Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng NNPTNT chi nhánh TP đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Nguyễn Đình Huỳnh Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát minh Internet phát minh vĩ đại loài người vào năm 70 kỷ XX Nó khơng ảnh hưởng đến phát triển kinh tế - xã hội quốc gia mà cịn góp phần tích cực vào tiến trình phát triển nhân loại Theo thống kê, số lượng người dùng internet Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh 10 năm qua, từ 200.000 người (2000) lên đến gần 41 triệu người (2014), đưa Việt Nam trở thành 20 nước có số người dùng mạng Internet nhiều giới (www.internetworldstats.com) Vài năm gần đây, thấy ngân hàng thương mại động Việt Nam phát triển dịch vụ Internet Banking.Tuy nhiên, có phần nhỏ người sử dụng dịch vụ Internet Banking tổng số người dùng Internet Hệ thống chi nhánh kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam số nước phát triển giới Tuy nhiên, công nghệ thơng tin góp phần khơng nhỏ vào việc thay đổi hình thức lẫn cách thức cung ứng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh hệ thống ngân hàng trực tuyến nhằm cải thiện hiệu tiết kiệm chi phí hoạt động Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng nhiều công nghệ mới, cung cấp dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu Internet Banking chìa khóa thành cơng cho ngân hàng thương mại Việt Nam tương lai Với đặc điểm dễ sử dụng tiết kiệm thời gian cho sống bận rộn, khách hàng sử dụng Internet Banking ngày tăng lên nhanh chóng Nhưng có phận khơng nhỏ khách hàng chưa ý đến dịch vụ chưa có thói quen sử dụng Internet để giao dịch ngân hàng Vì vậy, hiểu động yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking ngân hàng thành cơng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng lợi nhuận tương lai Vì vậy, tác giả định chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu Trên sở đó, đề tài đưa số mục tiêu cụ thể sau: - Tổng hợp số lý thuyết liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking; - Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân; - Xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân cho phù hợp với nơi nghiên cứu - Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu; - Dựa vào kết nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng; - Đề xuất số khuyến nghị, giải pháp Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng nhằm phát triển thu nhiều lợi ích từ dịch vụ tương lai Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu - Tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân tiềm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, vấn nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng hoàn thiện nhân tố cho đề tài nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: Mơ hình hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s alpha) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sử dụng để đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo Diễn giải số liệu thông qua số công cụ thống kê mô tả thống kê suy luận thực nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Sau thu thập liệu tác giả sử dụng mơ hình hồi quy Binary logistic để xây dựng mơ hình nhân tố, thực kiểm định tính đắn mơ hình Từ kết phân tích định lượng, tác giả đề xuất số giải pháp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TP.Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân cho phù hợp với nơi nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiễn: Dựa vào kết nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking NHNN PTNT chi nhánh TP.Đà Nẵng từ đưa giải pháp ngân hàng nhằm phát triển thu nhiều lợi ích từ dịch vụ tương lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nội dung luận văn Nội dung luận văn, hai phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking ) dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, website Ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ Internet Banking 1.1.3 Lợi ích hạn chế Internet Banking a Lợi ích Internet Banking b Bất lợi Internet Banking 1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.3.1 Khái niệm định lựa chọn: 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking a Sự thuận tiện b Website thân thiện với người sử dụng: c Truy cập Internet d Rủi ro cảm nhận e Giá Cả f Kinh nghiệm sử dụng Internet g Truyền thông tiếp thị 1.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.4.1 Thuyêt hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Thuyết hành động hợp lý TRA mơ hình giải thích dự đốn ý định hành vi trường hợp chấp nhận hệ thống cơng nghệ thơng tin, hai nhân tố định dự định hành vi thái độ hành động chuẩn mực chủ quan 1.4.2 Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR) Trong thuyết nhận thức rủi TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960) cho hành vi tiêu dùng sản phẩm cơng nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.5.1 Một điều tra thực nghiệm việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng Thổ Nhĩ Kỳ Polatoglu Ekin (2001) Tác giả làm khảo sát việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ Nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet banking người tiêu dùng như: độ phức tạp, rủi ro nhận thức, lợi ích tương đối yếu tố thuộc tổ chức nổ lực tiếp thị 1.5.2 Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng Nigeria Gao Owolabi (2008) Tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet banking người tiêu dùng Nigeria Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố bao gồm: mức độ nhận thức hay chấp nhận, khả tiếp cận với máy tính Internet, thuận tiện, bảo mật, chi phí, hiểu biết hỗ trợ liên quan đến dịch vụ Internet Banking 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng Michael D Clemes, Christopher Gan Junhua Du (2012) Nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng New Zealand Tác giả đưa nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking gồm: thuận tiện, website thân thiện, khả truy cập Internet/ làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá nhân học 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.6.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đề xuất Thuyết hành động hợp lý TRA nhằm dự đoán ý định hành vi trường hợp chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Thuyết bị giới hạn dự đoán việc thực hành vi người tiêu dùng mà họ kiểm sốt số yếu tố bên ngồi Sheppard cộng (1988) vấn đề thuyết hai nhân tố thái độ chuẩn mực chủ quan khơng thể giải thích cách đầy đủ cho trình hình thành dự định hành vi hành vi thực khách hàng Cụ thể, dự định sử dụng định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking đơi cịn bị ảnh hưởng tự tin thân khách hàng kỹ máy tính thiếu hỗ trợ hạ tầng cơng nghệ Vì lý này, tác giả định đưa nhân tố Kinh nghiệm sử dụng Internet vào mơ hình nghiên cứu Theo thuyết nhận thức rủi TPR hành vi tiêu dùng sản phẩm cơng nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Tác giả chọn nhân tố Rủi ro cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking Tham khảo thêm nghiên cứu trình bày phần 1.4, tình hình thực tế tác giả thêm nhân tố: thuận tiện, giá cả, website thân thiện với người dùng, khả truy cập Internet truyền thông tiếp thị vào mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình hóa hình sau: Website thân thiện Giá Rủi ro cảm nhận Sự thân thiện Truy cập Internet Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Kinh nghiệm sử dụng Internet Hình 1.6 Mơ hình nghiên Website thân thiện cứu đề xuất Trong đó: - Sự thuận tiện: Sự thuận tiện thuộc tính chất lượng nhận thức hữu dụng Internet Banking, làm tăng thoải mái tiết kiệm công việc 10 với định sử dụng Internet Banking H3: Truy cập internet có mối quan hệ thuận với định sử dụng Internet Banking H4: Rủi ro cảm nhận thấp có mối quan hệ thuận với định sử dụng Internet Banking H5: Giá thấp có mối quan hệ thuận với định sử dụng Internet Banking H6: Kinh nghiệm sử dụng internet có mối quan hệ thuận với định sử dụng Internet Banking H7: Truyền thông tiếp thị tốt có mối quan hệ thuận với định sử dụng Internet Banking CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking Agribank – Chi nhánh TP Đà Nẵng a Các tiện ích b Phí dịch vụ c Thủ tục đăng ký sử dụng d Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking 2.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu định lượng theo quy trình sau: 11 Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu sơ Thang đo thức Nghiên cứu định lượng (N = 197) Phân tích hồi quy Binary logistic Kiểm định Chi-bình phương Kiểm định độ phù hợp tổng quát mơ hình Thước đo -2log likelihood (Càng nhỏ tốt) Kiểm định độ phù hợp mơ hình Thơng qua đại lượng Wald Chi Square Kiểm định ý nghĩa thống kê mơ hình Mơ hình hồn chỉnh Báo cáo kết đề xuất giải pháp Sơn Hình 2.3 Quy trình thực nghiên cứu 12 2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo nước bổ sung biến quan sát, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện Việt Nam Trên sở tham khảo nghiên cứu thực nghiệm tác giả trước tác giả tiến hành hoạt động hỏi ý kiến 15 khách hàng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh TP.Đà Nẵng thông qua vấn trực tiếp kết hợp điều tra thử Dựa kết vấn trực tiếp điều tra thử, tác giả tổng hợp ý kiến, câu trả lời lại để xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho nghiên cứu 2.5.1 Các yếu tố đưa vào nghiên cứu định lượng 2.5.2 Phương pháp sử dụng cách thức tiến hành nghiên cứu sơ 2.5.3 Kết nghiên cứu định lượng giải thích yếu tố mơ hình nghiên cứu 2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO Thang đo đề tài nghiên cứu dựa thang đo nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking, sau tiến hành loại bỏ yếu tố không phù hợp bổ sung yếu tố thiếu để xây dựng nên thang đo cho đề tài Căn vào kết nghiên cứu sơ bộ, thang đo hoàn chỉnh cho nhân tố mơ hình nghiên cứu sau: 13 Bảng 2.2 Thang đo thức Nhân tố Mã hóa TT1 Sự thuận tiện TT2 TT3 TT4 WTT1 Website WTT2 thân thiện với WTT3 người dùng WTT4 WTT5 TC1 Truy cập Internet TC2 TC3 Rủi ro cảm nhận RR1 RR2 RR3 Mô tả Nguồn tham khảo Sử dụng Internet Banking cho phép tơi hồn thành hoạt động ngân hàng Poon W C nhanh chóng (2008) Internet Banking cách để quản lý Michael, tài cách thuận tiện Christopher Gan Giao dịch qua Internet Banking dễ Junhua Du dàng để sử dụng (2012) Tơi truy cập Internet Banking lúc nơi Trang web ngân hàng cho phép di chuyển qua lại nhanh chóng phần website Việc truy cập vào website ngân Akinci hàng thời gian chờ đợi cộng (2004) Thông tin hiển thị website Al-Hawari ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu Chức tìm kiếm website and Ward, (2006) ngân hàng cho phép tơi tìm kiêm thông tin cần thiết Website ngân hàng được cập nhật thường xun 10 Tơi dễ dàng truy cập vào máy tính Sathye 11 Tơi dễ dàng có quyền (1999) truy cập vào Internet Sohail 12 Đối với việc sử dụng internet dễ Shanmugham dàng so với việc đến ngân (2003) hàng 13 Các nguy gian lận giao Fang He dịch toán trực tuyến thấp cộng sự, tơi (2007) 14 Tơi cảm thấy an tồn cung cấp Walker and thông tin cá nhân ngân Johnson, (2006) hàng thơng qua Internet Banking 15 Tôi tin ngân hàng cung cấp công nghệ bảo vệ để ngăn chặn xâm nhập trái phép 14 Nhân tố Mã hóa Mơ tả 16 Hiện sách phủ đủ để việc giao dịch trực tuyến an toàn bảo mật 17 Internet Banking cung cấp phí dịch GC1 vụ thấp Giá 18 Các giao dịch thông qua Internet GC2 Banking mức giá thấp miễn phí 19 Tôi sử dụng mạng Internet KN1 Kinh khoảng thời gian dài nghiệm KN2 20 Tôi sử dụng Internet thường xuyên sử dụng Internet KN3 21 Tôi rât thành thạo việc sử dụng mạng Internet 22 Tôi quan tâm đến dịch vụ Internet TTTT1 Banking mà ngân hàng quảng cáo 23 Tôi sử dụng Internet Banking Truyền TTTT2 chương trình khuyến quảng thông cáo ngân hàng tiếp thị 24 Quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking chịu ảnh TTTT3 hưởng chương trình khuyến ngân hàng Nguồn tham khảo RR4 Polatoglu Ekin (2001) Lai (1995); Novak Hoffman (1997) Michael, Christopher Gan Junhua Du (2012) 2.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 2.8 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Về quy mô mẫu, nghiên cứu thực thơng qua mẫu có độ lớn 200 mẫu Quá trình thực vấn thực NHNo & PTNT – Chi nhánh Đà Nẵng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Về mặt xử lý liệu, toàn liệu hồi đáp sau làm mã hóa liệu, sau xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking Quy trình trải qua bước sau: - Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố với liệu 15 mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO lớn 0,5 phân tích nhân tố thích hợp, biến có hệ số truyền tải (factor loading) lớn 0.3 Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) lớn tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn 0.5 - Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến không hợp lệ Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994) - Sử dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic để xây dựng mơ hình nhân tố CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Mẫu thu thập hình thức bảng câu hỏi khảo sát Với 250 bảng câu hỏi phát thu 201 bảng tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 80.4% Trong số 201 mẫu thu có 04 bảng câu hỏi khơng hợp lệ bị loại bỏ thiếu thông tin, kết có 197 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu 3.1.2 Đặc điểm nhân học a Giới tính Trong mẫu nghiên cứu tỉ lệ khách hàng nữ chiếm 53.3%, khách hàng nam chiếm tỉ lệ 46.7% Nhìn chung tỉ lệ chênh lệch giới 16 tính khơng lớn, đặc điểm tương đồng với đối tượng nghiên cứu tổng thể b Độ tuổi Đối tượng nghiên cứu chủ yếu thuộc nhóm tuổi từ 18 – 35 tuổi (chiếm 38.6%) từ 35 – 55 tuổi (chiếm 49.2%) Đối tượng khách hàng 55 tuổi chiếm tỉ lệ 10.2% khách hàng 18 tuổi chiếm 2% c Trình độ học vấn Nhóm học vấn mẫu nghiên cứu chủ yếu thuộc nhóm Trung cấp, cao đẳng đại học Khách hàng thuộc nhóm Sau đại học THPT/THCS chiếm tỉ lệ thấp d Thu nhập hàng tháng Phần lớn khách hàng mẫu thuộc nhóm thu nhập triệu (chiếm 52.3%) Khách hàng có thu nhập khoảng từ – 10 triệu chiếm 33.5% Còn lại nhóm thu nhập 10 triệu chiếm 14.2% 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau phân tích EFA kết luận từ 24 biến quan sát trích nhân tố, hệ số đảm bảo mặt thống kê cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa Các thang đo trích từ EFA đánh giá độ tin cậy kiểm định phân tích Cronbach’s Alpha 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO Kết phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Kết luận, thang đo đạt độ tin cậy cho phân tích 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC Thơng qua nguồn liệu thu thập từ 197 hồ sơ vấn khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh TP Đà Nẵng, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic để xây dựng mơ hình nhân tố 17 3.4.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số Wald Chi-square đại lượng dùng để kiểm định ý nghĩa thống kê hệ số hồi quy tổng thể Nếu hệ số hồi quy Bo B1 tỷ lệ chênh lệch xác suất 1, tức xác suất để kiện xảy hay không xảy nhau, lúc mơ hình dự đốn khơng cịn ý nghĩa Giả thiết đặt H0: β1 = β2 = … = β7 = Kết phân tích cho thấy độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig = 0,000 nên ta bác bỏ H0 Nghĩa tổ hợp liên hệ tuyến tính tồn hệ số mơ hình có ý nghĩa việc giải thích cho biến phụ thuộc 3.4.2 Độ phù hợp mơ hình hồi quy Đo lường độ phù hợp tổng qt mơ hình Binary Logistic dựa tiêu -2LL Khi -2LL nhỏ mơ hình phù hợp -2LL mơ hình có độ phù hợp hồn hảo Theo kết phân tích giá trị -2LL = 48.313 khơng cao lắm, mơ hình hồi quy có độ phù hợp tốt 3.4.3 Mức độ dự đoán mơ hình Kết phân tích cho thấy 88 trường hợp không sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình dự đốn 86 trường hợp, tỷ lệ 97.7% Còn với 109 trường hợp sử dụng dịch vụ Internet Banking Agribank – Chi nhánh TP Đà Nẵng, mơ hình dự đốn sai trường hợp, tỷ lệ 94.5% Tỷ lệ dự đốn tồn mơ hình 95.9% Mơ hình có độ dự đốn cao 3.4.4 Mơ hình hồi quy Mơ hình hồi quy xác định:  P(Y =1)  loge =   = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + β7 X7 P(Y = 0) Trong đó: 18 Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Intetnet Banking X : Tính thuận tiện (TT) X : Website thân thiện với người dùng (WTT) X : Truy cập Internet (TC) X : Rủi ro cảm nhận (RR) X : Giá (GC) X : Kinh nghiệm sử dụng Internet (KN) X : Truyền thông tiếp thị (TTTT) Bảng 3.17 Kiểm định Wald hệ số hồi quy Biến độc lập B X1=TT 1.617 727 4.952 026 5.037 X2=WTT 1.949 957 4.148 042 7.024 X3=TC 160 521 095 758 1.174 X4=RR 1.468 739 3.945 047 4.341 X5=GC 1.696 656 6.680 010 5.451 X6=KN -.116 697 028 868 890 X7=TTTT 2.056 919 5.006 025 7.812 5.833 25.848 000 000 Constant -29.653 S.E Wald df Sig Exp(B) a Variable(s) entered on step 1: TT, WTT, TC, RR, GC, KN, TTTT Dựa vào kết bảng X3 (Truy cập Internet) X6 (Kinh nghiệm sử dụng ineternet) có giá trị Sig.>0.05 nên khơng có sở để bác bỏ H0 = βTruy cập internet =0, H0 = βKinh nghiệm sử dụng internet =0 Vì kết luận hai biến khơng có ý nghĩa mơ hình hồi quy Các biến cịn lại X1, X2, X4, X5, X7 có giá trị Sig.