – 45 ngày : 10% tổng giá thành tour

* Huỷ trước 25 ngày : 25% tổng giá thành tour

* Huỷ trước 15 ngày : 30% tổng giá thành tour

* Huỷ trước 07 ngày : 40% tổng giá thành tour

* Huỷ trước 03 ngày : 75% tổng giá thành tour

* Sau thời gian trên : 100% tổng giá thành tour

Việc huỷ bỏ chuyến đi phải được thông báo trực tiếp với công ty hoặc qua fax, email và phải được Trung tâm xác nhận Việc huỷ bỏ bằng điện thoại sẽ không được chấp nhận

Bảng 2.7: Số tiền phạt của Trung tâm đối với khách hủy tour outbound năm 2015

Đơn vị: Triệu đồng

hủy tour

Hủy 1 tour 20 khách đi Thái Lan 51

Hủy 1 tour 20 khách đi Hàn Quốc 64,5

Hủy 2 tour 20 khách đi Sing - Malay 59,6

Hủy 1 khách trong đoàn 5 khách đi Úc 24,36

Hủy 2 khách trong đoàn 5 khách đi Nga 28,74

Hủy 2 khách trong đoàn 10 khách đi Hàn 19,35

- Trường hợp hủy tour do sự cố khách quan như: thiên tai, khủng bổ, dịch bệnh, Trung tâm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường thêm bất kỳ chi phí nào ngoàiviệc hoàn trả tiền tour

- Trên đây là mức hủy tối đa, chi phí này có thể được giảm tùy theo điều kiện của từng nhà cung cấp dịch vụ cho Trung tâm

- Thời gian hủy chuyến du lịch được tính theo ngày làm việc (không tính thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ)

- Các điều kiện hủy vé như trên không áp dụng vào dịp Lễ, Tết

Bảng 2.8:Doanh thu kế hoạch và doanh thu thực tế đạt được our outbound của Trung tâm khi bị hủy năm 2015

Hủy 1 tour 20 khách đi Hàn Quốc Hủy trước 25 ngày: 38,6

Hủy 2 tour 20 khách đi Sing - Malay Hủy trước 27 ngày: 36

Hủy 1 khách trong đoàn 5 khách đi Úc Hủy trước 14 ngày: 260,27

Hủy 2 khách trong đoàn 5 khách đi Nga Hủy trước 15 ngày: 159,16

Hủy 2 khách trong đoàn 10 khách đi Hàn Hủy trước 6 ngày: 114,67

Các tour bị hủy các năm là khác nhau, đây là điều mà Trung tâm khó có thể kiểm soát vì quyết định hủy tour là ở khách hàng và các yếu tố ngoại cảnh khiến tour không thể thực hiện được vì lý do an toàn cho du khách Tour outbound là những tour

du lịch cần được lên chương trình, đặt dịch vụ trước, cần xem xét nhiều yếu tố mang tính chất quốc tế, vì thế chi phí bỏ ra để thực hiện một tour outbound là rất lớn, do đó việc bị hủy tour làm ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của Trung tâm

Một điều cần chú ý ở giai đoạn này là khi công ty kí hợp đồng du lịch với khách hàng đó là bảo hiểm du lịch cho khách hàng Bảo hiểm du lịch chiếm một phần rất nhỏ trong giá thành tour nhưng lại được đánh giá là có vai trò cốt yếu khi du kháchphải đối mặt với những sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào

Đối với những du khách đi outbound thì hành trang tối quan trọng mỗi khi đi

du lịch, ngoài tấm hộ chiếu bao giờ cũng có hợp đồng bảo hiểm kèm theo

Bảng 2.9: Chi phí mua bảo hiểm outbound cho khách của Trung tâm năm 2015 Đơn vị: Triệu đồng Tour Số lượng khách Tổng số ngày

khách

Mức phí một ngày

Mức phí bảo hiểm

Trung tâm cho biết, khách hàng mua tour thường không quan tâm đến bảo hiểm Trong hợp đồng du lịch mặc dù có ghi có bảo hiểm với mức thu như hiện nay 2 USD/ngày/khách nước ngoài nhưng đa số khách hàng không quan tâm đến mà chỉ quan tâm đến giá và hành trình điểm đến Vì thế để tránh được những rủi ro trong quá trình đi tour, Trung tâm cần phải chủ động nhắc nhở khách hàng về khoản mục này đểtránh những khiếu nại không đáng có

 Trong chuyến đi

Đây là giai đoạn khi khách hàng đang sử dụng tour của Trung tâm, những rủi ro chỉ có thể là khách không tuân theo hợp đồng du lịch dẫn những sự cố nguy hiểm ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng của khách

- Trường hợp khách không tuân thủ hợp đồng du lịch

Đối với trường hợp này, khách phải chịu mọi khoản chi phí khi không tuân thủ theo hợp đồng đã ký kết với Trung tâm Hiện tại thì chưa có tour nào mà khách không tuân thủ theo hợp đồng Tuy nhiên, kể cả trước chuyến đi và trong chuyến đi, Trung tâm nên nâng cao công tác quản lý và kiểm soát thông tin của khách hàng tối đa nhất, tránh trường hợp khách trốn lại nhằm mục đích xấu.

Ví dụ, vừa qua có vụ việc đoàn 46/163 khách Việt Nam đi trên chuyến bay của Vietjet Air đến đảo Jeju - Hàn Quốc từ ngày 11-17/1/2016, do Công ty Woori Club Tourism Development Co ,Ltd, trụ sở tại Hàn Quốc thuê trọn chuyến khai thác

chương trình này Trong 4 hãng lữ hành có du khách bỏ tour ở Hàn Quốc nêu trên, lữ hành Hoàng Việt có 32/43 khách bỏ trốn ngay trong ngày đầu; tiếp đó là Vietrantour với 8/32 khách bỏ trốn; lữ hành Thế giới mới có 4 khách bỏ trốn và lữ hành Hanoi Red Tours với một trường hợp bỏ trốn do lữ hành Việt Á gửi

Đây là việc xảy ra ngoài ý muốn của các hãng lữ hành Cả 4 công ty có khách bỏ trốn lần này đều là những doanh nghiệp có uy tín Họ không đánh đổi tất cả để tiếp taycho những người có toan tính ở lại Tuy nhiên, các đơn vị này cũng cần phải xem xét lại quy trình rà soát, sàng lọc khách của mình cũng như công tác tổ chức quản lý đoàn,thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên nghiêm túc thực hiện các quy định tổ chức tour, kịp thời báo cáo công ty những trường hợp phát sinh để xử lý

Ở một khía cạnh khác, chính phía các quốc gia đối tác cũng cần có chính sách quản lý chặt các đơn vị lữ hành của mình, tránh tình trạng những đối tác này thông đồng với người đi du lịch bỏ trốn

- Trường hợp rủi ro được xác định do bên thứ ba gây ra, yếu tố khách quan

Trung tâm không chịu trách nhiệm trước những rủi ro có lỗi bởi bên thứ ba, yếu tố khách quan (Hàng không huỷ chuyến bay, tàu nối toa, thiên tai, lũ lụt, dịch cúm, động đất, chiến tranh ), hai bên sẽ cùng nhau thương lượng giải quyết Mặc dù theo quy định, Trung tâm không có trách nhiệm đền bù thiệt hại như những trường hợp đã nêu trên nhưng để đảm bảo uy tín, chất lượng và niềm tin của khách hàng

Tuy nhiên, Trung tâm luôn đảm bảo cho quyền lợi của khách là cao nhất Trong mỗi hợp đồng du lịch đều ghi rõ mục bảo hiểm và các ghi chú để khách hàng thấy được rõ ràng những quyền lợi của mình và cũng tránh cho Trung tâm phải chịu những rủi ro không đáng có