Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH thương mại du lịch toàn thắng

Môi tr ng kinh doanh c a công ty TNHH Toàn Th ng ..... Tuy nhiên, chính s phân công... Ch ng h n, chúng ta không th mua vé xem phim ngày hôm nay đ dùng đi xem phim vào tu n sau đ c.

L I C M N

Trong su t quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p ngành Qu n tr kinh doanh

t i Tr ng i h c Th ng Long v i đ tài “M t s gi i pháp nâng cao n ng su t d ch

v nhà hàng t i công ty TNHH Th ng m i du l ch Toàn Th ng”, ngoài s n l c c a

b n thân, tác gi đã nh n đ c r t nhi u s quna tâm, giúp đ , đ ng viên t phía th y

cô, gia đình và b n bè

Tác gi xin g i l i c m n chân thành t i Tr ng i h c Th ng Long đã t o

đi u ki n đ tác gi th c hi n khóa lu n t t nghi p này, đ ng th i xin c m n các th y

cô gi ng viên Khoa Qu n lý - Tr ng i h c Th ng Long đã truy n đ t nh ng ki n

th c n n t ng đ tác gi có th hoàn thành khóa lu n Tác gi xin bày t s c m n sâu

s c t i th y Tr ng c Thao - Gi ng viên tr c ti p h ng d n, ch d y và giúp đ tác

gi r t nhi u trong th i gian th c hi n khóa lu n

ng th i, tác gi xin bày t s c m n t i Ban lãnh đ o, các cô, chú, anh, ch

c a công ty TNHH Th ng m i du l ch Toàn Th ng đã t n tình giúp đ , cung c p các thông tin và t o đi u ki n cho tác gi th c hi n trong quá trình nghiên c u

c bi t, tác gi c ng xin g i l i c m n đ n gia đình, b n bè đã đ ng viên, khích l và h tr tác gi trong su t quá trình h c t p và th c hi n khóa lu n

Vì đi u ki n th i gian nghiên c u ng n, n ng l c nghiên c u c a tác gi còn

h n ch nên khóa lu n v n còn t n t i nh ng thi u sót V y tác gi kính mong nh n

đ c s đóng góp ý ki n c ng nh t o đi u ki n c a các th y cô giúp em hoàn thi n nghiên c u này và hoàn thành khóa lu n t t nghi p c a mình

Xin chân thành c m n!

L I CAM OAN

Tác gi xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có

s h tr t gi ng viên h ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u c a

ng i khác Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khóa lu n là có ngu n g c và

M C L C

PH N 1 LÝ LU N CHUNG V D CH V VÀ N NG SU T D CH V 1

1.1 Khái ni m v d ch v 1

1.1.1 D ch v là gì 1

1.1.2 S khác bi t gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v : 3

1.2 Khái ni m v n ng su t và n ng su t d ch v : 6

1.2.1 Khái ni m n ng su t: 6

1.2.2 Khái ni m n ng su t d ch v 8

1.3 M t s mô hình và ph ng pháp nâng cao n ng su t d ch v 11

1.3.1 Nâng cao n ng su t d ch v thông qua n ng l c s n xu t, cung ng d ch v c a doanh nghi p 12

1.3.2 Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng 15 PH N 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG T I CÔNG TY TNHH TH NG M I DU L CH TOÀN TH NG 19

2.1 Gi i thi u chung v công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng 19

2.1.2 C c u t ch c 20

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh d ch v nhà hàng c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng giai đo n 2012 - 2014 24

2.2 Th c tr ng công su t ph c v t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng 27

2.2.1 Th i gian ho t đ ng: 27

2.2.2 Di n tích nhà hàng: 28

2.2.3 Nhân s nhà hàng: 28

2.2.4 Công su t ph c v : 32

2.3 Th c tr ng n ng su t ph c v t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng 36

2.4 Nh n xét chung v th c tr ng n ng su t d ch v t i nhà hàng c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng 40

PH N 3 XU T GI I PHÁP NÂNG CAO N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG T I CÔNG TY TNHH TH NG M I DU L CH TOÀN TH NG 42

3.1 Môi tr ng kinh doanh c a công ty TNHH Toàn Th ng 42

3.1.1 Tình tr ng môi tr ng kinh doanh chung c a ngành d ch v nhà hàng 42

3.1.2 Tình tr ng môi tr ng kinh doanh c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng 43

3.1.3 nh h ng phát tri n c a công ty TNHH Th ng m i du l ch Toàn Th ng 45

3.2 Gi i pháp nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH Th ng m i du l ch

Toàn Th ng 45

3.2.1 Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 45

3.2.2 Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng hoàn thi n c s v t ch t k thu t 47

3.2.3 Nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng thông qua ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng 49

3.3 M t s gi i pháp khác đ nâng cao n ng su t d ch v 53

3.3.1 Liên k t v i các công ty du l ch, l hành 53

3.3.2 T ng c ng đa d ng hóa ngu n cung khách hàng 54

3.3.3 Hoàn thi n c ch chính sách cho vi c thúc đ y vi c nâng cao ch t l ng ph c v 55

3.3.4 Xây d ng và thi t l p tiêu chu n ph c v , quy trình ph c v 56

3.3.5 Xây d ng h th ng ki m tra, giám sát ch t l ng ph c v 57

K T LU N 59

TÀI LI U THAM KH O 61

DANH M C VI T T T

Ký hi u vi t t t Tên đ y đ

CBCNV Cán b công nhân viên NSL N ng su t lao đ ng TNHH Trách nhi m h u h n VND Vi t Nam đ ng

DANH M C B NG BI U, S

B ng 2.1 B ng báo cáo k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh giai đo n 2012-2014

c a công ty TNHH Toàn Th ng 24

B ng 2.2 Th ng kê s l ng nhân viên c a công ty 29

B ng 2.3 C c u lao đông theo trình đ chuyên môn 30

B ng 2.4 C c u lao đ ng theo đ tu i 31

B ng 2.5 C c u lao đ ng theo gi i tính 32

B ng 2.6 C c u lao đ ng làm vi c theo th i gian làm vi c 32

B ng 2.7 Th ng kê công su t s d ng bàn t i nhà hàng 33

B ng 2.8 Công su t ph c v c a nhân viên t i nhà hàng 34

B ng 2.9 Th ng kê doanh thu theo l ng khách trong 6 tháng đ u n m 2015 36

B ng 2.10 Công su t ph c v c a nhân viên 39

Bi u đ 2.1 L ng khách c a công ty TNHH Toàn Th ng giai đo n 2013-2014 38

S đ 2.1 S đ c c u t ch c t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng 20

L I M U 1.Lí do l a ch n đ tài

Xã h i ngày càng phát tri n, ho t đ ng s n xu t c ng vì th mà không ng ng

bi n đ i, n ng su t lao đ ng ngày càng đ c nâng cao c bi t trong đi u ki n hi n nay v i s phát tri n m nh m c a khoa h c công ngh , xu h ng toàn c u hóa, th

tr ng m c a cùng v i tính ch t kh c li t c a c nh tranh thì v n đ t ng n ng su t lao

đ ng đã tr thành v n đ s ng còn c a m i doanh nghi p

Tuy nhiên t i n c ta, trong m t th i gian khá dài, v n đ n ng su t lao đ ng không đ c quan tâm đúng m c, d n t i hi u qu kinh doanh c a các doanh nghi p

th ng không cao Trong b i c nh Vi t Nam tham gia h i nh p vào n n kinh t th

gi i, đ có th c nh tranh đ c v i các đ i th khác trên th tr ng đòi h i các doanh nghi p ph i chú tr ng vi c nâng cao n ng l c s n xu t c a mình Không ch riêng các doanh nghi p s n xu t hàng hóa mà các doanh nghi p ho t đ ng trong l nh v c d ch

v c ng c n quan tâm t i v n đ công su t ph c v và n ng su t d ch v

Nh n th c đ c v n đ này, trong nh ng n m g n đây, công ty TNHH th ng

m i du l ch Toàn Th ng đã có nhi u bi n pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v Tuy nhiên, do quá trình phân tích đánh giá n ng su t d ch v ch a hoàn thi n d n t i các

gi i pháp công ty đ a ra ch a th c s đem l i hi u qu

Xu t phát t th c ti n đó, qua quá trình th c t p t i công ty TNHH th ng m i

du l ch Toàn Th ng, tác gi đã nghiên c u, tham kh o và l a ch n đ tài: “M t s gi i

pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th ng m i du

l ch Toàn Th ng” làm đ tài khóa lu n t t nghi p

- ra m t s gi i pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th ng m i d ch v Toàn Th ng

Bài khóa lu n s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính: suy lu n logic,

ph ng pháp phân tích t ng h p, khái quát hóa, th ng kê, t ng h p s li u, l p b ng

bi u,… đi t c s lý thuy t đ n th c ti n nh m gi i quy t và làm rõ m c tiêu nghiên

- Ph n 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng

PH N 1 LÝ LU N CHUNG V D CH V VÀ N NG SU T D CH V 1.1 Khái ni m v d ch v

1.1.1 D ch v là gì

D ch v đã ra đ i và phát tri n song hành v i n n kinh t hàng hóa t hàng th

k qua C.Mác t ng đ a ra quan ni m c a mình v d ch v : “D ch v là con đ c a n n

kinh t s n xu t hàng hóa, khi mà kinh t hàng hóa càng phát tri n m nh, đòi h i m t

s l u thông thông su t, trôi ch y, liên t c đ th a mãn nhu c u ngày càng cao đó c a

ncon ng i thì d ch v ngày càng phát tri n” Qu th t, khi n n kinh t phát tri n càng

m nh thì vai trò c a d ch v càng tr nên to l n và quan tr ng h n

Theo nh giáo s Philip Kotler – “cha đ c a marketing hi n đ i” đ nh ngh a thì

“D ch v là b t k m t ho t đ ng hay l i ích nào mà m t bên có th cung c p cho bên kia và v c b n là không h u hình và không d n đ n m t s s h u nào”

s h u S n ph m c a d ch v có th trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n

ph m v t ch t”

Ngày nay có các tr ng phái cho r ng t t c nh ng hàng hóa mua và s d ng

t i nh i s n xu t, khách hàng không mang theo đ c đ u thu c d ch v

T các quan ni m trên chúng ta có th th y r ng d ch v ph i g n v i ho t đ ng

đ t o ra nó Các nhân t c u thành d ch v không nh nh ng hàng hóa hi n h u, chúng không t n t i d i d ng hi n v t S n ph m d ch v n m trong tr ng thái v t

ch t, gi nh ng i ta có th nghhe đ c m t b n nh c hay qua âm thanh nh c c , qua

gi ng hát c a ca s Tuy nhiên, s n ph m d ch v còn v t quá gi i h n v t ch t lan vào các tr ng thái tinh th n phi v t ch t nh tr ng thái tình c m, ý th c Kh n gi có

th thông c m và th u hi u nh ng c m xúc c a nhân v t trong v nh c k ch trên sân

kh u

D ch v là m t quá trình ho t đ ng, quá trình đó di n ra theo m t trình t bao

g m nhi u khâu, nhi u b c khác nhau Chính vì th mà m i lo i d ch v l i mang đ n cho ng i tiêu dùng m t giá tr nào đó Giá tr đây là th a mãn nhu c u, mong đ i

c a ng i tiêu dùng, nó có quan h m t thi t v i l i ích tìm ki m và đ ng c mua d ch

v

hi u sâu h n d ch v , chúng ta c n tìm hi u thêm nh ng v n đ có liên quan

t i s n xu t cung ng d ch v :

ng i tiêu dùng đ i v i d ch v đó ó là m c tiêu tìm ki m c a ng i mua

D ch v c b n là d ch v chính, quy t đ nh h th ng d ch v c a doanh nghi p

Nó th a mãn m t lo i nhu c u nh t đ nh vì nó mang l i m t lo i giá tr l i ích v th giúp khách hàng phân bi t đ c d ch v này v i d ch v khác

D ch v c b n g n li n v i h th ng s n xu t cung ng d ch v và lõi k thu t

c a h th ng s n xu t d ch v S n ph m d ch v chính là các b ph n c u thành c a quá trình d ch v , chúng có nh ng c u trúc riêng và cung c p giá tr cho ng i tiêu dùng D ch v c b n có th chi m t i 70% chi phí c a d ch v song tác đ ng đ khách hàng nh n bi t th ng ch chi m 30%

thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có s c m nh n t t h n v d ch v c b n

D ch v bao quanh chi m kho ng 30% chi phí song gây t i 70% nh h ng tác

đ ng t i khách hàng Càng nhi u d ch v bao quanh càng t ng thêm l i ích cho khách hàng và giúp h phân bi t rõ d ch v c a nhà cung c p đ i v i các đ i th c nh tranh

D ch v bao quanh có th n m trong h th ng c a d ch v c b n và t ng thêm

l i ích c t lõi ho c có th là nh ng d ch v đ c l p mang l i l i ích ph thêm

- D ch v s đ ng: Bao g m d ch v c b n và d ch v bao quanh c a doanh

nghi p ph i đ t t i m t m c đ nào đó và t ng ng ng i tiêu dùng nh n đ c m t chu i giá tr xác đ nh nào đó phù h p v i chi phí mà khách hàng đã thanh toán D ch

v s đ ng g n li n v i c u trúc d ch v , v i các m c và quy ch d ch v c a nh ng nhà cung c p

- D ch v t ng th : Là h th ng d ch v bao g m d ch v c b n, d ch v bao quanh, d ch v s đ ng D ch v t ng th th ng không n đ nh, nó ph thu c vào các

d ch v thành ph n h p thành Doanh nghi p cung ng cho khách hàng d ch v t ng

th khi tiêu dùng nó D ch v t ng th thay đ i thì l i ích c ng thay đ i theo

1.1.2 S khác bi t gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v :

S n ph m mói chung là m t khái ni m bao quát g m nh ng s v t ho c nh ng

t p h p ho t đ ng nào đó s đem l i nh ng giá tr cho khách hàng

Hàng hóa và d ch v là hai ph m trù mô t hai lo i s n ph m Do v y thu t ng

s n ph m đ c s d ng r ng th ng xuyên, không phân bi t đó là hàng hóa h u hình hay d ch v

Th c s khách hàng không ph i mua hàng hóa hay d ch v mà h mua nh ng

l i ích, nh ng giá tr do hàng hóa, d ch v mang l i

th y đ c s khác bi t rõ h n gi a hàng hóa và d ch v , chúng ta c n đi sâu vào các m c s n ph m c u thành sau:

t ng ho c d ch v c b n

- S n ph m hi n th c: Bao g m s n ph m chung, s n ph m hàng hóa ý t ng

đ c bi u hi n qua thu c tính c th ho c d ch v c b n và nh ng d ch v h tr bao quanh đ t ng giá tr d ch v c b n

cho bán và tiêu dùng hàng hóa hi n h u ho c d ch v c b n, d ch v h tr và d ch v bao quát khác, t ng l i ích cho ng i tiêu dùng

Ngoài ra, s khác bi t gi a d ch v và hàng hóa còn đ c th hi n ra qua s khác bi t v đ c đi m c a d ch v so v i đ c đi m s n ph m, hàng hóa thông th ng

D ch v là m t lo i hàng hóa đ c bi t có nh ng nét đ c tr ng riêng mà hàng hóa

hi n h u không có Qua quá trình nghiên c u, tham kh o, tác gi nh n th y d ch v có

s khác bi t v i hàng hóa th hi n qua n m đ c đi m chính sau đây:

Có th nói r ng đ c đi m c b n nh t dùng đ phân bi t d ch v v i các ho t

đo t đ ng s n xu t hàng hóa khác chính là tính vô hình (hay phi v t ch t) c a d ch v

i v i các s n ph m h u hình, khách hàng có th d dàng c m nh n, đánh giá s n

ph m đó xem nó có phù h p v i nhu c u c a mình hay không Khách hàng có đ c s

ti p xúc tr c ti p v i s n ph m h u hình thông qua màu s c, kích th c, hình dáng, … các công d ng, tính n ng c a s n ph m c ng đ c nhà cung c p truy n t i rõ ràng

Th m chí, khách hàng còn đ c dùng th s n ph m tr c khi ra quy t đ nh mua, chính

nh ng tr i nghi m này s giúp các nhà cung c p lôi kéo đ c khách hàng s d ng s n

ph m c a mình

Ng c l i, d ch v là ho t đ ng bao g m các nhân t không h u hình và s n

ph m c a d ch v c ng không t n t i d i d ng v t ch t Các nhà cung c p không th

tr ng bày hay v n hành th cho khách hàng s d ng Ch ng h n nh , b nh nhân

l ng th ng nh t đ t đó giám sát và qu n lý ch t l ng d ch v c a nhà cung c p

Ch t l ng d ch v giao đ ng trong m t ph m vi r ng, ph thu c nhi u vào hoàn c nh

t o ra d ch v nh ng i cung ng d ch v , đ a đi m cung ng, th i gian, …

Khách hàng tiêu dùng là ng i quy t đ nh ch t l ng d ch v d a vào c m nh n

c a h Trong nh ng th i gian khác nhau s c m nh n c a ng i tiêu dùng c ng có s khác nhau S n ph m d ch v s có giá tr cao h n khi th a mãn nh ng nhu c u riêng

bi t c a khách hàng Do đó, trong cung c p d ch v th ng thoát ly kh i nh ng quy

ch Chính đi u đó đã gây ra s khác bi t, không đ ng nh t c a d ch v

T đó, tác gi nh n th y có ba m i quan h cung ng – s d ng d ch v có th

x y ra d n t i s không đ ng nh t c a ch t l ng d ch v :

+ Quan h gi a m t nhân viên v i nhi u khách hàng khác nhau:

H u h t các d ch v đ u đ c nhà cung c p cung ng m t cách tr c ti p đ n khách hàng V i m t s l ng l n nhu c u c n đ c đáp ng nh v y, đ c bi t là v i các d ch v th công không có s h tr c a máy móc, công ngh thì phía nhà cung

c p không th đ m b o ch t l ng d ch v đ c cung ng luôn đ ng nh t Y u t tâm

tr ng và c m xúc c a ng i nhân viên c ng nh h ng, chi ph i t i ch t l ng d ch v cung ng t i các khách hàng là khác nhau Ch ng h n nh , m t cô bán ph bò bán cho hai tr m khách t i n trong m t bu i sáng Cùng là món ph bò do cùng m t ng i

n u, nh ng trong hai tr m bát ph đó s có th có nh ng bát ph đ c cô bán hàng cho nhi u th t h n, đ c bi t là bát c a tr nh , ng i già hay khác quen

+ Quan h gi a m t khách hàng và nhi u nhân viên:

i v i các d ch v g m nhi u giai đo n, quy trình khác nhau, các nhà cung c p

th ng phân công h th ng cung ng d ch v c a mình thành nhi u b ph n, hay nhi u công vi c khác nhau cho nhân viên c p ch c n ng th c hi n i u này giúp cho các nhà cung c p d dàng ki m soát ch t l ng d ch v c a doanh nghi p, qu n lý quá trình cung ng theo t ng c p ch c n ng d dàng h n Tuy nhiên, chính s phân công

5này đôi khi khi n cho kì v ng c a khách hàng tr nên l ch l c qua quá trình làm vi c

v i nhi u nhân viên khác nhau hay th m chí là gi a các nhân viên trong doanh nghi p

v i nhau

+ Quan h gi a các nhân viên khác nhau v i các khách hàng khác nhau:

Cùng trong m t doanh nghi p, nh ng ch t l ng cung ng d ch v gi a các nhân viên là hoàn toàn khác nhau Y u t c m xúc, trình đ c a ng i nhân viên nh

h ng l n t i ch t l ng d ch v mà h cung ng Nhân viên có n ng l c cao, nhi t tình v i công vi c th ng s c g ng chú tr ng nhi u h n vào vi c làm sao cung c p

d ch v t i khách hàng v i ch t l ng cao h n

D ch v không đ ng nh t còn do d ch v bao quanh và môi tr ng v t ch t thay

đ i D ch v khác lo i do d ch v c b n khác nhau Nh ng d ch v cùng lo i chúng không nh ng khác nhau v l ng mà còn khác v ph m c p do d ch v bao quanh và

k n ng ngh nghi p khác nhau, đó là c s đ phân bi t d ch v c a các nhà cung

c p

Trong ho t đ ng s n xu t hàng hóa h u hình, quá trình s n xu t cung ng và s

d ng s n ph m th ng không di n ra đ ng th i Hàng hóa sau khi đ c s n xu t t p trung, hàng lo t m t cách hoàn ch nh, các nhà cung c p có th l u kho ho c v n chuy n đ n đ a đi m n i có nhu c u s d ng

Khác v i hàng hóa, đ i v i d ch v thì quá trình s n xu t d ch v c a nhà cung

c p và quá trình s d ng d ch v c a khách hàng luôn ph i di n ra đ ng th i Ng i

tiêu dùng có vai trò quan tr ng đ i v i ho t đ ng cung c p d ch v c a các nhà cung

c p Ch khi ng i tiêu dùng có nhu c u s d ng d ch v , các nhà cung c p m i ti n hành cung ng d ch v N i dung c a d ch v cung c p ph i đ c xây d ng d a trên

nhu c u, mong mu n c a khách hàng C ng b i v y, ch t l ng c a d ch v đ c đánh giá ch y u qua m c đ th a mãn c a khách hàng

Quá trình s d ng d ch v c ng đòi h i ph i có s có m t c a ng i tiêu dùng, khách hàng ph i đ n n i cung c p d ch v đ th h ng d ch v Các nhà cung c p luôn ph i đ m b o s có m t c a khách hàng trong su t quá trình s n xu t cung ng

d ch v c a mình Vi c chú tr ng đào t o nhân viên, đào t o khách hàng s d ng d ch

v c a mình, các nhà cung c p s duy trì đ c s t ng tác t t đ i v i khách hàng

ây c ng là y u t quan tr ng nh h ng đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng

d ch v

Do đ c đi m không th tách r i c a mình, d ch v ch t n t i và th i gian mà nó

đ c cung c p Vì v y nên các nhà cung c p không th s n xu t d ch v m t cách

hàng lo t r i ti n hành l u tr , khi có nhu c u c a khách hàng thì đem ra cung c p

đ c Nh ng ng c l i, ng i tiêu dùng c ng không th mua d ch v vào th i đi m này r i tiêu th th i đi m khác đ c Ch ng h n, chúng ta không th mua vé xem phim ngày hôm nay đ dùng đi xem phim vào tu n sau đ c

Chính vì đ c đi m này mà các nhà cung c p luôn g p khó kh n trong vi c cân

b ng cung c u có th thu hút đ c khách hàng đ n v i d ch v c a mình đòi h i các nhà qu n lý ph i th ng xuyên theo dõi, d đoán v nhu c u c a khách hàng đ có

nh ng chính sách h p lý v cung c u theo th i gian

Vi c th c hi n các chính sách phân bi t giá theo th i gian s giúp các doanh nghi p ch đ ng làm t ng nhu c u c a khách hàng trong th i k suy gi m b ng cách

đi u ch nh m c giá d ch v nh giá phân bi t s giúp các nhà cung c p gi m b t áp

l c trong th i k cao đi m đ có th cung ng d ch v t t nh t t i khách hàng

Vi c các nhà cung c p cung ng d ch v cho ng i tiêu dùng không d n đ n

m t s chuy n giao quy n s h u c th nào Khi mua m t hàng hoá, khách hàng đ c

chuy n quy n s h u và tr thành ch s h u hàng hoá mình đã mua Khi mua d ch v thì khách hàng ch đ c quy n s d ng d ch v , đ c h ng l i ích mà d ch v đó mang l i trong m t th i gian nh t đ nh

Theo Mohanty & Yadav (1994) đ nh ngh a đ n gi n n ng su t “ là t s gi a

đ u ra ( các s n ph m hay d ch v ) và đ u vào (v n, lao đ ng, nguyên v t li u, n ng

m t s n ph m/ d ch v đ t ch t l ng m t cách t t nh t có th đ c v i th i gian và chi phí th p nh t ( làm vi c m t cách đúng đ n )

Theo quan ni m truy n th ng: NSL là t s gi a đ u ra và đ u vào, là l ng lao đ ng đ t o ra đ u ra đó NSL đ c đo b ng s l ng s n ph m s n xu t ra trong

m t đ n v th i gian, ho c b ng l ng th i gian lao đ ng hao phí đ s n xu t ra m t

đ n v s n ph m

Theo quan đi m ti p c n m i v NSL do U ban n ng su t c a H i đ ng n ng

su t châu Âu đ a ra: NSL là m t tr ng thái t duy Nó là m t thái đ nh m tìm ki m

đ c i thi n nh ng gì đang t n t i Có m t s ch c ch n r ng ngày hôm nay con ng i

có th làm vi c t t h n ngày hôm qua và ngày mai t t h n ngày hôm nay H n n a đó đòi h i nh ng c g ng không ng ng đ thích ng v i các ho t đ ng kinh t trong

nh ng đi u ki n luôn thay đ i, luôn ng d ng nh ng lý thuy t và ph ng pháp m i

ó là s tin t ng ch c ch n trong quá trình ti n tri n c a loài ng i

Nh v y, v i quan ni m truy n th ng, NSL ch thu n tuý th hi n m i t ng

quan gi a “đ u ra” và “đ u vào” N u đ u ra l n h n đ t đ c t m t đ u vào thì có

th nói NSL cao h n Quan ni m truy n th ng đ c p v m t t nh và ch y u nh n

NSL cá nhân là hi u qu s n xu t c a cá nhân ng i lao đ ng trong m t đ n

v th i gian NSL cá nhân có vai trò r t l n trong quá trình s n xu t Nó th ng đ c

bi u hi n b ng đ u ra trên m t gi lao đ ng Vi c t ng hay gi m NSL cá nhân ph n

l n quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p T ng NSL cá nhân có ngh a là gi m chi phí lao đ ng s ng d n đ n làm gi m giá tr cho m t đ n v s n

ph m, giá thành s n xu t gi m, t ng l i nhu n c a công ty

NSL cá nhân ch y u ph thu c vào b n thân ng i lao đ ng nh trình đ , tay ngh , s c kho , s thành th o trong công vi c, tu i tác và công c lao đ ng mà ng i lao đ ng đó s d ng là công c th công hay c khí, là thô s hay hi n đ i

Trong đi u ki n hi n nay, NSL xã h i ph m vi v mô đ c hi u nh NSL

c a qu c gia, ph n ánh t ng giá tr s n xu t trên m t ng i lao đ ng c th Nó là ch tiêu c b n đ đánh giá s c m nh kinh t c a m t n c và so sánh gi a các n c

NSL xã h i t ng lên khi và ch khi c chi phí lao đ ng và lao đ ng quá kh cùng gi m, t c là đã có s t ng lên c a NSL cá nhân và ti t ki m v t t , nguyên li u

trong s n xu t NSL xã h i không ch ph thu c vào công c lao đ ng, trình đ c a

ng i lao đ ng mà còn ph thu c r t nhi u vào ý th c lao đ ng s n xu t c a ng i lao

đ ng, đi u ki n t nhiên, đi u ki n lao đ ng, b u không khí v n hoá…

1.2.2 Khái ni m n ng su t d ch v

Tr c khi tìm hi u v n ng su t d ch v thì ta c n ph i hi u th nào là công su t

d ch v Công su t luôn là m t trong nh ng n i dung quan tr ng nh t nh h ng t i

k t qu ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p Nh ng quy t đ nh v

công su t v a mang tính chi n l c v a mang tính tác nghi p nh h ng tr c ti p t i

kh n ng duy trì ho t đ ng và ph ng pháp phát tri n c a các doanh nghi p B i v y,

đ có th xây d ng đ c ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v th t t t thì b n than m i doanh nghi p d ch v c n hi u rõ khái ni m v công su t và công su t ph c v

Công su t s n xu t là kh n ng s n xu t c a máy móc, thi t b , lao đ ng và các

b ph n c a doanh nghi p trong m t đ n v th i gian nh t đ nh (tháng, quý, n m …) trong đi u ki n xác đ nh

Công su t là m t đ i l ng đ ng, có th thay đ i theo th i gian và đi u ki n s n

xu t N u thay đ i s l ng thi t b , di n tích s n xu t, b trí phân công giao công vi c cho nhân viên h p lý, c i ti n qu n lý … thì công su t c ng có th thay đ i

Có nhi u lo i công su t khác nhau S phân lo i và nghiên c u đ ng th i các

lo i công su t đó cho phép đánh giá trình đ qu n tr , s d ng công su t m t cách toàn

9+ Nh ng y u t đ u vào đ c đ m b o đ y đ nh nguyên li u, nhiên li u,…

+ Th i gian làm vi c c a doanh nghi p h p v i ch đ làm vi c theo quy đ nh

đ t đ c trong nh ng đi u ki n c th v c c u s n ph m hay d ch v , tuân th các quy chu n, quy trình công ngh , kh n ng đi u hành s n xu t, k ho ch duy trì, b o

d ng đ nh k , … Công su t hi u qu giúp doanh nghi p có đ ng l c ph n đ u đ đ t

đ c m c tiêu mong mu n

t ho t đ ng, doanh nghi p có th g p nh ng tr c tr c b t th ng khiên cho quá trình

s n xu t không đ t đ c quy đ nh, quy chu n đã đ ra làm kh i l ng s n xu t ra s

th p h n nhi u so v i th c t Ph n l n các doanh nghi p hi n nay quan ni m kh i

l ng s n ph m mà doanh nghi p đ t đ c trong th c t chính là công su t th c t

Ba khái ni m công su t trên đ c dùng đ xây d ng hai ch tiêu m c đ hi u

qu và m c đ s d ng c a công su t:

M c hi u qu = ( Công su t th c t / Công su t hi u qu ) * 100%

M c đ s d ng = ( Công su t th c t / Công su t thi t k ) *100%

D a trên vi c tính toán, phân tích hai ch tiêu trên, các doanh nghi p có th đánh giá đ c m c đ hi u qu trong ho t đ ng qu n lý công su t c a mình đ t đó xây d ng các k ho ch, chi n l c đi u ch nh công su t phù h p h n

i v i các doanh nghi p cung ng d ch v , công su t đ c hi u là công su t

ph c v và đ c đ nh ngh a là “kh n ng cung ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p trong m t đ n v th i gian” Do tính ch t đ c thù c a d ch v , khách hàng luôn tham gia vào m i ho t đ ng cung ng d ch v c a doanh nghi p B i v y nên công

su t ph c v c ng ch u nh h ng l n t phía khách hàng mà đ c bi t là nhu c u v s

d ng d ch v

Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng là y u t hàng đ u quy t đ nh t i công

su t ph c v c a m t doanh nghi p Các nhà cung c p c n ph i phân tích đ c kh i

l ng d ch v c n đáp ng, th i đi m c n cung c p d ch v N u nh đ i v i ho t

đ ng s n xu t hàng hóa thông th ng thì các doanh nghi p s r t thu n l i trong vi c

l a ch n công su t Vi c s n xu t các s n ph m gi ng nhau m t các đ ng lo t s giúp doanh nghi p đ t đ c công su t cao

Ng c l i, đ i v i ho t đ ng cung c p d ch v mà nhu c u c a th tr ng luôn luôn thay đ i, các doanh nghi p s g p nhi u khó kh n h n đ l a ch n, xây d ng

m c công su t ph c v cho phù h p Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng th ng thay đ i theo th i gian hay chu k th i gian, có th thay đ i theo ngày, theo tu n, theo quý, …

ng tr c l ng nhu c u thay đ i b t th ng nh v y, n u ho t đ ng qu n lý

công su t c a doanh nghi p không đ c chú tr ng s gây h u qu l n t i ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p N u nhu c u th tr ng t ng cao đ t bi n nh ng doanh nghi p không có s đi u ch nh đ nâng cao m c công su t t i đa t ng theo thì doanh nghi p s b l c h i l n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng i u này s nh h ng

tr c ti p t i k t qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p Ng c l i, n u các doanh nghi p không có s đi u ch nh công su t h p lí trong giai đo n khách hàng ít có nhu

c u s khi n cho ch t l ng d ch v c a doanh nghi p kém h n và d th a công su t

Ngoài y u t v nhu c u thì công su t ph c v còn ch u s chi ph i c a nhi u

y u t khác nh :

i v i m i ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v thì y u t con ng i luôn có

m t vai trò quan tr ng nh t Vi c l c l ng lao đ ng có trình đ cao, đ c trang b

đ y đ ki n th c và k n ng s giúp doanh nghi p s n sàng đón nh n nh ng bi n đ ng

c a th tr ng và đ a ra đ c các ph ng án gi i quy t s c x y ra B i v y, doanh nghi p luôn đ c đ t vào tr ng thái ch đ ng và đ m b o đ c công su t n đ nh

Khoa h c – công ngh phát tri n m nh có tác đ ng r t l n đ i v i công su t c a các doanh nghi p Vi c l a ch n công su t đ c bi t là đ i v i ngành d ch v c n ph i chú ý t i xu h ng phát tri n công ngh trong t ng lai N u có th áp d ng nh ng

ti n b c a khoa h c công ngh vào ho t đ ng s n xu t s giúp các doanh nghiêp ho t

đ ng hiêu qu và đ t đ c công su t cao h n

Ngoài ra nh ng công ngh , ph n m m h th ng qu n lý nhân s c ng nh

h ng l n t i hi u qu làm vi c c a l c l ng lao đ ng, góp ph n nâng cao công su t

c a doanh nghi p

đ ng kinh doanh c a mình Khi s d ng s n ph m d ch v c a b t c doanh nghi p kinh doanh d ch v nào thì y u t đ u tiên t o ra s n t ng c a khách hàng là c s

v t ch t i u đó nói lên t m quan tr ng c a c s v t ch t k thu t đ i v i ch t l ng

11

d ch v C s v t ch t k thu t trong kinh doanh d ch v l u trú –khách s n đó là các

ch tiêu trang thi t b máy móc, các v t ph m nh bàn gh , bát đ a, đèn chi u, không gian c a nhà hàng N u nhà hàng có c s v t ch t t t, v trí kinh doanh đ p thì không

nh ng s t o đ c n t ng ban đ u t t đ p v i khách hàng mà còn có th t o đi u

ki n cho ho t đ ng cung ng d ch v di n ra thu n l i nh t i u này c ng nh h ng

l n t i công su t ph c v c a doanh nghi p

N ng su t d ch v đ c đ nh ngh a là s l ng s n ph m d ch v đ c doanh nghi p t o ra trong m t đ n v th i gian và cung ng cho khách hàng N ng su t d ch

v g n li n v i s c s n xu t S c s n xu t ch u s chi ph i b i các y u t nh l c

l ng lao đ ng tr c ti p v i s thu n th c các ho t đ ng k n ng t o d ch v Ti p đ n

là nh ng y u t khoa h c công ngh đ c áp d ng trong ho t đ ng s n xu t d ch v bao g m các máy móc, trang thi t b hay các ph n m m h tr qu n lý doanh nghi p Ngoài các y u t trên, do đ c thù riêng c a d ch v mà khách hàng tham gia vào

m i ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p Khách hàng v a là đ i

t ng th h ng, s d ng d ch v và v a đánh giá giá tr s d ng c ng nh ch t l ng

c a d ch v V y nên n u không có khách hàng s không có d ch v C ng b i v y nên

n ng su t d ch v c ng ch u s chi ph i c a khách hàng, đ i t ng khách hàng khác nhau s t o ra n ng su t d ch v khác nhau

Ngoài ra, do s n ph m d ch v có tính không th l u kho nên đ ho t đ ng s n

xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p luôn m c công su t t i u ph thu c l n vào ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng i v i các s n ph m hàng hóa khác đ c

s n xu t hàng lo t, doanh nghi p ch c n t p trung vào vi c làm sao đ bán h t hàng hóa th t nhanh Các doanh nghi p d ch v thì không nh v y, các nhà qu n lý c n có

nh ng chi n l c qu ng cáo, kinh doanh khác nhau đ duy trì m c nhu c u c a khách

hàng n đ nh t ng ng v i công su t ph c v t i u c a doanh nghi p L ng khách hàng đ n v i d ch v c a doanh nghi p quá cao hay quá th p đ u nh h ng t i ch t

l ng và hi u qu ho t đ ng cung ng d ch v c a các doanh nghi p

1.3 M t s mô hình và ph ng pháp nâng cao n ng su t d ch v

N ng su t d ch v r t đ c các doanh nghi p quan tâm vì nó là y u t quy t

đ nh t i chi phí, t i t ng uy tín và l i nhu n N ng su t th p s làm cho chi phí cung

ng d ch v c a doanh nghi p b đ y cao lên, khi n s ti n mà khách hàng ph i tr đ

s d ng d ch v c ng t ng theo và d n t i m t khách hàng

Do đ c thù riêng c a l nh v c d ch v mà khách hàng đ c xem nh nh ng nhà

qu n tr c a doanh nghi p Khách hàng tham gia tr c ti p vào ho t đ ng s n xu t và cung ng d ch v c a các nhà cung c p i v i d ch v nói chung và đ c bi t là các

hình th c d ch v đ c bi t ch u s gi i h n v nhân s và th i gian nh d ch v y t ,

d ch v t v n, … thì hành vi c a khách hàng chính là y u t chính quy t đ nh t i

n ng su t d ch v c a doanh nghi p

Ngoài y u t v hành vi c a khách hàng, n ng su t d ch v còn đ c quy t đ nh

b i chính n ng l c s n xu t, cung ng d ch v c a công ty Qua quá trình nghiên c u,

th c t p, tác gi nh n th y ph n l n các doanh nghi p d ch v hi n nay t p trung nâng cao n ng su t d ch v theo hai h ng c b n thông qua n ng l c s n xu t và ho t đ ng

qu n lý nhu c u khách hàng

1.3.1 Nâng cao n ng su t d ch v thông qua n ng l c s n xu t, cung ng d ch v

c a doanh nghi p

Ph n l n các doanh nghi p d ch v th ng cho r ng t ng n ng su t là nhi m v

c a c quan ch c n ng ho c ho t đ ng qu n lý và t ch c nhân s T l i suy ngh đó

mà các doanh nghi p ch y u nâng cao n ng su t d ch v thông qua các ph ng pháp sau:

+ ào t o nâng cao các k n ng cho nhân viên

i v i m i doanh nghi p thì y u t v con ng i luôn là y u t quy t đ nh và

nh h ng m nh m t i hi u qu ho t đ ng N ng l c s n xu t d ch v c a m t doanh nghi p ph thu c r t l n vào trình đ chuyên môn, k n ng giao ti p và nh t là kh

n ng x lí nh ng s c có th x y ra trong quá trình cung ng d ch v B i v y cho nên, ho t đ ng tuy n ch n và đào t o k n ng cho nhân viên chi ph i r t l n t i s thành công c a các doanh nghi p

Ngoài vi c có ki n th c chuyên môn thì đ i v i m i nhân viên ho t đ ng trong

doanh nghi p d ch v c n có nh ng k n ng nh : k n ng giao ti p, k n ng gi i thi u

và bán hàng, k n ng gi i quy t và kh c ph c s c ,… ây là nh ng k n ng th ng xuyên đ c s d ng trong su t ho t đ ng cung ng d ch v c a doanh nghi p t khâu nghiên c u khách hàng, s n xu t d ch v , bán d ch v cho khách hàng,…

+ Phân công công vi c và qu n lý th i gian làm vi c hi u qu

i v i l nh v c kinh doanh d ch v , vi c g p g trao đ i gi a nhân viên v i khách hàng là đi u t t y u và có vai trò r t quan tr ng đ i v i doanh nghi p Tuy nhiên, n u doanh nghi p không cân nh c đ c trong hoàn c nh hay lí do nào c n thi t

ph i g p g khách hàng s d n t i vi c trao đ i v i khách hàng nhi u khi tr nên không h p lí B n thân khách hàng c ng có th c m th y b làm phi n th m chí đánh giá kém ho c nghi ng v n ng l c cung ng d ch v c a doanh nghi p

B i v y, các nhà qu n lý c n chú ý phân công cho nhân viên g p m t khách hàng m t cách h p lí, c n tránh nh ng cu c g p g không c n thi t, m t nhi u th i

13 gian Thay vào đó, doanh nghi p có th s d ng các hình th c liên l c khác nh : qua email, đi n tho i, b u đi n, … i u này v a khi n cho doanh nghi p ti t ki m đ c chi phí g p g tr c ti p khách hàng, v a tránh vi c t o s c ng th ng cho nhân viên, dùng qu th i gian ti t ki m đ c đ th c hi n các công vi c khác giúp nâng cao n ng

su t c a doanh nghi p

Vi c s p x p th i gian làm vi c là m t trong nh ng y u t nh h ng chính t i

hi u qu làm vi c c a nhân viên trong doanh nghi p H u h t các doanh nghi p ch

chú ý t i vi c làm sao đ khi n nhân viên c a mình làm vi c v i c ng đ cao nh t trong th i gian lâu nh t mà th ng quên đi vi c phân b th i gian cho nhân viên ngh

ng i H u qu c a vi c này là nhân viên luôn c m th y c ng th ng, m t m i đ ng th i

doanh nghi p không khuy n khích đ c s sáng t o c a nhân viên trong quá trình lao

đ ng Vì v y, các doanh nghi p c n chú ý t i vi c lên th i gian bi u cho phép nhân viên đ c ngh ng i trong th i đi m ít nhu c u d ch v thông qua các ho t đ ng nh :

dã ngo i, h p m t, hay các ho t đ ng vui ch i gi i trí khác sau gi làm vi c

+ Gi i quy t các mâu thu n c a nhân viên

Trong lnh v c d ch v thì nhân viên đóng vai trò là c u n i gi a doanh nghi p

v i khách hàng Do v y m i mâu thu n tác đ ng t i tâm lí đ u nh h ng t i hi u qu làm vi c c a nhân viên và gián ti p tác đ ng t i n ng su t cung ng d ch v c a doanh nghi p Vì th nên nhân viên mà đ c bi t là nh ng nhân viên tr c ti p làm vi c v i khách hàng c a doanh nghi p th ng có r t nhi u xung đ t B i v y, m i doanh nghi p c n ph i quan tâm t i nhân viên c a mình, n m b t và gi i quy t k p th i

nh ng m u thu n có th g p ph i c a nhân viên

Qua quá trình tham kh o và nghiên c u, tác gi nh n th y có b n mâu thu n

th ng g p th hi n qua nh ng m i quan h sau:

Gi a đ c đi m cá nhân và yêu c u c a v trí làm vi c: có th cung c p d ch

v v i ch t l ng t t nh t đòi h i m i nhân viên ph i ho t đ ng đ c l p, thân thi n và nhi t tình ngay c v i nh ng khách hàng khó kh n hay b t l ch s nh t Thông th ng,

các nhân viên tuy n tr c ít đ c đào t o, l ng không cao và có ít c h i th ng ti n trong t ng lai B n thân nhân viên s c m th y công vi c s không n đ nh b n lâu và

b n thân h s có xung đ t gi a cá nhân và ngh nghi p

Gi a t ch c và khách hàng: Tuân th theo đúng nh ng quy đ nh c a doanh

nghi p là ngha v c a b t kì m t nhân viên nào trong công ty Tuy nhiên đ i v i ho t

đ ng cung ng d ch v v n đòi h i s , khi có s c x y ra nh h ng tr c ti p t i nhu

c u c a khách hàng, n u nhân viên lúc nào c ng tuân theo quy đ nh có th s làm m t lòng khách hàng và nh h ng t i k t qu kinh doanh c a doanh nghi p

Gi a các khách hàng: đ i v i m t s lo i hình d ch v đáp ng nhu c u c a

nhi u khách hàng cùng m t lúc, đôi khi s x y ra vi c khách hàng vi ph m các quy

đ nh nh hút thu c trong phòng khám, nói chuy n đi n tho i trong r p chi u phim,

…làm nh h ng t i nh ng khách hàng khác Lúc này, chính nh ng nhân viên s là

nh ng ng i tr c ti p gi i quy t v n đ và yêu c u khách hàng th c hi n đúng quy đ nh

ây là vi c làm khó kh n và áp l c, đòi h i nhân viên ph i x lí linh ho t đ đ m b o đáp

ng nhu c u c a t t c khách hàng mà không làm lòng m t tr ng h p nào

C m xúc c a nhân viên: Di n ra khi có s không đ ng nh t gi a nh ng gì

ng i nhân viên c m th y trong lòng và nh ng c m xúc h ph i th hi n ra bên ngoài Các doanh nghi p d ch v đa s ch quan tâm t i vi c đòi h i nhân viên c a mình ph i luôn vui v , nhi t tình, thân thi n v i khách hàng mà không quan tâm đ n c m xúc c a

h Chính đi u này đã t o cho nhân viên áp l c r t l n khi th c hi n công vi c và không th hi n đ c h t kh n ng c a b n thân N u các doanh nghi p chú ý nh n

th c đ c nh ng mâu thu n mà nhân viên g p ph i đ giúp h gi i quy t v n đ g p

ph i s tránh đ c áp l c trong công vi c và nâng cao ch t l ng và hi u qu làm vi c

c a nhân viên

Trong lnh v c d ch v , khách hàng là ng i ch p nh n và s d ng d ch v h

là nh ng ng i đ ra các yêu c u cho s n ph m, ch t l ng và giá c s n d ch v Các

ho t đ ng đi u tra nghiên c u th tr ng, nhu c u khách hàng, xây d ng và th c hi n chính sách ch t l ng, thi t k d ch v , s n xu t và cung ng d ch v đ u c n có ph i

l y vi c đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng làm nhi m v

B i v y, vi c các doanh nghi p chú tr ng và t o đi u ki n cho khách hàng tham gia nhi u h n vào quá trình s n xu t cung ng d ch v v a giúp cho d ch v đáp ng

kì v ng c a khách hàng t t h n, đ ng th i còn giúp doanh nghi p nâng cao n ng su t

d ch v c a mình thông qua các ho t đ ng sau:

+ khách hàng t làm m t s công vi c trong d ch v nh : t mua n c u ng

t i máy bán hàng t đ ng, t rút ti n cây ATM,…

+ Yêu c u khách hàng t đi n các thông tin cá nhân vào bi u m u d i s h ng

15

c u c a th tr ng v d ch v luôn thay đ i theo các th i đi m khác nhau trong n m

mà doanh nghi p c n có nh ng đi u ch nh phù h p v th i gian làm vi c c a mình

Các khái ni m “Mùa cao đi m”, “ Mùa du l ch”, … đ c các doanh nghi p đ a

ra đ nói v th i đi m mà nhu c u s d ng các lo i hình d ch v c a khách hàng t ng cao đ t bi n Tuy nhiên m c t ng v nhu c u d ch v này không kéo dài và th ng ch

di n ra m t th i gian ng n sau đó l i t t gi m

có th t n d ng t i u c h i, n ng cao n ng su t cung ng d ch v , các doanh nghi p th ng s d ng các ph ng pháp sau:

+ Thay đ i th i gian ho t đ ng cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng

+ Kéo dài th i gian ho t đ ng

+ Thêm ngày làm vi c, làm thêm ngoài gi

Nh ng bi n pháp trên giúp cho doanh nghi p t ng n ng t i đa su t cung ng

c a mình và th ng ch đ c áp d ng trong nh ng th i k cao đi m, nhu c u c a khách hàng t ng m nh V y nên, nh ng bi n pháp này c ng th ng ch đ c áp d ng trong m t th i gian ng n và đ th c hi n đ c đòi h i doanh nghi p ph i chú ý t i

vi c đ m b o ch t l ng d ch v đ c cung ng c ng nh hi u qu làm vi c c a l c

l ng nhân viên

C s v t ch t c n thi t cho s n xu t cung ng d ch v nh các thi t b máy móc, nhà x ng, d ng c chuyên ngành,… góp ph n vào vi c nâng cao n ng su t cung ng d ch v c a doanh nghi p

Trong th i k cao đi m c a d ch v , có lúc doanh nghi p có th r i vào tình

tr ng thi u nhân l c, vì v y vi c thay th các công vi c có tính ch t l p đi l p l i cho máy móc s giúp nâng cao n ng su t ph c v , ti t ki m nhân l c c a doanh nghi p

Các nhà cung c p c ng c n xem xét các ph ng án mua thêm thi t b ho c thuê làm bên ngoài đ có th đáp ng k p th i l ng nhu c u l n trong mùa cao đi m

Nhu c u c a khách hàng là c m giác thi u h t m t cái gì đó mà con ng i c m

nh n đ c và mong mu n đ c đáp ng Nhu c u này đ c hình thành là do tr ng thái

ý th c c a con ng i v vi c th y thi u m t cái gì đó đ ph c v Ch ng h n nh khi

ta c m th y th tr ng c th không t t thì ta hình thành nhu c u khám b nh Các doanh

nghi p d ch v ch có th phát hi n ra tr ng thái thi u h t này đ t đó đáp ng, th a mãn khách hàng ch không th t o ra tr ng thái này khách hàng đ c

Nhu c u c a khách hàng còn g i là mong mu n hay k v ng c a khách hàng, là

nhu c u t nhiên có d ng đ c thù Vì v y, đ i vói m i m t lo i nhu c u nh ng đ i

t ng khách hàng khác nhau thì l i khách nhau Ví d nh cùng là m t ng i có nhu

c u v gi i trí, nh ng có khách hàng l i mong mu n đi du l ch thay vì xem phim nh

nh ng khách hàng khác Chính vì nhu c u c a khách hàng r t đa d ng, phong phú nên

vi c tìm hi u nhu c u c a khách hàng là vô cùng quan tr ng đ i v i b t kì doanh nghi p nào

Tuy nhiên, vi c n m b t đ c nhu c u c a khách hàng c a doanh nghi p

th ng g p r t nhi u khó kh n Bên c nh s đa d ng v nhu c u hay ho t đ ng c a khách hàng trong vi c th hi n nhu c u c a mình thì v n đ th c s đ i v i các doanh nghi p d ch v là vi c qu n lý nhu c u d ch v v n th ng xuyên thay đ i c a khách hàng

D ch v có tính ch t không th l u kho, nên n u nh doanh nghi p không th c

hi n t t ho t đ ng qu n lý nhu c u t t, s không th d đoán đ c s thay đ i v cung

d ch v H u qu là doanh nghi p không có s chu n b t t v kh n ng cung ng d ch

v cho khách hàng i u này th ng th hi n qua b n tr ng h p sau:

(Ngu n: Bài gi ng Marketing d ch v - Tr ng c Thao)

+ L ng c u v t quá gi i h n v kh n ng cung ng t i đa:

Khi l ng c u v d ch v c a th tr ng t ng cao đ t bi n, đ ng th i doanh nghi p không th c hi n ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng t t d n đ n không có

17

s đi u ch nh n ng su t cung ng c a mình Doanh nghi p không đ kh n ng đáp ng

t t c nhu c u c a th tr ng, m t l ng l n khách hàng s b t ch i s nh h ng nghiêm tr ng t i tình hình ho t đ ng và uy tín c a doanh nghi p trong m t khách hàng

+ L ng c u v t quá kh n ng cung ng t t nh t:

Trong tr ng h p này, đ tránh vi c ph i t ch i m t l ng khách hàng, ph n

l n doanh nghi p s ch p nh n cung ng d ch v v i ch t l ng không đ t t i m c t t

nh t có th đ đáp ng toàn b l ng nhu c u c a khách hàng trên th tr ng

Nh qu n lý nhu c u t t, doanh nghi p có nh ng đi u chính phù h p v n ng

su t d ch v nên khách hàng không ph i ch đ i lâu mà v n đ c th h ng nh ng

d ch v v i ch t l ng cao nh t L c l ng nhân viên lao đ ng c a doanh nghi p dù làm vi c th ng xuyên nh ng không ph i ch u áp l c l n d n t i s c ng th ng hay quá t i

+ Kh n ng cung ng c a doanh nghi p quá l n:

Do nhu c u c a khách hàng v s d ng d ch v gi m m nh, ho c m t s doanh nghi p m t uy tín do nh ng d ch v cung c p tr c đây nh ng v n gi nguyên s c s n

xu t d n t i n ng su t d ch v kém

Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng luôn luôn thay đ i tuy nhiên ph n l n các nhu c u đ u có s bi n thiên theo th i gian, đ nh c u có th theo nh ng d ng sau: + Th i đi m trong ngày: xe bus th ng là 7h sáng và 5h chi u

+ Theo ngày trong tu n: l ch chi u phim, r p xi c vào các ngày cu i tu n ( Th 7,

Ch Nh t)

+ Theo mùa: D ch v du l ch vào mùa hè, t m su i n c nóng vào mùa đông

S d có s bi n thiên này là do chu k c a nh ng s vi c tác đ ng t i nhu c u

c a khách hàng và có th xác đ nh đ c rõ ràng th i gian, th i đi m nh :

+ Ngày lnh l ng và ti n công: khi nh n đ c l ng, nhi u ng i có nhu c u mua s m nh ng thi t y u ph m dùng cho sinh ho t hàng ngày

+ Các kì ngh l , kì ngh hè c a h c sinh – sinh viên: nhu c u s d ng các d ch v

gi i trí, du lch t ng cao trong th i gian ngh c a m i ng i

+ S thay đ i c a khí h u theo các mùa trong n m d n t i s thay đ i v nhu c u

Trong ch ng I, tác gi đã h th ng hóa nh ng lý lu n chung v d ch v , đ c

đi m c a d ch v , n ng su t s n ph m, n ng su t d ch v và phân tích các đ c đi m

c a d ch v chi ph i n ng su t d ch v C n c vào nh ng lý lu n này, tác gi s ti n hành phân tích th c tr ng n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH Th ng m i

du l ch Toàn Th ng ch ng II

19

PH N 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG

T I CÔNG TY TNHH TH NG M I DU L CH TOÀN TH NG 2.1 Gi i thi u chung v công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TNHH th ng m i du l ch

- Giám đ c: Ông Tr n Thanh Toàn

c thành l p vào cu i n m 2003, xu t phát đi m c a công ty TNHH th ng

m i du l ch Toàn Th ng chính là nhà hàng Cá l ng Toàn Th ng đã xây d ng đ c

th ng hi u c a mình trong l nh v c m th c qua nhi u n m kinh doanh N m b t

đ c nhu c u c a khách hàng và ti m n ng phát tri n ngành d ch v du l ch, ông Tr n Thanh Toàn đã quy t đ nh chuy n đ i t nhà hàng Cá l ng Toàn Th ng thành công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng vào tháng 10/2003 chuyên kinh doanh d ch v nhà hàng v n có và m r ng thêm cung c p d ch v du l ch trong n c

Nh ng n m đ u trong quá trình phát tri n d ch v du l ch, công ty TNHH

th ng m i du l ch Toàn Th ng còn g p nhi u khó kh n: s thi u sót v kinh nghi m cung c p d ch v du l ch, khó kh n trong vi c chuy n đ i c c u t ch c, c s v t

ch t đòi h i nhi u đ i m i, khó kh n l n nh t là quy trình tìm ki m khách hàng …

Nh có chi n l c đúng đ n cùng s kiên trì c a ban lãnh đ o nên công ty đã

d n có đ c thành công b c đ u khá n đ nh Tuy nhiên, kinh doanh d ch v nhà

hàng v n là ngu n doanh thu chính c a công ty Toàn Th ng Trong nh ng n m v a qua, nhà hàng Cá L ng Toàn Th ng thu c công ty Toàn Th ng đã không ng ng m

r ng lnh v c kinh doanh c a mình qua các d ch v : nhà hàng, t ch c s ki n, t ch c đám c i, ti c đ ng, … Nh ng thành t u đ t đ c trong nh ng n m v a qua đã giúp công ty Toàn Th ng qu ng bá th ng hi u và t o d ng đ c v th trong l nh v c kinh doanh nhà hàng đ tr thành m t trong nh ng th ng hi u m th c đ c nhi u ng i dân Hà N i bi t đ n

N m sát ven Sông H ng Nhà hàng cá l ng Toàn Th ng là m t th ng hi u m

th c n i ti ng t i Hà n i luôn là đi m đ n a chu ng c a r t nhi u th c khách t Nam

ra B c Khuôn viên đ p, không gian yên t nh th m ng đ t ch c các b a n gia đình hay nh ng bu i h p m t liên hoan sinh nh t và đ c bi t là đ a đi m lý t ng đ t

ch c nh ng b a ti c ngoài tr i Các món n đ c ch bi n t cá l ng do đ i ng đ u

b p kinh nghi m lâu n m s đem đ n cho th c khách nh ng n t ng khó quên

Trong nh ng n m g n đây, công ty TNHH Toàn Th ng th ng xuyên đ c l a

ch n là đ a đi m đ t ch c nh ng s ki n l n th ng niên c a các doanh nghi p trên

đ a bàn thành ph Hà N i Bên c nh đó, các nhà lãnh đ o c a công ty r t tích c c tham gia các ho t đ ng h p m t, giao l u gi a các doanh nghi p ho t đ ng cùng l nh v c đ

h c h i và chia s kinh nghi m đ có nh ng chính sách phát tri n ho t đ ng kinh doanh, đ c bi t là nâng cao ch t l ng và n ng su t d ch v t i nhà hàng c a mình

g m các b ph n v i ch c n ng rõ ràng:

- Giám đ c: Là ng i đ i di n pháp lý, tr c ti p qu n lý ho t đ ng c a Công ty,

đ a ra các quy t đ nh quan tr ng đ i v i công ty nh :

+ C c u t ch c, nhân l c, ch đ l ng, th ng và l i ích khác đ i v i đ i ng lãnh đ o công ty, phân chi l i nhu n, x lý l c a công ty;

+ Chi n l c phát tri n và k ho ch kinh doanh h ng n m c a công ty;

+ T ng ho c gi m v n đi u l , quy t đ nh th i đi m và ph ng th c huy đ ng thêm v n

+ i u hành ho t đ ng kinh doanh h ng ngày công ty

Giám đ c

Phó giám đ c

B ph n

b o v

21 + Th c hi n các k ho ch kinh doanh và ph ng án đ u t trong ng n và dài h n + T o d ng m i quan h v i các đ i tác

+ Giúp đ Giám đ c đi u hành m t s l nh v c đ c phân công và ch u trách nhi m tr c Giám đ c và Pháp lu t v nh ng công vi c đ c giao

+ Th ng xuyên báo cáo k t qu kinh doanh ho t đ ng c a công ty cho Giám

đ c, tham m u và đ đ t ý ki n c i thi n nâng cao k t qu công vi c

+ Thi t l p k ho ch phân b ngu n l c h p lí đ đ m b o ti n đ và ch t l ng

ho t đ ng c a công ty

- B ph n qu n lý: h tr phó giám đ c th c hi n các ho t đ ng giám sát và

ki m tra c p ch c n ng nh :

+ T ch c phân công công vi c cho các nhân viên c p d i trong ph m vi qu n lý

+ Gi i quy t các s c có th x y ra t i nhà hàng làm gián đo n ho t đ ng kinh doanh c a công ty, các yêu c u c a khách hàng mà nhân viên không th đáp ng trong quá trình cung ng d ch v

+ đ t các v n đ t n đ ng t i nhà hàng đ h tr b n lãnh đ o c p cao đ a ra

ph ng án gi i quy t xu t các sáng ki n đ c i ti n, nâng cao ch t l ng d ch v

c a công ty

+ T ch c đánh giá công vi c c a toàn b nhân viên hàng tháng

+ T p h p và báo cáo Giám đ c đi u hành các ý ki n ph n ánh c a khách hàng

+ Ph i h p v i Giám đ c nhà hàng th c hi n ho t đ ng marketing theo ch ng trình c a nhà hàng

+ L p k ho ch công tác tu n, tháng và chuy n k ho ch cho Giám đ c

+ Qu n lý toàn b tài s n đ c giao bao g m: nh k t ch c ki m tra toàn b

d ng c , đ xu t s a ch a, thay th …

- B ph n k toán: T ch c th c hi n các ho t đ ng v tài chính - k toán c a công ty:

+ Th c hi n các ho t đ ng thanh toán ti n d ch v cho khách hàng

+ Phân b dòng ti n đ th c hi n các ho t đ ng nh p nguyên li u đ u vào ph c

v ho t đ ng c a nhà hàng nh : th c ph m, gia v , nhiên li u, gas, …

+ Theo dõi ch t ch ngu n v n và tài s n c a công ty, đ m b o ngu n v n ho t

đ ng c a công ty và tránh tình tr ng n t n đ ng

+ T ch c l p báo cáo k t qu kinh doanh theo quy đ nh c a Pháp Lu t

+ Báo cáo k t qu ho t đ ng c a công ty tr c Giám đ c, Phó giám đ c

- B ph n b p:

+ Th c hi n ho t đ ng ch bi n và chu n b món n theo yêu c u c a khách hàng

+ S p x p và trang trí các món n đ ph c v th c khách

+ Kh i t o, lên k ho ch và giá c cho th c đ n

+ Ti n hành mua và ch t l ng các lo i th c ph m, gia v , thi t b đ u vào c n thi t cho ho t đ ng ch bi n

+ L u tr , b o qu n các lo i th c ph m, gia v Th ng xuyên ki m tra ch t

+ Nhân phi u order và chuy n cho b p, c n c oder đ check món

+ Khi b p làm xong món n, check t ng món theo order, n u sai yêu c u b p làm

l i, n u đúng thì yêu c u NV ch y món chuy n cho khách

+ Tr c ti p ph c v món n, đ u ng cho khách

+ Theo dõi th i gian đáp ng đ n th c u ng c a các b p, bar trong các order

c a nh ng bàn mình đang tr c trong su t th i gian ph c v

+ Tr c ti p h tr khách hàng nh b sung thêm trà, rót bia, r u, thay bát, đ a

th ng xuyên trong su t th i gian ph c v

+ Th c hi n đúng quy đ nh c a công ty v v sinh và hình th c cá nhân, thái đ giao ti p và ph ng pháp ph c v

+ B o v an ninh nhà hàng

23 + Hàng tu n, b o v l p báo cáo nh p xu t tài s n trong nhà hàng chuy n l i cho nhân viên qu n lý và b ph n k toán

+ L p s theo dõi tài s n, v t t , nguyên v t li u c n thi t cho ho t đ ng cung ng

c a nhà hàng

+ Nh n xe c a khách, ghi vé xe và chuy n vé cho khách, s p x p xe vào đúng v trí Trong quá trình s p x p xe ph i đ m b o xe c a khách không b h h i

+ Th c hi n công tác phòng cháy ch a cháy, thay th thi t b chi u sáng và nh c

nh nhân viên trong nhà hàng th c hi n theo đúng quy đ nh đ m b o an toàn ch ng cháy n

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh d ch v nhà hàng c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng giai đo n 2012 - 2014

có cái nhìn t ng quan nh t v tình hình th c tr ng c a ho t đ ng kinh doanh d ch v nhà hàng c a công ty ta có th d a vào các báo cáo tài chính trong nh ng n m g n đây, c th là báo cáo k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh giai đo n 2012-2014 c a công ty

B ng 2.1 B ng báo cáo k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh giai đo n 2012-2014 c a công ty TNHH Toàn Th ng

3 L i nhu n thu n 144.218.497 192.655.001 497.788.395 48.436.504 33,59 305.133.394 158,38

4 Thu 36.054.624 48.163.750 124.447.099 12.109.126 33,59 76.283.349 158,38

5 L i nhu n sau thu 108.163.873 144.491.251 373.341.296 36.327.378 33,59 228.850.046 158,38

(Ngu n: B ph n k toán)

- Doanh thu bán hàng và cung c p d ch v :

T n m 2012 đ n n m 2014, doanh thu c a công ty TNHH Toàn Th ng t ng t 8.001.211.000 đ ng lên 8.729.764.000 đ ng Trong đó, t n m 2012 đ n n m 2014, doanh thu c a công ty t ng thêm 570.742.000 đ ng, t ng ng v i m c t ng 7,13% Doanh thu c a công ty ti p t c t ng thêm 157.811.000 đ ng trong n m 2014, m c t ng 1,4% tuy không cao nh giai đo n 2012-2013 nh ng v n cho th y trong công ty v n duy trì ho t đ ng kinh doanh có hi u qu K t qu đ t đ c đã ph n ánh s sáng su t

c a ban lanh đ o công ty TNHH Toàn Th ng trong vi c đ a ra nh ng chi n l c phát tri n kinh doanh đúng đ n đ thu hút đ c ngày càng nhi u s quan tâm c a khách hàng và kh ng đ nh th ng hi u c a mình trong l nh v c kinh doanh nhà hàng

Ban lãnh đ o công ty luôn chú tr ng vào đ u t c s v t ch t, nâng cao trình

đ đ i ng qu n lý, nhân viên i u này đã góp ph n nâng cao n ng su t và ch t l ng

d ch v c a công ty C ng b i v y mà trong giai đo n này, công ty luôn duy trì đ c

công su t ph c v n đ nh, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng mà không x y ra b t

kì s c nào đáng k , làm gi m tr doanh thu

Cùng v i s phát tri n m nh m c a các ph ng ti n truy n thông đ i chúng, công ty TNHH Toàn Th ng đã có nh ng ho t đ ng qu ng cáo qua báo đài, t p chí và

đ c bi t qua internet và đ t đ c thành công nh t đ nh trong vi c đ a th ng hi u c a mình t i g n h n v i khách hàng

- Giá v n hàng bán:

T n m 2012 đ n n m 2013, giá v n hàng bán c a công ty t ng t 5.600.847.745 đ ng lên 5.827.297.999 đ ng t ng đ ng v i m c t ng 4,05% N m

2013 là m t n m thành công đ i v i công ty TNHH Toàn Th ng khi l ng khách đ n

v i nhà hàng t ng đ t bi n, đi u này đã đ c th hi n qua m c t ng m nh m v doanh thu trong n m 2013 có th s n sàng đáp ng nhu c u c a th c khách nên nhà hàng đã th ng xuyên nh p thêm nguyên li u, th c ph m đ d tr Vi c làm này khi n cho giá v n hàng bán c a công ty t ng lên trong n m 2013

Sang n m 2014, giá v n hàng bán c a công ty đã gi m 63.107.204 đ ng t ng

đ ng 1,08% T nh ng ngày đ u ho t đ ng trong l nh v c kinh doanh nhà hàng, ban lãnh đ o c a công ty luôn hi u rõ t m quan tr ng c a các ngu n nguyên li u đ u vào

nh : th c ph m, rau c , các lo i h i s n, gia v , … Chính vì v y, công ty Toàn Th ng luôn chú tr ng t i vi c tìm ki m các nhà cung c p uy tín v i ch t l ng t t nh t trên

th tr ng Tr i qua quá trình ho t đ ng kinh doanh lâu dài, công ty đã xây d ng đ c

uy tín cùng nh ng h p đ ng làm n l n v i các nhà cung c p trên th tr ng B i v y, công ty không nh ng có đ c ngu n nguyên li u đ u vào v i ch t l ng cao mà còn

đ c h ng nh ng m c giá vô cùng u đãi t các nhà cung c p