Nghiên cứu hành vi của khách hàng thành phố huế sau khi mua bộ sản phẩm sumo sim

PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1/ Tính cấp thiết vấn đề Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động người nhu cầu phổ biến Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động năm qua không ngừng gia tăng Theo báo điện tử Thông tin công nghệ, năm 2008, 100 người dân Việt Nam có 66 người sử dụng dịch vụ viễn thông di động Với gia tăng nhanh chóng mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động năm vừa qua tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ viễn thông di động bao gồm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên bắt đầu chững lại có dấu hiệu tăng trưởng giảm sút Thị trường có dấu hiệu chững lại nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông lại muốn không ngừng phát triển, gia tăng thị phần số lượng khách hàng để đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp Chính điều đòi hỏi nhà cung cấp phải nỗ lực việc tìm kiếm thị trường mới, bỏ ngõ, chưa khai thác Trong bối cảnh đó, S-fone- nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông non trẻ, có thị phần thấp thị trường Việt Nam nhìn thấy ngách thị trường mới- thị trường khách hàng có thu nhập thấp, có hội sử dụng dịch vụ tiên phong khai thác thị trường sản phẩm “Sim tặng kèm máy” thị trường Việt Nam Trước khai phá thị trường sản phẩm eCo Sfone, Viettel không muốn bỏ lỡ hội phục vụ nhóm khách hàng vốn “gần gũi với nhóm khách hàng mình”, tiến hành xây dựng kế hoạch bắt đầu thâm nhập thị trường sản phẩm Sumo Sim Tuy nhiên, phần lớn khách hàng người lần sử dụng dịch vụ viễn thông di động có đặc điểm khác biệt so với thị trường nên nhà cung cấp dịch vụ vừa tiến hành thâm nhập vừa có động thái thăm dò thị trường Từ cho thấy, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm Trang Sim tặng kèm máy có ý nghĩa quan trọng, giúp nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo sở đáng tin cậy cho việc đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng có thu nhập thấp Xuất phát từ luận điểm đó, chọn thực đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng Thành phố Huế sau mua sản phẩm Sumo Sim Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Telecom” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp 2/ Mục tiêu nghiên cứu ∗ Hệ thống hóa vấn đề lý luận nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua ∗ Mô tả cách thức tiêu dùng sản phẩm Sumo Sim khách hàng ∗ Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm Sumo Sim ∗ Nghiên cứu phản ứng tâm lý mức độ trung thành sau mua sản phẩm Sumo Sim ∗ Đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội ∗ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3/ Đối tượng nghiên cứu Những khách hàng sử dụng Sumo Sim Viettel với đặc điểm lấy mẫu sau: ∗ Là khách hàng Thành phố Huế ∗ Có thời gian sử dụng sản phẩm Sumo Sim từ tháng trở lên 4/ Phạm vi nghiên cứu ∗ Về mặt nội dung: Chỉ nghiên cứu phạm vi hành vi sau mua khách hàng sản phẩm Sumo Sim ∗ Về mặt không gian: Trong phạm vi Thành phố Huế ∗ Về mặt thời gian: Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu thực năm từ 2006- 2008 Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu thực thời gian từ tháng Trang 12/2008 đến 4/2009 5/ Phương pháp nghiên cứu ∗ Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu thống kê + Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Tổng công ty Viễn thông Quân đội (VTQĐ) chi nhánh Thừa Thiên Huế doanh thu, lao động… từ phòng kinh doanh phòng hành tổng hợp chi nhánh Thu thập tài liệu liên quan đến viễn thông từ báo chí, Internet, báo cáo thử việc nhân viên Viettel, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học… b) Đối với thông tin sơ cấp Phương pháp lấy mẫu: Dựa danh sách khách hàng (do cửa hàng 45 Nguyễn Huệ Viettel cung cấp) để chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu xác xuất có hệ thống với điều kiện đối tượng lấy mẫu khách hàng mua Sumo Sim từ ngày 15/11/2008 đến 15/01/2009 Số lượng mẫu điều tra: 100 mẫu Phương pháp vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Kết điều tra: thu 100 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu vấn trực tiếp khách hàng + Phương pháp xử lý số liệu thống kê a) Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=∑Xi*fi/∑fi Trong X Giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số giá trị i ∑fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ b) Kiểm định mối quan hệ hai biến định tính Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với Trang Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với Nếu hai biến kiểm định biến Định danh - Định danh Định danh - Thứ bậc đại lượng dùng để kiểm định đại lượng Chi Square Nếu hai biến kiểm định biến thứ bậc sử dụng đại lượng: Tau-b Kendall, d Somer, gamma Goodman Kruskal Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-sided) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 c) Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 d) Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV mẫu (One Sample Kolmogorov-Smirnov Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn Đối thuyết H1: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn Nguyên tác chấp nhận giả thuyết Sig (2-tailed) ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig (2-tailed) < α: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 e) Kiểm định dấu hạng WILCOXON (WILCOXON Signed- Rank Test) Được áp dụng trị trung bình cần xem xét không đảm bảo điều kiện phân phối chuẩn Giả định phép kiểm định: Phân phối hai tổng thể giống Cặp giả thuyết thống kê Trang Giả thuyết H0: Không có khác hai trị trung bình tổng thể (tức khác biệt hai trung bình 0) Đối thuyết H1: Có khác hai trị trung bình tổng thể (tức khác biệt hai trung bình khác 0) Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig (2-tailed) < α: Bác bỏ giả thuyết H (tức có chênh lệch hai trị trung bình tổng thể) Sig (2-tailed) ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 (tức chênh lệch hai trị trung bình tổng thể) f) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu g) Phương pháp phân tích nhân tố h) Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Trang PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1/ Cơ sở lý luận 1.1.1/ Người tiêu dùng Người tiêu dùng cá nhân, tổ chức hay nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu- mong ước, đưa định mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ cụ thể [17] Người tiêu dùng người mua người ảnh hưởng người sử dụng 1.1.2/ Thị trường người tiêu dùng Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cá nhân, hộ gia đình nhóm người có tiềm ẩn mua sắm hàng hóa dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân Thị trường người tiêu dùng có ba đặc trưng sau: Thứ nhất, có quy mô lớn thường xuyên gia tăng số lượng, Thứ hai, khách hàng thị trường người tiêu dùng khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Chính khác biệt tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu ước muốn họ việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ, Thứ ba, với phát triển kinh tế, trị, xã hội tiến khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua người tiêu dùng, cấu chi tiêu… không ngừng biến đổi Chính thay đổi vừa hội, vừa thách thức nỗ lực Marketing doanh nghiệp 1.1.3/ Hành vi mua người tiêu dùng Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Cũng coi hành vi người tiêu dùng cách thức mà người tiêu dùng thực để đưa Trang định sử dụng tài sản (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân [7] Hành vi người tiêu dùng liên quan đến suy nghĩ, cảm nhận, thái độ hành vi mà người tiêu dùng thực trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ tác động tác nhân môi trường [17] Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu mong ước cá thể hay nhóm cá thể 1.1.4/ Mô hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1: Mô hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng [7] Các kích thích: tất tác nhân, lực lượng bên người tiêu dùng gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá… Các tác nhân nằm khả kiểm soát doanh nghiệp Các tác nhân môi trường bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh… Các tác nhân không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối doanh nghiệp Hộp đen ý thức người tiêu dùng: cách gọi não người chế hoạt động việc tiếp nhận, xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích tiếp nhận Hộp đen ý thức chia thành hai phần: Phần thứ nhất, đặc tính người tiêu dùng Nó ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng tiếp nhận kích thích phản ứng đáp lại tác nhân Trang Phần thứ hai, trình định mua người tiêu dùng Đó toàn lộ trình mà người tiêu dùng thực hoạt động liên quan đến xuất ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng cảm nhận họ có tiêu dùng sản phẩm Kết mua sắm sản phẩm người tiêu dùng phụ thuộc vào bước lộ trình có thực trôi chảy hay không Những phản ứng đáp lại người tiêu dùng: phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi mà ta quan sát hành vi tìm kiếm thông tin hàng hóa, lựa chọn hàng hóa… 1.1.5/ Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng [17] Theo sơ đồ hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhóm yếu tố tồn cá nhân người tiêu dùng Thứ nhất, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng người tiêu dùng có vai trò cá thể Bao gồm: - Nhận thức Nhận thức tiến trình lựa chọn, tổ chức diễn dịch tác nhân kích thích, vật tượng Sự khác phương diện nhận thức; mức độ nhận thức kích thích, vấn đề tạo phản ứng đáp trả theo chiều hướng mức độ khác - Khả tiếp thu ghi nhớ Khả tiếp thu ghi nhớ có khác biệt người tiêu dùng khác Sự lưu trữ thông tin não khách hàng khác khác nhau, tùy thuộc vào loại thông tin ấn tượng mà khách hàng có Do đó, gặp vấn đề với vốn thông tin khác liên quan đến vấn đề tạo định, hành vi ứng xử khác - Động Động nhu cầu trở nên thiết đến mức buộc người phải hành động để thỏa mãn Động thúc đẩy người hành động để thỏa mãn nhu cầu Trang ước muốn vật chất tinh thần hai Sự đa dạng phong phú nhu cầu người dẫn đến đa dạng phong phú động tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu -Lối sống Lối sống người thể qua hành động, quan tâm quan điểm người thuộc môi trường xung quanh Lối sống gắn chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội… Lối sống thể thông qua lựa chọn, tiêu dùng hàng hóa người tiêu dùng -Niềm tin Niềm tin nhận định chứa đựng ý nghĩa cụ thể mà người ta có Ví dụ, nhiều người tin giá chất lượng hàng hóa có mối quan hệ với Với ý nghĩa đó, nhà kinh doanh cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin khách hàng hàng hóa dịch vụ cụ thể để thiết kế sản phẩm hình ảnh nhãn hiệu đáp ứng niềm tin họ -Thái độ Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Thái độ đặt người vào khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh đối tượng hay ý tưởng cụ thể Người mua tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt động xuất Thứ hai, người tiêu dùng chịu tác động giá trị văn hóa Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến người tiêu dùng bao gồm: -Nền văn hóa Trong định nghĩa rộng “Văn hóa coi tổng thể nét riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội hay nhóm người xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật văn chương, lối sống, quyền người, hệ thống giá trị, tập tục tín ngưỡng Văn hóa đem lại cho người khả suy xét thân Chính nhờ văn hóa mà người tự thể hiện, tự ý thức thân” [7] Trang Có thể rút nét đặc trưng ảnh hưởng văn hóa tới hành vi người nói chung, hành vi người tiêu dùng nói riêng sau: Thứ nhất, văn hóa ấn định điều giá trị, thụ cảm, ưa thích sắc thái đặc thù sản phẩm vật chất Thứ hai, văn hóa ấn định cách cư xử xã hội chấp nhận, hành vi mang tính chuẩn mực Văn hóa ảnh hưởng đến cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc người Và cuối cùng, văn hóa tính giá trị, tính nhân sinh mà có tính hệ thống Với cá nhân, văn hóa hấp thu từ thời khắc đời sống người đeo bám họ suốt đời Với xã hội, văn hóa giữ gìn, truyền bá qua thiết chế gia đình, giáo dục, tôn giáo, nhà nước… - Nhánh văn hóa Khi nhóm người xã hội có đặc điểm văn hóa với yếu tố văn hóa khác biệt định không tìm thấy nhóm văn hóa khác văn hóa họ gọi nhánh văn hóa Nhánh văn hóa thể tính đồng nhất, đặc trưng hành vi người tiêu dùng phạm vi nhỏ văn hóa Điều có nghĩa sở thích, cách thức đánh giá giá trị, cách mua sắm, sử dụng sản phẩm người thuộc nhánh văn hóa khác khác Thứ ba, người tiêu dùng người định Với ý nghĩa tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu, người tiêu dùng đóng vai trò người định Trong xã hội mà nhu cầu có vô số cách thức để thỏa mãn đòi hỏi người tiêu dùng phải đưa định nên mua gì, sử dụng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu Sau mua sử dụng, người tiêu dùng đánh giá mức độ thỏa mãn từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mang lại Một định tiêu dùng đắn với mức độ thỏa mãn cao dẫn đến hành vi mua lặp lại, trung thành, muốn gắn bó với sản phẩm, thương hiệu khách hàng Thứ tư, yếu tố ảnh hưởng người tiêu dùng đóng vai trò thực thể xã hội Bao gồm: Trang 10 - Các chiến lược kết hợp điểm mạnh thách thức ∗ Chiến lược nâng cao chất lượng giảm chi phí dịch vụ (kết hợp S2, S4, S5– T3) Với CSHT đánh giá mạnh mạng di động Việt Nam vào hoạt động, khai thác nên điều kiện thuận lợi cho công ty nâng cao chất lượng, hạ giá thành dịch vụ Lợi với quan tâm đặc biệt Tổng công ty người có thu nhập thấp tạo hội thuận lợi để Viettel tận dụng thách thức, hạn chế đối thủ, phát huy ưu mạng giá rẻ để công đối thủ, gia tăng thị phần chiến lược khai thác hiệu CSHT để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành ∗ Chiến lược củng cố thị trường tranh thủ phát triển thị trường (kết hợp S1, S2- T1) Viettel có lợi doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thị phần công ty không ngừng tăng qua năm Điều tạo cho Viettel tiền đề tốt để phát triển Bên cạnh với việc khai phá thị trường khách hàng có thu nhập thấpVốn đối tượng Viettel quan tâm phục vụ nên hội để Viettel củng cố thị trường, gia tăng thêm thị phần để có đủ sức mạnh đương đầu với cạnh tranh khốc liệt từ bên ∗ Chiến lược cạnh tranh việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng (kết hợp S4, S5, S6- T2) Nhu cầu người nói chung nhu cầu dịch vụ viễn thông nói riêng không ngừng phát triển Với yêu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tăng khách hàng tạo không áp lực cho nhà cung cấp Với lợi sở vật chất vững mạnh, quan tâm đầu tư Tổng công ty cho xã hội di động Việt Nam, Viettel thực chiến lược cạnh tranh việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng để phục vụ khách hàng, phát huy điểm mạnh khoét sâu vào điểm yếu đối thủ - Các chiến lược kết hợp điểm yếu hội Trang 91 ∗ Chiến lược nâng cao trình độ nhân viên để khai thác tốt hội thị trường (kết hợp W1, W4- O1) Nhân viên Viettel có ưu điểm trẻ, nhiệt huyết nhiên họ lại thiếu kinh nghiệm Do với xu hướng thị trường tăng trưởng mạnh Viettel vừa đầu tư cho chiến lược người vừa tiến hành khai thác hội thị trường ∗ Chiến lược đầu tư công nghệ, nâng cao hiệu khai thác CSHT để khai thác tốt hội thị trường (kết hợp W2,W3- O1,O2) Mặc dù CSHT Viettel đánh giá mạnh việc khai thác CSHT chưa đạt mức tối ưu Sự tồn nhược điểm khiến cho khả khai thác thị trường Viettel bị hạn chế Do Viettel cần quan tâm đầu tư công nghệ, nâng cao hiệu suất khai thác CSHT để khai thác có hiệu thị trường, góp phần giảm chi phí, mang lại lợi ích cho công ty khách hàng - Các chiến lược kết hợp điểm yếu thách thức ∗ Chiến lược tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ nhân lực để thích ứng với cạnh tranh (kết hợp W1, W4- T1, T2, T3) Với trình độ nhân viên thấp, thiếu kinh nghiệm, CSHT chưa khai thác đạt hiệu cao áp lực cạnh tranh từ gia nhập đối thủ bên gia tăng, nhu cầu người dịch vụ không ngừng phát triển áp lực giảm giá đòi hỏi Viettel phải có chiến lược phòng thủ, hạn chế tổn thất Với đặc điểm vậy, Viettel cần phải đổi mình, nâng cao lực hoạt động công ty cạnh tranh tốt Vì công ty cần phải tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ nhân lực để thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt 4.2/ Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng hiệu khai thác thị trường người có thu nhập thấp, có hội sử dụng dịch vụ thông tin di động 4.2.1/ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1/ Tiếp tục đầu tư khai thác hiệu mạng lưới BTS để nâng cao chất lượng sóng di động “Sóng di động” sản phẩm cốt lõi dịch vụ viễn thông di động nhiên từ kết Trang 92 điều tra, nhận thấy khách hàng phàn nàn nhiều tình trạng đứt sóng, nghẽn mạng xảy mạng di động Viettel Do vậy, để giảm bớt tình trạng Viettel cần phải bước đẩy mạnh phát triển kết hợp với khai thác có hiệu hệ thống BTS để nâng cao chất lượng “sóng di động” 2/ Nâng cao lực phục vụ nhân viên công ty Trong kinh doanh mà yếu tố dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn sản phẩm cung cấp cho khách hàng dịch vụ viễn thông yếu tố người đóng vai trò quan trọng Thực tế điều tra cho thấy khách hàng không hài lòng thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Viettel Khách hàng cảm thấy bực bội cần tư vấn, gọi tổng đài mà lâu có nhân viên bắt máy nhân viên bắt máy yêu cầu khách hàng chờ đợi thời gian cung cấp cho khách hàng câu trả lời Thái độ phục vụ làm khách hàng cảm thấy phiền lòng khó chịu Do đó, nhân viên Viettel cần phải đào tạo, hướng dẫn lại quy trình chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khác hàng, nhân viên tổng đài 3/ Tiếp tục sử dụng thương hiệu máy điện thoại uy tín, dễ sử dụng để tặng kèm máy di động cho khách hàng mua Sumo Sim Công ty cần phải quan tâm tìm cách hạn chế rủi ro tâm lý, tinh thần… khách hàng lần sử dụng dịch vụ Từ kết điều tra, nhận thấy yếu tố “tính an toàn sản phẩm” có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng (hệ số ảnh hưởng đến hài lòng 0,3) Tuy nhiên “tính an toàn sản phẩm” lại có tương quan thuận chặt chẽ với uy tín nhà cung cấp thiết bị đầu cuối- Máy di động tính dễ sử dụng thiết bị Do để tăng “tính an toàn sản phẩm”, giảm rủi ro tiêu dùng cho khách hàng, Viettel nên tiếp tục lựa chọn sử dụng đối tác cung cấp máy điện thoại di động có uy tín Nokia, SamSung, Motorola… Cần phải cân nhắc, lưu ý đến tính dễ dàng vận hành sản phẩm 4/ Lựa chọn dòng máy điện thoại di động tặng kèm có kiểu dáng đẹp Khách hàng sử dụng sản phẩm Sumo Sim chịu ảnh hưởng lớn tính an toàn sản phẩm Một yếu tố mà doanh nghiệp can thiệp được, Trang 93 tác động làm tăng độ “an toàn” cho khách hàng giảm thiểu tổn thất tâm lý, tinh thần… cho khách hàng Mặc dù khách hàng có thu nhập thấp song họ coi trọng hình thức có ảnh hưởng đến rủi ro tâm lý cho khách hàng Khách hàng không muốn bị chê sử dụng máy điện thoại di động có kiểu dáng xấu Từ kết điều tra, nhận thấy khách hàng đánh giá máy di động kèm theo Sumo Sim có kiểu dáng không đẹp Chính để hoàn thiện sản phẩm cho khách hàng, Viettel cần phải có xem xét, quan tâm đến kiểu dáng máy điện thoại di động tặng kèm theo Sumo Sim, cần lựa chọn kiểu dáng máy có hình thức đẹp 5/ Làm cho khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ gia tăng mạng di động viễn thông Viettel Dịch vụ gia tăng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng (hệ số ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 0,034) yếu tố góp phần tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên thực tế điều tra cho thấy, hạn chế kiến thức tiêu dùng nên khách hàng sử dụng Sumo Sim biết đến dịch vụ này, mức độ hài lòng trung bình khách hàng với yếu tố không cao (mức độ hài lòng trung bình 3,7753) Với đặc điểm đề xuất Viettel nên có động thái “khơi mào” khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng có giá rẻ phù hợp với họ chức máy Dịch vụ gia tăng mà đề xuất Viettel nên thực dịch vụ nhạc chờ Imuzic Viettel tặng miễn phí cho khách hàng lúc mua Sumo Sim hát nhạc chờ Ý nghĩa giải pháp sau: ∗ Tăng thêm kiến thức cho khách hàng mạng di động, giúp họ đánh giá xác nhà cung cấp mang lại Từ tăng mức độ hài lòng thông qua hiểu biết dịch vụ gia tăng ∗ Mặc dù khách hàng có thu nhập thấp họ chủ yếu giới trẻ nên họ ngại “đụng hàng”, từ họ thay đổi hát nhạc chờ, góp phần giúp khách Trang 94 hàng làm quen với dịch vụ tăng doanh thu cho công ty 6/ Cho phép khách hàng chọn số thuê bao Qua thực tế điều tra trao đổi với khách hàng, nhận thấy với số điện thoại di động mà Viettel cung cấp mặc định, khách hàng không thích số “xấu”, khó nhớ Với ngân hàng số lớn, cập nhật ngày Viettel nên cho phép, khuyến khích khách hàng lựa chọn số di động ưa thích cho Giải pháp có ý nghĩa: ∗ Thỏa mãn nhu cầu muốn chọn số di động - Yếu tố nhận diện khách hàng khác mạng viễn thông ∗ Khi khách hàng chọn số theo sở thích có khả khách hàng trì số Từ góp phần tạo nên thuê bao thật, tài khoản thật, giúp cho Viettel dễ quản lý khách hàng ∗ Việc cho phép khách hàng chọn số góp phần gia tăng hài lòng, gắn bó trung thành khách hàng 2.4.2/ Giải pháp phát triển sản phẩm Đưa Sumo Sim phiên với nhiều chức Với kết điều tra cách thức tiêu dùng cho thấy phần lớn khách hàng thấy chức sản phẩm Sumo Sim ít, chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Khách hàng sẵn sàng sử dụng sản phẩm mới, có máy điện thoại di động tặng kèm theo có nhiều chức với mức giá sẵn sàng chi trả từ 700 đến 900 nghìn đồng Trong xu phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, có nhiều dòng điện thoại di động có giá rẻ thương hiệu uy tín với chức trước coi xa xỉ “quay phim, chụp hình, nghe nhạc” Kết hợp xu với mong muốn khách hàng, đưa giải pháp phát triển sản phẩm cho Viettel nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập thấp Viettel nên đưa sản phẩm mới, tương tự Sumo Sim máy có chức nhiều với mức giá từ 700 đến 900 nghìn đồng 4.2.3/ Nhóm giải pháp liên quan giá Trang 95 Khách hàng có thu nhập thấp có độ nhạy với giá lớn Qua điều tra nhận thấy giá có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sản phẩm Sumo Sim (với hệ số ảnh hưởng 0,226) yếu tố giá rẻ ba động có tác động thúc giục mạnh dẫn đến hành vi mua sản phẩm Sumo Sim khách hàng (động giá rẻ ảnh hưởng đến 41,5% khách hàng mua Sumo Sim) Do từ kết điều tra, đưa giải pháp sau: 1/ Giá phải thống kênh bán hàng Viettel Với mục đích “phổ cập” dịch vụ viễn thông di động cho người dân Việt Nam, Viettel chấp nhận chịu lỗ để đạt mục đích Tuy nhiên tiến hành khai thác rộng rãi, Viettel nên đảm bảo giá cố định, cần kiểm soát điểm phân phối để giúp khách hàng thuận tiện mua sắm (khách hàng đến đại lý cấp cao để mua giá gốc), giảm độ nhạy giá cho họ 2/ Tạo gói cước có giá ưu đãi Thực tế điều tra cho thấy, nhiều khách hàng cho giá cước gọi gói Tomato đắt nên họ sử dụng gói Tomato để gọi Theo mong muốn khách hàng giá cước Sumo Sim nên có giá cước gọi rẻ hơn, giá cước nhắn tin cao tí Bên cạnh đó, thị trường người có thu nhập thấp lúc mạng MobiFone, VinaPhone xâm nhập- Một thị trường vốn truyền thống mạng sản phẩm Momo, Alo gói cước giá rẻ Mobil 365, Vina365 Sự gia nhập hai “đàn anh” làm cho cạnh tranh thị trường người có thu nhập thấp khốc liệt Với quan điểm Tổng công ty xã hội thông tin di động; mục tiêu phát triển Tổng công ty “xây dựng chiến lược giá tốt so với đối thủ” mạng Viettel vốn định vị dành cho người có thu nhập thấp nên đề xuất Viettel nên tiên phong, xây dựng gói cước trả trước với đặc điểm cước phí sau: ∗ Giảm giá cước gọi so với mức cước gọi gói Tomato Việc giảm cước làm lợi nhuận bình quân khách hàng giảm song lại giúp tăng lượng lợi nhuận tổng thể công ty thông qua số lượng người sử dụng dịch vụ gọi Trang 96 nhiều ∗ Thay đổi thuộc tính thời hạn nghe mãi gói Tomato thuộc tính ngày sử dụng tăng theo lượng tiền nạp khách hàng có trước 365 ngày sử dụng Với thay đổi thuộc tính này, chất vấn đề không khác biệt nhiều 365 ngày khoảng thời gian sử dụng ứng trước dài nhiên lại góp phần kích thích khách hàng nạp tài khoản, tạo thêm doanh thu cho công ty ∗ Cước nhắn tin tăng lên không nên vượt giá cước nhắn tin mạng MobiFone VinaPhone 4.2.4/ Nhóm giải pháp liên quan bán hàng, chăm sóc khách hàng Với đặc điểm thị trường dung lượng lớn phân tán nên để Viettel tiến hành khai thác rộng rãi thị trường có hiệu quả, đề xuất số giải pháp sau: 1/ Phân phối rộng rãi sản phẩm toàn kênh phân phối Trong thời gian đầu giới thiệu Sumo Sim, Viettel phân phối siêu thị hệ thống nên có nhiều khách hàng không tiếp xúc, mua sản phẩm Do tiến hành khai thác thị trường có quy mô, Viettel nên tiến hành phân phối rộng khắp hệ thống phân phối để tăng khả đến với người tiêu dùng 2/ Sử dụng đội ngũ cộng tác viên để bán hàng Viettel có đội ngũ cộng tác viên lớn (ở CNKD TTH, Viettel có khoảng 500 cộng tác viên thành phố huyện), phân tán dân cư nên để Sumo Sim đến nhiều khách hàng có nhu cầu, Viettel nên sử dụng lực lượng bán hàng linh động 3/ Nâng cao nghiệp vụ bán hàng, truyền đạt thông tin cho nhân viên đội ngũ cộng tác viên Khách hàng đến mua sản phẩm Sumo Sim nhân viên cần phải tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm tính năng, giá, tài khoản khuyến mãi, chương trình khuyến khác… để khách hàng hiểu rõ sản phẩm, giảm tác động tiêu cực người xung quanh đến khách hàng giúp công ty Trang 97 truyền miệng sản phẩm 4.2.5/ Nhóm giải pháp liên quan sách xúc tiến 1/ Nên sử dụng chương trình khuyến để kích thích nhóm khách hàng tiêu dùng Với kết điều tra thu được, nhận thấy động mua sản phẩm Sumo Sim khuyến lớn động có ảnh hưởng mạnh (tác động đến 25,5% khách hàng có hành vi mua Sumo Sim) Kết cho thấy khách hàng kỳ vọng nhiều tiêu chí “có nhiều chương trình khuyến mãi” “giá trị đợt khuyến lớn” Do đó, công ty nên sử dụng yếu tố khuyến để kích thích khách hàng tiêu dùng 2/ Các ngày lễ, kiện nên có nhiều khuyến Có nhiều khách hàng so sánh nhận mạng Viettel gần có khuyến so với mạng MobiFone Cảm nhận họ với thực tế Bên cạnh đó, với hình thức khuyến mạng di động nên khác biệt Viettel khuyến với mạng di động khác bị lu mờ, sách ưu tiên cho người có thu nhập thấp dần tính khác biệt Do đó, để tạo khác biệt khuyến mãi, giữ vững hình ảnh mạng di động người có thu nhập thấp, Viettel nên có hình thức khuyến lớn cho khách hàng tặng thời gian (số phút) gọi miễn phí, số tin nhắn SMS miễn phí với thời gian sử dụng khuyến dài hơn… vào dịp lễ, kiện 3/ Thực hoạt động tuyên truyền để tăng kiến thức tiêu dùng cho khách hàng Những khách hàng sử dụng Sumo Sim đa số có kiến thức tiêu dùng hạn chế nên biết đến sản phẩm, dịch vụ khác mà mạng viễn thông di động cung cấp Mặt khác kiến thức tiêu dùng thấp nên khách hàng khả phán đoán, dễ bị ảnh hưởng thông tin xấu liên quan đến sản phẩm Sumo Sim sử dụng Từ làm giảm niềm tin mức độ hài lòng khách hàng Do đó, Viettel cần phải đẩy mạnh thực hoạt động tuyên truyền Phương tiện dùng để tuyên truyền có hiệu là: Trang 98 ∗ Trên trang báo phù hợp với lứa tuổi 30 Thanh niên, Tuổi trẻ, Thể thao… ∗ Trên diễn đàn (Forum) mà có nhiều khách hàng truy cập openshare.com … ∗ Tạo thêm mục kiến thức tiêu dùng trang web với tên miền riêng tên miền (ví dụ kienthuctieudung.viettel.com.vn) trang web công ty nhằm tư vấn, cung cấp truyền đạt kinh nghiệm, tăng kiến thức cho khách hàng 4/ Thông tin quảng cáo đưa cần tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng Từ phản ánh thực tế khách hàng kỳ vọng họ quảng cáo truyền hình Sumo Sim, nhận thấy thông tin quảng cáo gây hiểu nhầm khách hàng, khiến họ phải thất vọng nhiều có kỳ vọng lớn (về tiêu chí “nghe nhạc MP3” “màn hình màu rõ nét”) Điều hoàn toàn lợi cho công ty Do vậy, hoạt động quảng cáo, thông tin đưa cần có nghiên cứu kỹ càng, hạn chế khoảng cách nhận thức khách hàng doanh nghiệp thông tin nhằm tránh hụt hẫng khách hàng, tăng lòng tin mức độ hài lòng cho khách hàng 5/ Tăng cường quảng cáo qua băng rôn, áp phích điểm bán Trong trình điều tra, nhận thấy biết đến công chúng sản phẩm Sumo Sim hạn chế (bạn bè người dùng Sumo Sim sản phẩm Sumo Sim) Sự biết đến gây cản trở khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng tiềm trở ngại việc giúp khách hàng nhận tình trạng thiếu hụt thời (không khơi dẫn nhu cầu khách hàng) Thực tế tình hình thực sách xúc tiến chi nhánh yếu kém, có siêu thị điện thoại Thành phố Huế (siêu thị 45 Nguyễn Huệ, siêu thị 127 Đinh Tiên Hoàng) có băng rôn, tờ rơi Do để tăng cường biết đến khách hàng tiềm năng, góp phần khơi dẫn nhu cầu họ, Viettel cần thực quảng cáo outdoor (ngoài trời) mạnh mẽ hơn, rộng rãi hệ thống phân phối 6/ Phối hợp với trường Đại học để xây dựng sách truyền thông cho Trang 99 sinh viên trường Với đối tượng khách hàng chủ yếu Sumo Sim sinh viên (73%) nên Viettel cần có chủ trương phối hợp với trường để giới thiệu thông tin sản phẩm thông qua thông báo, áp phích dán bảng thông báo, cờ hiệu quảng cáo… 4.2.6/ Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành cho khách hàng Khách hàng mạng di động Viettel nói chung, sản phẩm Sumo Sim nói riêng chủ yếu người có thu nhập thấp (82% khách hàng có thu nhập 1,5 triệu/ tháng) phận khách hàng sinh viên chiếm tỷ trọng không nhỏ (khách hàng sử dụng Sumo Sim có 73% sinh viên) Để nâng cao lòng trung thành, yêu mến khách hàng thương hiệu Viettel, công ty nên thực tốt giải pháp sau: 1/ Thường xuyên tiến hành hoạt động tài trợ hoạt động, kiện, thi trường đại học Các kiện đoàn thể trường Đại học thường nhiều sinh viên ý tham gia, kiện, hoạt động có quy mô lớn Với hoạt động đó, trường cần nguồn tài trợ từ bên Do vậy, Viettel nên tiến hành tài trợ cho hoạt động nhằm tạo biết đến rộng rãi hơn, tăng yêu mến, gần gũi khách hàng thương hiệu 2/ Tiếp tục thực chương trình khuyến mãi, tặng Sim miễn phí cho khách hàng Với đặc điểm đối tượng chủ yếu sinh viên nên việc tiếp xúc với thị trường mục tiêu dễ dàng Viettel thông qua trường Đại học để thực sách cách đồng Giải pháp có tác dụng khuyến khích khách hàng chọn sử dụng mạng Viettel tỷ lệ khách hàng nhận Sim khuyến chấp nhận sử dụng Sim Sim thức bạn bè họ có xu hướng lựa chọn mạng Viettel để hưởng ưu đãi khách hàng nội mạng (giá dịch vụ rẻ hơn) 3/ Tạo dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng thông qua quỹ khuyến học, Trang 100 quỹ tình thương Khách hàng Viettel nói chung, học sinh, sinh viên nói riêng phần lớn người có thu nhập thấp Họ phải tự lập trang trải nhiều khoản chi tiêu hàng tháng nên sống khó khăn Do đó, họ cần giúp đỡ vật chất tinh thần Với triết lý kinh doanh “gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội”, Viettel nên có quỹ học bổng, quỹ tình thương để giúp đỡ khách hàng có hoàn cảnh đặc biệt biết vươn lên sống Giải pháp có ý nghĩa: ∗ Tạo tri ân, biết ơn khách hàng doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh đẹp lòng khách hàng ∗ Một doanh nghiệp có hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng vũ khí cạnh tranh hữu hiệu trước áp lực cạnh tranh thị trường 4/ Thực cam kết giao ước Với khách hàng mua Sumo Sim hàng tháng họ tặng 30 nghìn đồng 31 nghìn đồng tháng, liên tiếp 12 tháng Với mức nạp tiền phổ biến khách hàng 100 nghìn đồng tháng mức “trợ cấp hàng tháng” khoản không nhỏ để khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, qua điều tra, nhận thấy khách hàng phàn nàn tình trạng tặng tiền khuyến vào tài khoản không hẹn (có khách hàng tháng gửi tiền khuyến lần), gây ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ khách hàng Do vậy, giao ước tiền khuyến hàng tháng cộng vào từ ngày 3- hàng tháng Viettel cần phải tuân thủ giao ước 4.2.7/ Nhóm giải pháp hạn chế hối tiếc khách hàng Từ kết hồi quy cho thấy hối tiếc khách hàng có tác động mạnh yếu tố đến hài lòng khách hàng tác động tác động ngược chiều (hệ số ảnh hưởng -0,364) Sự hối tiếc xảy khách hàng có kỳ vọng lớn vào sản phẩm nghe thông tin so sánh khập khiễng, không đầy đủ từ diễn đàn, trang web Một số diễn đàn đưa so sánh việc mua Trang 101 Sumo Sim hình thức khuyến mua Sim tặng lần nhân đôi thẻ nạp kết luận việc mua Sumo Sim không cần thiết, trò lừa Viettel Những thông tin đến với khách hàng có kiến thức thông tin gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng, tạo nên hối tiếc cho khách hàng Xuất phát từ thực trạng đó, Viettel nên thực giải pháp sau nhằm giảm mức độ hối tiếc khách hàng: 1/ Tiếp tục nghiên cứu, đưa sản phẩm phù hợp với kỳ vọng khách hàng kết hợp với thực hoạt động truyền thông mạnh mẽ nhằm giúp khách hàng nhận thức “thực tế sản phẩm làm được” để tránh kỳ vọng lớn 2/ Nhân viên công ty thường theo dõi viết diễn đàn mạng Internet để có đính chính, giải thích kịp thời, tạo yên tâm cho khách hàng Trang 102 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1/ Kết luận Khi xâm nhập vào thị trường mới, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nói chung, tiến hành đánh giá thử nghiệm xâm nhập thị trường nói riêng việc làm quan trọng Nó cho phép doanh nghiệp đánh giá tiềm thị trường, kiểm tra tính thích ứng sản phẩm, tính hợp lý giá, cách phân phối đánh giá hiệu chương trình quảng cáo, khuyến mãi… Qua đó, doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing thành công, chiến lược khai thác thị trường hiệu bền vững Là công ty quan tâm, trọng phục vụ khách hàng bình dân nên nhận thấy có thị trường tương tự thị trường mình, Viettel tiến hành xâm nhập, thử nghiệm thị trường Kết ban đầu cho thấy, phần lớn khách hàng người có thu nhập, cường độ tần suất tiêu dùng thấp, họ chủ yếu sử dụng dịch vụ giá rẻ để phục vụ cho mục đích liên lạc với người thân thiết song lại thị trường có dung lượng lớn, tiềm sinh lợi cao nên triển vọng, phù hợp với tôn hoạt động công ty Từ thực tế kết nghiên cứu, nhận thấy Viettel có bước thử nghiệm thị trường thành công, khách hàng hài lòng với sản phẩm Sumo Sim tung thị trường Những khách hàng có mức độ hài lòng cao thể hành vi trung thành tích cực truyền miệng tốt sản phẩm, thiên vị cho thương hiệu Viettel nghe thông tin xấu có khả mua lặp lại Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng có “kiến thức tiêu dùng” hạn chế nên họ dễ bị ảnh hưởng tác nhân tiêu cực- tác nhân làm giảm mức độ hài lòng khách hàng tin đồn, so sánh khập khiễng với sản phẩm đối thủ, hình thức khuyến khác Do vậy, để tiếp tục khai thác hiệu thị trường này, Viettel cần phải tận dụng, khai thác triệt để mạnh, tiềm vốn có đồng thời khắc phục khó khăn, hạn chế Công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thực Trang 103 thi sách làm giảm hối tiếc sau mua cho khách hàng, tạo dựng niềm tin, giảm rủi ro, tổn thất mà khách hàng gặp… Từ đó, giúp công ty gia tăng tính cạnh tranh, mức độ hài lòng khách hàng, đưa thương hiệu Viettel ngày phát triển vững mạnh chiếm ưu tâm trí khách hàng 3.2/ Kiến nghị 3.2.1/ Đối với phủ ∗ Rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để công ty ứng dụng công nghệ mới, đảm bảo theo kịp phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ ∗ Khuyến khích sử dụng chung CSHT nhằm tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng ∗ Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích bên liên quan 3.2.2/ Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ∗ Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tỉnh ∗ Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược bên liên quan 3.2.3/ Đối với Chi nhánh ∗ Để nâng cao hài lòng khách hàng, công ty nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ ∗ Cần có nghiên cứu nhằm tránh lợi dụng dịch vụ công ty gây phiền hà ảnh hưởng lợi ích khách hàng tình trạng lợi dụng mạng di động để gửi tin nhắn Spam… ∗ Cần có nghiên cứu kỹ sản phẩm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng ∗ Thực chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “làm từ đầu” cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Trang 104 doanh nghiệp hài lòng khách hàng Trang 105 [...]... sản phẩm sau khi tiêu dùng; mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng; hành vi mua lặp lại và sự truyền miệng của khách hàng Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua (Được mô tả ở sơ đồ 4, xem trang 13) Theo mô hình này, đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng được thực hiện thông qua 4 bước: Bước 1, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng Bước 2, đánh giá hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sau. .. sau khi sử dụng xong Bước 3, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Bước 4, đánh giá lòng trung thành của khách hàng sau khi mua và sử dụng Trang 12 Sơ đồ 3: Mô hình tiến trình mua và tiêu dùng của khách hàng [17] Sơ đồ 4: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng hàng [17] Trang 13 1.1.7.1/ Sự tiêu dùng sản phẩm Sự tiêu dùng sản phẩm của khách hàng được xem xét, đánh giá thông qua các hành. .. ảnh hưởng của dư luận nhóm càng lớn 1.1.6/ Một số vấn đề liên quan đến tiến trình mua và tiêu dùng (Được mô tả bằng sơ đồ 3, trang 13 ) 1.1.7/ Hành vi sau khi mua Hành vi sau khi mua là một chuỗi các hành vi sau khi người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểu biết được cách thức tiêu dùng sản phẩm; tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng sản phẩm; cách... Độ trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc Nó là một chỉ dấu cho lợi nhuận tương lai vì nó sẽ được chuyển hóa thành doanh số trong tương lai Trong trường hợp hành vi sau khi mua của khách hàng thì khi khách hàng hài lòng, họ Trang 27 có khuynh hướng lặp lại vi c mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó Hành vi mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu Sự trung thành thể... tế của sản phẩm Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm, vi c sử dụng và thải bỏ sản phẩm là những tác động cụ thể đến sự đánh giá vi c mua sắm của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng được những mong đợi hay nhu cầu của khách hàng thì dẫn đến sự hài lòng và ngược lại Các phản ứng nếu khách hàng không hài lòng: + Khi khách hàng không hài lòng với vi c mua sắm, quyết định đầu tiên của họ là có nên thể hiện bằng hành. .. tác động của các nhân tố tình huống, sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ… Vi c khách hàng nghi ngờ hoặc thất vọng về quyết định mua sắm của họ sau khi đã mua sắm gọi là sự mâu thuẫn sau khi mua hàng Tìm hiểu vấn đề này rất quan trọng đối với nhà quản trị marketing, bởi sự mâu thuẫn sau khi mua sắm có thể dẫn đến vi c khách hàng trả lại sản phẩm hoặc đánh giá không tốt về nhà sản xuất... cho thấy hành vi tiêu dùng của ba miền Bắc- Trung- Nam có sự khác biệt rõ rệt Sự khác biệt này được dẫn chứng thông qua một nghiên cứu về hành vi mua tivi của khách hàng ở 3 miền khác nhau - Với khách hàng miền Bắc: để chọn được một sản phẩm cho mình khi mình không am hiểu về sản phẩm đó, khách hàng sẽ tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp… những người mà khách hàng nghĩ là am hiểu về sản phẩm, lĩnh... đánh giá thông qua các hành vi, trạng thái tâm lý xảy ra với người tiêu dùng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ như sau: Thứ nhất, hành vi sử dụng sản phẩm Hành vi sử dụng sản phẩm liên quan đến mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm (tần suất tiêu dùng và cường độ tiêu dùng), tình huống khách hàng thường sử dụng sản phẩm và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng - Tình huống tiêu dùng Tình... sản phẩm mà không có người bán hàng bên cạnh Một bao bì được thiết kế đẹp, bắt mắt và cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi chọn mua sản phẩm - Cảm nhận về tính phức tạp trong cách vận hành sản phẩm Sự cảm nhận này phản ánh khả năng khách hàng tiếp cận các lợi ích mà sản phẩm cung cấp, mang lại cho khách hàng Sản phẩm dễ vận hành, giúp khách hàng dễ tiếp cận lợi ích sản. .. lòng với vi c tiêu dùng sản phẩm đó Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lặp lại hành vi mua trong tương lai (đây chính là vi c ra quyết định theo thói quen cũng như dẫn đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của nhà sản xuất đó) Những khách hàng hài lòng cũng thường truyền miệng các thông tin tốt về nhãn hiệu Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt ... nhà sản xuất điện thoại để tạo nhiều sản phẩm Trang 45 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ SAU KHI MUA BỘ SẢN PHẨM SUMO SIM CỦA VIETTEL 3.1/ Đặc điểm đối tượng nghiên cứu. .. đề lý luận nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua ∗ Mô tả cách thức tiêu dùng sản phẩm Sumo Sim khách hàng ∗ Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm Sumo Sim ∗ Nghiên cứu phản ứng... 13 ) 1.1.7/ Hành vi sau mua Hành vi sau mua chuỗi hành vi sau người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu hành vi sau mua giúp doanh nghiệp hiểu biết cách thức tiêu dùng sản phẩm; tần suất